CN109522171A - 一种故障诊断方法及系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供的一种故障诊断方法及系统，涉及网络系统技术领域。包括：确定服务系统的故障类型；根据故障类型和预设的解决方案列表，确定故障类型对应的解决方案；其中，解决方案列表包括故障类型和解决方案的对应关系；显示解决方案。本申请提供的故障诊断方法及系统，在持续更新的知识库里，存储有与故障类型相对应的解决方案，故障类型与解决方案列表具有对应关系，因此，根据确定的故障类型，可直接调用对应的解决方案，该解决方案可在终端设备上显示，无需专业的运维人员到场，也可对故障进行解决，不仅可以快速的使商用网络设备进入正常运作状态，同时运维公司也省去了运维人员的投入，有效节约了成本。

Description

一种故障诊断方法及系统

技术领域

本申请涉及网络系统技术领域，尤其涉及一种故障诊断方法及系统。

背景技术

随着网络技术在商业领域应用的不断发展，商用网络设备的组成也越来越复杂，比如成套的商用屏幕服务系统，包括终端设备的商用大屏幕、与其连接的路由器、通过路由器访问的广域网等。由于设备系统组成更加复杂，伴随的各种网络故障类型也越来越多，带给了商用网络技术越来越多、越来越严峻的考验。

目前，商用网络设备经常会发生各种网络故障，例如现有商户，会利用商用大屏幕与用户进行互动交流，以提升用户的感官体验，但是如果在某一时刻，大屏幕无法正常播放内容，则会终止与用户的互动交流，用户也因此无法对商品的具体情况做进一步的理解，极有可能会放弃对商品的购买。这种情况下，不仅对商户造成了一定的影响，同时会使得用户的体验不佳。

目前，在商用网络设备发生故障时，一般需要派遣运维人员去往现场进行实地维修，针对特殊的、新发生的网络故障，运维人员根据已有的经验无法及时有效的处理时，需要与工程师建立联系，工程师可通过视频、电话沟通知道运维人员进行网络故障处理，但对于特别复杂的网络故障，则需要同时派遣工程师随同运维人员一通前往故障发生地进行故障处理。这种模式下，在运维人员到位之前，商用网络设备通常长时间内处于故障状态，不利于商户的正常运作；对运维人员的专业性要求较高；包括运维人员、工程师在内的时间、人力投资较大，运维成本较高；最后，这样的工作模式下工作效率较低。

发明内容

本申请提供了一种故障诊断方法及系统，以解决在商用网络故障中，商用网络设备无法得到及时解决、运维工作人力投入成本高、耗时长、工作效率低等问题。

一种故障诊断方法，包括：

确定服务系统的故障类型；

根据所述故障类型和预设的解决方案列表，确定所述故障类型对应的解决方案；其中，所述解决方案列表包括所述故障类型和解决方案的对应关系；

显示所述解决方案。

可选的，所述服务系统至少包括终端设备，

判断所述终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定所述终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示所述初始化设置故障的解决方案；

判断所述终端设备是否能够正常下载预设文件，如果能够下载，则执行下一步；如果不能，则判定所述终端设备的故障类型为文件下载故障，并显示所述文件下载故障的解决方案；

判断所述预设文件后续运行的运行环境是否符合预设条件，如果符合，则显示无故障；如果不符合，则判定所述终端设备的故障类型为运行环境故障，并显示所述运行环境故障的解决方案。

可选的，在所述判断终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定所述终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示所述初始化设置故障的解决方案之前，还包括：

判断所述终端设备配置信息的格式是否正确，如果格式正确，则执行下一步；如果格式不正确，则判定所述故障类型为配置信息格式故障，并显示所述配置信息格式故障的解决方案；

判断所述终端设备是否能够正常访问路由器，如果能够正常访问，则执行下一步；如果不能正常访问，则判定所述故障类型为路由器访问故障，并显示所述路由器访问故障的解决方案；

判断所述路由器是否能够正常访问广域网，如果能正常访问，则判定所述服务系统无基础性故障；如果不能正常访问，则判定所述故障类型为广域网访问故障，并显示所述广域网访问故障的解决方案。

可选的，通过获取ping命令，判断所述终端设备是否能够正常访问所述路由器。

可选的，通过获取ping命令，判断所述路由器是否能够正常访问所述广域网。

可选的，还包括：

判断在所述终端设备上运行的应用软件的是否为正常版本，如果是正常版本，则判定所述服务系统无应用软件故障；如果是非正常版本，则判定所述故障类型为应用软件故障，并显示所述应用软件故障的解决方案。

可选的，还包括：

判断在所述终端设备上运行的所述应用软件的逻辑属性是否正确，如果正确，则判定所述服务系统的应用软件无逻辑属性故障；如果不正确，则判定所述故障类型为应用软件逻辑属性故障，并显示所述应用软件逻辑属性故障的解决方案。

可选的，还包括：

判断与所述终端设备连接的外接设备是否正常输出，如果正常输出，则判定无外接设备运行故障；如果不能正常输出，则判定所述故障类型为外接设备运行故障，并显示所述外接设备运行故障的解决方案。

可选的，还包括：

判断所述终端设备的屏幕方向是否为预设方向，如果是预设方向，判定无屏幕方向故障；如果不是预设方向，则判定所述故障类型为屏幕方向故障，并显示所述屏幕方向故障的解决方案。

一种故障诊断系统，包括：

监测模块：用于实时监测服务系统是否存在故障，并判断所述服务系统的故障类型；

诊断模块：用于根据所述故障类型与解决方案的对应关系，确定与所述故障类型对应的所述解决方案；

显示模块：用于显示所述解决方案。

本申请提供的技术方案包括以下有益技术效果：

与现有技术相比，本申请提供的一种故障诊断方法及系统，包括：确定服务系统的故障类型；根据故障类型和预设的解决方案列表，确定故障类型对应的解决方案；其中，解决方案列表包括故障类型和解决方案的对应关系；显示解决方案。本申请提供的故障诊断方法及系统，在持续更新的知识库里，存储有与故障类型相对应的解决方案，故障类型与解决方案列表具有对应关系，因此，根据确定的故障类型，可直接调用对应的解决方案，该解决方案可在终端设备上显示，无需专业的运维人员到场，普通店员在解决方案的引导下，也可对商用网络设备的故障进行解决，如此，不仅可以快速的使商用网络设备进入正常运作状态，有效降低商户的经济损失，同时运维公司也省去了运维人员的投入，仅需在后台对商用网络设备诊断程序进行更新维护，双方均可有效的提高工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种故障诊断方法的流程示意图。

图2为本申请实施例提供的一种故障诊断方法逻辑图。

图3为本申请实施例提供的一种故障诊断系统的结构图。

具体实施方式

请参考附图1，该图示出了本申请实施例提供的一种故障诊断方法的流程示意。

一种故障诊断方法，包括：

步骤S1：确定服务系统的故障类型。

本申请实施例提及的服务系统，是对系统的基础设施和连接基础设施线路的总的命名。其中，基础设置包括电脑、平板、手机等终端设备，服务系统内至少还包括路由器、服务器、广域网等。

当终端设备无法正常运行时，如播放内容不更新、出现断网提示框、播放屏幕横向与纵向无法正常切换等，则代表服务系统出现故障，此时，启动服务系统内设的诊断程序，以确定服务系统的哪一部分出现故障，经诊断程序的诊断可对故障的类型进行判定。

服务系统内的不同组成部分的故障类型往往不同，每个故障类型均有设定的故障类型命名和故障编号。对于新出现的故障，与故障类型、故障编号无法对应，则后台服务器会进行记录，并及时将该新故障通知给运维公司工程师，以方便工程师制定对应的解决方案。

步骤S2根据故障类型和预设的解决方案列表，确定故障类型对应的解决方案；其中，解决方案列表包括故障类型和解决方案的对应关系。

云服务器的知识库内存储大量的解决方案，这些的解决方案与故障类型、故障编号具有对应关系，多个对应关系形成解决方案列表，在对故障类型做出判定后，比对故障类型或故障编号和解决方案列表，可及时调出最佳解决方案。

步骤S3显示所述解决方案。

当在解决方案列表中遍历到与故障类型相对应的解决方案后，及时输出至终端设备的显示屏幕上。

解决方案的内容以提示框的形式显示，维修人员既可以选择文字显示模式，也可选择图片、动画等演示方式。

如此，即使不是专业的维修人员，如商户的店员，也可根据解决方案的提示，对服务系统故障进行处理。此处，维修人员指启动诊断程序，并按照解决方案进行故障解决的人员。

本申请实施例提供的故障诊断方法，服务系统内自设诊断程序，仅需维修人员登录诊断页面，启动诊断程序，就可对服务系统进行自动诊断，诊断程序经过诊断后，终端设备会接收到解决故障类型的最佳方案，该过程中，维修人员无需与工程师建立过多的联系，即使不具备专业技术能力，根据解决方案的提示，也可对设备故障进行处理，使得商户及时恢复正常运作，避免造成大的经济损失。

用于存储解决方案的知识库，具备更新迭代功能，运维公司工程师对新出现的故障类型及时补充对应的解决方案。该种模式，运维公司不需要投入大量的人力资源，也可节省在此项目上的资金、时间投入。

本申请实施例提供的故障诊断方法，可节省人力、时间投入，对维修人员的专业性要求低，能够实现智能化、自动化检测，工作效率高。

可选的，服务系统至少包括终端设备，

判断终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示初始化设置故障的解决方案。

终端设备需与服务器建立有效连接，才能从服务器上下载到预设文件，更新当前终端设备的运行环境。

与商户直接关联的基础实施是终端设备，即电脑、平板、商用大屏幕等能够具体体现商户性质、内容的显示屏，因此，对终端设备的诊断至关重要。

如图2所示，为本申请实施例提供的故障诊断方法的逻辑图。

通过终端设备的预设服务地址，可以访问匹配的服务器，并请求该服务器的节点，服务器的节点包括及时通讯节点、内容更新节点等，可保证终端设备能够显示正常的内容。

判断终端设备是否能够正常下载预设文件，如果能够下载，则执行下一步；如果不能，则判定终端设备的故障类型为文件下载故障，并显示文件下载故障的解决方案。

当终端设备能够正常请求服务的节点后，服务器会将此节点内容的指令下发到终端设备，以更新终端设备的运行环境，下发指令时，通过文件形式下发，因此需要判断终端设备是否能够正常下载预设文件。

一般预设文件下载依据的是http/https协议，当诊断程序检测到终端设备无法正常下载预设文件时，将对此故障类型诊断为文件下载故障，针对该故障，知识库将输出对应的解决方案，比如，指示维修人员开放端口，消除限制等，以使得预设文件能够顺利下载。

当预设文件能够正常下载时，还需要对预设文件下载的速度进行检测，即检测当前网络环境的下载速度，这样能够给出维修人员一个耗时预期，以方便维修人员安排其他工作。

对于不同下载速度的提示框可分别设置标识颜色，比如，推荐使用的下载速度范围为20MB/s～50MB/s，当下载速度小于该范围时，提示框为红色的；当下载速度处于该范围时，提示框为黄色的；当下载速度大于该范围时，提示框为绿色的。以不同颜色对提示框进行标识，维修人员可更加直观的得到耗时预期。此处颜色的设定并非固定的。

判断预设文件后续运行的运行环境是否符合预设条件，如果符合，则显示无故障；如果不符合，则判定终端设备的故障类型为运行环境故障，并显示运行环境故障的解决方案。

运行预设文件时需满足一定的运行条件，因此需要首先对预设文件的运行环境进行诊断，比如，某预设文件的运行内存需满足2G空间，如果终端设备预留的空间满足该要求，则诊断为无故障；但如果终端设备预留的空间不满足该条件，则将此故障类型诊断为运行环境故障，针对该故障，知识库将输出对应的解决方案，比如，提示维修人员，终端设备内目前运行了哪些软件，各自运行了多长时间，各自占用多大内存，哪些软件存在漏洞等等，推荐维修人员关闭哪些软件以便释放空间。

可选的，在判断终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示初始化设置故障的解决方案之前，还包括：

判断终端设备配置信息的格式是否正确，如果格式正确，则执行下一步；如果格式不正确，则判定故障类型为配置信息格式故障，并显示配置信息格式故障的解决方案。

如图2所示，为本申请实施例提供的故障诊断方法的逻辑图。

在对终端设备的预设服务地址进行诊断之前，首先需要对终端设备的配置信息进行诊断，主要诊断配置信息的格式是否正确，如果正确，则进行其他步骤；如果不正确，则将该故障类型诊断为配置信息格式故障，在终端设备上显示解决方案，即显示正确的格式类型，维修人员可以根据解决方案的提示，将配置信息的格式进行修正。

终端设备的配置信息有终端设备的IP地址、子网掩码、网关、DNS(Domain NameSystem，域名系统)等，对每一个配置信息都进行诊断，判断其格式是否正确。比如IP地址有误，该故障的解决方案内直接包含链接信息，点击后可直接调出设备运行程序，对IP地址进行更改。

判断终端设备是否能够正常访问路由器，如果能够正常访问，则执行下一步；如果不能正常访问，则判定故障类型为路由器访问故障，并显示路由器访问故障的解决方案。

当终端设备各项配置信息的格式都为正确的格式时，需要诊断终端设备是否能够正常访问路由器。

如果能够正常访问路由器，则终端设备通过路由器访问广域网；如果不能，则诊断程序判定该故障类型为路由器访问故障，并在终端设备上显示该故障类型的解决方案。比如提示框内显示引起路由器访问故障的原因，如网线接口存在松动，网线破损，水晶头故障等，并显示如何解决此类问题。

判断路由器能否正常访问广域网，如果能正常访问，则判定服务系统无基础性故障；如果不能正常访问，则判定故障类型为广域网访问故障，并显示广域网访问故障的解决方案。

基础性故障是指在终端设备与服务器进行文件交互之前出现的故障，解决基础性故障是保证终端设备能够正常连接服务器的基础。

如果路由器也能正常访问广域网，则诊断程序判定服务系统无基础性故障，终端设备可以正常连接服务器；如果不能正常访问，则诊断程序判定该故障类型为广域网访问故障，在终端设备上显示对应的解决方案。

比如当判定为广域网访问故障时，针对可能引起广域网访问故障的原因，如路由器配置错误、商户自设网络故障等，显示与此类原因相对应的解决方案。

可选的，通过获取ping命令，判断终端设备能否正常访问路由器。

可选的，通过获取ping命令，判断路由器能否正常访问广域网。

当诊断程序检测到终端设备无配置信息格式故障后，可先后在终端设备显示访问路由器、访问广域网的ping命令，当终端设备获取到两个ping命令后，能够接收到对应的信息，则终端设备能够正常访问路由器，或者路由器能够正常访问广域网。

如果终端设备没有接收到对应的信息，则存在访问故障，访问故障为路由器访问故障或广域网访问故障，终端设备上将显示对应的解决方案。

可选的，还包括：判断在终端设备上运行的应用软件的是否为正常版本，如果是正常版本，则判定服务系统无应用软件故障；如果是非正常版本，则判定故障类型为应用软件故障，并显示应用软件故障的解决方案。

当终端设备上运行的应用软件为非正常版本时，对终端设备的正常运行会产生一定的影响，因此，需要对应用软件进行诊断，一般为提高诊断效率，诊断程序仅对服务系统故障前运行的应用软件进行诊断。

如非正常版本的应用软件中可能存在漏洞，导致应用软件在运行过程中，自启其携带的其他应用，导致终端设备的CPU使用率、内存占用等较高，影响文件更新包的下载，则解决方案将提示维修人员该应用软件的漏洞信息，并建议关闭此应用软件。

可选的，判断在终端设备上运行的应用软件的逻辑属性是否正确，如果正确，则判定服务系统的应用软件无逻辑属性故障；如果不正确，则判定故障类型为应用软件逻辑属性故障，并显示应用软件逻辑属性故障的解决方案。

应用软件的逻辑属性判断，通常指判断该应用软件的来源是否来自官网、是否为最新版本、是否能够与终端设备兼容等。如果应用软件的逻辑属性不正确，则终端设备上将提示维修人员下载官网版本，并提供下载链接；或将现有应用软件更新为最新版本；或提供兼容包的下载链接。

可选的，判断与终端设备连接的外接设备是否正常输出，如果正常输出，则判定无外接设备运行故障；如果不能正常输出，则判定故障类型为外接设备运行故障，并显示外接设备运行故障的解决方案。

有时，服务系统还会设置外接设备，比如大屏幕、综合传感器等，此时，还需要对这些外接设备的运行情况进行诊断，如果外接设备正常运行，则判定无外接设备运行故障；否则故障类型为外接设备运行故障，则在终端设备是显示针对该外接设备运行故障的解决方案，维修人员根据解决方案的提示，对外接设备的属性等进行正确的设置，保证外接设备能够正常运行。

可选的，判断终端设备的屏幕方向是否为预设方向，如果是预设方向，判定无屏幕方向故障；如果不是预设方向，则判定故障类型为屏幕方向故障，并显示屏幕方向故障的解决方案。

在商用网络环境中，有些内容为横向播放方式，有些内容为竖向播放方式，因此，需要对终端设备的屏幕方向进行诊断，当判定存在屏幕方向故障时，终端设备上显示解决方案，诊断程序内自带屏幕跳转程序，可将屏幕方向调整为正确的方向。

以上，服务系统进行故障诊断时，可接收外在的控制器发出命令，如设置遥控器，在遥控器内设置快捷键；也可设置为触屏模式。当故障类型全部诊断完成后，终端设备可从服务器上下载更新包，以更新终端设备当前的运行环境。

本申请实施例提供的故障诊断方法，无专业技能的普通人也可对服务系统的故障进行诊断和维修，可节省人力、时间投入，能够实现智能化、自动化检测，工作效率高，同时，知识库具有更新迭代功能，将新的故障类型及时存储，满足需要，在商用大屏幕的应用中具有较好的实用性。

与本申请实施例提供的故障诊断方法相对应的是一种故障诊断系统，包括：

监测模块：用于实时监测服务系统是否存在故障，并判断服务系统的故障类型。

诊断模块：用于根据故障类型与解决方案的对应关系，确定与故障类型对应的解决方案。

显示模块：用于显示解决方案。

如图3所示，为本申请实施例提供的故障诊断系统的结构图。

监测模块可实时监测服务系统是否存在故障，在监测到存在故障的情况，及时判别故障类型，以便维修人员及时进行维修，避免对商户造成较大的经济损失。

诊断模块用于根据故障类型的特点，以及故障类型与解决方案的对应关系，确定当前故障类型的解决方案，并将该解决方案从知识库中调出来。

显示模块可将解决方案的具体内容显示在终端设备上，方便维修人员进行查看。在终端设备上可分栏显示，具体包括：检测项目显示栏，用于显示当前正在诊断的项目；检测进程显示栏，用于显示当前项目的检测进程；检测结果显示栏，用于显示已经检测的项目的检测结果。

本申请实施例提供的故障诊断系统，能有及时有效的对故障进行监测，对故障类型做出判断，并显示解决方案，能有有效的提供工作效率。

需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅是本申请的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述的内容，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种故障诊断方法，其特征在于，包括：

确定服务系统的故障类型；

根据所述故障类型和预设的解决方案列表，确定所述故障类型对应的解决方案；其中，所述解决方案列表包括所述故障类型和解决方案的对应关系；

显示所述解决方案。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述服务系统至少包括终端设备，

判断所述终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定所述终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示所述初始化设置故障的解决方案；

判断所述终端设备是否能够正常下载预设文件，如果能够下载，则执行下一步；如果不能，则判定所述终端设备的故障类型为文件下载故障，并显示所述文件下载故障的解决方案；

判断所述预设文件后续运行的运行环境是否符合预设条件，如果符合，则显示无故障；如果不符合，则判定所述终端设备的故障类型为运行环境故障，并显示所述运行环境故障的解决方案。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述判断终端设备是否存在预设服务地址，如果存在预设服务地址，则执行下一步；如果不存在，则判定所述终端设备的故障类型为初始化设置故障，并显示所述初始化设置故障的解决方案之前，还包括：

判断所述终端设备配置信息的格式是否正确，如果格式正确，则执行下一步；如果格式不正确，则判定所述故障类型为配置信息格式故障，并显示所述配置信息格式故障的解决方案；

判断所述终端设备是否能够正常访问路由器，如果能够正常访问，则执行下一步；如果不能正常访问，则判定所述故障类型为路由器访问故障，并显示所述路由器访问故障的解决方案；

判断所述路由器是否能够正常访问广域网，如果能正常访问，则判定所述服务系统无基础性故障；如果不能正常访问，则判定所述故障类型为广域网访问故障，并显示所述广域网访问故障的解决方案。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，通过获取ping命令，判断所述终端设备是否能够正常访问所述路由器。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，通过获取ping命令，判断所述路由器是否能够正常访问所述广域网。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

判断在所述终端设备上运行的应用软件的是否为正常版本，如果是正常版本，则判定所述服务系统无应用软件故障；如果是非正常版本，则判定所述故障类型为应用软件故障，并显示所述应用软件故障的解决方案。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

判断在所述终端设备上运行的所述应用软件的逻辑属性是否正确，如果正确，则判定所述服务系统的应用软件无逻辑属性故障；如果不正确，则判定所述故障类型为应用软件逻辑属性故障，并显示所述应用软件逻辑属性故障的解决方案。

8.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

判断与所述终端设备连接的外接设备是否正常输出，如果正常输出，则判定无外接设备运行故障；如果不能正常输出，则判定所述故障类型为外接设备运行故障，并显示所述外接设备运行故障的解决方案。

9.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：

判断所述终端设备的屏幕方向是否为预设方向，如果是预设方向，判定无屏幕方向故障；如果不是预设方向，则判定所述故障类型为屏幕方向故障，并显示所述屏幕方向故障的解决方案。

10.一种故障诊断系统，应用于如权利要求1-9任意一项所述的故障诊断方法，其特征在于，包括：

监测模块：用于实时监测服务系统是否存在故障，并判断所述服务系统的故障类型；

诊断模块：用于根据所述故障类型与解决方案的对应关系，确定与所述故障类型对应的所述解决方案；

显示模块：用于显示所述解决方案。