CN109314740A - 用于l3配对的技术 - Google Patents

用于l3配对的技术 Download PDF

Info

Publication number
CN109314740A
CN109314740A CN201780005565.0A CN201780005565A CN109314740A CN 109314740 A CN109314740 A CN 109314740A CN 201780005565 A CN201780005565 A CN 201780005565A CN 109314740 A CN109314740 A CN 109314740A
Authority
CN
China
Prior art keywords
seat
connection
computer processor
contact center
center system
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN201780005565.0A
Other languages
English (en)
Inventor
齐阿·奇希蒂
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Afiniti Ltd
Original Assignee
European Arsenal Technology Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Priority claimed from US15/395,469 external-priority patent/US10257354B2/en
Priority claimed from US15/395,517 external-priority patent/US9955013B1/en
Priority claimed from US15/395,505 external-priority patent/US10320984B2/en
Priority claimed from US15/395,529 external-priority patent/US10326882B2/en
Priority to CN202110361087.5A priority Critical patent/CN113194204A/zh
Priority to CN202110360089.2A priority patent/CN113194208A/zh
Priority to CN202110452960.1A priority patent/CN113382114A/zh
Priority to CN201910317778.8A priority patent/CN110012178B/zh
Application filed by European Arsenal Technology Co Ltd filed Critical European Arsenal Technology Co Ltd
Priority to CN201910318218.4A priority patent/CN110177181B/zh
Priority to CN201910317677.0A priority patent/CN110099178B/zh
Publication of CN109314740A publication Critical patent/CN109314740A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/14—Delay circuits; Timers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/402—Agent or workforce management

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

公开了用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。在一个特定实施例中，所述技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括：标识等待分配的多个联系；标识可用于分配的多个座席；以及选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。

Description

用于L3配对的技术
技术领域
本公开大体涉及联络中心中的配对联系和座席，并且更具体地，涉及用于联络中心系统中的L3配对和劳动力管理的技术。
背景技术
典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心可能具有可用并且等待分配呼入联系或者呼出联系(例如，电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件) 的座席。在其它时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变得可用于分配的联系。
在一些典型的联络中心中，基于到达时间将联系分配到座席，并且座席基于当这些座席变得可用时的时间来接收联系。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或者“轮询”策略。在其他典型的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或者“PBR”策略。
典型的联络中心优选地使总体座席空闲时间和总体联系等待时间最小化。为此目的，如果联系在队列中等待，则联系将在座席变得可用于分配之后不久被分配给座席。类似地，如果座席空闲，等待联系到达，则座席将在座席变得可用于分配之后不久被分配给联系。
然而，如果联络中心使用被设计成在多个可能的配对之间选择的配对策略，则出于使联系保持时间或者座席空闲时间最小化的理由选择第一可用配对可能是低效的。
鉴于前述内容，可以理解可能需要使得能够改进可用于提升被设计成在多个可能的配对中间选择的配对策略的效率和性能的选择的数量的系统。
发明内容
公开了用于联络中心系统中的L3配对的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器选择多个座席中的至少一个以及多个联系中的至少一个以用于联络中心系统内的分配和连接。
根据该特定实施例的其他方面，来自多个座席和联系的至少两对座席和联系可以同时地被选择。
根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。
根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将对角线策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中的至少一些。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的 L3配对的方法，包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席。方法还可以包括通过至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少第二联系到达联络中心系统或者第二座席变得可用于分配。方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个或者第一座席和至少第一和第二联系中的一个。
根据该特定实施例的其它方面，推迟可以包括通过至少一个计算机处理器推迟选择，直到至少第二联系到达联络中心系统并且第二座席变得可用于分配。
根据该特定实施例的其它方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器针对联络中心系统内的分配和连接选择第一联系和至少第一和第二座席中的一个，以及第一座席和至少第一和第二联系中的一个。
根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中至少一些。
根据该特定实施例的其他方面，选择可以包括通过至少一个计算机处理器将对角线策略应用到多个座席中的至少一些和多个联系中至少一些。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中L3 配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识第一联系。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器标识可用于分配到第一联系的第一座席。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器将关于第一联系的信息与关于第一座席的信息相比较。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器基于比较，将第一座席的分配和第一联系的分配推迟第一延迟时段。
根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段是至少三十秒或者不超过三十秒。
根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段是至少两分钟或者不超过两分钟。
根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段可以在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达联络中心系统之后结束。
根据该特定实施例的其它方面，第一延迟时段可以在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达联络中心系统之后结束。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的 L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的座席选择。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟座席选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或者(b)最小数量的座席选择已经达到。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器在一个或多个座席当中选择座席用于连接到联络中心系统内的可用联系。
根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒和/或最小数量的座席选择大于三个可用座席。
根据该特定实施例的其它方面，选择座席可以包括应用行为配对策略。
根据该特定实施例的其它方面，可用联系可以是等待分配给座席的多个联系中的一个联系。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的联系选择。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟联系选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或者(b)最小数量的联系选择已经达到。该方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器在一个或多个联系当中选择联系用于连接到联络中心系统内的可用座席。
根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒和/或最小数量的联系选择大于等待分配的三个联系。
根据该特定实施例的其它方面，选择联系可以包括应用行为配对策略。
根据该特定实施例的其它方面，可用座席可以是等待分配给联系的多个座席中的一个座席。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的 L3配对的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最大延迟量。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器确定第一座席与第一联系之间的第一优选配对的第一得分。该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器推迟配对选择，直到以下条件中的至少一个被满足：(a)最大延迟量已经过去；或(b)至少第二座席或者至少第二联系的到达，其导致比第一优选配对更好的第二优选配对的出现。方法可以附加地包括通过至少一个计算机处理器选择用于联络中心系统内的连接的第二优选配对。
根据该特定实施例的其它方面，最大延迟量小于30秒。
根据该特定实施例的其它方面，确定第一优选配对和第二优选配对可以包括应用行为配对策略。
根据该特定实施例的其它方面，第二座席和第二联系的到达可能导致包括第二座席和第二联系的第二优选配对的出现。
根据该特定实施例的其它方面，第二座席的到达可能导致包括第二座席和第一联系的第二优选配对的出现。
根据该特定实施例的其它方面，第二联系的到达可能导致包括第二联系和与已经可用的第一座席不同的座席的第二优选配对的出现。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的 L3配对的系统，该系统包括至少一个计算机处理器，其被配置成在联络中心系统中操作，其中，该至少一个计算机处理器还被配置为执行以上方法步骤。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的 L3配对的制造品，该制造品包括非暂时性计算机处理器可读介质，以及被存储在该介质上的指令，其中，指令可以被配置成可由被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从介质读取并且从而使得该至少一个计算机处理器操作以便执行以上方法步骤。
还公开了用于联络中心系统的劳动力管理的技术。在一个特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的劳动力管理的方法，该方法包括通过被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器生成关于联络中心系统的座席劳动力容量的历史劳动力数据。该方法还可以包括通过至少一个计算机处理器至少部分地基于历史劳动力数据发起联络中心系统的座席劳动力的增加或者减少，以增加可用座席或者等待联系之间的选择的数量。
根据该特定实施例的其它方面，增加可以被发起，其中，预期座席增加过剩。
根据该特定实施例的其它方面，减少可以被发起，其中，预期联系队列大小增加，并且其中，预期联络中心性能的增加。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器基于发起的增加或者减少，使座席劳动力增加或者减少第一数量。
根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括通过至少一个计算机处理器生成关于联络中心系统的性能的历史性能数据，其中，发起的座席劳动力的增加或者减少可以部分地基于历史性能数据。
根据该特定实施例的其它方面，增加可以被发起，其中，预期在 L1状态中花费增加的时间量。
根据该特定实施例的其它方面，增加可以被发起，其中，预期在 L2状态中花费增加的时间量。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的劳动力管理的系统，该系统包括至少一个计算机处理器，其被配置成在联络中心系统中操作，其中，该至少一个计算机处理器还被配置成执行以上方法步骤。
在另一特定实施例中，技术可以被实现为用于联络中心系统中的劳动力管理的制造品，该制造品包括非暂时性计算机处理器可读介质，以及被存储在介质上的指令，其中，指令可以被配置成可由被配置成在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从介质读取并且从而使得至少一个计算机处理器操作以便执行以上方法步骤。
现在将参考如在附图中所示的其特定实施例更详细地描述本公开。虽然参考特定实施例在下面描述了本公开，但是应当理解，本公开不限于此。具有对本文中的教导的访问权的本领域的普通技术人员将认识到如本文所描述的本公开的范围内的附加的实施方式、修改和实施例，并且，关于此，本公开可以具有显著的实用性。
附图说明
为了促进对本公开的更完全的理解，现在对附图进行参考，其中相同元素以相同附图标记引用。这些附图不应当被解释为对本公开的限制，而其仅旨在是说明性的。
图1示出了根据本公开的实施例的联络中心的框图。
图2描绘了根据本公开的实施例的联络中心系统时间线的示意性表示。
图3描绘了根据本公开的实施例的基于选择的配对策略的示意性表示。
图4示出了根据本公开的实施例的L3配对方法的流程图。
图5示出了根据本公开的实施例的L3配对方法的流程图。
图6示出了根据本公开的实施例的L3配对方法的流程图。
具体实施方式
被设计为在多个可能的配对中间选择的配对策略的一个示例是“行为配对”或者“BP”策略，在该策略下，联系和座席可以以下述方式被有意地(优选地)配对：使得能够进行后续联系-席对的分配，使得当在BP策略下的所有分配的益处被总计时，其可以超过FIFO和其它策略(诸如，基于性能的路由(“PBR”)策略)的益处。BP被设计为鼓励技能队列内的座席的平衡利用，而仍同时地提升总体联络中心性能超过FIFO或PBR方法将允许的性能。这是显著的成就，因为BP对与FIFO和PBR方法相同的呼叫和相同的座席起作用，如FIFO 提供的那样近似均匀地利用座席，但是仍提升了总体联络中心性能。在例如美国专利号9,300,802中描述了BP，其通过引用并入本文。在例如美国专利号8,879,715中描述了有关关于使用BP策略(有时还被称为“满意映射”、“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等) 的配对或者匹配模块的这些和其他特征的附加信息，其通过引用并入本文。
在一些实施例中，联络中心可以在至少两个不同的配对策略之间 (例如，在FIFO与L3配对策略之间)周期性地切换(或者“循环”)。此外，每个联系—座席交互的结果可以连同已经被用于分配该特定联系—座席对的配对策略(例如，FIFO或者以L3使能的BP)的标识一起被记录。通过跟踪哪些交互产生哪些结果，联络中心可以测量可归因于第一策略(例如，FIFO)的性能和可归因于第二策略(例如，具有L3的BP)的性能。以这种方式，一个策略的相对性能可以以另一个策略为基准进行测量。联络中心可以在不同的配对策略之间的切换的多个时段期间更可靠地将性能再次归因于一个策略或者另一个策略。在例如2016年4月18日提交的美国专利申请号15/131,915中描述了基准配对策略，其通过引用并入本文。
图1示出了根据本公开的实施例的联络中心系统100的框图。本文的说明书描述了用于模拟可以包括一个或多个模块的联络中心系统的网络元件、计算机和/或系统组件以及方法。如本文所使用的，术语“模块”可以被理解为指代计算软件、固件、硬件和/或其各种组合。然而，模块不应当被解释为未被实现在硬件、固件上或者未被记录在处理器可读的可记录的存储介质上的软件(即，模块不是软件本身)。应注意到，模块是示例性的。模块可以被组合、集成、分离和/或复制以支持各种应用。而且，取代在特定模块处执行或者补充于在特定模块处执行，在本文中被描述为在特定模块处所执行的功能可以在一个或多个其它模块处和/或由一个或多个其它设备执行。进一步地，模块可以跨多个设备和/或彼此本地或者远程的其它部件来实现。此外，模块可以被从一个设备移动并且被添加到另一设备，并且/或者可以被包括在这两个设备中。
如在图1中所示，联络中心系统100可以包括中央交换机110。
中央交换机110可以经由电信网络(未示出)接收呼入联系(例如，呼叫者)或者支持对联系的呼出连接。中央交换机110可以包括联系路由硬件和软件，用于帮助在一个或多个联络中心之间路由联系，或者将联系路由到一个或多个PBX/ACD或者其他排队或者交换组件，其包括其它基于因特网、基于云、或者以其它方式联网的联系—座席硬件或者基于软件的联络中心方案。
在联络中心系统100中，如果仅存在一个联络中心或者如果仅存在一个PBX/ACD路由组件，则中央交换机110可能不是必要的。如果超过一个联络中心是联络中心系统100的一部分，则每个联络中心可以包括至少一个联络中心交换机(例如，联络中心交换机120A和120B)。联络中心交换机120A和120B可以被通信地耦合到中央交换机110。在实施例中，路由和网络组件的各种拓扑可以被配置成实现联络中心系统。
用于每个联络中心的每个联络中心交换机可以被通信地耦合到多个座席(或“座席池”)。每个联络中心交换机可以支持一次登录某个数目的座席(或“座位”)。在任何给定时间，登录座席可用并且等待连接到联系，或者登录的座席由于多种原因中的任一个(诸如被连接到另一联系、执行某些发出呼叫后功能(诸如关于呼叫的登录信息)、或者休息)而不可用。
在图1的示例中，中央交换机110分别地经由联络中心交换机 120A和联络中心交换机120B将联系路由选择到两个联络中心中的一个。联络中心交换机120A和120B中的每个联络中心交换机被示出各自有两个座席。座席130A和130B可以登录到联络中心交换机120A中，并且座席130C和130D可以登录到联络中心交换机120B中。
联络中心系统100还可以被通信地耦合到来自例如第三方供应商的综合服务。在图1的示例中，L3配对模块140可以被通信地耦合到联络中心系统100的交换机系统中的一个或多个交换机(诸如，中央交换机110、联络中心交换机120A或者联络中心交换机120B)。在一些实施例中，联络中心系统100的交换机可以被通信地耦合到多个L3 配对模块。在一些实施例中，L3配对模块140可以被嵌入到联络中心系统的组件内(例如，被嵌入到交换机中或者以其它方式与其集成)。 L3配对模块140可以从交换机(例如，联络中心交换机120A)接收登录到该交换机的座席(例如，座席130A和130B)的信息和关于经由另一交换机(例如，中央交换机110)的呼入联系的信息，，或者在一些实施例中，从网络(例如，因特网或者电信网络)(未示出)接收信息。
联络中心可以包括多个配对模块(例如，BP模块和FIFO模块) (未示出)，并且一个或多个配对模块可以由一个或多个不同的供应商提供。在一些实施例中，一个或多个配对模块可以是L3配对模块140 的组件或者一个或多个交换机(诸如中央交换机110或者联络中心交换机120A和120B)。在一些实施例中，L3配对模块可以确定哪个配对模块可以处理用于特定联系的配对。例如，L3配对模块可以在经由 BP模块使能配对与利用FIFO模块使能配对之间交替。在其他实施例中，一个配对模块(例如，BP模块)可以被配置成模拟其他配对策略。例如，L3配对模块或者BP模块中的与BP组件集成的L3配对部件可以确定BP模块是否可以将BP配对或者模拟FIFO配对用于特定联系。在这种情况下，“BP开启”可以指代当BP模块应用BP配对策略时的时间，并且“BP关闭”可以指代当BP模块应用不同的配对策略(例如，FIFO)时的其它时间。
在一些实施例中，不管配对策略是由分离的模块处理，还是如果在单个配对模块内模拟一些配对策略，单个配对模块都可以被配置成监视并且存储在任一或全部配对策略下做出的关于配对的信息。例如， BP模块可以观察并且记录关于由FIFO模块做出的FIFO配对的数据，或者BP模块可以观察并且记录关于由在FIFO模拟模式中操作的BP 模块做出的模拟FIFO配对的数据。
图2描绘了根据本公开的实施例的联络中心系统时间线的示意性表示。在给定时间段(例如，在若干分钟、若干小时、一天期间)中，当联系到达以及离开联络中心系统时，空闲或者可用于连接到联系的座席的数目或者在队列中等待的联系的数目将连续地变化。图2的示例描绘了在沿着从时间“0”到时间“50”(例如，0分钟到50分钟) 的x轴的时间段期间的联络中心系统的容量。y轴在x轴上面和下面分别描绘了空闲座席的数目或者队列中的联系的数目。
在时间0处(例如，当联络中心首先在一天开始时开放时)，存在可用并且等待联系到达的10个座席。当联络中心具有剩余的可用座席时的时间段被称为“L1”环境。如果基于选择的配对策略(诸如， BP)被使用，则基于选择的配对策略可以从当联系到达时的可用座席中的任一个(或子集)当中选择。
当联系到达并且当与那些联系通信时座席变为占用时，可用座席的数目可能减少，如图2中从时间0到近似时间5所示。联络中心在该整个持续时间内在L1环境中操作，但是可用于BP或者另一基于选择的配对策略的选择变得越发有限——而不是具有与可用于选择的十个(或更多个)座席一样多，到大约时间5之前仅存在两个或三个可用于选择的座席。
在其他时间段处，可能存在座席的缺乏，并且联系开始排队，等待座席变得可用于连接，如图2中从大约时间7到大约时间21所示。当联络中心缺乏可用座席时的时间段被称为“L2”环境。如果基于选择的配对策略(诸如，BP)被使用，则基于选择的配对策略可以从当座席变得可用时的等待联系中的任一个(或子集)当中选择。
当座席变得可用于与在队列中等待的联系连接时，队列的大小可以减少，如在图2中从近似时间14到大约时间21所示，联络中心在该整个持续时间内在L2环境中操作，但是可用于BP或另一基于选择的配对策略的选择变得越发有限——而不是具有与可用于在大约时间 14处选择的十个(或更多个)联系一样多，到大约时间21之前队列中仅存在两个或三个可用于选择的联系。
在一些时间点处，联络中心将从L1状态到L2状态转换(例如，在大约时间6处的点210A和大约时间40处的点210C)或者反之亦然从L2状态到L1状态转换(例如，在大约时间23处的点210B)。当没有选择可用于BP或另一基于选择的配对策略时沿着x轴(标记“1： 1”的线)的这些交叉点发生。例如，可能存在在队列中等待的单个联系，其可以与下一个恰好变得空闲的座席配对。或者可能存在单个座席等待空闲，其可以与下一个恰好到达联络中心的联系配对。
在一些情况下(未示出)，联络中心可以到达“1：1”线并且然后反弹到L1中(或者反弹到L2中)。没有L1到L2或L2到L1的转换发生，但是仍然存在没有选择可用于BP的时间。
在一些情况下(未示出)，联络中心可以沿着“1：1”线保持延长的时间段。实际上，典型的联络中心可以考虑该线以指示何时联络中心在“完美的”容量处操作，以及对于给定的需求水平(例如，到达联络中心的联系的数目、频率和持续时间)座席既不过剩也不缺乏。在这些情况下，在除“1座席：1联系”默认选择之外的没有选择可用的情况下，BP配对策略可以适用于延长的时间段。
当联络中心沿着“1：1”线操作时、当联络中心具有不过剩或不缺乏的可用座席时的这些时间点(或者时间段)被称为“L0”环境。
图3描绘了根据本公开的实施例的基于选择的配对策略的示意性表示。当选择是有限的时，基于选择的配对策略可能遭受次优性能的影响。图3示出了基于选择的配对策略的性能估计或者性能模拟的示例。当在队列中存在许多联系(如图3中的“队列中的呼叫”)时(例如，在点320处)，或者当存在许多空闲座席时(例如，在点330处)， BP或另一基于选择的配对策略可以最佳地执行(例如，“100％”或接近“100％”的即时性能或者效率)。
然而，当队列中的联系或者空闲座席的数目缩小时，存在可用于 BP的更少的选择，并且BP的性能或者效率可能下降。在L0环境中(例如，在点310处)，在当BP(在没有L3配对的情况下)不能够做出与任何其它非L3配对策略可以做出的配对不同的选择的情况下，BP 的即时性能或者效率被认为是0％。换句话说，如果仅存在一个等待座席的联系和一个等待联系的座席，则FIFO和BP二者将该一个联系与该一个座席进行配对，并且没有做出其它选择。当选择增加时，或者当联系填充L2环境中的队列时，或者更多座席在L1环境中变得可用时，性能朝着最佳即时性能稳定地增加。
在图3的示例中，队列中的50个呼叫和50个空闲座席是该配对策略被期望达到峰值性能的点320和330。然而，在其它实施例或者真实世界的联络中心系统中，峰值性能可以在座席缺乏或者过剩的不同水平处达到(例如，大于3个选择可用、大于7个选择可用、大于20 个选择可用等)。
在诸如其中可用于BP的选择太有限的L0环境的情况下，延迟或者以其它方式推迟将座席连接到联系可能是有利的。引入延迟可以允许用于另一座席或者另一联系的时间变得可用。如果联络中心在L0中操作，并且另一座席到达，则联络中心将进入具有用于在其之间进行选择的两个座席的L1环境，而不是被迫进入默认选择。类似地，如果联络中心在L0中操作，并且另一座席到达，则联络中心将进入具有用于在其之间进行选择的两个联系的L2环境，而不是被迫进入默认选择。
在一些实施例中，即使联络中心已经具有某个选择(例如，已经在L1或L2中操作)但是选择是有限的，延迟可是可取的。例如，如果当座席变得可用时仅十个联系在队列中等待，则图3的配对策略被期望具有仅60％的即时性能。在更接近于二十个联系等待之前，可能都需要延迟，在该点处期望的即时性能将更接近于80％。
当延迟被允许时，进入既不是纯L1也不是纯L2的混合环境是可能的。例如，考虑在队列中存在两个联系并且仅一个座席可用的联络中心。延迟之后，第二座席可能变得可用，这导致在其中存在队列中的多个联系和可用于连接的多个座席的环境。当联络中心具有队列中的多个联系和多个空闲座席时的时间段被称为“L3”环境。在本公开中，L3配对模块是能够引起并且处理联络中心系统内的L3环境的配对模块。
图4示出了根据本公开的实施例的L3配对方法400的流程图。在框410处，队列中的第一联系可以被标识。在L0和L1环境中，第一联系可以是在队列中等待的仅有联系。
在框420处，第一可用座席可以被标识。在L0和L2环境中，第一可用座席可以是仅有的可用座席。
这时候，典型的联络中心可以将第一联系与第一座席连接。如果联络中心使用基于选择的配对策略(诸如，BP)，则该连接可能是次优的，并且基于选择的配对策略将以低即时性能或者效率操作。相反，在框430处，L3配对方法400可以等待第二联系到达或者第二座席变得可用，从而增加可用于BP或另一基于选择的配对策略的选择的数量。在一些情况下，该等待或者延迟步骤可能导致联络中心在L3环境中操作。
在一些实施例中，L3配对方法可以在框430处等待阈值时间量，在此期间超过一个的联系可能到达或者超过一个的座席可能变得可用。在其它实施例中，L3配对方法可以在框430处等待直至最大时间量，在此之后其进行连接而不管是否或者多少附加选择可用于配对策略。
在框440处，可以做出配对的选择。在第二联系已经到达的实施例中，第一可用座席可以优选地与至少第一和第二联系中的所选择的一个配对。在第二座席已经变得可用的情况下，第一联系可以优选地与至少第一和第二座席中的所选择的一个配对。在存在多个座席和多个联系(L3)的情况下，至少第一和第二座席中的所选择的一个可以优选地与至少第一和第二联系中的所选择的一个配对。
图5示出了根据本公开的实施例的L3配对方法500的流程图。在当其使用延迟机制以增加选择的情况下，L3配对方法500与L3配对方法400(图4)类似。然而，虽然配对方法400可以导致L3环境，但配对方法500迫使L3环境。
在框510处，第一联系可以被标识。
在框520处，第一可用座席可以被标识。
在框530处，L3配对方法500可以等待第二联系到达，并且在框 540处，L3配对方法500可以等待第二座席到达，这导致L3环境，其中，多个座席和多个联系可用于配对。
在框550处，在一些实施例中，至少第一和第二联系中的所选择的一个可以与至少第一和第二座席中的所选择的一个配对。在其它实施例中，BP可以“批量”配对，诸如通过将第一座席与第一和第二联系中的一个配对并且将第二座席与第一和第二联系中的另一个配对。以这种方式，BP可以在没有进一步的延迟的情况下立刻进行多个高性能/效率配对。在一些实施例中，联络中心系统可能能够同时地或者几乎同时地实现这些配对/连接中的每一个(诸如通过来自L3配对模块的单个批量指令)。在其它实施例中，L3配对模块可以使多个配对/连接指令序列化以实现这些多个配对中的每个配对。可以几乎同时地做出序列化指令，使得在路由一个连接与下一个连接之间不存在延迟或者仅最小延迟。
在一些实施例中，相对于图4上文所描述的L3配对方法400还可以被配置成执行在其中L3环境出现的情况中的批量配对。
对于L3环境而言在未引入延迟或者推迟选择(selecting)/选取 (choosing)配对的情况下出现是可能的。例如，当在队列中存在多个联系时，两个或两个以上的座席可以同时地或者几乎同时地变得可用，这导致从L2到L3的转换。类似地，两个或两个以上的联系可以同时地或者几乎同时地到达，这导致从L1到L3的转换。在一些联络中心系统中，劳动力可以同时地增加。例如，如果存在在队列中等待的许多联系，则联络中心可以修改登录座席池以将超过一个的座席添加到该池。这些新添加的座席中的每个座席将同时地或者几乎同时地可用，这导致从L2到L3的转换。
图6示出了根据本公开的实施例的L3配对方法600的流程图。在框610处，在队列中等待分配的多个联系可以被标识。在框620处，可用于分配到多个联系中的任一个(或至少一些)的多个座席可以被标识。
因此，不管其是通过延迟技术还是引起L3的其它情况实现，联络中心当前处于L3环境中。在框630处，在一些实施例中，多个座席中的一个可以与不是最早到达联系的多个联系中的一个配对。在一些实施例中，L3配对方法600可以将多个座席与多个联系批量配对，并且在一些情形下可以是优选地配对的联系中没有一个是最早到达的联系的情况。
类似地，在一些实施例中，多个联系中的一个可以与不是根据基于FIFO的公平度量(或者PBR策略)已经选择的最长等待座席(或者最好执行座席)的多个座席中的一个配对。在一些实施例中，L3配对方法600可以将多个联系与多个座席批量配对，并且在一些情况下可以是优选地配对的座席中没有一个是最长等待座席(或者最好执行座席等)的情况。
对于L3配对模块而言当联络中心系统是L3状态时执行或者以其它方式模拟FIFO或者类似FIFO的配对策略是可能的。在这些情况下，不管队列中的其它联系和可用座席怎样，L3配对模块可以总是将例如在队列的头部处最长等待的联系(或者较高优先级的联系)与例如最长等待的座席配对。在这种意义上，与L1(座席过剩)、L2(座席缺乏)和L3(多个座席和多个联系)环境不同的FIFO配对策略如在L0 状态中一样高效地操作。然而，当具有增加的选择的L1/L2/L3状态可能时，启用L3的基于选择的配对策略(诸如具有L3的BP)可以以较高的平均性能/效率操作。
在一些实施例中，L3配对模块(例如，L3配对模块140)或者类似模块可能能够在联络中心系统内做出自动化劳动力管理推荐或者决策。例如，取代优选地试图使联系保持时间和座席空闲时间最小化，其使得联络中心徘徊在L0附近或者具有有限数量的选择的L1和L2 的时段内，联络中心系统可以被建议或者指示以使用可能将联络中心系统保持在高选择环境中的一定数目的座席。在一些情况下，推荐可以是人员附加的座席(例如，10个附加座席、100个附加座席等)以增加在高选择L1中花费的期望时间量。在其它情况下，推荐可以是人员较少的座席(例如，10个较少座席、100个较少座席等)以增加在高选择L2中花费的期望时间量。
在一些实施例中，劳动力管理指令或者推荐可以针对减少联系等待时间的益处平衡采用附加的座席并且增加座席空闲时间的成本，或者针对增加的联系等待时间的成本平衡采用较少的座席并且减少座席空闲时间的成本节约。这些推荐可以考虑优化期望的度量。例如，如果联络中心管理期望优化用户满意度，则可能期望在高选择L1(座席过剩)中而不是在高选择L2(座席缺乏)中犯错。在任一情况下，推荐或者指令可以平衡增加座席空闲时间或者增加联系等待时间的成本对比BP或另一基于选择的配对策略的改善的性能/效率，另一基于选择的配对策略在较高选择L1、L2或L3环境中操作并且避免仅默认选择可用的低效的L0环境。
这时候，应当注意，如上文所描述的根据本公开的联络中心系统中的L3配对可以在某种程度上涉及输入数据的处理和输出数据的生成。该输入数据处理和输出数据生成可以被实现在硬件或软件中。例如，特定电子部件可以在L3配对模块或者如上文所描述的根据本公开的用于实现与联络中心系统中的L3配对相关联的功能的类似或者相关电路被采用。可替选地，根据指令操作的一个或多个处理器可以实现如上文所描述的根据本公开的与联络中心系统中的BP相关联的功能。如果情况是这样，则在本公开的范围之内的是，这样的指令可以被存储在一个或多个非暂时性处理器可读存储介质(例如，磁盘或者其它存储介质)上，或者经由被包含在一个或多个载波中的一个或多个信号被传送到一个或多个处理器。
本公开的范围不受本文所描述的特定实施例的限制。实际上，除本文所描述的那些之外，对于本领域的普通技术人员而言，从前述描述和附图中，本公开的其它各种实施例和修改将是显而易见的。因此，这样的其它实施例和修改旨在落入本公开的范围之内。进一步地，虽然在本文中已经出于至少一个特定目的在至少一个特定环境中的至少一个特定实施方式的背景下描述了本公开，但是本领域的普通技术人员将认识到，其有用性不限于此，并且出于任何数目的目的，本公开可以有利地被实现在任何数目的环境中。因此，下面阐述的权利要求应当根据如本文所描述的本公开的全部宽度和精神来解释。

Claims (84)

1.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的多个联系；
通过所述至少一个计算机处理器标识可用于分配的多个座席；以及
通过所述至少一个计算机处理器选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，来自所述多个座席和联系的至少两对座席和联系同时地被选择。
3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择包括：
通过所述至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。
4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述选择包括：
通过所述至少一个计算机处理器将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。
5.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席；
通过所述至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少第二联系到达所述联络中心系统或者第二座席变得可用于分配；以及
通过所述至少一个计算机处理器选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个或者所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
6.根据权利要求5所述的方法，其中，所述推迟包括：
通过所述至少一个计算机处理器推迟分配，直到至少所述第二联系到达所述联络中心系统并且所述第二座席变得可用于分配。
7.根据权利要求6所述的方法，其中，所述选择包括：
通过所述至少一个计算机处理器选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个以及所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
8.根据权利要求5所述的方法，其中，所述选择包括：
通过所述至少一个计算机处理器将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。
9.根据权利要求5所述的方法，其中，所述选择包括：
通过所述至少一个计算机处理器将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。
10.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
标识等待分配的多个联系；
标识可用于分配的多个座席；以及
选择所述多个座席中的至少一个以及所述多个联系中的至少一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
11.根据权利要求10所述的系统，其中，来自所述多个座席和联系的至少两对座席和联系同时地被选择。
12.根据权利要求10所述的系统，其中，所述选择包括将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。
13.根据权利要求10所述的系统，其中，所述选择包括将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。
14.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
标识等待分配的第一联系和可用于分配的第一座席；
推迟分配，直到至少第二联系到达所述联络中心系统或者第二座席变得可用于分配；以及
选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个或者所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
15.根据权利要求14所述的系统，其中，所述推迟包括推迟选择，直到至少所述第二联系到达所述联络中心系统并且所述第二座席变得可用于分配。
16.根据权利要求15所述的系统，其中，所述选择包括选择所述第一联系和至少所述第一和第二座席中的一个以及所述第一座席和至少所述第一和第二联系中的一个用于所述联络中心系统内的分配和连接。
17.根据权利要求14所述的系统，其中，所述选择包括将行为配对策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中的至少一些。
18.根据权利要求14所述的系统，其中，所述选择包括将对角线策略应用到所述多个座席中的至少一些和所述多个联系中至少一些。
19.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求1所述的方法的计算机过程。
20.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求5所述的方法的计算机过程。
21.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器标识第一联系；
通过所述至少一个计算机处理器标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；
通过所述至少一个计算机处理器将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及
通过所述至少一个计算机处理器基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。
22.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。
23.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。
24.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段不超过三十秒。
25.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。
26.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。
27.根据权利要求21所述的方法，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。
28.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
标识第一联系；
标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；
将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及
基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。
29.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。
30.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。
31.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段不超过三十秒。
32.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。
33.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。
34.根据权利要求28所述的系统，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。
35.一种用于联络中心系统中的L3配对的制造品，包括：
非暂时性计算机处理器可读介质；以及被存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置成可由被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以便：
标识第一联系；
标识可用于分配给所述第一联系的第一座席；
将关于所述第一联系的信息与关于所述第一座席的信息比较；以及
基于所述比较，将所述第一座席的分配和所述第一联系的分配推迟第一延迟时段。
36.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段是至少三十秒。
37.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段是至少两分钟。
38.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段不超过两分钟。
39.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段在第二座席变得可用于分配或者第二联系到达所述联络中心系统之后结束。
40.根据权利要求35所述的制造品，其中，所述第一延迟时段在至少两个附加座席变得可用于分配或者至少两个附加联系到达所述联络中心系统之后结束。
41.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的座席选择；
通过所述至少一个计算机处理器确定最大延迟量；
通过所述至少一个计算机处理器推迟座席选择，直到以下条件中的至少一个被满足：
(a)所述最大延迟量已经过去；或
(b)所述最小数量的座席选择已经达到；以及
通过所述至少一个计算机处理器在一个或多个座席当中选择座席用于连接到所述联络中心系统内的可用联系。
42.根据权利要求41所述的方法，其中，所述最大延迟量小于30秒。
43.根据权利要求41所述的方法，其中，所述最小数量的座席选择大于三个可用座席。
44.根据权利要求41所述的方法，其中，选择所述座席包括应用行为配对策略。
45.根据权利要求41所述的方法，其中，所述可用联系是等待分配给座席的多个联系中的一个联系。
46.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最小数量的联系选择；
通过所述至少一个计算机处理器确定最大延迟量；
通过所述至少一个计算机处理器推迟联系选择，直到以下条件中的至少一个被满足：
(a)所述最大延迟量已经过去；或
(b)所述最小数量的联系选择已经达到；以及
通过所述至少一个计算机处理器在一个或多个联系当中选择联系用于连接到所述联络中心系统内的可用座席。
47.根据权利要求46所述的方法，其中，所述最大延迟量小于30秒。
48.根据权利要求46所述的方法，其中，所述最小数量的联系选择大于等待分配的三个联系。
49.根据权利要求46所述的方法，其中，选择所述联系包括应用行为配对策略。
50.根据权利要求46所述的方法，其中，所述可用座席是等待分配给联系的多个座席中的一个座席。
51.一种用于联络中心系统中的L3配对的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器确定最大延迟量；
通过所述至少一个计算机处理器确定第一座席与第一联系之间的第一优选的配对的第一得分；
通过所述至少一个计算机处理器推迟配对选择，直到以下条件中的至少一个被满足：
(a)所述最大延迟量已经过去；或
(b)导致比所述第一优选的配对更好的第二优选的配对的出现的至少第二座席或者至少第二联系的到达；以及
通过所述至少一个计算机处理器选择所述第二优选的配对用于所述联络中心系统内的连接。
52.根据权利要求51所述的方法，其中，所述最大延迟量小于30秒。
53.根据权利要求51所述的方法，其中，确定所述第一和第二优选的配对包括应用行为配对策略。
54.根据权利要求51所述的方法，其中，所述第二座席和所述第二联系的到达导致包括所述第二座席和所述第二联系的所述第二优选的配对的出现。
55.根据权利要求51所述的方法，其中，所述第二座席的到达导致包括所述第二座席和所述第一联系的所述第二优选的配对的出现。
56.根据权利要求51所述的方法，其中，所述第二联系的到达导致包括所述第二联系和与已经可用的所述第一座席不同的座席的所述第二优选的配对的出现。
57.一种用于联络中心系统中的L3配对的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统操作，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
确定最小数量的座席选择；
确定最大延迟量；
推迟座席选择，直到以下条件中的至少一个被满足；
(a)所述最大延迟量已经过去；或
(b)所述最小数量的座席选择已经达到；以及
在一个或多个座席当中选择座席用于连接到所述联络中心系统内的可用联系。
58.根据权利要求57所述的系统，其中，所述最小数量的座席选择大于三个可用座席。
59.根据权利要求57所述的系统，其中，选择所述座席包括应用行为配对策略。
60.根据权利要求57所述的系统，其中，所述可用联系是等待分配给座席的多个联系中的一个联系。
61.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求41所述的方法的计算机过程。
62.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求46所述的方法的计算机过程。
63.至少一个计算机处理器可读存储介质，所述至少一个计算机处理器可读存储介质存储指令的计算机程序，所述指令被配置成可由至少一个处理器读取用于指示所述至少一个处理器执行用于执行根据权利要求51所述的方法的计算机过程。
64.一种用于联络中心系统中的劳动力管理的方法，包括：
通过被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器生成关于所述联络中心系统的座席劳动力容量的历史劳动力数据；以及
通过至少一个计算机处理器至少部分地基于所述历史劳动力数据发起所述联络中心系统的座席劳动力的增加或者减少以增加可用座席或者等待联系之间的选择的数量。
65.根据权利要求64所述的方法，其中，增加被发起，并且其中，预期座席过剩增加。
66.根据权利要求64所述的方法，其中，减少被发起，并且其中，预期联系队列大小的增加，并且其中，预期联络中心性能的增加。
67.根据权利要求64所述的方法，进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器基于发起的增加或者减少，使所述座席劳动力增加或者减少第一数量。
68.根据权利要求64所述的方法，进一步包括：
通过所述至少一个计算机处理器生成关于所述联络中心系统的性能的历史性能数据，
其中，发起的座席劳动力的增加或者减少部分地基于所述历史性能数据。
69.根据权利要求64所述的方法，其中，增加被发起，并且其中，预期在L1状态中花费增加的时间量。
70.根据权利要求64所述的方法，其中，增加被发起，并且其中，预期在L2状态中花费增加的时间量。
71.一种用于联络中心系统中的劳动力管理的系统，包括：
至少一个计算机处理器，所述至少一个计算机处理器被配置成在所述联络中心系统中操作，
其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
生成关于所述联络中心系统的座席劳动力容量的历史劳动力数据；以及
至少部分地基于所述历史劳动力数据发起所述联络中心系统的增加或者减少以增加可用座席或者等待联系之间的选择的数量。
72.根据权利要求71所述的系统，其中，增加被发起，并且其中，预期座席过剩增加。
73.根据权利要求71所述的系统，其中，减少被发起，并且其中，预期联系队列大小的增加，并且其中，预期联络中心性能的增加。
74.根据权利要求71所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
基于所述发起的增加或者减少，使所述座席劳动力增加或者减少第一数量。
75.根据权利要求71所述的系统，其中，所述至少一个计算机处理器进一步被配置成：
生成关于所述联络中心系统的性能的历史性能数据，其中，发起的座席劳动力的增加或者减少部分地基于所述历史性能数据。
76.根据权利要求71所述的系统，其中，增加被发起，并且其中，预期在L1状态中花费增加的时间量。
77.根据权利要求71所述的系统，其中，增加被发起，并且其中，预期在L2状态中花费增加的时间量。
78.一种用于联络中心系统中的劳动力管理的制造品，包括：
非暂时性计算机处理器可读介质；以及
被存储在所述介质上的指令；
其中，所述指令被配置成可由被配置成在所述联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器从所述介质读取并且从而使得所述至少一个计算机处理器操作以便：
生成关于所述联络中心系统的座席劳动力容量的历史劳动力数据；以及
至少部分地基于所述历史劳动力数据发起所述联络中心系统的座席劳动力的增加或者减少以增加可用座席或者等待联系之间的选择的数量。
79.根据权利要求78所述的制造品，其中，增加被发起，并且其中，预期座席过剩增加。
80.根据权利要求78所述的制造品，其中，减少被发起，并且其中，预期联系队列大小的增加，并且其中，预期联络中心性能的增加。
81.根据权利要求78所述的制造品，其中，进一步使得所述至少一个计算机处理器操作以：
基于所述发起的增加或者减少，使所述座席劳动力增加或者减少第一数量。
82.根据权利要求78所述的制造品，其中，进一步使得所述至少一个计算机处理器操作以：
生成关于所述联络中心系统的性能的历史性能数据，其中，所述发起的座席劳动力的增加或者减少部分地基于所述历史性能数据。
83.根据权利要求78所述的制造品，其中，增加被发起，并且其中，预期在L1状态中花费增加的时间量。
84.根据权利要求78所述的制造品，其中，增加被发起，并且其中，预期在L2状态中花费增加的时间量。
CN201780005565.0A 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术 Pending CN109314740A (zh)

Priority Applications (6)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201910317677.0A CN110099178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201910318218.4A CN110177181B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110361087.5A CN113194204A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201910317778.8A CN110012178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于联络中心系统中的劳动力管理的方法、系统和非暂时性计算机处理器可读介质
CN202110360089.2A CN113194208A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110452960.1A CN113382114A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术

Applications Claiming Priority (9)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/395,469 US10257354B2 (en) 2016-12-30 2016-12-30 Techniques for L3 pairing in a contact center system
US15/395,517 2016-12-30
US15/395,505 2016-12-30
US15/395,529 2016-12-30
US15/395,529 US10326882B2 (en) 2016-12-30 2016-12-30 Techniques for workforce management in a contact center system
US15/395,469 2016-12-30
US15/395,505 US10320984B2 (en) 2016-12-30 2016-12-30 Techniques for L3 pairing in a contact center system
US15/395,517 US9955013B1 (en) 2016-12-30 2016-12-30 Techniques for L3 pairing in a contact center system
PCT/IB2017/001748 WO2018122614A2 (en) 2016-12-30 2017-12-18 Techniques for l3 pairing and workforce management in a contact center system

Related Child Applications (6)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110452960.1A Division CN113382114A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110360089.2A Division CN113194208A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110361087.5A Division CN113194204A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201910317778.8A Division CN110012178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于联络中心系统中的劳动力管理的方法、系统和非暂时性计算机处理器可读介质
CN201910317677.0A Division CN110099178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201910318218.4A Division CN110177181B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN109314740A true CN109314740A (zh) 2019-02-05

Family

ID=61683830

Family Applications (7)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910317778.8A Active CN110012178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于联络中心系统中的劳动力管理的方法、系统和非暂时性计算机处理器可读介质
CN201910317677.0A Active CN110099178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110360089.2A Pending CN113194208A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201780005565.0A Pending CN109314740A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN201910318218.4A Active CN110177181B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110452960.1A Pending CN113382114A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110361087.5A Pending CN113194204A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术

Family Applications Before (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910317778.8A Active CN110012178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于联络中心系统中的劳动力管理的方法、系统和非暂时性计算机处理器可读介质
CN201910317677.0A Active CN110099178B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110360089.2A Pending CN113194208A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术

Family Applications After (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201910318218.4A Active CN110177181B (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110452960.1A Pending CN113382114A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术
CN202110361087.5A Pending CN113194204A (zh) 2016-12-30 2017-12-18 用于l3配对的技术

Country Status (7)

Country Link
EP (3) EP4300931A2 (zh)
JP (5) JP6557788B2 (zh)
KR (4) KR102108696B1 (zh)
CN (7) CN110012178B (zh)
AU (4) AU2017366663A1 (zh)
CA (2) CA3031654C (zh)
WO (1) WO2018122614A2 (zh)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112703721A (zh) * 2019-08-12 2021-04-23 阿菲尼帝有限公司 联络中心系统中配对联系人和座席的技术

Families Citing this family (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10326882B2 (en) 2016-12-30 2019-06-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for workforce management in a contact center system
AU2017366663A1 (en) * 2016-12-30 2018-07-19 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing and workforce management in a contact center system
US11831808B2 (en) 2016-12-30 2023-11-28 Afiniti, Ltd. Contact center system

Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20050129212A1 (en) * 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
AU2015243001A1 (en) * 2008-08-29 2015-11-12 Afiniti International Holdings, Ltd. Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring and shadow queue
US20160080573A1 (en) * 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system

Family Cites Families (29)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6744878B1 (en) * 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6493446B1 (en) * 1999-05-13 2002-12-10 Willow Csn Incorporated Call center posting program
US6535600B1 (en) * 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
KR20010087924A (ko) * 2000-03-09 2001-09-26 김영철 원격지상담원과의 상담서비스 제공시스템 및 방법
KR20050110951A (ko) * 2004-05-20 2005-11-24 안영수 통신망을 이용한 자동 상담실현방법
US8180043B2 (en) * 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
US20060222164A1 (en) * 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
JP5349731B2 (ja) * 2005-11-14 2013-11-20 ピーアンドダブリューソリューションズ株式会社 エージェント必要人数算出方法、装置、及びプログラム
US8457297B2 (en) * 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US8112298B2 (en) * 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
KR100765967B1 (ko) * 2006-03-27 2007-10-23 주식회사 한맥소프트웨어 콜 처리 방법.방법을 실행하는 프로그램을 기록한 저장매체및 콜 처리 시스템
US7961866B1 (en) * 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US8401886B2 (en) * 2006-11-06 2013-03-19 Genpact Limited Optimized call center operations method and system
US9088658B2 (en) * 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
KR20090056438A (ko) * 2007-11-30 2009-06-03 허노정 개인 통신 패턴 분석을 이용한 서비스 제공 시스템
PT2235926T (pt) * 2008-01-28 2019-07-23 Afiniti Int Holdings Ltd Chamadores encaminhados a partir de um conjunto de chamadores numa sequência fora de ordem
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US9712679B2 (en) * 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
CN102457623A (zh) * 2010-10-25 2012-05-16 中兴通讯股份有限公司 呼叫中心中座席的监控方法和呼叫中心
KR20130099423A (ko) * 2012-02-29 2013-09-06 주식회사 예스피치 전문 상담원 안내 시스템 및 방법
US9025757B2 (en) * 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US9270827B2 (en) * 2012-09-07 2016-02-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Dynamic management and redistribution of contact center media traffic
JP6058571B2 (ja) * 2014-03-03 2017-01-11 東京瓦斯株式会社 必要要員数算出装置、必要要員数算出方法及びプログラム
US8831207B1 (en) * 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
CN105100517A (zh) * 2014-05-05 2015-11-25 中兴通讯股份有限公司 座席竞标的方法及座席竞标系统
CN104202492A (zh) * 2014-07-24 2014-12-10 中国电信股份有限公司江西分公司 一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统
WO2016048290A1 (en) * 2014-09-23 2016-03-31 Interactive Intelligence Group, Inc. Method and system for prediction of contact allocation, staff time distribution, and service performance metrics in a multi-skilled contact center operation environment
CN104778532A (zh) * 2015-03-12 2015-07-15 科大国创软件股份有限公司 智能呼叫中心管理系统及智能排班控制方法
AU2017366663A1 (en) * 2016-12-30 2018-07-19 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for L3 pairing and workforce management in a contact center system

Patent Citations (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20050129212A1 (en) * 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US20160080573A1 (en) * 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
AU2015243001A1 (en) * 2008-08-29 2015-11-12 Afiniti International Holdings, Ltd. Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring and shadow queue

Cited By (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN112703721A (zh) * 2019-08-12 2021-04-23 阿菲尼帝有限公司 联络中心系统中配对联系人和座席的技术
US11418651B2 (en) 2019-08-12 2022-08-16 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US11778097B2 (en) 2019-08-12 2023-10-03 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system

Also Published As

Publication number Publication date
CN110177181A (zh) 2019-08-27
EP3437311A2 (en) 2019-02-06
CA3007712C (en) 2020-01-14
JP2019509657A (ja) 2019-04-04
WO2018122614A3 (en) 2018-09-27
AU2017366663A1 (en) 2018-07-19
KR20190069562A (ko) 2019-06-19
CA3031654A1 (en) 2018-06-30
KR102108696B1 (ko) 2020-05-07
JP2019205186A (ja) 2019-11-28
CN110177181B (zh) 2021-07-16
KR20200047787A (ko) 2020-05-07
CN110012178A (zh) 2019-07-12
AU2019203967A1 (en) 2019-06-27
EP4300931A2 (en) 2024-01-03
KR20200047785A (ko) 2020-05-07
WO2018122614A2 (en) 2018-07-05
JP7076617B2 (ja) 2022-05-27
JP6557788B2 (ja) 2019-08-07
JP6748267B2 (ja) 2020-08-26
KR102201962B1 (ko) 2021-01-11
CN110012178B (zh) 2021-04-20
JP6909361B2 (ja) 2021-07-28
CN113194204A (zh) 2021-07-30
KR20200047784A (ko) 2020-05-07
JP2020162140A (ja) 2020-10-01
CN113194208A (zh) 2021-07-30
AU2021212067A1 (en) 2021-08-26
CN113382114A (zh) 2021-09-10
KR102201965B1 (ko) 2021-01-11
AU2018264038A1 (en) 2018-12-06
KR102201964B1 (ko) 2021-01-11
JP2021166400A (ja) 2021-10-14
CA3007712A1 (en) 2018-06-30
JP2021101352A (ja) 2021-07-08
CN110099178B (zh) 2020-12-11
CN110099178A (zh) 2019-08-06
EP3534598A1 (en) 2019-09-04
JP6852211B2 (ja) 2021-03-31
CA3031654C (en) 2019-08-06

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US10257354B2 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system
CN109314740A (zh) 用于l3配对的技术
US11178283B2 (en) Techniques for workforce management in a contact center system
US10320984B2 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system
US9955013B1 (en) Techniques for L3 pairing in a contact center system
KR20220134684A (ko) 외부 페어링 시스템과의 태스크 할당 시스템에서의 페어링을 위한 기술들

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
REG Reference to a national code

Ref country code: HK

Ref legal event code: DE

Ref document number: 1261286

Country of ref document: HK

TA01 Transfer of patent application right

Effective date of registration: 20210331

Address after: Hamilton, Bermuda

Applicant after: Afiniti Ltd.

Address before: Shiba County

Applicant before: Europe Affinity Technology Co.,Ltd.

TA01 Transfer of patent application right
RJ01 Rejection of invention patent application after publication

Application publication date: 20190205

RJ01 Rejection of invention patent application after publication