CN103780776B - 实现线下互动式语音应答认证的系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种实现线下互动式语音应答认证的系统及方法，其中包括客户端模块，用以接收用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出以及根据用户的选择进行拨号；语音认证数据库，用以存储所有用户的本机号码和账号认证信息；认证和分配模块，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证以及根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组。采用该种结构的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法，能够利用网络优势简化前置互动式语音认证过程，节约商户架构成本，减少并发量过多导致的系统风险，提高用户体验，明确服务需求，用户操作更加连贯流畅，减少拨号服务成本，具有更广泛的应用范围。

Description

实现线下互动式语音应答认证的系统及方法

技术领域

本发明涉及语音通信领域，尤其涉及互动式语音应答领域，具体是指一种实现线下互动式语音应答认证的系统及方法。

背景技术

目前大多数公司都拥有自己的IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)语音业务，我们生活最常见的就是银行的Call center(客户服务中心)了，当我们拨打电话后，会有交互式的语音提示我们进行什么操作，从而能分流用户，更合理的进行业务分配，也减少人力的成本。

那这样一个Call center是怎样工作的呢？

我们先来了解下目前IVR平台的组成：

ACD：(Automatic Call Distribution)-自动呼叫分配设备；

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席；

IVR：(Interactive Voice Response)-交互性语音应答；

PBX：(Private Branch Exchange)-用户级交换机(俗称:程控交换机、电话交换机、集团电话)；PBX是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出；

CTI：(Computer Telephony Integration)-计算机电话集成；它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点。

主流的一个呼叫中心的业务流程如图1所示。我们可以看到传统的服务流程会在前置IVR，人工坐席的时候涉及到鉴权认证类的信息验证。并且需要用户选择业务分组以便在语音接入时进行分配对应业务组别的坐席。

按目前的主流方式，用户是在进行IVR语音的同时，输入信息产生数据流并将数据流与相关数据服务器进行交互完成验证。依赖于CTI的识别能力和通讯中用户的输入限制，目前在IVR语音交互过程中用户和商户仅能对于最简单的数字、*、#等内容进行输入识别，严重的限制了验证的范围。而从用户角度来说，首先，整个语音交互流程是不连贯的；其次，在输入较长的数字串时，错误的概率非常高；最后，由于语音交互流程的延长，用户的通话成本增加(亦或成本转嫁给了提供语音服务的商户)。

从以上角度来说，目前这种前置IVR接入方式对于用户和商户来说，都不是最优选择。也并未高度的摆脱传统电话的局限性并将现行的网络优势在前端利用起来。

发明内容

本发明的目的是克服了上述现有技术的缺点，提供了一种能够实现利用网络优势简化前置互动式语音认证过程、节约商户架构成本、减少并发量过多导致的系统风险、提高用户体验、具有更广泛应用范围的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法。

为了实现上述目的，本发明的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法具有如下构成：

该实现线下互动式语音应答认证的系统，其主要特点是，所述的系统包括：

客户端模块，用以接收用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出以及根据用户的选择进行拨号；

语音认证数据库，用以存储所有用户的本机号码和账号认证信息；

认证和分配模块，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证以及根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组。

较佳地，所述的客户端模块为手机端应用模块。

较佳地，所述的客户端模块包括：

用户信息获取单元，用以获取用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出；

拨号单元，用以根据用户在所述的客户端模块中存储的内置号码中的选择进行一键拨号。

较佳地，所述的认证和分配模块包括：

控制自动化单元，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证；

自动呼叫分配单元，用以根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组；

共享服务中心单元，用以将通过验证的用户的个人信息存储至所述的认证和分配模块。

更佳地，所述的通过验证的用户的个人信息包括用户本机号码、账号认证信息、业务组别的选择、呼入时间和本条请求有效性。

本发明还涉及一种基于所述的系统实现线下互动式语音应答认证的方法，其特征在于，所述的方法包括以下步骤：

(1)所述的客户端模块获取用户的账号认证信息和业务组别的选择；

(2)所述的客户端模块根据用户的选择进行拨号并将所述的账号认证信息和业务组别的选择发送至相应的认证和分配模块；

(3)所述的认证和分配模块对所述的账号认证信息进行前置互动式语音认证；

(4)所述的认证和分配模块根据所述的业务组别的选择自动进行业务转接；

(5)所述的认证和分配模块将通过验证的用户的个人信息存储至所述的语音认证数据库。

较佳地，所述的客户端模块包括用户信息获取单元和拨号单元，所述的客户端模块根据用户的选择进行拨号，具体为：

所述的拨号单元根据用户在所述的客户端模块中存储的内置号码中的选择进行一键拨号。

采用了该发明中的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法，具有如下有益效果：

对于使用呼叫系统的商户会有以下改善：

(1)有效节约架构成本：由于并发量减少，同时占线的路数减少，在架设方面会减少较多的设备投入，使得商户在初期用较小的投入就能获得一个性价比颇高的呼叫中心。

(2)减少并发量过多导致的系统风险：当用户集中来电，并且均占用一路线路进行线上认证时，毫无疑问整个IVR的承载压力是非常高的，当超负荷时，便会影响整个呼叫中心的正常业务，我们要做的是避免这种情况的发生，将线上认证转到线下。

(3)有效节约人力成本：将用户的验证及业务选择转移到线下后，用户的占线时间会大大缩短，这可以保证呼叫中心在同样的人员配比下，可以有更高的服务承载能力，大大的降低了每通服务的成本。

(4)提高用户满意率：最重要的影响是加大了用户对于呼叫中心的满意度。用户对于电话呼入成本大大降低，操作时的紧迫感和不流畅性降低。

对于使用呼叫中心的用户来说：

(1)操作更加连贯流畅：作为一个正在流程链中操作的用户来说，突然被打断是非常让人烦躁的事情，可能会不得已放弃已经执行到一半的流程。而线下的验证会使得后续的流程链形成一个完美的闭环，用数据信息，鉴权认证能够得到更有效的使用价值。

(2)拨号成本更加低廉：我们经常迷失在不合理的IVR流程之中，或者听不清其中的语音提示，亦或输入了错误的信息不得已需要再听一遍无用的语音提示。对于用户，这就是时间和金钱成本。而这样一个认证方式，则大大降低了用户所付出的时间成本和金钱成本。

(3)服务需求更明确：用户在拨打呼叫中心服务电话时，经常会被要求选择所需要的服务类型，但此时用户由于将注意力集中在听上，并且有一定的时间紧迫感，思维能力并不如平时那样敏捷。在一轮业务类型播报完毕后，经常会发生不知道需求的情况。而在前端选择自己所需要的服务类型，并没有时间压迫，也并不需要将电话机从耳朵移位到眼睛再点按的繁琐步骤，用户能够明确的看见业务类型，思考自己的服务需求，从而选择更准确的业务进行拨入。

附图说明

图1为现有技术中的互动式语音应答系统的结构示意图。

图2为本发明的实现线下互动式语音应答认证的系统的结构示意图。

图3为本发明的实现线下互动式语音应答认证的系统应用于具体实施例的结构示意图。

图4为本发明的实现线下互动式语音应答认证的方法的流程图。

图5为本发明的实现线下互动式语音应答认证的方法的详细流程图。

具体实施方式

为了能够更清楚地描述本发明的技术内容，下面结合具体实施例来进行进一步的描述。

本发明所提出的前置认证IVR一键拨号，便是为了利用网络优势，将用户的前置验证流程做到最易。

前置认证的IVR一键拨号除了原始的呼叫系统的架构外，在用户端会增加一步验证。

前置条件——使用商户所提供的对应APP，在拨号单元将认证进行前置。

本发明的系统结构图如图2、3所示，包括客户端模块、语音认证数据库以及认证和分配模块。其中，客户端模块为手机客户端应用模块，具体包括用户信息获取单元和拨号单元。认证和分配模块具体包括ACD、CAS(Control Automatic System，控制自动化系统)和SSC(Shared Service Center，共享服务中心)。

如图4、5所示为本发明的实现线下互动式语音应答认证的方法的流程图。本方案的前端业务流程如下：

(1)通过APP进行前置拨号及认证；

在这一步操作的时候前置认证需要进行以下数据流交互：

(1.1)用户→APP

验证信息输入(例如选择所需业务类别，填写用户身份信息等)。

(1.2)APP→CAS服务器

验证信息存储交互(对于用户输入的验证信息，需要设置存储规则和时效性验证。

(2)APP一键拨号；

手机端应用在数据存储交互完成后，为用户进行拨号输出。

(3)呼叫接入及验证；

(3.1)CAS服务器→前置IVR

根据验证信息完成身份认证及业务转接；

(3.2)SSC服务器统一获取数据库

线下IVR语音认证并不会产生较大的成本，我们可以看到其仅仅是利用用户的拨入设备，将拨号后的验证步骤进行提前，并下发验证成功提示。

其具有非常大的可行性，无论是2G网络，3G网络还是Wifi，前置的用户验证并不会被拨号通话所影响，数据传输网络也得到了极大的保证。

我们以某银行来具现化这个示例：

1、**银行手机端

银行手机端应用，其需要具备的功能包括：

(1)账号认证信息的输入输出

(2)业务组别的选择输出

(3)内置拨号号码

(4)一键拨号功能

当用户使用此应用，输入完必要的验证信息及业务组别后，服务器会返回鉴权通过的凭证，并在服务器端进行保存，并具有一定时效性。

手机端接收到鉴权凭证后，调用手机拨号界面并播出内置号码，此时此用户在进行IVR轨迹时一切需要验证的信息，都将通过服务器端直接获取通过。

2、**银行线下IVR语音认证数据库

(1)存储用户本机号

(2)存储请求业务类型

(3)存储请求服务时间

(4)存储serviceid

(5)存储呼入时间

(6)本条请求有效性

(7)其他账号信息

语音认证数据库的数据需要同CAS服务器等进行交互验证，以便完成后端的鉴权及分组等功能。

使用线下IVR语音认证系统，仅需要在原先的服务流程和技术框架上附着以上两部分内容，即可完成整个系统的改造。

采用了该发明中的实现线下互动式语音应答认证的系统及方法，具有如下有益效果：

对于使用呼叫系统的商户会有以下改善：

(1)有效节约架构成本：由于并发量减少，同时占线的路数减少，在架设方面会减少较多的设备投入，使得商户在初期用较小的投入就能获得一个性价比颇高的呼叫中心。

(2)减少并发量过多导致的系统风险：当用户集中来电，并且均占用一路线路进行线上认证时，毫无疑问整个IVR的承载压力是非常高的，当超负荷时，便会影响整个呼叫中心的正常业务，我们要做的是避免这种情况的发生，将线上认证转到线下。

(3)有效节约人力成本：将用户的验证及业务选择转移到线下后，用户的占线时间会大大缩短，这可以保证呼叫中心在同样的人员配比下，可以有更高的服务承载能力，大大的降低了每通服务的成本。

(4)提高用户满意率：最重要的影响是加大了用户对于呼叫中心的满意度。用户对于电话呼入成本大大降低，操作时的紧迫感和不流畅性降低。

对于使用呼叫中心的用户来说：

(1)操作更加连贯流畅：作为一个正在流程链中操作的用户来说，突然被打断是非常让人烦躁的事情，可能会不得已放弃已经执行到一半的流程。而线下的验证会使得后续的流程链形成一个完美的闭环，用数据信息，鉴权认证能够得到更有效的使用价值。

(2)拨号成本更加低廉：我们经常迷失在不合理的IVR流程之中，或者听不清其中的语音提示，亦或输入了错误的信息不得已需要再听一遍无用的语音提示。对于用户，这就是时间和金钱成本。而这样一个认证方式，则大大降低了用户所付出的时间成本和金钱成本。

(3)服务需求更明确：用户在拨打呼叫中心服务电话时，经常会被要求选择所需要的服务类型，但此时用户由于将注意力集中在听上，并且有一定的时间紧迫感，思维能力并不如平时那样敏捷。在一轮业务类型播报完毕后，经常会发生不知道需求的情况。而在前端选择自己所需要的服务类型，并没有时间压迫，也并不需要将电话机从耳朵移位到眼睛再点按的繁琐步骤，用户能够明确的看见业务类型，思考自己的服务需求，从而选择更准确的业务进行拨入。

在此说明书中，本发明已参照其特定的实施例作了描述。但是，很显然仍可以作出各种修改和变换而不背离本发明的精神和范围。因此，说明书和附图应被认为是说明性的而非限制性的。

Claims (6)

1.一种实现线下互动式语音应答认证的系统，其特征在于，所述的系统包括：

客户端模块，用以接收用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出以及根据用户的选择进行拨号；

语音认证数据库，用以存储所有用户的本机号码和账号认证信息和通过验证的用户的个人信息；

认证和分配模块，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证以及根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组；

所述的认证和分配模块包括：

控制自动化单元，用以接收所述的客户端发送的账号认证信息并进行前置互动式语音认证；

自动呼叫分配单元，用以根据所述的客户端发送的业务组别的选择进行业务分组；

共享服务中心单元，用以将通过验证的用户的个人信息存储至所述的语音认证数据库并读取所述的语音认证数据库的信息。

2.根据权利要求1所述的实现线下互动式语音应答认证的系统，其特征在于，所述的客户端模块为手机端应用模块。

3.根据权利要求1所述的实现线下互动式语音应答认证的系统，其特征在于，所述的客户端模块包括：

用户信息获取单元，用以获取用户的账号认证信息和业务组别的选择并输出；

拨号单元，用以根据用户在所述的客户端模块中存储的内置号码中的选择进行一键拨号。

4.根据权利要求1所述的实现线下互动式语音应答认证的系统，其特征在于，所述的通过验证的用户的个人信息包括用户本机号码、账号认证信息、业务组别的选择、呼入时间和本条请求有效性。

5.一种基于权利要求1至4中任一项所述的系统实现线下互动式语音应答认证的方法，其特征在于，所述的方法包括以下步骤：

(1)所述的客户端模块获取用户的账号认证信息和业务组别的选择并发送至相应的认证和分配模块；

(2)所述的认证和分配模块对所述的账号认证信息进行前置互动式语音认证并将认证通过凭证发送至所述的客户端模块；

(3)所述的客户端模块在系统预设有效时间内根据用户的选择进行拨号；

(4)所述的认证和分配模块根据所述的业务组别的选择自动进行业务转接；

(5)所述的认证和分配模块将通过验证的用户的个人信息存储至所述的语音认证数据库。

6.根据权利要求5所述的实现线下互动式语音应答认证的方法，其特征在于，所述的客户端模块包括用户信息获取单元和拨号单元，所述的客户端模块在系统预设有效时间内根据用户的选择进行拨号，具体为：

所述的拨号单元根据用户在所述的客户端模块中存储的内置号码中的选择在系统预设有效时间内进行一键拨号。