CN107291900A - 信息反馈与跟踪系统 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种信息反馈与跟踪系统，包括：数据获取模块、数据分析模块和页面展示模块；其中，所述数据获取模块，包括：文本信息获取模块、语音信息获取模块和图片信息获取模块；所述数据分析模块，包括：标签提取模块、语音信息转换模块、图片分析模块、匹配计算模块。本发明提供的信息反馈与跟踪系统，以聊天的方式进行反馈，通过实时分析用户输入的文本信息、语音信息和图片信息，以动态标签的方式实时定义本次反馈的含义，然后由所述数据分析模块进行分析，得到匹配计算结果，反馈匹配计算结果对应的处理结果信息，提供快速高效的反馈。
Description
技术领域
本发明涉及通讯技术领域，更具体地，涉及一种信息反馈与跟踪系统。
背景技术
目前大多数APP都有问题反馈界面，用于接收用户的各种反馈，这些反馈包括故障、疑问以及规则制度性的问题。传统的反馈界面，首先让用户输入文本和联系方式，然后在后台上展示出来，处理人员看到后作出反馈，这种反馈模式效率低，用户体验差。在此基础上行业内也对反馈界面做了改进，但依旧是让用户输入信息，然后在后台展示出来，但是支持选择反馈的范围，以及添加图片，功能异常可以交给处理功能的客服或者研发，其他问题，都是算新需求，提给负责需求的产品经理，这种方式能够在一定程提升用户体验。
对于面向企业端商户的APP而言，比如餐厅的POS收银APP或者打车软件之类的，对反馈的速度以及维护成本有着很高的要求，当某一笔钱金额或者付款状态不对的时候，商家需要快速的回复，并且要求APP方快速的响应，缩短客户的等待时间以及生意的停顿时间。
其中，提升反馈速度可以从两方面来考虑，包括用户的输入速度和处理人员的回复速度。在输入速度上，一些软件采用了聊天的方式，支持文本、语音、上传图片，能够在一定程度上提升用户体验，但是这种反馈方式依旧无法解决面向企业端的APP的比较专业性的问题。
现有技术中面向企业端的APP出现问题后信息反馈流程一般是：商家联系客服，反馈APP端出现的问题，至于这个问题怎样处理客服有可能还需要跟APP的研发人员确认，最后才能反馈给商家，这个流程花费的时间很长，用户体验差，而且需要公司配置不少的客服人员，但是大量配置的客服并不是最终能够解决问题的人，反而增加了公司的运营成本。
因此，提供一种信息反馈与跟踪系统，能够提供快速高效的反馈是本领域亟待解决的问题。
发明内容
有鉴于此，本发明提供了一种信息反馈与跟踪系统，解决了上技术问题。
本发明提出一种信息反馈与跟踪系统，其特征在于，包括：数据获取模块、数据分析模块和页面展示模块，其中，
所述数据获取模块，与所述数据分析模块相连接，用于获取数据信息，将所述数据信息发送到所述数据分析模块；
所述数据获取模块，包括：文本信息获取模块、语音信息获取模块和图片信息获取模块，其中，
所述文本信息获取模块、所述语音信息获取模块和所述图片信息获取模块，分别与所述数据分析模块相连，用于获取文本信息、语音信息和图片信息，将所述文本信息、所述语音信息和所述图片信息发送到所述数据分析模块；
所述数据分析模块，分别与所述数据获取模块和所述页面展示模块相连接，用于接收所述数据信息，对所述数据信息进行分析处理，将分析处理结果信息发送到所述页面展示模块；
所述数据分析模块，包括：标签提取模块、语音信息转换模块、图片分析模块、匹配计算模块，其中，
所述语音信息转换模块，与所述语音信息获取模块和所述标签提取模块相连接，用于接收所述语音信息，将所述语音转换成文本信息，将所述文本信息发送到所述标签提取模块；
所述标签提取模块、分别与所述文本信息获取模块、所述语音信息转换模块、所述匹配计算模块相连接，用于接收所述文本信息，对所述文本信息进行分词处理得到标签集合，将所述标签集合发送到所述匹配计算模块；
所述图片分析模块，分别与所述图片信息获取模块和所述匹配计算模块相连接，用于接收所述图片信息，对所述图片信息进行分析处理，将图片分析结果信息发送至所述匹配计算模块；
所述匹配计算模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，将所述文本特征标签集合与系统中标签数据库进行匹配计算，得到匹配计算结果，将所述匹配计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块；
所述页面展示模块，与所述数据分析模块相连接，用于接收所述分析处理结果信息，并在终端页面中展示出来。
进一步的，所述匹配计算模块，包括：第一匹配模块和第二匹配模块，其中，
所述第一匹配模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中反馈问题标签集合进行第一相似度计算，将所述第一相似度计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块；
所述第二匹配模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进行第二相似度计算，将所述第二相似度计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块。
进一步的，所述页面展示模块，包括：反馈页面展示模块，
所述反馈页面展示模块与所述数据分析模块相连接，用于接收所述数据分析模块的分析结果，并在反馈页面展示出来。
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：时间轴模块，
所述时间轴模块与所述数据获取模块、所述数据分析模块和所述页面展示模块相连接，用于记录反馈信息，并将所述反馈信息发送到所述页面展示模块，其中，所述反馈信息包括：反馈者、反馈问题的时间、反馈问题的内容、反馈问题的处理者、反馈问题处理时间、反馈问题处理状态；
进一步的，所述页面展示模块，包括：反馈进度页面展示模块，
所述反馈进度页面展示模块与所述时间轴模块相连接，用于接收所述反馈信息，在反馈进度页面展示出来。
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：标签获取模块，
所述标签获取模块与所述数据分析模块相连接，用于获取预定标签和自定义标签，将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述数据分析模块，
所述数据分析模块，进一步包括：
将所述预定标签和所述自定义标签与所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息共同组成文本特征标签集合，将所述文本特征标签集合与系统中标签数据库进行匹配计算。
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：搜索模块，
所述搜索模块与所述页面展示模块相连接，用于接收搜索信息，在系统中搜索所述搜索信息对应的反馈问题得到搜索结果，并将所述搜索结果发送到页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：反馈列表页面展示模块，所述反馈列表页面展示模块与所述搜索模块相连接，用于接收所述搜索结果，并在反馈列表页面展示出来，其中，
所述搜索信息为文本、标签、反馈问题的标号，其中，所述标签包括：所述预定标签和所述自定义标签；
进一步的，所述标签获取模块与所述搜索模块相连接，用于将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述搜索模块，
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：更改状态模块，
所述更改状态模块与所述页面展示模块相连接，用于获取更改状态的指令，执行所述更改状态的指令得到状态更改结果，将所述状态更改结果发送到所述页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：更改状态页面展示模块，
所述更改状态页面展示模块与所述更改状态模块相连接，用于接收所述状态更改结果，并在更改状态页面展示出来。
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：反馈列表模块，
所述反馈列表模块与所述页面展示模块相连接，用于记录反馈问题和跟踪记录反馈问题的处理状态，并将所述反馈问题和所述反馈问题的处理状态发送到页面展示模块，
进一步的，所述反馈列表模块，还包括：相似问题列表模块和相似问题合并模块，其中，
所述相似问题合并模块与所述相似问题列表模块相连接，用于接收合并相似问题的指令，执行所述合并相似问题的指令得到合并结果，将所述合并结果发送到所述相似问题列表模块；
所述相似问题列表模块与所述页面展示模块相连接，用于将相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态发送到页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：反馈进度页面展示模块，
所述反馈进度页面展示模块与所述相似问题列表模块相连接，用于接收所述相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态，并在反馈进度页面展示出来。
进一步的，所述信息反馈与跟踪系统，包括：预置异常状态反馈模块，
所述预置异常状态反馈模块，用于在网络通信的底层捕获网络请求的错误状态码，当出现事先就配置好的异常时，自动创建反馈。
与现有技术相比，本发明的，实现了如下的有益效果：
(1)本发明提供的信息反馈与跟踪系统，以聊天的方式进行反馈(故障、疑问、新需求等需要发起沟通的反馈)，通过实时分析用户输入的文本信息、语音信息和图片信息，以动态标签的方式实时定义本次反馈的含义，然后由所述数据分析模块进行分析，得到匹配计算结果，反馈匹配计算结果对应的处理结果，提供快速高效的反馈。
(2)第一匹配模块根据标签相似度计算找到相似的答案，如果没有相似答案则第二匹配模块继续根据与业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进标签相似度计算找到能解决问题的人，通过建立业务、岗位、个人三级标签，逐级过滤筛选，能够降低运算量，并且指派的处理者可靠性高、专业性强,采用本系统能够提供更加快速高效的反馈体验。
(3)本发明中时间轴模块的设置，用于记录反馈的指派的处理者和切换状态时纪录新的时间结束点，能够实现以时间轴的方式实时记录持续跟进用户反馈问题的进展情况，提升了用户体验。
(4)本系统中设置预置异常状态反馈模块，能够捕获可预见的异常，系统主动联系用户，不需要等待用户主动发起反馈，提升用户体验。
当然，实施本发明的任一产品必不特定需要同时达到以上所述的所有技术效果。
通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。
附图说明
被结合在说明书中并构成说明书的一部分的附图示出了本发明的实施例，并且连同其说明一起用于解释本发明的原理。
图1为本发明提供的信息反馈与跟踪系统的结构框图；
图2为反馈页面效果图；
图3为反馈进度页面的效果图；
图4为更改状态页面效果图；
图5为反馈列表页面效果图；
图6为在反馈列表页面点击已合并的问题后进入的反馈进度页面效果图；
图7为预置异常状态反馈模块的主动弹框界面效果图。
具体实施方式
现在将参照附图来详细描述本发明的各种示例性实施例。应注意到：除非另外具体说明，否则在这些实施例中阐述的部件和步骤的相对布置、数字表达式和数值不限制本发明的范围。
以下对至少一个示例性实施例的描述实际上仅仅是说明性的，决不作为对本发明及其应用或使用的任何限制。
对于相关领域普通技术人员已知的技术、方法和设备可能不作详细讨论，但在适当情况下，所述技术、方法和设备应当被视为说明书的一部分。
在这里示出和讨论的所有例子中，任何具体值应被解释为仅仅是示例性的，而不是作为限制。因此，示例性实施例的其它例子可以具有不同的值。
应注意到：相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。
本发明实施例提供一种信息反馈与跟踪系统，可以集成在Android APP上，快速反馈商家的疑虑和新需求。该信息反馈与跟踪系统的结构框图如图1所示。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统100，包括：数据获取模块101、数据分析模块102和页面展示模块103，其中，
所述数据获取模块101，与所述数据分析模块102相连接，用于获取数据信息，将所述数据信息发送到所述数据分析模块102，
所述数据分析模块102，分别与所述数据获取模块101和所述页面展示模块103相连接，用于接收所述数据信息，对所述数据信息进行分析出来后，将分析处理结果信息发送到所述页面展示模块103，
所述页面展示模块103，与所述数据分析模块102相连接，用于接收所述分析处理结果信息，并在终端页面中展示出来。
所述数据信息为反馈者输入的信息，包括文本信息、语音信息和图片信息。进一步，所述数据获取模块101，包括：文本信息获取模块1011、语音信息获取模块1012和图片信息获取模块1013，分别用于获取文本信息、语音信息和图片信息。
所述文本信息获取模块1011、所述语音信息获取模块1012和所述图片信息获取模块1013，分别与所述数据分析模块102相连，将所述文本信息、所述语音信息和所述图片信息发送到所述数据分析模块102。
进一步的，所述数据分析模块102，包括：标签提取模块1021、语音信息转换模块1022、图片分析模块1023、匹配计算模块1024。
所述语音信息转换模块1022，与所述语音信息获取模块1012和所述标签提取模块1021相连接，用于接收所述语音信息，将所述语音转换成文本信息，将所述文本信息发送到所述标签提取模块1021。
所述标签提取模1021，分别与所述文本信息获取模块1011、所述语音信息转换模块1022、所述匹配计算模块1024相连接，用于接收所述文本信息，对所述文本信息进行分词处理得到标签集合，将所述标签集合发送到所述匹配计算模块1024。
具体的，标签，可以为某个系统专门配置一些标签，比如报错的提示，小票字段或者某App上的文本提示(用户实收、积分奖励等)，某些术语也可以成为标签。
所述图片分析模块1023，分别与所述图片信息获取模块1013和所述匹配计算模块1024相连接，用于接收所述图片信息，对所述图片信息进行分析处理，将图片分析结果信息发送至所述匹配计算模块1024。
具体的，通过对图片进行分析能够定位到具体业务线，所述图片分析模块的处理结果为得到反馈问题的业务标签。
所述匹配计算模块1024，与所述标签提取模块1021、所述图片分析模块1023、所述页面展示模块103相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的分析处理结果信息组成文本特征标签集合，与系统中标签数据库进行匹配计算，得到匹配计算结果，将所述匹配计算结果对应的处理结果，发送至所述页面展示模块103。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统，以聊天的方式进行反馈(故障、疑问、新需求等需要发起沟通的反馈)，通过实时分析用户输入的文本信息、语音信息和图片信息，以动态标签的方式实时定义本次反馈的含义，然后由所述数据分析模块进行分析，得到匹配计算结果，反馈匹配计算结果对应的处理结果，提供快速高效的反馈。
进一步的，所述匹配计算模块1024，包括：第一匹配模块10241和第二匹配模块10242，其中，
所述第一匹配模块10241，与所述标签提取模块1021、所述图片分析模块1023、所述页面展示模块103相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中反馈问题标签集合进行第一相似度计算，将第一相似度计算结果对应的处理结果，发送至所述页面展示模块103。
其中，所述文本特征标签集合与所述反馈问题标签集合相似度计算有结果时，说明用户反馈的问题在系统中有相似问题的处理结果，则反馈相似问题的处理输出信息，无需进行第二匹配模块10242的计算；若计算没有结果，则将所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息发送到第二匹配模块继续计算10242。
所述第二匹配模块10242，与所述标签提取模块1021、所述图片分析模块1023、所述页面展示模块103相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进行第二相似度计算，将第二相似度计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块103。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统，通过获取动态的标签来定性反馈者输入的信息，首先第一匹配模块根据标签相似度计算找到相似的答案，如果没有相似答案则第二匹配模块继续根据与业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进标签相似度计算找到能解决问题的人，通过建立业务、岗位、个人三级标签，逐级过滤筛选，能够降低运算量，并且指派的处理者可靠性高、专业性强,采用本系统能够提供更加快速高效的反馈体验。
进一步的，本发明提供的信息反馈与跟踪系统，还包括：时间轴模块104，所述时间轴模块104与所述数据获取模块101、所述数据分析模块102和所述页面展示模块103相连接，用于记录反馈信息，并将所述反馈信息发送到所述页面展示模块103，其中，所述反馈信息包括：反馈者、反馈问题的时间、反馈问题的内容、反馈问题的处理者、反馈问题处理时间、反馈问题处理状态。
本发明中时间轴模块104的设置，用于记录反馈的指派的处理者和切换状态时纪录新的时间结束点，能够实现以时间轴的方式实时记录持续跟进用户反馈问题的进展情况，提升了用户体验。
进一步的，本发明提供的信息反馈与跟踪系统，还包括：标签获取模块105，所述标签获取模块105与所述数据分析模块102相连接，用于获取预定标签和自定义标签，将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述数据分析模块102，
其中，预定标签为系统预定的岗位标签或业务标签，如人事、订单、销售等标签，用户可以选择预定标签，或者也可以添加自定义标签，通过预定标签和自定义标签能够获得用户反馈问题的关键信息，初步分析用户反馈的问题类型，在所述数据分析模块中分析处理时能够直接和系统中同类型的问题进行匹配，本系统中的标签获取模块能够直接获取用户反馈的问题类型，提升了交互性能，优化了后序匹配计算的步骤。
所述数据分析模块102，进一步包括将所述预定标签和所述自定义标签与所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息共同组成文本特征标签集合，与系统中标签数据库进行匹配计算。
进一步的，本发明提供的信息反馈与跟踪系统，还包括：搜索模块106，
所述搜索模块106与所述页面展示模块103相连接，用于接收搜索信息，在系统中搜索所述搜索信息对应的反馈问题得到搜索结果，并将所述搜索结果发送到页面展示模块103，其中，所述搜索信息为文本、标签、反馈问题的标号。其中，所述标签包括：所述预定标签和所述自定义标签，
进一步的，所述标签获取模块105与所述搜索模块106相连接，用于将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述搜索模块106。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统，支持根据文本、标签和反馈问题的标号来搜索问题，交互性更强，提升用户体验。
进一步的，本发明提供的信息反馈与跟踪系统，还包括：更改状态模块107，所述更改状态模块107与所述页面展示模块103相连接，用于获取更改状态的指令，执行所述更改状态的指令得到状态更改结果，将所述状态更改结果发送到所述页面展示模块103，
其中，所述更改状态的指令包括：切换指派人、将已解决切换到未解决状态或者未解决切换到已解决状态。
进一步的，本发明提供的信息反馈与跟踪系统，还包括：反馈列表模块108，所述反馈列表模块108与所述页面展示模块相连接，用于记录反馈问题和跟踪记录反馈问题的处理状态，并将所述反馈问题和所述反馈问题的处理状态发送到页面展示模块108，
进一步的，所述反馈列表模块108还包括：相似问题列表模块1081和相似问题合并模块1082，其中，
所述相似问题合并模块1082与所述相似问题列表模块1081相连接，用于接收合并相似问题的指令，执行所述合并相似问题的指令得到合并结果，将所述合并结果发送到所述相似问题列表模块1081；
所述相似问题列表模块1081与所述页面展示模块103相连接，用于将相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态发送到页面展示模块103。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统中，支持相似问题的合并交互性强，优化了反馈列表界面提升了用户体验。
进一步的，所述页面展示模块103，包括：反馈页面展示模块1031、反馈进度页面展示模块1032、反馈列表页面展示模块1033和更改状态页面展示模块1034。
所述反馈页面展示模块1031与所述数据分析模块102相连接，用于接收所述数据分析模块102的分析结果，并在反馈页面展示出来，
所述反馈页面展示模块1031与所述反馈进度页面展示模块1032相连，用于从所述反馈页面进入反馈进度页面；所述反馈页面展示模块1031与所述反馈列表页面展示模块1033相连，用于从所述反馈页面进入反馈列表页面。
如图2所示为反馈页面效果图，反馈页面包括导航栏F1、状态栏F2、信息输入框F3等。在导航栏F1中，单击列表进入所述列表页面单元，单击进度进入所述进度页面单元；状态栏F2中设置有各种标签，标签是公司积累的各个业务线的语料库以及沟通中的常用词汇，在反馈者反馈过程中命中的标签就会自动选中，也支持反馈的参与者自行选中标签或者添加新的标签；所述信息输入框F3在没有输入信息时可以点解决，输入信息后切换成发送，所述信息输入框中支持文本输入、语音输入和图片输入，同时支持@添加关注者。
在信息输入框F3中输入的信息，都经过所述数据分析模块的语义分析，分词、命中标签、找到相似问题进行匹配。
对于信息输入框中输入的语音信息，首先转换成文本信息后，再进行语义分析，在一些可选实施方式中，可以使用讯飞转换库将语音信息转换成文本信息。对于信息输入框中输入的图片，可以采用图片相似度匹配的办法直接定位出是哪个页面发生了问题。
相似度匹配后，如果有解决方案，智能客服会自动回复所述数据分析模块配置的解决方案或者相似度很高的已经解决了的问题；如果是智能客服无法解答的问题，所述数据分析模块根据命中的标签与业务标签、岗位标签、处理者标签进行相似度计算，分析确定处理者跟进反馈问题，智能客服指派了处理者后会给其企业微信发送消息以及邮件通知，反馈者(商家、销售等)点击蓝色的指派人，能直接弹出电话号码；对于数据分析模块分析识别不了的问题，指派给和反馈者对接的销售(代理或渠道部)。
图2中的输入框F3中可以是@后带网络请求的智能输入框，输入后弹出人名列表，可以@具体的人或者@后请求企业微信的联系人。
所述反馈进度页面展示模块1032，与所述时间轴模块104相连接，用于接收所述反馈信息，在所述反馈进度页面展示出来。
所述反馈进度页面展示模块1032，与所述相似问题列表模块1081相连接，用于接收所述相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态，并在反馈进度页面展示出来。
所述反馈进度页面展示模块1032与所述反馈页面展示模块1031相连接，用于从所述反馈进度页面进入所述反馈页面；所述反馈进度页面展示模块1032与所述反馈列表页面展示模块1033与相连，用于从所述反馈进度页面进入所述反馈列表页面；所述反馈进度页面展示模块1032与所述更改状态页面1034展示模块相连接，用于从所述反馈进度页面进入更改状态页面。
图3为反馈进度页面的效果图，当反馈者有问题的状态发生更新时，图2效果图中“进度”可以进入反馈进度页面。
如图3所示反馈进度页面中时间轴J1，左边是一个记录产生的操作者(发起人)，右边是指派者，以及记录的内容。
时间轴J1用于记录指派的处理者和切换状态时纪录新的时间结束点，对于快速回复会产生带文本的记录，但不会改变指派的处理者，此时时间轴左边的是快速回复的人，右边的是本次反馈的指派的处理者。
如图3所示页面中的相似反馈，点击相似反馈标题栏J2可以进入反馈列表页面。
本发明提供的信息反馈与跟踪系统中，支持相似问题的合并，即把列表中的问题合并到当前问题上，合并后在进度页面的时间轴中可以看到合并记录，被合并了的问题不再显示在列表里，支持被搜索到，但不允许被操作，当合并的问题中出现未解决时，当前问题就是未解决(就算已经解决，需要回退)
所述更改状态页面展示模块1034，与所述更改状态模块107相连接，用于接收所述状态更改结果，并在更改状态页面展示出来。
所述更改状态页面展示模块1034与所示反馈进度页面展示模块1032相连接，用于从所述反馈进度展示页面进入所述更改状态页面。
点击如图3中更改状态菜单J3，弹出悬浮框，进入更改状态页面，本发明中更改状态页面效果图如图4所示，在这个更改状态页面可以指派别人(已解决的问题不出现指派)跟进，也可以更改反馈页面的状态。
对于已解决问题切换到未解决(问题本来就未解决时)状态时，操作者自动变成指派人，支持选择指派人；未解决切换到已解决状态时，反馈发起者自动成为指派人，不得选择；只有发起人可以切换已关闭，否则得后台操作；切换指派人时，不允许选择已解决、已关闭状态；问题由已解决设置为重新解决时，指派人变成解决者；反馈已解决时，菜单文案变成关闭，只有发起者才可以点击，否则提示请联系发起者关闭，或者后台操作。
进一步的，发起人是进入新的反馈页面的那个人，如果是模块捕获到了异常，则是智能客服；指派人是解决问题的人，只有指派者才能合并未解决的问题，能合并都指派给他的那些问题；关注者是在反馈页面被@的人，以及点击了列表里面的关注、在列表中快速回复的人，关注者可以合并已关闭的问题。
反馈列表页面展示模块1033，与所述搜索模块相连接106，用于接收所述搜索结果，并在所述反馈列表页面展示出来，
反馈列表页面展示模块1033与所述反馈页面展示模块1031相连接，用于从所述反馈列表页面进入所述反馈页面。
图5为本发明提供的反馈列表页面效果图，点击反馈页面的列表按钮L1，可以进入反馈列表页面，或者点击反馈进度页面的相似反馈列表标题栏J2可以进入反馈列表页面。
反馈搜索框L2支持输入文本、标签、反馈编号来搜索问题，非公开的不支持文本搜索，支持反馈编号搜索(有权限才显示)。
点击列表中的一行，进入反馈进度页面，如果反馈没有被合并，显示该反馈。在列表中可以关注问题、快速回复、催促解决，点击解决(只有指派人是自己时)。
如果问题(假设问题A)已经被合并到(问题B)，点击列表中的问题A后进入反馈进度页面，显示合并到的那一条反馈图6为在反馈列表页面点击已合并的问题后进入的反馈进度页面效果图。
进一步的，本发明提供一种信息反馈与跟踪系统，还包括：预置异常状态反馈模块109，所述预置异常状态反馈模块109用于在网络通信的底层捕获网络请求的错误状态码，当出现事先就配置好的异常时，本方案自动创建反馈，并可以主动弹框将事先配置的“解决方案”或者“安抚性的语句”发送给用户。
图7为所述预置异常状态反馈模块109的主动弹框界面效果图，图7所示，包括进入反馈界面的端口和取消弹框的端口，点击弹框界面中“去反馈”则进入反馈页面，点击“我知道了”取消弹框。
本系统中设置预置异常状态反馈模块，能够捕获可预见的异常，系统主动联系用户，不需要等待用户主动发起反馈，提升用户体验。
通过上述实施例可知，本发明的显示面板及显示面板检测方法，达到了如下的有益效果：
(1)本发明提供的信息反馈与跟踪系统，以聊天的方式进行反馈(故障、疑问、新需求等需要发起沟通的反馈)，通过实时分析用户输入的文本信息、语音信息和图片信息，以动态标签的方式实时定义本次反馈的含义，然后由所述数据分析模块进行分析，得到匹配计算结果，反馈匹配计算结果对应的处理结果，提供快速高效的反馈。
(2)第一匹配模块根据标签相似度计算找到相似的答案，如果没有相似答案则第二匹配模块继续根据与业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进标签相似度计算找到能解决问题的人，通过建立业务、岗位、个人三级标签，逐级过滤筛选，能够降低运算量，并且指派的处理者可靠性高、专业性强,采用本系统能够提供更加快速高效的反馈体验。
(3)本发明中时间轴模块的设置，用于记录反馈的指派的处理者和切换状态时纪录新的时间结束点，能够实现以时间轴的方式实时记录持续跟进用户反馈问题的进展情况，提升了用户体验。
(4)本系统中设置预置异常状态反馈模块，能够捕获可预见的异常，系统主动联系用户，不需要等待用户主动发起反馈，提升用户体验。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
虽然已经通过例子对本发明的一些特定实施例进行了详细说明，但是本领域的技术人员应该理解，以上例子仅是为了进行说明，而不是为了限制本发明的范围。本领域的技术人员应该理解，可在不脱离本发明的范围和精神的情况下，对以上实施例进行修改。本发明的范围由所附权利要求来限定。
Claims (9)
1.一种信息反馈与跟踪系统，其特征在于，包括：数据获取模块、数据分析模块和页面展示模块，其中，
所述数据获取模块，与所述数据分析模块相连接，用于获取数据信息，将所述数据信息发送到所述数据分析模块；
所述数据获取模块，包括：文本信息获取模块、语音信息获取模块和图片信息获取模块，其中，
所述文本信息获取模块、所述语音信息获取模块和所述图片信息获取模块，分别与所述数据分析模块相连，用于获取文本信息、语音信息和图片信息，将所述文本信息、所述语音信息和所述图片信息发送到所述数据分析模块；
所述数据分析模块，分别与所述数据获取模块和所述页面展示模块相连接，用于接收所述数据信息，对所述数据信息进行分析处理，将分析处理结果信息发送到所述页面展示模块；
所述数据分析模块，包括：标签提取模块、语音信息转换模块、图片分析模块、匹配计算模块，其中，
所述语音信息转换模块，与所述语音信息获取模块和所述标签提取模块相连接，用于接收所述语音信息，将所述语音转换成文本信息，将所述文本信息发送到所述标签提取模块；
所述标签提取模块、分别与所述文本信息获取模块、所述语音信息转换模块、所述匹配计算模块相连接，用于接收所述文本信息，对所述文本信息进行分词处理得到标签集合，将所述标签集合发送到所述匹配计算模块；
所述图片分析模块，分别与所述图片信息获取模块和所述匹配计算模块相连接，用于接收所述图片信息，对所述图片信息进行分析处理，将图片分析结果信息发送至所述匹配计算模块；
所述匹配计算模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、
所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，将所述文本特征标签集合与系统中标签数据库进行匹配计算，得到匹配计算结果，将所述匹配计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块；
所述页面展示模块，与所述数据分析模块相连接，用于接收所述分析处理结果信息，并在终端页面中展示出来。
2.根据权利要求1所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述匹配计算模块，包括：第一匹配模块和第二匹配模块，其中，
所述第一匹配模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中反馈问题标签集合进行第一相似度计算，将所述第一相似度计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块；
所述第二匹配模块，与所述标签提取模块、所述图片分析模块、所述页面展示模块相连接，用于接收所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息组成文本特征标签集合，与系统中业务标签集合、岗位标签集合和处理者标签集合进行第二相似度计算，将所述第二相似度计算结果对应的处理输出信息，发送至所述页面展示模块。
3.根据权利要求1或2所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述页面展示模块，包括：反馈页面展示模块，
所述反馈页面展示模块与所述数据分析模块相连接，用于接收所述数据分析模块的分析结果，并在反馈页面展示出来。
4.根据权利要求3所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：时间轴模块，
所述时间轴模块与所述数据获取模块、所述数据分析模块和所述页面展示模块相连接，用于记录反馈信息，并将所述反馈信息发送到所述页面展示模块，其中，所述反馈信息包括：反馈者、反馈问题的时间、反馈问题的内容、反馈问题的处理者、反馈问题处理时间、反馈问题处理状态；
进一步的，所述页面展示模块，包括：反馈进度页面展示模块，
所述反馈进度页面展示模块与所述时间轴模块相连接，用于接收所述反馈信息，在反馈进度页面展示出来。
5.根据权利要求3所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：标签获取模块，
所述标签获取模块与所述数据分析模块相连接，用于获取预定标签和自定义标签，将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述数据分析模块，
所述数据分析模块，进一步包括：
将所述预定标签和所述自定义标签与所述标签集合和所述图片分析模块的图片分析结果信息共同组成文本特征标签集合，将所述文本特征标签集合与系统中标签数据库进行匹配计算。
6.根据权利要求5所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：搜索模块，
所述搜索模块与所述页面展示模块相连接，用于接收搜索信息，在系统中搜索所述搜索信息对应的反馈问题得到搜索结果，并将所述搜索结果发送到页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：反馈列表页面展示模块，所述反馈列表页面展示模块与所述搜索模块相连接，用于接收所述搜索结果，并在反馈列表页面展示出来，其中，
所述搜索信息为文本、标签、反馈问题的标号，其中，所述标签包括：所述预定标签和所述自定义标签；
进一步的，所述标签获取模块与所述搜索模块相连接，用于将所述预定标签和所述自定义标签发送到所述搜索模块。
7.根据权利要求3所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：更改状态模块，
所述更改状态模块与所述页面展示模块相连接，用于获取更改状态的指令，执行所述更改状态的指令得到状态更改结果，将所述状态更改结果发送到所述页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：更改状态页面展示模块，
所述更改状态页面展示模块与所述更改状态模块相连接，用于接收所述状态更改结果，并在更改状态页面展示出来。
8.根据权利要求3所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，还包括：反馈列表模块，
所述反馈列表模块与所述页面展示模块相连接，用于记录反馈问题和跟踪记录反馈问题的处理状态，并将所述反馈问题和所述反馈问题的处理状态发送到页面展示模块，
进一步的，所述反馈列表模块，还包括：相似问题列表模块和相似问题合并模块，其中，
所述相似问题合并模块与所述相似问题列表模块相连接，用于接收合并相似问题的指令，执行所述合并相似问题的指令得到合并结果，将所述合并结果发送到所述相似问题列表模块；
所述相似问题列表模块与所述页面展示模块相连接，用于将相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态发送到页面展示模块，
进一步的，所述页面展示模块，还包括：反馈进度页面展示模块，
所述反馈进度页面展示模块与所述相似问题列表模块相连接，用于接收所述相似反馈问题和所述相似反馈问题的处理状态，并在反馈进度页面展示出来。
9.根据权利要求3所述的信息反馈与跟踪系统，其特征在于，所述信息反馈与跟踪系统，包括：预置异常状态反馈模块，
所述预置异常状态反馈模块，用于在网络通信的底层捕获网络请求的错误状态码，当出现事先就配置好的异常时，自动创建反馈。
Priority Applications (1)
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