CN101676909A

CN101676909A - 为用户提供自助服务的方法及计算机

Info

Publication number: CN101676909A
Application number: CN200810222423A
Authority: CN
Inventors: 倪凯
Original assignee: Lenovo Beijing Ltd
Current assignee: Lenovo Beijing Ltd
Priority date: 2008-09-16
Filing date: 2008-09-16
Publication date: 2010-03-24

Abstract

本发明实施例公开了一种为用户提供自助服务的方法，包括：获取用户输入信息，从中提取关键词，参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组；当该属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，按照预先设置的问题模板确定标准问题；将与该标准问题对应的解决方案提供给用户。本发明实施例同时还公开了一种实现上述方法的装置。本发明实施例可以较为准确地确定与符合用户本意的问题描述，并在用户输入信息不完整、不规范时，通过反馈提问信息的方式，“引导”用户确定具体、确切问题，并提供针对性的回答，提高服务质量。

Description

为用户提供自助服务的方法及计算机

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，更具体地说，涉及一种为用户提供自助服务的方法及计算机。

背景技术

现在为用户提供服务的方式已经趋于智能化，各种公司经常采用设置自助客服系统的方式来为用户提供各种自助服务，以减轻了服务人员的压力，节省大量的顾客服务成本，并且增加用户的满意度。举个例子，某通讯设备制造商可以设置自助服务器，处理简单的FAQ(Frequently Asked Questions，经常问到的问题)，即“常见问题解答”，使得购买该公司的通讯设备的用户可以通过与该自助服务器的信息交互，享受到相应的咨询服务，例如，当所购买的通讯设备出现故障时，该用户可以通过与该自助服务器一问一答的形式获取该故障的解决方案。

在实现本发明实施例的过程中，发明人发现存在如下问题：

在类似反映电脑故障等相对复杂、专业的领域中，由于用户不可能很专业地提出自己所遇到的问题，使得用户往往不能将问题完全描述清楚，即不能确认一个完整的问题，这时，通过上述一问一答的形式将可能出现答非所问的情况，影响对用户的服务质量。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种为用户提供自助服务的方法及计算机，通过提取用户输入信息中的属性关键词，来确定用户的输入信息的真正含义，从而准确地给出相应的反馈，提高服务质量。

本发明实施例是这样实现的：

一种为用户提供自助服务的方法，包括：

获取用户输入信息；

从该输入信息中提取关键词；

参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，所述属性关键词具体为：环境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词，所述参考信息包含归纳、总结得出的预置属性关键词；

将所述属性关键词组成属性关键词组；

当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键词设置于预先设置的问题模板中，以确定待解决标准问题；

按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与所述待解决标准问题对应的解决方案提供给用户。

优选的，上述方法中，还包括：

当该属性关键词组缺少预设属性的属性关键词，或者包含多个同属性的属性关键词时，通过与用户通过问答的方式确定缺少的预设属性的属性关键词，或在多个同属性的属性关键词中确定一个属性关键词；

将该属性关键词组中的各种属性关键词设置于所述问题模板中，以确定待解决标准问题。

优选的，上述方法中，所述预设属性包括多种属性时，确定缺少的预设属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先级顺序进行的。

优选的，上述方法中，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个属性关键词。

优选的，上述方法中，各类属性关键词的优先级顺序为：现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词。

优选的，上述方法中，所述预先设置的参考信息存储于属性关键词库中，该属性关键词库包括环境词库、对象词库和现象词库；其中：

所述环境词库包含环境属性关键词；所述对象词库包含对象属性关键词；所述现象词库包含现象属性关键词。

优选的，上述方法中，所述问题模板是从多个标准问题中抽象得出的，其中属性关键词的排列顺序为环境属性关键词、对象属性关键词和现象属性关键词。

本发明实施例同时还提供了一种计算机，包括：

信息获取单元，用于获取用户输入信息；

关键词提取单元，用于从所述用户输入的信息中提取关键词；

属性关键词组确定单元，用于参考预先设置的参考信息，确定与所述关键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组，所述属性关键词具体为：环境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词，所述参考信息包含归纳、总结得出的预置属性关键词，所述参考信息包含预先归纳、总结得出的属性关键词；

第一处理单元，用于当当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键词设置于预先设置的问题模板中，以确定待解决标准问题；

解决方案提供单元，用于按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与所述标准问题对应的解决方案提供给用户。

优选的，上述计算机还包括：

第二处理单元，用于：当该属性关键词组缺少预设属性的属性关键词，或者包含多个同属性的属性关键词时，向用户反馈询问信息；

第四处理单元，用于指示所述信息获取单元获取用户针对该询问信息的答复信息，根据该答复信息确定缺少的预设属性的属性关键词，或在多个同属性的属性关键词中确定一个属性关键词。

优选的，上述计算机中，所述预设属性包括多种属性，确定缺少的预设属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先级顺序进行的。

优选的，上述计算机中，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个属性关键词。

从上述的技术方案可以看出，与现有技术相比，本发明实施例通过提取用户输入信息中的关键词，并将其与预先归纳、总结的属性关键词进行匹配，并进而根据匹配的属性关键词按照问题模板确定标准问题的方式，较为准确地确定与符合用户本意的问题描述。并且，用户输入信息不完整，根据该信息无法确定唯一问题时，通过为用户提供各种选项的方式，“引导”用户确定具体、确切问题，进而为用户提供正确的、针对性的回答，从而提高服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种为用户提供自助服务的方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的一种计算机的结构示意图；

图3为本发明实施例提供的另一种计算机的结构示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种计算机的结构示意图；

图5为本发明实施例提供的另一种计算机的装置中属性关键词库的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，为本发明实施例提供的一种为用户提供自助服务的方法的流程图。

具体包括以下步骤：

步骤S101、获取用户输入信息。

步骤S102、从所述输入信息中提取关键词。

步骤S103、参考预先设置的属性关键词库，确定与该关键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组。

任意一个清楚描述问题的语句都要包含三种属性，分别为：现象属性、对象属性和环境属性。

其中：

所述现象属性表明问题出现的现象或情况，例如：“死机”、“无法进入系统”、“无法关机”等等。

所述对象属性则表明出现发生问题的主体，即：“谁发生了问题？”。

所述环境属性则表明出现该问题的场景或背景，即：“在什么的情况下出现问题？”。

以上三个属性可以简单描述为：What-Who-Where，任意一个问题均可以由上述三个属性唯一确定，也即：上述三个属性可以唯一确定一个问题，例如对象属性(主机)、现象属性(死机)和环境属性(打开网页浏览器时)可以确定一个问题：为什么“在打开网页浏览器时，主机死机”？

针对有可能出现的各种问题，归纳、总结出各种属性关键词，并将各种属性关键词进行分类，存储。一种可行的方案是：设置属性关键词库，该属性关键词库包括：现象属性关键词库、对象属性关键词库和环境属性关键词库。所述现象属性关键词库包括若干现象属性关键词，所述对象属性关键词库包括若干对象属性关键词，所述环境属性关键词库包括若干环境属性关键词。

步骤S104、判断该属性关键词组是否完整，若是，进入步骤S105；否则，进入步骤S106。

判断该属性关键词组是否完整的方式可以为：判断该属性关键词组是否包含了现象属性关键词、对象属性关键词和环境属性关键词，若是，则认为其属性关键词组完整，否则，则认为该属性关键词组不完整。也就是说，当某属性关键词组缺少属性关键词，则该属性关键词组是不完整的。例如：如果某属性关键词组仅包含“主机”(对象属性)、“死机”(现象属性)两个属性关键词，则该属性关键词组是不完整的，因为其缺少了环境属性关键词，从而无法确定唯一的标准问题。

步骤S105、判断该属性关键词组中是否具有唯一的现象属性关键词、对象属性关键词和环境属性关键词，若是，进入步骤S107；否则，进入步骤S108。

属性关键词组中不具有唯一的现象属性关键词、对象属性关键词和环境属性关键词，则意味着包含多个同类别的属性关键词(例如，包含两个现象属性关键词)。这两种情况下，同样无法根据属性关键词组确定唯一标准问题。例如：某属性关键词组包含“打开网页时”(环境属性)、“关机时”(环境属性)、“主机”(对象属性)、“死机”(现象属性)4个属性关键词，则可看出该属性关键词组包含了两个环境属性关键词，于是，为了确定唯一的标准问题，需要向用户反馈提问信息，如：所述情况是在什么环境下发生的？a、打开网页浏览器时；b、关机时。

步骤S106、确定该属性关键词组缺少的属性关键词的类别，向用户提供同类别的各种属性关键词，进入步骤S108。

例如：某属性关键词组仅包含“主机”(对象属性)、“死机”(现象属性)两个属性关键词，则可确定该属性关键词组缺少的属性关键词是环境属性关键词。而包含“主机”和“死机”的标准问题有许多(例如：打开网上邻居时主机死机，打开网页浏览器时主机死机，关机时主机死机......)，各标准问题的区别仅在于环境属性关键词不同，于是，可以根据这些标准问题的环境属性，向用户反馈提问信息，如：所述情况是在什么环境下发生的？A、打开网上邻居时；B、打开网页浏览器时；C、关机时。

步骤S107、根据预先设置的标准问题模板，利用该属性关键词组中的属性关键词确定一个标准问题，进入步骤S109。

该标准问题模板可以如表1所示：

表1

环境属性	对象属性	现象属性
环境属性	对象属性	现象属性	位置或时间	对象	现象1/现象2......

例如，确定的标准问题为：“打开网页浏览器时”(环境属性)，“主机”(对象)“死机”(现象)。

步骤S108、根据用户的选择信息，确定属性关键词，进而根据所述标准问题模板确定标准问题，进入步骤S109。

如以步骤S105中所举例子进行描述，则当用户选择B时，可确定环境属性关键词为“关机”，于是，根据上述属性关键词组中的属性关键词：“主机”和“死机”，按照表1所示的标准问题模板，确定唯一标准问题：关机时，主机死机。

如以步骤S106中所举例子进描述，则当用户选择B时可确定环境属性关键词为“打开网页浏览器”，于是，根据上述属性关键词组中的属性关键词：“主机”和“死机”，按照表1所示的标准问题模板，确定唯一标准问题：打开网页浏览器时，主机死机。

步骤S109、向用户反馈于该标准问题相对应的解决方案。

按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与该标准问题对应的解决方案提供给用户。

本发明实施例可以应用在各种用户自助服务系统，例如电脑故障咨询系统，技术人员预先针对电脑可能出现的各种问题，准备相应的解决方案，建立问题和解决方案之间的对应关系，并根据各种问题，抽象出问题模板。并且，确定提取关键词方式的指导信息，然后，将问题、解决方案、问题和解决方案的对应关系、问题模板和所述提取关键词方式的指导信息均存入系统服务器。在公布该系统服务器的地址后，用户可以通过聊天工具、网页或者其他信息交互软件向该系统服务器发送询问信息，当询问信息完整并能够确定唯一问题时，该系统服务器向用户反馈预先设定答案，而当该询问信息不完整或者包括多个同类属性关键词而难以确定唯一问题时，该系统服务器则可通过为用户提供各种选项的方式，“引导”用户确定具体、确切问题，进而为用户提供正确的、针对性的回答，从而提高服务质量。

需要说明的是，在其他实施例中，还可以预先设定现象属性、对象属性和环境属性的优先级，一般情况下，现象属性的优先级最高，环境属性的优先级次之，对象属性的优先级最低。在属性关键词组存在多个属性关键词没有确定的情况下，先确定优先级较高的属性关键词，然后确定优先级较低的属性关键词。

例如：用户输入信息为：“电脑没反应了，怎么办”，则提取其中的关键词，为：“电脑”、“没反应”，然后，参考预先设置的属性关键词库，确定与该关键词相匹配的属性关键词，与“电脑”相对应的对象属性关键词为“电脑”，与“没反应”相对应的现象属性关键词为“死机”或“不能开机”，缺少环境属性关键词。这意味着：存在现象属性关键词和环境属性关键词没有确定。由于现象属性关键词的优先级较高，则先确定现象属性关键词，具体方式可以是：将两个现象属性关键词(“死机”和“不能开机”)提供给用户，由用户进行确定。确定现象属性关键词后，再进一步确定环境属性关键词，具体方式可参照上述方法部分的内容。

针对上述方法实施例，本发明实施提供了一种计算机。

请参考图2，为本发明实施例提供的一种计算机的结构示意图。

该计算机可以包括：信息获取单元201、关键词提取单元202、属性关键词组确定单元203、第一处理单元204和解决方案提供单元205。

其中：

信息获取单元201，用于获取用户输入信息。

关键词提取单元202，用于从所述信息获取单元201获取的所述用户输入的信息中提取关键词。提取关键词可以采用自然语言处理技术进行，例如：用户输入信息为：“请问我的电脑死机了怎么办？”，则采用自然语言处理技术提取其中的关键词“电脑”，“死机”。

属性关键词组确定单元203，用于参考预先设置的参考信息，确定与该所述关键词提取单元202提取的关键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组。该参考信息包括若干预先总结、归纳得出的现象属性关键词、对象属性关键词和环境属性关键词。

第一处理单元204，用于当该属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，按照预先设置的问题模板，利用该属性关键词组确定标准问题，并将该标准问题提供给解决方案提供单元205。

所述问题模板是根据各种可能出现的问题抽象出来的，该标准问题模板的结构可以如表1所示，即按照以下顺序组成：环境属性|对象属性|现象属性，如“在打开网页浏览器的时候”|“主机”|“死机了”。

解决方案提供单元205，用于按照预先设置的标准问题与解决方案对应关系，将与所述第一处理单元204处理得到的标准问题对应的解决方案提供给用户。解决方案提供单元205存储有各种可能出现的问题，及针对各种问题的解决方案，于是，在接收到第一处理单元204的标准问题时，将对应的解决方案提供给用户。

为了使本领域技术人员更清楚地理解本发明技术方案，下面通过一个具体例子进行详细描述：

解决方案提供单元205存储计算机有可能出现的各种问题及解决方案，第一处理单元204则存储有依据各种问题抽象得出的问题模板。

用户端通过信息交互工具发送“打开Internet explorer时，电脑没反应了，怎么办”的信息后，信息获取单元201获取该信息，将该信息提供给关键词提取单元202，关键词提取单元202提取其中的关键词“打开Internet explorer时”、“电脑”和“没反应”，提供给属性关键词组确定单元203，关键词组确定单元203参考属性关键词库，确定与该关键词“打开Internet explorer时”、“电脑”和“没反应”相匹配的环境属性关键词“打开网页浏览器时”、对象属性关键词“电脑”和现象属性关键词“死机”，组成属性关键词组。第一处理单元204获取该属性关键词组，依照环境属性|对象属性|现象属性的顺序，确定标准问题：“打开网页浏览器时，电脑死机”，将该标准问题提供给解决方案提供单元205，解决方案提供单元205将与该问题对应的解决方案提供给用户端。

本发明实施例还提供了另一种计算机，如图3所示，该计算机包括：信息获取单元301、关键词提取单元302、属性关键词组确定单元303、第一处理单元304和解决方案提供单元305。

其中：信息获取单元301、关键词提取单元302、第一处理单元304和解决方案提供单元305，与上述信息获取单元201、关键词提取单元202、第一处理单元204和解决方案提供单元205功能相类似。而属性关键词组确定单元303由匹配单元3031和属性关键词库3032组成，属性关键词库3032用于存储参考信息，该包括若干预先总结、归纳得出的现象属性关键词、对象属性关键词和环境属性关键词；匹配单元3031用于在属性关键词库3032中确定与关键词提取单元302提供的关键词相近的属性关键词，并组成属性关键词组。

上述实施例中，用户端传送的输入信息是较为完整的并且其中的各种属性关键词具有唯一性的，也就是说，可以根据该输入信息确定唯一的标准问题。而在其他实施例中，用户端传送的输入信息有可能是不完整的或者包括多个同类属性关键词，也就是说，该输入信息可能对应多个标准问题，于是，为了确定最符合用户意思的标准问题，本发明实施例还提供了另一种装置，如图4所示，该装置包括：信息获取单元401、关键词提取单元402、属性关键词组确定单元403、第一处理单元404、解决方案提供单元405、第二处理单元406和第三处理单元407。

其中，信息获取单元401、关键词提取单元402、属性关键词组确定单元403、第一处理单元404和解决方案提供单元405，与上述信息获取单元201、关键词提取单元202、属性关键词组确定单元203、第一处理单元204和解决方案提供单元205功能相类似，其中，当该属性关键词组中缺少预设属性关键词时，第一处理单元404不进行工作，具体工作交由第二处理单元406完成。第二处理单元406用于：当该属性关键词组中缺少预设属性关键词时，向用户提供能够与该属性关键词组中的属性关键词处理成标准问题的各种预设属性关键词，或者，当或者包含多个同属性的属性关键词时，向用户反馈询问信息。第三处理单元407则用于：指示信息获取单元401获取用户的选择信息，并根据该选择信息确定预设属性关键词，按照预先设置的问题模板，利用该预设属性关键词及所述属性关键词组确定标准问题，提供给所述解决方案提供单元405。

假设用户端的输入信息为“我的电脑没反应了，怎么办”，则信息获取单元401获取该信息后提供给关键词提取单元402，关键词提取单元402提取其中的关键词“电脑”和“没反应”，提供给属性关键词组确定单元403，关键词组确定单元403参考属性关键词库，确定与该关键词“电脑”和“没反应”相匹配的对象属性关键词“电脑”和现象属性关键词“死机”，组成属性关键词组。第二处理单元406获取该属性关键词组，确定其中缺少环境属性关键词，而通过与解决方案提供单元405交流，了解到包含该“电脑”和“死机”的标准问题存在多个，如“打开网上邻居时主机死机”，“打开网页浏览器时主机死机”，“关机时主机死机”......，各标准问题的区别仅在于环境属性的不同，为了确定最符合用户意思的问题，向用户反馈提问信息，如：所述情况是在什么环境下发生的？A、打开网上邻居时；B、打开网页浏览器时；C、关机时。在用户做出选择(例如选择B)后，信息获取单元401获取该选择信息，第三处理单元407从所述信息获取单元401处获取到该选择信息，从而确定环境属性为“打开网页浏览器时”，于是与其他两个属性关键词“电脑”和“死机”，依照环境属性|对象属性|现象属性的顺序确定标准问题：“打开网页浏览器时，电脑死机”，并将该标准问题提供给解决方案提供单元405，由解决方案提供单元405将与该标准问题对应的解决方案提供给用户端。而当用户端的输入信息为“打开网页浏览器关机时，主机死机”，则可根据该信息提取属性关键词并组成的属性关键词组包含“打开网页浏览器时”(环境属性)、“关机时”(环境属性)、“主机”(对象属性)、“死机”(现象属性)4个属性关键词。该属性关键词组包含了两个环境属性关键词，于是，为了确定唯一的标准问题，需要向用户反馈提问信息，第二处理单元406向用户反馈提问信息，如：所述情况是在什么环境下发生的？a、打开网页浏览器时；b、关机时。并由第三处理单元407从所述信息获取单元401处获取到该选择信息，进而确定唯一的环境属性关键词。

需要说明的是，在其他实施例中，还可以预先设定现象属性、对象属性和环境属性的优先级，一般情况下，现象属性的优先级最高，环境属性的优先级次之，对象属性的优先级最低。在属性关键词组存在多个属性关键词没有确定的情况下，第二处理单元406和第三处理单元407配合，先确定优先级较高的属性关键词，然后确定优先级较低的属性关键词。

例如：信息获取单元401获取的用户输入信息为：“电脑没反应了，怎么办”，则由关键词提取单元402提取其中的关键词，为：“电脑”、“没反应”，然后，关键词组确定单元403参考预先设置的属性关键词库，确定与该关键词相匹配的属性关键词，与“电脑”相对应的对象属性关键词为“电脑”，与“没反应”相对应的现象属性关键词为“死机”或“不能开机”，缺少环境属性关键词。这意味着：存在现象属性关键词和环境属性关键词没有确定。由于现象属性关键词的优先级较高，则先确定现象属性关键词，具体方式可以是：第二处理单元406将两个现象属性关键词(“死机”和“不能开机”)提供给用户，由用户进行选择，并由信息获取单元401获取用户的选择信息，第三处理单元407获取该选择信息后，确定唯一的现象属性关键词。然后，第二处理单元406和第三处理单元407再配合确定环境属性关键词。

本发明实施例在用户输入信息不完整时，确定缺少的属性后，通过反馈信息“引导”用户确定具体问题，进而为用户提供正确的、针对性的回答，从而提高服务质量。

其他实施例公开的装置中，包含上述所有功能单元，并且，属性关键词组确定单元503由匹配单元5031和属性关键词库5032组成，其中属性关键词库5032包括：现象属性关键词库5033、对象属性关键词库5034和环境属性关键词库5035，如图5所示，其中，现象属性关键词库5033用于存储现象属性关键词，对象属性关键词库5034用于存储对象属性关键词，环境属性关键词库5035用于存储环境属性关键词。

本发明实施例所公开的计算机可以是某网络设备(例如系统服务器)，或用户设备(如手机或者其他终端设备)。

本领域技术人员可以理解，可以使用许多不同的工艺和技术中的任意一种来表示信息、消息和信号。例如，上述说明中提到过的消息、信息都可以表示为电压、电流、电磁波、磁场或磁性粒子、光场或以上任意组合。

专业人员还可以进一步应能意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。

结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或技术领域内所公知的任意其它形式的存储介质中。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims

1、一种为用户提供自助服务的方法，其特征在于，包括：

获取用户输入信息；

从该输入信息中提取关键词；

将所述属性关键词组成属性关键词组；

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

3、如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预设属性包括多种属性时，确定缺少的预设属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先级顺序进行的。

4、如权利要求2所述的方法，其特征在于，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个属性关键词。

5、如权利要求3或4所述的方法，其特征在于，各类属性关键词的优先级顺序为：现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词。

6、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预先设置的参考信息存储于属性关键词库中，该属性关键词库包括环境词库、对象词库和现象词库；其中：

7、如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述问题模板是从多个标准问题中抽象得出的，其中属性关键词的排列顺序为环境属性关键词、对象属性关键词和现象属性关键词。

8、一种计算机，其特征在于，包括：

信息获取单元，用于获取用户输入信息；

9、如权利要求8所述的装置，其特征在于，还包括：

10、如权利要求9所述的装置，其特征在于，所述预设属性包括多种属性，确定缺少的预设属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先级顺序进行的。

11、如权利要求9所述的装置，其特征在于，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个属性关键词。