CN106920189A - 基于互联网和移动通信的住宅维修综合处置系统及其方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统。它包括客户移动终端、维修人员移动终端、后台处理平台和与其连接的服务器。客户移动终端安置有APP客户端口程序，该程序包含报修信息发布单元、报修处理单元、客户信息存储单元；维修人员移动终端安置有APP维修端口程序，该程序包含包含维修任务派单单元、维修记录单元、维修抢单单元、维修助手单元；后台处理平台包含报修单数据库、报修任务分派模块、报修进度监控模块、信息查询统计模块、员工管理模块、用户信息反馈模块。该系统能准确的将居民的报修信息第一时间传达给维修单位的维修人员，使得报修服务能第一时间得到处理。另外，本发明还公开了一种根据该系统的运行方法。
Description
技术领域
本发明涉及互联网和移动通信技术，特别涉及一种基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统及其运行方法。
背景技术
众所周知，对普通老百姓而言，住房安全是生活质量的基本体现。尤其是改革开放以来，我国城镇居民住房建筑总量逐年提高。随着时间的推移，其中的很多居民住房因为年久而出现很多质量问题，比如墙面开裂，屋顶漏水、管道堵塞等等，这些居民住房中时常发生的故障经常困扰广大老百姓。以往遇到这些问题，老百姓都会第一时间找物业，由物业负责或者委托第三方维修单位来处理房屋维修的问题。对于维修单位而言，由于工作时间的关系，通常都做不到百分百实时处理居民的报修任务。而且在管理上还需要设置一个受理报修事务的服务机构或者人员。目前，多数的房屋维修机构仍然采用人工接待上门报修或者电话受理报修，这些工作人员需要从这些报修中梳理出最有效的信息给到单位的工程部，再由他们统一安排维修人员上门维修。而往往在这过程中，在报修数量上升时所传达的报修信息会出现延误或者出差错。导致居民得不到房屋的及时维修给他们的生活带来不便，使得维修单位的服务质量无法提高。为了提升维修单位房屋维修的服务质量，可以借助互联网技术来设计一套更人性化能提供更方便效率的维修服务的处理方案。
发明内容
鉴于上述技术问题，本发明提供了一种基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统。该系统借助互联网和移动通信技术，通过手机APP软件结合后台服务数据库，能准确的将居民的报修信息第一时间传达给维修单位的维修人员，使得报修服务能第一时间得到处理。另外，本发明还公开了一种根据该系统的运行方法。
本发明的具体技术方案如下：
基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，包括通过互联网和移动通信实现通信连接的客户移动终端、维修人员移动终端、后台处理平台和与其连接的服务器；其特征在于，
所述客户移动终端安置有APP客户端口程序，该程序包含报修信息发布单元、报修处理单元、客户信息存储单元；报修信息发布单元包括用于实时接收来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息接收模块，以及用于存储来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息存储模块；报修处理单元包括可向后台处理平台编辑和发送以短信、书面报表或其他图文形式报修请求的新建报修信息模块，记录和存储历次报修请求及处理状态的报修记录模块，以及通过向后台处理平台发送图文形式信息来对当前报修服务进行咨询、跟踪、催办、投诉、评价的报修反馈模块；客户信息存储单元用于记录客户个人资料或具体地址资料；
所述维修人员移动终端安置有APP维修端口程序，该程序包含维修任务派单单元、维修记录单元、维修抢单单元、维修助手单元；维修任务派单单元包括用于接收由后台处理平台推送的待维修的客户任务信息表的维修任务派单接收模块，以及针对所指派的维修任务向后台处理平台进行信息反馈和确认的派单任务沟通模块；维修记录单元用于接收来自后台处理平台的属于本维修人员的维修任务的状态信息；维修抢单单元用以帮助维修人员通过第一时间向后台处理平台发送抢单请求来实现对刚发布的报修任务单的主动竞争性承接；维修助手单元用于切换维修人员工作状态（分为离线，忙碌，空闲），存储维修单位对外服务的报价、服务范围以及服务宗旨信息；
所述后台处理平台通过软件程序实时搜集和处理来自客户移动终端和维修人员移动终端的维修数据信息并将处理完的结果存储于数据服务器；该后台处理平台包含报修单数据库、报修任务分派模块、报修进度监控模块、信息查询统计模块、员工管理模块、用户信息反馈模块；所述报修任务分派模块将接收自客户移动终端的报修请求信息推送给维修人员移动终端，并能将报修请求信息按区域分派给对应区域内的维修人员移动终端；所述报修进度监控模块用于查询每一条来自客户移动终端的报修任务的实时状态以及统计未完工的维修任务数量；所述信息查询统计模块根据单号查询，时间段、维修工姓名、报修电话、任务单状态，报修类型查询报修信息，并能自动统计维修工的评价星级；员工管理模块用于接收维修人员移动终端的维修人员工作状态信息（分为离线，忙碌，空闲）以及负责整个维修机构的员工的身份认证（包括审核注册和身份注销）；用户信息反馈模块以图文形式反馈来自客户移动终端的有关房屋维修的咨询信息。
上述方案中，所述报修信息发布单元中还设有一常见报修耗材预览和选择模块。报修人可通过该模块指定上门维修的工作人员所要给自己房屋更换的维修器材的品种和类型。
上述方案中，所述客户移动终端包括支持IOS系统、安卓系统或WP系统的手机、平板电脑或者手持计算机设备。
上述方案中，所述维修人员移动终端包括支持IOS系统、安卓系统或WP系统的手机、平板电脑或者手持计算机设备。
上述方案中，所述后台处理平台包括带有数据处理功能的上位机，诸如台式机、笔记本电脑等。
上述方案中，所述服务器包括应用服务器、数据服务器和备份服务器各一台。
上述方案中，所述客户移动终端或维修人员移动终端接收来自后台处理平台的报修任务信息时伴随提示音或振动；后台处理平台接收客户移动终端或维修人员移动终端的报修请求信息或者报修反馈信息时伴随提示音。
另外，在上述住宅维修综合处置系统的基础上，本发明还提供了一种基于该系统的运行方法，该方法包括报修请求受理流程、报修后服务反馈流程；其特征在于，
所述报修请求受理流程由客户移动终端通过报修处理单元的新建报修信息模块将房屋损毁情况以图文形式（包括利用手机客户端实时拍摄下的房屋损毁或故障的照片图像或录像）发送给后台处理平台；后台处理平台接收到客户移动终端发送的报修请求信息后按时间先后形成报修信息列表，该报修信息列表包含报修人的姓名、地址、联系方式、报修请求时间、房屋故障情况简介以及所要求报修的服务要求；后台处理平台将报修信息列表中每一条报修信息按照报修类型（诸如水、电、门窗等）进行一次分类，再按照所涉及的维修耗材进行二次分类，最后根据报修人提供的报修地址分派给最近维修点的维修师傅完成三次分类；维修师傅在维修人员移动终端通过维修任务派单接收模块收到分派的维修任务信息后利用派单任务沟通模块向后台处理平台回复确认信息接受该分派任务继而完成整个报修请求受理；
所述报修后服务反馈流程为客户移动终端通过报修处理单元的报修反馈模块就当前已经完成的报修任务向后台处理平台发送维确认修任务完成的信息指令；后台出来平台在收到该信息指令后实时修改维修任务的状态并将其记录到服务器的数据库中；客户移动终端在发送完确认维修任务完成的信息指令后，可再次通过报修反馈模块以文字信息形式向后台处理平台发送有关当前已完成的维修服务的评价或者投诉意见。
上述方案中，所述还包括报修前咨询流程，该报修前咨询流程为客户移动终端通过报修反馈模块向后台处理平台发送报修咨询，后台处理平台通过用户信息反馈模块向客户移动终端发送咨询回复。
上述方案中，所述报修的服务要求包括报修预约时间、可安排给到的维修时间以及是否需要维修人员代购维修所需的耗材。
本发明所述系统及其运行方法，通过维修单位的相关试行，在实际使用中，具有以下优点：
1.电子化派单缩短维修总工时。电子化缩短了受理服务机构与维修人员进行沟通的频次，很大程度上避免了维修人员“来回跑”的现象。假设单个维修单位一年社区维修服务数45000件为例，通过本发明系统平均每张报修单子在沟通上的时间至少节约10分钟，这样减少了因来回交接单导致约7500小时的无用工时，即降低了人力成本的消耗，又可以使维修人员进一步扩大服务半径。
2.系统采用电子化派单降低辅助人员数。通过该系统的实施，维修单位可逐步把部分人工操作转由自动化系统替代，单从以往维修单位所属分中心事务员数量来讲，由原2人缩减为1人，共减少了5名事务员（缩减了一半人员），每年节约人工成本50万元左右。
3.报修内容直观性。由传统报修方式（如口头、文字报修），升级为以维修部位拍照方式报修，使报修内容更加直观、有效和准确性，避免了报修内容表达差异化等原因造成的维修延误，“一次性”维修服务满意率达到98%以上。
4.派单功能实用性和人性化对维修人员工作的激励性。试行过程中在维修端设立抢单功能，实现了点对点自动化无缝对接模式，降低了电子化派单造成的维修人员接单位置与报修地址不合理、维修人员接单数量或难易度不平均等造成效率低下，优化了维修人员服务成效，调动了维修人员工作积极性，由原平均每人每天接单6张，扩大到12张，效率提升100%。
附图说明：
以下结合附图和具体实施方式来进一步说明本发明。
图1为本发明所述基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统的整体结构框图。
图2为本发明所述基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统中客户移动终端的结构框图。
图3为本发明所述基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统中维修人员移动终端的结构框图。
图4为本发明所述基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统中后台处理平台的结构框图。
具体实施方式：
为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体图示，进一步阐述本发明。
如图1所示，本发明所述的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，包括通过互联网和移动通信实现通信连接的客户移动终端10、维修人员移动终端20、后台处理平台30和与其连接的服务器40。
如图2所示，客户移动终端10安置有APP客户端口程序，该程序包含报修信息发布单元101、报修处理单元102、客户信息存储单元103；报修信息发布单元101包括用于实时接收来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息接收模块1011，以及用于存储来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息存储模块1012；报修处理单元102包括可向后台处理平台编辑和发送以短信、书面报表或其他图文形式报修请求的新建报修信息模块1021，记录和存储历次报修请求及处理状态的报修记录模块1022，以及通过向后台处理平台发送图文形式信息来对当前报修服务进行咨询、跟踪、催办、投诉、评价的报修反馈模块1023；客户信息存储单元103用于记录客户个人资料或具体地址资料。
另外，报修信息发布单元中还设有一常见报修耗材预览和选择模块1013。报修人可通过该模块指定上门维修的工作人员所要给自己房屋更换的维修器材的品种和类型。
如图3所示，维修人员移动终端20安置有APP维修端口程序，该程序包含维修任务派单单元201、维修记录单元202、维修助手单元203和维修抢单单元204；维修任务派单单元201包括用于接收由后台处理平台推送的待维修的客户任务信息表的维修任务派单接收模块2011，以及针对所指派的维修任务向后台处理平台进行信息反馈和确认的派单任务沟通模块2012；维修记录单元202用于接收来自后台处理平台的属于本维修人员的维修任务的状态信息；维修助手单元203用于切换维修人员工作状态（分为离线，忙碌，空闲），存储维修单位对外服务的报价、服务范围以及服务宗旨信息。维修抢单单元204用以帮助维修人员通过第一时间向后台处理平台发送抢单请求来实现对刚发布的报修任务单的主动竞争性承接。
如图4所示，后台处理平台30通过软件程序实时搜集和处理来自客户移动终端和维修人员移动终端的维修数据信息并将处理完的结果存储于数据服务器；该后台处理平台30包含报修单数据库301、报修任务分派模块302、报修进度监控模块303、用户信息反馈模块304、信息查询统计模块305和员工管理模块306；报修任务分派模块302将接收自客户移动终端的报修请求信息推送给维修人员移动终端，并能将报修请求信息按区域分派给对应区域内的维修人员移动终端；报修进度监控模块303用于查询每一条来自客户移动终端的报修任务的实时状态以及统计未完工的维修任务数量；用户信息反馈模块304以图文形式反馈来自客户移动终端的有关房屋维修的咨询信息。信息查询统计模块305根据单号查询，时间段、维修工姓名、报修电话、任务单状态，报修类型查询报修信息，并能自动统计维修工的评价星级；员工管理模块306用于接收维修人员移动终端的维修人员工作状态信息（分为离线，忙碌，空闲）以及负责整个维修机构的员工的身份认证（包括审核注册和身份注销）。
另外，客户移动终端10或维修人员移动终端20接收来自后台处理平台30的报修任务信息时伴随提示音或振动；后台处理平台30接收客户移动终端10或维修人员移动终端20的报修请求信息或者报修反馈信息时伴随提示音。
当然，在整个系统的硬件方面，客户移动终端和维修人员移动终端都是包括支持IOS系统、安卓系统或WP系统的手机、平板电脑或者手持计算机设备。后台处理平台包括带有数据处理功能的上位机，诸如台式机、笔记本电脑等。服务器包括应用服务器、数据服务器和备份服务器各一台。
系统的服务器采用3台存储容量分别在1TB以上的服务器构成，其中每台服务器各自被分成应用服务器、数据服务器和备份服务器，每台服务器的配置如下：
1.OS：Windows Server 2010以上/linux/unix
2.16G以上内存
3.1TB以上的硬盘存储空间
4.JDK：Java SE 6
5.DB:MongoDB 2.4.3/oracle 10g/sqlserver/mysql
6.Web Server:Apache Tomcat 6.0以上或者Weblogic
网路宽带要求10M快带以上
移动终端的配置要如下：
1.OS: Android 4.0以上
2.512MB以上内存
3.2G以上硬盘存储空间
4.输入方式：触控
5.完美适配如下三个主流分辨率：1280*800、1280*720、2560*1600
上述系统在运行时包括报修请求受理流程和报修后服务反馈流程两个主要流程，具体来说：
1.报修请求受理流程；
STEP1：客户移动终端通过报修处理单元的新建报修信息模块将房屋损毁情况以图文形式（包括利用手机客户端实时拍摄下的房屋损毁或故障的照片图像或录像）发送给后台处理平台；
STEP2：后台处理平台接收到客户移动终端发送的报修请求信息后按时间先后形成报修信息列表，该报修信息列表包含报修人的姓名、地址、联系方式、报修请求时间、房屋故障情况简介以及所要求报修的服务要求（包括报修预约时间、可安排给到的维修时间以及是否需要维修人员代购维修所需的耗材）；
STEP3：后台处理平台将报修信息列表中每一条报修信息按照报修类型（诸如水、电、门窗等）进行一次分类，再按照所涉及的维修耗材进行二次分类，最后根据报修人提供的报修地址分派给最近维修点的维修师傅完成三次分类；
STEP4：维修师傅在维修人员移动终端通过维修任务派单接收模块收到分派的维修任务信息后利用派单任务沟通模块向后台处理平台回复确认信息接受该分派任务继而完成整个报修请求受理；
2.报修后服务反馈流程；
STEP1：客户移动终端通过报修处理单元的报修反馈模块就当前已经完成的报修任务向后台处理平台发送维确认修任务完成的信息指令；
STEP2：后台出来平台在收到该信息指令后实时修改维修任务的状态并将其记录到服务器的数据库中；
STEP3：客户移动终端在发送完确认维修任务完成的信息指令后，可再次通过报修反馈模块以文字信息形式向后台处理平台发送有关当前已完成的维修服务的评价或者投诉意见。
此外，还包括报修前咨询流程，该报修前咨询流程为客户移动终端通过报修反馈模块向后台处理平台发送报修咨询，后台处理平台通过用户信息反馈模块向客户移动终端发送咨询回复。
以上显示和描述了本发明的基本原理和主要特征和本发明的优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。
Claims (10)
1.基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，包括通过互联网和移动通信实现通信连接的客户移动终端、维修人员移动终端、后台处理平台和与其连接的服务器；其特征在于，
所述客户移动终端安置有APP客户端口程序，该程序包含报修信息发布单元、报修处理单元、客户信息存储单元；报修信息发布单元包括用于实时接收来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息接收模块，以及用于存储来自后台处理平台的维修单位的维修资讯的报修信息存储模块；报修处理单元包括可向后台处理平台编辑和发送以短信、书面报表或其他图文形式报修请求的新建报修信息模块，记录和存储历次报修请求及处理状态的报修记录模块，以及通过向后台处理平台发送图文形式信息来对当前报修服务进行咨询、跟踪、催办、投诉、评价的报修反馈模块；客户信息存储单元用于记录客户个人资料或具体地址资料；
所述维修人员移动终端安置有APP维修端口程序，该程序包含维修任务派单单元、维修记录单元、维修抢单单元、维修助手单元；维修任务派单单元包括用于接收由后台处理平台推送的待维修的客户任务信息表的维修任务派单接收模块，以及针对所指派的维修任务向后台处理平台进行信息反馈和确认的派单任务沟通模块；维修记录单元用于接收来自后台处理平台的属于本维修人员的维修任务的状态信息；维修抢单单元用以帮助维修人员通过第一时间向后台处理平台发送抢单请求来实现对刚发布的报修任务单的主动竞争性承接；维修助手单元用于切换维修人员工作状态，存储维修单位对外服务的报价、服务范围以及服务宗旨信息；
所述后台处理平台通过软件程序实时搜集和处理来自客户移动终端和维修人员移动终端的维修数据信息并将处理完的结果存储于数据服务器；该后台处理平台包含报修单数据库、报修任务分派模块、报修进度监控模块、信息查询统计模块、员工管理模块、用户信息反馈模块；所述报修任务分派模块将接收自客户移动终端的报修请求信息推送给维修人员移动终端，并能将报修请求信息按区域分派给对应区域内的维修人员移动终端；所述报修进度监控模块用于查询每一条来自客户移动终端的报修任务的实时状态以及统计未完工的维修任务数量；所述信息查询统计模块根据单号查询，时间段、维修工姓名、报修电话、任务单状态，报修类型查询报修信息，并能自动统计维修工的评价星级；员工管理模块用于接收维修人员移动终端的维修人员工作状态信息以及负责整个维修机构的员工的身份认证；用户信息反馈模块以图文形式反馈来自客户移动终端的有关房屋维修的咨询信息。
2.根据权利要求1的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，其特征在于，所述报修信息发布单元中还设有一常见报修耗材预览和选择模块。
3.根据权利要求1的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，其特征在于，所述客户移动终端包括支持IOS系统、安卓系统或WP系统的手机、平板电脑或者手持计算机设备。
4.根据权利要求1的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，其特征在于，所述维修人员移动终端包括支持IOS系统、安卓系统或WP系统的手机、平板电脑或者手持计算机设备。
5.根据权利要求1的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，其特征在于，所述后台处理平台包括带有数据处理功能的上位机，诸如台式机、笔记本电脑等。
6.根据权利要求1的基于手机APP软件平台的住宅维修综合处置系统，其特征在于，所述服务器包括应用服务器、数据服务器和备份服务器各一台。
7.根据权利要求1的住宅维修综合处置系统运行方法，其特征在于，所述客户移动终端或维修人员移动终端接收来自后台处理平台的报修任务信息时伴随提示音或振动；后台处理平台接收客户移动终端或维修人员移动终端的报修请求信息或者报修反馈信息时伴随提示音。
8.根据权利要求1所述的住宅维修综合处置系统运行方法，该方法包括报修请求受理流程、报修后服务反馈流程；其特征在于，
所述报修请求受理流程由客户移动终端通过报修处理单元的新建报修信息模块将房屋损毁情况以图文形式发送给后台处理平台；后台处理平台接收到客户移动终端发送的报修请求信息后按时间先后形成报修信息列表，该报修信息列表包含报修人的姓名、地址、联系方式、报修请求时间、房屋故障情况简介以及所要求报修的服务要求；后台处理平台将报修信息列表中每一条报修信息按照报修类型进行一次分类，再按照所涉及的维修耗材进行二次分类，最后根据报修人提供的报修地址分派给最近维修点的维修师傅完成三次分类；维修师傅在维修人员移动终端通过维修任务派单接收模块收到分派的维修任务信息后利用派单任务沟通模块向后台处理平台回复确认信息接受该分派任务继而完成整个报修请求受理；
所述报修后服务反馈流程为客户移动终端通过报修处理单元的报修反馈模块就当前已经完成的报修任务向后台处理平台发送维确认修任务完成的信息指令；后台出来平台在收到该信息指令后实时修改维修任务的状态并将其记录到服务器的数据库中；客户移动终端在发送完确认维修任务完成的信息指令后，可再次通过报修反馈模块以文字信息形式向后台处理平台发送有关当前已完成的维修服务的评价或者投诉意见。
9.根据权利要求8的住宅维修综合处置系统运行方法，其特征在于，所述还包括报修前咨询流程，该报修前咨询流程为客户移动终端通过报修反馈模块向后台处理平台发送报修咨询，后台处理平台通过用户信息反馈模块向客户移动终端发送咨询回复。
10.根据权利要求8的住宅维修综合处置系统运行方法，其特征在于，所述报修的服务要求包括报修预约时间、可安排给到的维修时间以及是否需要维修人员代购维修所需的耗材。
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