CN100465950C - 用于客户支持的web浏览器控件 - Google Patents

Abstract

本发明提供了从远程计算机支持用户的系统、方法和计算机可读介质。在一个实施例中，激活一个嵌入到由Web浏览器当前观看的一个网页中的控件，并从该远程计算机接收源代码。该控件用于执行从远程计算机接收的源代码，从而读和/或修改该Web浏览器的状态信息。在另一个实施例中，在客户服务计算机处接收一个来自控件的消息，该控件被嵌入由远程计算机上执行的Web浏览器观看的一个网页中。源代码从客户服务计算机发送到该控件，从而使该控件读和/或修改在远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息。

Description

用于客户支持的WEB浏览器控件

技术领域

一般地说，本发明涉及Web(万维网)网站领域，更具体地说，涉及Web站点的客户支持。

背景技术

随着因特网普及程度的提高，客户们越来越多地使用因特网进行商务活动、组织他们的生活和访问信息。今天，用户们使用万维网(Web)进行他们的银行业务，进行股票交易，审查帐户信息以及完成涉及与图形用户接口(GUI)进行大量交互的其他任务。为了与GUI正确地交互，GUI往往有所要求的格式，信息必须按此格式输入，还有必须遵循的所需顺序。然而，有时GUI会难于理解而且格式未被清楚地定义。这在管理上很费时间而且对用户而言是乏味的。在任务执行中间用户通常会放弃任务，因为他们不理解该GUI或仅是因为不能正确地输入信息。

流行的Web浏览器使用动态HTML(DHTML)，它包括动态的脚本编程语言，如JavaScript。DHTML允许使用脚本编程语言(如网页内的JavaScript代码)用于在运行时查询和动态修改当前HTML内容而不中断用户的经历(experience)。这些Web浏览器还支持以其他代码单元(如ActiveX控件、浏览器插件和Java小应用程序)来扩充DHTML。

客户支持往往被用于帮助用户完成与Web GUI的交互过程。用于商业Web站点的客户支持通常是通过电子邮件、电话和即时消息的组合来完成。客户通常发送涉及错误码的或描述问题的消息并请求帮助。然而，甚至当使用即时消息传递进行这种通信时，也很难准确地描述问题。此外，客户服务/技术支持代表们也难于再现所报告的问题。

对这一客户支持问题的一个解决方案是屏幕共享。然而，屏幕共享对于客户服务来说存在很大的关于保密的担忧，因为用户通常必须共享他们的整个桌面、特定的窗口。或屏幕的特定物理区域。客户可能因为计算机上的敏感数据或一般出于对保密的考虑而不希望让客户服务访问他们的计算机。

所以，需要克服上文讨论的问题，特别是需要一种途径能更有效地在网页上提供客户支持。

发明内容

简要地说，根据本发明，公开说明了一种系统、方法和计算机可读介质，用于从远程计算机向用户提供支持。

根据本发明的一个方面，提供了一种从远程计算机向用户提供支持的方法，该方法包含：响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，激活一个嵌入到该网页中的控件，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；响应于所述激活，该控件向所述远程计算机发送指示需要客户支持的消息；该控件从远程计算机接收用于客户支持的源代码；以及该控件执行从远程计算机接收的源代码来读和/或修改该Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。优选地，Web浏览器的状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息。

根据本发明的另一个方面，提供了一种用于从远程计算机向用户提供支持的装置，包括：用于响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，激活一个嵌入到当前被Web浏览器观看的网页中的控件的装置，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；用于响应于所述激活，通过该控件向所述远程计算机发送指示需要客户支持的消息的装置；用于通过该控件从远程计算机接收用于客户支持的源代码的装置；以及用于使用该控件执行从远程计算机接收的源代码来读和/或修改该Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互的装置。

根据本发明的另一个方面，提供了一种嵌入到一个网页中的控件，用于允许从远程计算机向用户提供支持，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的，该控件包含：响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，向远程计算机发送一个消息以建立该控件与该远程计算机上执行的支持应用之间的连接的装置；从远程计算机接收用于客户支持的源代码的装置；以及执行从远程计算机接收的源代码的装置，用以读取和/或修改输入该网页的至少一个表单域的表单信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

根据本发明的另一个方面，提供了一种从客户服务计算机向远程计算机用户提供支持的方法，该方法包含：在客户服务计算机处接收来自一个控件的指示需要客户支持的消息，该控件被嵌入由该远程计算机上执行的Web浏览器当前观看的一个网页中，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；从该客户服务计算机向该控件发送源代码来使该控件读和/或修改在该远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

根据本发明的另一个方面，提供了一种用于从客户服务计算机向远程计算机的用户提供支持的客户机支持应用装置，该装置包含：接收单元，用于在客户服务计算机处接收来自一个控件的指示需要客户支持的消息，该控件被嵌入到在远程计算机上执行的Web浏览器当前观看的一个网页中，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；发送单元，用于从该客户服务计算机向该控件发送源代码来使该控件读和/或修改在该远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

本发明的再一些实施例提供实现这些方法的计算机可读介质、控件和客户支持应用。

通过下文结合附图对本发明优选实施例的更具体描述，本发明的前述和其他特点和优点将会显而易见。

附图说明

在本说明结尾的权利要求中具体指出并清楚地提出了被认为是本发明的主题。通过下文中结合附图所做的详细描述，本发明的前述和其他特点以及优点将会显而易见。此外，附图中参考数字的最左边一位数字标识第一次出现该参考数字的那张图的图号。

图1是方块图，说明本发明一个实施例的系统总体结构。

图2是本发明系统的一个优选实施例的详细方块图。

图3是流程图，描述了本发明一个实施例的总体操作和控制流程。

图4是流程图，描述了本发明一个实施例的控件激活过程的操作和控制流程。

图5是流程图，描述了本发明一个实施例的故障查找过程的操作和控制流程。

图6显示本发明一个实施例的一个网页示例，其中包括一个嵌入的控件。

图7显示本发明一个实施例中在故障查找过程期间使用的一个即时消息窗口示例。

图8是用于实现本发明的一个计算机系统的方块图。

具体实施方式

1.概述

根据一个优选实施例，本发明提供有效和易于实现的方法以向与网页交互的用户提供客户支持，从而克服现有技术所具有的那些问题。本发明旨在补充现有的电话或即时消息会话，允许客户服务代表们与他们所支持的客户机应用直接交互。

本发明的一个好处是无需在Web接口中构建一个定制的客户机客户服务应用。优选地，一个通用控件被嵌入网页，这个控件与服务器一侧的一个与该控件交互的客户支持应用进行交互。这样，一个通用程序在用户应用的环境中远程执行源代码(如JavaScript)。这允许专门设计协助用户的客户服务接口，而且它甚至能在终端用户接口已部署的情况下被设计出来。此外，多个客户服务接口能同时存在，每个接口在一个Web应用的一个特定方面协助用户。

本发明的另一个好处是无需改变网页或Web站点来改变客户支持应用，使用嵌入网页的通用控件和与嵌入的控件分离的服务器一侧的客户支持应用意味着对这两个部件之一的更新不一定必须更新另一个。唯一的要求是服务器一侧的客户支持应用与嵌入的控件相兼容。

本发明的另一个好处是与远程服务器的任何交互总是由用户的Web浏览器启动。优选地，为增加安全性，在允许任何远程访问之前用户将得到提示。又一个安全性方面的好处是被嵌入的控件能以纯Java代码实现，于是小应用程序安全性模型只允许该控件连回到它所来自的服务器。这使得被嵌入的控件只可被拥有该网页的公司或实体的代表远程访问。

图1是方块图，说明本发明一个实施例的系统总体结构。图1显示客户计算机102和104，它们通常被用户用于浏览Web站点或下载和观看网页。图1还显示服务器108和Web站点110。服务器108是任何在市场上可得到的服务器系统，它允许客户机102至104存在于与服务器108的客户机-服务器关系中。Web站点110是一个传统的Web站点，通常包括防火墙、Web服务器以及数据库资料库，用于向访问和浏览Web站点110的用户提供网页和信息。

本发明的操作包括从远程实体(如服务器108或Web站点110)向客户计算机(如客户计算机102)提供客户支持。在本发明的一个实施例中，在客户计算机102上使用Web浏览器的用户在他的Web浏览器上遇到了一个与网页(如由Web站点110服务的一个网页)有关的问题。其后，用户启动嵌入该网页的一个控件并从服务器108或Web站点110得到客户支持的帮助。本发明允许嵌入Web浏览器的控件得到来自任何远程计算机的客户支持的帮助，包括客户计算机102所属的网络106之外的Web站点110、客户计算机102所属的网络106之外的一个网络上的计算机或客户计算机102所属的网络106上的计算机。下文将更详细地描述该过程。

在本发明的优选实施例中，客户计算机102至104和服务器108的计算机系统是一个或多个个人计算机(PC)(例如运行微软视窗操作系统的IBM或兼容的PC工作站、运行Mac OS操作系统的Macintosh计算机或等效物)、个人数字助理(PDA)、手持计算机、掌上计算机、智能电话、游戏控制台或任何其他信息处理设备。在另一实施例中，服务器108和网站110的计算机系统在一个或多个服务器系统上实现(如运行Sun操作系统的SUN Ultra工作站或运行AIX操作系统的IBM RS/6000工作站和服务器)。在下文中将参考图8更详细地描述客户计算机102至104、服务器108和网站110所用示例性计算机系统。

在本发明的一个实施例中，网络106是一个电路交换网络，如公共服务电话网(PSTN)。在另一个实施例中，该网络是一个分组交换网。分组交换网是一个广域网(WAN)(如全球因特网)、专用WAN、局域网(LAN)、电信网络或上述网络的任何组合。在又一个实施例中，该网络是一个有线网、无线网、广播网或点到点网络。

应该指出，尽管在图1中只显示两个客户计算机102和104，但本发明支持任何数量的客户计算机。类似地，尽管图1中显示一个服务器108和一个Web站点110，但本发明支持任何数量的服务器和Web站点。

图2是本发明一个优选实施例的系统的详细方框图。图2示出了在客户计算机102上执行的一个传统的Web浏览器202，如Microsoft InternetExplorer或Netscape Navigator。Web浏览器202是任何在市场上可得到的Web浏览器，它是一个通常用于观看由Web站点通过因特网提供的网页的应用。图中显示该Web浏览器与网络106相连，以便下载和显示来自Web站点110或服务器108的网页或其他信息。

图2进一步给出了一个嵌入的Web浏览器控件204。控件204作为Web浏览器202的一个模块或子部件进行操作。在本发明的优选实施例中，控件204是ActiveX控件、Web浏览器插件、应用程序接口(API)或Java小应用程序当中的任何一个。在一些实施例中，嵌入的控件与网页上的JavaScript代码结合工作。控件204表现为位于浏览器202菜单上的一个图形用户接口(GUI)元件(如按钮、下拉菜单或选择项)、Web浏览器202的状态条、或在Web浏览器202中显示的网页的GUI元件。“嵌入的”控件允许在运行时在当前页环境内执行代码(如JavaScript代码)。下文将参考图6和图7给出在Web浏览器202中显示的嵌入的Web浏览器控件204的一个例子。

2.操作

图3是流程图，描述了本发明一个实施例的总体操作和控制流程。图3的操作和控制流程描述了本发明的总体客户支持过程。图3的操作和控制流程以步骤302开始并直接进入步骤304。

在步骤304，用户执行Web浏览器202。Web浏览器202可以被用户定向到该用户能与之交互的网页或统一资源定位器(URL)。该Web浏览器从一个Web服务器请求该URL，该Web服务器返回所请求的HTML资源，它引用(嵌入)一个客户支持控件。Web浏览器加载该客户支持控件，从而不可见地把它嵌入到该页中。该网页还能包括一个表单，它有若干表单域，如文本域和GUI元件域(如按钮和下拉菜单)，以便用于输入表单信息。

在步骤306，用户遇到一个与该网页有关的问题。用户可能不理解如何向表单中输入信息或输入信息采用的格式。或者，该用户可能不理解必须输入到GUI元件中的信息类型或浏览由Web浏览器202显示的网页的方式。

在步骤308，响应用户遇到的问题，嵌入的Web浏览器控件204被激活并连接到服务器上的客户支持应用(或者直接连接或者通过虚拟连接，如经由即时消息传递)。在本发明的一个实施例中，控件204由用户激活。如上文解释的那样，控件204在Web浏览器202中表现为位于浏览器202的一个菜单上的一个GUI元件，Web浏览器202的一个状态条，或表现为Web浏览器202中显示的一个网页的一个GUI元件。用户可点击代表控件204的图标、按钮或其他GUI元件，或者使用其他方法执行控件204。

在本发明的另一实施例中，控件204被自动激活。在这一实施例中，由Web浏览器202或由控件204识别出用户遇到的问题。Web浏览器202或控件204可能认识到该用户正在不正确地向该网页的一个GUI元件输入表单信息或该用户花费过度的时间向该网页的表单输入表单信息。或者，Web浏览器202或控件204可能认识到该用户已提交表单信息一次或多次而且所输入的表单信息存在问题。下文将参考图6和图7更详细地描述这个例子。当识别出问题后，控件204被自动激活，从而立即向用户提供客户支持或协助。

在本发明的优选实施例中，控件204是被加密保护的。例如，在某些实施例中，控件204和服务器之间的通信被加密以保护用户的秘密。对控件204的加密保护还能保证在Web浏览器202上执行适当的控件204。例如，在某些实施例中，控件204被数字签名以证明其来源。这向Web浏览器202证明控件204是真正的控件。优选的，来自客户服务系统的请求被数字签名并在客户机处被验证以保证它们的有效性。

在步骤310，嵌入的控件204与服务器108或Web站点110交互，以便允许向用户提供客户支持。在一个实施例中，一个客户支持代表在服务器108或Web站点110处工作，以向用户提供客户支持。嵌入的控件有能力在运行时在当前页环境内评估源代码(如JavaScript)。客户支持代表使用服务器一侧的客户支持应用通过向控件发送源代码与控件204交互，以完成诸如查询和/或编辑Web浏览器202状态信息等操作。Web浏览器202的状态信息包括下列信息中的一个或多个：当前网页的状态、输入到由Web浏览器202观看的当前网页的一个表单中的表单信息、与Web浏览器202的性质或配置关联的信息以及与客户计算机102的配置关联的信息。这样，该代表能使用服务器一侧的客户支持应用快速和容易地观看该网页的当前状态并诊断问题。优选取地，该服务器一侧客户支持应用还能用于修改表单值、点击按钮或浏览另一页。

在某些实施例中，客户支持代表还利用另一种方法与用户通信，从而更有利于向用户提供客户支持。这样，客户支持代表可发起与用户的电话呼叫，或客户支持代表可发起与用户的即时消息传递会话。这一附加通信线允许客户支持代表快速和容易地告诉用户存在的问题和为解决该问题要做些什么，并且因此允许客户支持代表更容易地向用户提供客户支持。下文将参考图6和图7更详细地描述用于客户支持的即时消息传递会话的一个例子。

在本发明的一个实施例中，一个自动客户支持代理工作在服务器108或Web站点110处以向用户提供客户支持。该自动代理通过向控件204发送源代码(如JavaScript代码)与控件204交互，以完成诸如查询和/或编辑Web浏览器202的状态信息的操作。自动代理是一个程序或例程，它被编程为能识别用户与特定网页或Web站点110交互期间遇到的常见错误或问题。该自动代理以与实际的客户支持代表相似的方式对问题的识别做出反应并开始向用户提供客户支持。该自动代理使用推理引擎或其他计算机化的方法确定用户遇到的问题并确定对问题的解决方案。优选地，如果该自动代理不能解决这个问题，它把该会话转发给实际的代表。

在步骤312，图3的控制流程停止。步骤310的功能将在下文中参考图5更详细地描述。

图4是流程图，描述了本发明一个实施例的控件激活过程的操作和控制流程。图4的操作和控制流程提供关于图3的步骤308的更多细节，描述控件204被激活的过程。图4的操作和控制流程以步骤402开始并直接进入步骤404。

在步骤404，用户激活控件204。如前文解释的那样，在Web浏览器202中控件204表现为位于浏览器202的菜单上的一个GUI元件、Web浏览器202的一个状态条或作为Web浏览器202中显示的网页的一个GUI元件。用户能点击代表控件204的图标、按钮或其他GUI元件，或者使用另一种执行控件204的方法。

在步骤406，控件204通过网络106向服务器108或Web站点110发送请求或其他消息。该消息可为任何类型的消息，如TCP/IP消息、SMTP消息、HTTP消息、即时消息、UDP消息或SOAP请求(如通过HTTP或使用即时消息传递协议)。使用即时消息是有利的，因为即时消息传递协议通常有已经存在的机制可以绕过网络防火墙。在另一些实施例中，嵌入的控件通过持续的TCP/IP连接使用直接访问进行通信，或者通过HTTP侦听SOAP请求。该消息向服务器108或Web站点110指出在客户计算机102上的用户需要客户支持。

在本发明的一个实施例中，控件204发起一个与服务器108或Web站点110的通信协议会话。控件204以及服务器108或Web站点110利用该通信协议会话进行通信。该通信线用于允许客户支持代表与控件204交互，如读和编辑输入到当前显示在Web浏览器202上的网页的一个表单中的表单信息。简单对象访问协议(SOAP)是可以被用于控件204与服务器108或Web站点110之间通信的通信会话的一个例子。

在步骤408，响应在步骤406接收的消息，服务器108或Web站点110寻找并发现向用户提供客户支持的客户支持代表。或者，服务器108或Web站点110寻找并发现向用户提供客户支持的计算机化客户支持代理。客户支持代表(或计算机化客户支持代理)工作在服务器108或Web站点110处以向用户提供客户支持。客户支持代表使用服务器一侧客户支持应用通过向控件发送源代码与控件204交互，以完成诸如查询和/或编辑Web浏览器202的状态信息等操作。或者，一个自动客户支持代理可以被用于与控件204交互，如上文描述的那样。

图5是流程图，描述了本发明一个实施例的故障查找过程的操作和控制流程。图5的操作和控制流程提供了关于图3的步骤310的更多细节，描述在这一实施示例中用于向用户提供客户支持的过程。图5的操作和控制流程以步骤502开始并直接进入步骤504。

在步骤504，客户支持代表使用服务器一侧的客户支持应用向控件204发送一个命令。在本发明的优选实施例中，该命令是一个消息，指出使用JavaScript源代码或另一种编程语言的源代码的活动(如读Web浏览器202的状态信息)。该命令是通过网络106在一个消息中发送的。该消息可是任何类型的，如TCP/IP消息、SMTP消息、HTTP消息、即时消息、UDP消息或SOAP消息。

在步骤506，控件204读取源代码并执行它。控件204允许接收和执行解释性语言源代码。这允许提供动态的客户支持，所述的动态的客户支持只受所用编程语言能完成什么功能的限制。例如，源代码能被发送到该控件以完成各种活动，如读取、修改或更换Web浏览器202的状态信息、打开新的Web浏览器应用、打开新的Web浏览器窗口、观看不同的网页或URL，或者执行一个单独的应用，下面是JavaScript代码的一个举例，它能被发送到控件以读取(查询)当前网页中一个表单的值。

For(var name in document.forms){

   var form＝document.forms[name]；

   for(var element in form.elements){

          //Process form element…

   }

}

能由客户支持应用发送的源代码命令包括一个用于读取Web浏览器202的某些状态信息的读命令(或查询命令)。Web浏览器202的状态信息包括被输入到由Web浏览器202显示的网页的一个表单域中的一个或多个表单信息、与Web浏览器202的配置关联的信息以及与客户计算机102的配置关联的信息。因此，Web浏览器202的状态信息被读出并发送到在服务器108或Web站点110处的客户支持应用。

在步骤510，客户支持代表审查由客户支持应用接收的状态信息，并确定用户遇到的问题。用户可能不理解如何向表单中输入信息，或输入信息所用的格式。或者，用户可能不理解必须输入表单的信息的类型或浏览Web浏览器202所显示网页的方式。发送给客户支持应用的表单信息可以是针对通用控件的所有表单域或由针对这一页或这一问题类型的定制控件读取的特定表单域。客户支持应用从嵌入的控件处接收所有这些表单信息。特别是，该表单信息显示用户计算机上表单的当前状态，包括已由用户输入了什么。根据客户支持应用所接收到的状态信息，客户支持代表决定如何继续工作。

在步骤512，客户支持代表确定问题的原因并得到解决方案。在这一举例中，客户支持代表已确定输入到Web浏览器202的网页表单中的某些信息格式不正确。这通过修改输入信息使其遵从正确格式便可容易地解决。在步骤512，客户支持代表向用户解释该问题(例如通过即时消息传递)并使用客户支持应用向控件发送一个命令以编辑Web浏览器202的状态信息。这里，该命令用于修改输入到Web浏览器202的网页表单中的某些表单信息。下页是JavaScript代码的一个举例，它能被发送到该控件以修改一个名为UPC_code的文本表单域的值。

applicationForm.UPC_code＝“56985478”

在步骤514，控件204接收源代码命令并执行它。这里，在客户服务代表控制下由客户支持应用发送的源代码包括一个编辑命令，该命令用于修改Web浏览器202的状态信息。具体地说，该编辑命令修改Web浏览器202的当前网页上显示的表单中的表单信息以改正用户遇到的问题。在步骤516，该问题被改正，于是控件关掉。然后该用户能继续工作。

在本发明的一个实施例中，在图5的控制流程过程中，客户支持代表还能利用另一种方法与用户通信，从而有助于向用户提供客户支持。客户支持代表可参加与用户的电话呼叫，或者客户支持代表可参加与用户的即时消息传递会话。下文将参考图6和图7更详细地描述用于客户支持的即时消息传递会话举例。

3.示例性实现

图6是在本发明的一个实施例中包括嵌入的控件的Web浏览器所观看的网页的示意图。图6给出了用于输入产品信息供产品注册的网页602。图6显示一个表单域和标识符列表，这些标识符用于说明为了注册产品网页602上的表单所需要的信息类型。表单域604允许用户输入用于注册的产品名称。表单域606允许用户输入用于注册的产品的简要描述。表单域608允许用户输入用于注册的通用产品代码(UPC)或其他通用标识符。表单域610允许用户输入他的名字。每个这些表单域都可以是一个GUI元件域，如下拉菜单或允许用户直接输入文本的文本域。文本表单域612允许用户输入他的电子邮箱地址，文本表单域614允许用户输入他的电话号码。

返回按钮620允许用户浏览以前的网页。提交按钮622允许用户提交他的注册信息并为他的产品开始注册过程。网页602还包括一个文本消息616。消息616是在用户向网页602的表单输入表单信息并提交该表单信息之后出现在网页602上的。一个过程审查输入到网页602中的表单信息并确定某些表单信息不正确或其格式不正确。结果，显示出文本消息618，指出与输入网页602的表单信息有关的一个问题。

按钮618代表控件204。按钮618包括一个文本消息，指出该用户是否遇到了与网页602有关的麻烦，他可以点击按钮618接收客户支持。点击按钮618激活控件204并开始了由图3的步骤308代表的过程。按钮618可以总是显示在网页602上，或者可以在提交了不正确的表单信息之后出现。

图7是本发明一个实施例中在故障查找过程期间使用的一个即时消息窗口的示意图。图7显示的即时消息窗口702用于用户和客户支持代表之间的通信。即时消息窗口702是在用户点击按钮618激活了控件204之后被启动的。

图7表明即时消息窗口702包括一个文本区704，文本区704包括由客户支持代表键入的文本。即时消息窗口还包括一个文本区706，它包括由用户键入的文本。结束按钮708允许用户结束与客户支持代表的通信。

如文本区704中指出的那样，客户支持代表已使用嵌入的控件读出了网页602的表单中由用户输入的表单信息，并识别出用户遇到的问题。客户支持代表指出如下问题：1)用户在表单域608内输入的产品UPC代码少了一位数字，2)用户在表单域612内输入的电子邮箱地址的格式不正确——电子邮箱地址中漏掉了符号“@”，以及3)用户在文本表单域614内输入的电话号码的地区码不正确。客户支持代表在表单域704中向用户解释上述问题，并使用嵌入的控件纠正第二个差错。其后，用户在文本区706中回答称他将做其他改正并重新提交网页602。

在本发明的优选实施例中，客户支持代表不必要求用户做出全部改正。在这些实施例中，客户支持代表能向控件204发出一个编辑命令以进行适当的修改。这已在上文中详细讨论过。

4.实现

本发明能以硬件、软件或硬件与软件的组合实现。一个根据本发明优选实施例的系统能以集中化方式在一个计算机系统中实现，或者以分布式方式实现，其中不同的元件分布在若干个互连的计算机系统上。任何类型的计算机系统或适于实现这里描述的方法的其他装置都是适用的。硬件和软件的典型组合可以是具有计算机程序的通用计算机系统，当计算机程序被加载和执行时，计算机程序控制该计算机系统使其实现这里描述的方法。

本发明的一个实施例还能被嵌入一个计算机程序产品，它包含能够实现这里描述的方法的全部特性，当它被加载到计算机系统中时能实现这些方法。如在本发明中使用的那样，计算机程序手段或计算机程序是指以任何语言、代码或符号表示的一组指令的任何表达式，所述的指令旨在使得一个有信息处理能力的系统直接地或在下述之一或二者之后实现一个特定的功能：a)转换成另一种语言、代码或符号；以及b)以另一种材料形式再生。

一个计算机系统可以包括(特别是)一个或多个计算机以及至少一个计算机可读介质，允许计算机系统从该计算机可读介质中读取数据、指令、消息或消息包、以及计算机可读的其他信息。该计算机可读介质可包括非易失存储器，如ROM、闪速存储器、盘驱动器存储器、CD-ROM以及其他永久性存储器。此外，计算机可读介质可包括(例如)易失性存储器，如RAM、缓冲器、高速缓冲存储器和网络电路。再有，计算机可读介质可包含诸如网络链路和/或网络接口等瞬态介质中的计算机可读信息，包括有线网络或无线网络，它允许计算机系统读取这类计算机可读信息。

图8是用于实现本发明一个实施例的计算机系统的方块图。例如，图8的计算机系统可以是计算机102至104或服务器108的代表。利用这一示例计算机系统描述各种软件实施例。在读完这一描述之后，相关领域的普通技术人员将会看出如何使用其他计算机系统和/或计算机体系结构来实现本发明。图8的计算机系统包括一个或多个处理器，如处理器804。处理器804连接到通信基础设施802(如通信总线、跨接条(cross-over bar)或网络)。

该计算机系统可以包括显示接口808，它转发来自通信基础设施802(或来自帧缓冲器)的图形、文本以及其他数据以便显示在显示单元810上。该计算机系统还包括主存储器806，优选的是随机存取存储器(RAM)，还可包括一个次级存储器器812。次级存储器812可包括例如硬盘驱动器814和/或可移动存储器驱动器816，这代表着软盘驱动器、磁带驱动器、光盘驱动器等。可移动储器驱动器816用以知的方式对可移动存储单元818进行读和写。可移动存储单元818代表(例如)软盘、磁带、光盘等。它由可移动存储驱动器816读和写。如将会理解的那样，可移动存储单元818包括计算机可用存储介质，其中存储有计算机软件和/或数据。

在另一些实施例中，次级存储器812可包括其他类似装置以允许计算机程序或其他指令加载到计算机系统。这种装置可包括(例如)可移动存储单元822和接口820。这类的例子可包括程序卡盘(cartridge)和卡盘接口(如在视频游戏设备中看到的那种)、可移动存储器芯片(如EPROM或PROM)和相关的插口，以及其他可移动存储单元822和接口820，它们允许软件和数据从可移动存储单元822传输到计算机系统。

该计算机系统还可包括通信接口824。通信接口824允许在计算机系统和外部设备之间传送软件和数据。通信接口824的例子包括调制解调器、网络接口(如以太网卡)、通信端口以及PCMCIA插槽和板卡。经由通信接口824传送的软件和数据是以信号形式存在的，例如，它们可以是能由通信接口824接收的电子信号、电磁信号、光信号、或其他信号。这些信号经由通信路径(即信道)826提供给通信接口824。信道826承载所述信号，并且可以用导线或电缆、光纤、电话线、蜂窝电话链路、RF链路和/或其他通信信道来实现。

在本说明书中，术语“计算机程序介质”、“计算机可用介质”以及“计算机可读介质”一般用于指诸如主存储器806和次级存储器812、可移动存储器驱动器816、安装在硬盘驱动器814中的硬盘、以及信号等介质。这些计算机程序产品是用于向计算机系统提供软件的装置。计算机可读介质允许计算机系统从计算机可读介质中读取数据、指令、消息或消息包以及其他计算机可读信息。计算机可读介质(例如)可包括非易失存储器，如软盘、ROM、闪速存储器、盘驱动器存储器、CD-ROM以及其他永久性存储器。其可用于在各计算机系统之间传送信息，如数据和计算机指令。再有，计算机可读介质可包含处在瞬态介质中的计算机可读信息，瞬态介质诸如可以是网络链路和/或网络接口，包括有线网络或无线网络，它们允许计算机读取这种计算机可读信息。

计算机程序(也称作计算机控制逻辑)存储在主存储器806和/或次级存储器812中。计算机程序还可经由通信接口824被接收。当执行这种计算机程序时，能够使计算机系统完成这里讨论的本发明的特征。特别是，当执行所述的计算机程序时，可以使处理器804完成所述计算机系统的特征。因此，这样的计算机程序代表该计算机系统的控制器。

尽管已公开了本发明的具体实施例，本领域普通技术人员将会理解，对具体实施例能做出改变而不脱离本发明的精神和范围。所以，本发明的范围并不限于这些具体实施例。再有，所附权利要求旨在覆盖任何和全部在本发明范围内的这些应用、修改和实施例。

Claims (18)

1.一种从远程计算机向用户提供支持的方法，该方法包含:

响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，激活一个嵌入到该网页中的控件，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；

响应于所述激活，该控件向所述远程计算机发送指示需要客户支持的消息；

该控件从远程计算机接收用于客户支持的源代码；以及

该控件执行从远程计算机接收的源代码来读和/或修改该Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

2.权利要求1的方法，其中Web浏览器状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息。

3.权利要求2的方法，其中的执行步骤包括如下子步骤:

执行源代码以读取表单信息；以及

向远程计算机发送读出的表单信息。

4.权利要求1的方法，其中的执行步骤包括如下子步骤:执行源代码以修改当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域。

5.权利要求1的方法，所述发送步骤包含:

向远程计算机发送一个消息以建立该控件与该远程计算机上执行的支持应用之间的连接。

6.权利要求1的方法，其中的执行步骤包括如下子步骤:执行源代码以使Web浏览器观看一个不同的网页。

7.一种用于从远程计算机向用户提供支持的装置，包括:

用于响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，激活一个嵌入到该网页中的控件的装置，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；

用于响应于所述激活，通过该控件向所述远程计算机发送指示需要客户支持的消息的装置；

用于通过该控件从远程计算机接收用于客户支持的源代码的装置；以及

用于通过该控件执行从远程计算机接收的源代码来读和/或修改该Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互的装置。

8.权利要求7的装置，

其中Web浏览器状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息，以及

所述执行装置包括用于执行源代码以读取表单信息，并且向远程计算机发送读出的表单信息的装置。

9.权利要求7的装置，其中所述执行装置包含用于执行源代码以修改当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域的装置。

10.权利要求7的装置，所述发送装置包括:

用于在激活步骤之后和在接收步骤之前，从所述控件向远程计算机发送一个消息以建立该控件与该远程计算机上执行的支持应用之间的连接的装置。

11.一种嵌入到一个网页中的控件，用于允许从远程计算机向用户提供支持，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的，该控件包含:

响应于用户遇到与当前通过Web浏览器观看的网页有关的问题，向远程计算机发送一个消息以建立该控件与该远程计算机上执行的支持应用之间的连接的装置；

从远程计算机接收用于客户支持的源代码的装置；以及

执行从远程计算机接收的源代码的装置，用以读取和/或修改输入该网页的至少一个表单域的表单信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

12.权利要求11的控件，其中的执行装置执行源代码以读取表单信息并向远程计算机发送所读取的表单信息。

13.一种从客户服务计算机向远程计算机用户提供支持的方法，该方法包含:

在客户服务计算机处接收来自一个控件的指示需要客户支持的消息，该控件被嵌入由该远程计算机上执行的Web浏览器当前观看的一个网页中，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；

从该客户服务计算机向该控件发送源代码来使该控件读和/或修改在该远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

14.权利要求13的方法，

其中所述的Web浏览器的状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息，而且

该发送步骤包括如下子步骤:

从该客户服务计算机向该控件发送源代码，从而使该控件读取表单信息；以及

在该客户服务计算机处接收所读取的表单信息。

15.权利要求13的方法，其中的发送步骤包括如下子步骤:从该客户服务计算机向该控件发送源代码，从而使该控件修改当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域。

16.一种用于从客户服务计算机向远程计算机的用户提供支持的客户机支持应用装置，该装置包含:

接收单元，用于在客户服务计算机处接收来自一个控件的指示需要客户支持的消息，该控件被嵌入到在远程计算机上执行的Web浏览器当前观看的一个网页中，该控件是在该Web浏览器加载该网页时由该Web浏览器嵌入到该网页中的；

发送单元，用于从该客户服务计算机向该控件发送源代码来使该控件读和/或修改在该远程计算机上执行的Web浏览器的状态信息，从而完成与远程计算机的客户支持交互。

17.权利要求16的客户支持应用装置，

其中所述的Web浏览器的状态信息包括输入到当前被Web浏览器观看的网页的至少一个表单域中的表单信息，而且

该发送单元从客户服务计算机向该控件发送源代码从而使该控件读取表单信息，并接收所读取的表单信息。

18.权利要求16的客户支持应用装置，其中的发送单元从客户服务计算机向该控件发送源代码，从而使该控件修改当前由Web浏览器观看的网页的至少一个表单域。

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