CN102457624A - 一种实现用户定制业务的方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现用户定制业务的方法及系统，包括：呼叫中心在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息，根据流程轨迹信息获取定制业务对应的业务流程触发码的集合，将输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联；呼叫中心在用户触发定制业务时，按照该定制业务对应的业务流程触发码的集合，采用相关联的输入参数信息执行业务流程。本发明是对现有的呼叫中心业务系统进行扩充，使之能够在已有业务的基础上为用户提供自定义业务流程的方式，可以减少不必要的业务交互过程、提升业务效率、降低单个业务的话路占用时间，从而进一步提升呼叫中心服务质量、容量，提升用户体验。

Description

一种实现用户定制业务的方法及系统

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种实现用户定制业务的方法及系统

背景技术

呼叫中心是一种融合了多种接入技术并充分利用计算机技术，自动灵活地处理各种电话业务的多媒体客户服务中心。通过呼叫中心，商家可以为客户提供统一、高质量的服务业务。

如图1所示，现有的呼叫中心业务系统一般包括业务交换点(ServiceSwitching Point，SSP)、业务控制点(Service Control Point，SCP)、语音交互模块(Interactive Voice Response，IVR)以及数据库(Data Base，DB)。参考图2，SCP中的每个自动业务流程由一组业务无关构筑块(ServiceIndependentBuildingBlock，SIB)组成。在用户看来就是一些列的语音交互提示与按键输入。

现有的业务系统存在以下不足之处，下面通过业务示例对存在的不足进行说明。

业务示例一：

利用呼叫中心语音业务来实现电子支付交易的流程。在交易过程中，用户需要根据提示音不断按键输入来继续流程。由于交易流程步骤比较多且输入信息量较大，如果每次交易用户都按照流程重复操作，操作将十分耗时。如果用户的交易帐户比较固定或交易金额比较固定，上述流程中就出现了许多冗余的步骤。

业务示例二：

如果呼叫中心为用户提供了多个查询业务，如话费查询、流量查询和交易额查询等。若用户需要获取话费信息与流量信息，就需要分别按照话费查询业务流程与流量查询业务流程分别按键输入才能获取需要的查询信息。在所述的查询过程中，用户更多的时间则消耗在反复的按键输入与听取业务流程提示音上，而用户感兴趣的却只是最终的话费余额和剩余流量信息。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实现用户定制业务的方法及系统，解决用户使用呼叫中心中的业务时，耗费时间、操作繁琐的问题。

为解决上述技术问，本发明的一种实现用户定制业务的方法，包括：

呼叫中心在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息，根据流程轨迹信息获取定制业务对应的业务流程触发码的集合，将输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联；

呼叫中心在用户触发定制业务时，按照该定制业务对应的业务流程触发码的集合，采用相关联的输入参数信息执行业务流程。

进一步地，业务流程触发码与自动业务中的业务无关构筑块(SIB)相对应，用于分步骤实现业务流程。

进一步地，呼叫中心按照该定制业务对应的业务流程触发码的集合，并采用相关联的输入参数信息执行业务流程包括：

呼叫中心按照业务流程触发码的集合中的触发码依次执行对应的SIB，在业务流程触发码关联输入参数信息时，采用相关联的输入参数信息执行对应的SIB。

进一步地，呼叫中心在接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息后，还检查定制业务中所包含业务的输出信息的类型，按照输出信息的类型对输出信息进行合并，在执行业务流程后，反馈合并后的输出信息。

进一步地，呼叫中心在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息包括：

呼叫中心在用户发起业务定制时，模拟自动业务，与用户进行交互，记录用户的输入，得到定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息。

进一步地，呼叫中心在得到定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息并且业务定制完成时，通知用户为定制业务定义业务标识，并保存用户定义的业务标识；

呼叫中心在用户发起呼叫并键入业务标识时，触发该业务标识对应的定制业务。

进一步地，定制业务中包含多个自动业务。

进一步地，一种实现用户定制业务的系统，包括：业务控制点(SCP)、业务集成模块(SIM)、业务触发模块(SAM)和流程数据库(PDB)，其中：

SCP，用于在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息，并根据按照定制业务对应的业务流程触发码的集合，采用相关联的输入参数信息执行业务流程；

SIM，用于根据流程轨迹信息获取定制业务对应的业务流程触发码的集合，将输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联，并将业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息保存到PDB；

SAM，用于在用户触发定制业务时，从PDB获取该定制业务对应的业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息，并通知给SCP。

进一步地，业务流程触发码与自动业务中的业务无关构筑块(SIB)相对应，用于分步骤实现业务流程。

进一步地，SAM从PDB获取该定制业务对应的业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息后，按顺序将业务流程触发码的集合中的触发码通知给SCP，对于存在关联的输入参数信息的触发码还将该输入参数信息通知给SCP；

SCP按照业务流程触发码的集合中的触发码依次执行对应的SIB，在业务流程触发码关联输入参数信息时，采用相关联的输入参数信息执行对应的SIB。

综上所述，本发明是对现有的呼叫中心业务系统进行扩充，使之能够在已有业务的基础上为用户提供自定义业务流程的方式，可以减少不必要的业务交互过程、提升业务效率、降低单个业务的话路占用时间，从而进一步提升呼叫中心服务质量、容量，提升用户体验。

附图说明

图1为现有呼叫中心的业务系统示意图；

图2为现有技术中业务流程内部结构示意图；

图3为本实施方式具有用户自定义流程的呼叫中心业务系统示意图；

图4为本实施方式用户自定义定制业务的流程图；

图5为本实施方式用户使用定制业务的流程图。

具体实施方式

在上述业务示例一中，如果能够让用户在进行交易前，就根据系统提供的流程并结合用户自身实际情况，提前定制流程中各个需要用户输入的参数，在交易时只需要键入某个交易码便可以轻松完成交易；在上述业务示例二中，如果用户可以将多个感兴趣的查询业务进行连接，并在最后统一提示用户信息，那么在用户在查询信息时，只需要按某个数字键，呼叫中心就会把用户需要查询信息一次告知用户。这样不仅大大提升呼叫中心效率，降低无关信息对话路的占用，同时也进一步提升了用户体验，从而实现呼叫中心与用户的双赢。

鉴于此，本发明实施例提供了一种自定义业务流程系统及定制实现方法。通过使用本自定义流程系统及定制实现方法，用户可以利用呼叫中心的现有业务来自定义业务流程并设定业务所需参数，从而简化业务流程提升服务效率与质量。

为达到上述目的，本发明实施例采用如下技术方案：

本实施例的呼叫中心自定义业务流程系统，包括：

业务交换点(SSP)，用于接收用户呼叫并对用户呼叫进行识别，同时将呼叫请求转接至业务控制点(SCP)。

业务控制点，是实现业务流程的主功能模块。SCP与用户自定义业务子系统、IVR以及DB交互，并控制IVR与用户交互。

语音交互模块(IVR)，为呼叫用户提供话音功能。

数据库(DB)，保存业务数据信息。

业务集成模块(Service Integration Module，SIM)，与SCP交互，将SCP中的自动业务按照用户指示进行集成，并生成业务集成信息。

业务触发模块(Service Activate Module，SAM)，与SCP交互，按照SIM生成的业务集成信息，触发执行SCP中的业务流程。

流程数据库(Process Data Base，PDB)，保存业务集成信息。

业务流程触发码库中配置有业务流程触发码，业务流程触发码用于控制SCP分步骤实现业务流程。业务流程触发码库是存在于整个业务系统中的一个内部指令集合，该库中的每个触发码与自动业务SIB功能集合中的某个SIB模块有着对应关系。因为任何自动业务流程都是由一系列的SIB功能构成的，所以SAM就可以用业务触发码控制SCP触发业务流程，并指示SCP执行流程的具体步骤。

本实施例自定义定制业务的方法包括：

步骤一，用户拨打呼叫中心，SSP将用户打进的电话转接到SCP；

步骤二，SCP控制IVR模块为用户播放欢迎音，并询问用户所需服务；

步骤三，用户通过按键表示需要进行业务定制操作，SCP接收用户指令进入业务自定义集成状态，并通知SIM模块准备进行定制业务的集成；

步骤四，SCP模拟已有业务流程，用户按照流程提示进行按键输入；

步骤五，SCP将用户操作的流程轨迹信息与输出参数信息发送给SIM；

步骤六，SIM根据流程轨迹信息从业务流程触发码库中获取对应的流程触发码的集合，并将输入参数信息与业务触发码集合中的相应触发码关联，得到业务集成信息；

步骤七，SCP控制IVR告知用户业务定制成功，请用户确定该定制业务的业务标识即业务按键号，SCP将业务按键号告知SIM，SIM将用户信息、业务按键号合业务集成信息相关联后保存到PDB中，定制流程结束。

本实施方式的使用定制业务的方法包括：

步骤一，用户拨打呼叫中心，SSP将用户打进的电话转接到SCP；

步骤二，SCP控制IVR模块为用户播放欢迎音，并询问用户所需服务；

步骤三，用户通过按键表示需要使用定制业务，SCP接收用户按键指令，并控制IVR询问用户输入定制业务的业务按键号；

步骤四，用户输入业务按键号，SCP接收用户按键指令，并将用户信息与业务按键号告知SAM；

步骤五，SAM从PDB中获取用户的业务集成信息，对业务流程触发码的集合进行解析，并逐步通知SCP执行业务流程触发码对应的步骤；

步骤六，SCP接收SAM的业务流程触发码，按照业务流程触发码对应的SIB执行业务流程；

步骤七，SCP执行完SAM的最后一个业务流程触发码后，控制IVR告知用户流程执行结果。

下面结合附图对本实施方式进行详细说明。

实施例1：

如图3所示，本实施例提供了一种呼叫中心自定义业务流程系统，包括：

业务交换点，用于接收用户呼叫并对用户呼叫进行识别，同时将呼叫请求转接到业务控制点。SSP可以是但不仅限于具有呼叫控制与业务交互功能的交互机。

业务控制点，是呼叫中心业务系统的核心功能模块，保存着所有的业务逻辑信息；SCP与用户自定义业务子系统、IVR以及DB交互，并控制IVR实现与用户的交互；本系统中的SCP具有流程步骤的控制执行功能，可以将业务流程的执行步骤与业务触发码相关联，在收到业务触发码后，SCP可以按照触发码控制业务流程的执行；SCP还具备业务逻辑模拟功能，可以模拟SCP中的业务逻辑，并控制IVR等交互设备与用户交互。在模拟业务过程中，SCP会为用户呈现一种与实际业务完全一致的交互流程，但并不实际触发业务逻辑与调用业务逻辑所使用的资源；同时SCP需要提供安全密码功能，以备用户定制涉及资金交易的业务时提供安全保护功能。

语音交互模块，为呼叫用户提供话音功能。

数据库，保存业务数据信息。

业务集成模块，是呼叫中心业务流程自定义子系统的核心模块，负责自定义业务的集成。SIM能够根据SCP上报的流程轨迹信息获取定制业务对应的业务流程触发码的集合，将输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联，将业务流程触发码的集合、输入参数信息以及业务按键号通知PDB存储。

业务触发模块，是呼叫中心业务流程自定义子系统的核心模块。SAM能够从PDB获取定制业务对应的业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息，进行解析后逐步通知SCP运行业务逻辑，同时为SCP提供业务逻辑所需输入参数信息。

流程数据库，保存业务集成相关信息。

业务流程触发码库是预先配置在系统中，业务流程触发码的目的主要在于控制SCP分步骤实现业务流程。业务流程触发码库可以作为存在于整个业务系统中的一个内部指令集合，该集合中的每个触发码与自动业务SIB功能集合中的某个SIB模块有着对应关系。因为任何自动业务流程都是由一系列的SIB功能构成的，所以SAM就可以用业务触发码控制SCP触发业务流程，并指示SCP执行流程的具体步骤。

实施例2：

本实施方式提供了一种用户定制业务的方法，通过定制方法用户可以在呼叫已有业务的基础上，输入参数信息并组合自动业务流程，下面结合图4，对定制方法进行详细说明，包括：

401：用户拨打呼叫中心，SSP将用户呼叫请求转接至SCP，在后续的业务交互中，SSP将始终为双方保持该连接；

402：SCP控制IVR为用户播放业务提示音询问所需业务，用户根据提示音键入功能键，指示SCP开始自定义定制业务的流程；

403：SCP接收到用户的自定义命令后，通知SIM准备集成定制业务，SCP进入模拟业务流程状态；

404：用户与SCP交互，进行自定义定制业务的流程；

此时，SCP会模拟现有任何业务，控制IVR与用户进行交互，提示用户输入。在用户根据提示输入的过程中，SCP会记录用户的业务流程轨迹与定制流程中的输入参数信息。在定制完成时，SCP会通知用户为定制的业务定义业务按键号，若涉及到资金交易的业务，SCP还会提示用户输入密码。

405：当SCP接收到用户完成定制的按键指令后，将所有的流程轨迹信息与用户输入参数上报给SIM；

406：SIM接收SCP上报的流程轨迹与输入参数，并对所述信息进行整合，将流程轨迹信息与用户输入参数进行绑定，检查定制业务中包含的业务的输出信息的类型，并按照输出信息的类型将业务的输出信息进行合并；

例如，用户将多个查询业务连接到一起后，SIM可以将多个查询业务的最后查询结果的输出信息进行合并，在全部查询业务完成后，统一提示用户查询结果。

407：SIM根据流程轨迹信息对业务流程的每一步从预先配置的业务流程触发码库中获取业务流程触发码，并将获取到的触发码构成一个集合用于表示一个特定的业务流程，将输入参数信息与集合中相应的触发码关联；

408：SIM连同用户信息、业务按键号、安全密码、业务流程触发码的集合、输入参数信息等内容进行关联后写入PDB模块中；

409：SCP告知用户业务定制成功，并进行后续业务。

实施例3：

本实施方式还提供了一种用户自定义业务流程的实现方法，通过该实现方法用户可以使用自定义业务，下面结合图5，对用户自定义业务流程的实现方法进行详细说明，包括：

501：用户拨打呼叫中心，SSP将用户呼叫请求转接至SCP模块，在后续的业务交互中，SSP将始终为双方保持该连接；

502：SCP控制IVR为用户播放业务提示音询问所需业务，用户根据提示音键入功能键，指示SCP开始执行定制业务；

503：SCP将用户输入的业务按键号通知SAM，准备执行定制业务；

504：SAM从PDB中获取当前业务按键对应定制业务的业务触发码的集合和管理的输入参数信息；

505：SAM将业务流程触发码按顺序发送给SCP，对于存在关联输入参数信息的业务流程触发码还将输入参数信息发送给SCP；

506：SCP接收到SAM发送的业务流程触发码，按照业务触发码依次执行触发码对应的SIB，在业务流程触发码关联输入参数信息时，采用相关联的输入参数信息执行对应的SIB；

507：SCP执行完业务流程后，将最后结果通知用户。

需要说明的是所述最后结果可能是某个业务流程执行的最终结果，也可能是某个业务流程中的某一步。这取决于用户在定制流程时的决定。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.一种实现用户定制业务的方法，包括：

呼叫中心在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息，根据所述流程轨迹信息获取所述定制业务对应的业务流程触发码的集合，将所述输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联；

所述呼叫中心在用户触发所述定制业务时，按照该定制业务对应的业务流程触发码的集合，采用相关联的输入参数信息执行业务流程。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述业务流程触发码与自动业务中的业务无关构筑块(SIB)相对应，用于分步骤实现业务流程。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心按照该定制业务对应的业务流程触发码的集合，并采用相关联的输入参数信息执行业务流程包括：

所述呼叫中心按照所述业务流程触发码的集合中的触发码依次执行对应的SIB，在所述业务流程触发码关联输入参数信息时，采用相关联的输入参数信息执行对应的SIB。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心在接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息后，还检查所述定制业务中所包含业务的输出信息的类型，按照输出信息的类型对所述输出信息进行合并，在执行业务流程后，反馈合并后的输出信息。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息包括：

所述呼叫中心在用户发起业务定制时，模拟自动业务，与用户进行交互，记录用户的输入，得到所述定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于：

所述呼叫中心在得到所述定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息并且所述业务定制完成时，通知所述用户为所述定制业务定义业务标识，并保存所述用户定义的业务标识；

所述呼叫中心在用户发起呼叫并键入所述业务标识时，触发该业务标识对应的定制业务。

7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述定制业务中包含多个自动业务。

8.一种实现用户定制业务的系统，包括：业务控制点(SCP)、业务集成模块(SIM)、业务触发模块(SAM)和流程数据库(PDB)，其中：

所述SCP，用于在用户发起业务定制时，接收定制业务的流程轨迹信息和输入参数信息，并根据按照定制业务对应的业务流程触发码的集合，采用相关联的输入参数信息执行业务流程；

所述SIM，用于根据所述流程轨迹信息获取所述定制业务对应的业务流程触发码的集合，将所述输入参数信息与该集合中的相应业务流程触发码关联，并将所述业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息保存到所述PDB；

所述SAM，用于在用户触发所述定制业务时，从所述PDB获取该定制业务对应的业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息，并通知给所述SCP。

9.如权利要求8所述的系统，其特征在于：所述业务流程触发码与自动业务中的业务无关构筑块(SIB)相对应，用于分步骤实现业务流程。

10.如权利要求9所述的系统，其特征在于：

所述SAM从所述PDB获取该定制业务对应的业务流程触发码的集合与关联的输入参数信息后，按顺序将业务流程触发码的集合中的触发码通知给所述SCP，对于存在关联的输入参数信息的触发码还将该输入参数信息通知给所述SCP；

所述SCP按照所述业务流程触发码的集合中的触发码依次执行对应的SIB，在所述业务流程触发码关联输入参数信息时，采用相关联的输入参数信息执行对应的SIB。

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