WO2013172639A1 - 실시간 경험 분석 시스템 및 방법 - Google Patents

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WO2013172639A1
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김용세
홍연구
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성균관대학교산학협력단
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    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting

Definitions

  • the present invention relates to a system for analyzing experience in real time and a real time experience analysis method, and more particularly, to a real time experience analysis server, a user experience processing terminal and a real time experience analysis method.
  • the information processing procedure for acquiring the user's experience information simply provides a question to the user and generates the experience sampling data depending on the answer.
  • Such a method is disclosed in Korean Patent Laid-Open Publication No. 10-2006-0127605 (Name of the Invention: Service Quality Evaluation / Retrieval System and Method Based on Customer's Service Experience).
  • the situation-based experience information processing procedure that systematically considers the user's situation is not performed before the user's experience. Specifically, there has been a problem that the reliability of the related questions and sampling procedures used in generating the empirical sampling data and the derived results is low. In addition, conventional information processing procedures existed in space-time constraints to sample the user's experience.
  • the existing service journey map (Service Journey Map) is a diagram of the cross-sectional qualitative or quantitative expression of the customer's experience in each step.
  • the customer journey map simply remained ascertaining the degree of customer experience within the service process.
  • the customer journey map generally uses retrospective experience data, there is a limit to collecting data in real time when the user actually experiences a certain situation.
  • the present invention has been made to solve the above-mentioned problems of the prior art, and an object thereof is a real-time experience analysis system which analyzes and maps a service process or product not only in terms of function and behavior, but also in a multi-faceted empirical perspective including the emotional experiences of participants. Provide a method.
  • some embodiments of the present invention can generate in real-time evaluation result data reflecting the experience of the customer as well as the provider of the service or product, and the real-time experience analysis system that can immediately check the generated evaluation result data The purpose is to provide.
  • the terminal device of the user Transmitting question data including an experience evaluation index for the evaluation target service or the evaluation target product; Receiving answer data input by the user through the terminal device with respect to the question data from the terminal device; And generating evaluation result data for the evaluation target service or the evaluation target product based on the answer data, wherein the transmitting of the question data comprises a series of detailed actions or the configuration of the evaluation target service.
  • the step of transmitting the question data for each detailed feature constituting the evaluation target product and generating the evaluation result data generates the evaluation result data based on the detailed action or the response data received for each detailed feature.
  • the server for analyzing the experience of the evaluation target service or the product to be evaluated in accordance with another embodiment of the present invention in real time including an experience evaluation index for the evaluation target service or the evaluation target product for the user terminal device.
  • a data processor configured to generate evaluation result data for the evaluation target service or the evaluation target product based on the answer data, wherein the transmission / reception unit performs a series of detailed actions or the evaluation target product constituting the evaluation target service.
  • the question data is transmitted for each detailed feature to be configured, and the data processor generates evaluation result data based on the detailed action or the answer data received for each detailed feature.
  • the terminal device for processing the user's experience with the evaluation target service or the evaluation target product the experience evaluation index for the evaluation target service or the evaluation target product from a real-time experience analysis server
  • Receiving unit for receiving the question data including; A transmitter for transmitting the answer data input by the user to the question data to the real-time experience analysis server; And a data output unit configured to output evaluation result data for the evaluation target service or the evaluation target product received from the real-time experience analysis server through the reception unit, wherein the transmission unit comprises a series of detailed actions constituting the evaluation target service.
  • the response data is transmitted for each detailed feature constituting the evaluation target product, and the data output unit outputs evaluation result data generated by the real-time experience analysis server based on the response data transmitted for each detailed action or the detailed feature. do.
  • the present invention quantifies subjective and empirical indicators of various related stakeholders, including customers as well as customers, on a service basis or a service, according to a certain standard, to objectively embody the behavioral and emotional aspects that users experience in actual situations. Can be.
  • the multi-faceted experience of the user in a series of detailed actions constituting the service to be evaluated or the detailed features constituting the product to be evaluated can be analyzed and illustrated in real time, away from the function-based process analysis method.
  • the real-time experience analysis server which is one of the problem solving means of the present invention, by generating the evaluation result data based on the response data optimally reflecting the service user's experience, various studies such as consumer research, experience design research, service design research.
  • various studies such as consumer research, experience design research, service design research.
  • the user experience processing terminal device which is one of the problem solving means of the present invention, is a means for presenting an opinion on a predetermined evaluation target service or an evaluation target product and as a means for confirming the analyzed evaluation result.
  • the user can efficiently analyze the service.
  • FIG. 1 is a block diagram illustrating a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a block diagram illustrating a user experience processing terminal device according to an embodiment of the present invention.
  • 3A and 3B are diagrams illustrating respective examples of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating another example of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating an example of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention on a space where an evaluation target service is performed.
  • FIG. 6 is a block diagram illustrating a real-time experience analysis server according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 7 is a flowchart illustrating a real-time experience analysis method according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 9 illustrates an example of an experience evaluation index in question data in a tree structure.
  • FIG. 10 is a diagram illustrating an example of answer data for a service in a restaurant.
  • 11 is a diagram illustrating an example of an average value and standard deviation data of an evaluation result of a service in a restaurant.
  • FIG. 12 is a diagram showing the evaluation result data of the service in the restaurant by the spider map method.
  • 13 is a view showing the evaluation result data of the service in the restaurant in a color coded manner.
  • FIG. 14 is a diagram showing evaluation result data of a service in a restaurant based on any one of a plurality of experience evaluation indicators.
  • FIG. 1 is a block diagram illustrating a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • the real time experience analysis system includes a user experience processing terminal 100 and a real time experience analysis server 200. They may be connected to each other in a network 10, the real-time experience analysis server 200 may be connected to a separate database 230 that can store and manage a large amount of data.
  • the network 10 may be a wired or mobile radio network such as a local area network (LAN), a wide area network (WAN), or a value added network (VAN), or the like. It can be implemented in all kinds of wireless networks such as satellite communication networks.
  • LAN local area network
  • WAN wide area network
  • VAN value added network
  • the user experience processing terminal 100 may be implemented as a computer or a portable terminal that can access a server at a remote location through the network 10.
  • the computer includes, for example, a laptop, desktop, laptop, etc., which is equipped with a web browser
  • the portable terminal is, for example, a wireless communication device that ensures portability and mobility.
  • PCS Personal Communication System
  • GSM Global System for Mobile communications
  • PDC Personal Digital Cellular
  • PHS Personal Handyphone System
  • PDA Personal Digital Assistant
  • IMT International Mobile Telecommunication
  • the real-time experience analysis server 200 receives experience information of the user from the user experience processing terminal device 100, classifies the received experience information to generate question data, and generates the generated question data in the user experience processing terminal device ( 100). In addition, the real-time experience analysis server 200 may perform the user's experience sampling and analyze the user's experience information based on the response data received from the user experience processing terminal 100 and the video / audio data associated therewith. . The data analyzed through the above process may be used for consumer research, marketing research, and the like.
  • the database 230 may be configured as a database management system (DBMS) for transmitting / receiving and storing data.
  • DBMS database management system
  • the database 230 may be disposed inside the real-time experience analysis server 200 or implemented as a separate device to perform communication. have.
  • the predetermined evaluation target service may be in a form in which two or more stakeholders can exchange services with each other, and the type of service is not particularly limited.
  • the type of service is not particularly limited.
  • it may mean any one of various kinds of services such as medical service, communication service, delivery service, food service, education service, and transportation service.
  • the product to be evaluated means any one of a variety of products such as electronic products, mechanical products, electromechanical products, stationery products, doll products, sports equipment products, accessories products, kitchen products, toilet products, furniture products, etc. can do.
  • FIG. 2 is a block diagram illustrating a user experience processing terminal device according to an embodiment of the present invention.
  • the terminal device 100 that processes a user's experience with a predetermined evaluation target service and an evaluation target product proposed by the present invention includes a receiver 110, a transmitter 120, a data outputter 130, and a progress detector 140. ), The interface providing unit 150 and the data storage unit 160, and transmits and receives various data with the real-time experience analysis server 200.
  • the terminal device 100 may be a personal terminal as described above or a public terminal arranged for an unspecified number in a space for a predetermined evaluation target service and an evaluation target product.
  • the receiving unit 110 receives question data including an experience evaluation index for a predetermined evaluation target service or an evaluation target product from the real-time experience analysis server 200, and receives evaluation result data for an evaluation target service or an evaluation target product to be described later.
  • the question data may include one or more experience evaluation indicators that are preset to efficiently evaluate a predetermined evaluation target service or an evaluation target product, and the experience evaluation indicators will be described later.
  • the transmitter 120 transmits the answer data input by the user to the question data to the real-time experience analysis server 200.
  • the transmitter 120 transmits response data for each series of detailed actions constituting a predetermined evaluation target service or detailed features constituting the evaluation target product. That is, the user may input answer data, which is a kind of feedback, by using the UI provided through the screen of the user experience processing terminal 100, and the UI may be provided by the interface providing unit 150 or an installed dedicated application. It may be.
  • Such response data may include a type of a predetermined evaluation service (medical, communication, delivery, education, etc.), a subject (customer, provider, or interested party) evaluating a predetermined evaluation target service, and a timing at which the response data is input (time Information, weather information, humidity information of the space for the service, temperature information of the space for the service, etc., location of the space for the predetermined service to be evaluated (coordinate values, etc.), interior of the space for the predetermined service to be evaluated ( Design, interior color information, etc.), the number of people in the space for the service to be evaluated (the number of people waiting, the number of people to provide the service, etc.) and the time required for the service to be evaluated (waiting time, service providing time, etc. At least any one of) may be reflected and variously generated. In addition, the same or similar criteria may be reflected for a given product to be evaluated and thus may be generated in various ways.
  • time Information weather information, humidity information of the space for the service, temperature information of the space for the service,
  • the transmitter 120 may transmit the first response data generated when the user is a provider of the evaluation target service or the evaluation target product to the real-time experience analysis server 200, and the user may evaluate the service or evaluation target product. If the customer of the second response data generated may be transmitted to the real-time experience analysis server 200. That is, the transmitter 120 may transmit the response data classified according to who the user is to the real time experience analysis server 200.
  • the data output unit 130 outputs evaluation result data for the evaluation target service or the evaluation target product received from the real-time experience analysis server 200 through the reception unit 110 described above.
  • the data output unit 130 outputs the evaluation result data generated by the real-time experience analysis server 200 based on the response data transmitted for each detailed action or detailed feature.
  • 3A and 3B are diagrams illustrating respective examples of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • various examples to be described below are related to the service to be evaluated, and it will be easily understood that related to the product to be evaluated may be applied at the same or similar level.
  • a given evaluated service is an in-hospital service, appointment, primary waiting, reception, secondary waiting, medical treatment / counseling, medical treatment / treatment, prescription / injection, prescription / treatment, tertiary waiting, prescription issuance It may consist of a series of detailed actions, such as, storage, pharmacy search, etc.
  • the user may input the answer data for the question data for each series of detailed actions constituting the in-hospital service through the terminal device 100, and the in-hospital service generated by the real-time experience analysis server 200 based on the answer data
  • the evaluation result data for can be checked in real time.
  • the user may be a plurality of patients as shown in FIG. 3A, and may be a patient, a nurse, or a doctor as shown in FIG. 3B. That is, in FIG. 3A, the evaluation result data of the service in the hospital from the point of view of the patient, and FIG. 3B is the evaluation result data of the service in the hospital from the point of view of the customer and provider.
  • Each answer data may be processed as a score, and the score may be converted with a predetermined weight to be used as basic data for generating evaluation result data.
  • the data output unit 130 may output the evaluation result data for the predetermined evaluation target service or the evaluation target product in various forms through the screen of the user experience processing terminal device 100, and the user outputs the evaluation result. You can see the data immediately. More specifically, the various forms that may be output may be as follows, but are not limited to such examples.
  • the data output unit 130 may output an average value and standard deviation data of the user's evaluation result for each experience evaluation index in the evaluation result data.
  • the data output unit 130 may output detailed evaluation result data for each experience evaluation index according to the correlation of the flow order or the detailed feature of the detailed action in the evaluation result data for each detailed action or detailed feature.
  • the detailed evaluation result data may be displayed in a spider map method represented by a connection line according to a predetermined criterion as shown in FIG. 3B or may be displayed in a color code method having a color difference according to a predetermined criterion.
  • the data output unit 130 may classify and output the provider evaluation result data generated based on the first answer data and the customer evaluation result data generated based on the second answer data. It may be. That is, the user may check the customer evaluation result data and the provider evaluation result data for the service in the hospital, respectively, as shown in FIG. 3B through the screen of the terminal device 100. Although described in terms of customers and providers, it is possible to separate and output evaluation result data for stakeholders other than customers and providers.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating another example of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention.
  • the predetermined evaluation target service may be for an indirect service as shown in FIG. 4.
  • the progress detector 140 detects progress information including location information of the user in the space where the evaluation target service is performed.
  • the transmitter 120 may transmit the progress information transmitted from the progress sensor 140 to the real time experience analysis server 200 for each detailed action.
  • the progress detecting unit 140 may be implemented including a configuration capable of accurately detecting a location indoors according to GPS and technology development.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating an example of mapping an experience journey map by a real-time experience analysis system according to an embodiment of the present invention on a space where an evaluation target service is performed.
  • the data output unit 130 may output the evaluation result data for the service in the hospital on the floor plan of the hospital in association with the location sensor 140.
  • the data storage unit 160 may record the evaluation result data for each detailed action or specific feature.
  • the data storage unit 160 may be a nonvolatile memory device such as a cache, a read only memory (ROM), a programmable ROM (PROM), an erasable programmable ROM (EPROM), an electrically erasable programmable ROM (EEPROM), and a flash memory.
  • ROM read only memory
  • PROM programmable ROM
  • EPROM erasable programmable ROM
  • EEPROM electrically erasable programmable ROM
  • the present invention may be implemented as at least one of a volatile memory device such as a random access memory (RAM), or a storage medium such as a hard disk drive (HDD) or a CD-ROM.
  • FIG. 6 is a block diagram illustrating a real-time experience analysis server according to an embodiment of the present invention.
  • the server 200 for analyzing a user's experience with respect to a predetermined evaluation target service or an evaluation target product proposed by the present invention includes a transceiver 210, a data processor 220, and a database 230. Send and receive various data with the experience processing terminal 100.
  • the transmitter / receiver 210 transmits the question data including the experience evaluation index for the evaluation target service or the evaluation target product to the user terminal device 100, and the user inputs the question data through the terminal device 100.
  • the answer data is received from the terminal device 100.
  • the transceiver 210 transmits the question data for each detailed feature constituting the series of detailed actions constituting the evaluation target service or the evaluation target product.
  • the series of detailed actions or detailed features may be preset differently according to the type of the evaluation target service or the evaluation target product, and may vary according to the location information or the progress information of the user.
  • the question data may be generated by applying a qualitative data extraction method to metadata previously collected from a plurality of terminal devices.
  • the characteristics or properties of the service (or product) are extracted according to the service or product to be evaluated, and metadata is automatically classified according to various criteria, so that the user feels about the service or the product to be evaluated.
  • Question data and experience evaluation indicators may be selected in advance to best evaluate the experience information.
  • the transceiver 210 checks the progress status of each detailed action according to the location information or the progress information of the user in the space where the evaluation target service is performed, and at the end time of each detailed action, the terminal device ( 100).
  • the data processor 220 generates evaluation result data for the evaluation target service based on the response data transmitted from the transceiver 210. In particular, the data processor 220 generates evaluation result data based on the response data received for each detailed action or specific feature.
  • the question data transmitted to the terminal device 100 through the transceiver 210 may include one or more experience evaluation indicators.
  • the data processor 220 may generate evaluation result data based on the response data corresponding to the transmitted question data, and the evaluation result data includes each experience evaluation index according to the correlation of the detailed sequence of actions or the specific features. Detailed evaluation result data for may be included.
  • the transceiver 210 may transmit the detailed evaluation result data to the terminal device 100 so that the generated detailed evaluation data is output to the user from the terminal device 100.
  • the data processor 220 may generate the evaluation result data to include the average value and the standard deviation data of the user's evaluation result for each experience evaluation index.
  • the data processing unit 220 may generate the evaluation result data such that the detailed evaluation result data for each detailed action or each detailed feature is displayed on the terminal device 100 in a spider map manner in which the detailed evaluation result data is represented by a connection line according to a predetermined criterion.
  • the data processor 220 may generate the evaluation result data such that the detailed evaluation result data for each detailed action or each detailed feature is displayed on the terminal device 100 in a color code method having a color difference according to a preset criterion.
  • the data processing unit 220 may include a first data processing unit 221 and a second data processing unit 222, each of which is an evaluation result data and an evaluation target service for a provider of an evaluation target service or an evaluation target product, or The evaluation result data for the customer of the evaluation target product can be handled separately.
  • the first data processor 221 may generate provider evaluation result data based on the first response data received from the terminal device of the provider of the evaluation target service or the evaluation target product among the response data, and the evaluation target among the response data.
  • the customer evaluation result data may be generated based on the second response data received from the terminal device of the customer of the service or the evaluation target product. This enables analysis from various perspectives on the service or product being evaluated.
  • the database 230 may record detailed evaluation result data for each detailed action or detailed feature.
  • the database 230 may be implemented inside the real-time experience analysis server 200 or may be separately implemented outside.
  • the data processor 220 may update the additional response data received from the transceiver 210 with the detailed evaluation result data recorded in the database 230.
  • the amount of detailed evaluation result data can be collected enormously, and the quality of the detailed evaluation result data can be gradually improved.
  • the user experience processing terminal device proposed in the present invention can output the evaluation result data processed by service stages / areas, or individually / integrated as an experience journey map, and thus, consumer research and experience design. It can be used in various areas such as research and service design research.
  • the experience of a predetermined evaluation target service or product to be evaluated may be classified by detailed actions or detailed features and expressed in various ways from the perspective of various stakeholders.
  • FIG. 7 is a flowchart illustrating a real-time experience analysis method according to an embodiment of the present invention.
  • the real-time experience analysis server 200 transmits question data including an experience evaluation index for a predetermined evaluation target service or an evaluation target product to the user terminal device 100.
  • the real-time experience analysis server 200 transmits the question data for each series of detailed actions constituting a predetermined evaluation target service or detailed features constituting the evaluation target product (S110).
  • step (S110) of transmitting the question data may be made as shown in FIG. 8 is a detailed embodiment of the step of transmitting the question data among the steps shown in FIG.
  • the progress state of each detailed action may be checked according to the location information or the progress information of the user in the space where the predetermined evaluation target service is performed (S111). While checking whether the corresponding detailed action has ended (S112), the real-time experience analysis server 200 may transmit the question data about the detailed action to the terminal device 100 at the end of the detailed action (S113). .
  • the question data may include one or more experience evaluation indicators according to the type of the evaluation target service or the evaluation target product.
  • the experience evaluation index may be selected as shown in FIG. 9 and is not limited thereto. 9 shows each example of the experience evaluation index in the question data in a tree structure. 9 are experience evaluation indicators for services in a restaurant, and some of these experience evaluation indicators may be selected and included in the question data.
  • the question data may be made in a manner of marking a score of a scored check list or a survey method.
  • the items of the check list or survey are analyzed in advance to obtain the best result by reflecting the user's experience in real time, and are the most suitable for obtaining the answer data used as basic data for consumer pattern or service improvement direction. to be.
  • the real-time experience analysis server 200 executes an associative experience information classification / analysis program to extract general user experience information about each service or product before performing experience evaluation on various services or products. Or run an interview.
  • the recorded user experience information is classified through computer program-based language data processing and experience value classification system. Through these processes, we finally select keyword experience vocabulary and use it as basic data for experience evaluation index.
  • the real-time experience analysis server 200 receives the response data input by the user through the terminal device 100 with respect to the question data from the terminal device 100 (S120).
  • the question data for the menu selection step (b) of the detailed actions (a) constituting the service in the restaurant includes a plurality of experience evaluation indicators (c), a scored check list (d) and a commenting area (e). It may include.
  • the user may select one of 0, 1, 2, and 3 as an example of the answer data according to each experience evaluation index (c), and a simple comment in the comment writing area (e) as another example of the answer data. I can leave it.
  • the real-time experience analysis server 200 generates evaluation result data for a predetermined evaluation target service or an evaluation target product based on the response data received for each detailed action or detailed feature (S130).
  • the generating of the evaluation result data may be generated by dividing the provider evaluation result data and the customer evaluation result data. That is, the real-time experience analysis server 200 may generate provider evaluation result data based on the first response data received for each detailed action or specific feature from the terminal device of the provider of the evaluation target service or the evaluation target product among the response data. have. The real-time experience analysis server 200 may generate customer evaluation result data based on the second response data received for each detailed action or specific feature from the terminal device of the customer of the evaluation target service or the evaluation target product among the response data. have.
  • the evaluation result data may be generated to include detailed evaluation result data for each experience evaluation index according to the correlation of the detailed action flow or the detailed feature.
  • step of generating the evaluation result data (S130) may be made as in the following example.
  • the real-time experience analysis server 200 may generate evaluation result data or detailed evaluation result data to include the average value and standard deviation data of the user's evaluation result for each experience evaluation index.
  • FIG. 11 is a diagram illustrating an example of an average value and standard deviation data of an evaluation result of a service in a restaurant.
  • Experience assessment indicators for services in a restaurant can include positive indicators (a) and negative indicators (b), and mean and standard deviation data can be displayed for each set of detailed actions (c) that make up the service in the restaurant. have. Looking closely at a portion (d) of the margin indicator, the user has a mean value (square shape) for the entry step (f) rather than an average value (square shape) for the location finding step (e) and the recognizing method of use (g). It is easy to see that it is higher.
  • the standard deviation can be checked according to the length of the straight line overlapped with the average value (square). These standard deviations can identify differences or distributions of ratings among users for each experience rating indicator.
  • the real-time experience analysis server 200 may generate the evaluation result data such that the detailed evaluation result data for each detailed action or each detailed feature is displayed in a spider map manner in which a connection line according to a predetermined criterion is displayed.
  • FIG. 12 is a diagram showing the evaluation result data of the service in the restaurant by the spider map method.
  • Evaluation result data for the service in the restaurant is divided into customer evaluation result data (a) and provider evaluation result data (b) can be displayed through the spider map method (e).
  • the spider map method (e) can easily display the evaluation results of the plurality of experience evaluation indicators at a glance, and the farther away from the center of the spider map, the higher the value of the experience evaluation indicators.
  • the real-time experience analysis server 200 may generate evaluation result data such that the detailed evaluation result data for each detailed action or each detailed feature is displayed in a color code method having a color difference according to a predetermined criterion.
  • Evaluation result data for the service in the restaurant is divided into customer evaluation result data (a) and provider evaluation result data (b) can be displayed through the color code method (e, f).
  • customer evaluation result data a
  • provider evaluation result data b
  • e, f the color code method
  • a step (d) of returning a bowl out of a series of detailed actions (c) that make up a service in a restaurant Customer A has selected a unique (blue), fun (sky), uncomfortable (red), annoying (pink) indicator.
  • the service provider indicates in color code that it has selected the disappointing (green) indicator. Indicators that appear in white are not selected by the user.
  • the real-time experience analysis server 200 may generate evaluation result data to be displayed in the form as shown in FIG. 14.
  • 14 is a diagram showing evaluation result data of a service in a restaurant based on any one of a plurality of experience evaluation indicators.
  • Evaluation result data for the service in the restaurant can be displayed divided into customer evaluation result data (a) and provider evaluation result data (b).
  • the evaluation result data may be generated so that the evaluation result of the customers and the evaluation result of the provider for the specific indicator (e) are displayed separately.
  • the user may refer to the number (d) shown on the vertical axis.
  • the real-time experience analysis server 200 may transmit the detailed evaluation result data to the user terminal device 100 so that the detailed evaluation result data generated in this way is output to the user through the screen of the terminal device 100.
  • the user can feel satisfaction and trust that the user's experience information is being used efficiently.
  • the real-time experience analysis server 200 may record the detailed evaluation result data in the database 230 for each detailed action or specific feature.
  • answer data is additionally received from the terminal device 100 of the user, the additional answer data and the recorded detailed evaluation result data may be collected.
  • the detailed evaluation result data recorded through such an aggregation process can be continuously updated.
  • the real-time experience analysis system and method process user experience information related to a selected situation in processing context-specific experience information by qualitative data extraction to process a wide variety of experience information.
  • question data can be generated based on pre-selected keywords using statistical frameworks based on theoretical frameworks and unspecified multiple answers, such as a computer-programmed experience structure (automatic classification / screening).
  • the customer and the provider may quantitatively evaluate the question data received through the terminal device, and the real-time experience analysis server may analyze and plot the evaluation result data by detailed actions or detailed features from various viewpoints.

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Abstract

본 발명의 일 실시예에 따른 경험 분석 서버가 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 실시간으로 분석하는 방법은, 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하는 단계; 답변데이터를 단말장치로부터 수신하는 단계; 및 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하되, 상기 질문데이터를 전송하는 단계는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 질문데이터를 전송하고, 상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성한다.

Description

실시간 경험 분석 시스템 및 방법
본 발명은 실시간으로 경험을 분석하는 시스템 및 실시간 경험 분석방법에 관한 것으로서, 보다 구체적으로 실시간 경험 분석 서버, 사용자 경험 처리 단말장치 및 실시간 경험 분석방법에 관한 것이다.
종래 기술에 따른 사용자의 경험 정보를 획득하기 위한 정보 처리 절차는 단순하게 사용자에게 질문을 제공하고, 그에 대한 답변에 의존하여 경험 샘플링 데이터를 생성하는데 그쳤다. 이와 같은 방식에 대해 한국공개특허 제10-2006-0127605호 (발명의 명칭: 고객의 서비스 경험을 바탕으로 하는 서비스 품질평가/검색 시스템 및 방법)에서 개시하고 있다.
그러나, 이러한 정보 처리 절차는 사용자의 경험 이전에 사용자의 상황을 체계적으로 고려하는 상황 기반 경험 정보 처리 절차가 수행되지 않았다. 구체적으로, 경험 샘플링 데이터 생성 시 사용되는 관련 질문 및 샘플링 절차, 및 도출된 결과에 대한 신뢰도가 낮다는 문제가 있었다. 또한, 종래의 정보 처리 절차는 사용자의 경험을 샘플링하는 시공간적 제약이 존재하였다.
한편, 기존의 고객 여정 맵(Service Journey Map)은 서비스 단계별 고객의 경험을 단면적인 정성 혹은 정량적 표현으로 도식화하였다. 이러한 고객 여정 맵은 서비스 프로세스 내에 고객들의 경험 정도를 단순히 확인하는 정도에 머물러 있었다. 또한, 고객 여정 맵은 일반적으로 회고적 (restrospective) 경험 자료를 이용하므로, 실제로 소정의 상황을 사용자가 경험하는 순간의 데이터를 실시간으로 수집하는 데에 한계가 있었다.
따라서, 기능 또는 행위 중심으로 구성되는 서비스 청사진(service blueprint)에 고객 및 참여 이해당사자들(stakeholers)의 주관적이거나 경험적인 측면에서의 평가 체계를 접목할 필요가 있다.
본 발명은 전술한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 그 목적은 서비스 프로세스 또는 제품을 기능 및 행위적 관점뿐만 아니라 참여자들의 정서적 경험을 포함한 다면적인 경험적 관점에서 분석 및 도식화하는 실시간 경험 분석 시스템 및 방법을 제공한다.
또한, 본 발명의 일부 실시예는 서비스 또는 제품에 대한 고객뿐만 아니라 제공자 입장에서의 경험이 반영된 평가 결과데이터를 실시간으로 생성할 수 있고, 그 생성된 평가 결과데이터를 바로 확인할 수 있는 실시간 경험 분석 시스템을 제공하는 데에 그 목적이 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 일 실시예에 따른 경험 분석 서버가 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 실시간으로 분석하는 방법은, 상기 사용자의 단말장치에 대하여 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하는 단계; 상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 상기 단말장치를 통해 입력한 답변데이터를 상기 단말장치로부터 수신하는 단계; 및 상기 답변데이터를 기초로 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하되, 상기 질문데이터를 전송하는 단계는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 질문데이터를 전송하고, 상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성한다.
또한, 본 발명의 다른 실시예에 따른 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험을 실시간으로 분석하는 서버는, 사용자의 단말장치에 대하여 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하고, 상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 상기 단말장치를 통해 입력한 답변데이터를 상기 단말장치로부터 수신하는 송수신부; 및 상기 답변데이터를 기초로 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 데이터 처리부를 포함하되, 상기 송수신부는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 질문데이터를 전송하고, 상기 데이터 처리부는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성한다.
또한, 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 처리하는 단말장치는, 실시간 경험 분석 서버로부터 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 수신하는 수신부; 상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 입력한 답변데이터를 상기 실시간 경험 분석 서버로 송신하는 송신부; 및 상기 실시간 경험 분석 서버로부터 상기 수신부를 거쳐 수신된 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 출력하는 데이터 출력부를 포함하되, 상기 송신부는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 답변데이터를 송신하고, 상기 데이터 출력부는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 송신된 답변데이터를 기초로 상기 실시간 경험 분석 서버에서 생성된 평가 결과데이터를 출력한다.
본 발명은 서비스 프로세스 또는 제품에 대하여 고객뿐만 아니라 제공자를 포함한 다양한 관련 이해당사자들의 주관적이고 경험적인 지표를 일정 기준에 따라 정량화함으로써, 사용자들이 실제상황에서 경험하는 행위적, 정서적 관점을 객관적으로 구현해낼 수 있다.
또한, 기능 중심의 프로세스 분석법에서 벗어나, 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징에 대한 사용자의 다면적 경험을 실시간으로 분석 및 도식화할 수 있다.
또한, 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나인 실시간 경험 분석 서버는 서비스 사용자의 경험이 최적으로 반영된 답변데이터를 기초로 평가 결과데이터를 생성함으로써, 소비자 연구, 경험 디자인 연구, 서비스 디자인 연구 등의 다양한 분야에 생성된 평가 결과 데이터를 제공할 수 있다는 장점이 있다.
아울러, 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나인 사용자 경험 처리 단말장치는 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대해 의견을 제시하는 수단이면서 분석된 평가 결과를 확인하는 수단으로서, 실시간 경험 분석 서버에서 생성된 제공자 평가 결과데이터와 고객 평가 결과데이터를 별도로 출력함으로써, 사용자는 해당 서비스를 효율적으로 분석할 수 있다.
덧붙여, 다수의 단말장치에서 미리 수집한 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정함으로써, 종래의 방식보다 서비스 평가자의 경험을 정확히 반영할 수 있는 고신뢰성의 질문 혹은 설문지를 생성할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 경험 처리 단말장치를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3a 및 도 3b는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험 여정맵을 도식화하는 각각의 예를 도시한 도면이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험 여정맵을 도식화하는 다른 예를 도시한 도면이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의한 경험 여정맵을 평가 대상 서비스가 이루어지는 공간 상에 도식화하는 일 예를 도시한 도면이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 서버를 설명하기 위한 블록도이다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 8은 도 7에 도시된 단계 중 질문데이터를 전송하는 단계에 대한 세부 실시예이다.
도 9는 질문데이터 내 경험 평가 지표의 일 예를 트리 구조로 나타낸 것이다.
도 10은 식당 내 서비스에 대한 답변데이터의 일 예를 도시한 도면이다.
도 11은 식당 내 서비스의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터의 일 예를 도시한 도면이다.
도 12는 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 스파이더 맵 방식으로 표시한 도면이다.
도 13은 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 색상코드 방식으로 표시한 도면이다.
도 14는 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 복수의 경험 평가 지표 중 어느 하나의 지표를 기준으로 표시한 도면이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
먼저, 도 1을 참조하면, 실시간 경험 분석 시스템은 사용자 경험 처리 단말장치(100)와 실시간 경험 분석 서버(200)를 포함한다. 이들은 서로 네트워크(10)로 연결될 수 있고, 실시간 경험 분석 서버(200)는 방대한 양의 데이터를 저장 및 관리할 수 있는 별도의 데이터베이스(230)와 연결될 수 있다.
이때, 네트워크(10)는 근거리 통신망(Local Area Network; LAN), 광역 통신망(Wide Area Network; WAN) 또는 부가가치 통신망(Value Added Network; VAN) 등과 같은 유선 네트워크나 이동 통신망(mobile radio communication network) 또는 위성 통신망 등과 같은 모든 종류의 무선 네트워크로 구현될 수 있다.
사용자 경험 처리 단말장치(100)는 네트워크(10)를 통해 원격지의 서버에 접속할 수 있는 컴퓨터나 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), WiBro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smartphone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
실시간 경험 분석 서버(200)는 사용자 경험 처리 단말장치(100)로부터 사용자의 경험 정보를 수신하고, 상기 수신된 경험 정보를 분류하여 질문데이터를 생성하며, 생성된 질문데이터를 사용자 경험 처리 단말장치(100)에게 제공한다. 또한 실시간 경험 분석 서버(200)는 사용자 경험 처리 단말장치(100)로부터 수신된 응답데이터 및 이와 연관된 영상/음성 데이터에 기초하여, 사용자의 경험 샘플링을 수행하고, 사용자의 경험 정보를 분석할 수 있다. 상기 과정을 통하여 분석된 데이터는 소비자 조사, 마케팅 조사 등에 활용될 수 있다.
데이터베이스(230)는 데이터를 송/수신하고 저장하기 위한 DBMS(Database Management System)로 구성될 수 있으며, 상술한 실시간 경험 분석 서버(200) 내부에 배치되거나 별도의 장치로 구현되어 통신을 수행할 수 있다.
덧붙여, 소정의 평가 대상 서비스는 2이상의 이해당사자가 상호 간에 서비스를 주고 받을 수 있는 형태일 수 있고, 서비스의 종류는 특별하게 제한되지 않는다. 예를 들어, 의료 서비스, 통신 서비스, 배송 서비스, 음식 서비스, 교육 서비스, 교통 서비스 등의 다양한 종류 중 어느 하나의 서비스를 의미할 수 있다.
또한, 소정의 평가 대상 제품은 전자 제품, 기계 제품, 전자기계 제품, 문구 제품, 인형 제품, 운동 기구 제품, 액세서리 제품, 주방 제품, 화장실 제품, 가구 제품 등의 다양한 종류 중 어느 하나의 제품을 의미할 수 있다.
이하, 도 2 및 도 6을 참고하여 사용자 경험 처리 단말장치(100) 및 실시간 경험 분석 서버(200)의 세부 구성에 대해 살펴본다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 사용자 경험 처리 단말장치를 설명하기 위한 블록도이다.
본 발명에서 제안하는 소정의 평가 대상 서비스 및 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 처리하는 단말장치(100)는 수신부(110), 송신부(120), 데이터 출력부(130), 진행 감지부(140), 인터페이스 제공부(150) 및 데이터 저장부(160)를 포함하고, 실시간 경험 분석 서버(200)와 각종 데이터를 송수신한다. 이때, 단말장치(100)는 상술한 것처럼 개인용 단말이거나 소정의 평가 대상 서비스 및 평가 대상 제품을 위한 공간에 불특정 다수를 위해 배치되어 있는 공공 단말일 수 있다.
수신부(110)는 실시간 경험 분석 서버(200)로부터 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 수신하고, 후술할 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 수신한다. 이때, 질문데이터는 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품을 효율적으로 평가하기 위해 기설정된 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함할 수 있고, 경험 평가 지표에 대해서는 후술하기로 한다.
송신부(120)는 질문데이터에 대하여 사용자가 입력한 답변데이터를 실시간 경험 분석 서버(200)로 송신한다. 특히, 송신부(120)는 소정의 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 답변데이터를 송신한다. 즉, 사용자는 사용자 경험 처리 단말장치(100)의 화면을 통해 제공되는 UI를 이용하여 피드백의 일종인 답변데이터를 입력할 수 있고, UI는 인터페이스 제공부(150) 또는 설치된 전용 어플리케이션에 의해 제공되는 것일 수 있다.
이와 같은 답변데이터는 소정의 평가 대상 서비스의 종류(의료, 통신, 배송, 교육 등), 소정의 평가 대상 서비스에 대해 평가하는 주체(고객, 제공자 또는 이해관계인), 답변데이터가 입력되는 타이밍(시간 정보, 날씨 정보, 서비스를 위한 공간의 습도 정보, 서비스를 위한 공간의 기온 정보 등), 소정의 평가 대상 서비스를 위한 공간의 위치(좌표 값 등), 소정의 평가 대상 서비스를 위한 공간의 인테리어(디자인, 인테리어 색상 정보 등), 소정의 평가 대상 서비스를 위한 공간에 있는 인원수(대기하는 인원수, 서비스를 제공하기 위한 인원수 등) 및 소정의 평가 대상 서비스를 위해 필요한 시간(대기시간, 서비스 제공시간 등) 중 적어도 어느 하나가 반영되어 매우 다양하게 생성될 수 있다. 덧붙여, 소정의 평가 대상 제품에 대해서도 위와 동일 또는 유사한 기준들이 반영되어 매우 다양하게 생성될 수 있다.
또한, 송신부(120)는 사용자가 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 제공자인 경우 생성되는 제 1 답변데이터를 실시간 경험 분석 서버(200)로 송신할 수 있고, 사용자가 상기 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 고객인 경우 생성되는 제 2 답변데이터를 실시간 경험 분석 서버(200)로 송신할 수 있다. 즉, 송신부(120)는 사용자가 누구인가에 따라 구분된 답변데이터를 실시간 경험 분석 서버(200)로 송신할 수 있다.
데이터 출력부(130)는 실시간 경험 분석 서버(200)로부터 상술한 수신부(110)를 거쳐 수신된 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 출력한다. 특히, 데이터 출력부(130)는 세부 행위 또는 세부 특징 별로 송신된 답변데이터를 기초로 실시간 경험 분석 서버(200)에서 생성된 평가 결과데이터를 출력한다.
도 3a 및 도 3b는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험 여정맵을 도식화하는 각각의 예를 도시한 도면이다. 참고로, 이하 설명될 다양한 예들은 평가 대상 서비스에 관련된 것이고, 평가 대상 제품에 관련된 것도 동일 또는 유사한 수준에서 적용될 수 있음을 용이하게 이해할 수 있을 것이다.
예를 들어, 소정의 평가 대상 서비스가 병원 내 서비스인 경우, 예약, 1차 대기, 접수, 2차 대기, 진료/상담, 진료/처치, 처방/주사, 처방/치료, 3차 대기, 처방전 발행, 수납, 약국 찾기 등과 같은 일련의 세부 행위로 이루어져 있을 수 있다.
사용자는 단말장치(100)를 통해 병원 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 별로 질문데이터에 대한 답변데이터를 입력할 수 있고, 답변데이터를 기초로 실시간 경험 분석 서버(200)에서 생성된 병원 내 서비스에 대한 평가 결과데이터를 실시간으로 확인할 수 있다. 이때, 사용자는 도 3a처럼 복수의 환자들일 수 있고, 도 3b처럼 환자, 간호사, 의사일 수 있다. 즉, 도 3a의 경우 환자의 관점에서 바라본 병원 내 서비스에 대한 평가 결과데이터이고, 도 3b의 경우 고객 및 제공자의 관점에서 바라본 병원 내 서비스에 대한 평가 결과데이터이다. 각 답변데이터는 점수로 처리될 수 있고, 점수는 기설정된 가중치를 가지고 변환되어 평가 결과데이터의 생성을 위한 기초 자료로 사용될 수 있다.
이처럼, 데이터 출력부(130)는 사용자 경험 처리 단말장치(100)의 화면을 통해 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 다양한 형태로 출력할 수 있고, 사용자는 출력된 평가 결과데이터를 즉각적으로 확인할 수 있다. 보다 구체적으로, 출력될 수 있는 다양한 형태는 다음과 같을 수 있고, 이와 같은 예시로서 제한되는 것은 아니다.
일 예에 따르면, 데이터 출력부(130)는 평가 결과데이터 내 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터를 출력할 수 있다.
다른 예에 따르면, 데이터 출력부(130)는 평가 결과데이터 내 세부 행위의 흐름 순서 또는 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터를 세부 행위 또는 세부 특징 별로 출력할 수도 있다. 이때, 세부 평가 결과데이터는 도 3b처럼 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 표시되거나, 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 표시될 수 있다.
또 다른 예에 따르면, 데이터 출력부(130)는 상술한 것과 같이 제 1 답변데이터를 기초로 생성된 제공자 평가 결과데이터와, 제 2 답변데이터를 기초로 생성된 고객 평가 결과데이터를 구분하여 출력할 수도 있다. 즉, 사용자는 단말장치(100)의 화면을 통해 도 3b처럼 병원 내 서비스에 대한 고객 평가 결과데이터 및 제공자 평가 결과데이터를 각각 확인할 수 있다. 여기서 고객과 제공자의 측면에서 기술했지만, 고객과 제공자가 아닌 이해당사자에 대한 평가 결과데이터를 구분하여 출력하는 것도 가능하다.
덧붙여, 본 발명에서 기재되는 평가 대상 서비스는 상술한 것과 같은 상호 간 서비스뿐만 아니라, 도 4와 같이 좀더 넓은 개념을 포함하고 있을 수 있다. 도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험 여정맵을 도식화하는 다른 예를 도시한 도면이다.
즉, 소정의 평가 대상 서비스가 도 4에 나타낸 근로 만족도와 같이 간접 서비스에 대한 것일 수도 있다. 이때, 1차 자리비움, 문자 보내기, 1차 컴퓨터 작업, 휴식하기, 2차 자리비움, 화초 물주기, 2차 컴퓨터 작업, 문자 받기, 3차 자리비움, 3차 컴퓨터 작업, 4차 자리비움 등과 같은 일련의 세부 행위로 이루어져 있을 수 있다. 이들에 대한 평가 결과데이터는 도 4에 도시된 것처럼 평균값 및 스파이더 맵 방식으로 동시에 화면을 통해 표시될 수 있다.
다시 도 2를 참고하면, 진행 감지부(140)는 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보를 포함하는 진행 정보를 감지한다. 상술한 송신부(120)는 진행 감지부(140)로부터 전달된 진행 정보를 실시간 경험 분석 서버(200)로 세부 행위마다 송신할 수 있다. 진행 감지부(140)는 GPS, 기술 발전에 따라 실내에서도 정확하게 위치 감지가 가능한 구성 등을 포함하여 구현될 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의한 경험 여정맵을 평가 대상 서비스가 이루어지는 공간 상에 도식화하는 일 예를 도시한 도면이다. 데이터 출력부(130)는 위치 감지부(140)와 연계하여 병원 내 서비스에 대한 평가 결과데이터를 병원의 평면도 상에 출력할 수 있다.
또한, 데이터 저장부(160)는 평가 결과데이터를 세부 행위 또는 세부 특징 별로 기록할 수 있다. 이러한 데이터 저장부(160)는 캐쉬, ROM(Read Only Memory), PROM(Programmable ROM), EPROM(Erasable Programmable ROM), EEPROM(Electrically Erasable Programmable ROM) 및 플래쉬 메모리(Flash memory)와 같은 비휘발성 메모리 소자 또는 RAM(Random Access Memory)과 같은 휘발성 메모리 소자 또는 하드디스크 드라이브(HDD, Hard Disk Drive), CD-ROM과 같은 저장 매체 중 적어도 하나로 구현될 수 있으나 이에 한정되지는 않는다.
한편, 도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석 서버를 설명하기 위한 블록도이다.
본 발명에서 제안하는 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 실시간으로 분석하는 서버(200)는 송수신부(210), 데이터 처리부(220), 데이터베이스(230)를 포함하고, 사용자 경험 처리 단말장치(100)와 각종 데이터를 송수신한다.
송수신부(210)는 사용자의 단말장치(100)에 대하여 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하고, 질문데이터에 대하여 사용자가 단말장치(100)를 통해 입력한 답변데이터를 단말장치(100)로부터 수신한다. 특히, 송수신부(210)는 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 질문데이터를 전송한다. 여기서, 일련의 세부 행위 또는 세부 특징은 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 종류에 따라 다르게 미리 설정될 수 있고, 사용자의 위치 정보 또는 진행 정보에 따라 달라질 수 있다. 덧붙여, 질문데이터는 다수의 단말장치에서 미리 수집된 메타데이터에 대해 정성적 자료 추출법을 적용하여 만들어진 것일 수 있다. 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 종류에 따라 그 서비스(또는 제품)의 성격 또는 성질을 추출해내고, 다양한 기준에 따라 메타데이터가 자동 분류됨으로써, 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대해 사용자가 느낀 경험 정보를 최적으로 평가할 수 있는 질문데이터 및 경험 평가 지표가 미리 선정되어 있을 수 있다.
또한, 송수신부(210)는 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보 또는 진행 정보에 따라 각 세부 행위의 진행 상태를 확인하고, 각 세부 행위의 종료 시점에 질문데이터를 단말장치(100)로 전송할 수 있다.
데이터 처리부(220)는 송수신부(210)에서 전달된 답변데이터를 기초로 평가 대상 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성한다. 특히, 데이터 처리부(220)는 세부 행위 또는 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성한다.
구체적으로, 송수신부(210)를 통해 단말장치(100)로 전송되는 질문데이터는 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함할 수 있다. 이때, 데이터 처리부(220)는 전송된 질문데이터에 대응하는 답변데이터를 기초로 평가 결과데이터를 생성할 수 있고, 평가 결과데이터에는 세부 행위의 흐름 순서 또는 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터가 포함될 수 있다. 이렇게 생성된 세부 평가 데이터가 단말장치(100)에서 사용자에게 출력되도록 송수신부(210)는 세부 평가 결과데이터를 단말장치(100)로 전송할 수 있다.
보다 구체적으로, 데이터 처리부(220)는 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터가 포함되도록 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
또는 데이터 처리부(220)는 각 세부 행위 또는 각 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 단말장치(100)에서 표시되도록 평가 결과데이터를 생성할 수도 있다.
또는 데이터 처리부(220)는 각 세부 행위 또는 각 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 단말장치(100)에서 표시되도록 평가 결과데이터를 생성할 수도 있다.
나아가, 데이터 처리부(220)는 제 1 데이터 처리부(221) 및 제 2 데이터 처리부(222)를 포함할 수 있고, 이들은 각각 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 제공자에 대한 평가 결과데이터와 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 고객에 대한 평가 결과데이터를 분리하여 다룰 수 있다.
즉, 제 1 데이터 처리부(221)는 답변데이터 중 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 제공자의 단말 장치로부터 수신된 제 1 답변데이터를 기초로 제공자 평가 결과데이터를 생성할 수 있고, 답변데이터 중 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 고객의 단말 장치로부터 수신된 제 2 답변데이터를 기초로 고객 평가 결과데이터를 생성할 수 있다. 이를 통해 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대해 다양한 관점에서 분석이 가능하다.
아울러, 데이터베이스(230)는 세부 행위 또는 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터를 기록할 수 있다. 상술한 것처럼 데이터베이스(230)는 실시간 경험 분석 서버(200)의 내부에 구현되거나 외부에 별도로 구현될 수도 있다. 이때, 상술한 데이터 처리부(220)는 송수신부(210)로부터 수신된 추가적인 답변데이터를 데이터베이스(230)에 기록된 세부 평가 결과데이터와 취합하여 업데이트할 수 있다. 이로써, 세부 평가 결과데이터의 양은 방대하게 수집될 수 있고, 세부 평가 결과데이터의 질도 점차적으로 개선될 수 있다.
지금까지 상술한 것처럼 본 발명에서 제안되는 사용자 경험 처리 단말장치는, 서비스 단계별/영역별, 또는 개별적/ 통합적으로 처리된 평가 결과데이터를 경험 여정맵으로 도식화하여 출력할 수 있으므로, 소비자 연구, 경험 디자인 연구, 서비스 디자인 연구 등의 다양한 영역에서 활용할 수 있다. 또한, 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험이 종래 방식들과 다르게 세부 행위 또는 세부 특징 별로 구분되어 다양한 이해당사자의 관점에서 다양한 방식에 의해 표현될 수 있다.
한편, 본 발명의 일 실시예에 따른 경험 분석 서버(200)가 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 실시간으로 분석하는 방법에 대해서는 도 7을 참고하여 설명한다. 도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석방법을 설명하기 위한 순서도이다.
우선, 실시간 경험 분석 서버(200)는 사용자의 단말장치(100)에 대하여 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송한다. 특히, 실시간 경험 분석 서버(200)는 소정의 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 질문데이터를 전송한다(S110).
보다 구체적으로, 질문데이터를 전송하는 단계(S110)는 도 8처럼 이루어질 수 있다. 도 8은 도 7에 도시된 단계 중 질문데이터를 전송하는 단계에 대한 세부 실시예이다.
즉, 소정의 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보 또는 진행 정보에 따라 각 세부 행위의 진행 상태를 확인할 수 있다(S111). 해당 세부 행위가 종료되었는지 여부를 체크하다가(S112), 실시간 경험 분석 서버(200)는 해당 세부 행위의 종료 시점에 그 해당 세부 행위에 대한 질문데이터를 단말장치(100)로 전송할 수 있다(S113).
이때, 질문데이터는 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 종류에 따라 다른 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함할 수 있다. 경험 평가 지표는 도 9처럼 선정될 수 있고, 이들로서 한정되는 것은 아니다. 도 9는 질문데이터 내 경험 평가 지표의 각 예를 트리 구조로 나타낸 것이다. 도 9는 식당 내 서비스에 대한 경험 평가 지표들이고, 이들 경험 평가 지표들 중 일부가 선정되어 질문데이터에 포함될 수 있다.
참고로, 질문데이터는 스코어화된 체크 리스트의 스코어를 마킹하는 방식 또는 서베이(Survey) 방식으로 이루어질 수 있다. 이때, 체크 리스트나 서베이의 항목들은 사용자의 경험을 실시간으로 반영하여 최적의 결과를 얻을 수 있도록 사전에 분석된 것이고, 소비자 패턴이나 서비스 개선방향 등에 기초 자료로 사용되는 답변데이터를 얻기에 최적인 것들이다.
보다 구체적으로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 각종 서비스 또는 제품에 대한 경험 평가를 실행하기 이전에, 각 서비스 또는 제품에 대한 일반적인 사용자 경험 정보를 추출하기 위해 동화된 경험정보 분류/분석 프로그램을 실행하거나 인터뷰를 실행할 수 있다. 이렇게 녹음된 사용자 경험 정보를 컴퓨터 프로그램 기반 언어 자료 처리 방식 및 경험 가치 분류 체계를 통해 분류하는 과정이 이루어진다. 이러한 과정들을 통해 최종적으로 키워드 경험 어휘를 선정하고, 이를 경험 평가 지표의 기초 자료로 사용한다.
이어서, 실시간 경험 분석 서버(200)는 질문데이터에 대하여 사용자가 단말장치(100)를 통해 입력한 답변데이터를 단말장치(100)로부터 수신한다(S120).
도 10은 식당 내 서비스에 대한 답변데이터의 일 예를 도시한 도면이다. 식당 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위(a) 중 메뉴 선택 단계(b)에 대한 질문데이터는 복수의 경험 평가 지표(c), 스코어화된 체크 리스트(d) 및 의견 작성 영역(e)를 포함할 수 있다. 이에 대해 사용자는 각 경험 평가 지표(c)에 따라 0, 1, 2, 3 중 어느 하나를 답변데이터의 일 예로서 선택할 수 있고, 의견 작성 영역(e)에 간단한 의견을 답변데이터의 다른 예로서 남길 수 있다.
계속해서, 실시간 경험 분석 서버(200)는 세부 행위 또는 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 소정의 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성한다(S130).
구체적으로, 평가 결과데이터를 생성하는 단계(S130)는 제공자 평가 결과데이터와 고객 평가 결과데이터를 구분하여 생성할 수 있다. 즉, 답변데이터 중 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 제공자의 단말 장치로부터 세부 행위 또는 세부 특징 별로 수신된 제 1 답변데이터를 기초로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 제공자 평가 결과데이터를 생성할 수 있다. 또한, 답변데이터 중 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품의 고객의 단말 장치로부터 세부 행위 또는 세부 특징 별로 수신된 제 2 답변데이터를 기초로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 고객 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
또한, 평가 결과데이터를 생성하는 단계(S130)는 세부 행위의 흐름 순서 또는 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터가 포함되도록 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
보다 구체적으로, 평가 결과데이터를 생성하는 단계(S130)는 다음과 같은 예처럼 이루어질 수 있다.
일 예로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터가 포함되도록 평가 결과데이터 또는 세부 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
도 11은 식당 내 서비스의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터의 일 예를 도시한 도면이다. 식당 내 서비스에 대한 경험 평가 지표는 긍정적인 지표(a)와 부정적인 지표(b)를 포함할 수 있고, 평균값과 표준 편차 데이터가 식당 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위(c) 별로 표시될 수 있다. 여유 지표의 일부분(d)을 자세히 살펴보면, 사용자는 위치 찾기 단계(e) 및 이용방법 인지하기 단계(g)에 대한 평균값(네모 도형)보다 입장하기 단계(f)에 대한 평균값(네모 도형)이 더 높다는 점을 손쉽게 확인할 수 있다. 이와 동시에 평균값(네모 도형)과 겹쳐져서 도시된 직선의 길이에 따라 표준 편차도 확인할 수 있다. 이러한 표준 편차를 통해 각 경험 평가 지표에 대한 사용자들의 평가 간 차이 또는 평가 분포를 확인할 수 있다.
다른 예로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 각 세부 행위 또는 각 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 표시되도록 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
도 12는 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 스파이더 맵 방식으로 표시한 도면이다. 식당 내 서비스에 대한 평가 결과데이터는 고객 평가 결과데이터(a)와 제공자 평가 결과데이터(b)로 구분되어 스파이더 맵 방식(e)을 통해 표시될 수 있다. 스파이더 맵 방식(e)은 복수의 경험 평가 지표에 대한 평가결과를 한눈에 용이하게 나타낼 수 있고, 스파이더 맵의 중심으로부터 멀리 떨어질수록 해당 경험 평가 지표에 대해 높은 값을 가진다. 고객들은 식당 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위(c) 중 셀프로 음식 담기 단계(d)에 대해 독특, 재미, 여유와 같은 긍정적인 지표를 상대적으로 높게 평가하고 있고, 불편, 실망, 짜증과 같은 부정적인 지표를 상대적으로 낮게 평가하고 있다. 셀프로 음식 담기 단계(d)에 대해서 제공자 평가 결과데이터(a)가 존재하지 않기 때문에, 그에 따른 스파이더 맵(f)도 나타나지 않는다.
또 다른 예로, 실시간 경험 분석 서버(200)는 각 세부 행위 또는 각 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 표시되도록 평가 결과데이터를 생성할 수 있다.
도 13은 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 색상코드 방식으로 표시한 도면이다. 식당 내 서비스에 대한 평가 결과데이터는 고객 평가 결과데이터(a)와 제공자 평가 결과데이터(b)로 구분되어 색상코드 방식(e, f)을 통해 표시될 수 있다. 식당 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위(c) 중 그릇 반납하기 단계(d)에 대해 고객 A는 독특(파란색), 재미(하늘색), 불편(빨간색), 짜증(분홍색) 지표를 선택했고, 서비스 제공자는 아쉬움(녹색) 지표를 선택했다는 것을 색상코드 방식으로 나타낸다. 하얀색으로 나타난 지표들은 사용자에 의해 선택되지 않은 것이다.
또 다른 예로 도 14와 같은 형태로 표시되도록 실기간 경험 분석 서버(200)는 평가 결과데이터를 생성할 수 있다. 도 14는 식당 내 서비스의 평가 결과데이터를 복수의 경험 평가 지표 중 어느 하나의 지표를 기준으로 표시한 도면이다. 식당 내 서비스에 대한 평가 결과데이터는 고객 평가 결과데이터(a)와 제공자 평가 결과데이터(b)로 구분되어 표시될 수 있다. 식당 내 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위(c)에 대해서, 특정 지표(e)에 대한 고객들의 평가 결과와 제공자의 평가 결과가 별도로 표시되도록 평가 결과데이터를 생성할 수 있다. 단말장치(100) 상에서 평가 결과데이터를 확인할 때 사용자는 세로축에 나타난 숫자(d)를 참고할 수 있다.
추가적으로, 이렇게 생성된 세부 평가 결과데이터가 단말장치(100)의 화면을 통해서 사용자에게 출력되도록 실시간 경험 분석 서버(200)는 세부 평가 결과데이터를 사용자의 단말장치(100)로 전송할 수 있다. 사용자는 실시간으로 출력되는 평가 결과데이터를 확인함으로써, 자신의 경험 정보가 효율적으로 사용되고 있다는 사실에 만족감 및 신뢰감을 느낄 수 있다.
나아가, 실시간 경험 분석 서버(200)는 세부 행위 또는 세부 특징 별로 세부 평가 결과데이터를 데이터베이스(230)에 기록해 둘 수 있다. 사용자의 단말장치(100)로부터 답변데이터가 추가적으로 수신되는 경우, 추가적인 답변데이터와 기록된 세부 평가 결과데이터는 취합 과정을 거칠 수 있다. 이와 같은 취합 과정을 통해 기록된 세부 평가 결과데이터가 지속적으로 업데이트될 수 있다.
지금까지 상술한 것과 같이 본 발명에 따른 실시간 경험 분석 시스템 및 방법은, 상황-맞춤 경험 정보 처리 시 선정된 상황에 관련된 사용자 경험 정보를 정성적 (qualitative) 자료 추출법으로 처리하여 폭 넓고 다양한 경험 정보를 도출해낼 수 있다. 또한, 컴퓨터 프로그램화 되어 있는 경험 구조 체계(자동 분류/ 선별 작업)와 같은 이론적 틀 및 불특정 다수의 답변에 기초한 통계기법을 이용해 미리 선정된 키워드들을 기초로 질문데이터를 생성할 수 있다. 아울러, 고객 및 제공자들은 단말장치를 통해 수신된 질문데이터에 대해 정량적(quantitative)으로 평가할 수 있고, 실시간 경험 분석 서버는 평가 결과데이터를 다양한 관점에서 세부 행위 또는 세부 특징 별로 분석하고 도식화할 수 있다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상 에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.

Claims (20)

  1. 경험 분석 서버가 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 실시간으로 분석하는 방법에 있어서,
    상기 사용자의 단말장치에 대하여 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하는 단계;
    상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 상기 단말장치를 통해 입력한 답변데이터를 상기 단말장치로부터 수신하는 단계; 및
    상기 답변데이터를 기초로 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하되,
    상기 질문데이터를 전송하는 단계는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 질문데이터를 전송하고,
    상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 질문데이터를 전송하는 단계는
    상기 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보를 포함하는 진행 정보에 따라 상기 세부 행위의 진행 상태를 확인하는 단계; 및
    상기 세부 행위의 종료 시점에 상기 질문데이터를 전송하는 단계를 포함하는 실시간 경험 분석방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 질문데이터는 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함하고,
    상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는
    상기 세부 행위의 흐름 순서 또는 상기 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터가 포함되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 세부 평가 결과데이터가 사용자에게 출력되도록 상기 세부 평가 결과데이터를 상기 사용자의 단말장치로 전송하는 단계; 및
    상기 답변데이터가 추가적으로 수신되는 경우 취합 과정을 통해 상기 세부 평가 결과데이터가 업데이트될 수 있도록 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터를 기록하는 단계를 더 포함하는 실시간 경험 분석 방법.
  5. 제 3 항에 있어서,
    상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는
    상기 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터가 포함되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석 방법.
  6. 제 3 항에 있어서,
    상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는
    상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하거나,
    상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 평가 결과데이터를 생성하는 단계는
    상기 답변데이터 중 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 제공자의 단말 장치로부터 수신된 제 1 답변데이터를 기초로 제공자 평가 결과데이터를 생성하는 단계; 및
    상기 답변데이터 중 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 고객의 단말 장치로부터 수신된 제 2 답변데이터를 기초로 고객 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하는 실시간 경험 분석 방법.
  8. 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 경험을 실시간으로 분석하는 서버에 있어서,
    사용자의 단말장치에 대하여 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하고, 상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 상기 단말장치를 통해 입력한 답변데이터를 상기 단말장치로부터 수신하는 송수신부; 및
    상기 답변데이터를 기초로 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 데이터 처리부를 포함하되,
    상기 송수신부는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 질문데이터를 전송하고,
    상기 데이터 처리부는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 수신된 답변데이터에 기초하여 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석서버.
  9. 제 8 항에 있어서,
    상기 송수신부는,
    상기 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보를 포함하는 진행 정보에 따라 상기 세부 행위의 진행 상태를 확인하고, 상기 세부 행위의 종료 시점에 상기 질문데이터를 전송하는 실시간 경험 분석 서버.
  10. 제 8 항에 있어서,
    상기 질문데이터는 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함하고,
    상기 데이터 처리부는 상기 세부 행위의 흐름 순서 또는 상기 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터가 포함되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하고,
    상기 송수신부는 상기 세부 평가 결과데이터가 사용자에게 출력되도록 상기 세부 평가 결과데이터를 상기 사용자의 단말장치로 전송하는 실시간 경험 분석 서버.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터를 기록하는 데이터베이스를 더 포함하고,
    상기 데이터 처리부는 상기 송수신부로부터 수신된 추가적인 답변데이터를 상기 데이터베이스에 기록된 세부 평가 결과데이터와 취합하여 업데이트하는 실시간 경험 분석 서버.
  12. 제 10 항에 있어서,
    상기 데이터 처리부는
    상기 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터가 포함되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석 서버.
  13. 제 10 항에 있어서,
    상기 데이터 처리부는
    상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하거나,
    상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터가 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 생성하는 실시간 경험 분석 서버.
  14. 제 8 항에 있어서,
    상기 데이터 처리부는
    상기 답변데이터 중 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 제공자의 단말 장치로부터 수신된 제 1 답변데이터를 기초로 제공자 평가 결과데이터를 생성하는 제 1 데이터 처리부; 및
    상기 답변데이터 중 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 고객의 단말 장치로부터 수신된 제 2 답변데이터를 기초로 고객 평가 결과데이터를 생성하는 제 2 데이터 처리부를 포함하는 실시간 경험 분석 서버.
  15. 평가 대상 서비스 또는 평가 대상 제품에 대한 사용자의 경험을 처리하는 단말장치에 있어서,
    실시간 경험 분석 서버로부터 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 수신하는 수신부;
    상기 질문데이터에 대하여 상기 사용자가 입력한 답변데이터를 상기 실시간 경험 분석 서버로 송신하는 송신부; 및
    상기 실시간 경험 분석 서버로부터 상기 수신부를 거쳐 수신된 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품에 대한 평가 결과데이터를 출력하는 데이터 출력부를 포함하되,
    상기 송신부는 상기 평가 대상 서비스를 구성하는 일련의 세부 행위 또는 상기 평가 대상 제품을 구성하는 세부 특징 별로 상기 답변데이터를 송신하고,
    상기 데이터 출력부는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 송신된 답변데이터를 기초로 상기 실시간 경험 분석 서버에서 생성된 평가 결과데이터를 출력하는
    사용자 경험 처리 단말장치.
  16. 제 15 항에 있어서,
    상기 평가 대상 서비스가 수행되는 공간 내에서의 사용자의 위치 정보를 포함하는 진행 정보를 감지하는 진행 감지부를 더 포함하고,
    상기 송신부는 상기 진행 감지부로부터 전달된 상기 진행 정보를 상기 실시간 경험 분석 서버로 상기 세부 행위마다 송신하는
    사용자 경험 처리 단말장치.
  17. 제 15 항에 있어서,
    상기 질문데이터는 하나 이상의 경험 평가 지표를 포함하고,
    상기 평가 결과데이터를 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 기록하는 데이터 저장부를 더 포함하며,
    상기 데이터 출력부는 상기 평가 결과데이터 내 상기 세부 행위의 흐름 순서 또는 상기 세부 특징의 연관 관계에 따른 각 경험 평가 지표에 대한 세부 평가 결과데이터를 출력하는 사용자 경험 처리 단말장치.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 데이터 출력부는 상기 평가 결과데이터 내 상기 각 경험 평가 지표에 대한 사용자의 평가 결과에 대한 평균값과 표준 편차 데이터를 출력하는 사용자 경험 처리 단말장치.
  19. 제 17 항에 있어서,
    상기 데이터 출력부는 상기 세부 행위 또는 상기 세부 특징 별로 상기 세부 평가 결과데이터를 출력하고,
    상기 세부 평가 결과데이터는 기설정된 기준에 따른 연결선으로 나타나는 스파이더 맵 방식으로 표시되거나, 기설정된 기준에 따른 색상 차이를 가지는 색상코드 방식으로 표시되는 것인, 사용자 경험 처리 단말장치.
  20. 제 15 항에 있어서,
    상기 송신부는 상기 사용자가 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 제공자인 경우 생성되는 제 1 답변데이터 또는 상기 사용자가 상기 평가 대상 서비스 또는 상기 평가 대상 제품의 고객인 경우 생성되는 제 2 답변데이터를 포함하는 답변데이터를 상기 실시간 경험 분석 서버로 송신하고,
    상기 데이터 출력부는 상기 제 1 답변데이터를 기초로 생성된 제공자 평가 결과데이터와, 상기 제 2 답변데이터를 기초로 생성된 고객 평가 결과데이터를 구분하여 출력하는 사용자 경험 처리 단말장치.
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