CN102238291A - 一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法，包括：计算机电信集成(CTI)、虚拟座席装置和真实业务座席，虚拟座席装置分别与CTI和真实业务座席连接，其中：CTI，用于将主叫用户对特定接入号码的呼叫请求分配给虚拟座席装置；虚拟座席装置，用于在接收到呼叫请求后，根据主叫用户的号码和特定接入号码获取预先配置的呼叫规则，按照获取到的呼叫规则呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。本发明能够将一个主叫用户呼入的报警或咨询电话，分配到多个真实业务座席上，形成多方通话，共同商议解决主叫用户问题的方法。

Description

一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法。

背景技术

目前，现有的呼叫中心技术中，当一个用户呼叫进入以后，首先在排队机排队，然后根据技能分配到一个空闲的业务处理座席，业务处理座席接听电话，产生工单并进行业务处理，如目前使用的电信114、中国移动10086、中国电信10000以及119、110和122等常见呼叫中心均采用此种模式。

但是，上述模式存在着一些缺陷，比如，用户拨打119电话到报警中心，报告一起火警案件，而火警发生时需要同时调度警察、消防队和医院等单位协同处理，单个座席人员的处理技能往往是单一的，这不利于复杂案件的处理。又比如，对于某些用户的电话，呼入以后需要所有的座席都振铃，当有一个座席接听以后，其他座席即停止呼叫，而现有的呼叫中心系统无法完成此功能。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法，解决单一座席难于处理复杂事件的问题，实现根据主叫用户的需求对座席进行呼叫。

为解决上述技术问题，本发明的一种实现一呼多振的座席系统，包括：计算机电信集成(CTI)、虚拟座席装置和真实业务座席，虚拟座席装置分别与CTI和真实业务座席连接，其中：

CTI，用于将主叫用户对特定接入号码的呼叫请求分配给虚拟座席装置；

虚拟座席装置，用于在接收到呼叫请求后，根据主叫用户的号码和特定接入号码获取预先配置的呼叫规则，按照获取到的呼叫规则呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

进一步地，虚拟座席装置在呼叫多个真实业务座席时，在呼通其中一个真实业务座席并建立话路后，根据所获取到的呼叫规则结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席，并在呼通后，将话路加入到已建立的话路中。

进一步地，一种虚拟座席装置，包括：基础通讯控制模块、虚拟业务座席池模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块，虚拟业务座席池模块分别与基础通讯控制模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块连接，其中：

基础通讯控制模块，用于将CTI分配的呼叫请求发送给虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席；

虚拟业务座席池模块，用于模拟一组虚拟业务座席，虚拟业务座席在接收到呼叫请求后，从一呼多振方案匹配模块获取呼叫规则，按照呼叫规则向一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令；

一呼多振方案匹配模块，用于向虚拟业务座席提供呼叫规则；

一呼多振呼叫控制模块，用于在接收到呼叫指令后，根据该呼叫指令，呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

进一步地，一呼多振呼叫控制模块，还用于在呼通一个真实业务座席后，通知虚拟业务座席接通主叫用户的呼叫；

虚拟业务座席，还用于在接收到一呼多振呼叫控制模块的通知后，接通与主叫用户的话路，并通知一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到该虚拟业务座席与该主叫用户的话路上。

进一步地，虚拟业务座席，还用于在与呼通的真实业务座席建立话路后，根据获取到的呼叫规则，通知一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席；

一呼多振呼叫控制模块，还用于在后续呼通真实业务座席后，将话路加入到已建立的话路中。

进一步地，该装置还包括虚拟呼叫座席池模块，该虚拟呼叫座席池模块与一呼多振呼叫控制模块连接；

一呼多振呼叫控制模块在呼叫一个或多个空闲的真实业务座席时，从虚拟呼叫座席池模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路；

虚拟呼叫座席池模块，用于模拟一组虚拟呼叫座席，该虚拟呼叫座席接收一呼多振呼叫控制模块的请求，向目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的话路后，将该话路转接到目标话路上。

进一步地，该装置还包括：真实座席状态维护模块，该真实座席状态维护模块与一呼多振方案匹配模块连接；

一呼多振方案匹配模块在虚拟业务座席获取呼叫规则时，根据对应的呼叫规则从真实座席状态维护模块获取空闲的真实业务座席，得到呼叫列表，将该呼叫列表和呼叫规则返回给虚拟业务座席，虚拟业务座席在呼叫指令中携带该呼叫列表；

真实座席状态维护模块，用于保存真实业务座席的状态，在一呼多振方案匹配模块获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给一呼多振方案匹配模块。

进一步地，一呼多振呼叫控制模块接收到呼叫指令后，从虚拟呼叫座席池模块取得与呼叫列表中的真实业务座席个数相同的虚拟呼叫座席，同时对呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫。

进一步地，一种实现一呼多振的方法，包括：

基础通讯控制模块将CTI分配的呼叫请求发送给虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席；

虚拟业务座席池模块模拟一组虚拟业务座席，虚拟业务座席在接收到呼叫请求后，从一呼多振方案匹配模块获取呼叫规则，按照呼叫规则向一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令；

一呼多振呼叫控制模块在接收到呼叫指令后，根据该呼叫指令，呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

进一步地，该方法还包括：

一呼多振呼叫控制模块呼通一个真实业务座席后，通知虚拟业务座席接通主叫用户的呼叫；

虚拟业务座席接收到一呼多振呼叫控制模块的通知后，接通与主叫用户的话路，并通知一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到该虚拟业务座席与该主叫用户的话路上。

进一步地，该方法还包括：

虚拟业务座席在与呼通的真实业务座席建立话路后，根据获取到的呼叫规则，通知一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席；

一呼多振呼叫控制模块在后续呼通真实业务座席后，将话路加入到已建立的话路中。

进一步地，一呼多振呼叫控制模块在呼叫一个或多个空闲的真实业务座席时，从虚拟呼叫座席池模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路；

虚拟呼叫座席池模块模拟一组虚拟呼叫座席，该虚拟呼叫座席接收一呼多振呼叫控制模块的请求，向目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的话路后，将该话路转接到目标话路上。

进一步地，一呼多振方案匹配模块在虚拟业务座席获取呼叫规则时，根据对应的呼叫规则从真实座席状态维护模块获取空闲的真实业务座席，得到呼叫列表，将该呼叫列表和呼叫规则返回给虚拟业务座席，虚拟业务座席在呼叫指令中携带该呼叫列表；

真实座席状态维护模块保存真实业务座席的状态，在一呼多振方案匹配模块获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给一呼多振方案匹配模块。

进一步地，一呼多振呼叫控制模块接收到呼叫指令后，从虚拟呼叫座席池模块取得与呼叫列表中的真实业务座席个数相同的虚拟呼叫座席，同时对呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫。

综上所述，本发明能够将一个主叫用户呼入的报警或咨询电话，分配到多个真实业务座席上，形成多方通话，共同商议解决主叫用户问题的方法，并根据主叫用户的问题，在不同类别的真实业务座席上产生处理工单，由不同的部门跟踪处理，由此在第一时间将主叫用户反馈的问题报告给不同的部门，各部门协同处理，达到处理资源的更合理的调配处理，有利于事件的处理过程。

附图说明

图1为本发明实施方式实现一呼多振的座席系统的架构图；

图2为本发明实施方式实现一呼多振的方法的流程图。

具体实施方式

考虑到复杂案件需要多个单位协同处理，对于主叫用户呼叫上来的电话，比如119，可以根据预先的配置将呼叫分配到多种专业座席上，如119座席、110座席和122座席，让他们同时振铃，并都可以接听，接听的全部座席和主叫用户共同形成多方通话，再根据情况在需要处理的专业座席上生成相应的处理工单，进行事件处理流程，而无需处理的专业座席接听后挂机退出即可，通过这种方式，多个专业座席可以对单个主叫用户进行处理，由此提高了呼叫中心的事件处理能力，有利于处理任务的分解和跟踪。比如，对于火灾事件，消防部分由消防座席进行工单处理，治安维护部分由公安座席进行工单处理。

现有呼叫中心的呼叫流程是主叫用户呼入到端局，端局将话路转交给CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电信集成，也称CTI服务器)，CTI服务器按照规则进行排队，排队取得空闲座席以后，将话路转接到人工座席进行处理。

本实施方式是在CTI服务器与传统的人工座席(真实业务座席)之间加入一个虚拟座席装置，负责对呼叫特定接入号码(如电信的114、10000；公安部门的119、110等)的电话进行处理，按照预先在虚拟座席装置上制定的呼叫规则，同时呼叫一个或多个空闲的真实业务座席，并根据规则决定是在一个座席接听后即停止对于其他座席的呼叫，还是呼通所有呼叫的普通座席都呼叫通，并加入到一个电话会议中，以便各个座席共同处理这个来话事件。

本实施方式中的虚拟座席装置在CTI服务器上配置需要进行一呼多振的特定接入号码(比如110)，用户的呼叫请求到达CTI服务器以后，CTI服务器并不将呼叫请求转交给人工座席，而是分配给虚拟座席装置，虚拟座席装置收到用户的呼叫请求后，先不接通用户的电话，而是给用户放等待音，然后从自身维护的全网座席表中按照呼叫规则选取空闲的真实业务座席(比如一个119座席一个110座席或者所有空闲的座席)，使用虚拟呼叫座席对选取的真实业务座席发起呼叫，当呼通一个真实业务座席后，使用虚拟业务座席接通和用户的通话，同时通知虚拟呼叫座席将呼通的真实业务座席的话路转接到虚拟业务座席和用户的话路上，使真实业务座席、用户和虚拟业务座席处于同一个话路中(即形成了一个电话会议)；根据配置的呼叫规则，后续操作可以分为多种，比如，虚拟业务座席通知其他的虚拟呼叫座席停止对真实业务座席的呼叫，只是第一个接听的真实业务座席和用户进行通话；又比如，其他(一个或多个)虚拟呼叫座席继续呼叫，呼叫通真实业务座席以后，将话路转接到这个虚拟业务座席和用户的话路上，从而多个座席和用户形成一个多方通话。

上述呼叫规则是在虚拟座席装置的一呼多振方案匹配模块中进行配置，比如一个用户电话上来以后虚拟座席装置控制所有空闲的真实业务座席都振铃，在一个座席接通以后即停止对其他座席的振铃；或者在一个座席接听以后虚拟座席装置继续对其他座席振铃，然后将呼通的所有座席都加入到一个会议中；或者用户来电后，虚拟座席装置对有限个不同权限的座席发起呼叫，比如一个119座席和一个110座席，让这两个座席可以同时处理这个用户的来话事件等等。

上述虚拟业务座席用来处理某种业务，比如110的虚拟的座席，虚拟业务座席接到用户的呼叫后，并不马上接通用户的话路，而是给用户放送等待音，同时启动一呼多振的流程，直到有一个真实业务座席被呼叫通以后，再接通用户的呼叫，并通过虚拟呼叫座席将用户、真实业务座席和其自身融合到一个话路中。

上述虚拟呼叫座席是用来发起呼叫和转移呼叫的座席，比如用户A和普通座席B正在通话中，虚拟业务座席R1可以用来呼叫普通座席C，当R1与C之间建立起通话链路以后，R1将自己与C之间的通话链路转接到A和B的通话中，然后退出与C之间的通话。

下面结合附图对本实施方式进行详细说明。

图1所示为实现一呼多振的座席系统，包括：CTI、虚拟座席装置和至少一个真实业务座席，虚拟座席装置分别与CTI和真实业务座席连接，建立CTI到真实业务座席的话路；

CTI，用于将主叫用户对特定接入号码的呼叫请求分配给虚拟座席装置；

虚拟座席装置包括：虚拟业务座席池模块、虚拟呼叫座席池模块、一呼多振方案匹配模块、一呼多振呼叫控制模块、真实座席状态维护模块和基础通讯控制模块，其中：

基础通讯控制模块，用于将CTI服务器分配的呼叫请求发送给虚拟业务座席池模块中的某个虚拟业务座席；

虚拟业务座席池模块，用于模拟一组虚拟业务座席，组成虚拟业务座席池，并注册到CTI服务器上，负责呼叫的排队，虚拟业务座席接受呼叫请求之后，并不接通与用户之间的话路，而是启动一呼多振方案匹配模块，获取预先设定的呼叫规则，获取到呼叫规则后，虚拟业务座席向一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令，当一呼多振呼叫控制模块呼叫到一个真实业务座席后，通知虚拟业务座席接通用户的呼叫，当虚拟业务座席接通用户呼叫后，反向通知一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到虚拟业务座席和用户的通话话路上，从而达到用户与真实业务座席通话的目的；虚拟业务座席在与呼通的真实业务座席建立话路后，根据呼叫规则通知一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席，当一呼多振呼叫控制模块呼通其他真实业务座席后，直接将其话路转移到这个虚拟业务座席的话路上来，实现多个真实业务座席和用户之间形成多方通话。

在整个通话过程中，虚拟业务座席不退出多方通话，起到对本次通话的伺服的作用，比如进行整个通话的录音，当多方通话中有一方退出通话后，通知其他成员，所有真实业务座席退出以后向用户播放业务提示音等。当通话中只剩下两方时，一方退出以后需要由虚拟业务座席挂断最后的一方。

虚拟业务座席池中的每个虚拟业务座席只能同时处理一路用户呼入的电话，因此其数量决定了一呼多振系统的并发话路处理能力，数量需要能够进行配置，数量应该参照真实业务座席的数量进行设置。

虚拟呼叫座席池模块，用于模拟一组虚拟呼叫座席，组成虚拟呼叫座席池，并注册到CTI服务器上，虚拟呼叫座席没有处理来电的能力，虚拟呼叫座席提供的功能是接受请求，请求中应该带有呼叫目标号码和转接目标话路两个参数，虚拟呼叫座席对目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的通话后，按照要求将这个话路转接到目标话路上，转接成功后，虚拟呼叫座席退出通话，准备进行下一次呼叫。除了提供基础的呼叫功能以外，虚拟呼叫座席池模块还提供空闲虚拟呼叫座席的取用和使用完毕以后放回的管理控制功能。

一呼多振方案匹配模块，用于根据来话的主被叫号码确认应该发起的呼叫规则，呼叫规则可以预先配置，比如119报警电话到达虚拟业务座席以后，按照配置可以要求启动对一个110真实业务座席、一个119真实业务座席和一个122真实业务座席的呼叫，也可以只启动对一个119真实业务座席加上一个110真实业务座席的呼叫，如果来话为重点单位的报警，也可以启动对119真实业务座席、110真实业务座席和指挥长座席的同时呼叫。总之，这里是按照主叫用户的号码和被叫的特定接入号码去启动一个预先定制的呼叫规则，然后该模块根据该对应的呼叫规则去真实座席状态维护模块获取需要呼叫的空闲的真实业务座席的呼叫列表，并将这个列表反馈给虚拟业务座席池模块中发起当前多振方案的虚拟业务座席，供虚拟业务座席组织多方通话使用。

一呼多振呼叫控制模块，用于接受虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席传过来的多方通话的呼叫指令，其参数就是虚拟业务座席从一呼多振方案匹配模块获取的呼叫列表，按照呼叫列表，一呼多振呼叫控制模块去虚拟呼叫座席模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路，逐一或同时对呼叫列表中的目标号码发起呼叫，并处理重呼和超时等事件，将状况反馈给虚拟业务座席处理。

真实座席状态维护模块，用于保持和整个系统中的真实业务座席的通讯，掌握其状态，这个模块获取每种真实业务座席的当前状态，是通话中还是空闲，当一呼多振方案匹配模块来获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给一呼多振方案匹配模块，并维护已分配的真实业务座席的状态，避免重复分配，并且在使用完毕后将真实业务座席的状态重置回来，以备下一次取用。

图2所示为本实施方式实现一呼多振的方法，包括：

步骤201：主叫用户呼叫特定接入号码，端局向CTI服务器上传呼叫请求，CTI服务器接收到呼叫请求后，将该呼叫请求分配给虚拟座席装置的基础通讯控制模块；

步骤202：基础通讯控制模块将呼叫排队到虚拟业务座席池模块中的一个虚拟业务座席上；

步骤203：虚拟业务座席处理呼叫时，为用户播放等待音，同时将主叫用户号码和被叫的特定接入号码发送给一呼多振方案匹配模块，以获取呼叫列表和呼叫规则；

步骤204：一呼多振方案匹配模块根据主叫用户号码和被叫的特定接入号码匹配到一种呼叫规则，按照呼叫规则从真实座席状态维护模块取得一组当前空闲的真实业务座席，得到呼叫列表；

步骤205：一呼多振方案匹配模块将呼叫列表返回给虚拟业务座席池模块；

步骤206：虚拟业务座席池模块将接收到的呼叫列表传递给一呼多振呼叫控制模块；

步骤207：一呼多振呼叫控制模块接收到呼叫列表后，从虚拟呼叫座席池模块取得空闲的虚拟呼叫座席，调用虚拟呼叫座席对真实业务座席发起呼叫；

最佳的方式是取得与呼叫列表中真实业务座席个数相同的虚拟呼叫座席，这样就可以同时对呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫，如果取不到同样多的空闲虚拟呼叫座席，则只能逐一对呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫。

步骤208：虚拟呼叫座席对真实业务座席进行呼叫，在呼通一个真实业务座席后，通知虚拟业务座席真实业务座席已呼通；

步骤209：虚拟业务座席接收到虚拟呼叫座席的通知后，接通用户的呼叫，用户与虚拟业务座席之间建立通话话路；

步骤210：虚拟业务座席通知虚拟呼叫座席话路已接通，虚拟呼叫座席将接通的与真实业务座席的话路转接到虚拟业务座席建立的虚拟业务座席与用户的话路上，接通以后，虚拟呼叫座席退出话路；

步骤211：一呼多振呼叫控制模块使用虚拟呼叫座席继续对呼叫列表中的其他真实业务座席进行呼叫；

步骤212：虚拟呼叫座席呼通呼叫列表中的其他真实业务座席后，将话路转接到用户和虚拟业务座席的话路上，并退出通话话路；

步骤213：呼叫列表中的被呼通的所有真实业务座席与主叫用户和虚拟业务座席形成通话，通话中若真实业务座席和主叫用户退出通话，当退出完毕后，虚拟业务座席释放掉本次通话。

Claims (14)

1.一种实现一呼多振的座席系统，包括：计算机电信集成(CTI)、虚拟座席装置和真实业务座席，所述虚拟座席装置分别与所述CTI和真实业务座席连接，其中：

所述CTI，用于将主叫用户对特定接入号码的呼叫请求分配给所述虚拟座席装置；

所述虚拟座席装置，用于在接收到所述呼叫请求后，根据所述主叫用户的号码和特定接入号码获取预先配置的呼叫规则，按照获取到的呼叫规则呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于：

所述虚拟座席装置在呼叫多个所述真实业务座席时，在呼通其中一个真实业务座席并建立话路后，根据所获取到的呼叫规则结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席，并在呼通后，将话路加入到已建立的话路中。

3.一种虚拟座席装置，包括：基础通讯控制模块、虚拟业务座席池模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块，所述虚拟业务座席池模块分别与所述基础通讯控制模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块连接，其中：

所述基础通讯控制模块，用于将CTI分配的呼叫请求发送给所述虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席；

所述虚拟业务座席池模块，用于模拟一组虚拟业务座席，所述虚拟业务座席在接收到所述呼叫请求后，从所述一呼多振方案匹配模块获取呼叫规则，按照呼叫规则向所述一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令；

所述一呼多振方案匹配模块，用于向所述虚拟业务座席提供所述呼叫规则；

所述一呼多振呼叫控制模块，用于在接收到所述呼叫指令后，根据该呼叫指令，呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

4.如权利要求3所述的装置，其特征在于：

所述一呼多振呼叫控制模块，还用于在呼通一个真实业务座席后，通知所述虚拟业务座席接通主叫用户的呼叫；

所述虚拟业务座席，还用于在接收到所述一呼多振呼叫控制模块的通知后，接通与所述主叫用户的话路，并通知所述一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到该虚拟业务座席与该主叫用户的话路上。

5.如权利要求4所述的装置，其特征在于：

所述虚拟业务座席，还用于在与所述呼通的真实业务座席建立话路后，根据所述获取到的呼叫规则，通知所述一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席；

所述一呼多振呼叫控制模块，还用于在后续呼通真实业务座席后，将话路加入到已建立的话路中。

6.如权利要求3、4或5所述的装置，其特征在于，该装置还包括虚拟呼叫座席池模块，该虚拟呼叫座席池模块与所述一呼多振呼叫控制模块连接；

所述一呼多振呼叫控制模块在呼叫一个或多个空闲的真实业务座席时，从所述虚拟呼叫座席池模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路；

所述虚拟呼叫座席池模块，用于模拟一组虚拟呼叫座席，该虚拟呼叫座席接收所述一呼多振呼叫控制模块的请求，向所述目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的话路后，将该话路转接到所述目标话路上。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，该装置还包括：真实座席状态维护模块，该真实座席状态维护模块与所述一呼多振方案匹配模块连接；

所述一呼多振方案匹配模块在所述虚拟业务座席获取所述呼叫规则时，根据对应的呼叫规则从所述真实座席状态维护模块获取空闲的真实业务座席，得到呼叫列表，将该呼叫列表和所述呼叫规则返回给所述虚拟业务座席，所述虚拟业务座席在所述呼叫指令中携带该呼叫列表；

所述真实座席状态维护模块，用于保存所述真实业务座席的状态，在所述一呼多振方案匹配模块获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给所述一呼多振方案匹配模块。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述一呼多振呼叫控制模块接收到所述呼叫指令后，从所述虚拟呼叫座席池模块取得与所述呼叫列表中的真实业务座席个数相同的虚拟呼叫座席，同时对所述呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫。

9.一种实现一呼多振的方法，包括：

基础通讯控制模块将CTI分配的呼叫请求发送给虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席；

所述虚拟业务座席池模块模拟一组虚拟业务座席，所述虚拟业务座席在接收到所述呼叫请求后，从一呼多振方案匹配模块获取呼叫规则，按照呼叫规则向一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令；

所述一呼多振呼叫控制模块在接收到所述呼叫指令后，根据该呼叫指令，呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

10.如权利要求9所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

所述一呼多振呼叫控制模块呼通一个真实业务座席后，通知所述虚拟业务座席接通主叫用户的呼叫；

所述虚拟业务座席接收到所述一呼多振呼叫控制模块的通知后，接通与所述主叫用户的话路，并通知所述一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到该虚拟业务座席与该主叫用户的话路上。

11.如权利要求10所述的方法，其特征在于，该方法还包括：

所述虚拟业务座席在与所述呼通的真实业务座席建立话路后，根据所述获取到的呼叫规则，通知所述一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席；

所述一呼多振呼叫控制模块在后续呼通真实业务座席后，将话路加入到已建立的话路中。

12.如权利要求9、10或11所述的方法，其特征在于：

所述一呼多振呼叫控制模块在呼叫一个或多个空闲的真实业务座席时，从虚拟呼叫座席池模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路；

所述虚拟呼叫座席池模块模拟一组虚拟呼叫座席，该虚拟呼叫座席接收所述一呼多振呼叫控制模块的请求，向所述目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的话路后，将该话路转接到所述目标话路上。

13.如权利要求12所述的方法，其特征在于：

所述一呼多振方案匹配模块在所述虚拟业务座席获取所述呼叫规则时，根据对应的呼叫规则从真实座席状态维护模块获取空闲的真实业务座席，得到呼叫列表，将该呼叫列表和所述呼叫规则返回给所述虚拟业务座席，所述虚拟业务座席在所述呼叫指令中携带该呼叫列表；

所述真实座席状态维护模块保存所述真实业务座席的状态，在所述一呼多振方案匹配模块获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给所述一呼多振方案匹配模块。

14.如权利要求13所述的方法，其特征在于：

所述一呼多振呼叫控制模块接收到所述呼叫指令后，从所述虚拟呼叫座席池模块取得与所述呼叫列表中的真实业务座席个数相同的虚拟呼叫座席，同时对所述呼叫列表中的真实业务座席发起呼叫。

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