CN107085549A - 故障信息生成的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种故障信息生成的方法和装置，包括：获取用户反馈信息，分析所述用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息；获取日志信息，根据所述反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到所述标识信息对应的目标操作集合信息；根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径；根据所述反馈操作路径生成故障信息，提高了故障信息的有效性，大大提高了故障重现和故障原因分析的效率。

Description

故障信息生成的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及一种故障信息生成的方法和装置。

背景技术

随着计算机技术的发展，各种网络应用的功能也随着需求不断增加，在用户使用的过程中对于产品中不完善的，影响用户正常使用功能的故障和缺陷问题往往通过反馈的形式上报。

由于用户的反馈只是对于故障的简单描述，需要根据用户的反馈进行明确的故障定位。现有的定位方法是根据用户的反馈直接联系用户咨询或进行盲目的复现操作，由于依赖用户很难得到有效的信息，进行盲目的复现操作效率较低，很难准确定位故障，解决故障的效率低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种故障信息生成的方法和装置，提高故障信息的有效性，提高故障定位的效率。

一种故障信息生成的方法，所述方法包括：

获取用户反馈信息，分析所述用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息；

获取日志信息，根据所述反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到所述标识信息对应的目标操作集合信息；

根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径；

根据所述反馈操作路径生成故障信息。

一种故障信息生成的装置，所述装置包括：

反馈信息处理模块，用于获取用户反馈信息，分析所述用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息；

目标操作集合信息获取模块，用于获取日志信息，根据所述反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到所述标识信息对应的目标操作集合信息；

反馈操作路径确定模块，用于根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径；

故障信息生成模块，用于根据所述反馈操作路径生成故障信息。

上述故障信息生成的方法和装置，通过获取用户反馈信息，分析用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息，获取日志信息，根据反馈时间信息从日志信息中过滤得到标识信息对应的目标操作集合信息，根据缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径，根据反馈操作路径生成故障信息，根据反馈时间信息、标识信息过滤得到目标操作集合信息，再利用缺陷描述信息的内容从目标操作集合信息中过滤无效的操作，得到较准确的反馈操作路径，故障修复人员可采用反馈操作路径复现故障，提高了故障信息的有效性，大大提高了故障重现和故障原因分析的效率。

附图说明

图1为一个实施例中故障信息生成的方法的应用环境图；

图2为一个实施例中图1中服务器的内部结构图；

图3为一个实施例中故障信息生成的方法的流程图；

图4为一个实施例中得到反馈操作路径的流程图；

图5为一个实施例中用户反馈信息示意图；

图6为一个实施例中日志信息示意图；

图7为一个实施例中根据标识信息过滤后的日志信息示意图；

图8为一个实施例中再根据反馈时间信息过滤后得到的目标操作集合信息示意图；

图9为一个实施例中故障信息生成的装置的结构框图；

图10为另一个实施例中故障信息生成的装置的结构框图；

图11为一个实施例中反馈操作路径确定模块的结构框图。

具体实施方式

图1为一个实施例中故障信息生成的方法运行的应用环境图。如图1所示，该应用环境包括终端110、服务器120，其中终端110和服务器120通过网络进行通信。

终端110可为智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机等，但并不局限于此。终端110通过网络向服务器120发送反馈信息，服务器120可以响应终端110发送的请求，服务器120可以主动向终端110发送故障信息。服务器120可为多个，如服务器120包括信息收集服务器121、后台服务器122、故障信息生成服务器123。其中信息服务器121用于接收不同用户反馈的信息，后台服务器122用于记录用户在不同的时间点或者场景下进行的各种操作日志，故障信息生成服务器123用于根据用户反馈的信息和日志信息生成具有反馈操作路径的故障信息。

在一个实施例中，图1中的服务器120的内部结构如图2所示，该服务器120包括通过系统总线连接的处理器、存储介质、内存和网络接口。其中，该服务器120的存储介质存储有操作系统、数据库和故障信息生成的装置，数据库用于存储数据，如用户反馈信息，故障信息生成的装置用于实现一种适用于服务器120的故障信息生成的方法。该服务器120的处理器用于提供计算和控制能力，支撑整个服务器120的运行。该服务器120的内存为存储介质中的故障信息生成的装置的运行提供环境。该服务器120的网络接口用于与外部的终端110通过网络连接通信，比如接收终端110发送的信息等。

如图3所示，在一个实施例中，提供了一种故障信息生成的方法，以应用于上述应用环境中的服务器来举例说明，包括如下步骤：

步骤S210，获取用户反馈信息，分析用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息。

具体的，用户反馈信息是指用户使用产品的过程中或使用产品后反馈的对产品的意见或者遇到的问题等信息，不同的用户由于使用产品时的状况不同，如采用的设备不同，网络状态不同，操作的步骤不同等对于同一产品可能遇到不同的故障和问题，从而得到不同的用户反馈信息。用户反馈信息的采集可通过信息采集页面接收用户输入的缺陷描述信息，在信息采集的过程中，可自动检测当前的用户设备信息、网络信息、应用版本信息等以预设的格式保存到用户反馈汇总页面。用户反馈汇总页面用于汇总保存不同用户在不同时间上传的用户反馈信息，用户反馈汇总页面可以保存在另一个服务器上。获取的用户反馈信息可以是实时接收的用户反馈信息，也可以是从用户反馈汇总页面提取出的用户反馈信息。

用户反馈信息可以具有预设的格式，从而格式解析算法提取出用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息，如根据预设字符串提取对应的信息。其中用户的标识信息用于标识当前反馈用户的身份，可为用户名、IP地址、终端标识、浏览器标识等。反馈时间信息为用户反馈故障时的当前时间，缺陷描述信息为用户上报的当前缺陷描述，如“手机QQ浏览器无法播放视频”。

在一个实施例中，步骤S210之前，还包括：分析用户反馈汇总页面的结构确定对应的爬虫算法。

具体的，用户反馈汇总页面的结构可以是html(HyperText Markup Language，超文本标记语言)页面的各种结构，或json(JavaScript Object Notation，JavaScript对象表示法)结构，不同的页面结构对应不同的爬虫算法。

步骤S210包括：采用所述爬虫算法爬取用户反馈汇总页面得到用户反馈信息。

具体的，爬虫算法根据html特征，进行标签过滤，获取有效信息，如去掉页面上的图片、视频等得到用户反馈信息。得到用户反馈信息可为多个用户反馈的多个信息，在生成故障信息时可逐条解析进行生成。用户反馈信息可具备不同的预设格式，如通过预设字符将不同含义的反馈信息分隔。用户反馈信息可包括缺陷描述信息、用户设备信息、网络信息、应用版本信息等。可采用爬虫算法自动获取得到网页上的用户反馈信息，不需要人工筛选，智能方便。

在一个实施例中，分析用户反馈汇总页面获取关键接口，根据关键接口发送反馈信息请求获取用户反馈信息。只需发送网络请求便可获取到用户反馈信息，不需要加载用户反馈汇总页面的实际数据，简单方便。

步骤S220，获取日志信息，根据反馈时间信息从日志信息中过滤得到标识信息对应的目标操作集合信息。

具体的，日志信息记录了不同的用户在不同的时间点或者场景下进行的各种操作日志，包括用户标识、具体操作内容和操作时间。用户标识用于标识操作执行主体的身份，可为用户名、IP地址、终端标识、浏览器标识等。具体操作内容为具体操作描述，如对于浏览器应用上的操作，可为点击地址栏、退出浏览器等，对于不同的应用具有相应的具体操作内容。

由于日志信息记录了多个不同的用户的操作日志，所以需要将当前反馈用户对应的操作日志过滤出来，并且日志信息是不间断的记录操作，所以包括大量的不同时间段的日志记录，对于当前用户反馈信息，与反馈时间点间隔距离较大的操作往往对当前故障没有影响，所以需要过滤得到反馈时间点附近的操作日志，而将其它时间段的操作日志滤除，提高操作信息的有效性。在进行过滤的过程中，过滤的顺序可自定义，在一个实施例中，先根据标识信息从日志信息中过滤得到与标识信息对应的第一操作集合信息，再根据反馈时间信息获取第一操作集合信息中在反馈时间点预设时间间隔范围内的目标操作集合信息。预设时间间隔范围的大小可根据当前缺陷描述信息的具体内容和应用的不同进行自定义。在一个实施例中，先根据反馈时间信息获取日志信息中在反馈时间点预设时间间隔范围内的第二操作集合信息，再据标识信息从第二操作集合信息中过滤得到与标识信息对应的目标操作集合信息。

步骤S230，根据缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径。

具体的，可利用缺陷描述信息的内容从目标操作集合信息中过滤无效的操作，从而得到最终的用户反馈时对应的较准确的反馈操作路径。由于缺陷描述信息是用户输入的，具有一定的随机性，所以在进行过滤无效的操作的过程中，需要根据缺陷描述信息内容的不同，确定过滤算法。解析缺陷描述信息，如果缺陷描述信息中包括规则信息，则根据应用程序的规则，排除掉缺陷描述信息中的缺陷不可能执行的操作，从而将目标操作集合信息中无效的操作过滤，得到有效的反馈操作路径。如果缺陷描述信息中包括缺陷对象信息，则可保留目标操作集合信息中缺陷对象对应的操作信息，从而达到过滤无效操作的目的。由于根据缺陷描述信息对目标操作集合信息进行了有效的过滤，大大提高了反馈操作路径的正确性。

步骤S240，根据反馈操作路径生成故障信息。

具体的，生成的故障信息具有反馈操作路径，故障修复人员可采用反馈操作路径复现故障，大大提高了故障重现和故障原因分析的效率。除了反馈操作路径，在生成故障信息时，还可根据需要包含其它信息，如用户的设备信息、网络信息、应用版本信息中等，进一步提高故障信息的有效性从而提高故障复现的概率和故障定位的效率。故障信息可以自定义生成格式，可将已经获取的信息，分解逐条写入excel生成故障信息。

本实施例中，通过获取用户反馈信息，分析用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息，获取日志信息，根据反馈时间信息从日志信息中过滤得到标识信息对应的目标操作集合信息，根据缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径，根据反馈操作路径生成故障信息，根据反馈时间信息、标识信息过滤得到目标操作集合信息，再利用缺陷描述信息的内容从目标操作集合信息中过滤无效的操作，得到较准确的反馈操作路径，故障修复人员可采用反馈操作路径复现故障，提高了故障信息的有效性，大大提高了故障重现和故障原因分析的效率。

在一个实施例中，如图4所示，步骤S230包括：

步骤S231，根据缺陷描述信息确定缺陷描述对象。

具体的，缺陷描述对象是指与缺陷直接相关的对象，可以是一个应用的一个具体的功能实现主体，如对于“播放视频失败”这条缺陷描述，其缺陷描述对象为“视频的播放”则其它的操作对象，如音频操作、网页浏览操作可以进行排除。

步骤S232，保留目标操作集合信息中与缺陷描述对象相关的目标操作，得到反馈操作路径。

具体的，只将目标操作集合信息中与缺陷描述对象相关的目标操作进行保留，而将其它的操作进行过滤，保证了目标操作集合信息中的操作都是与缺陷描述相关的，提高了有效性。

在一个实施例中，所述方法还包括：分析用户反馈信息得到反馈操作对应的信息。步骤S240包括：根据反馈操作对应的信息和反馈操作路径生成故障信息。

具体的，反馈操作对应的信息是指与反馈操作相关的信息，包括反馈操作的用户的相关信息，如用户资料信息、用户设备信息等，反馈操作当前的网络状态信息，如带宽、网络抖动等，反馈操作所在应用的信息，如应用版本信息、应用名称、应用当前使用人数等，获取的信息越多，越能接近用户出现问题时的操作状态，从而更快的复现问题，查找故障出现的原因。将反馈操作对应的信息和反馈操作路径生成故障信息，进一步增加了故障信息的有效性。

在一个实施例中，反馈操作对应的信息包括用户的设备型号、网络类型、应用版本信息中的至少一种。

具体的，设备型号为终端机型号，如iPhone 6s、三星9003。网络信息包括当前网络类型，如WIFI、有线网络等。应用版本信息是指当前应用的版本号，如浏览器版本：6.0.1。设备型号、网络类型、应用版本信息最能直接反映当前操作状态，使这些信息容易检测，且有效性高。

在一个具体的实施例中，故障信息生成的方法的具体过程如下：

1、获取用户反馈信息，如图5所示，为用户反馈信息示意图，分析用户反馈信息得到用户的标识信息为XXX，反馈时间信息2015.10.1112:04，缺陷描述信息为手机QQ浏览器无法播放视频，设备型号为iPhone 6s，网络类型为wifi，应用版本信息为浏览器版本：6.0.1。

2、获取日志信息，如图6所示，为获取的日志信息示意图，根据标识信息XXX对日志信息进行自动过滤，得到用户XXX的所有操作，如图7所示。

再根据用户的反馈时间“2015.10.1112:04”，自动对用户XXX的所有操作进行再次过滤，去掉时间秒数间隔为4秒以上的操作，得到目标操作集合信息，如图8所示。

3、根据缺陷描述信息“手机QQ浏览器无法播放视频”得到缺陷描述对象为“视频的播放”，由于在上一步中已经将与缺陷描述对象无关的操作过滤掉了，此时保留的全是和“视频的播放”相关的操作，所以反馈操作路径就为图8中所示的各个步骤。

4、根据反馈操作路径、反馈操作对应的信息生成故障信息，生成的故障信息为：

机型：iPhone 6s

网络类型为wifi

浏览器版本：6.0.1

操作步骤：1、点击地址栏

2、输入优酷地址

3、点击搜索按钮

4、点击优酷页面视频

现象：手机QQ浏览器无法播放视频

此故障信息中包括了“手机QQ浏览器无法播放视频”这个缺陷对应的准确的用户操作步骤路径和其它操作相关信息，方便故障的快速定位和解决。

在一个实施例中，如图9所示，提供了一种故障信息生成的装置，包括：

反馈信息处理模块310，用于获取用户反馈信息，分析用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息。

目标操作集合信息获取模块320，用于获取日志信息，根据反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到标识信息对应的目标操作集合信息。

反馈操作路径确定模块330，用于根据缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径。

故障信息生成模块340，用于根据反馈操作路径生成故障信息。

在一个实施例中，如图10所示，装置还包括：

爬虫算法确定模块350，用于分析用户反馈汇总页面的结构确定对应的爬虫算法。

反馈信息处理模块310还用于采用爬虫算法爬取用户反馈汇总页面得到用户反馈信息。

在一个实施例中，如图11所示，反馈操作路径确定模块330包括：

缺陷描述对象确定单元331，用于根据缺陷描述信息确定缺陷描述对象。

保留单元332，用于保留目标操作集合信息中与缺陷描述对象相关的目标操作，得到反馈操作路径。

在一个实施例中，反馈信息处理模块310还用于分析用户反馈信息得到反馈操作对应的信息。

故障信息生成模块340还用于根据反馈操作对应的信息和反馈操作路径生成故障信息。

在一个实施例中，反馈操作对应的信息包括用户的设备型号、网络类型、应用版本信息中的至少一种。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述程序可存储于一计算机可读取存储介质中，如本发明实施例中，该程序可存储于计算机系统的存储介质中，并被该计算机系统中的至少一个处理器执行，以实现包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种故障信息生成的方法，所述方法包括：

获取用户反馈信息，分析所述用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息；

获取日志信息，根据所述反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到所述标识信息对应的目标操作集合信息；

根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径；

根据所述反馈操作路径生成故障信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户反馈信息的步骤之前，还包括：

分析用户反馈汇总页面的结构确定对应的爬虫算法；

所述获取用户反馈信息的步骤包括：

采用所述爬虫算法爬取所述用户反馈汇总页面得到所述用户反馈信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径的步骤包括：

根据所述缺陷描述信息确定缺陷描述对象；

保留所述目标操作集合信息中与所述缺陷描述对象相关的目标操作，得到反馈操作路径。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

分析所述用户反馈信息得到反馈操作对应的信息；

所述根据所述反馈操作路径生成故障信息的步骤包括：

根据所述反馈操作对应的信息和反馈操作路径生成故障信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述反馈操作对应的信息包括用户的设备型号、网络类型、应用版本信息中的至少一种。

6.一种故障信息生成的装置，其特征在于，所述装置包括：

反馈信息处理模块，用于获取用户反馈信息，分析所述用户反馈信息得到用户的标识信息、反馈时间信息和缺陷描述信息；

目标操作集合信息获取模块，用于获取日志信息，根据所述反馈时间信息从所述日志信息中过滤得到所述标识信息对应的目标操作集合信息；

反馈操作路径确定模块，用于根据所述缺陷描述信息和目标操作集合信息确定反馈操作路径；

故障信息生成模块，用于根据所述反馈操作路径生成故障信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

爬虫算法确定模块，用于分析用户反馈汇总页面的结构确定对应的爬虫算法；

所述反馈信息处理模块还用于采用所述爬虫算法爬取所述用户反馈汇总页面得到所述用户反馈信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述反馈操作路径确定模块包括：

缺陷描述对象确定单元，用于根据所述缺陷描述信息确定缺陷描述对象；

保留单元，用于保留所述目标操作集合信息中与所述缺陷描述对象相关的目标操作，得到反馈操作路径。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述反馈信息处理模块还用于分析所述用户反馈信息得到反馈操作对应的信息；

所述故障信息生成模块还用于根据所述反馈操作对应的信息和反馈操作路径生成故障信息。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述反馈操作对应的信息包括用户的设备型号、网络类型、应用版本信息中的至少一种。