CN102298929A - 一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法，包含呼叫中心，声纹识别模块，业务逻辑模块、样本数据库模块、移动通信模块。本发明将通过用户接入到呼叫中心之后，在系统菜单引导下口述指定的文本信息或者与人工对话，系统在获取到用户语音样本后在样本数据库进行比对，通过声纹的生理特征信息查询和比对到对应的样本后即可通过用户的身份认证或者方便话务员识别到该用户，用户第一次使用时需要注册语音样本信息，通过声音识别的模式，用户无需记忆用户名称、密码等信息，也提高了用户名密码关键信息泄露造成的安全问题，同时也便于呼叫中心识别用户身份，有利于提高用户的业务使用体验。

Description

一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心语音平台技术领域，特别是指一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法。

背景技术

随着通信业务的发展，特别是各种通信业务技术的发展，通讯用户越来越多，如何为用户提供更多更好的服务和提高服务的效率成为当前业务开发过程中着力考虑的问题。

近年来语音技术得到了飞速的发展，而用户的语音与指纹类似，都具备独一无二的特征，可以用于对用户识别和系统鉴权。

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种简单，易行，通过语音识别用户特征的呼叫中心的用户识别方法。

发明内容

从上面所述可以看出，本发明提供的基于语音识别的呼叫中心用户识别方法，通过获取用户语音并与语音库的用户语音样本进行分析比对，识别用户和在关键操作上对用户进行鉴权和认证，方便用户的同时提高了用户的使用体验。

具体来说具有以下优点：

与网络无关：

用户可以使用任何语音方式接入到呼叫中心等语音平台，如固话，CDMA手机、GSM手机等；

防止欺诈：

通过设计动态的问题和随机抽取问题要求用户语音回答，可以有效地防止录音欺诈，进一步提高了系统识别和鉴权的安全性；

防伪性强：

通过识别用户的声音的固有特征，具备有指纹类似的不可重复性，用户很难模仿其他人的声音，防伪性很强；

用户体验好：

用户无需记忆很多用户名。密码等信息，只需按照系统提示回答一些简易问题或者与话务员进行简单的短时间的对话即可识别出用户身份，减少了用户的负担，用户使用业务的体验得以提升。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明系统模块结构的示意图。

图2为业务使用流程说明示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

为实现上述目的，提出了一种基于语音识别的呼叫中心的用户识别方法。

以下通过结合附图，对本发明的实施方式进行描述。

实现通信领域呼叫中心语音识别用户的关键点如下：

声纹识别：

每个人的声音都具备独一无二的特征，通过获取用户语音样本数据后，分析和对比其语音的声纹，比对数据库样本声纹数据识别出用户。

语音样本获取：

通过获取短时间的用户语音样本，与数据库已有注册数据进行比对来识别用户。

动态问题抽取：

为了防止录音方式的欺诈，系统采取设计随机问题的抽取，要求用户语音回答，有效防止了语音欺诈的缺陷。

主要功能模块

如图1所示，基于一种语音识别的呼叫中心胡识别方法的系统结构主要包括：

终端用户101：

使用呼叫中心的电话用户，可以是移动用户和固定网用户；

通讯网络102：

提供语音接入的通道，可以是移动网络、固话网络等；

呼叫中心语音界面103：

负责接入语音用户的呼入和提供语音的逻辑流程，指示和引导用户进行下一步的操作；

语音样本获取模块104：

负责获取到用户的语音样本数据，并提交样本数据保存或提交语音识别模块进行比对；

业务逻辑模块105：

根据系统参数决定具体的业务执行逻辑，并负责与其周边的模块进行通信并执行对应的业务逻辑；

语音识别模块106：负责根据语音样本数据进行声纹的比对，识别出对应用户对象；

接口模块107：负责提供识别的各种功能的接口并与周边系统或模块进行通讯；

语音样本数据库108：负责存储用户的语音样本数据内容；

坐席模块109：提供坐席的操作界面，执行坐席的一系列的操作；

管理模块110：对整个系统进行管理，包含样本数据管理、业务逻辑管理、用户管理，日志记录和管理，参数配置等管理功能。

下面举一个例子来说明本发明系统的工作流程，该实施例中，业务包括以下步骤：

步骤1：用户语音呼叫某呼叫中心；

步骤2：呼叫中心接入用户，播放对应的语音流程菜单，引导用户进行操作；

步骤3：语音样本获取模块获取到用户的语音样本后提交语音识别模块进行识别；

步骤4.语音识别模块识别用户语音后向业务逻辑模块返回识别结果；

步骤5.获取到识别结果后，根据用户的身份鉴权执行对应的业务逻辑；

本发明的描述是为了示例和说明起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (5)

1.一种基于声纹识别的呼叫中心用户识别方法，其特征在于，通过用户语音的独一无二性来识别用户。

2.平台在获取到用户的语音样本后，与样本数据库的数据进行比对和识别该用户。

3.如权利要求2所述，系统通过随机抽取问题要求用户回答，防止用户通过录音进行欺骗，用户必须回答简单的随机问题，以保证安全性。

4.如权利要求2所述，用户在第一次使用呼叫中心时需要注册一定时长的语音样本以备后期的匹配和识别。

5.如权利要求1所述的识别方法，其特征在于：

适配多种通讯语音编码：

适配各种电话信道如CDMA，GSM，固定电话的各种音频的格式和音质，适应各种通讯语音信道的编码和音质，如8K/16K的uLaw/aLaw、8K/16K16Bit的PCM等主流音频格式的输入，方便声纹数据采集。

语音菜单或人工引导：

系统提供指系统语音菜单和人工服务两种方式引导用户进行相关的操作，用户在操作的过程中系统同时就识别了该用户，提高了用户体验。

随机问题防止欺诈：

在用户识别过程中，为了防止录音欺诈，采取了系统随机抽取简单的问题要求用户语音应答，问题是系统随机生成和抽取的，进一步保证了关键操作的安全。

多信道和交叉信道支持

支持固话、GSM、CDMA等多种信道语音输入，用户完成注册后，使用其他类型的电话信道亦能完成声纹确认和鉴别。

智能打断

应用智能端点检测技术提供语音打断功能，用户可以在提示音播放过程中，随时说话，后台实时进行声纹识别，进一步增强用户体验，提升应用效率。

识别独立性：

系统识别时用户的声音的生理上的特征，与语言以及用户所说的文本无关。

整个业务通过对用户语音的生理的独一无二的特征的识别，为呼叫中心提供了一种更加人性化的用户认证鉴权的方式，用户在进入语音系统后短时间内就可以得到识别和鉴权，大大方便了用户的呼叫中心的使用体验。

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