CN101635719A - 动态调整互联网用户接入优先级的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种动态调整互联网用户接入优先级的方法，包括：对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为用户接入坐席时排队优先级的依据。本发明还公开了一种动态调整互联网用户接入优先级的系统。通过本发明的方法和系统，实现了对互联网用户接入坐席的优先级进行控制。

Description

动态调整互联网用户接入优先级的方法和系统

技术领域

本发明涉及计算机通信技术领域，尤其涉及一种动态调整互联网用户接入优先级的方法和系统。

背景技术

随着运营商互联网网上接入业务的不断开展，越来越多的用户会通过互联网方式接入坐席。但由于网上客户的素质千差万别，在同话务员交流过程中，表现的态度也不尽相同。有的客户表现非常友好，有的则相反，表现很恶劣；有的甚至恶劣到会影响话务员工作，影响话务员的情绪，降低话务员服务质量。尤其是当前互联网需要过滤一些官方禁止的言语和反动言语，这显得非常重要。

因此，有必要提供一种有效的动态调整互联网用户接入优先级的方案，通过对用户接入优先级的控制，以减少并规避恶意用户或不礼貌的用户对话务员工作效率的影响，并按照一定的奖惩机制提倡鼓励客户以较好的态度和话务员交流，达到提高话务员工作效率，提高服务质量的目的。

发明内容

有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种动态调整互联网用户接入优先级的方法和系统，以实现对互联网用户接入坐席的优先级进行控制。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明提供了一种动态调整互联网用户接入优先级的方法，该方法包括：

对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整所述用户的声望值，将动态调整后的声望值作为所述用户接入坐席时排队优先级的依据。

该方法进一步包括：在用户登录并发起会话时，获取所述用户的声望值，并根据所述声望值调整所述用户接入坐席的排队优先级，根据所述排队优先级控制所述用户进行会话接入的顺序。

在所述用户登录之前，该方法进一步包括：在用户注册时，为所述用户分配初始声望值和禁止排队时限。

所述根据声望值调整用户接入坐席的排队优先级，具体为：

判断所述声望值是否低于预设的门限值，如果否，则直接根据所述声望值调整用户接入坐席的排队优先级；

如果是，则判断所述用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为所述用户分配的初始声望值，并根据所述初始声望值调整用户接入坐席的排队优先级。

所述对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，具体为：

根据预设的分析策略对所述输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并依此合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除；

如果根据所述文明度的分析，得到坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加。

本发明还提供了一种动态调整互联网用户接入优先级的系统，该系统包括：

分析模块，用于对用户会话过程中的输入内容进行分析，得到分析结果；

声望值调整模块，用于根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为所述用户接入坐席时排队优先级的依据。

该系统进一步包括：

声望值存储模块，用于存储用户的声望值；

声望值获取模块，用于在用户登录并发起会话时，从声望值存储模块中获取所述用户的声望值；

排队优先级调整模块，用于根据所述声望值调整用户接入坐席的排队优先级，并根据所述排队优先级控制所述用户进行会话接入的顺序；

坐席，用于为所述用户提供会话接入服务。

该系统进一步包括：注册模块，用于执行用户的注册，并在用户注册时，为所述用户分配初始声望值和禁止排队时限，将分配的初始声望值和禁止排队时限提供给所述声望值存储模块。

该系统进一步包括：声望值过低处理模块，用于将声望值获取模块所获取的声望值与预设的门限值进行比较，判断所述声望值是否低于预设的门限值，如果判断为否，则将所述声望值直接提供给所述排队优先级调整模块；

如果判断为是，则进一步判断所述用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为所述用户分配的初始声望值，并将所述初始声望值提供给所述排队优先级调整模块。

所述分析模块进一步用于，根据预设的分析策略对所述输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并提供给所述声望值调整模块；

相应的，所述声望值调整模块进一步用于，根据所述分析模块提供的不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除，并将扣除后的声望值提供给所述声望值存储模块；根据所述分析模块的分析结果，如果坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加，并将增加后的声望值提供给所述声望值存储模块。

本发明所提供的一种动态调整互联网用户接入优先级的方法和系统，对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为用户接入坐席时排队优先级的依据。本发明实现了对用户接入优先级的自动管理，使用户能够感觉到自己在会话中的一言一行都会影响自己接入会话的速度，逐渐认识并关注自己的声望值，进而达到改善用户会话行为的作用。

附图说明

图1为本发明动态调整互联网用户接入优先级的方法流程图一；

图2为本发明动态调整互联网用户接入优先级的系统的结构示意图一；

图3为本发明动态调整互联网用户接入优先级的方法流程图二；

图4为本发明动态调整互联网用户接入优先级的系统的结构示意图二；

图5为本发明中声望值调整模块60的实现流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明的技术方案进一步详细阐述。

本发明旨在提高坐席对互联网接入用户的服务质量，并提高坐席话务员的工作效率。为此，本发明对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为用户接入坐席时排队优先级的依据。在用户表现极为恶劣的情况下，取消该用户的排队，限制此类用户的接入，最终实现营造一个互联网接入用户与坐席话务员友好文明沟通的良好工作氛围。

本发明所提供的一种动态调整互联网用户接入优先级的方法，如图1所示，主要包括以下步骤：

步骤101，在用户登录并发起会话时，获取用户的声望值，并根据该声望值调整用户接入坐席的排队优先级，根据排队优先级控制用户进行会话接入的顺序。

步骤102，对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为用户下次接入坐席时排队优先级的依据。

需要说明的是，在用户登录前，需要执行用户的注册，完成用户标识和初始化密码的设置，并为用户分配初始声望值和禁止排队时限；相应的，如果用户是初次登录，则是根据分配的初始声望值调整用户接入坐席的排队优先级。另外，为每个用户维护的声望值是可以根据用户的会话表现进行动态调整的，如果用户在会话过程中的表现较文明，则可以适当增加用户的声望值；如果用户在会话过程中的表现不文明，则可以适当扣除用户的一部分声望值。

在获取到用户的声望值和禁止排队时限后，首先判断该声望值是否低于预设的门限值，如果否，则可以直接根据该声望值调整用户接入坐席的排队优先级；如果是，则进一步判断该用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为该用户分配的初始声望值，并根据该初始声望值调整用户接入坐席的排队优先级。

所谓对用户的输入内容进行分析，是根据预设的分析策略对输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并依次合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除；且如果根据文明度的分析，得到坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加。

对应图1所示动态调整互联网用户接入优先级的方法，本发明提供一种动态调整互联网用户接入优先级的系统，如图2所示，该系统主要包括：声望值存储模块10、声望值获取模块20、排队优先级调整模块30、坐席40、分析模块50和声望值调整模块60。声望值存储模块10，用于存储用户的声望值。声望值获取模块20，用于在用户登录并发起会话时，从声望值存储模块10中获取用户的声望值。排队优先级调整模块30，用于根据声望值调整用户接入坐席40的排队优先级，并根据排队优先级控制用户进行会话接入的顺序。坐席40，用户为用户提供会话接入服务。分析模块50，用于对用户会话过程中的输入内容进行分析，得到分析结果，具体的：根据预设的分析策略对输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并提供给声望值调整模块60。声望值调整模块60，用于根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值提供给声望值存储模块10，作为用户下次接入坐席时排队优先级的依据。声望值的调整具体包括：根据分析模块50提供的不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除；根据分析模块50的分析结果，如果坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加。

较佳的，该系统进一步包括注册模块70，用于执行用户的注册，并在用户注册时，为用户分配初始声望值和禁止排队时限，将分配的初始声望值和禁止排队时限提供给声望值存储模块10。

还包括声望值过低处理模块80，用于将声望值获取模块20所获取的声望值与预设的门限值进行比较，判断该声望值是否低于预设的门限值，如果判断为否，则将声望值直接提供给排队优先级调整模块30；如果判断为是，则进一步判断用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为用户分配的初始声望值，并将初始声望值提供给排队优先级调整模块30。

下面对上述动态调整互联网用户接入优先级的方法进一步详细说明，如图3所示，具体流程包括以下步骤：

步骤301，在用户注册时，根据用户类型设置初始声望值和禁止排队时限。

根据用户注册时填入的相关信息，如：用户标识、身份证号码、绑定的电话号码等，确定用户的类型，并依此为用户分配初始声望值和禁止排队时限。较佳的，可以通过特定的客户关系管理(CRM，Customer RelationshipManagement)系统来验证用户的类型，对于不同的用户类型，分配的声望值可以不同，例如：对于大客户或商业客户，分配的初始声望值较高；对于普通客户，分配的初始声望值较低。

步骤302，注册用户登录时，获取用户的声望值和禁止排队时限。

根据用户登录时输入的用户标识和密码，验证用户的合法性，如果验证失败则进入登录界面重新登录；如果验证成功，则从声望值存储模块中获取用户的声望值和禁止排队时限。

步骤303，将获取的声望值与预设的门限值进行比较，判断该用户是否属于声望值极低类型，如果是，执行步骤304；否则，执行步骤307。

在获取的声望值低于预设的门限值时，判断该用户属于声望值极低类型；否则，判断该用户不属于声望值极低类型。

步骤304，判断用户是否位于禁止排队时限内，如果是，执行步骤305；否则，执行步骤306。

将当前时间与获取的禁止排队时限进行比较，以判断用户是否位于禁止排队时限内，如果是，则表明当前还不允许该用户排队；如果否，则表明当前允许该用户排队。

步骤305，在确定当前还不允许该用户排队时，提醒用户声望值太低，无法登录。在步骤305执行完后，返回步骤302，可以等待一段时间后重新登录。

步骤306，在确定当前允许该用户排队时，恢复用户的初始声望值，并提醒用户注意事项。

步骤307～308，将排队请求发送给网络排队模块，由网络排队模块转发给计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integration)系统，并根据声望值调整用户的排队优先级。

例如：有两个不同的用户在排队时，声望值较高的用户其排队优先级较高，将首先排入空闲坐席，即如果有坐席空闲，那么声望值较高的用户将首先排队成功。

步骤309，判断排队是否成功，如果成功，执行步骤310；否则，退出并结束整个流程。

步骤310，向坐席发送接入请求，该请求中包含用户的声望值。

步骤311，判断请求会话是否成功，如果成功，则执行步骤312；否则，返回步骤307重新请求排队。

步骤312～314，进入会话界面，用户与坐席之间执行会话互通；在会话过程中，对用户的输入内容进行文明度的分析，并根据分析结果动态调整用户的声望值。

具体分析和声望值调整操作如图1的方法中所述，此处不再赘述。较佳的，在会话过程中，扣除声望值时，可以通过会话界面提醒用户和坐席话务员，使用户和话务员能够及时获知声望值的变化。

步骤315，本次会话结束时，用户和坐席退出，并根据坐席退出时的整体评价对用户的声望值进一步调整。

具体的，如果坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加；如果整体评价为存在不文明语，则不做处理(因为在会话过程中已经执行了相应的声望值扣除处理)，并退出整个流程。

对应图3所示的较佳方法，本发明所提供的一种较佳系统，如图4所示，主要包括：声望值存储模块10、声望值获取模块20、排队优先级调整模块30、坐席40、分析模块50、声望值调整模块60、注册模块70、声望值过低处理模块80、Web接入模块90、网络排队模块100、即时通信服务器110和CTI 120。

其中，注册模块70，负责执行用户的注册，并在用户注册时，为用户分配初始声望值和禁止排队时限，将分配的初始声望值和禁止排队时限提供给声望值存储模块10。

声望值存储模块10，用于存储用户的声望值和禁止排队时限，且这些信息可采用表的形式，或者文件的形式存入数据库中，如：可扩展标识语言(XML，Extensible Markup Language)文件。

Web接入模块90，负责处理用户的登录请求，根据用户登录时输入的用户标识和密码，验证用户的合法性，如果验证失败，则提醒用户进入登录界面重新登录；如果验证成功，则通知声望值获取模块20和及时通信服务器110，并将用户标识发送给声望值获取模块20和及时通信服务器110。

声望值获取模块20，用于在获知验证用户成功时，根据用户标识从声望值存储模块10中获取对应该用户的声望值和禁止排队时限，将获取的声望值和禁止排队时限通过Web接入模块90发送给声望值过低处理模块80。

声望值过低处理模块80，用于将声望值获取模块20所获取的声望值与预设的门限值进行比较，判断该声望值是否低于预设的门限值，如果判断为否，则将声望值提供给排队优先级调整模块30；如果判断为是，则进一步判断用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则通过Web接入模块90提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为用户分配的初始声望值，并将初始声望值提供给排队优先级调整模块30。

排队优先级调整模块30，用于根据声望值调整用户接入坐席的排队优先级，并根据排队优先级控制用户进行会话接入的顺序。优选的，可以预先设置一声望值与排队优先级的映射关系，根据该映射关系确定声望值所对应的排队优先级。排队优先级调整模块30按照排队优先级，依次向CTI 120发送排队请求。

CTI 120，用于根据接收的排队请求，在有坐席40空闲时，向坐席40发送接入请求，并向Web接入模块90返回排队结果信息。在处理排队请求时，对应排队优先级高的用户，优先返回排队成功信息；对应排队优先级低的用户，继续等待，或返回排队失败信息。

网络排队模块100，用于在Web接入模块90与CTI 120之间进行消息的转发，并控制排队优先级调整模块30执行排队优先级的调整。

即时通信服务器110，为提供即时通信服务的网络服务器，可以是已有的公共即时通信系统，如QQ、MSN，也可以是自行开发的即时通信系统。

坐席40，用于处理来自CTI 120的接入请求，执行与用户的会话。坐席40接收到来自CTI 120的接入请求后，与Web接入模块90通过即时通信服务器110发送的及时通信请求(包含用户的声望值)进行比较，当两者的用户标识一致时，判定该即时通信请求为合法请求，接受该即时通信请求，并获取对应的声望值，开始即时通信。较佳的，坐席40可以根据用户的声望值，提醒话务员沟通注意事项。

分析模块50，用于对用户会话过程中的输入内容进行分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别。分析模块50在有输入内容时，根据预设的分析策略，结合不文明词汇库，对语句的语义、语气、不文明语出现的频率等进行分析，最终得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，提供给声望值调整模块60。

不文明词汇库可以是存储在数据库的信息，也可以是文件中的信息。且不文明词汇库中，有以下信息：语句、不文明级别、是否是官方禁止言语、是否是反动言语等。分析策略是预先设定好的分析方法，例如：可以按文字的语义，及出现的频率，以及是否为官方禁止的言语，是否包含反动言语等等因素来分析，并注意各因素的级别，设置相应的权重值。

声望值调整模块60，用于根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值提供给声望值存储模块10，作为用户下次接入坐席时排队优先级的依据。

其中，声望值调整模块60的具体实现流程，如图5所示，主要包括以下步骤：

步骤501～502，根据传入的用户标识和文明度的分析结果，判断是否为坐席退出时的整体评价，如果是，执行步骤503；否则，执行步骤504。

步骤503，根据整体评价判断本次会话是否有不文明行为，如果有，则退出；否则，执行步骤505。

步骤504，根据不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，合计出本次通话应扣除的声望值。步骤504执行完后，转到步骤506。

步骤505，根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值。

步骤506，根据得出的本次通话应扣除或增加的声望值，对声望值存储模块中对应该用户的声望值进行更新(扣除或增加)。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (10)

1、一种动态调整互联网用户接入优先级的方法，其特征在于，该方法包括：

对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整所述用户的声望值，将动态调整后的声望值作为所述用户接入坐席时排队优先级的依据。

2、根据权利要求1所述动态调整互联网用户接入优先级的方法，其特征在于，该方法进一步包括：在用户登录并发起会话时，获取所述用户的声望值，并根据所述声望值调整所述用户接入坐席的排队优先级，根据所述排队优先级控制所述用户进行会话接入的顺序。

3、根据权利要求2所述动态调整互联网用户接入优先级的方法，其特征在于，在所述用户登录之前，该方法进一步包括：在用户注册时，为所述用户分配初始声望值和禁止排队时限。

4、根据权利要求3所述动态调整互联网用户接入优先级的方法，其特征在于，所述根据声望值调整用户接入坐席的排队优先级，具体为：

判断所述声望值是否低于预设的门限值，如果否，则直接根据所述声望值调整用户接入坐席的排队优先级；

如果是，则判断所述用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为所述用户分配的初始声望值，并根据所述初始声望值调整用户接入坐席的排队优先级。

5、根据权利要求1、或2、或3、或4所述动态调整互联网用户接入优先级的方法，其特征在于，所述对用户会话过程中的输入内容进行分析，根据分析结果动态调整用户的声望值，具体为：

根据预设的分析策略对所述输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并依此合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除；

如果根据所述文明度的分析，得到坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加。

6、一种动态调整互联网用户接入优先级的系统，其特征在于，该系统包括：

分析模块，用于对用户会话过程中的输入内容进行分析，得到分析结果；

声望值调整模块，用于根据分析结果动态调整用户的声望值，将动态调整后的声望值作为所述用户接入坐席时排队优先级的依据。

7、根据权利要求6所述动态调整互联网用户接入优先级的系统，其特征在于，该系统进一步包括：

声望值存储模块，用于存储用户的声望值；

声望值获取模块，用于在用户登录并发起会话时，从声望值存储模块中获取所述用户的声望值；

排队优先级调整模块，用于根据所述声望值调整用户接入坐席的排队优先级，并根据所述排队优先级控制所述用户进行会话接入的顺序；

坐席，用于为所述用户提供会话接入服务。

8、根据权利要求7所述动态调整互联网用户接入优先级的系统，其特征在于，该系统进一步包括：注册模块，用于执行用户的注册，并在用户注册时，为所述用户分配初始声望值和禁止排队时限，将分配的初始声望值和禁止排队时限提供给所述声望值存储模块。

9、根据权利要求8所述动态调整互联网用户接入优先级的系统，其特征在于，该系统进一步包括：声望值过低处理模块，用于将声望值获取模块所获取的声望值与预设的门限值进行比较，判断所述声望值是否低于预设的门限值，如果判断为否，则将所述声望值直接提供给所述排队优先级调整模块；

如果判断为是，则进一步判断所述用户是否位于禁止排队时限内，如果位于禁止排队时限内，则提醒用户声望值太低无法登录；如果不位于禁止排队时限内，则恢复为所述用户分配的初始声望值，并将所述初始声望值提供给所述排队优先级调整模块。

10、根据权利要求或7、或8、或9所述动态调整互联网用户接入优先级的系统，其特征在于，所述分析模块进一步用于，根据预设的分析策略对所述输入内容进行文明度的分析，得到不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，并提供给所述声望值调整模块；

相应的，所述声望值调整模块进一步用于，根据所述分析模块提供的不文明语的分布情况，以及各不文明语的级别，合计出本次通话应扣除的声望值，执行声望值的扣除，并将扣除后的声望值提供给所述声望值存储模块；根据所述分析模块的分析结果，如果坐席退出时的整体评价为不存在不文明语，则根据预设的奖赏策略得出本次通话应增加的声望值，执行声望值的增加，并将增加后的声望值提供给所述声望值存储模块。

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