CN107092692A - 知识库的更新方法及智能客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种知识库的更新方法及智能客服系统，该方法包括：获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。本发明实现了在及时更新知识库的同时，降低对知识库的更新成本。

Description

知识库的更新方法及智能客服系统

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种知识库的更新方法及智能客服系统。

背景技术

在现有技术中，智能客服系统给人们业务咨询带来方便的同时，存在以下不足：智能客服系统中知识库的内容是定期手动更新的，需要大量的专业维护人员定期将采编新内容，并将采编的新内容审核后更新到知识库中，通过此种知识库内容更新方式，不仅增加知识库的更新成本，而且导致知识库更新不及时。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种知识库的更新方法及智能客服系统，旨在实现在及时更新知识库的同时，降低对知识库的更新成本。

为实现上述目的，本发明提供的一种知识库的更新方法，包括：

获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

优选地，所述将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息的步骤包括：

提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

优选地，所述在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息的步骤包括：

在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；

在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。

优选地，所述在检测到管理员触发的审核指令时，显示知识库的智能学习界面的步骤之后还包括：

在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，所述第二回答信息存储在所述知识库中；

将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

优选地，所述在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中的步骤之后还包括：

在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；

当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种智能客服系统，包括：

获取模块，用于获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

第一关联模块，用于将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

审核模块，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

优选地，所述第一关联模块包括：

提取单元，用于提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

创建单元，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

优选地，所述审核模块包括：

显示单元，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；

保存单元，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。

优选地，所述智能客服系统还包括：

显示模块，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，所述第二回答信息存储在所述知识库中；

第二关联模块，用于将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

优选地，所述智能客服系统还包括：

判断模块，用于在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

输出模块，用于当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

本发明通过获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息，在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信。由于智能客服系统能在用户和客服人员的交互过程中进行自主学习，自动采编用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，并将自动将第一提问信息与第一回答信息进行关联，而不需要管理员手动关联，从而在实现及时更新知识库的同时，降低对知识库的更新成本。

附图说明

图1为本发明知识库的更新方法的第一实施例的流程示意图；

图2为本发明用户与客服的交互场景示意图；

图3为本发明图1所示第一实施例中步骤S20的细化步骤的流程示意图；

图4为本发明图1所示第一实施例中步骤S30的细化步骤的流程示意图；

图5为本发明智能学习界面的场景示意图；

图6为本发明提出的知识库的更新方法的第二实施例的流程示意图；

图7为本发明提出的知识库的更新方法的第三实施例的流程示意图；

图8为本发明用户端使用效果的场景示意图；

图9为本发明智能客服系统的第一实施例的功能模块示意图；

图10为本发明智能客服系统的第二实施例中第一关联模块的细化功能模块示意图；

图11为本发明智能客服系统的第三实施例中审核模块的细化功能模块示意图；

图12为本发明智能客服系统的第四实施例的功能模块示意图；

图13为本发明智能客服系统的第四实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

基于上述问题，本发明提供一种知识库的更新方法。

参照图1，图1为本发明知识库的更新方法的第一实施例的流程示意图。

在本实施例中，所述知识库的更新方法包括：

步骤S10，获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

在本实施例中，用户(客户)与客服人员交互过程中，通常都是用户通过用户端向客服人员所在的智能客服系统发送第一提问信息，智能客服系统在接收到用户端发送的第一提问信息时，将该第一提问信息显示在本端的交互界面上，当客服人员查看到该第一提问信息时，基于该第一提问信息在智能客服系统的交互界面输入第一回答信息。结合参照图2，图2为本发明用户与客服的交互场景示意图，基于用户发送的第一提问信息“你好”，客服人员反馈的第一回答信息为“您好，请问有什么可以帮您？”，基于用户发送的另一第一提问信息“人工在线吗？”，客服人员反馈的第一回答信息为“小二一直在这里随时为您服务！”。

步骤S20，将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

智能客服系统将该第一提问信息以及该第一回答信息进行关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息，例如，将“你好”与“您好，请问有什么可以帮您？”关联，将“人工在线吗？”与“小二一直在这里随时为您服务！”关联，并将关联后的第一提问信息以及第一回答信息缓存在智能客服系统的知识库中。即智能客服系统在客服人员与用户交互过程中进行自主学习，对第一提问信息以及第一回答信息进行自动采编，自动将第一提问信息与第一回答信息进行关联。

步骤S30，在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

在检测到管理员触发的审核指令时，将关联的后的第一提问信息以及第一回答信息显示在智能客服系统的的智能学习界面上，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

本实施例通过获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息，在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信。由于智能客服系统能在用户和客服人员的交互过程中进行自主学习，自动采编用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，并将自动将第一提问信息与第一回答信息进行关联，而不需要管理员手动关联，从而在实现及时更新知识库的同时，降低对知识库的更新成本。

进一步的，请参照图3，为本发明第一实施例中步骤S20的细化步骤的流程示意图，该步骤S20的细化步骤包括：

步骤S21，提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

步骤S22，创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

在本实施例中，当接收到用户端发送的第一提问信息时，智能客服系统基于该第一提问信息提取关键词，得到提问关键词，且当该智能客服系统检测到基于该第一提问信息反馈的第一回答信息时，提取该第一回答信息的关键词，得到回答关键词，创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

可以理解的是，基于智能客服系统的交互界面，用户与客服人员的当前对话框中可以包括多条第一提问信息，也可以包括多条第一回答信息。

本实施例通过提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词，创建提问关键词与回答关键词的映射关系，从而提高查找第一提问信息对应的第一回答信息的效率。

进一步的，请参照图4，为本发明第一实施例中步骤S30的细化步骤的流程示意图，该步骤S30的细化步骤包括：

步骤S31，在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，智能客服系统设置有智能学习界面；

步骤S32，在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，其中，智能客服系统与知识库关联。

结合图5，图5为本发明智能学习界面的场景示意图，在检测到管理触发的审核指令时，显示智能客服系统的智能学习界面，该智能学习界面显示有关联后的第一提问信息及第一回答信息，例如，智能学习界面中“客服提问”所在的列显示有“人工在在线吗？”、“可以帮我查下积分吗？”及“套餐有优惠吗？”，而“智能学习答案”所在的列显示有“小二一直在这里为您服务！”、“好的，请稍后！”及“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”，其中，“人工在在线吗？”与“小二一直在这里为您服务！”关联，“可以帮我查下积分吗？”与“好的，请稍后！”关联，“套餐有优惠吗？”与“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”关联，当管理员点击选项框A和选项框B时，接收到管理员触发的2个选择指令，根据这2个选择指令选择关联后的“可以帮我查下积分吗？”与“好的，请稍后！”，以及关联后的“套餐有优惠吗？”与“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”这两组数据，当管理员点击该智能学习界面上的通过按键C时，接收管理员触发的通过指令，表明该这两组数据审核通过，则将这两组数据保存在知识库中。

当某一组或者多组关联后的第一提问信息及第一回答信息内容不健康，或者已经保存在知识库中了，管理员可以点击该智能学习界面上的忽略按键D，触发忽略指令，在接收到该忽略指令时，忽略或者屏蔽该关联后的第一提问信息及第一回答信息，从而使得在下次检测到该第一提问信息以及第一回答信息时，智能客服系统不会自动采编该第一提问信息以及第一回答信息。

或者用户的第一提问信息是无关信息，如小表情、数字、字母等，管理员可以点击该智能学习界面上的忽略按键D，触发忽略指令，在接收到该忽略指令时，忽略或者屏蔽该关联后的第一提问信息及第一回答信息，而不会保存到知识中。

本实施例在检测到管理员触发的审核指令时，通过显示智能学习界面，在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中。由于在方案中，客服智能系统自动将第一提问信息以及第一回答信息关联后，管理员只需做一些简单的审核工作，就能将关联的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，而不需要很多专业的管理员介入，不仅提高了知识库中内容更新的效率，而且降低了对知识库的更新成本。

进一步的，请参阅图6，为本发明提出的知识库的更新方法的第二实施例的流程示意图，在该第二实施例中，S31之后，该知识库的更新方法包括：

步骤S40，在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，第二回答信息存储在知识库中；

步骤S50，将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

在本实施例中，结合图5，当管理员点击该智能学习界面的学习到其他问题按键E时，触发学习到其他问题的指令，在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示已存在知识库中的，且与该关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息。例如，智能学习界面中“客户提问”列的“查余额”与“智能学习答案”列的“请输入账号”关联，在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示知识库中所有已存储的，且与该“查余额”匹配的第二回答信息，如“好的，请稍后！”、“请登录官网xxx”，并基于管理员的选择，将“查余额”与该“好的，请稍后！”以及该“请登录官网xxx”关联。当智能客服系统再次接收到用户发送该“查余额”时，并不是固定的输出与该“查余额”关联的“请输入账号”，而是根据上下文语境，有可能输出“好的，请稍后！”，或者输出“请登录官网xxx”。

本实施例在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，通过显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联，从而使得智能客服系统对用户的提问信息的回答更加丰富。

进一步的，请参阅图7，为本发明提出的知识库的更新方法的第三实施例的流程示意图，在该第三实施例中，S32之后，该知识库的更新方法包括：

步骤S60，在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

步骤S70，当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；

结合图8，图8为本发明用户端使用效果的场景示意图，智能客服系统在接收到用户基于用户端发送的第二提问信息时，从知识库中查找与该第二提问信息关联的第三回答信息，并判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息。当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出该第三回答信息，显示在该用户端的交互界面上。例如，在接收到用户发送的“人工在吗？”时，查找到知识库中存在有与该“人工在吗？”关联的第三回答信息“小二一直在这里随时为您服务！”，输出该“小二一直在这里随时为您服务！”，显示在用户端，在接收到用户发送的“我要查积分”时，查找到知识库中存在有与该“我要查积分”关联的第三回答信息“好的，请稍等！”，输出该“好的，请稍等！”，显示在用户端。

步骤S80，当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，例如，在接收到用户发送的“冲话费”，在知识库中未查找到与该“充话费”关联的第三回答信息，则输出“未查找到与“充话费”关联的信息”，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

本实施例在接收到用户发送的第二提问信息时，通过判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息，接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息，当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。当智能客服系统对用户的提问信息与客服人员的回答信息进行采编关联，并审核通过后，若有其它用户在交互过程中问到类似问题，智能客服系统可自动给出上次采编的相关回答信息，不仅提高了回答效率，而且减少了企业人工服务成本。

本发明进一步提供一种智能客服系统。

参照图9，图9为本发明智能客服系统的第一实施例的功能模块示意图。

在本实施例中，所述智能客服系统包括：获取模块10、第一关联模块20、审核模块30。

所述获取模块10，用于获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

在本实施例中，用户(客户)与客服人员交互过程中，通常都是用户通过用户端向客服人员所在的智能客服系统发送第一提问信息，智能客服系统中的获取模块10在接收到用户端发送的第一提问信息时，将该第一提问信息显示在本端的交互界面上，当客服人员查看到该第一提问信息时，基于该第一提问信息在智能客服系统的交互界面输入第一回答信息。结合参照图2，图2为本发明用户与客服的交互场景示意图，基于用户发送的第一提问信息“你好”，客服人员反馈的第一回答信息为“您好，请问有什么可以帮您？”，基于用户发送的另一第一提问信息“人工在线吗？”，客服人员反馈的第一回答信息为“小二一直在这里随时为您服务！”。

所述第一关联模块20，用于将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

智能客服系统中的第一关联模块20将该第一提问信息以及该第一回答信息进行关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息，例如，将“你好”与“您好，请问有什么可以帮您？”关联，将“人工在线吗？”与“小二一直在这里随时为您服务！”关联，并将关联后的第一提问信息以及第一回答信息缓存在智能客服系统的知识库中。即智能客服系统在客服人员与用户交互过程中进行自主学习，对第一提问信息以及第一回答信息进行自动采编，自动将第一提问信息与第一回答信息进行关联。

所述审核模块30，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

在检测到管理员触发的审核指令时，审核模块30将关联的后的第一提问信息以及第一回答信息显示在智能客服系统的的智能学习界面上，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

本实施例通过获取模块10获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，第一关联模块20将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息，在检测到管理员触发的审核指令时，审核模块30显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信。由于智能客服系统能在用户和客服人员的交互过程中进行自主学习，自动采编用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息，并将自动将第一提问信息与第一回答信息进行关联，而不需要管理员手动关联，从而在实现及时更新知识库的同时，降低对知识库的更新成本。

进一步的，基于上述第一实施例，提出本发明智能客服系统的第二实施例，在本实施例中，参照图10，所述第一关联模块20包括提取单元21、创建单元22。

所述提取单元21，用于提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

所述创建单元22，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

在本实施例中，当接收到用户端发送的第一提问信息时，提取单元21基于该第一提问信息提取关键词，得到提问关键词，且当该提取单元21检测到基于该第一提问信息反馈的第一回答信息时，提取该第一回答信息的关键词，得到回答关键词，创建单元22创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

可以理解的是，基于智能客服系统的交互界面，用户与客服人员的当前对话框中可以包括多条第一提问信息，也可以包括多条第一回答信息。

本实施例通过提取单元21提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词，创建单元22创建提问关键词与回答关键词的映射关系，从而提高查找第一提问信息对应的第一回答信息的效率。

进一步的，基于上述第一实施例，提出本发明智能客服系统的第三实施例，在本实施例中，参照图11，所述审核模块30包括显示单元31、保存单元32。

所述显示单元31，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，智能客服系统设置有智能学习界面；

所述保存单元32，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，其中，智能客服系统与知识库关联。

结合图5，图5为本发明智能学习界面的场景示意图，在检测到管理触发的审核指令时，显示单元31显示智能客服系统的智能学习界面，该智能学习界面显示有关联后的第一提问信息及第一回答信息，例如，智能学习界面中“客服提问”所在的列显示有“人工在在线吗？”、“可以帮我查下积分吗？”及“套餐有优惠吗？”，而“智能学习答案”所在的列显示有“小二一直在这里为您服务！”、“好的，请稍后！”及“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”，其中，“人工在在线吗？”与“小二一直在这里为您服务！”关联，“可以帮我查下积分吗？”与“好的，请稍后！”关联，“套餐有优惠吗？”与“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”关联，当管理员点击选项框A和选项框B时，接收到管理员触发的2个选择指令，根据这2个选择指令选择关联后的“可以帮我查下积分吗？”与“好的，请稍后！”，以及关联后的“套餐有优惠吗？”与“最新优惠信息详情请查看官网http://www.im-cc.com”这两组数据，当管理员点击该智能学习界面上的通过按键C时，保存单元32接收管理员触发的通过指令，表明该这两组数据审核通过，则将这两组数据保存在知识库中。

当某一组或者多组关联后的第一提问信息及第一回答信息内容不健康，或者已经保存在知识库中了，管理员可以点击该智能学习界面上的忽略按键D，触发忽略指令，在接收到该忽略指令时，忽略或者屏蔽该关联后的第一提问信息及第一回答信息，从而使得在下次检测到该第一提问信息以及第一回答信息时，智能客服系统不会自动采编该第一提问信息以及第一回答信息。

或者用户的第一提问信息是无关信息，如小表情、数字、字母等，管理员可以点击该智能学习界面上的忽略按键D，触发忽略指令，在接收到该忽略指令时，忽略或者屏蔽该关联后的第一提问信息及第一回答信息，而不会保存到知识中。

本实施例在检测到管理员触发的审核指令时，通过显示智能学习界面，在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中。由于在方案中，客服智能系统自动将第一提问信息以及第一回答信息关联后，管理员只需做一些简单的审核工作，就能将关联的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，而不需要很多专业的管理员介入，不仅提高了知识库中内容更新的效率，而且降低了对知识库的更新成本。

进一步的，基于上述第三实施例，提出本发明智能客服系统的第四实施例，在本实施例中，参照图12，所述智能客服系统还包括：显示模块40、第二关联模块50。

所述显示模块40，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，第二回答信息存储在知识库中；

所述第二关联模块50，用于将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

在本实施例中，结合图5，当管理员点击该智能学习界面的学习到其他问题按键时，触发学习到其他问题的指令，在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示模块40显示已存在知识库中的，且与该关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息。例如，智能学习界面中“客户提问”列的“查余额”与“智能学习答案”列的“请输入账号”关联，在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示知识库中所有已存储的，且与该“查余额”匹配的第二回答信息，如“好的，请稍后！”、“请登录官网xxx”，并基于管理员的选择，将“查余额”与该“好的，请稍后！”以及该“请登录官网xxx”关联。当智能客服系统再次接收到用户发送该“查余额”时，并不是固定的输出与该“查余额”关联的“请输入账号”，而是根据上下文语境，有可能输出“好的，请稍后！”，或者输出“请登录官网xxx”。

本实施例在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，通过显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联，从而使得智能客服系统对用户的提问信息的回答更加丰富。

进一步的，基于上述第一或者第三实施例，提出本发明智能客服系统的第五实施例，在本实施例中，参照图13，所述智能客服系统还包括：判断模块60、输出模块70。

所述判断模块60，用于在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

所述输出模块70，用于当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

结合图8，图8为本发明用户端使用效果的场景示意图，智能客服系统中的判断模块60在接收到用户基于用户端发送的第二提问信息时，从知识库中查找与该第二提问信息关联的第三回答信息，并判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息。当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出模块70输出该第三回答信息，显示在该用户端的交互界面上。例如，在接收到用户发送的“人工在吗？”时，查找到知识库中存在有与该“人工在吗？”关联的第三回答信息“小二一直在这里随时为您服务！”，输出该“小二一直在这里随时为您服务！”，显示在用户端，在接收到用户发送的“我要查积分”时，查找到知识库中存在有与该“我要查积分”关联的第三回答信息“好的，请稍等！”，输出该“好的，请稍等！”，显示在用户端。当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出模块70输出提示信息，例如，在接收到用户发送的“冲话费”，在知识库中未查找到与该“充话费”关联的第三回答信息，则输出“未查找到与“充话费”关联的信息”，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

本实施例在接收到用户发送的第二提问信息时，通过判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息，接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息，当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。当智能客服系统对用户的提问信息与客服人员的回答信息进行采编关联，并审核通过后，若有其它用户在交互过程中问到类似问题，智能客服系统可自动给出上次采编的相关回答信息，不仅提高了回答效率，而且减少了企业人工服务成本。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种知识库的更新方法，其特征在于，所述知识库的更新方法包括以下步骤：

获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

2.如权利要求1所述的知识库的更新方法，其特征在于，所述将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息的步骤包括：

提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

3.如权利要求1所述的知识库的更新方法，其特征在于，所述在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息的步骤包括：

在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；

在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。

4.如权利要求3所述的知识库的更新方法，其特征在于，所述在检测到管理员触发的审核指令时，显示知识库的智能学习界面的步骤之后还包括：

在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，所述第二回答信息存储在所述知识库中；

将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

5.如权利要求1或3所述的知识库的更新方法，其特征在于，所述在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中的步骤之后还包括：

在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；

当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。

6.一种智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统包括：

获取模块，用于获取用户发送的第一提问信息以及客服人员的第一回答信息；

第一关联模块，用于将第一提问信息以及第一回答信息关联，得到关联后的第一提问信息以及第一回答信息；

审核模块，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，以供管理员审核关联后的第一提问信息及第一回答信息。

7.如权利要求6所述的智能客服系统，其特征在于，所述第一关联模块包括：

提取单元，用于提取第一提问信息的提问关键词以及第一回答信息的回答关键词；

创建单元，用于创建提问关键词与回答关键词的映射关系，以使第一提问信息以及第一回答信息关联。

8.如权利要求6所述的智能客服系统，其特征在于，所述审核模块包括：

显示单元，用于在检测到管理员触发的审核指令时，显示智能学习界面，其中，所述智能学习界面显示关联后的第一提问信息及第一回答信息，所述智能客服系统设置有所述智能学习界面；

保存单元，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的通过指令时，将关联后的第一提问信息以及第一回答信息保存在知识库中，所述智能客服系统与所述知识库关联。

9.如权利要求8所述的智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括：

显示模块，用于在检测到管理员基于智能学习界面触发的学习到其它问题的指令时，显示与关联后的第一提问题信息匹配的第二回答信息，其中，所述第二回答信息存储在所述知识库中；

第二关联模块，用于将关联后的第一提问信息与第二回答信息再次关联。

10.如权利要求6或8所述的智能客服系统，其特征在于，所述智能客服系统还包括：

判断模块，用于在接收到用户发送的第二提问信息时，判断知识库中是否存在与第二提问信息关联的第三回答信息；

输出模块，用于当知识库中存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出第三回答信息；当知识库中不存在与第二提问信息关联的第三回答信息时，输出提示信息，以提示用户知识库中不存在与第二提问信息关联的反馈信息。