BRPI1005976B1 - processo, artigo de manufatura e máquina - Google Patents
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Abstract
CONFIGURAÇÃO AUTOMÁTICA DE SOFTPHONES QUE SÃO UTILIZADOS EM CONJUNTO COM PONTOS TERMINAIS DE FINALIDADE ESPECIAL. A presente revelação é dirigida, em algumas versões, a comutação automática de um módulo de telefonia entre diferentes modos operacionais em resposta à identificação de tipos diferentes de contatos de entrada.
Description
A revelação relaciona-se genericamente a dispositivos de telecomunicação e, particularmente, a dispositivos de telecomunicação controlados por software.
Pessoas dotadas de impedimento auditivo, ou que são incapazes de falar, comunicam-se através da rede telefônica ao utilizar terminais de texto especializados, comumente referidos como Dispositivo de Telecomunicação para o Surdo (‘TDD’) ou um terminal teletipo (‘TTY’). Um TTY converte símbolos (letras, números, pontuação, etc.) digitados em seu teclado em sinais de áudio que ele transmite através da rede de telefonia para outro TTY. O TTY receptor converte os sinais de áudio de volta em símbolos e apresenta esses sinais em sua tela de exibição. Uma chamada entre TTYs é estabelecido e terminado da mesma maneira que entre telefones: ou o TTY emula a sinalização de chamada de um telefone, ou o usuário do TTY utiliza o TTY apenas para a parcela de intercâmbio de tráfego da chamada. O TTY normalmente conecta à mesma linha analógica RJ-11 que o telefone através de um subdivisor RJ-11.
Em redes de Voz sobre Protocolo Internet (‘VoIP’), aplicações de softfones, como Avaya IP Softfone™, IP Agent™, e One-X Agent™ fabricados pela Avaya, Inc., permitem a um computador de mesa associado servir como o ponto terminal de telefonia física para as conversações de voz. Pela aplicação do softfone, o usuário pode efetuar funções normais de telefonia diretamente através do computador.
Essas aplicações de softfone possuem múltiplos modos discretos. No modo guerreiro da estrada (“Road Warrior”), o aparelho de ouvido ou de mão do usuário é plugado dentro da porta USB do computador ou da placa de som, e o usuário engaja em chamadas VoIP utilizando a placa de som do computador. Em outras palavras, o computador serve como o ponto terminal de telefonia física para a conversão de voz. No modo de conexão dual ou de trabalhador à distância (telecommuter), o usuário recebe uma oferta de áudio de qualidade através de um telefone padrão tendo uma conexão separada da Rede de Telefonia Comutada Pública (‘PSTN’ - Public Switch Telephone Network) para o servidor. Neste modo, o telefone associado é controlado pela aplicação do softfone. Exemplos de funções sob o controle da aplicação do softfone incluem a discagem, a manutenção da ligação, a conferência, e assemelhados. Quando o usuário passa a ‘fora do gancho’ com a aplicação do softfone, o número de telefone associado fornecido à aplicação do softfone pelo usuário é chamado, e a conversa do usuário ocorre no telefone associado. Quando respondida, a chamada é suportada pelo telefone associado e não pela placa de som do computador. Durante a conversa, o usuário retém o controle da aplicação do softfone. Outro modo discreto inclui o modo de controle compartilhado (em que o telefone associado é controlado tanto pela aplicação do softfone como pelo servidor pelo qual o usuário pode discar de seu Assistente Pessoal Digital (‘PDA’ - Personal Digital Assistant) conectado à rede IP através do telefone de mesa do usuário).
As aplicações do softfone são apenas para voz e não possuem suporte embutido para aplicações de telefonia não- de-voz, como TTY, ou para aplicações de telefonia especial, como vídeo. O suporte embutido, embora possível, pode tornar-se caro muito rapidamente por causa do grande número de formatos diferentes e de mídia que precisariam ser suportados. Ilustrativamente, apenas com a União Européia há seis diferentes protocolos TTY incompatíveis (por exemplo, European V.18, V.21, EDT, Mintel, e Baudot de banda 50), alguns dos quais exigem que os pontos terminais respondam de maneira apropriada a um tom de aperto de mão e depois mantenham um tom de portadora constante. Outra complicação é que os protocolos da União Européia não são compatíveis com os protocolos TTY utilizados mais comumente nos Estados Unidos (por exemplo, Baudot de 45.45 baud e TurboCode).
Embora seja possível para as aplicações de softfone controlar o comportamento de dispositivos de telecomunicação de finalidade especial auxiliar (adjunto) (assim fornecendo uma solução quando a interface apenas-voz embutida for inadequada), o usuário precisa comutar manualmente para lá e para cá entre os vários modos para configurar a aplicação de softfone para um modo ou o outro antes da chegada de um tipo específico de chamada telefônica. Ilustrativamente, um agente de centro de contato que é configurado pára o modo guerreiro da estrada (“Road Warrior”) não pode interagir com um cliente inesperado que utiliza TTY ou chamada de multimídia (vídeo); de maneira similar, um agente equipado para TTY que esteja configurado para a operação trabalhador à distância (‘telecommuter’) é incapaz de acomodar as chamadas de voz.
Uma abordagem comum em centros de contato é utilizar funções com base em servidor para identificar chamadas que não podem ser acomodadas pelos clientes de softfones apenas-de-voz. Por exemplo, métodos que permitem que as chamadas de entrada sejam identificadas como necessitando de suporte TTY Baudot 45.45 bauds incluem (a) a pessoa que chama discou utilizando o número de telefone TTY do centro de contato; (b) a pessoa que chama selecionou ‘Standard TTY’ em um menu de auto-atendimento; e (c) o portal detectou que a pessoa que chama estava transmitindo sinais TTY Baudot 45.45 bauds. Uma vez detectadas, essas chamadas são roteadas para pontos terminais de finalidade especial apropriados. Embora o servidor possa identificar os requisitos especiais dessas chamadas e roteá-las para os dispositivos apropriados, os agentes que respondem às chamadas não têm acesso a muitas das funções auxiliares fornecidas pelo software que defronta o agente do centro de contato.
Em outra abordagem, o centro de contato roda o softfone no modo trabalhador à distância (‘telecommuter’), com um TTY designado como o dispositivo físico associado. Isto coloca um problema. O softfone pode estar no modo guerreira da estrada (“Road warrior”) ou no modo trabalhador à distância (‘telecommuter’), com nenhuma capacidade automática de comutar de um modo para o outro com base nos requisitos de mídia da chamada. Ademais, o softfone no modo trabalhador à distância (‘telecommuter’) pode ter apenas um dispositivo de mesa associado, sem qualquer capacidade automática de escolher entre uma variedade de dispositivos de mesa, dependendo dos requisitos de mídia da chamada.
Estas e outras necessidades são encaradas pelas várias versões e configurações da presente revelação. A presente invenção é dirigida a um processo e máquina para comutar entre diferentes modos de um módulo de telefonia, como uma aplicação de softfone.
Em uma versão, é fornecido um processo que inclui as etapas: (a) fornecer um módulo de telefonia dotado de um primeiro e segundo modos discretos para um contato dado, o segundo modo permitindo a comunicação apenas-de-voz e o primeiro modo permitindo uma mídia de comunicação que não a voz; (b) determinar, por um módulo de identificação do tipo de contato executável por computador, um tipo de mídia correspondente para um primeiro contato de entrada; (c) selecionar por uma controladora de modo executável por computador e com base no tipo de mídia correspondente determinado, um entre o primeiro e o segundo modos; e (d) fazer com que o modo de telefonia, pela controladora de modo executável por computador, comute para aquele selecionado entre o primeiro e o segundo modos.
Em outra versão, é fornecido um processo que inclui as etapas: (a) fornecer um número de dispositivos de comunicação, cada dispositivo tendo um endereço eletrônico correspondente e um conjunto diferente de requisitos de mídia; (b) determinar, por um módulo de identificação do tipo de contato executável por computador, um tipo de mídia correspondente para um primeiro contato de entrada; (c) determinar, por uma controladora executável por computador e com base no tipo de mídia correspondente determinada, um endereço eletrônico de um da pluralidade de dispositivos de comunicação compatível com o tipo de mídia correspondente determinado; e (d) fazer com que a chamada de entrada seja direcionada, pela controladora executável por computador, para o endereço eletrônico determinado.
A presente revelação pode fornecer um número de vantagens dependendo da configuração particular. Por exemplo, as versões acima podem permitir a reconfiguração por chamada automática dos clientes de softfones com base no tipo de mídia ou tipos da chamada, tal que o cliente é configurado automaticamente para operar no modo individual quando o cliente suportar os requisitos de mídia da chamada, ou configurado automaticamente para operar em conjunto com o dispositivo de telecomunicação auxiliar especializado apropriado (ponto terminal) quando o cliente não fornecer suporte nativo para a mídia desejada. As versões podem permitir comutar entre os modos embutido e não-embutido. As versões podem facilitar o cumprimento de regulamentos governamentais, como a Seção 508 de regulamentação de compras da Emendas ao Ato de Reabilitação(“Rehabilitation Act Amendments”) de 1998 (36 CFR Part 1194). Essas regulamentações exigem que os agentes do centro de contato sejam capazes de servir chamadas de voz e de TTY. As versões podem ainda eliminar serviços de relé de duas partes para conversas que incluem informação sensível. Isto pode ser particularmente importante para os agentes de centro de contato nos setores financeiro e de cuidados de saúde.
Essas e outras vantagens serão aparentes da revelação.
As frases ‘pelo menos um’, ‘um ou mais’, e ‘e/ou’ são expressões abertas que tanto são conjuntivas como disjuntivas em operação. Por exemplo, cada uma das expressões ‘pelo menos um de A, B e C’, ‘pelo menos um de A, B, ou C’, ‘um ou mais de A, B e C’ e ‘A, B e/ou C’ significa A sozinho, B sozinho, C sozinho, A e B juntos, A e C juntos, B e C juntos, ou A, B e C juntos.
O termo ‘o’ ou ‘a’ entidade refere-se a uma ou mais daquela entidade. Como tal, os termos ‘o’ (ou ‘a’), ‘um ou mais’ e ‘pelo menos um’ podem ser aqui utilizados de maneira intercambiável. Também se deve observar que os termos ‘compreender’, ‘incluir’, e ‘ter’ podem ser utilizados de maneira intercambiável.
O termo ‘automático’ e variações do mesmo, conforme aqui utilizado, refere-se a qualquer processo ou operação feita sem entrada humana material quando o processo ou operação for efetuado. No entanto, o processo ou operação pode ser automático, embora o desempenho do processo ou da operação utilize entrada humana material ou imaterial, se a entrada for recebida antes do desempenho do processo ou da operação. A entrada humana é considerada como sendo material se tal entrada influenciar EM como o processo ou a operação será efetuada. A entrada humana que aprova o desempenho do processo ou da operação não é considerada como sendo ‘material’.
O termo ‘meio lido por computador’ conforme aqui utilizado refere-se a qualquer meio tangível de armazenamento e/ou de transmissão que participa no fornecimento de instruções a um processador para execução. Tal meio poderá assumir muitas formas, incluindo, mas sem a eles se limitar, mídia não-volátil, mídia volátil, e mídia de transmissão. Mídia não-volátil inclui, por exemplo, NVRAM, ou discos magnéticos ou ópticos. Mídia volátil inclui memória dinâmica, como a memória principal. Formas comuns de mídia lida por computador incluem, por exemplo, um disco flexível, um disco rígido, fita magnética, ou qualquer outro meio magnético, meio magneto-óptico com padrões de orifícios, uma RAM, uma PROM, e EPROM, uma FLASH-EPROM, um meio de estado sólido como um cartão de memória, qualquer outra pastilha ou cartucho de memória, uma onda portadora conforme descrito doravante, ou qualquer outro meio do qual um computador possa ler. Um anexo de arquivo digital na correspondência eletrônica ou outro arquivo de informação auto-contido ou conjunto de arquivos é considerado um meio de distribuição equivalente a um meio de armazenamento tangível. Quando o meio lido por computador for configurado como uma base de dados, deve ser compreendido que a base de dados poderá ser qualquer tipo de base de dados, como a relacional, hierárquica, orientada a objeto, e/ou assemelhados. Assim, a revelação é considerada como incluindo um meio de armazenamento tangível ou meio de distribuição e equivalentes reconhecidos na tecnologia anterior e mídia sucessora, em que as implementações de software da presente revelação são armazenados.
Os termos ‘determinar’, ‘calcular’ e ‘computar’ e variações deles conforme aqui utilizados, são utilizados de maneira intercambiável e incluem qualquer tipo de metodologia, processo, operação matemática ou técnica.
O termo ‘módulo’ conforme aqui utilizado refere-se a qualquer hardware, software, firmware, inteligência artificial, lógica difusa, ou combinação de hardware e software, conhecidos ou posteriormente desenvolvidos, que seja capaz de efetuar a funcionalidade associada àquele elemento. Outrossim, embora a revelação seja apresentada em termos de versões exemplares, deve ser apreciado que aspectos individuais da revelação podem ser reivindicados separadamente.
O que antecede é uma sinopse simplificada da revelação para fornecer uma compreensão de alguns aspectos da revelação. Esta sinopse nem é uma visão geral extensa nem abrangente da revelação e de suas várias versões. Ela nem pretende identificar elementos chaves ou críticos da revelação nem delinear o escopo da revelação, mas apresentar conceitos selecionados da revelação de forma simplificada como uma introdução à descrição mais detalhada apresentada abaixo. Como será apreciado, outras versões da revelação são possíveis utilizando, sozinho ou em combinação, um ou mais dos recursos explicitados acima ou descritos em detalhe abaixo.
DESCRIÇÃO SUCINTA DOS DESENHOS A Figura 1 é um diagrama de blocos que representa um centro de contato de acordo com uma primeira versão. A Figura 2 é um fluxograma que representa um processo de acordo com uma segunda versão. A Figura 3 é um fluxograma que representa um processo de acordo com uma terceira versão. E A Figura 4 é um fluxograma que representa um processo de acordo com uma quarta versão.
Com referência à Figura 1, é apresentada uma primeira versão de um centro de contato 100.
O centro de contato 100 inclui um portal 104, um servidor de centro de contato 108, e uma pluralidade de dispositivos de comunicação agentes 112a, b,..., todos interconectados por uma Rede de Área Local (‘LAN’) 116. O portal é um dispositivo repetidor eletrônico que intercepta e dirige sinais elétricos de uma Rede de Área Ampla (‘WAN’) (não mostrada) para a LAN 116.
O servidor do centro de contato 108 é um dispositivo de processamento de computador controlado por software que recebe, processa, e roteia contatos de entrada e de saída de e para agentes de centro de contato (humanos) (não mostrados). Incluídos na memória 120 estão a primeira, segunda,..., filas 124a, b,..., para reter contatos do cliente ou outros itens de trabalho para designação e serviço por um agente de centro de contato, um agente automatizado 128, como o módulo Resposta de Voz Interativa (‘IVR’ - Interactive Voice Response), para interagir com os clientes, um módulo de roteamento de contato 132 (como o Communication Manager™ pela Avaya, Inc.) para processar e rotear contatos de entrada e de saída, e um módulo de ID de tipo de contato 136 para caracterizar tipos de contatos de entrada, todos executados por um processador 140.
Cada agente de centro de contato tem um dispositivo de comunicação de agente correspondente 112a, b, ... Cada dispositivo de comunicação de agente 112 inclui uma estação de computador 144 e um ou mais dispositivos de telecomunicação auxiliar (de finalidade especial) 148. A estação de computador 144, que, por exemplo, pode ser um Computador Pessoal (‘PC’) ou laptop, inclui na memória um módulo de telefonia 152, como uma aplicação de softfone, para fornecer funções de telecomunicação, uma controladora de modo 154 para selecionar um modo de operação para o módulo de telefonia 152, um módulo de suporte de mídia (embutido ou não-embutido) 156 para fornecer suporte para um tipo de mídia selecionado tendo formado específico e requisitos de mídia (como um protocolo TTY selecionado, uma aplicação de telefonia multimídia (por exemplo, voz e vídeo), facsimile (fax), e outras aplicações de telefonia de voz ou de não-voz VoIP), e uma tabela de mapeamento 160 para mapear identificadores do tipo de mídia contra um módulo de suporte de mídia associado e/ou dispositivo de telecomunicação auxiliar 148. O dispositivo de telecomunicação auxiliar 148 pode ser qualquer dispositivo de finalidade especial adequado, incluindo, por exemplo, um TTY analógico ou digital correspondente a um protocolo TTY específico, uma máquina de fax, um TTY legendado (como o TTY Captel™ fabricado pela Ultratec Corporation), um telefone de vídeo PSTN ou de VoIP (como os telefones de vídeo fabricados pela Sorenson Communications), e fax. Em uma configuração, uma pluralidade de aplicações embutidas de finalidade especial ou pontos terminais externos, cada um deles tendo um número de telefone diferente, estão simultaneamente sob o controle do módulo de telefonia 152.
Ilustrativamente, uma pluralidade de TTYs, cada um deles tendo um número de telefone diferente e correspondente a um protocolo TTY diferente, são controlados simultaneamente pelo módulo de telefonia 152.
As metodologias para a colocação da chamada e o recebimento de chamadas dependem do modo particular do módulo de telefonia 152. Sobre as chamadas de saída quando um agente no modo trabalhador à distância (“telecommuter”) ou primeiro modo inicia uma chamada do módulo de telefonia 152 (isto é, ‘disca’ um número de telefone através da Interface Gráfica de Usuário (‘GUI’) do softfone), o servidor 108 efetivamente faz duas chamadas telefônicas. A primeira chamada é para o dispositivo de telecomunicação auxiliar do agente (por exemplo, um dispositivo de mesa como um telefone ou TTY) no ‘número de contato’ que o agente designou em suas preferências de trabalhador à distância. Após o agente responder ao dispositivo de telecomunicação auxiliar, o servidor 108 então faz a segunda chamada telefônica para o número que o agente discou com o módulo de telefonia 152. Uma via de comunicação é estabelecida entre o dispositivo de telecomunicação auxiliar do agente e o dispositivo de telecomunicação da parte chamada (por exemplo, um telefone o TTY). Neste cenário, embora o módulo de telefonia não faz parte da via de comunicação, o módulo de telefonia controla o comportamento do dispositivo de telecomunicação auxiliar do agente. A informação de identidade do chamador (‘Caller ID’) recebida pela parte chamada é aquela do módulo de telefonia, não o número de identidade do chamador (‘Caller ID’)do dispositivo de telecomunicação auxiliar. Por exemplo, se alguém fosse utilizar um softfone de casa no modo trabalhador à distância (“telecommuter”), e chamar uma pessoa no escritório, a parte que chama estaria falando de seu telefone residencial mas a identidade do chamador (‘Caller ID’) visualizada pela parte chamada seria o número do escritório de quem chama. Sobre as chamadas de entrada se um agente fosse utilizar o modo de telefonia de sua residência e uma chamada for recebida para seu número de escritório, o telefone residencial do agente tocará. O agente pode atender seu telefone residencial e falar com quem chamo. Quando quem chamou e quem é chamado estiverem conectados desta maneira, o agente pode utilizar seu módulo de telefonia para uma gama integral de funções de telefonia, idênticas às funções que o agente seria capaz de utilizar se este estivesse em seu escritório e atendesse seu telefone de escritório, por exemplo, uma transferência, encerramento, conferência, etc.
O centro de contato 100 é capaz de, pelo módulo ID de tipo de contato 136, determinar o tipo de chamada de entrada, fornecer notificação, pelo módulo ID do tipo de contato 136 para a controladora de modo 154, de um identificador do tipo de contato correspondente ao tipo de chamada de entrada, selecionar automaticamente pela controladora de modo 154 um modo de operação apropriado do módulo de telefonia 152 para suportar a chamada, e fazer com que o módulo de telefonia 152 comute para o modo de operação selecionado. Em uma configuração, a controladora de modo 154 mapeia o identificador de tipo de contato para a tabela de mapeamento 160 para selecionar um endereço eletrônico de um módulo de suporte de mídia apropriado 156 ou um dispositivo de telecomunicação auxiliar 148 para suportar a chamada e fornece o endereço eletrônico selecionado para o módulo roteador de contato 132 para rotear a chamada para o endereço eletrônico selecionado.
Um primeiro processo operacional será discutido com referência à Figura 2.
No oval 200, um contato de entrada é recebido pelo portal 104 e finalmente o servidor do centro de contato 108.
Na etapa opcional 204, o portal 104 e/ou o módulo ID de tipo de contato 136, aplicando regras apropriadas, analisa as características selecionadas do contato de entrada para determinar o tipo de contato de entrada. A análise poderá ser, por exemplo, efetuada por qualquer técnica adequada. Em uma configuração, o portal 104 analisa uma ou mais das características (por exemplo, freqüência, duração, e amplitude) do aperto de mão e tons de portadora (ou a assinatura acústica do dispositivo que chama), como
ASCII de 300 baud, ASCII de 1200 baud, e TTYs V.21. Em uma configuração, o módulo de roteamento de contato 132 determina o tipo de contato com base no número chamado. Por exemplo, o centro de contato 100 pode ter um número dedicado para chamadas TTY.
Na etapa 208, o módulo de roteamento de contato 132 determina a seguir se o contato é ou não uma chamada de voz. A regra comumente aplicada nas etapas 208 e 216 (discutido abaixo) é que qualquer chamada que não seja identificada conclusivamente como um tipo de mídia que requer tratamento por um módulo que não o módulo de telefonia 152 é uma chamada de voz.
Quando a chamada for identificada como uma chamada de voz, o módulo de roteamento de contato 132, na etapa 212, dirige o contato para o agente automatizado 128 para mais processamento. Em uma configuração, o agente automatizado 128 aplica um menu auto-atendente e consulta quem chama para determinar se tratamento especial é necessário. Em resposta a uma das consultas, quem chama pode indicar que ele é uma pessoa que chama TTY (por exemplo, quem chama pode selecionar TTY padrão). Em outra configuração, um anúncio TTY é feito pelo servidor 108 para o dispositivo que chama consultando se o dispositivo que chama é um TTY. Esta técnica é mais discutida no Pedido co-pendente de Patente dos Estados Unidos número de série 11/087.290, requerido em 22 de março de 2005, que é aqui incorporado por esta referência.
Utilizando os resultados da etapa 212, o módulo de roteamento de contato 132 novamente determina na etapa 216 se a chamada é ou não uma chamada de voz.
Quando a chamada permanecer identificada como uma chamada VoIP, o módulo de roteamento de contato 132, na etapa 224, instrui a controladora de modo 154 a fazer com que o módulo de telefonia 152 comute para um primeiro modo (por exemplo, o modo trabalhador à distância (“telecommuter”)) e dirige o contato para o módulo de suporte de mídia 156 e/ou o dispositivo de telecomunicação auxiliar 148, conforme apropriado, correspondente ao endereço eletrônico recebido da controladora de modo 154. Em uma configuração, múltiplos dispositivos TTY são associados a um dispositivo de comunicação de agente comum 112, cada dispositivo TTY correspondendo a um protocolo TTY diferente. O módulo ID de tipo de contato 136 determina os requisitos do protocolo específico da chamada de entrada e, com base no endereço eletrônico fornecido pela controladora de modo 154 (que determina o endereço eletrônico ao mapear o identificador de tipo de mídia recebido do módulo ID de tipo de contato 136 contra a tabela de mapeamento 160), dirige a chamada de entrada para o endereço eletrônico determinado.
Como será apreciado, a ordem dos balões de decisão 208 e 216 pode ser invertida, dependendo da configuração do centro de contato.
Um segundo processo operacional será discutido com referência à Figura 3. Nesta versão, um híbrido do primeiro e do segundo modos é suportado. Ilustrativamente, pessoas que são deficientes auditivas muitas vezes preferem receber texto e então falar em resposta. Esta capacidade é conhecida como transporte de voz (“voice carryover”) e é um requisito em muitos países para dispositivos de telecomunicação. Este estilo de interação é suportado pela utilização simultaneamente do canal do segundo modo (ou segundo canal) para a comunicação de voz e do canal do primeiro modo (ou primeiro canal) para o controle de um TTY para a comunicação de texto. O TTY é ponteado sobre a chamada de voz de modo que o cliente deficiente auditivo fala para o agente através do cartão de som do computador e o segundo canal enquanto o agente responde através da entrada textual no TTY através do primeiro canal. Embora não seja preferido, é possível comutar entre modos seqüencialmente quando o recebimento de carga de voz ou de texto seja detectada pela controladora de modo 154.
Com referência à Figura 3, no oval 300 um contato de entrada é recebido ou uma sessão de telecomunicação já está em andamento.
Na etapa 304, a controladora de modo 154 determina se inicia ou não o modo híbrido. Esta determinação pode ser feita, conforme foi discutido acima, com base na entrada do agente do centro de contato recebida do agente automatizado 128, e/ou o número chamado.
Quando o modo híbrido for para ser iniciado, a controladora de modo 154, na etapa 308, notifica o agente do centro de contato que uma comunicação no modo híbrido deverá ser ou já foi iniciada, como por uma janela instantânea (“popup”) na interface gráfica de usuário do módulo de telefonia 152 que executa na estação de computador 144, por uma campainha de chamada distintiva para anunciar a chamada de entrada, ou por um tom distintivo, ou conjunto de tons, reproduzido pelo cartão de som da estação do computador. Em resposta, o agente inicia a comunicação com o cliente através tanto do primeiro como do segundo canais.
Como será apreciado, a chamada é estabelecida pela controladora de modo 154 fornecendo o endereço eletrônico do dispositivo de telecomunicação auxiliar pertinente 148 para o módulo de roteamento de contato 132 juntamente com uma instrução para estabelecer uma chamada ponteada. O módulo de roteamento de contato 132, em resposta, estabelece a chamada de voz no segundo canal, a chamada de texto no primeiro canal e então ponteia as duas chamadas juntas. O agente sabe responder a ambas as chamadas de entrada como resultado da notificação.
Quando o modo híbrido não for para ser iniciado, a chamada na etapa 312 é processada normalmente.
Em uma variação, quando o contato de entrada é para ser estabelecido como uma chamada no modo híbrido, o módulo ID de tipo de contato 136 pode fornecer não apenas um identificador do tipo de contato mas também um identificador de chamada híbrida na sinalização de controle fornecida para a estação de computador 144. Em uma configuração, a ausência de tal identificador de chamada híbrida significa que a chamada não é uma chamada híbrida.
Um terceiro processo operacional será discutido com referência à Figura 4. Como será discutido abaixo, esta versão suporta a comutação no meio da chamada entre o segundo (por exemplo, guerreiro da estrada) e o primeiro (por exemplo, trabalhador à distância) modos. Como um exemplo, uma pessoa pode falar com um agente de centro de contato e então enviar um fax para aquele agente sem iniciar uma nova chamada telefônica.
No oval 400, uma sessão de telecomunicação está em andamento, e um contato de entrada é recebido. No exemplo, o contato de entrada é um fax de entrada e é anunciado pelos tons CNG (ou auto fax ou de chamada).
Na etapa 404, a controladora de modo 154 determina se inicia ou não uma sessão no modo híbrido. Esta determinação é feita ao receber uma chamada dirigida ao endereço eletrônico de um dispositivo de telecomunicação auxiliar 148 do agente de centro de contato e/ou receber uma notificação do modo de telefonia 152 (como resultado da entrada do agente dentro da interface gráfica do usuário) que o agente do centro de contato deve receber uma chamada de entrada para um dispositivo de telecomunicação auxiliar especificado 148 associado à sessão de comunicação atual.
Quando o modo híbrido é para ser iniciado, o módulo de roteamento de contato 132 dirige o contato de entrada para o dispositivo de telecomunicação auxiliar 148 enquanto, do ponto de vista do agente do centro de contato, colocar a via de fala da estação de computador 144 ‘em espera’ até o contato de entrada ser completado ou até notificação pelo agente do centro de contato de que a via portadora é para ser comutada para a via de fala. Embora o agente perceba que a chamada de voz está ‘em espera’, esta descrição não é completamente precisa. Tanto o contato conectado atualmente e o contato de entrada são simultaneamente designados na estação de computador 144 e no dispositivo de telecomunicação auxiliar 148, respectivamente. Eles utilizam um canal comum para o tráfego de portadora; assim, embora o tráfego de portadora para o contato de entrada seja recebido, não há canal de portadora para o contato original. Assim, o agente do centro de contato ouve silêncio enquanto o canal de portadora for utilizado para este contato de entrada posterior.
Quando o modo híbrido não for para ser iniciado, o módulo de roteamento de contato 132 dirige a chamada de entrada para uma primeira, segunda... fila 124a, 124b... apropriada ou para um agente automatizado 128.
Esta versão também pode ser útil quando uma parte chamada responde uma chamada de entrada antes da reconfiguração para o nó apropriado ser completado. Por meio de exemplo, a parte que chama não foi através do menu do agente automatizado 128 ou selecionou uma opção de menu incorreta, e o agente erroneamente responde à chamada utilizando o segundo modo. Em resposta à entrada do cliente (como o cliente solicitar verbalmente por um dispositivo de telecomunicação auxiliar específico 148 ou o agente do centro de contato ouvir o cliente digitando em um TTY ou ouve tons TTY), o agente do centro de contato pode iniciar uma comutação no modo inter-sessão.
Embora a invenção seja discutida com referência a um centro de contato, é para ser apreciado que ela poderá ser utilizada em qualquer rede de telecomunicação de empreendimento.
Os sistemas e métodos exemplares desta revelação foram descritos em relação a um centro de contato. No entanto, para evitar obscurecer desnecessariamente a presente revelação, a descrição anterior omite um número de estruturas e dispositivos conhecidos. Esta omissão não é para ser interpretada como uma limitação dos escopos das reivindicações. Detalhes específicos são explicitados para fornecer uma compreensão da presente revelação. No entanto, deve ser apreciado que a presente revelação poderá ser praticada em uma variedade de maneiras além do detalhe específico aqui explicitado.
Ademais, embora as versões exemplares aqui ilustradas mostrem os vários componentes do sistema co-localizado, certos componentes do sistema podem estar localizados remotamente, em parcelas distantes de uma rede distribuída, como uma LAN ou a Internet, ou dentro de um sistema dedicado. Assim, deve ser apreciado que os componentes do sistema podem ser combinados em um ou mais dispositivos, como uma estação de computador, ou co-localizados em um nó particular de uma rede distribuída, como uma rede de telecomunicação analógica ou digital, uma rede de comutação de pacote, ou uma rede comutada por circuito. Será apreciado da descrição anterior, e por razões de eficiência computacional, que os componentes do sistema podem ser dispostos em qualquer localização dentro de uma rede distribuída de componentes sem afetar a operação do sistema. Por exemplo, os vários componentes podem estar localizados em um comutador como um PBX e servidor de mídia, portal, em um ou mais dispositivos de comunicação, em uma ou mais dependências do usuário, ou alguma combinação destes. De maneira similar, uma ou mais parcelas funcionais do sistema poderiam ser distribuídas entre dispositivos de telecomunicação e um dispositivo de computação associado.
Ademais, deve ser apreciado que os vários enlaces que conectam os elementos podem ser enlaces fiados ou sem fio, ou qualquer combinação destes, ou qualquer outro elemento conhecido ou desenvolvido posteriormente que seja capaz de fornecer e/ou comunicar dados de e para os elementos conectados. Esses enlaces fiados ou sem fio também podem ser enlaces seguros e poderão ser capaz de comunicar informação criptografada. A mídia de transmissão utilizada como enlaces, por exemplo, podem ser qualquer portadora adequada para sinais elétricos, incluindo cabos coaxiais, fiação de cobre e fibra óptica, e poderá assumir a forma de ondas acústicas ou de luz, como aquelas geradas durante a comunicação de dados por onda de rádio e infravermelha.
Outrossim, embora os fluxogramas tenham sido discutidos e ilustrados em relação a uma seqüência particular de eventos, deve ser apreciado que mudanças, acréscimos e omissões nesta seqüência podem ocorrer sem afetar materialmente a operação das versões, configurações, e aspectos revelados.
Um número de variações e de modificações da revelação podem ser utilizados. Seria possível fornecer alguns dos recursos da revelação sem fornecer outros.
Por exemplo, em uma versão alternativa, o computador 144 simplesmente fornece uma função de comutação entre um número de dispositivos de telecomunicação diferentes com base na caracterização de uma chamada de entrada (ou natureza do dispositivo que chama). Por exemplo, quando a chamada de entrada for uma chamada VoIP, ela é comutada para um módulo de telefonia 152 associado a quem chama. Quando a chamada de entrada for uma chamada PSTN, ela é comutada a um telefone PSTN associado a quem chama. Quando a chamada de entrada for uma chamada TTY, ela é comutada para um TTY associado a quem chama. Quando a chamada de entrada for uma chamada de multimídia, ela é comutada para um dispositivo de comunicação de multimídia associado a quem chama. Em cada caso, um indicador dos requisitos singulares da chamada de entrada, ou ID de tipo de contato, é mapeado contra a tabela de mapeamento 160 para determinar o dispositivo ou módulo de comunicação associado ao qual a chamada é para ser dirigida. Nesta versão, o modo do módulo de telefonia 152 poderá ou não ser modificado. Na verdade, o módulo de telefonia 152 poderá operar em apenas um único modo.
Em outra versão alternativa, os sistemas e métodos desta revelação podem ser implementados em conjunto com um computador de finalidade especial, um microprocessador programado ou micro-controladora e elementos de circuito integrado periféricos, um circuito integrado ASIC ou outro, um processador de sinal digital, um circuito eletrônico de fiação ou de lógica como um circuito de elemento discreto, um dispositivo de lógica programável ou malha de portal como PLD, PLA, FPGA, PAL, computador de finalidade especial, qualquer meio comparável, ou assemelhados. Em geral, qualquer dispositivo ou meio capaz de implementar a metodologia ilustrada aqui pode ser utilizado para implementar os vários aspectos desta revelação. Hardwares exemplares que podem ser utilizados para as versões, configurações, e aspectos revelados incluem computadores, dispositivos de mão, telefones (por exemplo, celular, com permissão para Internet, digital, analógico, híbridos, e outros), e outros hardwares conhecidos na tecnologia. Alguns desses dispositivos incluem processadores (por exemplo, um único ou múltiplos micro-processadores), memória, armazenamento não-volátil, dispositivos de entrada, e dispositivos de saída. Ademais, implementações de software alternativos incluindo, mas sem a eles se limitar, processamento distribuído ou processamento distribuído de objeto componente, processamento paralelo, ou processamento de máquina virtual também podem ser construídos para implementar os métodos aqui descritos.
Em ainda outra versão, os métodos revelados poderão ser prontamente implementados em conjunto com software utilizando ambientes de desenvolvimento de software orientado ao objeto que fornecem código fonte portátil que pode ser utilizado em uma variedade de computadores ou plataformas de estações de trabalho. Alternativamente, o sistema revelado poderá ser implementado parcial ou integralmente em hardware utilizando circuitos lógicos padrão ou projeto VLSI. Se software ou hardware for utilizado para implementar os sistemas de acordo com esta revelação é dependente da velocidade e/ou os requisitos de eficiência do sistema, a função particular, e os sistemas de software ou de hardware particulares ou microprocessadores ou sistemas de micro-computadores que forem utilizados.
Em ainda outra versão, os métodos revelados poderão ser parcialmente implementados em software que pode ser armazenado em um meio de armazenamento, executado em computador de finalidade geral programado com a cooperação de uma controladora e memória, um computador de finalidade especial, um micro-processador, ou assemelhados. Nesses casos, os sistemas e métodos desta revelação podem ser implementados como programas embutidos em um computador pessoal como um applet, JAVA® ou enredo CGI, como um recurso residente em um servidor ou estação de trabalho de computador, como uma rotina embutida em um sistema de medição dedicado, componente de sistema, ou assemelhados. O sistema também pode ser implementado ao fisicamente incorporar o sistema e/ou o método em um sistema de software e/ou hardware.
Embora a presente revelação descreva componentes e funções implementadas nas versões com referência a normas e protocolos particulares, as versões, configurações, e aspectos não são limitadas a essas normas e protocolos. Outras normas e protocolos similares não mencionados aqui estão em existência e são considerados como estando incluídos na presente revelação. Ademais, as normas e protocolos aqui mencionados e outras normas e protocolos similares não mencionados aqui são periodicamente superados por equivalentes mais rápidos ou mais eficazes tendo essencialmente as mesmas funções. Essas normas e protocolos de substituição tendo as mesmas funções são consideradas equivalentes incluídas na presente revelação.
A presente revelação, em várias versões, configurações, e aspectos, inclui componentes, métodos, processos, sistemas e/ou aparelho substancialmente conforme apresentados e aqui descritos, incluindo várias versões, sub-combinações e subconjuntos destas. Aqueles de habilidade na tecnologia compreenderão como fazer e utilizar as versões, configurações e aspectos revelados após compreender a presente revelação. A presente revelação, em várias versões, configurações e aspectos, inclui fornecer dispositivos e processos na ausência de itens não apresentados e/ou aqui descritos ou em várias versões, configurações ou aspectos da mesma, incluindo na ausência de tais itens conforme poderão ter sido utilizados em dispositivos ou processos anteriores, por exemplo, para melhorar o desempenho, alcançar facilidade e/ou reduzir o custo da implementação.
A discussão anterior foi apresentada para fins de ilustração e de descrição. O que antecede não pretende limitar a revelação quanto a forma ou formas aqui reveladas. Por exemplo, na Descrição Detalhada anterior, vários recursos da revelação são agrupados em uma ou mais versões, configurações ou aspectos para o fim de enxugar a revelação. Os recursos das versões, configurações, ou aspectos da revelação poderão ser combinados em versões, configurações ou aspectos alternativos que não aqueles discutidos acima. Este método de revelação não deve ser interpretado como refletindo a intenção de que as reivindicações exigem mais recursos do que são expressamente recitados em cada reivindicação. Em vez disso, como as reivindicações seguintes refletem, aspectos inventivos situam-se em menos de todos os recursos de uma única versão, configuração ou aspecto revelados anteriormente. Assim, as reivindicações seguintes são aqui incorporadas dentro desta Descrição Detalhada, com cada reivindicação ficando destacada sozinha como uma versão preferida separada da revelação.
Ademais, embora a descrição tenha incluído a descrição de uma ou mais versões, configurações ou aspectos e certas variações e modificações, outras variações, combinações e modificações estão dentro do escopo da revelação, por exemplo, como poderá estar dentro da habilidade e conhecimentos daqueles na tecnologia, após compreender a presente revelação. Pretende-se obter direitos que incluem versões alternativas, configurações ou aspectos na extensão permitida, incluindo estruturas, funções, faixas ou etapas alternativas, intercambiáveis e/ou equivalentes, quer ou não essas estruturas, funções, faixas ou etapas intercambiáveis e/ou equivalentes sejam aqui reveladas, e sem pretender dedicar publicamente qualquer matéria patenteável.
Claims (10)
1. Processo, caracterizado por compreender: fornecer um módulo de telefonia tendo primeiro e segundo modos discretos para um contato dado, o segundo modo permitindo a comunicação apenas de voz e o primeiro modo permitindo a comunicação de mídia que não a voz; determinar, por um módulo de identificação do tipo de contato executável por computador, um tipo de mídia correspondente para um primeiro contato de entrada, em que determinar o tipo de mídia correspondente é baseado em pelo menos um de; consultar um dispositivo que chama; medir o primeiro contato de entrada para uma característica de um aperto de mão; e medir o primeiro contato de entrada para um tom de portadora do dispositivo que chama; selecionar, por uma controladora de modo executável por computador e com base no tipo de mídia correspondente determinado, um do primeiro e segundo módulos; fazer com que o módulo de telefonia comute, pela controladora de modo executável por computador, para o selecionado do primeiro e do segundo modos; selecionar, pela controladora de modo executável por computador e com base no tipo de mídia correspondente determinado, pelo menos um de um módulo de suporte de mídia que executa em uma estação de computador de um agente do centro de contato e um dispositivo de telecomunicação auxiliar associado ao agente do centro de contato; e em que pelo menos um do módulo de suporte de mídia e do dispositivo de telecomunicação auxiliar compreende uma pluralidade de dispositivos de telecomunicação para os surdos, em que cada um dos dispositivos de telecomunicação para os surdos corresponde a um protocolo de terminal teletipo diferente, e em que cada um dos protocolos de terminal teletipo corresponde a um tipo de mídia diferente.
2. Processo, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato do módulo de telefonia executar na estação de computador do agente do centro de contato e o método ainda compreender: fornecer o pelo menos um do módulo de suporte de mídia que executa na estação de computador do agente do centro de contato e o dispositivo de telecomunicação auxiliar associado ao pelo menos um do agente do centro de contato e a estação de computador do agente do centro de contato; e solicitar, pela controladora de modo executável por computador, o roteamento do primeiro contato de entrada para o selecionado pelo menos um do módulo de suporte de mídia e o dispositivo de telecomunicação auxiliar.
3. Processo, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de o tipo de mídia correspondente determinado ser associado com um da pluralidade de dispositivos de telecomunicação para os surdos e o primeiro modo ser selecionado, e em que o tipo de mídia correspondente determinado ser associado a uma chamada apenas de voz e o segundo modo ser selecionado.
4. Processo, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato do primeiro contato de entrada ser um tipo de mídia terminal teletipo, em que um segundo contato de entrada é um tipo de mídia de voz, em que o tipo de mídia de terminal teletipo e o tipo de mídia de voz são ativos simultaneamente, em que o tipo de terminal teletipo e o tipo de mídia de voz envolvem uma parte que chama comum e uma parte chamada comum, em que, com relação ao primeiro contato, o módulo de telefonia tem o primeiro modo, em que, com relação ao segundo contato, o módulo de telefonia tem o segundo modo, e em que o primeiro e o segundo contatos são ponteados.
5. Processo, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato do primeiro contato de entrada ter um primeiro tipo de mídia, em que o segundo contato de entrada tem um segundo tipo de mídia, em que o primeiro e o segundo tipos de mídia são ativos simultaneamente, em que o primeiro e o segundo tipos de mídia envolvem uma parte que chama comum e uma parte chamada comum, em que, com relação ao primeiro contato, o módulo de telefonia tem o primeiro modo, em que, com relação ao segundo contato, o módulo de telefonia tem o segundo modo, e em que o primeiro e o segundo contatos utilizam um canal de portadora comum.
6. Artigo de manufatura caracterizado por compreender um meio lido por computador que compreende instruções executáveis por computador que, quando executadas, efetuam as etapas do processo conforme definido na reivindicação 1.
7. Máquina, caracterizada por compreender: um módulo de telefonia tendo primeiro e segundo modos discretos para um contato dado, o segundo modo permitindo a comunicação apenas de voz, e o primeiro modo permitindo uma mídia de comunicação que não a voz; um módulo de identificação do tipo de contato executável por computador operável para determinar um tipo de mídia correspondente para o primeiro contato de entrada, em que determinar o tipo de mídia correspondente é baseado em pelo menos um de: consultar um dispositivo que chama; medir o primeiro contato de entrada para uma característica de um aperto de mão; e medir o primeiro contato de entrada para um tom de portadora do dispositivo que chama; uma controladora de modo executável por computador operável para selecionar, com base no tipo de mídia correspondente determinado, um do primeiro e do segundo modos e fazer com que o módulo de telefonia comute para o selecionado do primeiro e do segundo modos e selecione, com base no tipo de mídia correspondente determinado, pelo menos um de um módulo de suporte de mídia executando em uma estação de computador de um agente do centro de contato e um dispositivo de telecomunicação auxiliar associado ao agente do centro de contato; e pelo menos um do módulo de suporte de mídia que executa na estação de computador do agente do centro de contato e o dispositivo de telecomunicação auxiliar compreende uma pluralidade de dispositivos de telecomunicação para os surdos, em que cada um dos dispositivos de telecomunicação para ao surdos corresponde a um protocolo de terminal teletipo diferente, e em que cada um dos protocolos de terminal teletipo corresponde a um tipo de mídia diferente.
8. Máquina, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato do módulo de telefonia executar na estação de computador do agente do centro de contato e ainda compreender: pelo menos um do módulo de suporte de mídia que executa na estação de computador do agente do centro de contato e o dispositivo de telecomunicação auxiliar associado a pelo menos um do agente do centro de contato e a estação de computador do agente do centro de contato; e em que a controladora de modo executável por computador ser operável para selecionar, com base no tipo de mídia correspondente determinado, o pelo menos um do módulo de suporte de mídia e o dispositivo de telecomunicação auxiliar para receber o primeiro contato de entrada e solicitar o roteamento do primeiro contato de entrada para o selecionado pelo menos um do modulo de suporte de mídia e o dispositivo de telecomunicação auxiliar.
9. Máquina, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato de o tipo de mídia correspondente determinado ser associado com um da pluralidade de dispositivos de telecomunicação para os surdos e o primeiro modo ser selecionado.
10. Máquina, de acordo com a reivindicação 7, caracterizado pelo fato do primeiro contato de entrada ter um tipo de mídia de terminal teletipo, em que um segundo contato de entrada tem um tipo de mídia de voz, em que o terminal teletipo e os tipos de mídia de voz são ativos simultaneamente, em que o terminal teletipo e os tipos de mídia de voz envolvem uma parte que chama comum e uma parte chamada comum, em que, com relação ao primeiro contato, o módulo de telefonia tem o primeiro modo, em que, com relação ao segundo contato, o módulo de telefonia tem o segundo modo, e em que o primeiro e o segundo contatos são
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