CN110175232A - 信息处理方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供了一种信息处理方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，属于计算机技术领域，该信息处理方法包括：根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。本发明实施例的技术方案能够提高处理上报问题的效率以及及时更新个案知识库。

Description

信息处理方法、装置、电子设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种信息处理方法、信息处理装置、电子设备及计算机可读存储介质。

背景技术

在个案处理过程中，由于上报问题较多，因此对个案知识系统的维护和和管理尤为重要。

相关技术中，记录个案问题相关知识的软件有很多，比如：TXT、excel、word等等，但是这些软件都需要人工手动记录，效率较低。另外，还可通过集项目计划、任务分配、需求管理、错误跟踪于一体的软件jira或者是FAQ(renquently Asked Questions，常见问题解答)来记录，但是这类软件也只是记录问题，对于实时更新与创建也是需要人工维护，因此不能实时更新，导致得到的解决方案并不是最新的解决方案，影响问题处理效率。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种信息处理方法、信息处理装置、电子设备及计算机可读存储介质，进而至少在一定程度上克服信息不能及时更新的问题。

本发明实施例的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述相关信息包括标题、描述信息以及解决方案，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果包括：将所述上报问题的标题与历史上报问题的标题进行匹配；若标题匹配成功，则将所述上报问题的描述信息与历史上报问题的描述信息进行匹配，以确定所述匹配结果。

可选地，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则判断所述上报问题的解决方案与匹配成功的历史上报问题的解决方案是否相同；根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：若解决方案不同，则根据所述上报问题的解决方案对所述个案知识库进行更新，并将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统中；若解决方案相同，则不对所述个案知识库和所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述方法还包括：若所述标题未匹配成功或所述描述信息未匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新。

可选地，根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新包括：根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第一分类；根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第二分类；结合所述第一分类和所述第二分类，将所述上报问题对应的标题、描述信息以及解决方案添加至所述个案知识库。

可选地，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案未确定，则将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统；若所述标题或所述描述信息匹配失败且所述上报问题的解决方案未确定，则对所述上报问题进行处理并将得到的解决方案更新至个案知识库。

根据本公开的一个方面，提供一种信息处理装置，包括：雏形建立模块，用于根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；问题匹配模块，用于将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；知识更新模块，用于根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

根据本公开的一个方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现如上述任意一项所述的信息处理方法。

根据本公开的一个方面，提供一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如上述任意一项所述的信息处理方法。

本发明实施例提供的信息处理方法、装置、电子设备和计算机可读存储介质中，一方面，通过将知识雏形与个案知识库进行匹配对比，进而在匹配结果的基础上，根据上报问题的相关信息对个案知识库进行更新，能够自动实现对个案知识库和/或个案管理系统的实时更新，避免了人工操作，提高了效率和准确性。另一方面，由于可自动进行更新，能够保证个案知识库中的内容是最新的，进而能为解决上报问题提供便利和参考。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1示意性示出了本发明实施例的信息处理方法的流程示意图；

图2示意性示出了本发明实施例的确定匹配结果的流程示意图；

图3示意性示出了本发明实施例的根据标题和描述信息对个案知识库进行处理的流程示意图；

图4示意性示出了本发明实施例的根据解决方案更新个案知识库的流程示意图；

图5示意性示出了根据本发明实施例的信息处理方法的整个流程示意图；

图6示意性示出了根据本发明实施例的信息处理装置的框图；

图7示意性示出了用来实现上述信息处理方法的电子设备的框图；

图8示意性示出了用于实现上述信息处理方法的计算机可读存储介质。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。

此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本发明的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本发明的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本发明的各方面。

附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。

在个案处理过程中，已有个案管理系统提供统一口径接收上报问题，然后自动提取后台日志分发给个案处理人员。但这个过程中由于上报问题的冗余量较大，使得个案人员对于知识共享的总结与再利用很难达到同步，且浪费了大量的人力和物力去维护个案知识。为了解决上述问题，可通过传统的管理工具FAQ来进行。但是该管理工具只能通过人工方式单独记录及更新，不能实现实时更新和实时记录；并且也不能实现被新上报的问题搜索更新再利用。对于个案知识库中的内容已经失效，这其中人力的浪费、知识不能更新迭代，难免对个案处理人员造成误导。

为了解决上述问题，本发明实施例中首先提出一种信息处理方法，该信息处理方法可以应用于各种业务的处理场景，例如保险、金融、游戏等场景中。参考图1所示，该信息处理方法可以包括步骤S110、步骤S120以及步骤S130。其中：

步骤S110，根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；

步骤S120，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；

步骤S130，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

在本发明的示例实施例所提供的技术方案中，一方面，通过将知识雏形与个案知识库进行匹配对比，进而在匹配结果的基础上，根据上报问题对个案知识库进行更新，能够自动实现对个案知识库和/或个案管理系统的实时更新，避免了人工操作，提高了效率和准确性。另一方面，由于可自动进行更新，能够保证个案知识库中的内容是最新的，能为解决上报问题提供便利和参考。

以下结合图1至图5对本发明实施例中的各个步骤进行更加详细的说明。

参考图1所示，在步骤S110中，根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形。

本发明实施例中，以保险场景为例进行说明。上报问题指的是上报至个案管理系统或者是服务器的问题，具体可以包括普通问题或者是需要特殊处理的问题，例如业务处理中出现的异常情况对应的问题等等。举例而言，上报问题可以为异常个案问题。业务人员可通过以下方法中的任意一种将上报问题提交至系统，例如，上报方式可以为文字内容上报、也可以为图文形式上报(例如将上报问题的具体内容以截图方式上报)。

上报问题的相关信息可以包括但不限于上报问题的标题、描述信息以及解决方案。其中，标题用于粗略表示上报问题的情况，其中例如可以包括但不限于公司名称、异常情况以及如何处理(例如修改、更新)等等。描述信息用于具体表示该上报问题的主要内容，例如对于保险场景而言，描述信息中可以包括保单号、受益人、投保人以及描述异常情况或者是如何处理异常情况(例如将A改为B)的词语等等。举例而言，上报问题及相关信息可如表1中所示。

表1

需要说明的是，个案管理系统和个案知识库是两个相互独立的系统，但是两个系统之间又存在相互调用的关系。其中，个案管理系统中存储和解决当前上报的问题，个案知识库中存储所有历史上报问题及解决方案等等。

个案知识库的知识雏形指的是并未完全落入或者是存储至个案知识库中的问题以及解决方案等，知识雏形在后续还可能被更新，即知识雏形可以是个案知识库的一部分。本发明实施例中，可从个案管理系统中抽取一个或者是多个上报问题以及这些上报问题的相关信息，形成个案知识库的知识雏形，进一步对知识雏形进行处理将其存储至个案知识库中。

继续参考图1所示，在步骤S120中，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果。

本发明实施例中，个案知识库指的是已经存储了多个历史上报问题的知识库系统，其中历史上报问题的相关信息也可包括标题、描述信息以及解决方案等。在建立知识雏形后，可将知识雏形中的上报问题与个案知识库中存储的知识(历史上报问题)进行对比匹配，以得到是否匹配成功的匹配结果。

图2中示意性示出了确定匹配结果的具体流程图，主要包括步骤S210和步骤S220，其中：

在步骤S210中，将所述上报问题的标题与历史上报问题的标题进行匹配。

本步骤中，由于上报问题的相关信息主要包括标题、描述信息以及解决方案，而标题用于粗略表示上报问题的情况，因此首先可基于上报问题的标题对个案知识库中的所有历史上报问题进行对比，以实现粗选过程。

在对比时，可基于关键字和关键词进行对比。如果选择出至少一个与标题中的关键词匹配的历史上报问题，则确定标题匹配成功；相反，若没有任何一个历史上报问题的标题与该上报问题的标题匹配，则判断标题匹配失败。需要说明的是，在进行匹配时，可将重要程度较高或者是影响力较大的关键词进行匹配，而忽略例如公司、城市名等关键词，从而提高匹配的准确率。

举例而言，对于表1中所示的上报问题的相关信息而言，其标题为“黑龙江分公司意外险保单受益人错误需要修改”。按照标题进行个案知识模拟匹配的具体过程如下：进行匹配的应用场景包括但不限于投保人场景、受益人场景、保费场景、会员登录景等，如表2所示。

场景	匹配项	场景	匹配项
				投保人场景	A1/A2/A3…	受益人场景	B1/B2/B3…
保费场景	C1/C2/C3…	会员登录场景	D1/D2/D3…
				核保场景	E1/E2/E3…	理赔场景	F1/F2/F3…
支付场景	G1/G2/G3…	再保场景	H1/H2/H3…

表2

其中，每个场景中每一项A1至H3都是模拟匹配项，每一项分别用于匹配上报问题的标题、描述、解决方案等。

具体地，表1中上报问题的标题中关键词包括受益人，因此对于受益人场景而言，符合表3中所示的结果。进一步地，结合表3匹配到的结果为B2(“％保单％受益人％公司％”)，其中，％代表的是匹配多个字符。

B1％公司％保单％受益人％	B2％保单％受益人％公司％	B3％受益人％公司％保单％
			B4％公司％受益人％保单％	B5％保单％公司％受益人％	B6％受益人％保单％公司％
B7％保单％受益人％	B8％保单％受益人％	B9％受益人％

表3

再进一步地，针对标题“黑龙江分公司意外险保单受益人错误需要修改”在个案知识库中预设的模拟匹配中，搜索到表4中所示的三个问题。

表4

接下来，在步骤S220中，若标题匹配成功，则将所述上报问题的描述信息与历史上报问题的描述信息进行匹配，以确定所述匹配结果。

本步骤中，在步骤S210的基础上，如果标题匹配成功，则将上报问题的描述信息与标题匹配成功的历史上报问题的描述信息进行再次匹配，从而确定匹配结果。举例而言，步骤S210中得到的匹配结果为表4中所示的三个问题，则可确定表4中的三个问题中是否存在与表1中上报问题的描述信息“单号PEAC201923010000001120，受益人王小，证件号2301*01改为张三，证件号2301*02”相匹配的问题。

具体地，针对上报问题的描述信息也是通过模拟匹配搜索提前设置的场景(例如单号场景、险种场景等)。首先针对描述信息在个案知识库检索该描述信息中的险种EAC对应险类为非车险(财险)。其中，单号场景匹配方法规则如下：投保单T开头、保单P开头、批单E开头，单号长度22位。单号组成规则为：第一位代表投承批类型、第二位到第四位用于区分险种和险类、第五位到八位用于区分保险年份、第七位到第十二位用于区分分公司机构。此规则在个案知识库中可以配置实现，并且可针对不同保险公司单号规则进行具体配置。

对描述信息进行匹配的过程包括：结合第一分类和第二分类确定与上报问题的描述信息匹配的历史上报问题。第一分类为大分类，例如包括但不限于险类和险种。其中，险类包括但不限于车险、非车险(财险)、寿险等等。险种可直接调取DMS(Date ManagerSystem，数据字典系统)来确定，险种大约有200多种。第二分类为小分类，小分类包括但不限于环节分类及问题分类。其中，环节分类包括但不限于投保环节、核保环节、承保环节、见费环节、支付环节、理赔环节、再保环节等；问题分类包括但不限于解释类问题、操作类问题、系统类问题、环境类问题、修正类问题等。结合第一分类和第二分类确定历史上报问题可以理解为：首先确定符合第一分类的历史上报问题，进一步地从符合第一分类的历史上报问题中确定符合第二分类的历史上报问题。通过大分类和小分类，能够准确得到描述信息匹配的历史上报问题。

举例而言，对于表1中的描述信息而言，其单号的第二位到第四位为EAC，然后可以从DMS数据字典中对EAC进行查询，进而将EAC险种归属到财险险类中。其中，上述DMS数据字典系统是包括了险类、险种、分公司机构信息以及一些可配置所有系统公用调用的内容信息。如此一来，可从大分类为财险，小分类为修改更新的历史上报问题中确定相匹配的内容。例如，最终匹配到大分类为财险中的EAC险种；针对小分类中问题类型匹配规则，符合模拟匹配中％修改％，％更新％。个案知识系统结合标题搜索及描述信息所搜索匹配，查找出符合条件的一条数据(如表5所示)，且其小分类为保单环节修正类问题。

标题	录入保单健康险受益人错误需要修改
		描述信息	财险PQBB修改受益人李改为王
解决方案	修改prpcinsure/prpcopyinsure表中insurename字段

表5

基于此，在进行对比匹配的过程中，得到的匹配结果可以包括以下几种情况：标题匹配成功但描述信息匹配失败、标题和描述信息均匹配成功、标题匹配失败。

继续参考图1所示，在步骤S130中，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

本发明实施例中，对于不同的匹配结果而言，均可对应不同的方法来对个案知识库、个案管理系统或者是同时对个案知识库和个案管理系统进行更新，具体的实现方法如图3中所示。

图3示意性示出对个案知识库和/或个案管理系统进行更新的具体过程，参考图3中所示，具体包括步骤S310至步骤S340，其中：

在步骤S310中，判断所述标题和所述描述信息是否匹配成功。

在步骤S320中，若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则判断所述上报问题的解决方案与匹配成功的历史上报问题的解决方案是否相同。

本步骤中，个案管理系统中的上报问题可分为解决方案已确定以及解决方案未确定两种情况，首先对解决方案已确定的情况进行说明。如果上报问题对应的标题和描述信息均与个案知识库中的至少一个历史上报问题匹配成功，则可进一步判断匹配成功的历史上报问题的解决方案与该上报问题的解决方案是否相同。判断结果具体可以包括解决方案相同和解决方案不同两种情况。例如，可判断解决方案1与解决方案2之间的相似度，在相似度大于预设值(例如0.9)时确定二者相同。

除此之外，对于所述标题和所述描述信息均匹配成功，但是个案管理系统中的上报问题解决方案未确定的情况，如果标题和描述信息匹配成功，可直接将匹配成功的历史上报问题的解决方案作为该上报问题的解决方案，并将该解决方案回写到个案管理系统中，以对个案管理系统进行更新。

在步骤S330中，根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

本步骤中，在步骤S320的基础上，对于解决方案相同和解决方案不同的情况，分别用不同的方法来进行更新和处理，具体的实现方法如图4中所示。

在步骤S340中，若所述标题未匹配成功或所述描述信息未匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新。

本步骤中，在步骤S310的基础上，如果标题未匹配成功或者是标题匹配成功但是描述信息未匹配成功，则可以根据第一分类(大分类)和第二分类(小分类)将个案管理系统中提取的知识雏形添加至个案知识库中，以对个案知识库进行更新，使得个案知识库中保持最新的内容。

具体地，根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新包括：首先，根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第一分类；然后，根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第二分类；再次，结合所述第一分类和所述第二分类，将所述上报问题对应的标题、描述信息以及解决方案添加至所述个案知识库。也就是说，先确定上报问题的大分类，再确定小分类，进一步将上报问题的标题、描述信息、以及解决方案归档记录到对应的大、小分类下，将未匹配成功的作为新的个案知识存储在个案知识库中。

举例而言，若上报问题如表6所示，且个案知识库系统中没有此知识数据。

标题	寿险订单号：31*未扣款
		描述信息	寿险订单号：31*未扣款，一直显示支付中
解决方案	支付通道问题只等能通道返回结果，无法做处理

表6

根据上述问题，需要采用模拟匹配技术检查标题、描述信息两个参数。规则如下：

场景：(1)单号、险类：％T％、％P％、％E％、％投保％、％承保％、％批改％、％财险％、％寿险％、％车险％...；(2)投保：％投保％、％录单％、％T％、....；(3)核保：％核保％、％超自留％、％核批％、％核赔％、....；(4)支付：％支付％、％支付％未扣款％、％未扣款％、％支付中％。

根据标题及描述信息采用模拟匹配，确定表6中的上报问题符合场景中的险类、支付场景：％寿险％、％支付％、％支付％未扣款％、％未扣款％、％支付中％。根据上述流程处理方法，没有匹配到历史上报问题，则根据将该上报问题匹配到大分类(寿险)，并且匹配到小分类(支付)。进一步地将上报问题的标题、描述信息、以及解决方案归档记录到对应的大小分类下，在个案知识库中生成此新个案知识。当再遇到此类问题时，系统则可以自动检索匹配出此数据，以便后续的参考或更新。

图4示意性示出根据解决方案的判断结果进行更新的具体流程图，参考图4所示，主要包括步骤S410至步骤S430，其中：

在步骤S410中，判断解决方案是否相同。

在步骤S420中，若解决方案不同，则根据所述上报问题的解决方案对所述个案知识库进行更新，并将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统中。

本步骤中，如果个案管理系统中的上报问题的解决方案已确定，且解决方案与个案知识库中不一致，则可以将上报问题的解决方案添加至个案知识库中，以将个案知识库中匹配成功的历史上报问题的解决方案更新为最新的解决方案。通过对个案知识库和个案管理系统进行实时更新，能够实现精准化定位个案上报问题的处理方案，使得个案处理过程中系统自动匹配个案知识库、并提高更快更准确的响应解决速度，使得基于智能更新匹配的个案管理系统节约人力成本，并构建高效处理个案问题的智能系统。

举例而言，对于表1中的上报问题而言，若根据个案标题及描述可以定位个案知识库中的历史上报问题为表5所示，但是表5中的解决方案为“修改prpcinsure/prpcopyinsure表中insurename字段”。表1中的解决方案为“在APP操作保单服务中受益人变更”。根据匹配规则：％APP％保险服务％变更％或者％APP％保险服务％修改％等确定解决方案不一致，则可将个案管理系统中的解决方案“在APP操作保单服务中受益人变更”更新至个案知识库中，作为最新的处理结果。与此同时，还可以将个案知识库的解决方案“修改prpcinsure/prpcopyinsure表中insurename字段”返回至个案管理系统中，以便于后续的参考和更新。另外，基于更新后的个案知识库对新上报问题提供参考，能够辅助处理新上报问题，增加了应用范围，为用户提供便利。

需要补充的是，对于原始处理结果，个案知识库中有轨迹记录，因此对于新知识与旧知识的合并通过轨迹记录来实现查询。如果匹配的结果是一致的，则系统不会更新个案知识库内容。本发明实施例中，个案知识库系统的匹配度可以达到85％以上，对于个案知识库系统中的数据冗余得到了很好的控制，避免了个案知识库中内容的重复，并且可以使个案知识库保持最新的内容。

在步骤S430中，若解决方案相同，则不对所述个案知识库和所述个案管理系统进行更新。

本步骤中，如果两个系统的解决方案相同，则可以保持个案知识库和个案管理系统的知识不变，但是此时个案知识库中的内容依旧是最新的内容。

除此之外，本发明实施例中还包括以下两种情形：情形一、若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案未确定，则将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统；情形二、若所述标题或所述描述信息匹配失败且所述上报问题的解决方案未确定，则对所述上报问题进行处理并将得到的解决方案更新至个案知识库。

对于情形一而言，如果个案管理系统中提取出的上报问题的解决方案是未确定的(例如没有回复的新的上报问题)，假设上报问题的标题和描述信息均与个案知识库中的某一个历史上报问题匹配成功，则可以将匹配成功的历史上报问题的解决方案作为该上报问题的解决方案，并将其存储在个案知识库中。例如，上报问题1的标题和描述信息均与历史上报问题2的匹配，且历史上报问题2的解决方案为A，则可以确定上报问题1的解决方案为A。

对于情形二而言，如果个案管理系统中提取出的上报问题的解决方案是未确定的(例如没有回复的新的上报问题)，且假设上报问题的标题与个案知识库中的所有历史上报问题匹配失败，或者是标题与至少一个历史上报问题匹配成功，但是描述信息与个案知识库中的所有历史上报问题匹配失败，则均可以认为匹配失败。此时可以在个案管理系统中自行对该上报问题进行处理得到解决方案。举例而言，上报问题2匹配失败，则可以进行处理得到解决方案B，进一步地可将上报问题2的解决方案B并回写至个案知识库中，以对个案知识库进行更新，使个案知识库保持最新的内容。

通过上述流程的反复使用，能够保持个案知识库中的知识都是及时更新，以达到知识共享，解决方案更优、更快捷的作用，提高了利用率。同时，针对新上报问题，如果没有回复的，也可以将最新的知识答案回写给个案知识库，可以提高处理个案的时效及准确率。另外，针对已回复的上报问题，可以自动与个案知识库进行匹配并及时更新个案知识库或生成个案知识库的新知识。通过本发明实施例中的方法，能够使个案管理系统中问题的大量冗余得到精简，从而提练出有价值的知识，有效准确地进行复用。如此一来，通过本发明实施例中的方法，能够提高个案处理效率、提高定位系统问题的准确度。能够基于更新后的个案知识库对各个领域的上报问题提供参考，进而辅助处理上报问题，增加了应用范围，为用户提供便利。通过自动匹配个案知识库、可避免人工操作，节约了人力成本且提高解决个案问题的效率；另外，避免了人工操作导致的误操作，提高了处理的准确率。

图5示意性示出信息处理方法的整体流程图。参考图5中所示，主要包括以下步骤：

在步骤S501中，将上报问题及解决方案形成个案知识库的知识雏形。

在步骤S502中，根据上报问题的标题和描述信息从个案知识库进行自动匹配。

在步骤S503中，确定上报问题是否属于第一分类，第一分类包括车险、财险、寿险中的任意一种险类。若是，则转至步骤S504；若否，则转至步骤S505。

在步骤S504中，判断上报问题是否满足第二分类，第二分类包括但不限于投保环节、核保环节、承保环节、见费环节、支付环节、理赔环节、再保环节中的任意一种环节分类。需要说明的是，对于环节分类可按照先后顺序依次进行。例如，如果不符合投保环节，则转至确定是否符合核保环节，直至判断至再保环节为止。若符合投保环节，直接转至步骤S505。

在步骤S505中，判断个案知识库是否有数据。若是，则转至步骤S506；若否，则转至步骤S507。

在步骤S506中，根据上报问题的大分类和小分类标记上报问题，以便归档。

在步骤S507中，根据大分类和小分类进行匹配，记录形成的新知识。

在步骤S508中，检索上报问题的解决方案与个案知识库是否一致。若是，则转至步骤S509；若否，则转至步骤S510。

在步骤S509中，无需更新个案知识库。

在步骤S510中，对个案知识库的内容进行更新，并记录轨迹。

通过图5中的步骤，能够使个案知识库中的内容保持最新，并且能够建立高效处理上报的个案问题的智能系统，提高了效率。

以下介绍本发明的装置实施例，可以用于执行本发明上述的信息处理方法。如图6所示，该信息处理装置600可以包括雏形建立模块601、问题匹配模块602以及知识更新模块603。其中：

雏形建立模块601，用于根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；

问题匹配模块602，用于将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；

知识更新模块603，用于根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述相关信息包括标题、描述信息以及解决方案，问题匹配模块被配置为：将所述上报问题的标题与历史上报问题的标题进行匹配；若标题匹配成功，则将所述上报问题的描述信息与历史上报问题的描述信息进行匹配，以确定所述匹配结果。

可选地，知识更新模块包括：方案判断模块，用于若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则判断所述上报问题的解决方案与匹配成功的历史上报问题的解决方案是否相同；更细控制模块，用于根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

可选地，更新配置模块被配置为：若解决方案不同，则根据所述上报问题的解决方案对所述个案知识库进行更新，并将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统中；若解决方案相同，则不对所述个案知识库和所述个案管理系统进行更新。

可选地，所述装置还包括：知识添加模块，用于若所述标题未匹配成功或所述描述信息未匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新。

可选地，知识添加模块被配置为：根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第一分类；根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第二分类；结合所述第一分类和所述第二分类，将所述上报问题对应的标题、描述信息以及解决方案添加至所述个案知识库。

可选地，知识更新模块被配置为：若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案未确定，则将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统；若所述标题或所述描述信息匹配失败且所述上报问题的解决方案未确定，则对所述上报问题进行处理并将得到的解决方案更新至个案知识库。

需要说明的是，本发明的示例实施例的信息处理装置的各个功能模块与上述信息处理方法的示例实施例的步骤相同，因此此处不再赘述。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了用于动作执行的设备的若干模块或者单元，但是这种划分并非强制性的。实际上，根据本公开的实施方式，上文描述的两个或更多模块或者单元的特征和功能可以在一个模块或者单元中具体化。反之，上文描述的一个模块或者单元的特征和功能可以进一步划分为由多个模块或者单元来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明中方法的各个步骤，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些步骤，或是必须执行全部所示的步骤才能实现期望的结果。附加的或备选的，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，以及/或者将一个步骤分解为多个步骤执行等。

在本发明的示例性实施例中，还提供了一种能够实现上述方法的电子设备。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备700。图7显示的电子设备700仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，电子设备700以通用计算设备的形式表现。电子设备700的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元710、上述至少一个存储单元720、连接不同系统组件(包括存储单元720和处理单元710)的总线730。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元710执行，使得所述处理单元710执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元710可以执行如图1中所示的步骤：步骤S110，根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；步骤S120，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；步骤S130，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

存储单元720可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)7201和/或高速缓存存储单元7202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)7203。

存储单元720还可以包括具有一组(至少一个)程序模块7205的程序/实用工具7204，这样的程序模块7205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线730可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备700也可以与一个或多个外部设备900(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备700交互的设备通信，和/或与使得该电子设备700能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口750进行。并且，电子设备700还可以通过网络适配器760与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器760通过总线730与电子设备700的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备700使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、移动终端、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的信息处理方法。

在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图8所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品800，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

用于执行本发明操作的程序代码可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

此外，上述附图仅是根据本发明示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其他实施例。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由权利要求指出。

Claims (10)

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；

将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；

根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述相关信息包括标题、描述信息以及解决方案，将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果包括：

将所述上报问题的标题与历史上报问题的标题进行匹配；

若标题匹配成功，则将所述上报问题的描述信息与历史上报问题的描述信息进行匹配，以确定所述匹配结果。

3.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：

若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则判断所述上报问题的解决方案与匹配成功的历史上报问题的解决方案是否相同；

根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，根据解决方案的判断结果，对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：

若解决方案不同，则根据所述上报问题的解决方案对所述个案知识库进行更新，并将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统中；

若解决方案相同，则不对所述个案知识库和所述个案管理系统进行更新。

5.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述标题未匹配成功或所述描述信息未匹配成功且所述上报问题的解决方案已确定，则根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新。

6.根据权利要求5所述的信息处理方法，其特征在于，根据第一分类和第二分类将所述知识雏形添加至所述个案知识库中，以对所述个案知识库进行更新包括：

根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第一分类；

根据所述上报问题的标题以及描述信息确定所述第二分类；

结合所述第一分类和所述第二分类，将所述上报问题对应的标题、描述信息以及解决方案添加至所述个案知识库。

7.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新包括：

若所述标题和所述描述信息均匹配成功且所述上报问题的解决方案未确定，则将匹配成功的历史上报问题的解决方案返回至所述个案管理系统；

若所述标题或所述描述信息匹配失败且所述上报问题的解决方案未确定，则对所述上报问题进行处理并将得到的解决方案更新至个案知识库。

8.一种信息处理装置，其特征在于，包括：

雏形建立模块，用于根据个案管理系统中的上报问题以及所述上报问题的相关信息，建立个案知识库的知识雏形；

问题匹配模块，用于将所述知识雏形与所述个案知识库中存储的历史上报问题的相关信息进行匹配，以得到匹配结果；

知识更新模块，用于根据所述匹配结果，利用所述上报问题的相关信息对所述个案知识库和/或所述个案管理系统进行更新。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的信息处理方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1至7中任一项所述的信息处理方法。