CN101409745B - 一种坐席自动化测试的方法 - Google Patents

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Abstract

一种坐席自动化测试的方法，利用目前系统已有的架构，新增一个可以根据坐席的状态迁移定制脚本的测试设备，该测试设备可以接收来自坐席的消息，根据接收到的消息和定制的脚本，给坐席发送进行相应操作的消息，通过坐席和该测试设备进行消息交互来实现坐席自动化测试，从而达到坐席自动化测试的目的。该方法大大地减少坐席测试人工参与的力度，提高了坐席的可靠性和稳定性，在进行坐席功能的回归测试过程中，大大地节约了人力资源，并且实现简单。

Description

一种坐席自动化测试的方法
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种坐席自动化测试的实现方法。 
背景技术
目前，在呼叫中心系统中的坐席测试上面，主要还是靠测试人员人工测试，其测试流程如图1所示。坐席的组合功能测试需要耗费大量的时间，尤其是在坐席版本发展到一定程度时进行的回归测试过程中，不仅需要对新增的功能进行测试，还要对原有的大部分功能进行测试。根据坐席的状态迁移特点，不同状态下可进行组合测试的功能较多，同一状态下进行的操作不同，坐席将进入的下一个状态也将不同，从而可继续进行的操作也将不同，这部分测试耗费的人力资源相当大，且回归测试覆盖率与具体的测试人员相关。在大话务量测试过程中，只有很小部分的功能可以进行自动化测试，比如坐席报工号，坐席的全程录音功能。对于其它功能，由于涉及到系统各个模块之前的配合，以及受坐席状态迁移的限制，采用目前已有的自动化测试工具是很难进行的。 
正是由于目前这种坐席自动化测试的相对薄弱，坐席的功能测试需要很强的人工参与力度，坐席在实际运用过程中，在系统话务量较大的情况下，可能出现某些功能的组合使用出现不可预期的问题。 
发明内容
本发明所要解决的技术问题是：提供一种坐席自动化测试的实现方法，降低坐席测试过程中人工参与的力度，提高坐席的可靠性和稳定性。 
本发明为解决上述技术问题所采用的技术方案为： 
一种坐席自动化测试的方法，包括以下步骤： 
A、增设一可根据坐席的状态迁移定制脚本的测试设备，该测试设备与坐席通讯连接； 
B、坐席接收呼叫后，给所述测试设备发送告知消息； 
C、所述测试设备收到告知消息后，根据定制的脚本解析目前坐席状态下应该进行的下一个操作，并发送操作消息给坐席； 
D、坐席对操作消息进行解析，并进行相应操作，操作成功后，发送成功消息给所述测试设备。 
所述的方法，其中：所述步骤D之后还包括如下步骤： 
E、所述测试设备收到所述成功消息后，得知坐席的操作已成功，根据定制的脚本，再发送下一个告知消息给坐席，通知坐席进行下一个操作；依此类推，直至完成所有的操作。 
所述的方法，其中：所述测试设备根据坐席状态迁移图定制坐席的自动化测试脚本。 
本发明的有益效果为：本发明方法实现了坐席自动化测试的目的，大大地减少坐席测试人工参与的力度，提高了坐席的可靠性和稳定性，在进行坐席功能的回归测试过程中，大大地节约了人力资源；同时，由于利用目前系统已有的架构，仅新增一个测试设备，因此实现简单，有很好的推广前景。 
附图说明
图1为现有技术坐席测试的流程图； 
图2为本发明坐席自动化测试流程图。 
具体实施方式
下面根据附图和实施例对本发明作进一步详细说明： 
针对目前呼叫中心系统中坐席设备的自动化测试相对难以进行的现实，提出了一种坐席自动化测试的方法。具体地说就是利用目前系统已有的架构，新增一个可以根据坐席的状态迁移定制脚本的测试设备，该测试设备可以接收来自坐席的消息，根据接收到的消息和定制的脚本，给坐席发送进行相应操作的消息，通过坐席和该设备进行消息交互来实现自动化测试，从而达到坐席自动化测试的目的。 
根据图2所示的测试流程图，对本发明方法的具体实施方式叙述如下： 
1、增设一可定制脚本的测试设备，该测试设备与坐席通讯连接，即该设备可以接收来自坐席的消息，并发送消息给坐席；同时坐席增加发送消息给测试设备并接收来自测试设备消息的功能； 
2、当用户通过排队机排队到坐席时，坐席应答接入用户电话后，给测试设备发送一个消息号为A的告知消息； 
3、所述测试设备收到消息号为A的告知消息后，根据定制的脚本解析目前坐席状态下应该进行的下一个操作，并发送一个消息号为B的操作消息给坐席，通知坐席进行一个操作，比如保持呼叫。 
4、坐席收到消息号为B的操作消息后，对该消息进行解析，并进行相应的操作；操作成功之后，坐席发送一个消息号为C的成功消息给测试设备。 
5、测试设备收到消息号为C的成功消息之后，进行解析，得知坐席的操作已经成功，根据定制的脚本，发送一个消息  号为D的告知消息给坐席，通知坐席进行下一个操作，转入步骤4；依此类推，直至完成所有的操作，通过坐席和测试设备之间的消息交互，实现坐席的自动化测试。 
在上述方法中，所述测试设备根据坐席状态迁移图，定制坐席的自动化测试脚本，并且每个坐席的定制脚本可以不同。从而达到对不同功能的组合自动化测试，提高系统的可靠性和稳定性。 
本发明实施过程中主要涉及到的网络设备有： 
坐席软件：客服系统核心构件之一，完成客服系统中话务员所需的应答、插话、呼转，会议操作等功能。 
测试设备：本发明新增的设备，可根据坐席的状态迁移定制脚本，接收来自坐席的消息、解析消息、根据定制的脚本发送消息给坐席，配合坐席完成自动化测试。 
综上，本发明所论述的一种坐席自动化测试的实现方法，能极大地降低坐席测试过程中人工参与的力度，提高测试覆盖率，同时增加系统的稳定和可靠性、进而降低客服系统的成本投入，降低运营商为客服系统的成本投入，提高客服系统的处理效率，增强运营商的竞争力，提升运营商对外形象。提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。 
可以理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，而所有这些改变或替换都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。 

Claims (3)

1.一种坐席自动化测试的方法，包括以下步骤：
A、增设一可根据坐席的状态迁移定制脚本的测试设备，该测试设备与坐席通讯连接；
B、坐席接收呼叫后，给所述测试设备发送告知消息；
C、所述测试设备收到告知消息后，根据定制的脚本解析目前坐席状态下应该进行的下一个操作，并发送操作消息给坐席；
D、坐席对操作消息进行解析，并进行相应操作，操作成功后，发送成功消息给所述测试设备。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：所述步骤D之后还包括如下步骤：
E、所述测试设备收到所述成功消息后，得知坐席的操作已成功，根据定制的脚本，再发送下一个告知消息给坐席，通知坐席进行下一个操作；依此类推，直至完成所有的操作。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于：所述测试设备根据坐席状态迁移图定制坐席的自动化测试脚本。
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