CN101621593A - 一种客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统 - Google Patents

Abstract

为解决现有技术的服务指标失衡的问题，本发明提供一种客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统，该方法包括：在用户呼叫到达时，客户服务系统获取服务指标集合中的每一个服务指标的离散度，所述服务指标的离散度根据所有座席模块的服务指标的数值计算得到，所述服务指标集合中的服务指标的数量大于或等于2；客户服务系统从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；客户服务系统根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。本发明使得所有服务指标的离散度都维持在一个相对平衡的状态，避免一个或多个服务指标严重失衡的状况的出现。

Description

一种客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，特别是一种客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统。

背景技术

呼叫中心又称为客户服务系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。

客户服务系统如图1所示，包括：呼叫接入模块、CTI(Computer TelephonyIntegration，计算机电话集成)模块和至少一个座席模块，其中：

CTI模块用于根据一定的策略将呼叫接入模块转发的用户呼叫路由到一个座席模块，由该座席模块为话务员提供与用户进行交互的平台。

目前，客户服务系统中，通过固定配置的与服务指标相关的策略(其可以考虑一个或多个参数)，将用户呼叫路由到座席模块，比较常见的策略如下所示：

优先选择服务质量最好的座席模块；或

优先选择空闲时间最长的座席模块；或

优先选择处理用户呼叫次数最少的座席模块。

然而发明人在实现本发明实施例的过程中发现，现有技术至少存在如下的缺点：

上述的固定策略会导致座席模块的某些服务指标严重失衡，举例说明如下。

假定路由策略为，优先选择处理用户呼叫次数最少的座席模块，这种策略能够保证处理用户呼叫次数这个指标的离散度很小，但有可能导致空闲时间这个指标的离散度非常大，如座席模块A在1小时之内处理了10个用户呼叫，每个时间长度为2分钟，而座席模块B在1小时之内处理了3个用户呼叫，每个时间长度为15分钟，如果按照优先选择处理用户呼叫次数最少的座席模块，则在下一次呼叫时，会优先选择座席模块B。

但是从空闲时间这个角度来看，在上一小时，座席模块A空闲了40分钟，空闲比例达到2/3，而座席模块B仅空闲了15分钟，空闲比例只有1/4，因此，空闲时间指标的离散度非常大。

发明内容

本发明的目的是提供一种客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统，使得所有的服务指标的离散度都维持在一个相对平衡的状态，避免一个或多个服务指标严重失衡的状况的出现。

为了实现上述目的，本发明实施例提供了一种客户服务接入控制方法，包括：

在用户呼叫到达时，客户服务系统获取服务指标集合中的每一个服务指标的离散度，所述服务指标的离散度根据所有座席模块的服务指标的数值计算得到，所述服务指标集合中的服务指标的数量大于或等于2；

客户服务系统从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

客户服务系统根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

上述的客户服务接入控制方法，其中，客户服务系统在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者定时计算所述每一个服务指标的离散度。。

上述的客户服务接入控制方法，其中，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种客户服务接入控制装置，用于设置有计算机电话集成CTI模块的客户服务系统，包括：

数据维护模块，用于根据座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在用户呼叫到达时，获取所述服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所述服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标，使所述CTI模块根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

上述的客户服务接入控制装置，其中，所述数据维护模块还用于在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者用于定时计算所述每一个服务指标的离散度。。

上述的客户服务接入控制装置，其中，还包括：

数据清理模块，用于在预设时间清除所述所有座席模块的服务指标的数值。

上述的客户服务接入控制装置，其中，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种客户服务系统，包括：呼叫接入模块、多个座席模块和计算机电话集成CTI模块，所述客户服务系统还包括：

数据维护模块，用于根据所述座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在用户呼叫到达时，获取所述服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所述服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

所述CTI模块用于根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

上述的客户服务系统，其中，所述数据维护模块还用于在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者用于定时计算所述每一个服务指标的离散度。

上述的客户服务系统，其中，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

本发明实施例具有以下的有益效果：

本发明实施例中，在每一次有用户呼叫到达时，客户服务系统都获取离散度最大的服务指标，并利用该服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度，因此，能够使得所有的服务指标的离散度都维持在一个相对平衡的状态，避免了一个或多个服务指标严重失衡的情况的出现。

附图说明

图1为现有的客户服务系统的结构示意图；

图2为本发明实施例的客户服务接入控制方法的流程图；

图3为本发明实施例的客户服务接入控制装置的结构示意图；

图4为本发明实施例的客户服务系统的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例的客户服务接入控制方法、装置及客户服务系统中，保存每一个座席模块的服务指标，并在每一次座席模块完成本次服务之后更新对应的服务指标，在有用户呼叫请求客户服务时，比较所有服务指标，获取离散度最大的服务指标，并根据该离散度最大的服务指标进行接入控制，降低该服务指标的离散度。

首先，应当说明的是，本发明实施例的应用场景中，服务指标的数量应该为2个或2个以上，如果只有一个也就没有必要进行平衡，同时座席模块也应该是两个或两个以上。

如图2所示，本发明实施例的客户服务接入控制方法包括：

步骤21，在用户呼叫到达CTI模块后，客户服务系统获取服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所有座席模块的服务指标的数值计算得到；

步骤22，客户服务系统从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

步骤23，客户服务系统根据所述第一服务指标的数值以及对应的接入策略进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

本发明实施例的客户服务接入控制装置，用于设置有CTI模块的客户服务系统，如图3所示，客户服务接入控制装置包括：

数据维护模块，用于根据座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在用户呼叫到达CTI模块后，获取每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所有座席模块的服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

所述CTI模块用于根据所述第一服务指标的数值以及对应的接入策略进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

也就是说，服务指标选择模块用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标，使所述CTI模块根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

在本发明的具体实施例中，该服务指标的离散度可以是由获取模块根据所有座席模块的服务指标的数值实时计算得到，也可以是每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算并保存，还可以是定时根据数据维护模块中的数据计算得到，后两种方式下，获取模块仅需要直接获取即可，后两种方式更加方便，在用户呼叫进来时，减少了计算离散度的步骤，有利于用户呼叫的更快路由。

在本发明的具体实施例中，还包括：

数据清理步骤，由数据清理模块在预设时间清除所述数据维护模块中的数据。

该预设时间可以根据需求进行设置，如凌晨、交班时间等。

本发明实施例的客户服务系统如图4所示，包括：

呼叫接入模块；

多个座席模块；

数据维护模块，用于根据所述座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在接收到用户呼叫时，获取所述服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所述保存模块中所有座席模块的服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

CTI模块，用于根据所述第一服务指标的数值以及对应的接入策略进行接入控制，从所述多个座席模块中选择一个座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

应当了解的是，上述的保存模块、获取模块和服务指标选择模块在图3中单独设置，但上述模块中的一个或多个也可以同时设置于所述CTI模块中。

在本发明的具体实施例中，该服务指标可以是如下指标中的至少2个：通话次数、通话时间、空闲时间、在线时间、平均空闲时间、平均通话时间和平均通话次数等，对平均空闲时间、平均通话时间和平均通话次数说明如下：

平均空闲时间＝总的在线时间/总的空闲时间，侧重于平衡空闲时间比例；

平均通话时间＝总的在线时间/总的通话时间，侧重于平衡通话时间比例；

平均通话次数＝总的在线时间/呼入次数，侧重于平衡通话次数。

在下面的具体实施例中，仅以服务指标为通话次数、通话时间和空闲时间为例进行详细说明。

假设有6个座席模块A1-A6，在T1时刻有用户呼叫，请求客户服务，而T1时刻之前的服务指标如下表所示：

	A1	A2	A3	A4	A5	A6
							通话次数(S1)	S1A1	S1A2	S1A3	S1A4	S1A5	S1A6
通话时间(S2)	S2A1	S2A2	S2A3	S2A4	S2A5	S2A6
							空闲时间(S3)	S3A1	S3A2	S3A3	S3A4	S3A5	S3A6

在T1时刻有用户呼叫，此时，首先计算每一个指标的离散度，计算服务指标离散度的方法有很多，下面以不同的实现方式进行说明。

<实现方式一>

标准差是一组数值自平均值分散开来的程度的一种测量观念。一个较大的标准差，代表大部分的数值和其平均值之间差异较大，一个较小的标准差，代表这些数值较接近平均值，因此，在实现方式一中，基于服务指标的标准差来衡量离散度。

首先，计算每个指标的均值，如下：

通话次数S1的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S1}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S1}_{A_i}/6$

通话时间S2的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S2}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S2}_{A_i}/6$

空闲时间S3的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S3}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S3}_{A_i}/6$

然后分别计算通话次数、通话时间和空闲时间的标准差σ_S1、σ_S2和σ_S3，如下：

${\mathrm{\&sigma;}}_{S1}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S1}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S1})}^2/6}$

${\mathrm{\&sigma;}}_{S2}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S2}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S2})}^2/6}$

${\mathrm{\&sigma;}}_{S3}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S3}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S3})}^2/6}$

最后计算通话次数、通话时间和空闲时间的离散度η_S1、η_S2和η_S3，如下：

η_S1＝(|σ_S1-σ_S1|/σ_S1)*100％

η_S2＝(|σ_S2-σ_S2|/σ_S2)*100％

η_S3＝(|σ_S3-σ_S3|/σ_S3)*100％

其中σ_Si为Si的标准差参考值，可通过统计呼叫中心的经验数据获得。

通过上述的计算过程即可得到通话次数、通话时间和空闲时间的离散度，标准差偏离标准差参考值的百分比越大，离散度越差。

<实现方式二>

由于通话次数、通话时间和空闲时间的统计标准不同，所以其原始值有非常大的差异，所以在实现方式二中，先对服务指标的数值进行归一化处理，将所有服务指标的数据统一到同一数量级上进行处理，然后以归一化后的数值进行离散度的考量。

首先，对T1时刻的服务指标进行归一化处理，得到如下表所示的数据：

	A1		A6
				归一化后的通话次数(S11)	S1A1/max(S1Ai)	...	S1A6/max(S1Ai)
归一化后的通话时间(S12)	S2A1/max(S2Ai)	...	S2A6/max(S2Ai)
				归一化后的空闲时间(S13)	S3A1/max(S3Ai)	...	S3A6/max(S3Ai)

然后，计算每个指标归一化处理后的均值，如下：

归一化后的通话次数S11的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S11}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S11}_{A_i}/6$

归一化后的通话时间S12的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S12}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S12}_{A_i}/6$

归一化后的空闲时间S13的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S13}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S13}_{A_i}/6$

在得到归一化后的通话次数、归一化后的通话时间和归一化后的空闲时间的均值之后，即可利用归一化后的通话次数、归一化后的通话时间和归一化后的空闲时间的方差作为通话次数、通话时间和空闲时间的离散度η_S1、η_S2和η_S3，如下：

${\mathrm{\&eta;}}_{S11}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S11}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S11})}^2/6$

${\mathrm{\&eta;}}_{S12}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S12}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S12})}^2/6$

${\mathrm{\&eta;}}_{S13}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S13}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S13})}^2/6$

然后，确定η_S1、η_S2和η_S3中的最大值所对应的服务指标作为离散度最差的服务指标。

<实现方式三>

由于通话次数、通话时间和空闲时间的统计标准不同，所以其原始值有非常大的差异，所以在实现方式二中，先对服务指标的数值进行归一化处理，将所有服务指标的数据统一到同一数量级上进行处理，然后以归一化后的数值进行离散度的考量。

首先，对T1时刻的服务指标进行归一化处理，得到如下表所示的数据：

	A1		A6
				归一化后的通话次数(S11)	S1A1/max(S1Ai)	...	S1A6/max(S1Ai)
归一化后的通话时间(S12)	S2A1/max(S2Ai)	...	S2A6/max(S2Ai)
				归一化后的空闲时间(S13)	S3A1/max(S3Ai)	...	S3A6/max(S3Ai)

然后，计算每个指标归一化处理后的均值，如下：

归一化后的通话次数S11的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S11}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S11}_{A_i}/6$

归一化后的通话时间S12的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S12}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S12}_{A_i}/6$

归一化后的空闲时间S13的均值：

$\stackrel{\&OverBar;}{S13}=\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{S13}_{A_i}/6$

在得到归一化后的通话次数、归一化后的通话时间和归一化后的空闲时间的均值之后，即可将归一化后的通话次数、归一化后的通话时间和归一化后的空闲时间的标准差来作为通话次数、通话时间和空闲时间的离散度η_S1、η_S2和η_S3，如下：

${\mathrm{\&eta;}}_{S11}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S11}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S11})}^2/6}$

${\mathrm{\&eta;}}_{S12}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S12}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S12})}^2/6}$

${\mathrm{\&eta;}}_{S13}=\sqrt{\underset{i=1}{\overset{6}{\mathrm{\&Sigma;}}}{({S13}_{A_i}-\stackrel{\&OverBar;}{S13})}^2/6}$

然后，确定η_S1、η_S2和η_S3中的最大值所对应的服务指标作为离散度最差的服务指标。

在根据上述各种实现方式得到服务指标的离散度之后，在有用户呼叫时，按照离散度从差到好的顺序，从所有服务指标中选择离散度最大的服务指标。

至于如何根据服务指标的具体值来确定对应的座席模块，使得该服务指标的离散度降低，也就是减小各个座席模块在该服务指标上的差距，举例说明如下：

如服务指标为空闲时间时，优先选择空闲时间最长的座席模块，因此，其他座席模块就不会被选择，相应空闲时间就会增加，使得所有座席模块的空闲时间之间的差距减小，也就降低了空闲时间的离散度；

如服务指标为用户呼叫处理次数时，则优先选择处理用户呼叫处理次数最少的座席模块，则该被选择的座席模块的用户呼叫次数就会增加，使得所有座席模块的用户呼叫次数之间的差距减小，也就降低了用户呼叫处理次数的离散度。

在此不对其他服务指标做进一步详细描述。

假定T1时刻，根据离散度的计算方式，确定服务指标A1的离散度最差，则本发明实施例中，会将A1作为调整对象，并由CTI模块根据所有座席模块的A1的具体值进行座席模块的选择，而CTI模块会根据A1的具体值，选择对应的座席模块，并由被选的座席模块为本次用户呼叫服务，在被选的座席模块完成本次呼叫服务之后，对应更新所有服务指标，会使得服务指标A1的离散度变好。

由于服务指标A1的离散度变好，因此，在本次呼叫服务之后，离散度最差的服务指标变为A4，则在下一次呼叫处理时，会将A4作为调整对象，并由CTI模块根据所有座席模块的A4的具体值进行座席模块的选择，而CTI模块会根据A4的具体值，选择对应的座席模块，并由被选的座席模块提供服务，在被选的座席模块完成服务之后，会使得服务指标A4的离散度变好。

上述过程循环往复，实现了所有服务指标之间的平衡。

下面结合实际的处理过程对本发明实施例的方法进行详细说明，其包括：

座席模块A登录后，记录座席模块X的登录时间，并读取座席模块X总在线时间、总通话时间、总空闲时间、总通话次数等参数；

座席模块X处于空闲状态，记录座席模块X的开始空闲时间；

当用户呼叫通过呼叫接入模块到达CTI模块，假如当前服务指标A1的离散度最差，则输出按照服务指标A1进行排序的座席模块集合，排在前面的座席模块会优先被所述CTI模块选中；

座席模块X被选中之后，由空闲态转为非空闲态，将本段空闲时间(从记录开始时间到被选中之间的时间)累加到座席模块X的总空闲时间，得到新的总空闲时间；

座席模块X开始通话，记录座席模块X的开始通话时间，并在通话结束后，将座席模块X本次的通话时间累加到总通话时间，并将总通话次数加1。在本次通话结束之后，服务指标A1离散度会降低；

有新的用户呼叫上来时，重新评估当前座席模块的服务指标的离散度，假设服务指标A1离散度得到了回升，A3成为新的离散度最差的服务指标，则输出按照服务指标A3进行排序的座席模块集合，排在前面的座席模块会优先被所述CTI模块选中；假定座席模块Y被选中，并由空闲态转为非空闲态，将本段空闲时间(从记录开始时间到本次被选中之间的时间)累加到座席模块Y的总空闲时间，得到新的总空闲时间；

座席模块Y开始通话，记录座席模块Y的开始通话时间，并在通话结束后，将座席模块Y本次的通话时间累加到总通话时间，并将总通话次数加1。本次通话结束之后服务指标A3离散度会降低，可能A1又称为离散度最高的服务指标。

上述过程循环往复，实现各服务指标的离散度基本相同。

上述的说明中，有新的用户呼叫上来时，重新评估当前座席模块的服务指标的离散度，应当理解的是，该离散度也可以是定时计算，在新用户呼叫上来时，直接利用最新计算的离散度进行后续操作。

每一个座席模块签出之后，都需要将该座席模块的总的在线时间、总的通话时间、总的空闲时间等参数保存，并在其登录后，读取座席模块X总在线时间、总通话时间、总空闲时间、总通话次数等参数。

而且，可以每天定时清理数据库中座席的服务指标数据。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以作出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种客户服务接入控制方法，其特征在于，包括：

在用户呼叫到达时，客户服务系统获取服务指标集合中的每一个服务指标的离散度，所述服务指标的离散度根据所有座席模块的服务指标的数值计算得到，所述服务指标集合中的服务指标的数量大于或等于2；

客户服务系统从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

客户服务系统根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

2.根据权利要求1所述的客户服务接入控制方法，其特征在于，客户服务系统在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者定时计算所述每一个服务指标的离散度。

3.根据权利要求1或2所述的客户服务接入控制方法，其特征在于，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

4.一种客户服务接入控制装置，用于设置有计算机电话集成CTI模块的客户服务系统，其特征在于，包括：

数据维护模块，用于根据座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在用户呼叫到达时，获取所述服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所述服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标，使所述CTI模块根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

5.根据权利要求4所述的客户服务接入控制装置，其特征在于，所述数据维护模块还用于在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者用于定时计算所述每一个服务指标的离散度。

6.根据权利要求4或5所述的客户服务接入控制装置，其特征在于，还包括：

数据清理模块，用于在预设时间清除所述所有座席模块的服务指标的数值。

7.根据权利要求4或5所述的客户服务接入控制装置，其特征在于，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

8.一种客户服务系统，包括：呼叫接入模块、多个座席模块和计算机电话集成CTI模块，其特征在于，所述客户服务系统还包括：

数据维护模块，用于根据所述座席模块的状态信息，维护并保存服务指标集合中的服务指标的数值，所述服务指标集合中，服务指标的数量大于或等于2；

获取模块，用于在用户呼叫到达时，获取所述服务指标集合中的每一个服务指标的离散度；所述服务指标的离散度根据所述服务指标的数值计算得到；

服务指标选择模块，用于从所述服务指标集合中选择离散度最大的第一服务指标；

所述CTI模块用于根据所述第一服务指标的数值进行接入控制，选择一座席模块处理所述用户呼叫，降低所述第一服务指标的离散度。

9.根据权利要求8所述的客户服务系统，其特征在于，所述数据维护模块还用于在每一次维护座席模块的服务指标的值之后计算所述每一个服务指标的离散度，或者定时计算所述每一个服务指标的离散度。

10.根据权利要求8或9所述的客户服务系统，其特征在于，所述离散度利用所述服务指标的方差或标准差来表征。

Images