CN100515121C

CN100515121C - 对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法及系统

Info

Publication number: CN100515121C
Application number: CNB2004100495000A
Authority: CN
Inventors: 邢练军; 李文涛
Original assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Current assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Priority date: 2004-06-24
Filing date: 2004-06-24
Publication date: 2009-07-15
Anticipated expiration: 2024-06-24
Also published as: CN1713664A

Abstract

本发明公开了一种对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法及系统，以解决现技术中存在坐席规模小和复杂度不够的问题。所述方法为：启动坐席程序在一台坐席主机上运行数个模拟坐席，并为每个模拟坐席分配不同的通讯端口号和坐席工号；使各模拟坐席分别利用不同的通讯端口号和坐席工号签入到智能呼叫分配平台和排队机；所述排队机将接收到的呼叫发送到智能呼叫分配平台，由该智能呼叫分配平台将呼叫分配到相应的模拟坐席。所述系统包括：智能呼叫分配平台、排队机和坐席主机，该坐席主机运行数个模拟坐席并通过不同通讯端口号注册到所述智能呼叫分配平台和排队机；所述排队机发送给模拟坐席的控制指令经由智能呼叫分配平台的数据通道传送。

Description

对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法及系统

技术领域

本发明涉及通信网络测试，尤其涉及一种对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法及系统。

背景技术

人工业务在增值特服产品—呼叫中心(CallCenter)中占据的比例大约为10％左右，是影响客户满意度的核心业务。目前网上应用坐席数都在300坐席以上，而且规模呈现明显增长趋势，所以在对呼叫中心的人工业务性能进行测试时存在如下亟待解决的问题：(1)如何构建如此复杂的人工业务性能测试环境(2)如何解决众多坐席(呼叫中心领域的一个通用称呼，即一个可以处理语音呼叫的应用程序)的简单管理，比如签入、签出、配置信息维护等？

为了对人工业务进行真实、可信的性能测试，通过构建和网上相当的测试环境，配置坐席技能，签入一定数量的坐席，利用一定的策略呼叫人工业务进行性能测试，是最直接、有效的方法。

参见图1，排队机是呼叫进入系统的门户，智能呼叫分配平台根据预先制定的规则将从排队呼入的呼叫分配到相应的座席或自动语音应答系统，提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。

系统现有坐席主机和排队机通过1B+D协议通讯，即坐席主机和排队机物理上是通过接口卡相连，对应每个坐席提供1个语音通道(B通道)和一个传送控制指令的数据通道(D通道)，从而提高其可靠性。该协议依赖与本机的APC卡资源(注：一个机器只能配一块坐席接口卡(APC卡))，从而导致测试环境能运行多少个坐席程序完全取决于测试坐席机器的多少。

由于受硬件资源限制，现有的人工业务性能测试存在坐席规模小和复杂度不够的问题；而且由于每台坐席就需占用一台机器，对坐席的管理和维护还存在效率低、难度大的问题。

发明内容

本发明提供一种对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法及系统，以解决现有性能业务测试中存在坐席规模小和复杂度不够的问题。

为解决上述问题，本发明提供以下技术方案：

一种对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法，所述呼叫中心包括排队机、智能呼叫分配平台和坐席主机；该方法包含如下步骤：

启动坐席程序在一台坐席主机上运行数个模拟坐席，并为每个模拟坐席分配不同的通讯端口号和坐席工号；

使各模拟坐席分别利用不同的通讯端口号和坐席工号注册到智能呼叫分配平台和排队机；

所述排队机将接收到的呼叫发送到智能呼叫分配平台，由该智能呼叫分配平台将呼叫分配到相应的模拟坐席。

根据上述方法：

预先在坐席主机中配置通讯端口的起始端口号，在为模拟坐席分配和排队机通讯的通讯端号口时，从该起始端口号自动递增。

通过所述排队机、智能呼叫分配平台和坐席主机之间的数据通道传输控制指令。

通过将排队机的语音通道输出到电话机来侦听对应坐席的语音时隙。

在所述一台坐席主机上启动管理程序并提供数个坐席工号，由该管理程序自动启动数个坐席程序来产生数个模拟坐席。

一种测试系统，用于实现呼叫中心的人工业务性能测试；该测试系统包括：

智能呼叫分配平台，用于管理坐席并传送和管理呼叫相关的数据；

排队机，与所述智能呼叫分配平台连接，用于呼入、呼出管理；

坐席主机，与所述智能呼叫分配平台连接，该坐席主机产生数个模拟坐席并通过不同通讯端口号注册到所述智能呼叫分配平台和排队机；

所述排队机发送给模拟坐席的控制指令经由智能呼叫分配平台的数据通道传送。

所述排队机还连接有坐席语音监控话机，用于侦听模拟坐席的语音时隙。

所述的坐席主机为多台，每台坐席主机产生复数个模拟坐席。

本发明具有以下有益效果：

1、通过在一台坐席主机上产生多个模拟坐席，既真实的保留了坐席作为平台资源的全部特征，又解决了坐席程序依赖于硬件资源而导致一台机器只能运行一个坐席程序的限制，在使用与现有技术相同资源的情况下，能够提供数倍、数十倍于现有技术中可提供的坐席资源，巧妙的解决了人工业务负荷不足的问题。

2、采用本发明能够节约大量的资源和减少测试所需的空间。采用现有技术搭建一个100坐席的性能测试环境，则需要坐席接口卡(APC卡)100块、计算机100台以及用户电缆若干，还需要占用相当大的空间；利用本发明则不需要APC卡，只需要一台坐席主机(性能稍好的PC机即可)，其对排队机资源要求并没有增加。

3、能够大幅度提高对坐席管理和维护的效率。仍以搭建一个100坐席的测试环境为例，如果要更改配置并签入这100个坐席，则需要从100台PC机上分别更改配置并执行坐席程序，工作量极大，而采用本发明的模拟坐席则只需要更改一次配置，坐席主机中的管理程序就会自动的签入这100个坐席。

附图说明

图1为现有技术的人工业务性能测试组网图；

图2为本发明的测试系统示意图；

图3为本发明的智能呼叫分配平台和排队机对单机多坐席进程的识别示意图；

图4为本发明实现测试的流程图。

具体实施方式

参见图1，在利用现有技术对呼叫中心进行测试时，正常坐席通过本机安装的坐席接口卡(APC卡)和排队机中提供坐席语音通道和数据通道的单板(ASB/AIT)进行通讯来传输语音和控制指令，即所谓的1B+D协议，该部分信息传输介质是坐席和排队机之间的用户电缆，所以不但坐席间互不影响，而且关键的语音功能也不受网络的影响，从而提供1B+D坐席的高可靠性，但这也是测试中的一台机器只能启动一个坐席程序的重要原因。

另外，坐席主机通过网络直接接入到智能呼叫分配(ICD)平台，除了需要坐席主机具备普通的网卡外无特殊硬件需求，并且ICD平台具备和一台坐席主机的多个内部端口通讯的能力，但所述1B+D协议底层通讯则固定占用平台内部通讯程序的41端口，这也是测试中的一台机器只能启动一个坐席程序的重要原因。

根据上述分析，要在单机上启动多个坐席程序就简化为以下问题：

(1)排队机对坐席的控制指令不能依赖两者之间直接的物理连接且坐席语音通道可侦听；

(2)排队机和坐席间通讯需支持多线程特性；

(3)解除坐席程序本身的限制以及自动递增和平台通讯时的内部端口。

参阅图2所示，坐席主机和排队机与智能呼叫分配平台连接，智能呼叫分配平台包括业务前端机(FEP)和管理服务器。坐席主机与排队主机不再直接连接，即坐席主机不需要APC卡。

由于对坐席的控制指令发送到排队机后，智能呼叫分配平台并不关心排队机如何控制实际坐席，因此，本发明利用NB+D(即多个通路共享一个数据通道)协议来在一台坐席主机上实现多个模拟坐席，使所有的NB+D的坐席B通道由排队机控制，所有的D通道控制指令通过网络经由FEP在主机和平台(包括坐席)之间传送，将排队机的B通道输出到话机来进行侦听，这样坐席程序就可以不依赖于计算机的硬件。

目前坐席和排队机之间的通讯程序支持NB+D协议传输，排队机通过该通讯程序提供的标识号、排队机模块号、B通道(坐席语音时隙)号来识别一个NB+D坐席，目前存在的问题是：现有通讯程序在同一台坐席主机上获取到的上述信息必然相同，因此无法支持在单台坐席主机上运行多个模拟坐席。为了解决此问题本发明在排队机和坐席主机的通讯程序的配置文件中增加用于通讯的起始通讯端口号，将原配置文件(dpdll.ini)中的B通道号、站点号等解释为坐席主机可用的起始信息，由该通讯程序把这些信息作为进程间共享变量储存，确保多进程运行时这些信息对于每个进程都是唯一的。

因此，在图2所示的结构中，在一台坐席主机上运行多个模拟坐席(即多进程运行)时，同一机器的不同模拟坐席能自动绑定在一定范围内的通讯端口号、唯一的B通道号和唯一的标识号上，从而使单台坐席主机上的多个模拟坐席(即多进程运行时)能被排队机识别为多个不同的NB+D坐席。

智能呼叫分配平台侧对坐席的识别依赖于：坐席利用唯一的通讯端口号与平台服务器建立连接，以及坐席程序提供唯一的工号登录平台。因此，本发明采用一个管理程序对一台坐席主机中的坐席程序进行管理，利用命令行参数把不同的通讯端口号和坐席工号信息分别传入不同的坐席程序，从而保证每个模拟坐席进程的端口号和坐席工号不相同来实现智能呼叫分配平台对模拟坐席识别。而管理程序则根据需要传入命令行参数实现多个模拟坐席的自动运行。

排队机和智能呼叫分配平台对单台坐席主机上的多个坐席识别参阅图3所示，坐席主机运行了多个坐席程序(即模拟坐席)1，2，...，N(坐席进行的多少与坐席主机性能相关)，该N个坐席进程分别通过不同的通讯端口号ID1、ID2、...、IDX与智能呼叫分配平台通讯，从平台获取信息并接受管理；智能呼叫分配平台则通过通讯端口号ID1～IDX、坐席工号1～N来识别不同的模拟坐席；排队机坐席模块与智能呼叫分配平台之间通讯时通过站点号SID1～SID X、模拟坐席占用的B通道号ASB1～ASB X来识别每一个模拟坐席。

参阅图4所示，对呼叫中心的测试流程如下：

步骤10：预先在坐席主机中配置通讯端口的起始端口号ID1。

步骤20：启动坐席主机上的管理程序并提供数个坐席工号。

步骤30：管理程序自动启动坐席程序在一台坐席主机上运行复数个模拟坐席，并从通讯端口的起始端口号开始为每一个模拟坐席分配一个唯一的通讯端口号ID X，在分配时通讯端号口时从起始端口号自动递增；同时为每个模拟坐席分配一个坐席工号。

步骤40：各模拟坐席分别利用不同的通讯端口号和坐席工号签入到智能呼叫分配平台和排队机。

步骤50：排队机将接收到的呼叫发送到智能呼叫分配平台。

步骤60：智能呼叫分配平台将呼叫分配到坐席主机上的相应模拟坐席，以此来测试呼叫中心的业务性能。

在本发明中，如果需要侦听某个坐席的语音时隙，只需要把排队机中对应的B通道输出到普通话机即可。

从上可知，本发明利用模拟坐席完全仿真了其作为坐席的全部特征，但是却克服了原有坐席依赖与坐席APC卡资源且每台机器只能运行一个坐席软件的限制，另外通过管理程序对多个坐席程序进行管理，使得对模拟坐席管理也极为方便，同时也能减少管理和维护成本。

Claims

1、一种对呼叫中心进行业务性能测试的实现方法，所述呼叫中心包括排队机、智能呼叫分配平台和坐席主机；其特征在于所述方法包括下述步骤：

使各模拟坐席分别利用不同的通讯端口号和坐席工号签入到智能呼叫分配平台和排队机；

所述排队机将接收到的呼叫发送到智能呼叫分配平台，由该智能呼叫分配平台将呼叫分配到相应的模拟坐席并进行测试。

2、如权利要求1所述的方法，其特征在于，预先在坐席主机中配置和排队机通讯的起始端口号，在为模拟坐席分配和排队机通讯的通讯端号口时，从该起始端口号自动递增。

3、如权利要求2所述的方法，其特征在于，通过所述排队机、智能呼叫分配平台和坐席主机之间的数据通道传输控制指令。

4、如权利要求1所述的方法，其特征在于，通过将排队机的语音通道输出到电话机来侦听对应坐席的语音时隙。

5、如权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，在所述一台坐席主机上启动管理程序并提供数个坐席工号，由该管理程序自动启动坐席程序来产生数个模拟坐席。

6、一种测试系统，用于实现呼叫中心的人工业务性能测试；其特征在于包括：

7、如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述排队机还连接有坐席语音监控话机，用于侦听模拟坐席的语音时隙。

8、如权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述的坐席主机为多台，每台坐席主机产生数个模拟坐席。