WO2025224908A1

WO2025224908A1 - 受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体

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Publication number: WO2025224908A1
Application number: PCT/JP2024/016202
Authority: WO
Inventors: 伸明石井; 帆夏鈴木; 将和池永; 恒慈栗原; 達之篠崎
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2024-04-25
Filing date: 2024-04-25
Publication date: 2025-10-30
Anticipated expiration: 2026-10-25

Abstract

受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減する。検出部は、受付機が使用されていることを検出する。取得部は、受付機を使用している人物により受付機へ入力された入力データ、および、人物を撮影した画像データを取得する。推測部は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、人物の心理状態を推測する。出力部は、人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する。

Description

受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体

　本開示は、受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体に関し、特に、空港等でチェックインの手続きを受け付ける受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体に関する。

　関連する技術は、渡航者（旅客と呼ぶ）の入出国に関する手続き（例えば、入管手続きや税関手続き）を簡素に、かつ便利にするためのサービスを提供している。旅客へのサービスの提供のために、自立式の情報端末が、自動チェックイン機として利用されている。

　例えば、特許文献１には、そのような情報端末の一例が開示されている。具体的には、特許文献１に記載された情報端末は、操作メニュー等を表示するユーザインタフェースと、音声出力を備えており、コンシェルジュの映像および音声により、情報端末の操作をガイドする。

特開２０２３－８７３５６号公報

　空港等において、自動チェックイン端末（受付機）の利用に不慣れな旅客や、特別な事情を抱える旅客を助けるために、職員や係員が、自動チェックイン端末（受付機）の付近に待機している。そのために多くの人的コストが掛かっている。

　本開示は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減することにある。

　本開示の一態様に係る受付システムは、人物からの入力を受け付ける受付機と、前記受付機の操作を支援することを担当する担当者の端末と、情報処理装置と、を備え、前記情報処理装置が、前記受付機が使用されていることを検出し、前記受付機を使用している前記人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する。

　本開示の一態様に係る情報処理装置は、受付機が使用されていることを検出する検出手段と、前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する取得手段と、前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する推測手段と、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する出力手段と、を備えている。

　本開示の一態様に係る情報処理方法では、コンピュータが、受付機が使用されていることを検出し、前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する。

　本開示の一態様に係る記録媒体は、受付機が使用されていることを検出する処理と、前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する処理と、前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する処理と、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する処理と、をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納している。

　本開示の一態様によれば、受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減することができる。

一実施形態に係る受付システムの一例を概念的に示す図である。一実施形態に係る受付システムの各部の動作の流れを示すシーケンス図である。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

　図面を参照して、本開示の実施形態について説明する。

　〔実施形態１〕
　図１から図２を参照して、本開示の実施形態１を説明する。

　（受付システム１）
　図１は、本実施形態１に係る受付システム１の構成および動作を説明する図である。

　図１に示すように、受付システム１は、情報処理装置１０（２０、３０）、操作支援装置２００、および、自動チェックイン端末３００（受付機の一例）を備えている。ここでは、「情報処理装置１０（２０、３０）」は、後述する実施形態２～４に係る「情報処理装置１０、２０、３０のいずれか」を意味する。なお、情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００の一部であってもよい。

　情報処理装置１０（２０、３０）、操作支援装置２００、および、自動チェックイン端末３００は、図示しない通信ネットワーク（例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット）を介して、互いに通信可能である。また、通信ネットワークには、空港などの場内に設置されているカメラ（図示せず）も、通信可能に接続されている。

　以下では、自動チェックイン端末３００を使用する人物が、旅客である場合を一例として説明する。

　担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００を使用中の旅客と担当者が、通信するために使用される。担当者の端末１００は、通信ネットワークを介して、自動チェックイン端末３００と通信している。担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００が備えたカメラ（図示せず）によって取得された撮影画像を、リアルタイムで表示する機能を有していてもよい。

　操作支援装置２００は、旅客による自動チェックイン端末３００の操作を支援する操作支援機能を備えている。

　操作支援装置２００には、空港などの場内に設置されているカメラ（図示せず）によって取得された撮影画像が保存されている。操作支援装置２００に保存されている撮影画像の中には、場内の旅客の姿を撮影することによって得られた撮影画像が含まれている。例えば、操作支援装置２００には、自動チェックイン端末３００を使用中の旅客を、監視カメラ（図示せず）が撮影することによって得られた撮影画像が、格納されている。

　自動チェックイン端末３００は、旅客がチェックイン（搭乗手続き）をする際に利用される。旅客は、自動チェックイン端末３００に、旅客自身の旅券を読み取らせるとともに、旅客の識別情報を入力する。

　旅客の識別情報は、例えば、自動チェックイン端末３００により撮影された旅客の顔画像である。他の一例では、旅客の識別情報は、自動チェックイン端末３００により、旅客の旅券から抽出された旅券情報である。

　さらに他の一例では、旅客の識別情報は、自動チェックイン端末３００により、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面からスキャンされた２次元コードである。この場合、２次元コードは、受付システム１に予め登録された、旅客に関する情報（例えば、旅客の旅券情報、顔画像）と紐づけられている。

　本例では、旅客は、所旅客の端末にインストールされたアプリケーションソフトウェアを使って、受付システム１が発行した２次元コードを取得して、それを旅客の端末の表示画面に表示する。

　自動チェックイン端末３００は、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面に表示された２次元コードを読み取ると、読み取った２次元コードを、旅客の識別情報として、情報処理装置１０（２０、３０）へ送信する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報を取得する。

　ここでの「操作」とは、例えば、（タッチパネルに対する）タッチ操作、（物理ボタンやキーボードなどに対する）入力操作、旅客の旅券情報や搭乗券を、自動チェックイン端末３００に読み取らせる操作、または、旅客の顔をカメラに撮影させる操作である。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００から受信した情報に基づいて、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出する。例えば、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に対する操作を行ったことを検出する。あるいは、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００により撮影されたことを検出する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００を使用している旅客により自動チェックイン端末３００へ入力された入力データ、および、旅客を撮影した画像データを取得する。そして、情報処理装置１０（２０、３０）は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客の心理状態を推測する。

　例えば、情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００により撮影された旅客の顔画像を含む画像データに基づいて、旅客の心理状態を推測する。具体的には、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客の顔画像から、旅客の表情を分析することにより、旅客の心理状態を推測する。

　あるいは、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客の顔画像から、旅客の顔の動きを分析することにより、旅客の心理状態を推測してもよい。

　さらに他の一例では、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客を撮影した映像から、旅客の体の動きを分析することにより、旅客の心理状態を推測する。

　その後、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客の心理状態が異常であると推測された場合、自動チェックイン端末３００の操作の支援を担当する担当者の端末１００へ、警告を出力する。ここでの「異常」とは、例えば、緊張している、焦っている、うろたえている、不安である、急いでいる、（何か、誰かを）探している、などである。

　なお、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に２次元コードを読み取らせる前であれば、担当者の端末１００に通知（通報）する一方、旅客が自動チェックイン端末３００に２次元コードを読み取らせた後であれば、旅客の端末に予めインストールされたアプリケーションソフトウェアに、有人の税関検査台へ、旅客を誘導させてもよい。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客を支援する操作支援機能を呼び出すこともできる。操作支援機能とは、自動チェックイン端末３００のユーザインタフェースを用いて、旅客による自動チェックイン端末３００の操作を支援するためのコンピュータプログラムである。

　例えば、操作支援機能は、音声、テキスト、イラスト、および／または図を提示することにより、旅客を支援する。

　後述する実施形態３では、操作支援装置２００が備えた操作支援機能が、情報処理装置２０によって呼び出される。

　（受付システム１の動作）
　図２を参照して、本実施形態１に係る受付システム１の動作を説明する。図２は、受付システム１の構成要素である情報処理装置１０（２０、３０）、担当者の端末１００、および自動チェックイン端末３００が、それぞれ実行する処理の流れを示すフローチャートである。

　図２に示すように、自動チェックイン端末３００は、旅客から操作を受け付ける（Ｓ３０１１）。自動チェックイン端末３００は、旅客が行った操作を示す情報を、情報処理装置１０（２０、３０）へ送信する（Ｓ３０１２）。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報に基づいて、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出する（Ｓ１０１１）。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客により自動チェックイン端末３００へ入力された入力データ、および／または、旅客を撮影した画像データに基づいて、旅客の心理状態を推測する（Ｓ１０１２）。ステップＳ１０１２の詳細は、上述したとおりである。

　旅客の心理状態が異常であると推測した場合（Ｓ１０１３でＹｅｓ）、情報処理装置１０（２０、３０）は、担当者の端末１００へ、警告を出力する（Ｓ１０１４）。

　担当者の端末１００は、情報処理装置１０（２０、３０）からの警告を受信する（Ｓ２０１１）。そこで、担当者は、旅客に困り事を尋ねたり、旅客が自動チェックイン端末３００を操作することを支援したりするために、担当者の端末１００を通じて、自動チェックイン端末３００と通信してもよい。あるいは、担当者は、自動チェックイン端末３００のもとへ出向いて、実地で、旅客による操作を支援してもよい。

　旅客は、担当者による支援を得ながら、自動チェックイン端末３００の操作を行うことができる。

　以上で、本実施形態１に係る受付システム１の動作は終了する。

　（本実施形態の効果）
　本実施形態の構成によれば、自動チェックイン端末３００（受付機）は、旅客（人物）からの入力を受け付ける。担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００（受付機）の操作を支援することを担当する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００（受付機）が使用されていることを検出し、自動チェックイン端末３００（受付機）を使用している旅客（人物）により自動チェックイン端末３００（受付機）へ入力された入力データ、および、旅客（人物）を撮影した画像データを取得する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客（人物）の心理状態を推測する。そして、情報処理装置１０（２０、３０）は、人物の心理状態が異常であると推測された場合、自動チェックイン端末３００（受付機）の操作の支援を担当する担当者の端末１００へ、警告を出力する。

　担当者は、オンラインで、または実地で、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）を操作することを支援する。これにより、旅客（人物）は、自動チェックイン端末３００（受付機）に対して、チェックインの手続きを継続することができる。常に、職員や係員が、自動チェックイン端末３００（受付機）の付近に待機している必要がないので、自動チェックイン端末３００（受付機）を利用する旅客（人物）を支援するための人的コストを削減することができる。

　〔実施形態２〕
　図３から図４を参照して、本開示の実施形態２を説明する。本実施形態２では、前記実施形態１において説明した情報処理装置１０の構成および動作の一例を説明する。

　（情報処理装置１０の構成）
　図３は、本実施形態２に係る情報処理装置１０の構成を示すブロック図である。図３に示すように、情報処理装置１０は、検出部１１、取得部１２、推測部１３、および出力部１４を備えている。

　検出部１１は、自動チェックイン端末３００（図１）（受付機）が使用されていることを検出する。検出部１１は、検出手段の一例である。

　例えば、検出部１１は、旅客が自動チェックイン端末３００に対する操作を行ったことを検出する。他の一例では、検出部１１は、旅客が自動チェックイン端末３００により撮影されたことを検出する。

　検出部１１は、自動チェックイン端末３００（図１）（受付機）が使用されていることを検出したことを、取得部１２へ通知する。

　取得部１２は、自動チェックイン端末３００（受付機）を使用している人物により自動チェックイン端末３００（受付機）へ入力された入力データ、および、旅客（人物）を撮影した画像データを取得する。取得部１２は、取得手段の一例である。

　取得部１２は、検出部１１から、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出したことを通知される。

　例えば、取得部１２は、自動チェックイン端末３００が読み取った旅客の旅券または搭乗券のデータを含む入力データを取得する。

　他の一例では、取得部１２は、自動チェックイン端末３００が撮影した旅客の顔画像を含む画像データを取得する。

　取得部１２は、取得した入力データ、および、画像データを、推測部１３へ出力する。

　一変形例では、取得部１２は、入力データ、および、画像データのどちらか一方のみを取得して、取得したデータを、推測部１３へ出力してもよい。

　推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客（人物）の心理状態を推測する。推測部１３は、推測手段の一例である。

　推測部１３は、取得部１２が自動チェックイン端末３００から取得した入力データ、および、画像データを受信する。

　例えば、推測部１３は、自動チェックイン端末３００により撮影された旅客の顔画像を含む画像データに基づいて、旅客の心理状態を推測する。具体的には、推測部１３は、旅客の顔画像から、旅客の表情を分析することにより、旅客の心理状態を推測する。あるいは、推測部１３は、図示しない監視カメラが撮影した旅客の映像（動画）から、旅客の動きを分析することにより、旅客の心理状態を推測してもよい。

　推測部１３は、推測した旅客の心理状態を示す情報を、出力部１４へ出力する。

　出力部１４は、旅客（人物）の心理状態が異常であると推測された場合、自動チェックイン端末３００（受付機）の操作の支援を担当する担当者の端末１００へ、警告を出力する。出力部１４は、出力手段の一例である。

　出力部１４は、推測部１３から、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信する。

　例えば、出力部１４は、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信すると、担当者の端末１００へ、自動チェックイン端末３００の操作に支援が必要であることを通知する。あるいは、出力部１４は、担当者の端末１００へ、旅客の状態が異常（例えば、焦っている）であることを通知する。

　他の一例では、出力部１４は、推測された旅客の心理状態を示す情報に基づいて、旅客に確認すべき事項を決定する。そいて、出力部１４は、旅客に確認すべき事項を示す情報を、担当者の端末１００（図１）へ送信する。

　（情報処理装置１０の動作）
　図４を参照して、本実施形態２に係る情報処理装置１０の動作を説明する。図４は、情報処理装置１０の動作を示すフローチャートである。

　図４に示すように、まず、検出部１１は、自動チェックイン端末３００（図１）が使用されていることを検出する（Ｓ１０１）。検出部１１は、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出したことを、取得部１２へ通知する。

　次に、取得部１２は、旅客により自動チェックイン端末３００へ入力された入力データ、および、旅客を撮影した画像データを取得する（Ｓ１０２）。取得部１２は、取得した入力データ、および、画像データを、推測部１３へ出力する。

　推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客の心理状態を推測する（Ｓ１０３）。

　最後に、出力部１４は、旅客の心理状態が異常であると推測された場合、警告を出力する（Ｓ１０４）。例えば、出力部１４は、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信すると、担当者の端末１００へ、自動チェックイン端末３００の操作に支援が必要であることを通知する。

　以上で、本実施形態２に係る情報処理装置１０の動作は終了する。

　（本実施形態の効果）
　本実施形態の構成によれば、検出部１１は、自動チェックイン端末３００（受付機）が使用されていることを検出する。取得部１２は、自動チェックイン端末３００（受付機）を使用している旅客（人物）により自動チェックイン端末３００（受付機）へ入力された入力データ、および、旅客（人物）を撮影した画像データを取得する。

　推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客（人物）の心理状態を推測する。出力部１４は、旅客（人物）の心理状態が異常であると推測された場合、警告を出力する。

　担当者は、オンラインで、または実地で、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）を操作することを支援する。これにより、旅客（人物）は、自動チェックイン端末３００（受付機）に対して、チェックインの手続きを継続することができる。常に、職員や係員が、自動チェックイン端末（受付機）の付近に待機している必要がないので、自動チェックイン端末３００（受付機）を利用する旅客（人物）を支援するための人的コストを削減することができる。

　〔実施形態３〕
　図５から図６を参照して、実施形態３を説明する。本実施形態３では、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す構成を説明する。本実施形態３では、前記実施形態２と共通する構成要素に対して、前記実施形態２と同じ符号を付して、その説明を省略する。

　（情報処理装置２０の構成）
　図５は、本実施形態３に係る情報処理装置３０の構成を示すブロック図である。図５に示すように、情報処理装置２０は、検出部１１、取得部１２、推測部１３、および出力部１４を備えている。さらに、情報処理装置２０は、記録部２５を備えている。

　記録部２５は、旅客（人物）により自動チェックイン端末３００（図１）（受付機）へ入力された入力データおよび画像データを、旅客の識別情報と紐づけて、一時記録する。記録部２５は、記録手段の一例である。

　例えば、取得部１２は、自動チェックイン端末３００から、旅客の識別情報をさらに取得する。例えば、旅客の識別情報は、旅客の顔画像、指紋画像、および旅券のデータのいずれかである。

　旅客は、自動チェックイン端末３００に、旅客自身の旅券を読み取らせるとともに、旅客の識別情報を入力する。取得部１２は、このときに自動チェックイン端末３００に入力された旅客の識別情報を、自動チェックイン端末３００から取得する。

　あるいは、自動チェックイン端末３００は、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面に表示された２次元コードを読み取る。取得部１２は、自動チェックイン端末３００が読み取った２次元コードを、旅客の識別情報として、自動チェックイン端末３００から取得する。

　取得部１２は、自動チェックイン端末３００から取得した入力データおよび画像データを、旅客の識別情報とともに、記録部２５へ出力する。

　記録部２５は、取得部１２が自動チェックイン端末３００から取得した入力データおよび画像データを受信する。さらに、記録部２５は、取得部１２から、旅客の識別情報を受信する。そして、記録部２５は、自動チェックイン端末３００から取得した入力データおよび画像データを、旅客の識別情報と紐づけて、図示しない記憶装置に一時記録する。

　その後、自動チェックイン端末３００に入力された第２の識別情報と、一時記録された旅客の識別情報との照合に成功したとき、記録部２５は、旅客の識別情報と紐づけて一時記録した情報を、図示しない記憶装置から読み出す。そして、記録部２５は、記憶装置から読み出した情報を、自動チェックイン端末３００へ出力する。

　（情報処理装置２０の動作）
　図６を参照して、本実施形態３に係る情報処理装置２０の動作を説明する。図６は、情報処理装置２０の動作を示すフローチャートである。

　図６に示すように、まず、検出部１１は、自動チェックイン端末３００（図１）が使用されていることを検出する（Ｓ２０１）。検出部１１は、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出したことを、取得部１２へ通知する。

　次に、取得部１２は、旅客により自動チェックイン端末３００へ入力された入力データ、および、旅客を撮影した画像データを取得する（Ｓ２０２）。取得部１２は、取得した入力データ、および、画像データを、推測部１３へ出力する。

　推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客の心理状態を推測する（Ｓ２０３）。

　最後に、出力部１４は、旅客の心理状態が異常であると推測された場合、警告を出力する（Ｓ２０４）。例えば、出力部１４は、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信すると、担当者の端末１００へ、自動チェックイン端末３００の操作に支援が必要であることを通知する。

　さらに、取得部１２は、自動チェックイン端末３００から、旅客の識別情報をさらに取得する（Ｓ２０５）。取得部１２は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報とともに、記録部２５へ出力する。

　記録部２５は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報と紐づけて、図示しない記憶装置に一時記録する（Ｓ２０６）。

　以上で、本実施形態３に係る情報処理装置２０の動作は終了する。

　（本実施形態の効果）
　本実施形態の構成によれば、検出部１１は、自動チェックイン端末３００（受付機）が使用されていることを検出する。取得部１２は、自動チェックイン端末３００（受付機）を使用している旅客（人物）により自動チェックイン端末３００（受付機）へ入力された入力データ、および、旅客（人物）を撮影した画像データを取得する。推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客（人物）の心理状態を推測する。出力部１４は、旅客（人物）の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する。

　さらに、本実施形態の構成によれば、記録部２５は、旅客が自動チェックイン端末３００（受付機）に対して行った操作を示す情報を、旅客（人物）の識別情報と紐づけて、一時記録する。これにより、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作を一時中断した場合、後で、一時記録された情報に基づいて、旅客（人物）が途中の操作を再開することができる。

　〔実施形態４〕
　図７から図８を参照して、実施形態４を説明する。本実施形態４では、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す構成を説明する。本実施形態４では、前記実施形態２または３と共通する構成要素に対して、前記実施形態２または３と同じ符号を付して、その説明を省略する。

　（情報処理装置３０の構成）
　図７は、本実施形態４に係る情報処理装置３０の構成を示すブロック図である。図７に示すように、情報処理装置３０は、検出部１１、取得部１２、推測部１３、および出力部１４を備えている。さらに、情報処理装置３０は、呼出部３５を備えている。

　呼出部３５は、旅客（人物）の心理状態が異常であると推測された場合、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す。呼出部３５は、呼出手段の一例である。

　呼出部３５は、推測部１３から、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信する。

　例えば、呼出部３５は、自動チェックイン端末３００（受付機）の操作の支援を担当する担当者、あるいは操作支援機能を呼び出すことが可能であることを、自動チェックイン端末３００に提示する。

　また、呼出部３５は、担当者が呼び出される可能性があることを、担当者の端末１００（図１）に通知する。

　（情報処理装置３０の動作）
　図８を参照して、本実施形態４に係る情報処理装置３０の動作を説明する。図８は、情報処理装置３０の動作を示すフローチャートである。

　図８に示すように、まず、検出部１１は、自動チェックイン端末３００（図１）が使用されていることを検出する（Ｓ３０１）。検出部１１は、自動チェックイン端末３００が使用されていることを検出したことを、取得部１２へ通知する。

　次に、取得部１２は、旅客により自動チェックイン端末３００へ入力された入力データ、および、旅客を撮影した画像データを取得する（Ｓ３０２）。取得部１２は、取得した入力データ、および、画像データを、推測部１３へ出力する。

　推測部１３は、入力データ、および、画像データの少なくとも一方に基づいて、旅客の心理状態を推測する（Ｓ３０３）。

　推測部１３は、推測した旅客の心理状態を示す情報を、出力部１４および呼出部３５へ出力する。

　出力部１４は、旅客の心理状態が異常であると推測された場合、警告を出力する（Ｓ３０４）。例えば、出力部１４は、推測された旅客の心理状態を示す情報を受信すると、担当者の端末１００へ、自動チェックイン端末３００の操作に支援が必要であることを通知する。

　また、呼出部３５は、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す（Ｓ３０５）。例えば、呼出部３５は、操作支援装置２００（図１）の操作支援機能を呼び出す。

　操作支援機能は、旅客を支援するための情報を、自動チェックイン端末３００に出力する。例えば、操作支援機能は、音声、テキスト、イラスト、および／または図を提示することにより、旅客を支援する。

　以上で、本実施形態４に係る情報処理装置３０の動作は終了する。

　さらに、本実施形態の構成によれば、呼出部３５は、旅客（人物）の心理状態が異常であると推測された場合、旅客（人物）を支援する操作支援機能を呼び出す。

　操作支援機能は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）を操作することを支援する。これにより、旅客（人物）は、自動チェックイン端末３００（受付機）に対して、チェックインの手続きを継続することができる。自動チェックイン端末３００（受付機）を利用する旅客（人物）を支援するための人的コストを削減することができる。

　（ハードウェア構成）
　前記実施形態１～４で説明した情報処理装置１０、２０、３０の各構成要素は、機能単位のブロックを示している。これらの構成要素の一部又は全部は、例えば図９に示すような情報処理装置により実現される。図９は、情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

　図９に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。なお、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１に加えて、又はＣＰＵ１１１に代えて、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、又はＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）を備えていてもよい。

　ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などの揮発性の記憶装置である。また、本実施形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであってもよい。

　また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリなどの半導体記憶装置があげられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。

　データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。

　また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）などの汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）などの磁気記録媒体、又はＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体があげられる。

　（付記）
　上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

　（付記１）
　受付機が使用されていることを検出する検出手段と、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する取得手段と、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する推測手段と、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する出力手段と、を備えた、
　情報処理装置。

　（付記２）
　前記検出手段は、前記人物が前記受付機に対する操作を行ったことを検出する
　ことを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。

　（付記３）
　前記検出手段は、前記人物が前記受付機により撮影されたことを検出する
　ことを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。

　（付記４）
　前記取得手段は、前記受付機が読み取った前記人物の旅券または搭乗券のデータを含む前記入力データを取得する
　ことを特徴とする付記１から３のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記５）
　前記取得手段は、前記受付機が撮影した前記人物の顔画像を含む前記画像データを取得する
　ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記６）
　前記推測手段は、前記受付機により撮影された前記人物の前記顔画像を含む前記画像データに基づいて、前記人物の心理状態を推測する
　ことを特徴とする付記５に記載の情報処理装置。

　（付記７）
　前記推測手段は、前記顔画像から、前記人物の表情を分析することにより、前記人物の心理状態を推測する
　ことを特徴とする付記５に記載の情報処理装置。

　（付記８）
　前記推測手段は、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の警告灯を点灯させる
　ことを特徴とする付記１から７のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記９）
　前記出力手段は、前記人物に確認すべき事項を示す情報を、前記担当者の端末へ送信する
　ことを特徴とする付記１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１０）
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す呼出手段をさらに備えた
　ことを特徴とする付記１から９のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１１）
　前記呼出手段は、前記受付機の操作の支援を担当する担当者を呼び出すことが可能であることを、前記受付機に提示する
　ことを特徴とする付記１０に記載の情報処理装置。

　（付記１２）
　前記呼出手段は、前記担当者が呼び出される可能性があることを、前記担当者の端末に通知する
　ことを特徴とする付記１１に記載の情報処理装置。

　（付記１３）
　前記取得手段は、前記人物の属性情報をさらに取得する
　ことを特徴とする付記１０から１２のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１４）
　前記人物の前記属性情報は、前記人物の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む
　ことを特徴とする付記１３に記載の情報処理装置。

　（付記１５）
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記人物の前記属性情報に基づいて、前記人物を支援する操作支援機能、および、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末のいずれか一方を呼び出す
　ことを特徴とする付記１３または１４に記載の情報処理装置。

　（付記１６）
　前記取得手段は、前記人物の識別情報をさらに取得する
　ことを特徴とする付記１から１５のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１７）
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された前記入力データおよび前記画像データを、前記人物の前記識別情報と紐づけて、一時記録する記録手段をさらに備えた
　ことを特徴とする付記１６に記載の情報処理装置。

　（付記１８）
　人物からの入力を受け付ける受付機と、
　前記受付機の操作を支援することを担当する担当者の端末と、
　情報処理装置と、を備え、
　前記情報処理装置が、
　前記受付機が使用されていることを検出し、
　前記受付機を使用している前記人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する、
　受付システム。

　（付記１９）
　コンピュータが、
　受付機が使用されていることを検出し、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する、
　情報処理方法。

　（付記２０）
　受付機が使用されていることを検出する処理と、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する処理と、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する処理と、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する処理と、
　をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した、一時的でない記録媒体。

　なお、上述した付記１（情報処理装置）に従属する付記２～付記１７に記載した構成の一部または全ては、付記１９（情報処理方法）、付記２０（記録媒体）に対しても付記２～付記１７と同様の従属関係により従属し得る。さらには、上述した各実施の形態から逸脱しない範囲において、様々なハードウェア、ソフトウェア、ソフトウェアを記録するための種々の記録手段、またはシステムに対しても同様に、付記として記載した構成の一部または全てを従属させ得る。

　以上、いくつかの実施の形態を参照して本開示を説明した。しかしながら、本開示は上記実施の形態に限定されない。各実施の形態は、適宜他の実施の形態と組み合わせることができる。また、上記実施形態の構成や詳細には、本開示のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

　本開示は、例えば、空港の自動チェックイン端末を用いた旅客への案内に利用することができる。

　　　１　受付システム
　　１０　情報処理装置
　　１１　検出部
　　１２　取得部
　　１３　推測部
　　１４　出力部
　　２０　情報処理装置
　　２５　記録部
　　３０　情報処理装置
　　３５　呼出部
　１００　担当者の端末
　２００　操作支援装置
　３００　自動チェックイン端末

Claims

　受付機が使用されていることを検出する検出手段と、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する取得手段と、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する推測手段と、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する出力手段と、を備えた、
　情報処理装置。
　前記検出手段は、前記人物が前記受付機に対する操作を行ったことを検出する
　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
　前記検出手段は、前記人物が前記受付機により撮影されたことを検出する
　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記受付機が読み取った前記人物の旅券または搭乗券のデータを含む前記入力データを取得する
　ことを特徴とする請求項１から３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記受付機が撮影した前記人物の顔画像を含む前記画像データを取得する
　ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記推測手段は、前記受付機により撮影された前記人物の前記顔画像を含む前記画像データに基づいて、前記人物の心理状態を推測する
　ことを特徴とする請求項５に記載の情報処理装置。
　前記推測手段は、前記顔画像から、前記人物の表情を分析することにより、前記人物の心理状態を推測する
　ことを特徴とする請求項５に記載の情報処理装置。
　前記推測手段は、前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の警告灯を点灯させる
　ことを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記出力手段は、前記人物に確認すべき事項を示す情報を、前記担当者の端末へ送信する
　ことを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す呼出手段をさらに備えた
　ことを特徴とする請求項１から９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記呼出手段は、前記受付機の操作の支援を担当する担当者を呼び出すことが可能であることを、前記受付機に提示する
　ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
　前記呼出手段は、前記担当者が呼び出される可能性があることを、前記担当者の端末に通知する
　ことを特徴とする請求項１１に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記人物の属性情報をさらに取得する
　ことを特徴とする請求項１０から１２のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物の前記属性情報は、前記人物の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む
　ことを特徴とする請求項１３に記載の情報処理装置。
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記人物の前記属性情報に基づいて、前記人物を支援する操作支援機能、および、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末のいずれか一方を呼び出す
　ことを特徴とする請求項１３または１４に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記人物の識別情報をさらに取得する
　ことを特徴とする請求項１から１５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された前記入力データおよび前記画像データを、前記人物の前記識別情報と紐づけて、一時記録する記録手段をさらに備えた
　ことを特徴とする請求項１６に記載の情報処理装置。
　人物からの入力を受け付ける受付機と、
　前記受付機の操作を支援することを担当する担当者の端末と、
　情報処理装置と、を備え、
　前記情報処理装置が、
　前記受付機が使用されていることを検出し、
　前記受付機を使用している前記人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する、
　受付システム。
　コンピュータが、
　受付機が使用されていることを検出し、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得し、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測し、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する、
　情報処理方法。
　受付機が使用されていることを検出する処理と、
　前記受付機を使用している人物により前記受付機へ入力された入力データ、および、前記人物を撮影した画像データを取得する処理と、
　前記入力データ、および、前記画像データの少なくとも一方に基づいて、前記人物の心理状態を推測する処理と、
　前記人物の心理状態が異常であると推測された場合、前記受付機の操作の支援を担当する担当者の端末へ、警告を出力する処理と、
　をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した、一時的でない記録媒体。