KR20130024739A - 실시간 경험 분석 시스템 및 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 실시간 경험 분석 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 경험 평가를 실행 이전에, 경험 평가 지표를 설정하고, 공간 부착용 또는 휴대 가능한 응답기기(예를 들어, Tablet PC, 스마트폰 등)를 이용하여 실시간으로 경험 평가를 수행하여, 그 분석 결과를 도식화한다. 이를 통해 종래의 방식보다 서비스 평가자의 경험을 정확히 반영할 수 있는 질문 혹은 설문지를 생성할 수 있을 뿐만 아니라, 소비자 연구, 경험 디자인 연구, 서비스 디자인 연구 등의 다양한 분야에 서비스 평가 결과를 활용할 수 있다는 장점이 있다.
Description
본 발명은 실시간으로 경험을 분석하는 시스템 및 실시간 경험 분석방법에 관한 것이다.
종래 기술에 따른 사용자의 경험 정보를 획득하기 위한 정보 처리 절차는 단순하게 사용자에게 질문을 제공하고, 그에 대한 답변에 의존하여 경험 샘플링 데이터를 생성하는데 그쳤다. 이와 같은 방식에 대해 한국공개특허 제10-2006-0127605호 (발명의 명칭: 고객의 서비스 경험을 바탕으로 하는 서비스 품질평가/검색 시스템 및 방법)에서 개시하고 있다.
그러나, 이러한 정보 처리 절차는 사용자의 경험 이전에 사용자의 상황을 체계적으로 고려하는 상황 기반 경험 정보 처리 절차가 수행되지 않았다. 구체적으로, 경험 샘플링 데이터 생성 시 사용되는 관련 질문 및 샘플링 절차, 및 도출된 결과에 대한 신뢰도가 낮다는 문제가 있었다. 또한, 종래의 정보 처리 절차는 사용자의 경험을 샘플링하는 시공간적 제약이 존재하였다.
한편, 기존의 고객여정맵(Service Journey Map)은 서비스 단계별 고객의 경험을 단면적인 정성 혹은 정량적 표현으로 도식화하였다. 이러한 고객여정맵은 서비스 프로세스 내에 다양한 이해당사자(stakeholder)의 경험을 통합적, 개별적으로 보는 기능이 존재하지 않았으며, 서비스 간 또는 이해당사자 간의 경험을 정량적 또는 객관적으로 비교 및 분석하는 기술이 존재하지 않았다. 또한, 고객여정맵은 일반적으로 회고적 (restrospective) 경험 자료를 이용하므로 실제 상황 또는 순간의 다면적인 경험을 정확하게 기록하기 어렵다.
따라서, 기능 또는 행위 중심으로 구성되는 서비스 청사진(service blueprint)에 고객 및 참여 이해당사자들의 주관적이거나 경험적인 측면에서의 평가 체계를 접목할 필요가 있다.
본 발명은 전술한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 그 목적은 서비스 프로세스를 기능 및 행위적 관점뿐만 아니라 참여자들의 정서적 경험을 포함한 다면적인 경험적 관점에서 분석 및 도식화하는 실시간 경험 분석 시스템 및 방법을 제공한다.
또한, 본 발명의 일부 실시예는 서비스에 대한 사용자 뿐만 아니라 공급자 입장에서의 서비스와 관련된 경험을 실시간으로 수집해 생성한 지표를 통해 서비스에 대한 평가를 내리고, 그 평가 결과를 다양한 영역에서 활용할 수 있는 실시간 경험 분석 시스템을 제공하는 데에 그 목적이 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 제 1 측면 (일 실시예)에 따른 실시간 경험 분석방법은, (a) 상기 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 단말장치로부터 상기 입력데이터를 수집하는 단계; (b) 상기 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정하는 단계; (c) 상기 입력데이터를 송신한 단말장치에 대해 상기 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하는 단계; 및 (d) 상기 입력데이터를 송신한 단말장치로부터 수신된 상기 질문데이터에 대한 답변데이터를 기초로 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하고, 상기 (a) 단계 내지 (c) 단계는 실시간으로 이루어지는 특징을 가진다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 제 2 측면 (다른 실시예)에 따른 실시간 경험 분석서버는, 상기 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 단말장치로부터 상기 입력데이터를 수집하고, 상기 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정하는 지표 생성부; 상기 지표 생성부와 연동하여 상기 입력데이터를 송신한 단말장치로 상기 경험 평가 지표를 포함하는 질문데이터를 실시간 전송하는 데이터 송신부; 상기 입력데이터 및 상기 질문데이터에 대한 답변데이터를 수신하는 데이터 수신부; 및 상기 답변데이터를 기초로 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 서비스 평가부를 포함하여 구성된다.
본 발명은 서비스 프로세스 안에서 고객뿐만 아니라 제공자를 포함한 다양한 관련 이해당사자들의 주관적이고 경험적인 지표를 정량적으로 그리고, 실제상황에서 실시간으로 개별 또는 통합적으로 분석 및 도식화함으로써, 서비스 프로세스를 기능 및 행위적 관점뿐만 아니라 참여자들의 정서적 경험을 포함한 다면적인 경험적 관점에서 분석 및 도식화할 수 있다.
또한, 기능 중심의 프로세스 분석법에서 벗어나 사람의 다면적 경험을 중심으로 하는 새로운 관점에서 서비스 프로세스를 분석할 수 있다.
아울러, 전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나인 실시간 경험 분석방법에 의하면, 다수의 단말장치에서 수집한 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정함으로써, 종래의 방식보다 서비스 평가자의 경험을 정확히 반영할 수 있는 질문 혹은 설문지를 생성할 수 있다.
덧붙여, 전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나인 실시간 경험 분석방법에 의하면, 서비스 평가자의 경험을 최적으로 반영시킨 질문데이터를 에 대한 답변데이터를 기초로 서비스에 대한 평가 결과를 얻음으로써, 소비자 연구, 경험 디자인 연구, 서비스 디자인 연구 등의 다양한 분야에 활용할 수 있다는 장점이 있다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석서버를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 방법을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험여정맵을 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 서비스 프로세스에 따라 공간별 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
도 7은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 경험 가치를 분석 및 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석서버를 설명하기 위한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 방법을 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험여정맵을 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 서비스 프로세스에 따라 공간별 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
도 7은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 경험 가치를 분석 및 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 설명하기 위한 구성도이다.
먼저, 도 1을 참조하면, 실시간 경험 분석 시스템은 경험 분석 서버(200)를 중심으로 사용자 단말(100)과 네트워크(10)로 연결되어 구현되거나, 경험 샘플링 방법이 포함된 독립된 단말 상에서 구현될 수 있다(Stand Alone). 도 1은 본 발명의 일실시예에 따라, 네트워크(10)로 연결되어 구현된 구성도이다.
본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템은 네트워크(10)에 연결된 사용자 단말(100), 경험 분석 서버(200) 및 데이터베이스(290)를 포함할 수 있다.
네트워크(10)는 근거리 통신망(Local Area Network; LAN), 광역 통신망(Wide Area Network; WAN) 또는 부가가치 통신망(Value Added Network; VAN) 등과 같은 유선 네트워크나 이동 통신망(mobile radio communication network) 또는 위성 통신망 등과 같은 모든 종류의 무선 네트워크로 구현될 수 있다.
사용자 단말(100)은 네트워크(10)를 통해 원격지의 서버에 접속할 수 있는 컴퓨터나 휴대용 단말기로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(smartphone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다.
경험 분석 서버(200)는 사용자 단말(100)로부터 사용자의 경험 정보를 수신하고, 상기 수신된 경험 정보를 분류하여 질문지를 생성하며, 생성된 질문지를 사용자 단말(100)에게 제공하여 사용자 단말(100)로부터 응답 데이터 및 영상, 음성 데이터를 수신한다. 또한 경험 분석 서버(200)는 사용자 단말(100)로부터 수신된 응답데이터 및 이와 연관된 영상/음성 데이터에 기초하여, 사용자의 경험 샘플링을 수행하고, 사용자의 경험 정보를 분석할 수 있다. 상기 과정을 통하여 분석된 데이터는 소비자 조사, 마케팅 조사 등에 활용될 수 있다.
데이터베이스(290)는 데이터를 송/수신하고 저장하기 위한 DBMS(Database Management System)로 구성될 수 있으며, 상기 경험 분석 서버(200)와 통신 가능하도록 연결되어 있다.
이하, 도 2를 참고하여 경험 분석 서버(200)에 대해 보다 구체적으로 설명하기로 한다. 도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석서버를 설명하기 위한 블록도이다.
본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석서버(200)는 실시간으로 특정 서비스에 대한 경험을 분석하는 서버로서, 지표 생성부(210), 데이터 송신부(220), 데이터 수신부(230) 및 서비스 평가부(240)를 포함하여 구성된다.
지표 생성부(210)는 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 단말장치로부터 입력데이터를 수집한다. 즉, 지표 생성부(210)는 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 하나 이상의 단말장치와 네트워크 망을 통해 연결되어 있고, 단말장치에서 생성된 입력데이터가 어느 서비스를 평가하기 위한 것인지 판단할 수 있다. 예를 들어, 지표 생성부(210)는 단말장치에 연결된 GPS 수신기를 통해 단말장치의 위치 정보를 획득할 수 있고, 이를 기초로 단말장치에서 생성된 입력데이터가 어느 서비스를 평가하기 위한 것인지 알 수 있다.
이때, 특정 서비스는 의료 서비스, 통신 서비스, 배송 서비스, 음식 서비스, 교육 서비스, 교통 서비스 등의 다양한 종류 중 어느 하나의 서비스를 의미할 수 있고, 단말장치는 도 1에서 상술한 사용자 단말(100)이나 특정 서비스를 위한 공간에 불특정 다수를 위해 배치되어 있는 단말을 의미할 수 있다.
또한, 지표 생성부(210)는 수집된 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정하는데, 선정된 경험 평가 지표는 후술할 것처럼 특정 서비스를 평가하기 위한 기초 자료로 사용되기 위한 것이다.
여기서, 입력데이터는 특정 서비스의 종류(의료, 통신, 배송, 교육 등), 특정 서비스에 대해 평가하는 주체(서비스에 대한 사용자, 공급자 또는 이해관계인), 입력데이터가 생성되는 타이밍(시간 정보, 날씨 정보, 서비스를 위한 공간의 습도 정보, 서비스를 위한 공간의 기온 정보 등), 특정 서비스를 위한 공간의 위치(좌표 값 등), 특정 서비스를 위한 공간의 인테리어(디자인, 인테리어 색상 정보 등), 특정 서비스를 위한 공간에 있는 인원수(대기하는 인원수, 서비스를 제공하기 위한 인원수 등) 및 특정 서비스를 위해 필요한 시간(대기시간, 서비스 제공시간 등) 중 적어도 어느 하나가 반영되어 생성될 수 있다.
아울러, 경험 평가 지표는 그 형식이나 방식과 관련하여 특별히 제한되지 않으며, 특정 서비스와 관련된 이해관계자들의 경험을 실시간으로 반영하여 생성된 후 후술할 데이터 송신부(220)에 의해 송신되는 데에 특징이 있다.
덧붙여, 지표 생성부(210)는 정성적 자료 추출법으로 상술한 입력데이터를 처리하고, 입력데이터를 자동 분류하여 경험 평가 지표를 선정할 수 있다. 즉, 입력데이터를 자료의 성격 또는 성질에 따라 추출해내고, 미리 결정해둔 다양한 기준에 따라 자동 분류함으로써, 특정 서비스에 대해 평가자가 느낀 경험 정보를 최적으로 반영한 경험 평가 지표를 실시간으로 선정할 수 있게 된다.
데이터 송신부(220)는 상술한 지표 생성부(210)와 연동하여 위 입력데이터를 송신한 단말장치로 경험 평가 지표를 포함하는 질문데이터를 실시간으로 전송한다. 즉, 특정 서비스에 대한 경험을 표출한 평가자는 그 경험 정보가 최적으로 반영된 경험 평가 지표 혹은 그 지표를 포함한 질문데이터를 단말장치를 통해 피드백(feedback) 받을 수 있고, 상술한 지표 생성부(210) 및 데이터 송신부(220)는 이러한 과정을 실시간으로 처리할 수 있다.
여기서, 질문데이터는 후술할 서비스 평가부(240)에서 통계 처리 및 분석하기 용이한 형태일 수 있고, 질문에 대한 선호도 정도를 포인트로 대응시켜 해당 포인트를 마킹 혹은 체크하는 서베이(Survey) 방식일 수 있다.
데이터 송신부(220)는 위 입력데이터가 생성된 단말장치 혹은 단말장치의 화면에서 특정 서비스에 대한 평가 결과가 표시되도록 후술할 서비스 평가부(240)의 평가 결과데이터를 송신할 수 있다.
데이터 수신부(230)는 상술한 입력데이터 및 상술한 질문데이터에 대한 답변데이터를 수신한다. 데이터의 송수신은 이미 알려진 다양한 방식에 의해 이루어질 수 있다.
서비스 평가부(240)는 데이터 수신부(230)를 통해 수신한 답변데이터를 기초로 특정 서비스를 평가하고, 그 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성한다.
이때, 서비스 평가부(240)는 특정 서비스를 단계별로 또는 특정 서비스를 위한 공간의 섹터별로 평가하여 평가 결과데이터를 생성할 수 있고, 생성한 평가 결과데이터는 특정 서비스에 대응되도록 미리 결정된 항목에 따라 개별적으로 또는 통합적으로 도식화된 것일 수 있다.
예를 들어, 의료 서비스를 제공받는 사용자의 관점에서 나타나는 평가 결과데이터는 진료 대기단계, 진료 단계, 복약 대기 단계로 나누어 나타날 수 있고, 병원의 대기 공간, 병원의 진료 공간, 병원 내 약국 공간으로 나누어 나타날 수 있다.
이와 같은 평가 결과데이터를 생성하는 서비스 평가부(240)를 포함하는 본 발명에 따른 실시간 경험 분석서버로부터, 평가자의 경험이 실시간으로 반영된 최적의 결과치를 얻을 수 있고, 소비자 패턴이나 서비스 제공에 있어서의 개선방향 등을 연구할 수 있다.
한편, 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석방법에 대해서는 도 3을 참고하여 설명한다. 도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석방법을 설명하기 위한 순서도이다.
이미 상술한 것과 같은 본 발명에 따른 경험 분석 서버가 실시간으로 특정 서비스에 대한 경험을 분석하는 방법은, 특정 서비스를 평가하기 위한 데이터를 획득하기 위해 마련된 다수의 단말장치에서 입력신호가 발생했는지 여부에 대한 판단으로부터 시작될 수 있다(S310).
평가자가 단말장치를 통해 특정 서비스를 평가하기 위한 입력신호를 발생시키면, 경험 분석 서버는 그 입력신호가 발생한 단말장치로부터 생성되는 입력데이터를 수집한다(S320).
이어서 수집한 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정함으로써(S330), 평가자의 경험이 반영된 경험 평가 지표를 서비스 평가 작업에 이용할 수 있고, 입력데이터를 송신한 단말장치에 대해 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송함으로써(S340), 위 평가 작업을 위한 사전 작업을 마치게 된다.
특히, 본 발명의 일 실시예에 따른 실시간 경험 분석방법 중 입력데이터를 생성하는 단말장치를 판단하는 과정(S310)에서 질문데이터를 그 단말장치로 다시 보내는 과정(S340)까지의 일련의 단계는 실시간으로 이루어진다. 이와 같은 실시간 과정을 통해 이후 생성될 평가 결과데이터의 신뢰도를 높일 수 있고, 평가자 역시 자신의 경험 정보가 보다 효율적으로 사용되고 있다는 사실에 만족감을 느낄 수 있다.
이후에, 입력데이터를 송신한 단말장치로부터 수신된 질문데이터에 대한 답변데이터를 기초로 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성한다(S350).
추가적으로, 입력데이터를 송신한 단말장치에서 특정 서비스에 대한 평가 결과가 표시되도록 평가 결과데이터를 전송할 수 있고(S360), 평가자들은 특정 서비스에 대한 평가 결과를 직접 확인할 수 있다.
이하, 도 4 내지 도 7을 참고하여 지금까지 상술한 내용에 대해 설명한다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 방법을 설명하기 위한 도면이다.
먼저, 도 4를 참조하면, 실시간 경험 분석 시스템은 경험 평가를 실행 이전에, 경험 평가 지표를 설정하고, 공간 부착용 또는 휴대 가능한 응답기기(예를 들어, Tablet PC, 스마트폰 등)를 이용하여 실시간 경험 평가를 수행할 수 있다.
예를 들어, 실시간 경험 분석 시스템은 경험 가치 기반/ 서비스 상황별, 단계별/ 응답자별 경험 평가 어휘 및 계측 방식을 선정할 수 있다.
이때, 경험 정보 자동 분류 및 통계 분석을 통한 경험 어휘 선정을 수행한다. 이를 위하여, 사용자 경험 정보를 추출하는 동화된 경험정보 분류/분석 프로그램을 실행하거나 혹은 인터뷰를 실행하고, 녹음된 사용자 경험 정보를 컴퓨터 프로그램 기반 언어 자료 처리 방식을 통해 경험 가치 분류 체계를 통해 분류 및 선별한다. 그리고, 최종 선별된 키워드 경험 어휘를 측량(survey)과 같은 정량적인 조사를 통해 선정한다.
그런 후, 상기 선정된 키워드를 경험 평가 질문으로 사용하여 실시간 경험 평가를 수행한다. 참고로, 경험 평가 실행을 위한 응답기기는 경험 평가를 이용하고자 하는 제품 또는 서비스 공간에 부착 또는 휴대할 수 있다.
예를 들어, Tablet PC 등을 응답기기로 이용하는 경우, 사용자는 Tablet PC를 휴대하고 서비스 공간 내에서 이동하면서 상기 선정된 경험 어휘로 구성되는 질문을 통해 실시간으로 경험 평가를 수행할 수 있게 된다.
이때, 서비스 프로세스에 따른 적합한 질문이 응답기기로 표시됨으로써, 사용자는 서비스 프로세스에 따른 각 단계에 대한 경험 평가를 실시간으로 실행할 수 있고, 평가 결과는 즉각적으로 사용자 또는 서비스 제공자에게 제공될 수 있다.
다음으로, 경험 평가 결과에 따른 자료 분석시, 실시간 경험 평가 시스템은 경험 평가 결과를 응답기기와 연동된 유/무선 시스템을 통하여 경험 평가에 대한 응답 데이터를 실시간으로 저장 및 분석할 수 있다.
이후, 상기 경험 평가 결과에 따라 수집 및 분석한 데이터를 이용하여, 경험 지도로 다양하게 표현 및 도식화할 수 있다.
구체적으로, 서비스 단계별/영역별, 또는 개별적/ 통합적으로 서비스 프로세스/ 시간 흐름에 따라 경험 평가를 도식화할 수 있고, 웹을 통해 실시간으로 도식화한 경험 지도를 전시 및 보고할 수 있다.
또한, 서비스를 이용한 사용자로부터 경험 평가 데이터를 입력 받아, 실시간으로 경험 평가를 도식화함으로써, 사용자뿐만 아니라 서비스 제공자에게 서비스 프로세스에 대한 경험 평가를 제공함으로써, 소비자 연구, 경험 디자인 연구, 서비스 디자인 연구 등에 활용될 수 있다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템에 의해 경험여정맵을 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
예를 들어, 병원에서의 진료를 받는 경우, 서비스 프로세스에 따라, 예약, 대기, 접수, 진료, 처방, 수납 등에 대한 각각의 서비스에 대하여, 사용자는 응답기기를 이용하여 실시간으로 서비스에 대한 경험 평가를 실행할 수 있으며, 경험 평가 결과에 따라, 서비스 평가를 도식화하여 도 5와 같이 도시할 수 있다.
이때, 도 5 에 도시된 바와 같이, 서비스청사진을 접목하여, 환자, 간호사, 의사 등 사용자 및 서비스 제공자에 따라 각 서비스에 대한 경험 평가를 도식화할 수도 있다.
도 6은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 서비스 프로세스에 따라 공간별 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
실시간 경험 분석 방법은 도 6에 도시된 바와 같이, 서비스 공간 내에서의 서비스 프로세스에 대하여 공간별로 도식화할 수 있다.
예를 들어, 병원에서의 서비스 프로세스에 대한 경험 분석 평가를 도식화하는 경우, 서비스에 대하여 서비스 공간별로 경험 분석 평가를 도식화할 수 있다.
도 7은 본 발명의 일실시예에 따른 실시간 경험 분석 시스템을 이용하여 경험 가치를 분석 및 도식화하는 일례를 도시한 도면이다.
사용자의 경험 가치에 대하여 실시간으로 평가함으로써, 개별적/통합적인 경험 평가 결과를 도 7에 도시된 바와 같이, 도식화할 수 있다.
지금까지 상술한 것과 같이 본 발명에 따른 실시간 경험 분석 시스템 및 방법은, 상황-맞춤 경험 정보 처리 시 선정된 상황에 관련된 사용자 경험 정보를 정성적 (qualitative) 자료 추출법으로 처리하여 폭 넓고 다양한 경험 정보 도출하고, 기록된 내용을 컴퓨터 프로그램에 입력하여 자동 분류/ 선별 작업을 수행하며, 입력된 사용자 경험 어휘 정보를 컴퓨터 프로그램화 되어 있는 경험 구조 체계와 같은 이론적 틀을 이용해 키워드 분류하고 대표 키워드로 선별하며, 선별된 대표 키워드를 대량의 사용자들에게 정량적(quantitative)으로 평가한 후 통계기법을 적용하여 최종 경험 어휘를 선정하며, 제품/ 공간에 부착 또는 휴대 가능한 응답기기를 이용한 경험 평가 결과에 따라 사용자들에 의해 선정된 경험 키워드를 중심으로 최종적으로 실제 경험 평가에 적용할 질문을 생성하고, 참여 사용자의 응답기기에 준비된 질문에 대한 응답을 수신하여 경험 평가 결과 자료를 분석하고 도식화한다.
여기서, 서비스 상황별, 단계별 및 이해당사자 별로 경험 평가에 대한 지표가 설정되고, 실시간 응답을 위해 공간에 부착 또는 휴대하는 응답기기(Talet PC, 스마트폰 등)를 이용하여, 경험평가 데이터를 서비스 프로세스에 따라 실시간으로 기록 및 분석할 수 있다.
또한, 경험 평가에 대하여, 경험 지도를 다양하게 표현 및 도식화하는 기술을 포함할 수 있다. 구체적으로, 서비스 프로세스 / 시간 흐름에 따른 도식이나 개인별, 통합적, 서비스 영역별 / 서비스 단계별로 분석 및 도식화할 수 있다. 또한, 참여/관여 이해당사자의 다면적 경험 지표를 순차적으로 평가할 수 있고, 온라인/오프라인을 통한 경험지도를 전시 및 보고할 수 있다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상 에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
200: 실시간 경험 분석 서버 210: 지표 생성부
220: 데이터 송신부 230: 데이터 수신부
240: 서비스 평가부
220: 데이터 송신부 230: 데이터 수신부
240: 서비스 평가부
Claims (8)
- 경험 분석 서버가 특정 서비스에 대한 경험을 분석하는 방법에 있어서,
(a) 상기 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 단말장치로부터 상기 입력데이터를 수집하는 단계;
(b) 상기 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정하는 단계;
(c) 상기 입력데이터를 송신한 단말장치에 대해 상기 경험 평가 지표를 포함한 질문데이터를 전송하는 단계; 및
(d) 상기 입력데이터를 송신한 단말장치로부터 수신된 상기 질문데이터에 대한 답변데이터를 기초로 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 단계를 포함하고,
상기 (a) 단계 내지 (c) 단계는 실시간으로 이루어지는
실시간 경험 분석방법.
- 제 1 항에 있어서, 상기 입력데이터를 송신한 단말장치에서 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과가 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 전송하는 (e) 단계를 더 포함하는
실시간 경험 분석방법.
- 특정 서비스에 대한 경험을 분석하는 서버에 있어서,
상기 특정 서비스를 평가하기 위한 입력데이터를 생성하는 단말장치로부터 상기 입력데이터를 수집하고, 상기 입력데이터를 기초로 경험 평가 지표를 선정하는 지표 생성부;
상기 지표 생성부와 연동하여 상기 입력데이터를 송신한 단말장치로 상기 경험 평가 지표를 포함하는 질문데이터를 실시간 전송하는 데이터 송신부;
상기 입력데이터 및 상기 질문데이터에 대한 답변데이터를 수신하는 데이터 수신부; 및
상기 답변데이터를 기초로 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과데이터를 생성하는 서비스 평가부를 포함하는
실시간 경험 분석서버.
- 제 3 항에 있어서, 상기 입력데이터는 상기 특정 서비스의 종류, 상기 특정 서비스에 대해 평가하는 주체, 상기 입력데이터가 생성되는 타이밍, 상기 특정 서비스를 위한 공간의 위치, 상기 공간의 인테리어, 상기 공간에 있는 인원수 및 상기 특정 서비스를 위해 필요한 시간 중 적어도 어느 하나가 반영되어 생성되는
실시간 경험 분석서버.
- 제 3 항에 있어서, 상기 지표 생성부는 정성적 자료 추출법으로 상기 입력데이터를 처리하고, 상기 입력데이터를 자동 분류하여 상기 경험 평가 지표를 선정하는
실시간 경험 분석서버.
- 제 3 항에 있어서, 상기 데이터 송신부는 상기 입력데이터를 송신한 단말장치에서 상기 특정 서비스에 대한 평가 결과가 표시되도록 상기 평가 결과데이터를 전송하는
실시간 경험 분석서버.
- 제 3 항에 있어서, 상기 서비스 평가부는 상기 특정 서비스를 단계별로 또는 상기 특정 서비스를 위한 공간의 섹터별로 평가하여 평가 결과데이터를 생성하는
실시간 경험 분석서버.
- 제 7 항에 있어서, 상기 평가 결과데이터는 상기 특정 서비스에 대응되도록 미리 결정된 항목에 따라 개별적으로 또는 통합적으로 도식화되는
실시간 경험 분석서버.
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