CN101448014A - 对挂起的会话发起协议可用电信终端的处理 - Google Patents

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Abstract

公开了一种对挂起的会话发起协议可用电信终端的处理，能够通过呼叫中心或能够对呼叫进行排队的其他数据处理系统来对排队的呼叫进行适当的处理，其中，排队呼叫的呼叫终端已经由其用户挂起。呼叫中心能够通过监视SIP re－INVITE请求来检测终端是否正被挂起，其中会话描述表示挂起状态。当确定呼叫终端挂起时，呼叫中心修改其对排对呼叫的处理。例如，呼叫中心可以冻结呼叫在队列中的位置直到呼叫方使其电话解除挂起。在另一个例子中，呼叫中心可以允许呼叫运行到队列顶部，同时终端处于挂起状态，并接着保持呼叫在队列顶部的位置，直到服务代理可用。

Description

对挂起的会话发起协议可用电信终端的处理
相关申请的交叉引用
以下申请通过引用并入本文：
(1)2007年7月26日提交的美国专利申请序列号11/828,578。如果在本申请与所述并入的申请之间有可能影响对在本文中包含的权利要求的解释的任何语言上的矛盾或不一致的地方，权利要求应当被解释为与本文中包含的语言一致。
技术领域
本发明总体涉及电信领域，更具体地涉及管理关于会话发起协议可用(SIP-capable)电信终端的排队呼叫。
背景技术
呼叫中心是用于意在处理大量电话呼叫的中心机构。例如，可以由企业来运行呼叫中心以处理来自寻求产品支持或其他信息的消费者的呼入呼叫，其中呼叫被接到随后能向消费者提供帮助的服务代理。如果服务代理不能马上有空对呼入呼叫进行处理，那么可能与其他已经处于排队中的呼叫一起，将呼叫放入队列中以等待下一个可用的代理。
较新一代的呼叫中心根据会话发起协议或“SIP”运行。启用SIP的呼叫以不同于传统老式普通电话业务呼叫或“POTS”呼叫的工作方式工作。例如，在传统POTS电话中，当第一方将自己的终端挂起时，呼叫中涉及的第二方终端没有接收到任何特定信号。相反，在启用SIP的电信领域中，SIP可用第一终端向第二终端发送消息，指示第一终端的挂起状态。通常，这包括第一终端向第二终端发送具有会话描述协议(SDP)的SIP“re-INVITE”，禁用一个或多个可能包括从第二终端到第一终端的流的媒体流。结果，第二终端接收第一终端已经由其用户挂起的正面指示，并禁用到第一终端的媒体流。禁用媒体流是有益的，因为这样节约了带宽利用。
如上所述，呼叫中心能够将呼入呼叫放入队列中以等待下一个可用的代理。当呼叫排队时，呼叫方能够选择将其终端挂起，可以向其他人进行快速的呼叫。与上述两个终端的例子类似，当呼叫方终端向呼叫中心发出挂起状态信号时，呼叫中心能够禁用发送到终端的媒体流。事实上，与禁用媒体流关联的益处能够被扩大，因为，当多个在队列中等待的呼叫方将它们的终端挂起时，甚至能够节约更多的带宽利用。但是，如果挂起的终端的呼叫到达队列的顶部并被分配给代理，那么代理将接收到该呼叫处于挂起状态，而且不能与该呼叫方进行通信。
发明内容
本发明能够通过呼叫中心或其他能够对呼叫进行排队的数据处理系统对排队的呼叫进行适当的处理，其中排队呼叫的呼叫终端已经由其用户挂起。呼叫中心能够通过监视会话发起协议(SIP)re-INVITE请求，检测正被挂起的终端，其中会话描述表示挂起状态。当确定呼叫终端挂起时，呼叫中心修改其对排队呼叫的处理。例如，呼叫中心可以冻结呼叫在队列中的位置，直到呼叫方将电话解除挂起。在另一个例子中，呼叫中心可以允许呼叫运行到队列顶部，同时终端处于挂起状态，并接着将呼叫的位置保持在队列顶部，直到服务代理可用。
在一些实施例中，呼叫中心向处于挂起状态的呼叫终端发送即时消息，用以提供与正处于队列中的呼叫相关的状态。例如，即时消息能够指示呼叫在队列中当前位置，或者能够指示在呼叫被从队列中移除(即，断开连接)之前，该呼叫将只在队列中排队指定时间量，除非用户将该终端解除挂起。即时消息的使用能够使呼叫中心对呼叫终端用户进行通知，即使当用户正使用其终端与第三方进行交谈而同时又与呼叫中心保持挂起时。
示意性实施例中的呼叫中心是有益的，因为其避免了过早地使临时将其终端挂起的呼叫方断开连接。同时，当呼叫终端被挂起时，为管理呼叫资源(例如，带宽利用)，呼叫中心仍然支持终端发送更新的SIP会话描述。通过管理呼叫资源，呼叫中心能够提高每小时能被处理的呼叫数量，或者呼叫中心能够用于为给定参与呼叫流量水平优化呼叫资源的初始配置(initial provisioning)，或者是以上两者。
本发明的示意性实施例包括：在数据处理系统中，接收来自排队呼叫中涉及的呼叫终端的带有表示“挂起”的会话描述的第一会话发起协议(SIP)消息；并修改数据处理系统对排队呼叫的处理，修改基于接收第一SIP消息。
附图说明
图1根据本发明的示意性实施例描述了电信系统100。
图2描述了作为系统100的一部分的呼叫中心103。
图3根据本发明的示意性实施例，描述作为呼叫中心103的一部分的专用小交换机210的重要任务流程图。
图4描述了与图3描述的任务相关的SIP相关消息交换。
具体实施方式
在本说明书，包括所附权项中定义使用如下术语：
术语“呼叫”及其词形变化，被定义为包括一个或多个也被称为呼叫“方”的电信终端(例如，“电话”等)用户的交互通信。本发明的示意性实施例中描述了语音呼叫。但是，在阅读本说明书后，本领域技术人员应当清楚如何实施和利用其中呼叫是视频呼叫或即时消息(IM)会话或另外类型的呼叫的可替换实施例。此外，呼叫可以包括一个或多个人工呼叫方，或者一个或多个自动设备，或者以上两者。呼叫能够与其他呼叫一起被放入队列中(例如，在呼叫中心等)，以等待最后的呼叫处理(例如，向呼叫分配代理等)。当呼叫已经排队或该呼叫不在队列中时，作为呼叫一部分的终端能够由其用户挂起。
图1根据本发明的示意性实施例，示出了电信系统100。系统100包括呼叫电信终端101-1到101-M，其中M是正整数，电信网络102和呼叫中心103如图所示互连。
呼叫电信终端101-m，其中m具有在1到M之间的值，是能够发起或接收呼叫或两者的设备。例如，终端101-m可以是电话、笔记本电脑、个人数字助理(PDA)等其中的一个。终端101-1到101-M可以彼此不同，例如终端101-1可以是台式设备，终端101-2可以是蜂窝电话，终端101-3可以是笔记本电脑中软件电话等。
终端101-m通过电信网络102处理呼叫，并能够与一个或多个其他设备，例如构成呼叫中心103的终端，进行语音和呼叫处理相关信号的交换。为此，终端101-m与呼叫中心103交换因特网协议(IP)数据分组。本领域技术人员将清楚如何实施和使用终端101-m。
电信网络102是承载到电信终端101-m、呼叫中心103以及其他在图1中未显示的设备的呼叫，以及来自这些设备的呼叫的网络，例如，公共交换电话网[PSTN]、因特网等。呼叫可以是常规的语音电话呼叫，基于视频的呼叫、基于文本的即时消息(IM)会话、通过因特网协议的语音(VoIP)呼叫等。
呼叫中心103是从网络102接收呼入呼叫并向与呼叫中心关联的服务代理终端路由呼叫的系统。呼叫中心103通过电信网络102处理呼叫，并能够与一个或多个其他设备进行语音和呼叫处理相关信号的交换。为此，终端101-m与网络102交换因特网协议(IP)数据分组，还与IP数据分组进行内部通信。在下文中将参考图2，详细描述呼叫中心103。
如在本领域中公知的，除了彼此交换IP分组以外，电信系统100的组件支持会话发起协议(SIP)和会话描述协议(SDP)。SIP是用于创建、修改和结束与一个或多个参与者的会话的应用层控制或信令协议。除了因特网电话呼叫以外，会话包括多媒体分布和多媒体会议。SIP中的邀请用于创建会话并承载允许参与者在一组兼容的媒体类型上达成一致的符合SDP的会话描述。SIP利用代理服务器来帮助向用户当前位置路由请求，针对服务对用户进行验证和授权，实现供应商呼叫路由政策，并向用户提供功能。协议在包括用户数据报协议(UDP)和传输控制协议(TCP)的几个不同的传输协议之上运行。SIP在因特网工程任务组(IETF)RFC3261中记载，其通过引用并入本文。
会话描述协议(SDP)是用于传输多媒体会话中有关媒体流的信息，以允许会话描述的接受者参与会话的协议。SDP提供方法来传送表明会话存在的信息，并提供方法来传输足够的信息使得其他方能够加入并参与到会话中。多媒体会话是一组多媒体发送者和接收者以及在它们之间流动的数据流。SDP记载在IETF RFC2327中，其通过引用并入本文。
通过利用SIP和SDP协议，可以实施本发明的示意性实施例。但是，在阅读本说明书以后，本领域技术人员应当清楚，如何实施和利用以其他替代协议为特点的可替代实施例，其中这些协议至少提供一些由SIP和SDP提供的功能等同的功能。
图2根据本发明的示意性实施例，描述了呼叫中心103。中心103包括如图所述互连的专用小交换机(PBX)210、和电信终端211-1到211-N，其中N是正整数，以及交互式语音响应(IVR)系统220。
在呼叫中心103中，专用小交换机(PBX)210接收来自电信网络102的呼入呼叫，并将呼叫接到企业中的多个电信终端的其中一个(即，企业终端211-1到211-N)，这取决于交换机210如何编程或配置。例如，交换机210包括用于根据例如各个服务代理在最近时间间隔内的繁忙程度，被呼电话数量等标准，将呼叫路由到服务代理终端的逻辑。交换机210通过与终端101-1到101-M以及终端211-1到211-N交换因特网协议(IP)数据分组，与这些终端进行通信。
此外，交换机210能够在所有的代理都繁忙时对每个呼入呼叫进行排队，直到排队的呼叫能够路由到企业终端211-1到211-N的其中一个上的可用代理。交换机210也接收来自企业终端211-1到211-N的出站信号，并将信号发送到电信网络102上以向呼叫方终端传输。
交换机210能够与IVR系统220进行通信，包括向系统220发送终端101-m的呼叫方媒体信号。交换机210也能够从系统220接收信号，例如语音和视频响应，并能将这些信号转发到终端101-m。
将参考图3和图4在下文中描述交换机210能够执行的重要任务。在阅读本说明书后，本领域技术人员应当清楚如何实施和利用交换机210。
企业电信终端211-n，其中n具有在1到N之间的值，是能够发起或接收呼叫或能进行两者的设备。根据示意性实施例，终端211-n是呼叫中心的工作站软件电话，但在一些可替代性实施例中终端211-n可以是电话、笔记本电脑、个人数字助理(PDA)等其中之一。本领域技术人员应当清楚，终端211-1到211-N可以彼此不同。
终端211-n通过交换机210处理呼叫，并能够通过网络102与一个或多个其他设备，例如终端101-m，进行语音和呼叫处理相关信号的交换。为此，终端211-n与专用小交换机210交换因特网(IP)数据分组。本领域技术人员应当清楚如何实施和利用终端211-n。
交互语音响应(IVR)系统220是向呼叫方呈现一个或多个菜单并通过专用小交换机210接收呼叫方输入(例如，语音信号、其他媒体信号、小键盘输入等)的数据处理系统。许多商业企业采用IVR系统，例如系统220。交互式语音响应系统通常向呼叫方呈现层级菜单，并提示呼叫方进行输入来对菜单进行导航以及向IVR系统提供信息。例如，呼叫方可以按下他的终端小键盘的“3”键，或者说出单词“三”来选择菜单上的第三选项。类似地，呼叫方也可以通过在小键盘上输入数字，或者通过说出数字，向交互式语音响应系统指定他的银行帐号。在许多交互式语音响应系统中，呼叫方通过选择适当的菜单选项或输入与某人关联的电话分机，能够连接到企业中的该个人。本领域技术人员应当清楚如何实施和利用IVR系统220。
本领域技术人员应当理解，本发明的一些实施例可以采用不同于示意性实施例的电信系统100和呼叫方103的结构。在阅读本说明书后，本领域技术人员应当清楚如何实施和利用这些可替代的结构。
图3根据本发明的示意性实施例描述了专用小交换机210的重要任务的流程图。本领域技术人员应当清楚，图3中描述的至少一些任务能够同步执行或以不同于该描述的顺序执行。根据示意性实施例在下文中描述交换机210执行描述的任务。但是在阅读了该说明书后，本领域技术人员应当清楚如何实施和利用本发明的可替代实施例，其中不同于交换机210的数据处理系统，例如交互式语音响应系统220，执行一些或全部的所述任务。
交换机210执行的任务支持呼叫中心的呼叫处理，其中位于终端211-1到211-N的人工服务代理与利用终端101-1到101-M进行语音呼叫的呼叫方进行交互。但是，在阅读本说明书以后，本领域技术人员应当清楚如何实施和利用本发明的可替代实施例，其中在下文中将描述以下任务：i)除了呼叫中心以外，还支持呼叫处理功能，或者ii)除了语音呼叫以外支持其他通信，或支持两者。此外，尽管描述了单个呼叫的例子，本领域技术人员应当理解，如何通过将一个或多个所述任务应用于管理的每个呼叫，来同时处理多个呼叫。
根据示意性实施例，交换机210和一个或多个终端101-1到101-M支持即时消息，包括呼叫方终端101-1。但是，在阅读本说明书以后，本领域技术人员应当理解如何实施和利用其中交换机210或终端101-1或两者都不支持即时消息的可替代实施例。
出于教导目的，在路由到服务代理终端之前对每个呼入呼叫进行排队。但是，如本领域技术人员所理解的，呼入呼叫的子集可以马上连接到终端211-n上的服务代理。此外，这也可以是另外一种类型的呼叫的一方，例如，其行为在所述任务中被监视和说明的被叫方。在任何情况下，下文描述的至少一些任务关注以下项之间的时间间隔：当i)呼叫方发起呼叫，以及ii)呼叫路由到其最终目的地(例如，已经变为可用的代理等)。
在任务301中，专用小交换机210从呼叫方终端101-1接收呼入呼叫。尤其是，交换机210以公知的方式接收来自终端101-1，或者来自例如SIP代理的一些中间设备的SIP INVITE消息。
根据示意性实施例，终端101-1在INVITE消息中指出其通过公知的方式将“IM消息”媒体包括在符合SDP的会话描述中，来支持即时消息。协议的SIP集合包括已知作为“用于即时消息和呈现利用扩展(Presence Leveraging Extensions)的SIP”或“SIMPLE”的即时消息标准。与该标准相关，消息会话中继协议(MSRP)定义了在利用SIP和SDP进行协商的点对点会话中发送即时消息的机制。在因特网工程任务组(IETF)RFC4975中记载了MSRP，其通过引用并入本文。
在一些可替代实施例中，交换机210首先公布支持到终端101-1的即时消息，而不是通过其他方法。在这种情况下，交换机210将提供即时消息作为会话描述的一部分，其被发送到终端101-1作为“200OK”消息的一部分，所述“200 OK”消息响应于在任务301接收的INVITE消息而发送。终端101-1接着能够以公知的方式接受或拒绝交换机210提供的消息媒体。
在任务302中，如果代理当前在接受呼叫时不可用，那么交换机210以公知的方式对呼叫进行排队。当其呼叫被排队时，终端101-1被认为在等待可用代理。
在任务303，交换机210监视到终端101-1的连接以检查终端是否正在发送另一个SIP INVITE消息，也就是“re-INVITE”消息，其可以指示终端已经被挂起。
在任务304中，如果交换机210接收re-INVITE请求，那么交换机检查查看re-INVITE是否包括表示呼叫终端101-1已经被如其用户挂起的符合SDP的会话描述。如本领域技术人员理解的，将通过以媒体描述中指定的合法、非零端口，将会话描述的“c”(发起)行的IP地址设置为全零，来实现表示“挂起”的会话描述。可替代地，也可以通过在媒体描述中指定“只发送”来实现“挂起”会话描述，或者能够通过其他方法来实现。
如果交换机210没有接收“挂起”指示，任务执行返回到任务303。否则，在任务305及如图4所示，交换机210通过发送相应的“200OK”，响应402，对第一re-INVITE请求或者更具体地对包含在re-INVITE请求401中的“挂起”会话描述作出响应。接着，终端101-1根据SIP发送ACK消息403。
在图3和图4中描述的任务306中，交换机210根据已经接收的具有表示“挂起”的会话描述的SIP re-INVITE消息，修改其对排队呼叫的处理。一般来说，修改将导致排队呼叫以相比于其在终端101-1被挂起之前的处理不同的某些方式进行处理。在一些实施例中，排队呼叫处理的修改还基于队列中呼叫的位置，例如在队列的顶部或在队列的其他位置。
在此呈现了多个关于如何修改排队呼叫处理的例子。在第一个例子中，当呼叫处理修改时，交换机210保持呼叫在其在队列中的当前位置达至少预定时间间隔。当前位置能够被当成“挂起”SIP消息已经接收到的位置。在一些实施例中，当预定时间已经过去以后，另一种类型的处理可以应用于呼叫，例如，将呼叫放到队列的不同位置(例如，队列底部等)或者从队列中完全移除呼叫。对呼叫进行重定位或移除取决于呼叫在队列中相对于队列中的其他呼叫的位置。
预定时间间隔可以基于与呼叫中心关联的预定资源的利用水平。如本领域技术人员可以理解的，预定时间间隔可以大于或等于零时间单位(例如，秒等)。
如第二个例子，当呼叫处理修改时，交换机210将呼叫被允许在队列中前进的速率从第一速率调整到第二速率。第二速率可以慢于第一速率或者快于第一速率。在一些实施例中，第二速率能够基于与呼叫中心关联的预定资源水平。
如第三个例子，只有在呼叫已经到达队列顶部同时终端仍然处于挂起状态时修改呼叫处理，其中在该点呼叫能够被保持在队列顶部达至少预定时间间隔。
在阅读本说明书后，本领域技术人员应当清楚如何以不同于上文所述的交换机210修改对排队呼叫的处理方法来实施和利用本发明实施例。
在任务307中，交换机210监视到终端101-1的连接以检查终端是否正在发送指示终端已经解除挂起的SIP INVITE消息。此外，根据示意性实施例，交换机210通过利用MSRP命令发送即时消息来更新终端101-1。在任务301建立终端接受这种命令的能力。更新能够提供与处于队列中的呼叫相关的状态。例如，作为更新的一部分，即时消息能够指示终端101-1在队列中的当前位置或期望的等待时间。在另一个例子中，即时消息能够提供用户具有指定的时间量(例如，10分钟等)来解除挂起或排队的呼叫将可能被断开连接的警告。本领域技术人员可以理解，在终端挂起时，交换机210能够对终端101-1只进行一次、多次更新或根本不进行更新。
通过发送即时消息，交换机210能够甚至在用户将终端挂起并因此不能与交换机进行语音交流的情况下，向终端101-1的用户发送文字。
在任务308中，如果交换机210接收另一个re-INVITE请求，交换机检查查看re-INVITE是否包括表示“解除挂起”的符合SDP的会话描述。相对于表示挂起状态的第一re-INVITE，这种re-INVITE包括指示媒体流的“标准”会话描述。例如，根据特定的编码解码器等，会话描述可以包括指示终端101-1是语音可用的媒体描述。
不论表示“解除挂起”状态的re-INVITE请求的实施例如何，本领域技术人员可以理解，如何实施和利用能不同于表示“解除挂起”的会话描述和表示“挂起”的会话描述的交换机210。
如果没有接收到指示“解除挂起”的SIP re-INVITE消息，任务执行返回任务307，以继续监视SIP消息并向终端101-1提供更新。
但是，如果接收了这种SIP re-INVITE，那么在任务309中交换机210通过发送相应的200 OK响应405，对第二re-INVITE请求或者更具体地对包含在图4中的re-INVITE请求404中的“解除挂起”会话描述作出响应。然后，终端101-1根据SIP发送ACK消息406。
根据示意性实施例，只有当交换机210接收“解除挂起”re-INVITE时，交换机才对排队的呼叫重新应用标准呼叫处理。
在任务310中，交换机210发送信号以重新启用对排队呼叫的标准处理，也就是要在呼叫终端没有挂起时应用的处理。例如，交换机210可以改变存储在存储单元中的标识，以指示要应用标准处理。
此外，根据示意性实施例，交换机210通过与排队的呼叫关联的语音方式更新终端101-1。例如，交换机210能够指示终端101-1在队列中的当前位置或期望的等待时间。如果呼叫处于队列的顶部，交换机210能够通过语音方式通知终端用户其呼叫是代理的下一个呼叫。本领域技术人员将理解，交换机210能够对终端101-1进行一次或多次更新，或者根本不进行更新。在一些实施例中，交换机210能够使用即时消息机制来对终端进行更新，类似于上文中参考任务307所述的情况。
在任务311中，交换机210检查呼叫是否已经路由到其最终目的地(例如，到终端211-n等)。如果这样，那么任务执行结束。如果不是这样，那么任务执行返回任务303，以处理可能来自终端101-1的任何附加挂起指示。
应当理解，本公开只是教导了示意性实施例的一个例子，而且在阅读了本公开后本领域技术人员能够轻易地进行本发明的各种修改，并且本发明的范围由所附的权利要求限定。

Claims (10)

1.一种用于管理呼叫的方法，其中，当所述呼叫本身已经排队时所述呼叫的呼叫终端挂起，所述方法包括：
在数据处理系统中接收来自所述呼叫终端的具有表示“挂起”的会话描述的第一会话发起协议(SIP)消息；以及
修改所述数据处理系统对排队呼叫的处理，所述修改基于接收所述第一SIP消息。
2.根据权利要求1的方法，其中，所述修改还基于所述呼叫在队列中的位置。
3.根据权利要求2的方法，其中，所述修改包括：
保持所述呼叫在所述队列中的其当前位置达至少预定时间间隔。
4.根据权利要求3的方法，其中，所述修改还包括：
在所述数据处理系统中接收来自所述呼叫终端的具有表示“解除挂起”的会话描述的第二SIP消息；以及
只在已经接收所述第二SIP消息时，才允许所述呼叫在所述队列中前进。
5.根据权利要求3的方法，还包括：
在所述预定时间间隔已经过去以后，从所述队列中移除所述呼叫。
6.根据权利要求5的方法，其中，从所述队列中移除所述呼叫还基于所述呼叫在所述队列中相对于所述队列中的其他呼叫的位置。
7.根据权利要求2的方法，其中，相比于当所述呼叫位于所述队列的任何其他位置，当所述呼叫位于所述队列的顶部时所述修改不同。
8.根据权利要求7的方法，其中，所述修改包括：
在所述数据处理系统中接收来自所述呼叫终端的具有表示“解除挂起”的会话描述的第二SIP消息；以及
只有在已经接收所述第二SIP消息以后，才向所述呼叫分配代理；
其中，所述数据处理系统是呼叫中心。
9.根据权利要求1的方法，其中，所述修改包括：
只有当所述呼叫已经到达所述队列的顶部以后，才修改对排队呼叫的处理。
10.根据权利要求1的方法，还包括：
当所述呼叫终端挂起时向所述呼叫终端发送即时消息，其中，所述即时消息的内容基于所述呼叫在队列中的位置。
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