CN105205341B - 一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，首先进行数据采集；再进行自动评级模型构建：依次进行指标构建、权重确定与分值映射；接着进行改造需求评级：抽取目标地区的特征数据，基于自动评级模型，自动计算所述特征数据并得到分值，对分值进行区间划分，最后得出相应台区改造需求的级别；所述特征数据包括台区、95598工单、营销档案；然后进行评级输出：将台区改造需求评级的结果存储在相应的数据库中，以供查询；最后将评级结果应用在供电客服中心以及电力运维检修部门的工作中。本发明能够对存在服务隐患的配网台区进行重点关注，并据此指导配网改造资金的投入，及时消除服务隐患，降低客户投诉率，提高客户满意度。

Description

一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建方法

技术领域

本发明涉及电力配网改造需求领域，特别是一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法。

背景技术

随着以客户为导向的理念在电力企业生产与服务工作中的逐步建立，用电客户的满意度越来越多地受到企业管理者的重视。一方面每年配网建设的投资力度不断加大，电网的安全运行水平不断提高，供电可靠性愈发得到保障；但另一方面客户的用电需求也在不断提升，局部地区仍然存在频繁停电和低电压的问题，客户的新装和增容有时仍会收到一定的限制。当客户享受到的用电服务低于期望值时会产生不满，导致客户诉求逐年增加。如何平衡客户满意度和配网投资投入，快速有效地降低客户投诉，是提升供电企业客户满意度和形象的关键。

目前电网运维检修部门在安排配网运维检修时，主要从配网的设备状态、运行年限等方面制定配网投资计划，缺少统筹考虑客户诉求因素，未能从电力客服部门的角度，提出配网改造项目需求，从而引发客户投诉，导致客户满意度下降。

根据用户诉求进行建立配网改造模型，结合95598全网全业务集中形势下客户诉求特点，基于客户诉求对难以满足客户用电需求、造成不良服务感知的线路进行重点关注和分析，并据此指导配网改造资金的投入，及时消除服务隐患，对提高供电可靠性、提升客户满意率具有十分重要的意义。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提出一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，结合客户诉求的因素，对台区改造需求评级，提升需求评级的客户服务方面的针对性，适应以客户为导向的电力营销发展趋势。

本发明采用以下方案实现：一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，具体包括以下步骤：

步骤S01：数据采集；

步骤S02：自动评级模型构建：依次进行指标构建、权重确定与分值映射；

步骤S03：改造需求评级：抽取目标地区的特征数据，基于步骤S02构建的自动评级模型，自动计算所述特征数据并得到分值，对分值进行区间划分，最后得出相应台区改造需求的级别；所述特征数据包括台区、95598工单、营销档案；

步骤S04：评级输出：将台区改造需求评级的结果存储在相应的数据库中，以供查询；

步骤S05：将评级结果应用在供电客服中心以及电力运维检修部门的工作中。

进一步的，所述步骤S01具体包括以下步骤：

步骤S011：利用数据库数据抽取工具，从电力营销系统、用电信息采集系统抽取电力基础数据；所述的电力基础数据包括台区信息与客户诉求信息；

步骤S012：对步骤S011抽取的电力基础数据进行分析和预处理，保留有效数据；将所述有效数据作为特征数据库；

步骤S013：从步骤S012的特征数据库中获取不同地区的台区和95598工单数据，作为模型构建的输入数据；

进一步的，所述的台区信息包括：台区用户数、配变容量、敏感用户数量、重要用户数量、采集感知的配变重过载总时长、采集感知的配变负载率、用电量贡献；所述客户诉求信息包括：咨询、投诉、报修、举报、建议、表扬、服务申请；其中与电力配网改造需求相关的客户诉求包括：低电压诉求、频繁停电诉求、故障报修以及服务申请。

进一步的，所述有效数据包括：高压故障、低压故障、电能质量故障。

进一步的，所述步骤S02具体包括以下步骤：

步骤S021：指标构建：根据层次分析法的理论将步骤S013得到的所述输入数据分为目标层、准则层、子准则层，形成指标评价体系框架；其中，目标层为电力配网改造台区需求，准则层为客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；所述客户诉求影响度的子准则层为客户诉求频度、低电压诉求数量、频繁停电诉求数量以及设备质量状况；客户诉求紧迫性的子准则层为投诉诉求频度、报修诉求频度以及服务申请频度；台区级别的子准则层为台区级别；保供电情况的子准则层为保供电用户数；其中所述指标包括电力配网改造台区需求、客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；

步骤S022：权重确定：基于以上构建的指标评价体系框架，采用德尔菲专家打分法，构建权重判断矩阵，并对所述权重判断矩阵进行一致性判断；利用向量归一法，进行层次单排序与检验，接着进行层次总排序与检验，最后获得权重具体数值；

步骤S023：分值映射：针对客户诉求对象，从包括低电压诉求数量、频繁停电诉求数量在内的属性展开分析，结合历史数据和极值法来确定评分标准；其中采用极值法对正向指标和逆向指标进行无量纲化处理进行处理，用以避免因为各指标之间量纲的不同而影响计算精度；其中，通过统计已有的历史数据，分析出各项指标的历史最高值和历史最低值，从而对现值进行无量纲化处理；其中所述正向指标为指数值越大越好的指标，所述逆向指标为值数值越小越好的指标。

本发明旨在能够基于客户投诉、报修、服务申请等诉求，对难以满足客户用电需求、造成不良服务感知的电网台区进行分析，利用大数据采集、存储、建模的技术，结合95598服务数据、电力营销数据和配网设备数据，进行基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建，输出电力配网改造需求自动定级结果，供电客服中心、电力运维检修部门对台区改造需求评级低的、存在服务隐患的配网台区进行重点关注，并据此指导配网改造资金的投入，及时消除服务隐患，降低客户投诉率，提高客户满意度。

本发明与现有技术相比较，具有如下特点：本发明实际上提出了一种模型的构建和应用理念--将海量数据处理的技术引入了自动电力配网改造需求评级系统中，构建相应的数据库和高效的算法，使需求评级的结果更准确；同时在业务上，结合客户诉求的因素，对台区改造需求评级，提升需求评级的客户服务方面的针对性，适应以客户为导向的电力营销发展趋势。

附图说明

图1为本发明的方法流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图及实施例对本发明做进一步说明。

如图1所示，本实施例提供了一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，具体包括以下步骤：

步骤S01：数据采集；

步骤S02：自动评级模型构建：依次进行指标构建、权重确定与分值映射；

步骤S03：改造需求评级：抽取目标地区的特征数据，基于步骤S02构建的自动评级模型，自动计算所述特征数据并得到分值，对分值进行区间划分，最后得出相应台区改造需求的级别；所述特征数据包括台区、95598工单、营销档案；效果如图2所示；

步骤S04：评级输出：将台区改造需求评级的结果存储在相应的数据库中，以供查询；评级结果可以通过图表等形式展现；

步骤S05：将评级结果应用在供电客服中心以及电力运维检修部门的工作中。

较佳地，台区改造需求评级的结果可以在供电客服中心、电力运检部门的工作中使用。客服中心从提高客户服务、关注客户诉求的角度出发，基于低电压投诉、频繁停电、设备报修等服务数据，应用“基于客户诉求的配网改造需求模型”的进行台区改造需求评级，定期通报电力运维检修部门，对存在服务隐患的配网台区进行重点关注。

在本实施例中，所述步骤S01具体包括以下步骤：

步骤S011：利用数据库数据抽取工具，从电力营销系统、用电信息采集系统抽取电力基础数据；所述的电力基础数据包括台区信息与客户诉求信息；抽取的数据包括95598业务支撑系统存储的1年以上的全省95598工单数据，全省台区基础信息；

步骤S012：对步骤S011抽取的电力基础数据进行分析和预处理，保留有效数据；将所述有效数据作为特征数据库；对于95598服务工单的户号信息无法与台区档案的台区编号对应的记录，排除在外；对客户诉求信息进行过滤甄别，排除非台区相关的客户诉求信息，例如，客户家里的电器故障导致的停电报修信息，不作为模型的有效输入，保证数据的稀疏性和相关性;

步骤S013：从步骤S012的特征数据库中获取不同地区的台区和95598工单数据，作为模型构建的输入数据；

进一步的，所述的台区信息包括：台区用户数、配变容量、敏感用户数量、重要用户数量、采集感知的配变重过载总时长、采集感知的配变负载率、用电量贡献；所述客户诉求信息包括：咨询、投诉、报修、举报、建议、表扬、服务申请；其中与电力配网改造需求相关的客户诉求包括：低电压诉求、频繁停电诉求、故障报修以及服务申请。

进一步的，所述有效数据包括：高压故障、低压故障、电能质量故障。

进一步的，所述步骤S02具体包括以下步骤：

步骤S021：指标构建：根据层次分析法的理论将步骤S013得到的所述输入数据分为目标层、准则层、子准则层，形成指标评价体系框架；其中，目标层为电力配网改造台区需求，准则层为客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；所述客户诉求影响度的子准则层为客户诉求频度、低电压诉求数量、频繁停电诉求数量以及设备质量状况；客户诉求紧迫性的子准则层为投诉诉求频度、报修诉求频度以及服务申请频度；台区级别的子准则层为台区级别；保供电情况的子准则层为保供电用户数；其中所述指标包括电力配网改造台区需求、客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；

步骤S022：权重确定：基于以上构建的指标评价体系框架，采用德尔菲专家打分法，构建权重判断矩阵，并对所述权重判断矩阵进行一致性判断；利用向量归一法，进行层次单排序与检验，接着进行层次总排序与检验，最后获得权重具体数值；

步骤S023：分值映射：针对客户诉求对象，从包括低电压诉求数量、频繁停电诉求数量在内的属性展开分析，结合历史数据和极值法来确定评分标准；其中采用极值法对正向指标和逆向指标进行无量纲化处理进行处理，用以避免因为各指标之间量纲的不同而影响计算精度；其中，通过统计已有的历史数据，分析出各项指标的历史最高值和历史最低值，从而对现值进行无量纲化处理；其中所述正向指标为指数值越大越好的指标，所述逆向指标为值数值越小越好的指标。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所做的均等变化与修饰，皆应属本发明的涵盖范围。

Claims (2)

1.一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，其特征在于包括以下步骤：

步骤S01：数据采集；

步骤S02：自动评级模型构建：依次进行指标构建、权重确定与分值映射；

步骤S03：改造需求评级：抽取目标地区的特征数据，基于步骤S02构建的自动评级模型，自动计算所述特征数据并得到分值，对分值进行区间划分，最后得出相应台区改造需求的级别；所述特征数据包括台区、95598工单、营销档案；

步骤S04：评级输出：将台区改造需求评级的结果存储在相应的数据库中，以供查询；

步骤S05：将评级结果应用在供电客服中心以及电力运维检修部门的工作中；

所述步骤S01具体包括以下步骤：

步骤S011：利用数据库数据抽取工具，从电力营销系统、用电信息采集系统抽取电力基础数据；所述的电力基础数据包括台区信息与客户诉求信息；

步骤S012：对步骤S011抽取的电力基础数据进行分析和预处理，保留有效数据；将所述有效数据作为特征数据库；其中，对于95598服务工单的户号信息无法与台区档案的台区编号对应的记录，排除在外；对客户诉求信息进行过滤甄别，排除非台区相关的客户诉求信息；

步骤S013：从步骤S012的特征数据库中获取不同地区的台区和95598工单数据，作为模型构建的输入数据；

所述的台区信息包括：台区用户数、配变容量、敏感用户数量、重要用户数量、采集感知的配变重过载总时长、采集感知的配变负载率、用电量贡献；所述客户诉求信息包括：咨询、投诉、报修、举报、建议、表扬、服务申请；其中与电力配网改造需求相关的客户诉求包括：低电压诉求、频繁停电诉求、故障报修以及服务申请；

所述有效数据包括：高压故障、低压故障、电能质量故障。

2.根据权利要求1所述的一种基于客户诉求的电力配网改造需求模型构建的实现方法，其特征在于：所述步骤S02具体包括以下步骤：

步骤S021：指标构建：根据层次分析法的理论将步骤S013得到的所述输入数据分为目标层、准则层、子准则层，形成指标评价体系框架；其中，目标层为电力配网改造台区需求，准则层为客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；所述客户诉求影响度的子准则层为客户诉求频度、低电压诉求数量、频繁停电诉求数量以及设备质量状况；客户诉求紧迫性的子准则层为投诉诉求频度、报修诉求频度以及服务申请频度；台区级别的子准则层为台区级别；保供电情况的子准则层为保供电用户数；其中所述指标包括电力配网改造台区需求、客户诉求影响度、客户诉求紧迫性、台区级别以及保供电情况；

步骤S022：权重确定：基于以上构建的指标评价体系框架，采用德尔菲专家打分法，构建权重判断矩阵，并对所述权重判断矩阵进行一致性判断；利用向量归一法，进行层次单排序与检验，接着进行层次总排序与检验，最后获得权重具体数值；

步骤S023：分值映射：针对客户诉求对象，从包括低电压诉求数量、频繁停电诉求数量在内的属性展开分析，结合历史数据和极值法来确定评分标准；其中采用极值法对正向指标和逆向指标进行无量纲化处理进行处理，用以避免因为各指标之间量纲的不同而影响计算精度；其中，通过统计已有的历史数据，分析出各项指标的历史最高值和历史最低值，从而对现值进行无量纲化处理；其中所述正向指标为指数值越大越好的指标，所述逆向指标为值数值越小越好的指标。