CN102300007A - 一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统，包含呼叫中心，语音菜单控制模块，语音识别模块，业务逻辑模块、通信模块。本发明将通过用户接入到呼叫中心之后，在系统菜单引导下用户可以说出想要办理业务的关键词，系统在获取到用户语音后通过语音识别模块识别出其关键词，再通过关键词搜索包含关键词的菜单，动态生成包含这些关键词菜单的动态目录菜单，用户可以直接访问到该动态生成的菜单目录，以此将可能的冗长的菜单扁平化，用户可以快速直接跳转到其想要访问的语音菜单，提高了用户访问语音菜单的效率，有利于用户的业务使用体验。

Description

一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统

技术领域

本发明涉及呼叫中心语音平台技术领域，特别是指一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统。

背景技术

随着通信业务的发展，特别是各种通信业务技术的发展，通讯用户越来越多，如何为用户提供更多更好的服务和提高服务的效率成为当前业务开发过程中着力考虑的问题。

呼叫中心得到了广泛的应用，在银行、电信等行业的服务部门都采用了大量的呼叫中心，而呼叫中心的菜单越来越复杂，用户很难快速定位到其想要访问的菜单，而近年来语音技术得到了飞速的发展，通过语音识别技术，创造出语音菜单的快速访问方式，提高用户进入菜单的快捷方式。

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种简单，易行，通过语音识别的用户扁平化菜单系统。

发明内容

从上面所述可以看出，本发明提供的基于语音识别的呼叫中心用户识别方法，通过获取用户语音进行识别后动态生成包含用户关键词的菜单，为用户提供一个快捷的菜单访问方式，提高用户访问语音菜单的效率。具体来说具有以下优点：

与网络无关：

用户可以使用任何语音方式接入到呼叫中心等语音平台，如固话，CDMA手机、GSM手机等；

动态菜单：

动态菜单是系统端动态组合生成的新的菜单，包含了用户语句的主要关键词，为用户提供了一个快捷进入菜单方式；

用户体验好：

用户只需简单的描述下想要使用的业务。系统即可自动地为用户生成包含语句关键词的菜单，减少了用户的负担，用户使用业务的体验得以提升。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明系统模块结构的示意图。

图2为业务使用流程说明示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

为实现上述目的，提出了一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统。

以下通过结合附图，对本发明的实施方式进行描述。

实现基于语音呼叫的呼叫中心的扁平化菜单系统的关键点如下：

语音识别：

通过语音识别出用户自然语言中包含的各个关键词并转换成文本信息。

动态菜单生成：

通过语音识别后得到的关键词的信息，搜索原有菜单系统的各个菜单的关键词，搜索后的结果查新生成新的语音菜单。

双工操作：

用户可以在菜单语音播放过程中随时说话，后台实时进行语音识别，进一步增强用户体验，提升应用效率。

主要功能模块

如图1所示，基于一种语音识别的呼叫中心胡识别方法的系统结构主要包括：

终端用户101：使用呼叫中心的电话用户，可以是移动用户和固定网等通讯网络语音用户；

通讯网络102：提供语音接入的通道，可以是移动网络、固话网络等；

呼叫中心语音界面103：负责接入语音用户的呼入和提供语音的逻辑流程，指示和引导用户进行下一步的操作；

语音识别模块104：负责获取用户的语音样本数据并对语音数据进行识别；

菜单控制模块105：控制菜单的播放和根据用户的选择进行菜单跳转；

业务逻辑模块106：控制业务逻辑的运行，动态生成新的菜单；

管理门户107：为用户提供管理门户，用户在门户上可以进行各种管理操作；

管理模块110：对整个系统进行管理，包含业务逻辑管理、用户管理，日志记录和管理，参数配置等管理功能。

下面举一个例子来说明本发明系统的工作流程，该实施例中，业务包括以下步骤：

步骤1：用户语音呼叫某呼叫中心并接入到系统；

步骤2：呼叫中心接入用户，播放对应的语音流程菜单，引导用户进行操作；

步骤3：用户直接说出欲进入的菜单的关键词，语音识别模块对语音进行识别；

步骤4.系统菜单控制模块动态生成包含该关键词的菜单项生成新的菜单；

步骤5.系统播报新生成的菜单项；

步骤6.用户根据新的菜单的引导快速进入新的菜单；

本发明的描述是为了示例和说明起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (5)

1.一种基于语音识别的呼叫中心的扁平化菜单系统，其特征在于，通过用户语音识别扁平化冗长的语音菜单。

2.平台在获取到用户的语音数据后，识别用户所说语句包含的关键词，以此关键词搜索系统全部的语音菜单文本。

3.如权利要求2所述，系统在搜索到包含该关键词的菜单后，将菜单组合成一个动态的新的菜单组合形成一个新的菜单。

4.如权利要求2所述，用户可以在系统播报菜单时说出包含关键词的语句。

5.如权利要求1所述的识别方法，其特征在于：

适配多种通讯语音编码：

适配各种电话信道如CDMA，GSM，固定电话的各种音频的格式和音质，适应各种通讯语音信道的编码和音质，如8K/16K的uLaw/aLaw、8K/16K16Bit的PCM等主流音频格式的输入。

动态合成菜单：

系统在获取用户语音语句后将包含语句关键词的菜单动态组合生成一个新的导航菜单播报给用户进行选择。

双工操作

应用智能端点检测技术提供语音打断功能，用户可以在提示音播放过程中，随时说话，后台实时进行语音识别，进一步增强用户体验，提升应用效率。

整个业务通过对用户语音进行识别，为呼叫中心提供了一种更加人性化的快捷菜单进入方式，用户在进入语音系统后短时间内就可以进入到其想要访问的菜单，大大方便了用户的呼叫中心的使用体验。

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