CN102736959A - 确定终端故障解决方案的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了确定终端故障解决方案的方法及装置，其中，所述方法包括：接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。通过本发明，能够提高用户输入故障描述信息的速度，并且便于实现用户输入的故障描述信息的规范化，进而提高给出的解决方案的准确性。

Description

确定终端故障解决方案的方法及装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别是涉及确定终端故障解决方法的方法及装置。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，电脑、手机等终端设备几乎成了人们生活中必备的工具。但是，对于很多用户而言，对终端设备的了解仅限于应用层面，却不具备计算机方面的专业知识，不懂如何对设备进行维护，一旦设备出现故障，则更加束手无策。例如，电脑桌面出现陌生图标且无法删除、一点浏览器图标就弹出乱七八糟的网页、快捷方式图标显示不正常、“我的电脑”及“回收站”等系统图标消失不见，等等，这些电脑图标异常症状经常困扰着诸多用户，自行修复的难度很大。

如果能够提供一款客户端产品，在用户描述了其终端设备中存在的问题之后，就能自动给用户返回相应的解决方案，则可以有效地帮助用户解决其终端设备中存在的问题。当然，在该过程中，需要用户尽可能准确地描述出自己终端设备存在的问题，以便于客户端产品准确“理解”用户的语义，进而给出准确的解决方案。然而，用户对终端设备故障的认识以及专业知识千差万别，每个用户的语言习惯也各不相同，因此，不同用户针对同一故障的描述也会各不相同，有些用户甚至可能不知道该如何将问题描述清楚，这些会大大影响客户端产品的响应速度以及提供的解决方案的有效性。

发明内容

本发明提供了确定终端故障解决方法的方法及装置，能够提高用户输入故障描述信息的速度，并且便于实现用户输入的故障描述信息的规范化，进而提高给出的解决方案的准确性。

本发明提供了如下方案：

一种确定终端故障解决方案的方法，包括：

接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

可选的，所述接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定待补全的描述信息片段包括：

将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的文本串确定为所述待补全的描述信息片段。

可选的，所述对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段包括：

采用逆向切割的方式，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

所述逆向切割为：从所述描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。

可选的，所述根据所述匹配结果向用户进行补全提示包括：

根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果，向用户进行补全提示。

可选的，所述根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序包括：

根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重；

根据所述权重对各个匹配结果进行排序。

可选的，还包括：

对于已经提示过的匹配结果，对其权重进行降权处理。

可选的，所述根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全包括：

当用户在补全提示中选择一匹配结果时，将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。

可选的，还包括：

如果以不同子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配时，得到相同的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。

可选的，还包括：

当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段。

可选的，所述当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段包括：

如果用户新输入的信息为文字，则将所述当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。

可选的，如果针对一个描述信息片段未得到匹配成功的匹配结果，则此次匹配失败；所述方法还包括：

如果匹配失败的次数达到预置的第一阈值，则停止匹配操作。

可选的，如果根据一个描述信息片段的匹配结果进行补全提示时，用户没有进行选择操作，则此次匹配为无效匹配；所述方法还包括：

如果无效匹配的次数达到预置的第二阈值，则停止匹配操作。

可选的，所述当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段包括：

如果用户新输入的信息为语句分隔符，则将进行状态初始化，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段。

一种确定终端故障解决方案的装置，包括：

信息确定单元，用于接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

片段切割单元，用于当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

匹配单元，用于分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

补全单元，用于根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

可选的，所述信息确定单元包括：

分隔符确定子单元，用于将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的文本串确定为所述待补全的描述信息片段。

可选的，所述片段切割单元包括：

逆向切割子单元，用于采用逆向切割的方式，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

所述逆向切割为：从所述描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。

可选的，所述补全单元包括：

排序子单元，用于根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果，向用户进行补全提示。

可选的，所述排序子单元包括：

权重计算子单元，用于根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重；

权重排序子单元，用于根据所述权重对各个匹配结果进行排序。

可选的，还包括：

降权处理单元，用于对于已经提示过的匹配结果，对其权重进行降权处理。

可选的，所述补全单元包括：

替换子单元，用于当用户在补全提示中选择一匹配结果时，将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。

可选的，还包括：

去重单元，用于如果以不同子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配时，得到相同的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。

可选的，还包括：

重新确定单元，用于当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段。

可选的，所述重新确定单元具体用于：

如果用户新输入的信息为文字，则将所述当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。

可选的，如果针对一个描述信息片段未得到匹配成功的匹配结果，则此次匹配失败；所述装置还包括：

第一停止单元，用于如果匹配失败的次数达到预置的第一阈值，则停止匹配操作。

可选的，如果根据一个描述信息片段的匹配结果进行补全提示时，用户没有进行选择操作，则此次匹配为无效匹配；所述装置还包括：

第二停止单元，用于如果无效匹配的次数达到预置的第二阈值，则停止匹配操作。

可选的，所述重新确定单元具体用于：

如果用户新输入的信息为语句分隔符，则将进行状态初始化，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段。

根据本发明提供的具体实施例，本发明公开了以下技术效果：

通过本发明，可以在用户输入终端故障描述信息时，对于用户尚未完成输入的描述信息片段，可以首先进行切割，然后根据切割出的多个子片段分别在数据库中进行匹配得到匹配结果，据此向用户进行补全提示，以便用户进行选择。这样，一方面可以提高用户的输入速度，另一方面，可以便于实现用户输入的故障描述信息的规范化，进而提高给出的解决方案的准确性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的方法中第一测试界面示意图；

图3是本发明实施例提供的方法中第二测试界面示意图；

图4是本发明实施例提供的方法中第三测试界面示意图；

图5是本发明实施例提供的方法中第四测试界面示意图；

图6是本发明实施例提供的方法中第五测试界面示意图；

图7是本发明实施例提供的装置的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参见图1，本发明实施例提供的确定终端故障解决方法的方法包括以下步骤：

S101：接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

首先需要说明的是，在本发明实施例中，为了能够协助用户解决其终端设备中存在的问题，可以提供一款客户端软件产品，当用户发现自己的电脑出现一些故障时，可以通过软件产品提供的对话框中输入故障描述信息，例如“我的电脑启动非常慢”等等。或者，在具体实现时，还可以支持语音输入模式，切换到语音输入模式之后，就可以对着麦克风说出自己电脑中存在怎样的问题。需要说明的是，用户输入的关于计算机故障的描述，通常是一些表面现象，例如，“电脑桌面出现陌生图标，且无法删除”、“一点浏览器图标就会自动弹出乱七八糟的网页”、“快捷方式图标全部变成未知文件图标、快捷方式小箭头变成黑色小块或被其它图标所挡住”等等。通常这些表面现象对应着深层次的原因，例如，“电脑桌面出现陌生图标，且无法删除”，一般都是电脑中了病毒木马所致，“一点浏览器图标就会自动弹出乱七八糟的网页”一般是因为浏览器被劫持所致，等等。但在本发明实施例中，用户不需要知晓这些深层次的原因，只需要将其看到的一些不正常的现象用语言描述出来即可。

在上述语音输入的过程中，客户端软件在接收到用户输入的语音信息后，就可以将其转换成文本信息，具体如何将语音信息转换成文本信息可以采用已有的技术来实现，这里不再赘述。但需要说明的是，在实际应用中，客户端软件在被启动之后，可以一直检测是否有声音输入，如果有则进行侦听记录，在此期间，如果发现用户一直在不间断地说话，则证明用户还没有完成此次描述，直到用户停止说话达到一定的时间长度（例如2秒或者其他值），则可以认为用户已经完成了此次描述，然后将此次侦听到的语音信号转换为文本信息。

在本发明实施例中，为了便于用户输入终端故障描述信息，可以对用户输入进行补全操作，这样，一方面可以节省用户输入描述信息时所需的时间，另一方便，也便于将用户输入的描述信息进行规范化，最终得到的解决方案也会比较准确。

具体实现时，可以首先根据用户已经输入到输入框中的内容，确定出当前状态下待补全的描述信息片段。所谓待补全的描述信息片段，也就是说，对于一句话而言，用户当前只输入了一部分，剩余的部分用户尚未输入完整，此时，这已输入的一部分内容就是待补全的描述信息片段。例如，用户想要输入“我的电脑总是自动关机”，但当前状态下，用户刚刚输入了“我的电脑”，剩余的部分尚未输入，此时，“我的电脑”就成为当前状态下待补全的描述信息片段。

用户在输入终端故障描述信息的过程中，可能会输入一些语句分隔符（例如逗号、句号等标点符号），并且一般情况下，用户输入一个标点符号之后，该标点符号之前的部分，一般已经是一个相对完整的状态，不需要再进行补全，因此，在本发明实施例中，如果存在语句分隔符，则一般可以将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的字符串确定为待补全的描述信息片段。例如，用户当前已经输入到对话框中的内容是“我的电脑开机慢，上网”，此时，“，”以后的部分“上网”才会成为待补全的描述信息片段。

当然，在具体实现时，从用户在对话框中输入的第一个字/词开始，就可以向用户进行补全，因此，补全相当于是一个动态的过程。例如，在初始状态下（例如用户刚刚打开对话框进行文字输入，或者刚刚完成了一次信息发送或提交，或者刚刚清空了对话框重新进行文字输入等等，都可以进行状态的初始化），用户先在对话框中输入“我”，此时，“我”就成为一个待补全的描述信息片段，接下来用户输入“的”，则“我的”就成为一个新的待补全的描述信息片段，再接下来，用户输入“电脑”，则“我的电脑”又成为一个新的待补全的描述信息片段，等等。总之，当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段，并且，如果用户新输入的信息为文字，则可以将当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。每得到一个待补全的描述信息之后，就重新进行一次匹配操作，在一次匹配操作过程中，如果能够得到匹配成功的匹配结果，则会进行一次补全提示的显示，并且，随着用户输入的信息的变化，每次匹配操作都可能得到不同的匹配结果，因此，根据每次匹配操作得到的匹配结果，显示出的补全提示也会相应的发生变化。

在此过程中，为了进行一些统计操作，还可以记录一些统计信息，例如，在初始状态下，可以定义以下参数：匹配次数及显示次数，其中，每进行一次匹配就将匹配次数加一，每显示一次补全提示信息就将显示次数加一，当然，如果用户执行了删除或者退格操作，还可以将匹配次数减一，同时清空之前得到的匹配结果记录。这样，将匹配次数减去显示次数就得到匹配失败的次数。所谓匹配失败就是在针对某待补全的描述信息片段进行匹配操作时，没有得到与之匹配的匹配结果。如果匹配失败的次数非常多（例如超过了某第一阈值），则可以停止匹配；或者，还可以统计显示出的补全提示的有效性信息。所谓的补全提示的有效性是指，如果给出的补全提示中的某个匹配结果被用户选择使用了，则视为一次有效的补全提示，否则如果用户并没有选择，则是无效的。因此，也可以对无效提示的次数进行统计，如果发现无效匹配的次数过多（例如超过了某第二阈值），则可以停止匹配，避免对用户的正常输入造成干扰，等等。总之，在确定出当前状态下的待补全描述信息片段之后，可以首先查询下匹配失败的次数以及无效匹配的次数，如果超出预置的阈值，则可以停止进行匹配操作。

需要说明的是，另外一种停止匹配的情形可以是：检测出用户是以粘贴的方式输入的当前信息，由于用户粘贴的往往已经是具有完整含义的句子，因此，一般可以停止匹配。但与前述两种停止匹配不同的是，这种情况下，仅仅是停止匹配一次，当用户又输入了新的信息之后，又可以开始进行匹配及补全提示的操作。

当然，如果用户新输入的信息为语句分隔符，则可以进行状态初始化，此时，之前统计的匹配次数、显示次数等参数全部归零，并且，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段，然后重新进行各个参数的统计。

需要说明的是，对于通过键盘进行信息输入的情况而言，用户新输入的信息，是指用户新输入到客户端软件为用户提供的对话框中的信息。对于中文等用户而言，每次新输入的信息可能是一个字，也可能是一个词，还可能是一个短语甚至是长句，等等，这与用户使用输入法系统的习惯有关。也就是说，客户端软件为用户提供了对话框，用户可以向该对话框中输入文字，但对于中文用户而言，输入中文文字时需要调用输入法平台，借助于输入法平台将文字输入到对话框中。例如，用户通过拼音输入法输入“我的电脑”，输入的过程可能是这样的：先输入拼音“wo”，然后按下空格键或者对应的数字键等，将“我”输入到对话框中，此时，得到的待补全的描述信息片段就是“我”；接下来，用户输入了拼音“de”，然后按下空格键或者对应的数字键等，将“的”输入到对话框中，此时，重新得到的待补全的描述信息片段就是“我的”；再接下来用户输入了“diannao”，然后按下空格键或者对应的数字键等，将“电脑”直接输入到对话框中，此时，得到重新得到的待补全的描述信息片段就是“我的电脑”。也即，中间并不存在将“我的电”作为待补全的描述信息片段的过程，当然，如果用户并没有将“电脑”作为一个词直接通过输入法进行输入，而是仍然，先输入“电”再输入“脑”，则中间就会存在将“我的电”作为待补全的描述信息片段的过程。

S102：当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

S103：分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

在步骤S101中得到待补全的描述信息片段之后，如果该描述信息片段中只有一个文字，则直接利用该文字在预置的数据库中进行匹配即可，该数据库中保存有终端故障描述信息样本，当然还可以保存各个样本对应的解决方案。匹配的过程就可以是，所谓包含有该描述信息片段中的文字的样本都是匹配成功的样本。例如，用户输入“我”，则数据库中“我的电脑很卡”、“我的电脑没有地址栏”等等都是匹配成功的匹配结果，然后从中选取若干个（例如五个）作为补全提示信息显示给用户。此时选取的依据可以是预先统计出的各个匹配结果被用户选择的概率等等。

而如果待补全的描述信息片段中包含了至少两个文字，则本发明实施例中还可以首先对该片段进行切割，得到多个子片段之后，再分别给予预置的数据库进行匹配。具体在进行切割时，可以采用逆向切割的方式。所谓的逆向切割是指：从描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串就成为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。例如，当前待补全的描述信息片段是“我的电脑”，该描述信息片段包含4个文字，因此，N的取值为4，i可以取1到4之间的自然数，则采用逆向切割的方式，当i=4时，可以得到子片段“我的电脑”，当i=3时，可以得到子片段“的电脑”，当i=2时，可以得到子片段“电脑”，当i=1时，可以得到子片段“脑”。然后分别以“我的电脑”、“的电脑”、“电脑”、“脑”作为匹配条件在数据库中进行匹配操作，所有匹配的结果都可能成为提供给用户的补全建议。例如，当前补全的描述信息片段是“我的电脑”时，得到的匹配结果可以包括以“我的电脑”为匹配条件的“我的电脑很卡”、“我的电脑无法正常启动”等等，还可以包括以“的电脑”为匹配条件的“重装的电脑没有声音”，还可以包括以“电脑”为匹配条件的“电脑运行速度慢”、“电脑断网”等等。之所以这样进行切割之后再到数据库中进行匹配，是因为，本发明实施例中用于进行匹配的数据库中保存的数据条目毕竟是有限的（一般是数千条的规模），而用户由于语言习惯的不同等因素，输入的信息可能是多种多样的，如果直接以待补全的描述信息片段进行匹配，可能会使得匹配的成功率比较低，例如，如果严格以“我的电脑”作为匹配条件，则“电脑运行速度慢”等都无法推荐给用户，但用户可能恰好就是想要表达这个意思。而在采用了这种先切割再进行匹配的方式之后，由于增加了匹配条件，因此，显然就可以尽可能多的得到匹配成功的匹配结果，提高匹配的成功率。

需要说明的是，具体在进行切割时，如果描述信息片段中出现英文字符，则可以将多个字母组合成单词，将一个单词作为一个文字来看待，而不是将一个字母作为一个文字来看到。具体在进行单词组合时，如果用户已经在不同的单词之间输入了空格来加以区分，则可以直接根据空格进行组合即可；如果用户没有在不同的单词之间输入空格，则可以根据预置的英文词典数据库进行匹配，等等。当然，还可以首先对英文进行翻译之后，再进行切割，然后再进行匹配，等等。

另外需要说明的是，针对具体的待补全的描述信息片段，还可以根据片段中的最后一个字的情况来选择切割的结束点。例如，假设描述信息片段中的最后一个字能够与前一个字或者几个字组成一个词语，则切割的结束点就可以到该词语为止；而假设描述信息片段中的最后一个字只是一个助词或者其他的无法与前一个字或者几个字组成词语的单字，则可以切割的结束点可以到该字之前的词语为止。例如，描述信息片段为“我的电脑”，则切割到“电脑”就可以结束了，因为单独根据“脑”字进行匹配一般没有太大意义；如果描述信息片段为“我的电脑上网不”，则可以切割到“上网不”，“网不”以及“不”都不再作为匹配条件进行匹配。当然，在具体实现时，也可以切割到最后一个字为止，并不影响本发明的实现及有效性。

S104：根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

在得到匹配结果之后，就可以向用户进行补全提示。具体的，如果得到的匹配结果数量很多，则可以从众多的匹配结果中选择出一些最有可能被用户选择的结果提示给用户。具体实现时，可以根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果来选择将哪些匹配结果提示给用户，用于对当前的待补全片段进行补全。

需要说明的是，由于在步骤S103中是以各个子片段作为匹配条件进行匹配，因此，最终得到的匹配结果也对应着各自的匹配条件。例如，以“我的电脑”作为匹配条件时，得到的匹配结果“我的电脑很卡”，则该匹配结果对应的匹配条件就是“我的电脑”，等等。

具体在排序时，可以根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重。例如，可以用匹配条件包含的文字数目减去匹配条件在匹配结果中所处的位置数，得到的结果就是该匹配结果的权重。也就是说，如果一个匹配结果对应的匹配条件越长，则越有可能符合用户的意图，因此权重越高；如果一个匹配条件在匹配结果中出现的位置越靠前，则越有可能符合用户的意图，因此权重也越高。其中，匹配条件包含的文字数目也就是代表匹配条件的长度，例如，“我的电脑”作为匹配条件时，其包含的文字数目为4，也即其长度为4；匹配条件在匹配结果中所处的位置数，也即匹配条件中的第一个字，对应在匹配结果中是第几个字，例如，“我的电脑”作为匹配条件时，其在匹配结果“我的电脑很卡”中的位置数就是1，在匹配结果“无法找到我的电脑图标”中的位置数就是5。因此，“我的电脑很卡”的权重为4-1=1，而“无法找到我的电脑图标”的权重为4-5=-1。总之，利用上述方法进行计算之后，每个匹配结果都可以得到一个权重，然后按照权重的大小进行排序，将分数最高的若干个作为推荐对象提示给用户即可。当然，可以直接将权重为负数的匹配结果去掉。例如，可以选择分数最高的前五个匹配结果进行显示，如果权重为正数的匹配结果不足五个，则也直接显示权重为正数的这个几个匹配结果即可。

需要说明的是，在分别以各个子片段为匹配条件进行的过程中，可能存在不同的匹配条件对应了相同的匹配结果的情况，此时，需要去掉重复的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。例如，“我的电脑”对应的匹配结果包括“我的电脑很卡”，而以“电脑”作为匹配条件时，得到的匹配结果中也包括“我的电脑很卡”，此时，可以直接将“我的电脑很卡”对应的匹配条件记录为“我的电脑”而不是“电脑”。

另外需要说明的是，如前文所述，在用户输入的过程中，上述补全提示是一个动态的过程，因此，针对当前状态下的待补全描述信息片段给出的匹配结果，可能在以前的状态中已经向用户提示过，但是，由于用户并没有选择该匹配结果，则证明该匹配结果符合用户意图的概率很低；因此，可以降低这种之前已经显示过的匹配结果的权重，例如，“我的电脑很卡”这个匹配结果在用户输入到“我的”时，已经向用户提示过，则用户在输入了“我的电脑”之后，虽然得到的匹配结果中仍然包含“我的电脑很卡”，但是可以在计算出其权重（例如为4-1=3）之后，为该权重乘以某小于1的系数（例如0.2），则该匹配结果的权重就变为3*0.2=0.6，这样降低之后，再与其他的匹配结果进行排序。

最后，在向用户显示了可供选择的匹配结果之后，如果用户选择了其中的某一个匹配结果，则可以将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。也就是说，假设待补全的描述信息片段为“我的电脑”，用户选择的匹配结果为“我的电脑很卡”，该匹配结果对应的匹配条件是“我的电脑”，则用“我的电脑很卡”替换“我的电脑”，最终将“我的电脑很卡”显示在对话框中；如果用户选择的匹配结果是“电脑运行速度慢”，该匹配结果对应的匹配条件为“电脑”，则用“电脑运行速度慢”替换“电脑”，最终显示在对话框中的内容为“我的电脑运行速度慢”，等等。

在完成补全之后，如果用户点击了“提交”或者“发送”等确认按钮，则可以根据用户提交的信息向用户提供解决方案。具体如何根据用户提交的信息进行解决方案的选取，由于并不属于本发明方案的重点，因此这里不再详述。

总之，在本发明实施例中，可以在用户输入终端故障描述信息时，对于用户尚未完成输入的描述信息片段，可以首先进行切割，然后根据切割出的多个子片段分别在数据库中进行匹配得到匹配结果，据此向用户进行补全提示，以便用户进行选择。这样，一方面可以提高用户的输入速度，另一方面，可以便于实现用户输入的故障描述信息的规范化，进而提高给出的解决方案的准确性。

为了更好地理解本发明实施例提供的技术方案，下面通过在产品测试环境下的例子，对本发明实施例进行进一步详细地介绍。

参见图2，权重权重以“我的电脑”作为当前待补全的描述信息片段来进行匹配，此时，可以看出，匹配结果中不仅包括以“我的电脑”为匹配条件的匹配结果“我的电脑很卡”、“我的电脑无法正常启动”等等，还包括以“电脑”为匹配条件的匹配结果“电脑重装系统”、“电脑运行速度慢”，等等。权重并且可以发现，虽然在按照匹配条件包含的文字数目减去匹配条件在匹配结果中的位置数计算时，“我的电脑很卡”、“我的电脑没有地址栏”等匹配结果的权重会高于“电脑重装系统”、“电脑运行速度慢”，但是在图2中“我的电脑很卡”、“我的电脑没有地址栏”最后的权重却低于“电脑重装系统”、“电脑运行速度慢”，这可能是因为，在之前的状态下（例如待补全的描述信息片段为“我的”时）已经向用户提示过“我的电脑很卡”、“我的电脑没有地址栏”这些匹配结果了，但是并没有被用户选择，因此，会降低这些匹配结果的权重，进而最终显示给用户的补全提示信息可以包括“电脑重装系统”、“电脑运行速度慢”、“电脑玩游戏卡”、“电脑断网”、“电脑自动进入休眠状态”。

以此类推，参见图3，当输入了“上网”之后，会以“我的电脑上网”作为当前待补全的描述信息片段来进行匹配，最终显示出的补全提示包括“电脑上网受限”、“上网打不开”、“上网加速”、“上网优化”、“上网慢”。直到进行了很多次匹配之后，由于一直没有进行选择操作，因此，如图4所示，当输入了“我的电脑上网不能正”时，系统提示“因匹配过度频繁，命中低停止匹配”。

之后，参见图5，输入“，”然后又输入了“电脑”，输入框中变为“我的电脑上网不能正，电脑”，可见，之前与“上网”等相关的匹配结果被清空，从“，”之后的“电脑”开始进行匹配，给出的补全提示与图2时类似，包括“电脑重装系统”、“电脑运行速度慢”、“电脑玩游戏卡”、“电脑断网”、“电脑自动进入休眠状态”。

如果用户输入的信息与终端设备故障无关，例如，图6中所示的“今天上学时忙带”，则会提示“因多次匹配失败，停止匹配”。

需要说明的是，以上各个图都是在测试状态下的结果，在实际的客户端产品中，排序靠后的匹配结果以及与“停止匹配”相关的提示信息可以不必向向用户进行显示。

与本发明实施例提供的确定终端故障解决方案的方法相对应，本发明实施例还提供了一种确定终端故障解决方案的装置，参见图7，该装置可以包括：

信息确定单元701，用于接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

片段切割单元702，用于当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

匹配单元703，用于分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

补全单元704，用于根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

其中，信息确定单元701可以包括：

分隔符确定子单元，用于将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的文本串确定为所述待补全的描述信息片段。

片段切割单元702可以包括：

逆向切割子单元，用于采用逆向切割的方式，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

所述逆向切割为：从所述描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。

补全单元704可以包括：

排序子单元，用于根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果，向用户进行补全提示。

其中，所述排序子单元可以包括：

权重计算子单元，用于根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重；

权重排序子单元，用于根据所述权重对各个匹配结果进行排序。

在实际应用中，该装置还可以包括：

降权处理单元，用于对于已经提示过的匹配结果，对其权重进行降权处理。

其中，补全单元可以包括：

替换子单元，用于当用户在补全提示中选择一匹配结果时，将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。

另外，该装置还可以包括：

去重单元，用于如果以不同子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配时，得到相同的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。

本发明实施例中的补全过程可以是一个随着用户输入的信息的变化而变化的动态过程，该装置还可以包括：

重新确定单元，用于当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段。

其中，所述重新确定单元具体可以用于：

如果用户新输入的信息为文字，则将所述当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。

其中，如果针对一个描述信息片段未得到匹配成功的匹配结果，则此次匹配失败；所述装置还包括：

第一停止单元，用于如果匹配失败的次数达到预置的第一阈值，则停止匹配操作。

如果根据一个描述信息片段的匹配结果进行补全提示时，用户没有进行选择操作，则此次匹配为无效匹配；所述装置还包括：

第二停止单元，用于如果无效匹配的次数达到预置的第二阈值，则停止匹配操作。

所述重新确定单元具体还可以用于：

如果用户新输入的信息为语句分隔符，则将进行状态初始化，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段。

通过本发明实施例提供的上述确定终端故障解决方案的装置，可以在用户输入终端故障描述信息时，对于用户尚未完成输入的描述信息片段，可以首先进行切割，然后根据切割出的多个子片段分别在数据库中进行匹配得到匹配结果，据此向用户进行补全提示，以便用户进行选择。这样，一方面可以提高用户的输入速度，另一方面，可以便于实现用户输入的故障描述信息的规范化，进而提高给出的解决方案的准确性。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本发明可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本发明各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于装置或系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述得比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。以上所描述的装置及系统实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。

以上对本发明所提供的确定终端故障解决方法的方法及装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处。综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

Claims (26)

1.一种确定终端故障解决方案的方法，其特征在于，包括：

接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定待补全的描述信息片段包括：

将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的文本串确定为所述待补全的描述信息片段。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段包括：

采用逆向切割的方式，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

所述逆向切割为：从所述描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述匹配结果向用户进行补全提示包括：

根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果，向用户进行补全提示。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序包括：

根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重；

根据所述权重对各个匹配结果进行排序。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

对于已经提示过的匹配结果，对其权重进行降权处理。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全包括：

当用户在补全提示中选择一匹配结果时，将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。

8.根据权利要求4或7所述的方法，其特征在于，还包括：

如果以不同子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配时，得到相同的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。

9.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段包括：

如果用户新输入的信息为文字，则将所述当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，如果针对一个描述信息片段未得到匹配成功的匹配结果，则此次匹配失败；所述方法还包括：

如果匹配失败的次数达到预置的第一阈值，则停止匹配操作。

12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，如果根据一个描述信息片段的匹配结果进行补全提示时，用户没有进行选择操作，则此次匹配为无效匹配；所述方法还包括：

如果无效匹配的次数达到预置的第二阈值，则停止匹配操作。

13.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段包括：

如果用户新输入的信息为语句分隔符，则将进行状态初始化，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段。

14.一种确定终端故障解决方案的装置，其特征在于，包括：

信息确定单元，用于接收用户输入的终端故障描述信息，从中确定出当前状态下待补全的描述信息片段；

片段切割单元，用于当所述描述信息片段中包括至少两个文字时，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

匹配单元，用于分别以各个子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配，获得匹配结果；其中，所述数据库用于保存终端故障描述信息样本；

补全单元，用于根据所述匹配结果向用户进行补全提示，以便根据用户的选择对所述描述信息片段进行补全，并根据补全后的结果确定终端故障解决方案。

15.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述信息确定单元包括：

分隔符确定子单元，用于将用户输入的终端故障描述信息中最后一个语句分隔符之后的文本串确定为所述待补全的描述信息片段。

16.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述片段切割单元包括：

逆向切割子单元，用于采用逆向切割的方式，对所述描述信息片段进行切割，得到至少两个子片段；

所述逆向切割为：从所述描述信息片段的结尾部分起，分别提取长度为i的连续文本串，每个连续文本串为一个子片段；其中i∈[1,N]，N为所述描述信息片段包含的文字总数。

17.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述补全单元包括：

排序子单元，用于根据各个匹配结果对应的匹配条件对各个匹配结果进行排序，根据排序结果，向用户进行补全提示。

18.根据权利要求17所述的装置，其特征在于，所述排序子单元包括：

权重计算子单元，用于根据匹配条件包含的文字数目和/或匹配条件在匹配结果中所处的位置数，计算匹配结果的权重；

权重排序子单元，用于根据所述权重对各个匹配结果进行排序。

19.根据权利要求18所述的装置，其特征在于，还包括：

降权处理单元，用于对于已经提示过的匹配结果，对其权重进行降权处理。

20.根据权利要求14所述的装置，其特征在于，所述补全单元包括：

替换子单元，用于当用户在补全提示中选择一匹配结果时，将待补全的描述信息片段中包含的该匹配结果对应的匹配条件替换为该匹配结果。

21.根据权利要求17或20所述的装置，其特征在于，还包括：

去重单元，用于如果以不同子片段为匹配条件在预先设置的数据库中进行匹配时，得到相同的匹配结果，则将该匹配结果对应的匹配条件记录为包含文字数目比较多的子片段。

22.根据权利要求14至20任一项所述的装置，其特征在于，还包括：

重新确定单元，用于当接收到用户新输入的信息后，重新确定待补全的描述信息片段。

23.根据权利要求22所述的装置，其特征在于，所述重新确定单元具体用于：

如果用户新输入的信息为文字，则将所述当前状态下待补全的描述信息片段连同新输入的文字一起重新确定为待补全的描述信息片段。

24.根据权利要求23所述的装置，其特征在于，如果针对一个描述信息片段未得到匹配成功的匹配结果，则此次匹配失败；所述装置还包括：

第一停止单元，用于如果匹配失败的次数达到预置的第一阈值，则停止匹配操作。

25.根据权利要求23所述的装置，其特征在于，如果根据一个描述信息片段的匹配结果进行补全提示时，用户没有进行选择操作，则此次匹配为无效匹配；所述装置还包括：

第二停止单元，用于如果无效匹配的次数达到预置的第二阈值，则停止匹配操作。

26.根据权利要求22所述的装置，其特征在于，所述重新确定单元具体用于：

如果用户新输入的信息为语句分隔符，则将进行状态初始化，将用户在该语句分隔符之后新输入的信息重新确定为待补全的描述信息片段。

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