CH705689A1

CH705689A1 - Computergestütztes Verfahren und CTI-System zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation.

Info

Publication number: CH705689A1
Application number: CH01744/11A
Authority: CH
Inventors: Willi Kull
Original assignee: Willi Kull
Priority date: 2011-10-28
Filing date: 2011-10-28
Publication date: 2013-04-30
Also published as: WO2013060888A1

Abstract

Die Erfindung betrifft ein computergestütztes Verfahren zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation (7) mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers an einen Empfänger aus einem Telekommunikationsnetz (1), wobei das Verfahren einen mit dem Telekommunikationsnetz (1) verbundenen Server (12) und mit dem Server (12) verbundene Computer (2) mit einem Bildschirm (3) verwendet. Die eingehende Kommunikation wird über den Server (12) zu dem Empfänger durchgestellt. Eine erste Information wird aufgrund der Identifikationsdaten einer ersten Datenbank (6), die sich auf dem Server (12) befindet, entnommen und auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers dargestellt (14). Erfindungsgemäss werden die Identifikationsdaten von Server (12) entnommen, zu einer zweiten Datenbank (10) geleitet und eine zweite Information wird aufgrund der Identifikationsdaten entnommen und zusätzlich auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers dargestellt (8). Die Erfindung betrifft auch ein System zur Darstellung von Informationen bei einer eingehender Kommunikation (7) mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers an einen Empfänger aus einem Telekommunikationsnetz (1) und ein Computerprogrammprodukt, welches zur Durchführung des erfindungsgemässen Verfahren geeignet ist.

Description

Technisches Gebiet

[0001] Die Erfindung bezieht sich auf ein computergestütztes Verfahren und System zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers entsprechend den unabhängigen Ansprüchen.

Stand der Technik

[0002] Es sind Kommunikationssysteme mit einem integrierten CTI (Computer-Telephony-lntegration)-System bekannt, in denen eingehende Anrufe an den Empfänger weitergeleitet werden und gleichzeitig Daten aus einer Datenbank entnommen und auf dem Bildschirm des Empfängers in Form eines eingeblendeten Windows (als so genannte «Toast Message») darstellt werden. Ein solches System ist beispielsweise Lync von Microsoft. Die dargestellten Informationen können vom Anrufenden angereichert werden. Ein Anrufer könnte beispielsweise, den Text «ich rufe wegen Offerte XY an» einfügen, die dann beim Angerufenen in der Meldung auf dem Bildschirm erscheint.

[0003] Solche bekannten Kommunikationssysteme stellen jedoch oft keine oder eine ungenügend geeignete Schnittstelle für einen Ausbau der CTI-Funktionalität zur Verfügung. Es besteht aber das Bedürfnis, die vom gegebenen Kommunikations-System angezeigten oder protokollierten Ereignisse zu ergänzen. Beispielsweise möchte man versuchen - wenn die Telefonnummer des Anrufenden im gegebenen Kommunikationssystem nicht bekannt ist - Name und Adresse des Anrufenden aus einer öffentlichen Datenbank mit allen Telefonnummern eines Landes (z.B. TwixTel) zu holen und ebenfalls in der Anzeige einzublenden. Beispielsweise möchte man bei einem Instant Messaging Request eines Kunden automatisch oder auf Mausklick die Customer-Relationship-Management (CRM) Applikation mit den Daten des Anrufenden auf den Bildschirm bringen, so dass Jahresumsatz, laufende Offerten usw. sofort ersichtlich sind. Es gibt aber bis jetzt keine Schnittstelle, um im eingeblendeten Window auf Seiten des Angerufenen direkt zu beeinflussen.

[0004] Eine Umleitung des eingehenden Anrufs über einen Server, der die die zusätzlichen Daten enthält, würde dieses Problem zwar lösen. Dies bringt jedoch eine Anzahl von Nachteilen mit sich. Die gewünschte, erweiterte CTI-Funktion würde nun von diesem Server bereitgestellt. Aufgrund der Anrufer-Identifikation werden die Zusatzdaten nun in diesem Server aufbereitet, z.B. werden Name und Adresse aus der TwixTel-Datenbank oder einen anderen Datenbank geholt. Der Anruf wird dann seinerseits zum ursprünglichen Ziel weitergeleitet. Die zusätzlichen Daten können von dem Server auf dem Bildschirm des Empfängers dargestellt werden. Dieser Eingriff in die bestehende Software ist jedoch unnötig intensiv und kompliziert. Es besteht die Gefahr, dass dies Konflikte mit bestehenden oder nachträglich konfigurierten anderen Umleitungen gibt. Zusätzlich wird die Ankunft des Gesprächs beim Angerufenen verzögert und alle Anrufe können «verloren» gehen und nicht mehr an das ursprüngliche Ziel weitergeleitet werden, sofern die Umleitung ausfällt.

Darstellung der Erfindung

[0005] Es ist ein Ziel der Erfindung, ein Verfahren zu schaffen, in dem in einem CTI-System zusätzliche, externe Daten aufgrund eines eingehenden Anrufs dargestellt werden.

[0006] Es ist ein anderes Ziel der Erfindung, ein Verfahren und System zu schaffen, das in ein bestehendes CTI-System leicht und ausfallsicher integriert werden kann.

[0007] Erfindungsgemäss wird diese Ziele bei einem Verfahren und System entsprechend den unabhängigen Ansprüchen erreicht. Insbesondere wird dies bei einem computergestütztes Verfahren zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers an einen Empfänger aus einem Telekommunikationsnetz erreicht, wobei das Verfahren einen mit dem Telekommunikationsnetz verbundenen Server und mit dem Server verbundene Computer mit einem Bildschirm verwendet, und folgende Verfahrensschritte umfasst - die Kommunikation wird über den Server zu dem Empfänger durchgestellt; - zeitgleich zum Eingang im Server der Kommunikation wird eine erste Information aufgrund der Identifikationsdaten einer ersten Datenbank, die sich auf dem Server befindet, entnommen und auf dem Bildschirm des Computers des Empfängers dargestellt; und - zeitgleich zum Eingang im Server der Kommunikation werden die Identifikationsdaten vom Server entnommen, und eine zweite Information wird aufgrund der Identifikationsdaten zusätzlich auf dem Bildschirm des Computers des Empfängers dargestellt.

[0008] Der Vorteil dieses zweiten Wegs parallel zum denjenigen im gegebenen CTI-System liegt darin, dass dem Benutzer auch solche Informationen angezeigt werden können, die das gegebenen CTI-System nicht oder nur auf aufwändige Art und Weise anzeigen kann. Die bestehenden Abläufe im gegebenen Kommunikationssystem werden nicht oder nur minimal beeinflusst. Ein Ausfall des Zusatz-CTI-Systems hat vorteilhaft keinen Ausfall des gegebenen Kommunikationssystems zur Folge.

[0009] Die Erfindung bezieht sich auch auf ein entsprechendes CTI-System. Weitere vorteilhafte Ausführungsformen sind in den Unteransprüchen angegeben.

Kurze Beschreibung der Figuren

[0010] Die Erfindung wird anhand der beigefügten Figur näher erläutert, wobei die einzige Figur eine Ansicht eines erfindungsgemässen Systems zeigt.

Wege zur Ausführung der Erfindung

[0011] Das erfindungsgemässe Kommunikationssystem einschliesslich des Datenflusses wird in der einzigen Figur dargestellt. Ein Server 12 ist mit einem Telekommunikationsnetz 1 verbunden. Als Telekommunikationsnetz der vorliegenden Erfindung können beispielhaft das Internet, Telefonfestnetz oder ein Mobilfunknetz genannt werden. Der Server 12 enthält ein Softwaremodul, welches eine eingehende Kommunikation mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers empfängt (Datenfluss 7). Diese Kommunikation ist an einen internen Empfänger des Systems gerichtet und es kann sich im Prinzip um einen Telefonanruf, ein E-Mail, eine Instant Message, ein Videogespräch, eine Telefon- oder Videokonferenz, oder sogar um eine Änderung des Präsenzstatus eines Kommunikationsteilnehmers handeln. Der Empfänger besitzt einen Computer 2, der mit dem Server 12 verbunden ist. Die Hauptdaten der eingehenden Kommunikation wie Tonsignal, Videosignal, usw. werden an den Empfänger im CTI (Computer-Telephony-Integration)-System weitergeleitet. Bei der Sprachübertragung geschieht dies beispielsweise über den Datenfluss 13 an ein Telefon 15 des Empfängers oder an den Computer 2 des Empfängers, an den ein Headset angeschlossen ist.

[0012] Gleichzeitig enthält das Software-Modul des Servers 12 eine Datenbank 6. Die Identifikationsdaten des Telekommunikationsteilnehmers der eingehenden Kommunikation sind beispielsweise Datum/Zeit-Informationen, Identifikation des Anrufenden und Angerufenen als Telefonnummer oder SIP-Adresse. Aus der Datenbank 6 werden zusätzliche Daten zu den eingehenden Identifikationsdaten entnommen, Die Datenbank kann die Identifikationsdaten protokollieren. Die zusätzlichen Informationen können beispielsweise aus Name, Firma und Adresse des Anrufenden und des Angerufenen bestehen. Die Anzeige 5 der allenfalls angereicherten Identifikationsdaten erfolgt beispielsweise über den Pfad 14 auf den Bildschirm 3 des Computers 2 Benutzers.

[0013] Das Software-Modul 11 des erfindungsgemässen Verfahrens und Systems, das ebenfalls auf dem Server 12 laufen oder aber auch ausgelagert sein kann, empfängt die Identifikationsdaten über einen Datenfluss 8. Der oben beschriebene Datenfluss 7, 14, 13 des bestehenden Systems wird dabei nicht oder kaum beeinflusst.

[0014] Das Software-Modul 11 des erfindungsgemässen Verfahrens und Systems kann die Identifikationsdaten anreichern, ergänzen und protokollieren. Die Anreicherungen können beispielsweise aus Namen, Firma und Adresse des Anrufenden und Angerufenen bestehen. Die Daten für die Anreicherung können aus einer Datenbank 10 oder einer aus einer anderen Quelle stammen, die beispielsweise über einen Datenfluss 9 hereingeholt wurden. Die Daten können auch über das Internet abgerufen werden, beispielsweise in Form eines Telefonverzeichnisses oder einer webbasierten Anwendung (z.B. Facebook). Die Anzeige 4 der angereicherten Identifikationsdaten erfolgt ebenfalls auf den Bildschirm 3 des Benutzers zusätzlich zu den Daten aus der ersten Datenbank 6.

[0015] Die Anreicherung der Identifikationsdaten mit den Daten aus der Datenbank 10 kann zusätzlich darin bestehen, dass Daten aus anderen Softwareanwendungen wie z.B. letztjähriger Umsatz oder Datum der letzten Bestellung angezeigt werden. Ebenso kann die Anreicherung auch ’Links’ beinhalten, so dass beispielweise eine andere Softwareanwendung aufgerufen werden kann, und die entsprechende Maske mit den Daten des Anrufers geöffnet wird.

[0016] Der Vorteil dieses zweiten Wegs parallel zum denjenigen im gegebenen Kommunikationssystem liegt darin, dass dem Benutzer auch solche Informationen angezeigt werden können, die das gegebene Kommunikationssystem nicht oder nur auf aufwändige Art und Weise anzeigen kann. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass die Abläufe im gegebenen Kommunikationssystem nicht oder nur minimal beeinflusst werden. Ein Ausfall des Zusatz-CTI-Systems hat keinen Ausfall des gegebenen Kommunikationssystems zur Folge. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass das Software-Modul 11 relativ unempfindlich gegenüber neuen Versionen des Software-Moduls des gegebenen Kommunikationssystems ist. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass der Empfänger die Informationen schnellst möglichst sieht, d.h. sobald die Information für eine Anzeige 4, 5 den Datenbanken 6, 10 entnommen werden konnten, werden sie dem Empfänger angezeigt. Beispielsweise kann es länger dauern, bis die Daten von einem öffentlichen Telefonverzeichnis über das Internet abgerufen sind, als bereits intern vorhandene Daten anzuzeigen.

Bezugszeichenliste

[0017] <tb>1<sep>Telekommunikationsnetz <tb>2<sep>Computer <tb>3<sep>Bildschirm des Computers 2 <tb>4<sep>erste Anzeige <tb>5<sep>zusätzliche Anzeige <tb>6<sep>Datenbank <tb>7<sep>Datenfluss <tb>8<sep>Datenfluss <tb>9<sep>Datenfluss <tb>10<sep>Datenbank <tb>11<sep>Softwaremodul <tb>12<sep>Server <tb>13<sep>Datenfluss für Tonsignal <tb>14<sep>Datenfluss der Identifikationsdaten im Kommunikations-System <tb>15<sep>Telefonhörer, Mikrofon oder Headset

Claims

1. Computergestütztes Verfahren zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation (7) mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers an einen Empfänger aus einem Telekommunikationsnetz (1), wobei das Verfahren einen mit dem Telekommunikationsnetz (1) verbundenen Server (12) und mit dem Server (12) verbundene Computer (2) mit einem Bildschirm (3) verwendet, gekennzeichnet durch folgende Verfahrensschritte - die Kommunikation wird über den Server (12) zu dem Empfänger durchgestellt (13); - zeitgleich zum Eingang im Server (12) der Kommunikation wird eine erste Information aufgrund der Identifikationsdaten einer ersten Datenbank (6), die sich auf dem Server (12) befindet, entnommen und auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers dargestellt (14); und - zeitgleich zum Eingang im Server (12) der Kommunikation werden die Identifikationsdaten vom Server (12) entnommen, und eine zweite Information wird aufgrund der Identifikationsdaten auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers dargestellt (8).

2. Verfahren gemäss Anspruch 1, wobei als Identifikationsdaten des Anrufers eine Telefonnummer, SIP-Adresse, E-Mail-Adresse, eine Identifizierung einer Instant Message (IM) verwendet wird.

3. Verfahren gemäss Anspruch 1 oder 2, wobei die eingehende Kommunikation ein Telefonanruf, ein E-Mail, eine Instant Message, ein Videogespräch, eine Telefon- oder Videokonferenz oder eine Änderung des Präsenzstatus eines Kommunikationsteilnehmers ist.

4. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 3, wobei die erste und die zweite Information mittels einer auf dem Bildschirm eingeblendeten Meldung (4, 5) auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers dargestellt werden.

5. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet dass die zweite Datenbank (10) Daten enthält, die aus einer Vielzahl aus anderen Programmen des Empfängers zusammengestellt wurden.

6. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 5, dadurch gekennzeichnet dass eine zweite Datenbank (10) vorhanden ist, aus der die zweite Information entnommen wird.

7. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet dass die zweite Information aus dem Internet abgerufen wird.

8. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 7, dadurch gekennzeichnet dass die ersten und zweiten Informationen aus Name, Firma, Adresse und anderen Angaben des Anrufenden bestehen.

9. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 8, dadurch gekennzeichnet dass eine zweite Information einen Link zum Aufruf einer Softwareanwendung enthält.

10. Verfahren gemäss einem der Ansprüche 1 bis 9, dadurch gekennzeichnet dass die erste und zweite Datenbank (6, 10) eingehende Kommunikationen (7) protokollieren.

11. System zur Darstellung von Informationen bei einer eingehenden Kommunikation (7) mit Identifikationsdaten eines Telekommunikationsteilnehmers an einen Empfänger aus einem Telekommunikationsnetz (1), wobei das System einen mit dem Telekommunikationsnetz (1) verbundenen Server (12) und mit dem Server (12) verbundene Computer (2) mit einem Bildschirm (3) aufweist, gekennzeichnet durch - eine erste Datenbank (6), die sich auf dem Server (12) befindet, und die erste Informationen enthält, die den Identifikationsdaten zugeordnet sind, wobei der Server (12) Mittel zur Darstellung der ersten Information auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) aufweist; und - Mittel zur Darstellung (11) zweiter Informationen aufgrund der Identifikationsdaten auf dem Bildschirm (3) des Computers (2) des Empfängers, wobei die Mittel zur Darstellung (11) mit dem Server (12) verbunden ist, und die Identifikationsdaten der eingehenden Kommunikation an die Mittel zur Darstellung (11) übertragbar sind.

12. System gemäss Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass eine zweite Datenbank (10) vorhanden ist, in der die zweiten Informationen gespeichert sind.

13. Computerprogrammprodukt enthaltend einen Programmcode, der geeignet ist, um in einem Arbeitsspeicher eines Server (12) geladen zu werden, und die Verfahrensschritte eines der genannten Verfahren gemäss den Ansprüchen 1 bis 10 auszuführen, wenn es gestartet wird.