CN101035174B - 具有根据呼叫源标识信息处理呼叫的方法的中央监控站 - Google Patents

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Abstract

一种使用呼叫源标识数据来处理进入告警系统中央监控站的呼入电话呼叫的系统和方法。该中央监控站包括：接收电路，用来检测电话线上的呼入电话呼叫并读出与该呼叫相关联的呼叫者ID信息；交换电路，用来在必要时转接该呼叫；存储器，用来存储包括呼叫者ID信息的状态信息；以及处理电路，用来确定呼叫者ID信息是否已经存储在存储器中。该中央监控站可以处理该呼叫的方式包括：1)将该呼叫转接到无效告警呼叫站，2)将该呼叫连接到中央监控站接收器，第二中央监控站接收器，或中央监控站接收器的第二线路，或3)断开该呼叫的连接。

Description

具有根据呼叫源标识信息处理呼叫的方法的中央监控站
技术领域
本发明涉及安全系统，尤其涉及告警系统中央监控站，它根据呼叫源标识信息，例如呼叫者ID，来处理呼入。
背景技术
很多不同的告警系统，例如盗窃，火灾，医疗急救，和个人安全，通过公共电话线将信息传输给中央监控站。当告警系统呼叫中央监控站时，中央监控站接收器回答该呼叫，从告警系统板上读出从公共电话线上传输过来的信息，并将该信息通过由配置计算机控制的交换网络发送给自动计算机。来自告警系统板的信息通过自动计算机显示给监控操作员(一个实际的人)并由打印机来打印。监控操作员浏览该信息并判断要采取的合适动作，这可能包括呼叫警察或消防单位或保安。从中央监控站接收器回答该呼叫到监控操作员完成该呼叫一般需要花费一到二分钟。由于中央监控站通常具有多个接收器，每个接收器具有36个接入电话线路和数千个用户，所以需要增加呼叫应答处理的效率，使得其它告警呼叫可以及时被处理。
另外，还有一些到中央监控站的呼叫是无效告警呼叫，这些呼叫占据了进入接收器和监控操作员的电话线路。告警系统板内部可能存在程序缺陷或部件故障，例如坏的电池，使得告警系统板每隔30秒呼叫中央监控站，被称为“失控拨号盘”。这个持续的呼叫一直持续到告警系统公司的某个人到达现场并修理了告警系统为止。这也许会需要数天，从而使得失控拨号盘占据接收线路数天。占据电话线和监控操作员的其它呼叫包括不是由告警系统板产生的呼叫；由错误拨号导致的呼叫；来自非付费用户的呼叫；新客户的呼叫；新电话号码客户的呼叫；和来自与中央监控接收器之间有接口问题的告警系统的呼叫。
发明内容
因此，本发明的目的是提供一种中央监控站来增加告警应答处理的效率。
本发明另一个目的是提供一种处理那些占据了到中央监控站和监控操作员的电话线的无效告警呼叫的方法。
本发明是一种使用呼叫源标识信息(例如呼叫者ID，DNIS，或AM)来处理到告警系统中央监控站的呼入电话呼叫的系统和方法。中央监控站使用由电话系统发送的呼叫源标识信息(典型地在呼叫的第一铃声和第二铃声之间传输)来确定如何在接收器回答该呼叫之前处理该呼叫。中央监控站将通过检查呼叫源标识信息是否与存储在存储器中的呼叫源标识信息匹配来处理该呼叫，并且检查可能与呼叫源标识信息相关联的且被存储在存储器中的状态数据来确定该呼叫是否应该被断开连接，转接，或连接到接收器。由于接收器仅仅处理有效的(合法的)本地告警系统报告，线路几乎不可能被无效告警呼叫占据，提高了告警应答处理的效率。
为了实现这个目的，中央监控站包括：接收电路，用来检查电话线上的呼入电话呼叫并读出与该呼叫相关联的呼叫源标识信息；耦合到接收电路的交换电路，用来在需要之时转接该呼叫；存储器，用来存储呼叫源标识信息和任何相关联的状态信息。本发明的中央监控站还具有用来确定呼叫源标识数据是否已经存储在存储器中的处理电路，当所述呼叫源标识信息已经存储在所述存储器中时，访问所述状态信息并根据所述状态信息处理该呼叫。中央监控站可以通过多种方法来处理该呼叫，例如(1)将该呼叫转接到业务操作员监控的无效告警呼叫站，(2)将该呼叫连接到接收器，第二接收器，或接收器的第二线路，或(3)终断(断开连接)该呼叫。当呼叫不是来自不需要特殊关注的告警系统板时，可能发生将该呼叫转接到无效告警呼叫站的处理。在来自告警系统板的有效(即普通)呼叫期间，有可能发生将该呼叫连接到接收器。当在告警系统板和中央监控站之间有接口问题时，有可能发生将该呼叫连接到第二接收器或接收器的第二线路，当存在重大问题，例如失控拨号盘时可能发生断开该呼叫的连接。与呼叫源标识信息失配的呼叫或来自非付费客户的呼叫可以被转接给由业务操作员监控的无效告警呼叫站，或者根据中央监控站如何被编程或状态信息如何被编程而可以被连接到接收器。
可以以不同的方式使用呼叫源标识信息和任何相关联的状态信息编程存储器。在第一简化的实施例中，当监控操作员确定用户的告警系统存在问题，例如失控拨号盘时，监控操作员在存储器中为用户编程呼叫源标识信息。所有随后到中央监控站的呼叫将被读出它们的呼叫员标识信息，并且与编程的呼叫源标识信息相比较。在这个实施例，状态信息仅仅包括呼叫源标识信息，而没有其它状态数据。如果匹配，该呼叫将被断开连接。如果呼叫源标识信息不匹配，呼叫被连接到接收器并作为普通告警呼叫被处理。在这个实施例中，所有存储在存储器中的呼叫源标识信息具有问题状态，它使得中央监控站断开该呼叫的连接。
在第二个实施例中，当监控操作员确定用户的报警系统有问题时，监控操作员在存储器中编程状态信息来包括用户的呼叫员标识信息和附加状态数据。在这个实施例中，根据监控操作员如何编程状态信息，该呼叫可以被断开连接或转接给业务操作员。状态信息可以包括例如关于为什么该呼叫被转接的信息(例如非付费客户)断开连接或转接应该发生多长时间的时期周期，附加的呼叫源标识信息，和/或关于呼叫应该被转接到哪的信息。这个状态信息也可以被传送给呼叫被转接到的位置。
在第三个实施例中，存储器被编程具有状态信息，该信息包括用于其所有用户的呼叫源标识信息和状态数据(而不考虑用户是否被标记为具有某种问题)。在这个实施例中，当呼叫被接收时，中央监控站读出呼叫源标识信息，将其与存储的呼叫源标识信息比较，并读出状态信息。如果状态信息显示可接受的帐户状态，那么该呼叫被作为有效告警呼叫处理。如果状态信息显示了一个问题(例如失控拨号盘)，那么该呼叫是无效告警呼叫并且被断开连接或转接。如果呼叫源标识与任何被编程的呼叫源标识信息不匹配，则该呼叫将被转接给业务操作员并且该呼叫被标记为未知呼叫源标识呼叫。在未知呼叫源标识呼叫的情况下，该存储器可以被被修改为包括该未知呼叫者状态信息。这可能是新用户，或具有新电话号的用户的情况。状态信息也可以包括呼叫关于为什么被转接的信息，断开连接或转接会发生多长的时间段，有效和/或无效告警呼叫的计数，呼叫源标识信息，和/或呼叫应该被转接到哪的信息。
在第三个实施例中，附加状态信息-例如业务等级数据可以被用于采用不同方式来回答告警呼叫和/或提供添加的业务。例如，告警呼叫可以来自具有“侦听”特征的医疗急救板，在这里监控操作员能够与该站点的人通话。其它状态信息可以包括呼叫源标识信息是否失配或预先传输的告警系统信息是否失配。这个状态信息也可以被传送到呼叫被转接到或被连接到的位置。
对于所有三个实施例，状态信息可以被监控操作员或业务操作员手动更新，或者状态信息可以在呼叫被处理之后被自动更新。该情况发生时间的例子是时间段已经用完时(该时间段编程在状态信息中)，在失控拨号盘或非付费用户已经呼叫之后更新计数时，或新客户已经进行了首次呼叫时。
附图说明
图1是本发明的框图。
图2是存储在存储器中的呼叫源标识信息和附加状态信息的图。
图3是本发明第一实施例的流程图。
图4是本发明第二实施例的流程图。
图5是本发明第三实施例的流程图。
具体实施方式
图1示出了具有来自公共电话系统60的输入电话线70的中央监控站100。还示出了告警板10-50，包括盗窃告警10，火警20，医疗急救告警30，个人安全告警40，和独立拨号盘50。当例如正在盗窃发生时，盗窃告警系统会检测入侵者，连接到公共电话系统60的盗窃告警板10会拨中央监控站的号码。公共电话系统60会把来自盗窃告警板10的呼叫通过电话呼入线70连接到中央监控站100。当公共电话系统60做出该连接时，它在呼叫的第一和第二铃声之间传输呼叫源标识(呼叫者ID)信息75。公共电话系统60的操作对于本领域技术人员来说是公知的，所以不详细描述。接收电路110检测来自电话呼入线70的呼叫并读出呼叫者ID信息75。确定与盗窃告警板10之间的接口协议并且在接收器150和盗窃告警板10之间通过交换电路120建立连接。这个操作由处理电路130控制，其具有来自存储器140的输入。接收器150转换从盗窃告警板10发送来的数据，并将其和呼叫者D信息75一起传输到自动计算机160。该自动计算机格式化该数据并将其显示给监控操作员180，并用打印机170打印出来。此时，监控操作员180可能会呼叫警察或安全服务。这是回答告警呼叫的普遍操作，并且对本领域技术人员是公知的。
本发明增加了附加部件来回答告警呼叫。在接收电路110从电话线70读出呼叫者ID信息75之后，处理电路130使用该呼叫者ID信息75来从存储在存储器140中的状态信息145确定告警系统(例如盗窃告警板10)的状态。基于这个状态信息145，处理电路130可引发交换电路120将该呼叫连接到接收器150呼入线路中的一个，或者连接到由业务操作员190所操作的无效告警呼叫站195，或引发接收电路110断开该呼叫的连接。这个快速过程避免了进入接收器150的线路被有问题并发送了无效告警呼叫的告警系统占用。另外，如果非来自告警板10-50的呼叫通过公共电话系统60被连接到电话线70，例如错误的号码，则该呼叫可以被连接到无效告警呼叫站195而不是接收器150。无效告警呼叫站195可以例如是PBX系统，它具有多个被很多业务操作员190监控的分机。
该系统可以被编程用来以不同的方法处理私人或未知呼叫者ID呼叫。因此，如果呼叫者ID信息是私人的或未知的，那么该呼叫可以被连接到接收器150，被断开连接，或被转接到业务操作员190。
本发明的另一个附加特征是为了改进答复呼叫的效率，状态信息145可以被处理电路130发送到自动计算机160或发送到无效告警呼叫站195。状态信息145可以被监控操作员180或业务操作员190手动更新，或者状态信息145可以被处理电路130自动更新。状态信息145的传输和更新可以用多种方式来实现，而且对本领域技术人员来说是公知的。
图2是存储器部分的图，它示出了可以怎样来存储状态信息145。还示出了呼叫者ID信息200和与每个呼叫者ID信息200关联的状态比特(或字节)210-330的列表。在本发明的第一个实施例中，仅仅是呼叫者ID信息200存储在存储器140中。状态比特210-330不是必须的，因为在这个简化的实施例中，其呼叫者ID信息200被存储在存储器140中的所有告警系统预先被确定为无效(可能是失控拨号盘或非告警呼叫)，这会导致它的电话呼叫在存储器140被重新编程之前被接收电路110断开连接。即，呼叫者ID存储在存储器中(没有如下面描述的实施例中的其它状态细节)这一纯粹的事实表明了呼叫告警系统有问题。例如，为了断开无效告警呼叫的连接，该呼叫可能被回答，然后立即断开连接来终端这个呼叫。
在本发明的第二个实施例中，当确定特定的告警系统存在问题时，呼叫者ID信息200和一些状态比特210-330将被存储在存储器140中。在这个实施例中，根据存储的状态信息145，呼叫可以被接收电路110断开连接，或被交换电路120转接。存储器140可以被编程具有呼叫者ID信息200、所设置的失控拨号盘状态比特210和所设置的断开连接呼叫比特300。在这种情况下，具有该呼叫者ID信息200的告警系统发起的呼叫将被接收电路110断开连接。存储器140可以被编程具有呼叫者ID信息200、所设置的非付费用户状态比特220、和呼叫连接到的接收器的被编程字节320。在这种情况下，告警呼叫被传输给接收器150，它的地址编程在接收器字节320中，当状态信息被传输给监控操作员180时，监控操作员180将回答该告警呼叫，但是将观察到该用户是非付费用户。还是在这个实施例中，存储器140可以被编程具有呼叫者ID信息200、所设置的失败的传输状态比特240或所设置的不匹配呼叫者ID状态比特250、呼叫连接到的操作员字节310。在这些情况下，具有这个呼叫者ID信息200的告警系统发起的呼叫将被传输给无效告警呼叫站195，它的地址编程在操作员字节310中，业务操作员190将观察到用户告警系统或电话号码已被改变。另外，存储器140可以被编程具有经常呼叫的非用户例如传真机的呼叫者ID信息200。监控操作员180将设置与这个呼叫者ID信息200相关联的非告警状态比特230，并可能设置断开连接呼叫状态比特300。还是在这个实施例中，状态信息145可以包括时间数据字节280或计数数据字节290，其可追踪被断开连接或转接的呼叫的实际时间和次数。也可以存储对于监控操作员180或业务操作员190可能有用的其它附加信息330。
在第三个实施例中，为每个用户，而不只是和在前两个实施例中一样为告警系统有问题的用户存储包括呼叫者ID信息200和状态比特210-330的状态信息145。也可以为频繁的非告警呼叫而存储非用户呼叫ID信息200。除了第二个实施例中描述的状态信息145以外，可存储可接受的帐户状态比特260和业务等级状态字节270。业务等级状态字节270可以发信号告知监控操作员180该用户可能需要附加业务。
图3是本发明第一个实施例的流程图。在这个实施例中，中央监控站100接收被接收电路110检测到的电话呼叫。接收电路110读出呼叫者ID信息75，处理电路130搜索接收的呼叫者ID信息75和存储在存储器140中的呼叫者ID信息200间的匹配。如果没有找到匹配，处理电路130引发交换电路120将呼叫连接到接收器150。如果存在匹配，说明传输告警系统有问题，如前述那样，处理电路130引发接收电路110简单地断开该呼叫的连接。
图4是本发明第二个实施例的流程图，其中与呼叫者ID一起还存储了更详细的状态信息。在这个实施例中，中央监控站100接收被接收电路110检测到的电话呼叫。接收电路110读出呼叫者ID信息75，处理电路130搜索接收的呼叫者ID信息75和存储在存储器140中的呼叫者ID信息200间的匹配。如果没有找到匹配，处理电路130引发交换电路120将呼叫连接到接收器150。如果存在匹配，处理电路120读出与呼叫者ID信息200相关联的状态比特210-330。如果处理电路120根据状态信息145确定该呼叫应该被断开连接，则处理电路130引发接收电路110断开该呼叫的连接，如果需要，则更新状态信息145。如果该呼叫没有被连接到接收器150且没有被断开连接，那么根据状态信息145而转接该呼叫。状态信息145可以被处理电路130传输到该呼叫转接到的位置，并且如果需要就被更新。
图5是本发明第三个实施例的流程图。在这个实施例中，中央监控站100接收被接收电路110检测到的电话呼叫。接收电路110读出呼叫者ID信息75，处理电路130搜索接收的呼叫者ID信息75和存储在存储器140中的呼叫者ID信息200间的匹配。如果没有找到匹配，处理电路130引发交换电路120将呼叫连接到无效告警呼叫站195。业务操作员190将确定状态信息145是否应该被编程进存储器140。如果存在匹配，处理电路120读出与呼叫者ID信息200相关联的状态比特210-330。如果处理电路120确定呼叫是有效告警呼叫，则处理电路130引发交换电路120将呼叫连接到接收器150，并传输状态信息145。如果需要，还更新状态信息145。如果处理电路130确定该呼叫要被转接，处理电路130引发交换电路120根据状态信息145来转接该呼叫。状态信息145还可由处理电路130传输到呼叫被转接到的位置，并且如果需要，就更新。如果该呼叫没有被连接到接收器150或转接，则处理电路130引发接收电路110断开该呼叫的连接。如果需要，还可更新状态信息145。
对本领域技术人员而言很清楚的是：可以对在此描述的实施例进行修改，只要在本发明的精神和范围内。例如，状态信息145可以包括不同的信息或者可以用不同的方式编程到存储器中。可采用不同方式控制呼叫的处理，例如，不同于在第一个实施例中断开呼叫的连接，而是转接该呼叫。另外，无效告警呼叫站可以包括具有多个业务操作员的交换板或可以包括应答机。如图1所示，本发明的各种部件可以由多个设备来实施，或者可以由虚线所示的单个设备来实施。

Claims (19)

1.一种处理从告警板到告警系统中央监控站的呼入电话呼叫的方法，所述告警系统中央监控站包括接收器，所述呼叫包括呼叫源标识数据，所述方法包括以下步骤：
a.在所述告警系统中央监控站接收所述呼叫，
b.在应答所述呼叫之前，读出与所述呼叫相关联的所述呼叫源标识数据，
c.确定该呼叫源标识数据是否已经预先存储在存储器中，和
d.(i)如果确定所述呼叫源标识数据已经预先存储在所述存储器中，则将所述呼叫路由到其地址被以在存储器中与所述呼叫源标识数据相关联的状态信息编程的所述接收器，并且(ii)如果确定所述呼叫源标识数据没有被预先存储在所述存储器中，则将所述呼叫路由到无效告警呼叫站。
2.如权利要求1的方法，其中所述呼叫源标识数据是呼叫者标识信息。
3.如权利要求1的方法，进一步包括更新所述存储的状态信息的步骤。
4.如权利要求3的方法，其中更新所述存储的状态信息的步骤在处理了所述呼叫之后被自动执行。
5.如权利要求1的方法，其中状态信息包括失控拨号盘状态。
6.如权利要求1的方法，其中状态信息包括非付费客户帐户状态。
7.如权利要求1的方法，其中状态信息包括非告警呼叫状态。
8.如权利要求1的方法，其中状态信息包括失败的数据传输状态。
9.如权利要求1的方法，其中状态信息包括可接受的帐户状态。
10.如权利要求1的方法，其中状态信息包括业务等级状态。
11.如权利要求1的方法，其中状态信息包括时间数据。
12.如权利要求1的方法，其中状态信息包括计数数据。
13.如权利要求1的方法，其中状态信息包括处理信息。
14.如权利要求1的方法，进一步包括修改所述存储器来包括未知呼叫源标识数据状态信息的步骤。
15.一种被连接到至少一个电话线的中央监控站系统，所述中央监控站系统包括：
a.接收电路，适合于：
i.在所述电话线上检测呼入电话呼叫，和
ii.在应答所述呼叫之前，读出与所述呼叫相关联的呼叫源标识数据，
b.存储器，适合于存储呼叫源标识数据和与所述呼叫源标识数据相关联的状态信息，
c.接收器；和
d.处理电路，适合于确定所述呼叫源标识数据是否已经预先存储在存储器中，并且：
i.如果所述处理电路确定所述呼叫源标识数据已经预先存储在存储器中，则将所述呼叫路由到其地址被以在存储器中与所述呼叫源标识数据相关联的状态信息编程的所述接收器，和
ii.如果所述处理电路确定所述呼叫源标识数据没有被预先存储在所述存储器中，则将所述呼叫路由到无效告警呼叫站。
16.如权利要求15的系统，其中所述呼叫源标识数据是呼叫者标识信息。
17.如权利要求15的系统，其中当处理所述呼叫时，所述处理电路进一步用来传输所述状态信息。
18.如权利要求15的系统，其中所述处理电路进一步用来更新存储在存储器中的所述状态信息。
19.如权利要求15的系统，其中当所述处理电路确定所述状态信息没有被存储在所述存储器中时，所述处理电路进一步用来存储与所述呼叫源标识数据相关联的所述状态信息。
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