CN105976188A - 一种多渠道客户信息处理系统及处理方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种多渠道客户信息处理系统及处理方法，其中系统包括用于从多个信息渠道采集客户信息的信息收集模块、用于利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储的信息存储模块、用于筛选和归档客户信息的信息归档模块和用于从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算并利用图表的形式进行展示的信息展示模块；本发明采用多个渠道来获得客户信息，信息量庞大，本发明将庞大的客户信息的处理方法固化，固定的存储结构，固定的分析查询方法，利用图表的形式展现，面对庞大的客户信息具有较快的处理速度，为服务行业企业与用户的关系维系提供有力的支撑工具。
Description
技术领域
本发明主要涉及数据处理技术领域，具体涉及一种多渠道客户信息处理系统及处理方法。
背景技术
随着服务行业的不断发展，例如中国电信，客户数据日益庞大，客户关系维系成为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系维系增强了企业长期的可持续发展能力。良好的客户关系维系带来的忠诚客户对企业有巨大的贡献，能极大的提高企业盈利能力。
客户接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、赢得营销机会的重要组成部分。因此只有有效的管理客户接触，分析客户接触，将之迅速落实到客户经理的实际行动中，推动维系服务往愉悦的客户体验演进。才能建立良好的口碑和客户关系，使客户为我们的企业产品持续买单。
传统的接触信息存储使用关系型数据库存储，由于各渠道接触信息的多样性，导致接触信息模型过于复杂，而且不利于扩展。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种多渠道客户信息处理系统及处理方法，采用多个渠道来获得客户信息，信息量庞大，本发明将庞大的客户信息的处理方法固化，固定的存储结构，固定的分析查询方法，利用图表的形式展现，面对庞大的客户信息具有较快的处理速度。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种多渠道客户信息处理系统，包括信息收集模块、信息存储模块、信息归档模块和信息展示模块，
所述信息收集模块，用于从多个信息渠道采集客户信息；
所述信息存储模块，用于利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
所述信息归档模块，用于根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
所述信息展示模块，用于从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
本发明的有益效果是：采用多个渠道来获得客户信息，信息量庞大，本发明将庞大的客户信息的处理方法固化，固定的存储结构，固定的分析查询方法，利用图表的形式展现，面对庞大的客户信息具有较快的处理速度，为服务行业企业与用户的关系维系提供有力的支撑工具。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
采用上述进一步方案的有益效果是：利用多个渠道来获取客户信息，信息全面，可为工作人员提供较可靠的分析数据。
进一步，所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储。
采用上述进一步方案的有益效果是：实现了将信息量大的各个客户信息快速分解，以固定的形式将有效信息进行存储，便于下一步的数据处理，提高数据处理的效率。
进一步，还包括信息查询模块，其用于根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询。
采用上述进一步方案的有益效果是：能够提供较为快速的查询服务，查找的信息数据准确。
进一步，所述信息展示模块中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
采用上述进一步方案的有益效果是：为工作人员呈现一目了然的客户满意度的信息，便于更好维护客户关系。
本发明解决上述技术问题的另一技术方案如下：一种多渠道客户信息处理方法，包括如下步骤：
步骤S1：从多个信息渠道采集客户信息；
步骤S2：利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
步骤S3：根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
步骤S4：从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
进一步，所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储。
进一步，还包括根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询的步骤。
进一步，所述步骤S4中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
附图说明
图1为本发明信息处理系统的模块框图；
图2为本发明信息处理方法的方法流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，一种多渠道客户信息处理系统，包括信息收集模块、信息存储模块、信息归档模块和信息展示模块，
所述信息收集模块，用于从多个信息渠道采集客户信息；
所述信息存储模块，用于利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
所述信息归档模块，用于根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
所述信息展示模块，用于从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储；接触内容包括接触客户的标识，接触客户姓名，接触时间，接触备注等信息。
还包括信息查询模块，其用于根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询。信息查询模块调用信息存储模块存储的数据可以通过接触渠道，手机号码，日期，操作代码等信息组合进行查询接触信息，如按月进行电话渠道的接触信息，就可以集中提取几个月的电话渠道的数据。
所述信息展示模块中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。具体的，决策树算法举例如下：如一个用户有以下几类不满意信息，①投诉信号差，对客户的影响人工打分值为80，投诉机率为70％；②投诉信号不稳定，对客户的影响人工打分40分，投诉机率为20％；③投诉乱扣费用，对客户的影响打分90分，投诉机率为10％；那么最后该客户的不满意分值为80*70％+40*20％+90％*10％＝73，那么该客户的不满意为73分，最后根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
如图2所示，一种多渠道客户信息处理方法，包括如下步骤：
步骤S1：从多个信息渠道采集客户信息；
步骤S2：利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
步骤S3：根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
步骤S4：从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储。
还包括根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询的步骤。
所述步骤S4中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
针对当前客户，从产品资费，套餐内容、通话质量、网络速度、服务态度、响应速度、服务方式等维度进行打分，最后通过图形界面的方式，全方位更直观的展现客户当前的满意度情况，让客户经理可以更好的维系客户。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种多渠道客户信息处理系统，其特征在于，包括信息收集模块、信息存储模块、信息归档模块和信息展示模块，
所述信息收集模块，用于从多个信息渠道采集客户信息；
所述信息存储模块，用于利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
所述信息归档模块，用于根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
所述信息展示模块，用于从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
2.根据权利要求1所述的一种多渠道客户信息处理系统，其特征在于，所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
3.根据权利要求1所述的一种多渠道客户信息处理系统，其特征在于，所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储。
4.根据权利要求3所述的一种多渠道客户信息处理系统，其特征在于，还包括信息查询模块，其用于根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询。
5.根据权利要求1所述的一种多渠道客户信息处理系统，其特征在于，所述信息展示模块中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
6.一种多渠道客户信息处理方法，其特征在于，包括如下步骤：
步骤S1：从多个信息渠道采集客户信息；
步骤S2：利用rowkey数据组合方式将多个信息渠道采集的客户信息进行存储；
步骤S3：根据设定的关键词从经过rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行筛选，并将筛选出的客户信息归档至设定的各个类别中；
步骤S4：从归档后的客户信息进行客户满意度分值计算，再利用图表的形式进行展示。
7.根据权利要求6所述的一种多渠道客户信息处理方法，其特征在于，所述多个信息渠道包括短信渠道、电话渠道、网络渠道和现场接触渠道。
8.根据权利要求6所述的一种多渠道客户信息处理方法，其特征在于，所述rowkey数据组合方式为将客户信息以散列值+接触渠道+手机号码+年月日+接触内容+接触原因+用户反馈+客户满意度评分+操作代码的形式进行存储。
9.根据权利要求6所述的一种多渠道客户信息处理方法，其特征在于，还包括根据查询词条在rowkey数据组合方式存储的客户信息中进行查询的步骤。
10.根据权利要求6所述的一种多渠道客户信息处理方法，其特征在于，所述步骤S4中，利用决策树算法对客户满意度分值进行计算，再根据客户满意度分值利用图表的形式进行展示。
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- 2016-05-05 CN CN201610291267.XA patent/CN105976188A/zh active Pending
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