CN102143286B

CN102143286B - 提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法及系统

Info

Publication number: CN102143286B
Application number: CN 201010284874
Authority: CN
Inventors: 虞庆平; 罗哲如
Original assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Current assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Priority date: 2010-09-16
Filing date: 2010-09-16
Publication date: 2013-10-02
Anticipated expiration: 2030-09-16
Also published as: CN102143286A

Abstract

本发明涉及一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法及系统，方法包括：接收视频呼叫请求；根据所述视频呼叫请求中包含的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面；将获取的html页面转换为图片；将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；发送叠加了所述图片的视频流。通过将html转换为图片并叠加在视频流上，实现了展现与业务逻辑分离，降低了业务软件实现的复杂性和难度，提高了视频呼叫中心的业务信息交互能力。

Description

提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法及系统

技术领域

本发明涉及视频呼叫技术领域，尤其涉及一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法及系统。

背景技术

视频呼叫中心系统包括视频呼叫中心和互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)，是对原有语音呼叫中心的延伸，用于通过基于3G或4G等技术的电路域视频呼叫，为视频终端用户提供集音频、视频于一体的呼叫中心业务。其中，IVR设备也可作为视频呼叫中心设备的子功能模块，设置在视频呼叫中心设备中，即属于视频呼叫中心设备的一部分。实际应用中，用户通过拨打不同的呼叫接入码，接入到视频呼叫中心，由人工座席或者IVR提供视频服务。视频服务的视频流中还叠加了文字、图片等信息，以便于为用户提供更多的服务信息。

现有技术中，视频呼叫中心系统通过直接将文字或图片叠加在视频流中为用户提供服务信息，即在业务逻辑中直接体现展现的内容。具体地，如视频呼叫中心在业务应用模块的接口上，提供了3gp格式的视频文件及文本业务信息两个输入接口。视频呼叫中心在业务信息的交互方式上，采用文字叠加技术，将业务信息通过文字叠加到与终端交互的视频流上，向用户展示业务信息。其中，文本信息为纯字符形式，也可以在提供文本的同时，选择叠加时文本的大小、位置等等。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有技术至少存在以下缺陷：每展现一个业务信息都需要进行叠加，展现与业务逻辑不分离，增加了业务软件实现的复杂性和难度，降低了视频呼叫中心的业务信息交互能力。

发明内容

本发明实施例提出一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法及系统，以提高视频呼叫中心的业务信息交互能力。

本发明实施例提供了一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法，包括：

视频呼叫中心系统接收视频呼叫请求；

视频呼叫中心系统根据所述视频呼叫请求中包含的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面；

视频呼叫中心系统将获取的html页面转换为图片；

视频呼叫中心系统将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；

视频呼叫中心系统发送叠加了所述图片的视频流。

本发明实施例还提供了一种视频呼叫中心系统，包括呼叫接入模块、媒体资源模块、业务支撑模块和业务应用模块，其中，还包括：

视频服务器模块，与所述业务应用模块连接，用于根据所述业务应用模块的请求，利用所述呼叫接入模块接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片；

所述媒体资源模块用于将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；所述呼叫接入模块用于发送叠加了所述图片的视频流。

视频服务器模块，与所述业务支撑模块连接，用于通过所述业务支撑模块接收所述业务应用模块的请求，并根据所述请求，利用所述呼叫接入模块接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片；

视频服务器模块，与所述媒体资源模块连接，用于依次通过所述业务支撑模块和媒体资源模块接收所述业务应用模块的请求，并根据所述请求，利用所述呼叫接入模块接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片；

本发明实施例还提供了一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统，包括上述任一所述的视频呼叫中心系统。

上述实施例提供的技术方案通过将html转换为图片并叠加在视频流上，使得业务逻辑与展现的内容之间可以通过html的链接方式来调用，实现了展现的内容与业务逻辑分离，降低了业务软件实现的复杂性和难度，提高了视频呼叫中心的业务信息交互能力。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1a为本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法的流程图；

图1b为本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法所带来的一个效果示意图；

图2为视频呼叫中心的改进示意图；

图3a为本发明实施例提供的一种视频呼叫中心系统的结构示意图；

图3b为图3a所示设备实现图片叠加的示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种视频呼叫中心系统的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的再一种视频呼叫中心系统的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1a为本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法的流程图。如图1a所示，该方法包括：

步骤11、接收视频呼叫请求；

该步骤可由视频呼叫中心系统执行。视频呼叫中心系统可以是一个具有IVR功能的视频呼叫中心设备，还可以是包括视频呼叫中心设备和IVR设备的系统，下同。

步骤12、根据所述视频呼叫请求中包含的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面；

该步骤可由视频呼叫中心系统执行。视频呼叫请求中的呼叫接入码与业务相对应，业务的逻辑中对应多个URL。换句话说，业务逻辑中集成HTML的链接，而HTML是展现部分的链接。

具体地，视频呼叫中心系统先从呼叫接入码找到对应的业务，再从业务的逻辑中找到一个URL。即拨打呼叫接入码后，进入到视频呼叫中心系统的业务逻辑，在业务逻辑中再调用HTML的链接。该URL一般可根据接收到的按键信息唯一确定，即通过按键信息从业务的逻辑中确定对应的URL。例如用户拨打电话接通后，根据语音提示通过按键选择相应的服务，则在视频呼叫中心系统侧就确定了唯一的URL。

步骤13、将获取的html页面转换为图片；该步骤可由视频呼叫中心系统执行。

之后还可将转换得到的图片保存在文件服务器上，并记录路径信息。使用时，根据记录的路径信息从文件服务器获取已转换的图片，以提高处理效率。

步骤14、将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；该步骤可由视频呼叫中心系统执行。如视频呼叫中心系统将根据所述路径信息从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

步骤15、发送叠加了所述图片的视频流。该步骤可由视频呼叫中心系统执行。用户终端接收到叠加了图片的视频流后，显示叠加的图片，就可以为用户提供直观的信息。如在话务员、视频IVR与终端用户视频通话的过程中，可以将业务所要展示的信息，灵活地展示给用户。例如在订餐过程中，可以将餐馆的介绍图片通过视频流传送给用户。订电影票的时候，可以将电影院的大厅座位信息通过图像的方式展示给用户，并将预定座位信息实时显示出来。或者可动态生成如图1b所示的效果。

本实施例提供的技术方案通过将html转换为图片并叠加在视频流上，实现了展现的内容与业务逻辑分离，可以降低耦合性，提高开发效率。具体地，通过业务逻辑调用接口(接口是html的链接)，即业务逻辑与展现的内容之间可以通过html的链接方式来调用，业务逻辑和展现可以分离部署，分部开发，在修改时互不影响，只需要改动html的页面，不需要改动原有的逻辑代码可以实现界面修改，降低了业务软件实现的复杂性和难度，提高了视频呼叫中心的业务信息交互能力。

视频呼叫中心系统如图2所示，包括呼叫接入模块21、媒体资源模块2 2、呼叫控制模块23、业务支撑模块24及业务应用模块25。各个模块的主要功能如下：

呼叫接入模块21用于提供视频呼叫的接入能力，与核心网的MSC或者VIG对接；

媒体资源模块22与呼叫接入模块21对接，用于提供音视频的媒体流。视频资源的来源可来自于视频文件、流媒体、视频监控系统等。也可以提供视频编码转换、码速率调整、视频流上叠加文字、视频流上叠加图片等能力。

呼叫控制模块23是视频呼叫中心中的控制模块，负责对呼叫路由的分配等。

业务支撑模块24用于向业务应用模块25提供开发环境，并提供业务的运行容器。

业务应用模块25为各个业务的具体逻辑模块。

本发明实施例提供的视频呼叫中心系统通过在现有的视频呼叫中心系统增加一个Video server模块即视频服务器模块26，来实现将HTML页面校验并转换成图片。该视频服务器模块26在实际实现时可集成到现有模块，也可以外置单独部署。视频服务器模块26集成到现有模块时，可以集成到业务支撑模块24或者媒体处理模块。媒体处理模块为媒体资源模块22的一部分。

业务支撑模块24封装视频服务器模块26的“URL转图片能力”到动态库后，业务应用模块可直接调用动态库API，完成URL转图片。比如视频呼叫中心自动业务可通过IVR加载调用动态库API，在IVR流程中完成图片转换，然后再调用播放图片接口，播放转换后的图片，人工业务类似处理即呼叫中心的人工服务。通过这种方式，自动IVR业务分成了用户界面部分和业务逻辑播放两个部分。用户界面部分通过WEB页面来实现，业务逻辑通过VXML或者SCE等开发完成。实现了逻辑与展现的分离。

图3a为本发明实施例提供的一种视频呼叫中心系统的结构示意图。如图3a所示，该设备包括呼叫接入模块31、媒体资源模块32、业务支撑模块33、业务应用模块34及视频服务器模块35，视频服务器模块35与所述业务应用模块连接，用于根据所述业务应用模块的请求，利用所述呼叫接入模块接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片。利用呼叫接入码获取html页码详见上述方法实施例中的说明。所述媒体资源模块32用于将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；所述呼叫接入模块31用于发送叠加了所述图片的视频流。

所述视频服务器模块35还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息发送给所述业务应用模块34；所述业务应用模块34还用于将所述路径信息发送给所述媒体资源模块32；所述媒体资源模块32具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取的图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

上述各模块之间的接口如表1所示

表1

图3b为图3a所示设备实现图片叠加的示意图。如图3b所示，用户接入到视频呼叫中心系统后，视频业务可调用相关接口把HTML的展现页面转成图片，再叠加到视频流上。具体如图3a所示，包括以下步骤：

301：业务应用模块34直接请求视频服务器模块35把用户呼叫请求中对应的URL转成图片；

302a、302b、303：视频服务器模块35向网络服务器请求HTML页面，并预转成图片格式，存放在文件服务器上；

304：视频服务器模块35把图片路径返回给业务应用模块34；

305a、305b：业务应用模块34下发播放图片指令，指令包括通过图片路径；

306：呼叫接入模块31根据下发图片路径，访问文件服务器获取到图片，并进行播放。

本实施例通过业务支撑模块来提供统一的业务接口，业务应用模块与视频服务器模块可通过建立长连接进行交互，也可在不建立长连接的情况下进行交互。业务支撑模块将“URL转图片”功能封装成编程控件或OCX软件包，视频呼叫中心系统自动业务可通过调用业务支撑模块新封装的“URL转图片”的控件完成图片转换，然后再调用播放图片控件进行图片播放。人工业务可调用控件中新增“URL转图片”接口完成图片转换，然后再调用播放图片接口进行图片播放。

图4为本发明实施例提供的另一种视频呼叫中心系统的结构示意图。如图4所示，该设备包括呼叫接入模块41、媒体资源模块42、业务支撑模块43、业务应用模块44及视频服务器模块45，视频服务器模块45与所述业务支撑模块43连接，用于通过所述业务支撑模块43接收所述业务应用模块44的请求，并根据所述请求，利用所述呼叫接入模块41接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片。利用呼叫接入码获取html页码详见上述方法实施例中的说明。所述媒体资源模块42用于将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；所述呼叫接入模块41用于发送叠加了所述图片的视频流。

所述视频服务器模块45还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息通过所述业务支撑模块43发送给所述业务应用模块44；所述业务应用模块44还用于将所述路径信息发送给所述媒体资源模块42；所述媒体资源模块42具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取的图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

上述各模块接口如表2所示：

表2

视频呼叫中心系统工作时，具体包括以下步骤：

401a、401b：业务应用模块44根据业务支撑模块43的请求，把指定URL转成图片；

402a、402b、403：视频服务器模块45向网络服务器请求HTML页面，并预转成图片，存放在文件服务器上；

404a、404b：视频服务器模块45把路径返回给业务应用模块；

405a、405b：业务应用模块44下发播放图片指令，指令包括通过图片路径；

406：媒体资源模块42根据业务应用模块44下发的图片路径，访问文件服务器，获取图片，并进行播放。

本实施例中，视频呼叫中心系统通过业务支撑模块来提供统一的业务接口，业务支撑模块与视频服务器模块建立长连接进行交互。业务支撑模块封装URL转图片成编程控件或OCX，视频呼叫中心自动业务可通过调用新封装的“URL转图片”的控件完成图片转换，然后再调用播放图片控件进行图片播放。人工业务可调用控件中新增“URL转图片”接口完成图片转换，然后再调用播放图片接口进行图片播放。

图5为本发明实施例提供的再一种视频呼叫中心系统的结构示意图。如图5所示，该设备包括呼叫接入模块51、媒体资源模块52、业务支撑模块53、业务应用模块54及视频服务器模块55。视频服务器模块55与所述媒体资源模块52连接，用于通过所述业务支撑模块53、媒体资源模块52接收所述业务应用模块54的请求，并根据所述请求，利用所述呼叫接入模块51接收的视频呼叫请求中的呼叫接入码，从相应的网络服务器获取相应的html页面，并将所述html页面转换为图片。利用呼叫接入码获取html页码详见上述方法实施例中的说明。所述媒体资源模块52用于将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中；所述呼叫接入模块51用于发送叠加了所述图片的视频流。

所述视频服务器模块55还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息发送给所述媒体资源模块52；所述媒体资源模块52具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取的图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

上述各模块的接口描述如表3所示：

表3

501a、501b：业务应用请求播放指定URL的图片；

502：媒体资源模块向视频服务器模块发起转图片请求

503a、503b、503c：视频服务器模块向网络服务器请求HTML页面，并预转成图片，存放在文件服务器上；

504：视频服务器模块把图片路径返回给媒体资源模块；

505：媒体资源模块下发播放图片指令，指令包括通过图片路径；

506a、506b：媒体资源模块返回播放ACK给业务应用模块。

本实施例通过业务支撑模块来提供统一的业务接口，媒体资源模块与视频服务器模块建立长连接进行交互。业务应用模块通过业务支撑模块直接向媒体资源模块请求播放URL，媒体资源模块通过视频服务器模块完成图片转换后，直接调用播放图片接口进行图片播放。

图6为本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统的结构示意图。如图6所示，该系统包括视频呼叫中心系统61，用于在为用户提供服务信息时，实现业务逻辑与展现的内容分离，视频呼叫中心系统61可为上述系统实施例中提供的任一种视频呼叫中心系统。

本发明实施例提供的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统还可包括：与所述视频呼叫中心设备连接的网络服务器及文件服务器，详见上述图3a、图4及图5。

本发明实施例中视频呼叫中心系统对业务层模块提供HTML页面的输入接口，业务应用模块将需要展示的页面信息在HTML中构造好，视频呼叫中心系统相关HTML链接对应的页面叠加到视频上，显示给用户。并且，视频呼叫中心系统通过HTML的动态页面技术，可动态生成页面的风格。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims

1.一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法，其特征在于，包括：

视频呼叫中心系统接收视频呼叫请求；

视频呼叫中心系统将获取的html页面转换为图片；

视频呼叫中心系统发送叠加了所述图片的视频流。

2.根据权利要求1所述的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的方法，其特征在于，视频呼叫中心系统将获取的html页面转换为图片之后还包括：视频呼叫中心系统将所述图片保存在文件服务器上，并记录路径信息；

视频呼叫中心系统将所述图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中包括：视频呼叫中心系统将根据所述路径信息从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

3.一种视频呼叫中心系统，包括呼叫接入模块、媒体资源模块、业务支撑模块和业务应用模块，其特征在于，还包括：

4.根据权利要求3所述的视频呼叫中心系统，其特征在于，所述视频服务器模块还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息发送给所述业务应用模块；所述业务应用模块还用于将所述路径信息发送给所述媒体资源模块；所述媒体资源模块具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

5.一种视频呼叫中心系统，包括呼叫接入模块、媒体资源模块、业务支撑模块和业务应用模块，其特征在于，还包括：

6.根据权利要求5所述的视频呼叫中心系统，其特征在于，所述视频服务器模块还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息通过所述业务支撑模块发送给所述业务应用模块；所述业务应用模块还用于将所述路径信息发送给所述媒体资源模块；所述媒体资源模块具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

7.一种视频呼叫中心系统，包括呼叫接入模块、媒体资源模块、业务支撑模块和业务应用模块，其特征在于，还包括：

8.根据权利要求7所述的视频呼叫中心系统，其特征在于，所述视频服务器模块还用于将所述图片保存在文件服务器上，并将所述图片的路径信息发送给所述媒体资源模块；所述媒体资源模块具体用于根据所述路径信息从所述文件服务器中获取图片，并将从所述文件服务器中获取的图片叠加到响应所述视频呼叫请求的视频流中。

9.一种提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统，包括上述权利要求3-8任一项所述的视频呼叫中心系统。

10.根据权利要求9所述的提高视频呼叫中心业务信息交互能力的系统，其特征在于，还包括：与所述视频呼叫中心系统连接的网络服务器及文件服务器。