CN101911599B - 使用代理器数据服务器在联合联络中心站点间传播统计的方法和系统 - Google Patents

使用代理器数据服务器在联合联络中心站点间传播统计的方法和系统 Download PDF

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Abstract

一种寻路由系统包括：路由器；统计服务器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、处理和存储与事件处置有关的统计并且提供用于由路由器中的寻路由智能使用的关于统计的信息；以及第一代理器数据服务器，耦合到统计服务器并且通过网络耦合到在远程联络中心的第二代理器数据服务器。该系统的特征在于：统计服务器接收关于本地队列的事件统计并且通过耦合的第一和第二代理器数据服务器来接收关于远程队列的事件统计、向路由器提供与统计有关的信息，并且路由器基于提供的信息来确定将传入事件寻路由至本地队列或者远程队列。

Description

使用代理器数据服务器在联合联络中心站点间传播统计的方法和系统
技术领域
本发明涉及电信领域，并且具体涉及针对为事件寻路由确定最佳寻路由策略这一目的而从客户站点这一点获取业务提供商站点的联络中心统计。
背景技术
在联络中心操作领域中有如下公司，这些公司使用由业务提供商根据联络人提供的联络中心业务以帮助它们进行销售、业务和客户关系管理(CRM)。这些公司中的多个公司都具有它们自己的联络中心业务能力，但是将附加支持(比如高呼叫量的高峰时段或者次数)进行转包。在联络中心站点之间的此类布置在本领域中称为联合(federate)业务布置，并且在这一情况下具有两个或者更多联络中心的一个组分担职责。将分担职责和任务的、通常但是不必由不同企业拥有的两个或者更多联络中心的布置称为联合联络中心(FCC)。
在联合联络中心中，联合实体或者联络中心站点承担业务客户和/或业务提供商这两个角色。作为业务提供商，联合实体可以确定仅向客户暴露队列型对象，比如寻路由点(RP)和自动化呼叫分发器(ACD)队列。可以在提供商站点对于客户透明地进行更多事件处理。
在许多联合业务布置中，业务客户可能希望使它能够观测业务提供商队列，以便能够关于为了提供业务而将向提供商寻路由的事件量在正在进行的基础上进行决策。为了进行这样的决策，业务客户需要监视关键联络中心统计，比如平均应答速度(ASA)、预计或者估计等待时间(EWT)等。
为了计算针对提供商队列的统计，要求监视应用接收与提供商队列有关的所有事件。这意味着提供商代理机(agent)事件必须可由业务客户访问。在许多情况下，这样的访问违反提供商仅向客户暴露它的基础结构的小部分这一意图。
因此，显然需要一种使客户在联合联络中心布置中针对统计来监视提供商队列、而无需使得提供商的基础结构有完全可见性的系统和方法。
发明内容
在本发明的一个实施例中，提供一种寻路由系统，该系统包括：路由器；统计服务器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、处理和存储与事件处置有关的统计并且提供用于由路由器中的寻路由智能使用的关于统计的信息；以及第一代理器(proxy)数据服务器，耦合到统计服务器并且通过网络耦合到在远程联络中心的第二代理器数据服务器。该系统的特征在于：统计服务器接收关于本地队列的事件统计并且通过耦合的第一和第二代理器数据服务器来接收关于远程队列的事件统计、向路由器提供与统计有关的信息，并且路由器基于提供的信息来确定将传入事件寻路由至本地队列或者远程队列。
在一个实施例中也提供一种联合联络中心，包括：客户联络中心，具有耦合到第一统计服务器的第一路由器以及耦合到第一路由器和第一统计服务器二者的第一代理器数据服务器；以及提供商联络中心，具有耦合到第二统计服务器的第二路由器以及耦合到第一路由器和第一统计服务器二者并且还通过网络来与第一代理器数据服务器连接的第二代理器数据服务器。该联合中心的特征在于：第二统计服务器编辑关于提供商中心的寻路由统计并且经由连接的代理器数据服务器通过网络向第一统计服务器提供编辑的寻路由统计，并且第一统计服务器向第一路由器提供关于提供的统计的信息以做出寻路由决策。
在另一实施例中，提供一种在联合联络中心中的提供商联络中心，包括：路由器；统计服务器(Stat Server)，耦合到路由器，接收、处理和存储与事件处置有关的统计并且提供用于由路由器中的寻路由智能使用的关于统计的信息；以及第一代理器数据服务器，耦合到统计服务器并且通过网络耦合到在远程客户联络中心的第二代理器数据服务器。该提供商中心的特征在于：统计服务器计算与提供商联络中心的一个或者多个本地队列有关的统计并且通过耦合的第一和第二代理器数据服务器向第二代理器数据服务器传播关于一个或者多个本地队列的事件统计，以便由客户联络中心在做出寻路由决策时使用。
在本发明的另一方面中，提供一种在联合联络中心中用于确定是应当将事件寻路由至客户队列还是寻路由至提供商队列的方法，该方法包括以下步骤：(a)接收用于寻路由的事件；(b)接收关于提供商队列的统计；(c)接收关于客户队列的统计；以及(d)基于统计来选择提供商队列或者客户队列作为用于事件的目的地。
在另一实施例中，提供一种寻路由方法，该方法包括：(a)在第一统计服务器接收关于第一本地队列的事件统计并且经由通过网络连接到在远程联络中心中的第二代理器数据服务器的第一代理器数据服务器从远程联络中心中的第二统计服务器接收与也在远程联络中心中的第二队列有关的统计；(b)向路由器提供根据接收的统计计算出的信息；以及(c)基于向路由器提供的信息来选择将接收的事件寻路由至第一本地队列或者在远程数据中心中的第二队列。
在又一实施例中，提供一种在联合联络中心中用于有助于寻路由决策的方法，该方法包括以下步骤：(a)由在提供商联络中心中的第一统计服务器编辑第一事件处置统计；(b)由在客户联络中心中的第二统计服务器编辑第二事件处置统计；(c)经由各中心中的代理器数据服务器来与客户中心中的第二统计服务器共享第一统计，代理器数据服务器通过网络而连接；(d)向客户联络中心中的路由器提供基于第一和第二统计的信息；以及(e)基于向路由器提供的信息来确定将接收的事件寻路由至第二联络中心中的第二队列或者第一联络中心中的第一队列。
在又一实施例中，提供一种用于有助于第一联络中心中的寻路由的方法，该方法包括以下步骤：(a)由第一统计服务器收集关于第一联络中心中的事件处置的统计；(b)通过第一联络中心中的第一代理器数据服务器向远程联络中心提供统计，该第一代理器数据服务器通过网络连接到远程联络中心中的第二代理器数据服务器；以及(c)至少部分地基于向远程联络中心发送的统计，在第一联络中心中的队列接收从远程联络中心寻路由的事件。
附图说明
图1是图示了根据本发明一个实施例的适合于用于在寻路由中使用的远程统计传播的联合联络中心环境的框图。
图2是图示了根据本发明一个实施例的图1的统计传播系统的框图。
图3是根据本发明一个实施例的适合于数据流数据协议的图2的统计传播系统的框图。
图4是图示了用于执行远程统计挖掘以及这些统计在呼叫寻路由中的应用的步骤的框图。
图5是图示了参与基于技能的寻路由过程中的联合联络中心的框图。
图6是图示了根据本发明一个实施例的用于实现远程统计挖掘并且在寻路由智能中使用所挖掘的统计的步骤的过程流程图。
具体实施方式
图1是图示了根据本发明一个实施例的适合于用于在寻路由智能中使用的远程统计传播的联合联络中心环境100的框图。联合联络中心100是连接在一起的联络中心站点的网络，这些站点包括至少一个客户站点101和至少一个提供商站点102。在联合环境100内，客户站点如站点101为如下联络中心站点，该联络中心站点与提供商站点如提供商站点102订有合约以便进行事件处置业务，这些业务包括但不限于电话呼叫事件处理。本发明也可应用于所有类别的通信事件的寻路由和处理。
在这一例子中，客户站点101与提供商站点102订有合约以求帮助处理去往客户站点的传入事件。如参照上文现有技术章节的讨论描述的那样，客户站点101需要能够监视提供商站点102中的某些联络中心统计，以便至少确定将在本地处置(也就是由客户站点处置)的传入事件与将由提供商站点处置的传入事件之间的可接受流量比。提供商站点102可能不希望向客户机站点暴露它的整个基础结构，因此以使客户能够获得可用统计而无需直接访问提供商的数据库和整个基础结构这一方式实现本发明。
客户站点101包括交换机103，该交换机可以是专用交换分机(PBX)或者自动化呼叫分发器(ACD)或者能够分发事件的某一其它类型的交换机。并不要求交换机103驻留于站点101的物理域内或者由站点101拥有。交换机103可以是租用的站点外或者站点上设备件。交换机103也可以是作为在通用计算机上运行的软件应用来驻留的软交换机。
在这一例子中，交换机103适于作为用于在提供商站点内部和外部分发事件的中央交换机。去往站点101的传入事件在队列104中排队(stage)，在该例子中在交换机103内逻辑地图示了队列104。代理机105也在逻辑上图示于交换机103内并且能够处理向群或者代理机队列或者直接向代理机寻路由的传入事件。
提供商站点102包括分发交换机111，该交换机可以是PBX或者ACD或者能够处理传入事件的某一其它类型的交换机或者软交换机。类似于上述交换机103，交换机111可以在站点上或者站点外并且由提供商站点租用或者拥有。交换机103在一个实施例中具有通向交换机111的公共交换电话网络(PSTN)连接。在另一实施例中该网络连接可以是数据网络电话连接，而在另一实施例中可以连接两个网络，因而可以支持所有类型的网络事件。在某些预先安排的条件之下，向交换机103传入的部分事件寻路由至交换机111以便基于在寻路由时的需要进行事件处置。一种典型情形是中心101可以通过队列管理统计(比如在本地与远程队列之间比较ASA或者EWT)来管理在它本身与提供商站点102之间的流量。也将根据这里描述的实施例清楚其它具体情形。
在站点102内的交换机111在这一例子中包括在逻辑上图示于其中的事件队列113和代理机112。队列113适合于对根据某一寻路由智能从交换机103寻路由至交换机111的传入事件进行排队。代理机112适合于使队列113工作以处理事件。在典型实施中，在配备有LAN连接的计算机、电话和其它通信设备的个别计算机化代理机站处，代理机安置于局域网(LAN)上。在这一例子中交换机111由连接到统计(STAT)服务器115的CTI处理器/服务器116进行CTI启用。统计服务器115与统计服务器106类似地加以适配并且编辑关于代理机、队列和寻路由点的统计。在这一例子中，通常根据CTI监视数据来计算统计。
交换机103由可以是T服务器的CTI处理器/服务器108进行CTI启用，发明人已知该T服务器用于提供分发协议。在站点102中的交换机111由也可以是T服务器的CTI处理器/服务器116进行CTI增强。CTI处理器/服务器108具有通向交换机103的CTI链路连接和通向统计(Stat)服务器106的数据连接。统计服务器106适合于经由CTI事件报告来监视事件队列、寻路由点和代理机，以便根据事件计算在寻路由智能中使用的可用统计。这样的统计可以包括针对队列的ASA或者EWT统计、应答事件总数、放弃事件总数和其它类似基于队列的统计。监视的统计也可以根据由中心维护的业务水平目标(SLO)包括与联络中心性能有关的关键性能指标(KPI)。
客户站点101包括连接到统计服务器106和CTI服务器108的通用寻路由服务器(URS)107。URS 107适合于基于来自统计服务器106的统计来执行寻路由策略。URS 107由寻路由软件启用并且能够处理统计以在逐个事件的基础上获得路由确定。在一些实施例中，URS 107和CTI 108的功能和能力可以进行组合，从而在一个处理/服务器节点上运行。
在这一例子中，提供商站点102未包括寻路由服务器，比如图示于联络中心101内的URS 107。仅出于讨论的目的，在寻路由时的智能在这一例子中限于客户站点，因为在这一情况下是客户必须决策何种百分比的传入事件将由提供商处置。在一些情况下，根据所用寻路由策略，提供商站点102也可以包括用于如下特定内部智能寻路由目的的智能寻路由服务器能力，这些目的针对来自客户站点的传入事件的内部寻路由。下文在本说明书中描述一个这样的实施例。
基于代理器服务器的数据传播网络114在这一例子中加以图示并且适合于在联合联络中心站点101与102之间提供特殊通信和数据传播能力。客户站点101包括代理器服务器节点109，该节点适合于在内部向客户站点代理器客户机提供数据和在外部向提供商站点102内提供的类似代理器服务器节点110提供数据。在站点101中，代理器节点109耦合到URS 107和统计服务器106。代理器服务器109在这一例子中经由发明人称之为联合代理器或者F代理器协议的代理器服务器协议来与代理器服务器110通信。在代理器服务器109与110之间的网络连接可以是如下专用网络或者共享带宽网络，该专用网络或者共享带宽网络为联合联络中心之间的通信预留了带宽或者至少高级别的业务质量(QoS)。F代理器协议可以是基于可扩展标记语言(XML)的协议，该协议包括支持对联络中心统计的传播、CTI寻路由通知、事件数据和基于CTI的用户事件。
注意，这里假设配置服务器(未图示)如在两个联络中心站点101和102中典型的那样存在于这样的中心中。假设存在的配置服务器也被假设为具有通过代理器网络114在站点之间的通信能力并且具有通向各站点内的内部节点的内部配置库连接。提供的并且需要在两侧上配置的一个配置对象为用于对代理器节点109和代理器节点110中的传播代理器数据进行排队的代理器队列。
在本发明的各种实施例中，某些配置对象必须根据所用寻路由智能的性质存在于两个站点中。这样的共同配置也可以包括在一些客户向提供商的事件寻路由情形中使用的配置虚拟代理机群(VAG)和配置寻路由点(RP)。类似地，可以向一个或者多个统计服务器(106)和(115)提供各种适配器或者服务器扩展以保证对象类型在客户和提供商站点中的开放映射并且实现对于包括队列对象和代理机/地点对象的各种扩展联络中心对象的支持。将在本说明书的后文描述这样的扩展和/或适配器的例子。对于联络中心对象的双重配置的确切要求至少部分依赖于由提供商提供的事件处置业务的性质。
在这一简单例子中，使客户站点101能够定购提供商统计服务器115通过CTI服务器116的队列监视来计算的对队列113的统计。在一个例子中，客户站点101通过CTI服务器116经由代理器网络114和统计服务器115来监视一个或者多个队列113的估计等待时间(EWT)。在本发明的实践中，统计服务器106可以经由代理器网络114向统计服务器115发送向代理器节点110传递的“Open Stat”(即，开放统计)请求或者等效请求。这里注意Open Stat请求通常由统计服务器106的客户机发起、然后向统计服务器发送。
统计服务器115开始根据通过由与队列113具有直接连接的CTI服务器116进行的CTI监视所提供的队列事件来计算队列统计。虽然可以针对各种统计来监视队列113，但是在这一例子中，CTI服务器116监视EWT，并且统计服务器115通过定期发送针对各队列113所计算的EWT统计、经由代理器网络114对统计服务器106做出响应。在一个实施例中，从站点102向站点101传播作为CTI用户事件或者T服务器事件的统计。在另一实施例中，统计服务器106用统计服务器Java扩展SSJE加以启用并且经由数据流基于该格式接收统计。应当理解在不脱离本发明的情况下，可以使用各种替代事件传递协议。
统计服务器106通过对一个或者多个本地队列104进行访问的CTI服务器108根据那些队列计算EWT统计。统计服务器106向URS 107馈送用于在针对去往交换机103的传入事件的路由确定中使用的本地和远程EWT统计二者。在这一例子中，如果在一个或者多个提供商队列113中的EWT少于在一个或者多个客户队列中的EWT，则该逻辑的执行所针对的传入事件将寻路由至提供商队列以由提供商代理机112之一处理。否则，事件在内部寻路由至客户队列104以便由代理机105之一进行本地处置。如果将一个提供商队列EWT与一个客户队列EWT进行比较，则具有较少等待时间的队列变成事件的寻路由目标。在两个站点中都有数个队列的情况下，可以使用针对所有队列的平均EWT或者ASA。
在实践中，统计服务器客户机在客户站点的事件处理期间通知统计服务器106转发对开放统计的统计请求。通过代理器网络114向统计服务器115传播该请求作为开放统计请求。统计服务器115开始基于在CTI服务器116中编辑的CTI事件来计算统计。经由代理器网络114向统计服务器106发送回计算出的统计或者“代理器统计”。统计服务器106针对逐个呼叫事件(event-by-call event)将那些统计与用于在寻路由确定中使用的“本地统计”一起馈送到URS107。在执行交换时从CTI服务器108向CTI服务器116传播的CTI路由事件通知预测从交换机103向交换机111寻路由的任何事件。以这一方式，代理机可以在实际事件之前接收传入事件的通知。
除了EWT之外的队列统计可以用于确定是将进入客户站点(101)的传入事件寻路由至提供商站点(102)还是本地加以处置。例如，如上所述，ASA可以是所监视的统计。根据寻路由策略，可以在客户站点的寻路由策略中使用监视的并且从提供商站点向客户站点传播的统计的组合。使客户能够访问提供商站点统计的目的在于在关于如下流的事件处理时向客户提供自动化智能，该流可以在任何给定时段成功地转向提供商站点而不使提供商站点过载，或者在未充分利用客户站点时向客户提供自动化智能。
多个统计定义在寻路由策略中的使用
在典型寻路由策略中，在用于寻路由的目标选择语句中仅应用单个共同统计定义。可以在以下伪代码中表达用于共同寻路由服务器的典型寻路由目标选择语句：
//定义目标列表
    List＝″Queue 1，Queue2″
//定义目标变量
    Target＝SelectDN(EWT，List)
//将事件寻路由至目标
    RouteCall(Target)
修改用于寻路由服务器的目标选择策略以便适应多个统计定义。可以使用以下伪代码来表达并入提供商和客户目标二者的修改目标选择语句(在这一代码例子中有两个目标列表，其中列表1表示客户队列，而列表2表示提供商队列)：
//定义两个目标列表
   List1＝″Queue 1″
   List2＝″Queue 2″
//定义两个目标变量
   Target1＝SelectDN(EWT，List1)
   Target2＝SelectDN(FP_EWT，List2)
寻路由策略在比较针对客户和提供商队列二者的EWT以确定寻路由的情况下具有如下条件：
//有条件地选择具有最小统计值的目标
If(GetStatValue(Target1)＞GetStatValue(Target2))        thenTarget＝Target2 else Target＝Target1
//将呼叫寻路由至目标
RouteCall(Target)
在提供商站点监视开放统计并且经由代理器网络从提供商站点向客户站点传播统计这一整个过程是自动化的并且对于代理机或者联络中心管理员透明地执行。仅提供商同意向客户暴露的对象对于包括寻路由服务器的客户统计服务器的客户机和某些其它联络中心应用而言在客户端上可见。提供商可以用未开放提供商的基础结构进行客户访问这一方式向客户提供所需信息。
图2是根据本发明一个实施例的适配有代理器统计传播网络208的联合联络中心200的框图。联合联络中心200包括客户联络中心201和提供商联络中心202。在这一例子中未图示事件队列和联络中心代理机，但是可以假设它们如图1中那样存在。类似地，在客户站点201中未图示URS服务器能力，但是也可以假设存在URS服务器能力。
在这一例子中，在客户站点201以CTI用户事件或者更具体为发明人已知的T服务器库(lib)用户事件这一形式接收在提供商站点202计算的远程统计。客户站点201包括用CTI适配器207增强的统计服务器206，该适配器使它能够从客户代理器服务器节点209接收基于CTI的用户事件数据(T库UE)，该节点通过网络连接到形成与图1的代理器网络114类似的代理器网络208的提供商代理器服务器节点210。
提供商站点202包括CTI服务器204(可以是发明人已知的T服务器)和统计服务器203。CTI服务器204编辑并且通过t库接口向统计服务器203报告基于队列和基于代理机的事件。这出现于统计服务器203已经通过联合代理器网络208从统计服务器206接收对“Open Stats(开放统计)”的请求之后。统计请求可以用统计服务器203共有的本机(native)格式通过统计库接口到达。用户事件由统计服务器203处理以计算针对一个或者多个提供商队列的统计。可选地，统计服务器203可以包括用于将统计的本机数据格式转换成用于传播的基于CTI的用户事件数据格式的统计格式转换器(SFC)211。
在这一实施例中，统计服务器203向提供商代理器服务器210发送包含与一个或者多个提供商队列有关的统计值的用户事件数据用于向客户站点201传播。提供商代理器服务器210通过网络向客户代理器服务器209转发UE数据。服务器209以相同的基于CTI的用户事件格式向统计服务器206转发统计，这是由CTI适配器207辅助的。在客户站点201中未图示本地CTI服务器，但是可以假设存在用于本地队列监视和交换控制的本地CTI服务器。
统计服务器206使当前统计可为任何统计客户机(如统计客户机205)所用，该统计客户机可以例如是智能寻路由服务器，如图1的URS 107。当前统计包括来自提供商站点的统计和来自一个或者多个本地队列的统计。通过统计库接口向统计客户机205发布这些统计。如果统计客户机205是寻路由服务器，则它可以在确定在客户站点登记的事件的寻路由时并入那些统计进行处理。在这一情况下，来自统计服务器206的开放统计请求是以在统计服务器203可使用的本机格式，但是向统计服务器206提供回的响应数据为更一般的基于T服务器的格式。统计服务器206可以发布任一格式的统计，只要客户机适合于接收代表统计值的基于CTI的用户事件数据值。为了接收以来自基于CTI(T服务器)的用户事件的用户数据值为基础的统计，需要用以下参数开放统计：
(1)TotalCustomValue统计类型类别；
(2)时间简档类型selection；以及
(3)change-based通知模式。
以下统计类型可以用来在这一情况下使用预定义关键字[FP_EWT](FP表明经由联合代理器来传播事件)来传播在用户事件中提交的用户数据值。
[FP_EWT]
Category＝TotalCustomValue
Objects＝GroupQueues，Queue，RoutePoint
MainMask＝UserEvent
Subject＝DN Action
Formula＝GetNumber(″EWT″，0)
时间简档类型统计实现复制在经由F代理器传播的用户事件中提供的统计值。下文示出一个例子。
[TimeProfiles]
SelectOne，Selection＝1
其中“SelectOne”为时间简档的名称而“Selection”为统计类型。在这一情况下，为聚集而选择的动作的数目设置成1，这意味着无聚集。
回到寻路由策略，在目标选择中组合具有两个不同统计定义的统计值。例如，一个统计类型为提供商统计类型，而另一统计类型为客户。如果有多个可能的提供商，则可以有必须在目标选择语句中减轻的多于两个的不同统计类型。两个统计类型之一在这一例子中使用如上文进一步所述统计API开放统计请求来请求提供商队列EWT。
串变量“FP_Stat”使用上文进一步所述SelectOne时间简档基于FP_EWT统计类型来定义统计。在代码中IF块中指定的逻辑表达式由URS策略用来比较针对提供商队列请求的FP_Stat统计的值与针对客户队列请求的StatExpectedWaitingTime统计的值。使用SData函数来请求两个统计。如果在提供商队列中的EWT少于在客户队列中的EWT，则URS将向提供商队列进行呼叫。否则它将向客户队列进行呼叫。就这一点而言，实际目标分配必须与在IF块中指定的逻辑表达式一致，例如真(true)支路应当链接到提供商队列，因为它是在逻辑表达式的小于运算符的左侧指定的队列。
这里注意，这里针对寻路由策略呈现的代码仅仅是示例性的；其它格式和语言可以用来表达寻路由策略而不脱离本发明的精神实质和范围。另外，可以使用要求将不同表达式或者公式用于计算的其它统计或者统计组合。
图3是图示了根据本发明一个实施例的适配有代理器统计传播网络308的联合联络中心300的框图。联合联络中心300包括客户联络中心301和提供商联络中心302。F代理器网络308包括如上文进一步所述由数据网络连接的客户侧代理器服务器309和提供商侧代理器服务器310。
客户站点301包括统计服务器306和统计客户机305，其可以是寻路由服务器，比如上述URS 107。在这一例子中，统计服务器306用统计服务器Java扩展(SSJE)封装307来增强，该封装反过来又经由在统计服务器306上运行的联合代理器扩展(FPE)封装311集成到代理器网络308。专用代理器协议用来传播统计数据。
提供商站点302包括用于编辑统计的CTI服务器304和统计服务器303。在客户或者提供商站点上未图示队列、代理机、路由点和交换机，但是可以假设在两个站点中都存在队列、代理机、路由点和交换机。类似地，未图示用于监视客户队列、路由点和代理机事件的CTI服务器，但是可以假设其存在。
在这一例子中，使用两个统计类型定义。这些是放弃呼叫的总数和应答呼叫的总数。在各联络中心站点中对统计进行不同地表达。例如，用SSJE来启用客户站点统计服务器，并且该客户站点统计服务器经由代理器网络使用FPE 311将OpenStatRequest重定向至提供商统计服务器303。FPE 311将统计类型参数映射到提供商侧已知值，该值启用在提供商站点上的提供商统计监视和计算。
需要为提供商和客户都配置以下统计类型。提供商表达式可以如下示出：
[Total_Abandoned]
Category＝TotalNumber
MainMask＝CallAbandinedFromRinging
CallAbandoned
Objects＝GroupQueues，Queue，RoutePoint
Subject＝DNAction
[Total_Answered]
Category＝TotalNumber
MainMask＝CallAnswered
Objects＝GroupQueues，Queue，RoutePoint
Subject＝DNAction
根据SSJE的客户表达式可以如下示出：
[FP_Total_Abandoned]
Category＝JavaCategory
Objects＝GroupQueues，Queue，RoutePoint
JavaSubCategory＝＜Package＞：＜Class＞
[FP_Total_Answered]
Category＝JavaCategory
Objects＝GroupQueues，Queue，RoutePoint
JavaSubCategory＝＜Package＞：＜Class＞
现在回到图3，统计服务器客户机305在这一情况下可以是URS，该统计服务器客户机305通过向统计服务器306发送请求来基于“FP_Total_Abandoned”统计类型开放统计。FPE 311将统计类型参数的值重新映射到“Total_Abandoned”并且向统计服务器306传递Open Stat请求作为对开放统计的请求。客户统计服务器306使用作为SSJE功能性一部分的数据流协议向客户代理器服务器309转发重新映射请求。然后从客户代理器服务器309将开放统计请求转发到提供商代理器310。在提供商端，提供商代理器服务器使用统计服务器客户机应用程序接口(API)通过统计库接口(统计库)向提供商统计服务器303发送请求。
一旦在提供商统计服务器303中登记统计，就通过统计库接口向提供商代理器节点310定期发送回结果。反过来，提供商代理器节点309又向客户代理器节点309传播回结果，并且节点309经由到请求统计客户机(在这一情况下是URS)的数据流接口向FPE 311发送数据。客户统计服务器306从FPE 311定期拉取数据并且向统计客户机发布数据值。在一个实施例中，相对于ASA或者EWT提供商统计的历史统计可以用来预测所得值以帮助在某一程度上减轻在越过联合代理器网络308接收数据中的任何延迟。
图4是图示了根据本发明一个实施例的用于越过联合代理器网络来传播统计的步骤的框图。在统计传播和队列监视中涉及到的图4的物理元件取自于图1的例子。在这一例子中它们保持相同元件标号并且未加以重新介绍。客户路由器服务器107在步骤1中通过向客户统计服务器106发送开放统计请求来开放统计。该请求可以包括开放本地统计和远程(提供商)统计二者的意图。这里假设开放统计请求为对“开始”监视和统计编辑的请求。在这一实施例中，在为路由器107必须处理的各传入事件确定路由中使用最新的统计。
在步骤2中，客户统计106开始根据客户队列104本地计算统计并且也通过代理器网络114(代理器服务器节点和连接网络二者)向提供商统计服务器115转发开放统计请求。在一个实施例中，由统计客户机发起两个独立统计请求：一个用于本地(客户)统计，而一个用于远程(提供商)统计。在步骤3，提供商统计服务器115通过代理器网络从客户统计服务器接收请求。在步骤4，提供商统计服务器开始相对于提供的队列113计算统计。
在步骤5中，提供商统计服务器115通过代理器网络114向客户统计服务器106发送回统计值，该客户统计服务器在步骤6中接收那些统计值。客户统计服务器106然后使针对客户队列104和针对提供商队列113二者的统计值可为客户路由器107所用。客户路由器服务器107在步骤8中在根据规则的方程或者比较中使用在步骤7中从客户统计服务器接收的统计值来执行用于为队列中的下一传入事件确定寻路由的策略。客户路由器服务器107为事件选择客户队列104或者提供商队列113这两个目标之一。如果步骤8的结果指定客户队列104作为目标，则路由器服务器107在步骤8a将事件寻路由至客户队列。如果步骤8的结果指定提供商队列113作为目标，则在步骤8b将事件寻路由至提供商队列113。在一个实施例中，传入事件默认已经在客户队列中，并且仅有的附加寻路由是基于路由确定结果将队列中的事件重定向至提供商队列。
本领域技术人员将理解可以有多于一个或者两个客户和提供商队列以考虑作为寻路由目标。类似地，寻路由可以是以一个代理机群为目标的寻路由点，并且可以在任一站点进行在代理机群之中的进一步寻路由，这样的寻路由未与通过评估统计来确定的目标具体有关。下文呈现一个这样的实施例。
图5是图示了在基于技能的寻路由情形中使用代理器统计的联合联络中心500的框图。联合联络中心500包括客户联络中心501和中心502和中心503这两个提供商联络中心。在这一例子中，扩展针对EWT的基于队列的统计分析方式，以确定要求根据技能进行处置的传入事件是否将在内部加以处置还是分发到两个提供商之一，这些提供商在这一情况下也具有带有用于处置事件所需技能集的代理机。如果客户决策提供商将处置事件，则客户将在图示于客户域501内的PBX交换机506处、基于与具有用于处置事件的正确技能集的代理机的可用性有关的统计、相对于各传入事件在内部进行决策将选择提供商502或者提供商503中的哪一个来处置传入事件。
客户站点501包括用于计算本地队列统计并且用于通过联合代理器网络523从两个提供商站点502和503接收远程计算的统计的统计服务器504。在这一例子中，联络中心站点501、502和503具有在一个服务器(在站点501中的服务器505、在站点502中的服务器512和在站点503中的服务器519)上组合的寻路由策略(URS)和CTI能力(CTI)。
客户站点501包括用于从电话网络取得传入事件(这里图示为标记有传入的定向箭头)的PBX交换机。基本架构类似于前面的上述例子。在客户站点501中提供与两个其它代理器服务器进行通信的代理器服务器510，这两个其它代理器服务器是提供商站点502中的代理器服务器517和提供商站点503中的代理器服务器524，提供商站点503包括联合代理器网络523，该联合代理器网络523用于从两个提供商站点向客户站点传播统计、并且从客户站点向两个提供商站点提供与寻路由的事件关联的事件数据。
在各站点中，相应统计服务器连接到如上文在其它实施例中所述的站点上联合代理器服务器。URS/CTI 505连接到PBX 506以实现对寻路由点(RP)509、至少一个队列508和虚拟代理机群(VAG)507的统计监视，根据技能集将寻路由点(RP)509、至少一个队列508和虚拟代理机群(VAG)507进行分配，以使得队列508在基于代理机技能的寻路由环境中工作。客户站点501将在内部通过基于技能的例程来处置的在交换机506处的传入事件被寻路由至RP 509并且在队列508中排队等待代理机，该队列508由VAG 507中的可用代理机共享，这些代理机根据代理机与针对处置特定事件的技能水平要求的技能匹配来处理那些事件。
为了具有可以基于在客户站点501中使用的相同智能来类似地处置寻路由的事件的提供商，必须根据共同业务目标(SO)来类似地配备它们(寻路由智能和能力)。因此，提供商站点502和503在(URS/CTI)512和519中包括相同或者至少兼容的寻路由策略和CTI能力。另外，要求寻路由点(RP)516和523以及虚拟代理机群(VAG)515和522适当地服务于客户，具有如下代理机，这些代理机具有用于基于共同寻路由智能(URS)来处置事件的所需技能集。向RP分配用于寻路由目的的唯一目的地编号(DN)，该编号在客户站点中可用于在确定将各事件寻路由至何处期间应用于路由点指派。
在站点502中为VAG 515提供至少一个队列513，并且在站点503中提供由VAG 522共享的至少一个队列521。PBX交换机506具有通向在站点502的PBX 514和在站点503的PBX 520的电话网络连接性用于事件重定向。虽然在这一例子中未图示，但是配置服务器可以为配置对象的一致性站点到站点传播的目的而存在于所有联合站点中，诸如队列寻路由点、虚拟代理机群等。虽然在联合联络中心500中的中心站点之间未具体图示配置网络连接性，但是可以假设其存在以便在所有站点中建立与客户业务水平目标(SOL)一致的相同和/或兼容联络中心对象。
在这一例子中，在传入事件的任何基于代理机技能的寻路由活动时段开始时，在服务器505中的URS向客户统计服务器504发送OpenStat请求，该客户统计服务器504通过联合代理器网络523向提供商站点502中的统计服务器511和提供商站点503中的统计服务器518传播请求。统计服务器511和512开始通过对至少RP 516和523、队列513和521的CTI监视来计算统计。统计通过代理器网络523向统计服务器504传播回并且与关于RP 509、队列508和VAG507的本地统计一起变得可用于在向URS 505寻路由时使用。并不关键的是所有监视的统计在针对传入事件的寻路由确定中实际使用。在一种情况下，仅在RP 509、516和523的EWT可以用来确定是客户还是提供商之一将处置事件。然而对于更复杂的寻路由智能，可以针对队列事件、路由点事件和VAG状态来编辑和传播统计。在一种情况下，将EWT确定为在事件到达寻路由点的时间点到来自VAG的代理机应答该事件的时间点之间的时间。
对于在交换机506的各传入事件，客户CTI服务器505可以进行第一次确定事件是否将由基于技能的例程处置。如果是这样，则URS 505调用针对提供商RP 1(516)、提供商RP 2(523)和客户RP 0(509)的当前EWT统计。URS然后比较这些值以根据哪个RP具有最少数量的等待时间来基本上确定事件将寻路由至何处。在这一例子中，一旦在提供商寻路由点之一登记事件，就在各站点本地处置对代理机的选择。对于从PBX 506向PBX 514或者向PBX 520寻路由的各事件，任何事件数据通过联合代理器网络523向适当URS/CTI服务器传播，以便在代理机将处置事件时或者之前将数据寻路由至响应代理机。在未进行代理机选择并且代理机从预订队列拉取的情况下，队列事件可以用来就在代理机已经应答事件之后将事件数据定向到适当代理机站。
图6是图示了根据本发明一个实施例的用于实现联合事件分发的基本步骤600的过程流程图。在步骤601，统计客户机(通常为智能路由器，比如在客户站点中的URS)向客户站点中的统计服务器发送OpenProviderStat请求。在步骤602，在客户站点的本地统计服务器经由联合代理器网络(比如上述图5的网络523)向提供商站点统计服务器发送OpenProviderStat请求。在步骤603，如果尚未通过CTI监视来编辑客户队列统计和客户代理机统计，则客户统计服务器也开始编辑它们。
提供商统计服务器在步骤604接收OpenProviderStat请求，并且如果尚未通过CTI监视来编辑提供商队列统计和提供商代理机统计则在步骤605开始编辑它们。在步骤606，提供商统计服务器计算统计。在步骤607，提供商统计服务器通过联合代理器网络向客户统计服务器提供计算出的统计值(P-Stat)。提供商统计现在在客户站点中可用并且可由统计服务器客户机访问。在一个实施例中，可以包装本发明的联合代理器网络并将其作为由第三方业务提供商提供和配置的代理器业务提供给联合联络中心站点。
在步骤608结合在客户站点的可以定期循环的代理器统计传播和接收，客户站点接收用于寻路由的传入事件。在步骤609，寻路由策略(URS)从客户统计服务器取回或者推送最新的客户和提供商统计。在步骤610，URS根据用于为传入事件确定事件寻路由的寻路由规则或者方程来处理客户和提供商统计。URS在步骤611对于事件是否将寻路由至提供商站点进行处置进行确定。例如可以如上文进一步所述根据在提供商与客户队列之间的EWT比较来进行这样的确定。这里应当注意，基于其它寻路由判据或者策略来获得的其它类型的统计或者统计值组合可以被EWT值和寻路由策略取代。
在步骤611，如果URS策略为将事件寻路由至提供商(EWTP-Queue＜EWT C-Queue)，则在步骤612将事件寻路由至提供商站点，并且在步骤613客户CTI服务器向在提供商站点的提供商CTI服务器发送关于事件的数据。CTI服务器然后使数据可用于将对事件进行处置的代理机。
如果在步骤611客户URS确定事件将不寻路由至提供商(EWTP-Queue＜EWT C-Queue，else：route to C-Queue)，则在步骤614将事件寻路由至客户队列。在步骤615，客户CTI服务器可以经由客户LAN向将处置事件的代理机提供任何数据。当通过代理器或者经由LAN向代理机提供时，数据可以包括针对预订事件或者针对振铃事件的未决事件通知。
这里注意可以在逐个事件的基础上或者基于等待事件的数目来查询提供商统计和客户统计。例如，可以进行基于当前EWT的决策以将接下来10个事件寻路由至提供商或者客户。有许多可能的变化。在另一实施例中，客户可以按照从提供商站点向客户站点提供的历史代理器统计值来编辑和计算统计。在这样的场景中，可以例如关于在提供商站点队列处EWT将是什么进行预测，并且可以在相对于真实客户统计查询实际提供商队列统计之前对事件寻路由。在这一情况下，在事件等待代理器统计业务时的任何时间延迟都可能有所减轻。其它方式也可以用来确定提供商队列中的实时条件。
业务水平目标的设置和监视
在本发明的一个方面中，本发明的联合代理器网络可以用来传播与有助于建立业务水平目标(SLO)的关键性能指标(KPI)有关的提供商统计。为了优化性能，客户站点设置它自己的SLO，并且提供商站点必须使它们的SLO建立成与整个客户因数(figure)在很大程度上一致从而考虑到多个提供商站点与联合中的客户站点交互的可能性。
因此，使用从提供商站点向客户站点的代理器统计传播适用于其它可以辅助业务最大化的过程，比如本地和由代理器监视某些KPI。在这一情况下，客户以与寻路由相同的方式发起统计收集过程，尽管不同统计客户机使用该信息以监视和调节SLO属性。
在一个实施例中，SLO可以定义为相对于从在寻路由点登记事件时的时间点到代理机开始处理该事件时的时间点所测量的应答时间(Time to Answer)而言的阈值。与SLO有关的典型KPI可以定义为在SO阈值时间内应答的呼叫与所有应答呼叫之比。因此，业务因子(SF)＝(在SO内应答/应答*100％)。
现在回到图5，可以通过联合代理器网络523从一个或者多个提供商站点(502，503)向客户站点501传播统计，以监视并且可能调节客户业务因子以优化针对客户的分发性能。可论证的是，这一点的最具挑战性的部分在于确定客户SO阈值内应答的呼叫数目，其中假设在这一情况下对于从事件到达客户寻路由点的瞬间到该事件由提供商代理机拾取时的瞬间的应答时间进行测量。
必须在提供商站点上完成计算，因为这是处置事件时所在之处。由于提供商站点在事件到达提供商站点寻路由点之前关于事件一无所知，所以客户站点必须向提供商站点报告事件从客户寻路由点寻路由至提供商寻路由点要多久。以下方法可以用来减轻“分发时间(Time to Distribute)”的未知的时间延迟。一旦在客户寻路由点(如RP 509)中登记事件，则CTI服务器或者某一其它机制使用时间戳来标记事件。寻路由编号或者任何其它客户标识号可以用来将时间戳与事件关联。
当重定向的事件由提供商站点的代理机处置时，在客户站点发生的初始路由请求的时间可以由提供商统计服务器剥离和使用以计算(应答时间)统计。以这一方式，在客户SO阈值内应答的呼叫数目可以按照如下公式来测量，该公式用于按照针对各应答呼叫而预计的SO阈值来评估应答时间测量。在又一步骤中，提供商(502，503)计算的统计通过代理器网络(523)向客户(501)传播以有助于基于适当客户SLO值来设置各提供商的提供商SLO预计。C-SLO和P-SLO这些值不会完全相同，因为事件在客户处等待寻路由至提供商之时可能流逝一些时间。分发时间判据可以用来调节延迟。例如，SO(提供商)＝SO(客户)-分发时间(客户-＞提供商)。在一个实施例中可以在客户站点和提供商站点二者处独立地测量分发时间统计。在这一例子中，分发时间的值为充当如下仲裁(referee)的阈值，该仲裁防止客户站点使提供商站点因事件而过载或者保证提供商站点具有足够资源以基于客户预计维持调节的SLO而无不适当的掉线。
在一个实施例中，使用用户事件(UE)方式(该方式基本上限于DN类型的联络中心对象)与SSJE方式(该方式支持实质上任何对象类型、但是限于仅传播原子统计)的组合，其中UE方式形成SSJE实施的基础，因为可以重用统计库和F代理器集成统计二者。反过来，可以使用SSJE作为用于统计服务器核心的基础，因为SSJE数据流协议支持可以重用于当前状态和当前目标状态统计传播。
本领域技术人员将清楚可以使用一些或者所有提到的特征和部件来提供本发明的联合代理器统计传播系统而不脱离本发明的精神实质和范围。本领域技术人员也将清楚上述实施例是更宽范围的本发明的具体例子，本发明可以具有比教导的单一描述中的任何描述具有更大范围。可以具有在说明书中进行的许多变更而不脱离本发明的精神实质和范围。

Claims (6)

1.一种联合联络中心，包括：
客户联络中心，包括：第一交换机，第一路由器，第一代理器数据服务器和第一统计服务器，其中第一路由器耦合到所述第一统计服务器，并且所述第一代理器数据服务器耦合到所述第一路由器和所述第一统计服务器二者；以及
提供商联络中心，包括：第二交换机，第二统计服务器和第二代理器数据服务器，其中所述第二代理器数据服务器耦合到第二路由器和所述第二统计服务器二者，并且还通过网络来与所述第一代理器数据服务器连接；
其中所述第二统计服务器被配置用于计算关于所述提供商联络中心的统计；
其特征在于：
所述第一交换机在所述客户联络中心处被配置用于接收传入事件，
所述第一路由器被配置用于将针对统计的请求向所述第一统计服务器传送，
所述第一统计服务器被配置用于计算关于所述客户联络中心的统计，并将所述针对统计的请求转发到所述第二统计服务器，
所述第二统计服务器被配置用于经由连接的代理器数据服务器通过所述网络向所述第一统计服务器提供计算的所述统计，
所述第一统计服务器被配置用于向所述第一路由器提供由所述第一统计服务器和所述第二统计服务器计算的统计，并且
所述第一路由器被配置为基于由所述第一统计服务器和所述第二统计服务器计算的所述统计作出寻路由决策，其中所述寻路由决策包括选择在所述客户联络中心处的目标，以便由所述客户联络中心在本地处理所述传入事件，或者选择在所述提供商联络中心处的目标，其中如果在所述提供商联络中心处的所述目标被选择，则所述第一交换机将所述传入事件寻路由到在所述提供商联络中心处的所述第二交换机，以便由在所述提供商联络中心处的所述目标来处理所述传入事件。
2.根据权利要求1所述的联合联络中心，其中所述第二统计服务器被配置用于将所述统计转换为所述第一统计服务器可读的形式。
3.根据权利要求1所述的联合联络中心，
其中所述提供商联络中心包括远程队列(113；513)，用于对进入所述提供商联络中心的事件进行排队：并且
其中由所述第二统计服务器计算的所述统计是关于所述远程队列的统计。
4.根据权利要求1所述的联合联络中心，
其中所述客户联络中心包括本地队列(104；508)，用于对进入所述客户联络中心的事件进行排队：并且
其中由所述第一统计服务器计算的所述统计包括关于所述本地队列的统计。
5.根据权利要求3和4所述的联合联络中心，其中所述第一路由器被配置用于基于从所述第一统计服务器提供的信息向所述本地队列或者向所述远程队列寻路由进入所述客户联络中心的事件。
6.一种用于对事件寻路由的方法，包括：
在客户联络中心的第一交换机处接收用于寻路由的事件；
由所述客户联络中心的第一路由器将针对统计的请求向所述客户联络中心的第一统计服务器传送；
由所述第一统计服务器计算关于所述客户联络中心的统计，并将所述针对统计的请求转发到在提供商联络中心处的第二统计服务器，
由所述第二统计服务器计算关于所述提供商联络中心的统计；
由所述第二统计服务器经由在所述客户联络中心和所述提供商联络中心处连接的代理器数据服务器通过网络向所述第一统计服务器提供计算的所述统计，
由所述第一统计服务器向所述第一路由器提供由所述第一统计服务器和所述第二统计服务器计算的统计，
由所述第一路由器基于由所述第一统计服务器和所述第二统计服务器计算的所述统计作出寻路由决策，其中所述寻路由决策包括选择在所述客户联络中心处的目标，以便由所述客户联络中心在本地处理所述传入事件，或者选择在所述提供商联络中心处的目标，其中如果在所述提供商联络中心处的所述目标被选择，则所述第一交换机将所述传入事件寻路由到在所述提供商联络中心处的所述第二交换机，以便由在所述提供商联络中心处的所述目标来处理所述传入事件。
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