WO2025224907A1

WO2025224907A1 - 受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体

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Publication number: WO2025224907A1
Application number: PCT/JP2024/016201
Authority: WO
Inventors: 伸明石井; 帆夏鈴木; 将和池永; 恒慈栗原; 達之篠崎
Original assignee: NEC Corp
Current assignee: NEC Corp
Priority date: 2024-04-25
Filing date: 2024-04-25
Publication date: 2025-10-30
Anticipated expiration: 2026-10-25

Abstract

受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減する。取得部は、人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、判定部は、取得した情報に基づいて、人物が受付機の操作に手間取っていることを判定し、呼出部は、が受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、人物を支援する操作支援機能を呼び出す。

Description

受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体

　本開示は、受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体に関し、特に、空港等でチェックインの手続きを受け付ける受付システム、情報処理装置、情報処理方法、および記録媒体に関する。

　関連する技術は、渡航者（旅客と呼ぶ）の入出国に関する手続き（例えば、入管手続きや税関手続き）を簡素に、かつ便利にするためのサービスを提供している。旅客へのサービスの提供のために、自立式の情報端末が、自動チェックイン機として利用されている。

　例えば、特許文献１には、そのような情報端末の一例が開示されている。具体的には、特許文献１に記載された情報端末は、操作メニュー等を表示するユーザインタフェースと、音声出力を備えており、コンシェルジュの映像および音声により、情報端末の操作をガイドする。

特開２０２３－８７３５６号公報

　空港等において、自動チェックイン端末（受付機）の利用に不慣れな旅客や、特別な事情を抱える旅客を助けるために、職員や係員が、自動チェックイン端末（受付機）の付近に待機している。そのために多くの人的コストが掛かっている。

　本開示は、上記の課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減することにある。

　本開示の一態様に係る受付システムは、人物からの入力を受け付ける受付機と、前記人物による前記受付機の操作を支援する操作支援機能を備えた操作支援装置と、情報処理装置と、を備え、前記情報処理装置が、前記人物が前記受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記操作支援装置の前記操作支援機能を呼び出す。

　本開示の一態様に係る情報処理装置は、人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する取得手段と、取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する判定手段と、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す呼出手段と、を備えている。

　本開示の一態様に係る情報処理方法では、コンピュータが、人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す。

　本開示の一態様に係る記録媒体は、人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する処理と、取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する処理と、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す処理と、をコンピュータにためのプログラムを格納している。

　本開示の一態様によれば、受付機を利用する人物を支援するための人的コストを削減することができる。

一実施形態に係る受付システムの一例を概念的に示す図である。一実施形態に係る受付システムの各部の動作の流れを示すシーケンス図である。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る受付システムの各部の動作の流れを示すシーケンス図である。一実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。一実施形態に係る情報処理装置我実行する処理の流れを示すフローチャートである。一実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。

　図面を参照して、本開示の実施形態について説明する。

　〔実施形態１〕
　図１から図２を参照して、本開示の実施形態１を説明する。

　（受付システム１）
　図１は、本実施形態１に係る受付システム１の構成および動作を説明する図である。

　図１に示すように、受付システム１は、情報処理装置１０（２０、３０）、操作支援装置２００、および、自動チェックイン端末３００（受付機の一例）を備えている。ここでは、「情報処理装置１０（２０、３０）」は、後述する実施形態２～４に係る「情報処理装置１０、２０、３０のいずれか」を意味する。なお、情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００の一部であってもよい。

　情報処理装置１０（２０、３０）、操作支援装置２００、および、自動チェックイン端末３００は、図示しない通信ネットワーク（例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）、インターネット）を介して、互いに通信可能である。また、通信ネットワークには、空港などの場内に設置されているカメラ（図示せず）も、通信可能に接続されている。

　以下では、自動チェックイン端末３００を使用する人物が、旅客である場合を一例として説明する。

　担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００を使用中の旅客と担当者が、通信するために使用される。担当者の端末１００は、通信ネットワークを介して、自動チェックイン端末３００と通信している。担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００が備えたカメラ（図示せず）によって取得された撮影画像を、リアルタイムで表示する機能を有していてもよい。

　操作支援装置２００は、旅客による自動チェックイン端末３００の操作を支援する操作支援機能を備えている。

　操作支援装置２００には、空港などの場内に設置されているカメラ（図示せず）によって取得された撮影画像が保存されている。操作支援装置２００に保存されている撮影画像の中には、場内の旅客の姿を撮影することによって得られた撮影画像が含まれている。例えば、操作支援装置２００には、自動チェックイン端末３００を使用中の旅客を、監視カメラ（図示せず）が撮影することによって得られた撮影画像が、格納されている。

　自動チェックイン端末３００は、旅客がチェックイン（搭乗手続き）をする際に利用される。旅客は、自動チェックイン端末３００に、旅客自身の旅券を読み取らせるとともに、旅客の識別情報を入力する。

　旅客の識別情報は、例えば、自動チェックイン端末３００により撮影された旅客の顔画像である。他の一例では、旅客の識別情報は、自動チェックイン端末３００により、旅客の旅券から抽出された旅券情報である。

　さらに他の一例では、旅客の識別情報は、自動チェックイン端末３００により、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面からスキャンされた２次元コードである。この場合、２次元コードは、受付システム１に予め登録された、旅客に関する情報（例えば、旅客の旅券情報、顔画像）と紐づけられている。

　本例では、旅客は、所旅客の端末にインストールされたアプリケーションソフトウェアを使って、受付システム１が発行した２次元コードを取得して、それを旅客の端末の表示画面に表示する。

　自動チェックイン端末３００は、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面に表示された２次元コードを読み取ると、読み取った２次元コードを、旅客の識別情報として、情報処理装置１０（２０、３０）へ送信する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報を取得する。

　ここでの「操作」とは、例えば、（タッチパネルに対する）タッチ操作、（物理ボタンやキーボードなどに対する）入力操作、旅客の旅券情報や搭乗券を、自動チェックイン端末３００に読み取らせる操作、または、旅客の顔をカメラに撮影させる操作である。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを判定する。

　一例では、旅客が自動チェックイン端末３００への操作を開始してから、第１の時間、自動チェックイン端末３００に何も入力されない場合、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　他の一例では、自動チェックイン端末３００への操作を旅客が開始してから、第２の時間が経過した場合、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　さらに他の一例では、旅客が自動チェックイン端末３００へ同じ操作を繰り返していることを、自動チェックイン端末３００から取得した情報が示す場合、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　そして、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定されたとき、情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す。操作支援機能とは、自動チェックイン端末３００のユーザインタフェースを用いて、旅客による自動チェックイン端末３００の操作を支援するためのコンピュータプログラムである。

　例えば、操作支援機能は、音声、テキスト、イラスト、および／または図を提示することにより、旅客を支援する。

　本実施形態１では、操作支援装置２００が備えた操作支援機能が、情報処理装置１０（２０、３０）によって呼び出される。

　（受付システム１の動作）
　図２を参照して、本実施形態１に係る受付システム１の動作を説明する。図２は、受付システム１の構成要素である情報処理装置１０（２０、３０）、操作支援装置２００、および自動チェックイン端末３００が、それぞれ実行する処理の流れを示すフローチャートである。

　図２に示すように、自動チェックイン端末３００は、旅客から操作を受け付ける（Ｓ３０１１）。自動チェックイン端末３００は、旅客が行った操作を示す情報を、情報処理装置１０（２０、３０）へ送信する（Ｓ３０１２）。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報を取得する（Ｓ１０１１）。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００から取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているかどうかを判定する（Ｓ１０１２）。

　旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定した場合（Ｓ１０１２でＹｅｓ）、情報処理装置１０（２０、３０）は、操作支援装置２００の操作支援機能を呼び出す（Ｓ１０１３）。

　操作支援装置２００は、情報処理装置１０（２０、３０）からの呼出を受信する（Ｓ２０１１）。操作支援装置２００は、操作支援機能を起動させて、自動チェックイン端末３００と通信する（Ｓ２０１２）。

　操作支援装置２００は、自動チェックイン端末３００と通信して、旅客は、操作支援装置２００の操作支援機能による支援を得ながら、自動チェックイン端末３００の操作を行う（Ｓ２０１２、Ｓ３０１３）。

　以上で、本実施形態１に係る受付システム１の動作は終了する。

　（本実施形態の効果）
　本実施形態の構成によれば、自動チェックイン端末３００（受付機）は、旅客（人物）からの入力を受け付ける。操作支援装置２００は、旅客（人物）による自動チェックイン端末３００（受付機）の操作を支援する操作支援機能を備えている。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）に対して行った操作を示す情報を取得する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、自動チェックイン端末３００（受付機）から取得した情報に基づいて、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていることを判定する。

　情報処理装置１０（２０、３０）は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていると判定されたとき、情報処理装置１０（２０、３０）の操作支援機能を呼び出す。

　操作支援機能は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）を操作することを支援する。これにより、旅客（人物）は、自動チェックイン端末３００（受付機）に対して、チェックインの手続きを継続することができる。自動チェックイン端末３００（受付機）を利用する旅客（人物）を支援するための人的コストを削減することができる。

　〔実施形態２〕
　図３から図４を参照して、本開示の実施形態２を説明する。本実施形態２では、前記実施形態１において説明した情報処理装置１０の構成および動作の一例を説明する。

　（情報処理装置１０の構成）
　図３は、本実施形態２に係る情報処理装置１０の構成を示すブロック図である。図３に示すように、情報処理装置１０は、取得部１１、判定部１２、および呼出部１３を備えている。

　取得部１１は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）に対して行った操作を示す情報を取得する。取得部１１は、取得手段の一例である。

　例えば、取得部１１は、旅客による自動チェックイン端末３００への入力の内容を含む情報を取得する。

　他の一例では、取得部１１は、自動チェックイン端末３００が読み取った旅客の旅券または搭乗券のデータを含む情報を取得する。

　さらに他の一例では、取得部１１は、自動チェックイン端末３００が撮影した旅客の顔画像を含む情報を取得する。

　取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、判定部１２へ出力する。

　判定部１２は、取得部１１が取得した情報に基づいて、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていることを判定する。判定部１２は、判定手段の一例である。

　判定部１２は、取得部１１が自動チェックイン端末３００から取得した情報を受信する。判定部１２は、自動チェックイン端末３００から取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているか否かを判定する。

　例えば、旅客が自動チェックイン端末３００への操作を旅客が開始してから、第１の時間、自動チェックイン端末３００に何も入力されない場合、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　他の一例では、自動チェックイン端末３００への操作を旅客が開始してから、第２の時間が経過した場合、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　さらに他の一例では、旅客が自動チェックイン端末３００へ同じ操作を繰り返していることを、自動チェックイン端末３００から取得した情報が示す場合、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているか否かについての判定結果を、呼出部１３へ出力する。

　呼出部１３は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていると判定されたとき、旅客（人物）を支援する操作支援機能を呼び出す。呼出部１３は、呼出手段の一例である。

　呼出部１３は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているか否かについての判定結果を、判定部１２から受信する。

　例えば、旅客が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていると判定されたとき、呼出部１３は、自動チェックイン端末３００（受付機）の警告灯を点灯させる。

　他の一例では、呼出部１３は、自動チェックイン端末３００（受付機）から取得した情報を、自動チェックイン端末３００（受付機）の担当者の端末１００（図１）へ送信する。

　（情報処理装置１０の動作）
　図４を参照して、本実施形態２に係る情報処理装置１０の動作を説明する。図４は、情報処理装置１０の動作を示すフローチャートである。

　図４に示すように、まず、取得部１１は、旅客が自動チェックイン端末３００（図１）に対して行った操作を示す情報を取得する（Ｓ１０１）。取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、判定部１２へ出力する。

　次に、判定部１２は、取得部１１が取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを判定する（Ｓ１０２）。判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているか否かを示す判定結果を、呼出部１３へ出力する。ここでは、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定されたとする。

　続いて、呼出部１３は、旅客を支援する操作支援機能を呼び出す（Ｓ１０３）。例えば、呼出部１３は、操作支援装置２００の操作支援機能を呼び出す。

　操作支援機能は、旅客を支援するための情報を、自動チェックイン端末３００に出力する。例えば、操作支援機能は、音声、テキスト、イラスト、および／または図を提示することにより、旅客を支援する。

　以上で、本実施形態２に係る情報処理装置１０の動作は終了する。

　（本実施形態の効果）
　本実施形態の構成によれば、取得部１１は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）に対して行った操作を示す情報を取得する。判定部１２は、取得した情報に基づいて、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていることを判定する。呼出部１３は、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作に手間取っていると判定されたとき、旅客（人物）を支援する操作支援機能を呼び出す。

　〔実施形態３〕
　図５から図６を参照して、実施形態３を説明する。本実施形態３では、自動チェックイン端末３００（受付機）から取得した情報を、旅客（人物）の識別情報と紐づけて、一時記録する構成を説明する。

　本実施形態３では、前記実施形態２と共通する構成要素に対して、前記実施形態２と同じ符号を付して、その説明を省略する。

　（情報処理装置２０の構成）
　図５は、本実施形態３に係る情報処理装置２０の構成を示すブロック図である。図５に示すように、情報処理装置２０は、取得部１１、判定部１２、および呼出部１３を備えている。さらに、情報処理装置２０は、記録部２４を備えている。

　記録部２４は、自動チェックイン端末３００（受付機）から取得した情報を、旅客（人物）の識別情報と紐づけて、一時記録する。記録部２４は、記録手段の一例である。

　例えば、取得部１１は、自動チェックイン端末３００から、旅客の識別情報をさらに取得する。例えば、旅客の識別情報は、旅客の顔画像、指紋画像、および旅券のデータのいずれかである。

　旅客は、自動チェックイン端末３００に、旅客自身の旅券を読み取らせるとともに、旅客の識別情報を入力する。取得部１１は、このときに自動チェックイン端末３００に入力された旅客の識別情報を、自動チェックイン端末３００から取得する。

　あるいは、自動チェックイン端末３００は、旅客の端末（例えば、スマートフォン）の表示画面に表示された２次元コードを読み取る。取得部１１は、自動チェックイン端末３００が読み取った２次元コードを、旅客の識別情報として、自動チェックイン端末３００から取得する。

　取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報とともに、記録部２４へ出力する。

　記録部２４は、取得部１１が自動チェックイン端末３００から取得した情報を受信する。さらに、記録部２４は、取得部１１から、旅客の識別情報を受信する。そして、記録部２４は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報と紐づけて、図示しない記憶装置に一時記録する。

　その後、自動チェックイン端末３００に入力された第２の識別情報と、一時記録された旅客の識別情報との照合に成功したとき、記録部２４は、旅客の識別情報と紐づけて一時記録した情報を、図示しない記憶装置から読み出す。そして、記録部２４は、記憶装置から読み出した情報を、自動チェックイン端末３００へ出力する。

　（情報処理装置２０の動作）
　図６を参照して、本実施形態３に係る情報処理装置２０の動作を説明する。図６は、情報処理装置２０の動作を示すフローチャートである。

　図６に示すように、まず、取得部１１は、旅客が自動チェックイン端末３００（図１）に対して行った操作を示す情報を取得する（Ｓ１０１）。取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、判定部１２へ出力する。

　さらに、取得部１１は、自動チェックイン端末３００から、旅客の識別情報をさらに取得する（Ｓ２０４）。取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報とともに、記録部２４へ出力する。

　記録部２４は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、旅客の識別情報と紐づけて、図示しない記憶装置に一時記録する（Ｓ２０５）。

　以上で、本実施形態３に係る情報処理装置２０の動作は終了する。

　さらに、本実施形態の構成によれば、取得部１１は、前記取得手段は、旅客（人物）の識別情報をさらに取得する。記録部２４は、自動チェックイン端末３００（受付機）から取得した情報を、旅客（人物）の識別情報と紐づけて、一時記録する。これにより、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００（受付機）の操作を一時中断した場合、後で、一時記録された情報に基づいて、旅客（人物）が途中の操作を再開することができる。

　〔実施形態４〕
　図７から図９を参照して、実施形態４を説明する。本実施形態４では、取得した旅客（人物）の属性情報に基づいて、操作支援機能、および自動チェックイン端末３００（受付機）の担当者の端末１００（図１）のいずれか一方を選択する構成を説明する。

　本実施形態４では、前記実施形態２または３と共通する構成要素に対して、前記実施形態２または３と同じ符号を付して、その説明を省略する。

　本実施形態４に係る受付システム１（図１）の構成は、前記実施形態１と同様である。

　（受付システム１の動作）
　図７を参照して、本実施形態４に係る受付システム１の動作を説明する。図７は、受付システム１の構成要素である情報処理装置３０、操作支援装置２００、および自動チェックイン端末３００が、それぞれ実行する処理の流れを示すフローチャートである。

　図７に示すように、自動チェックイン端末３００は、旅客から操作を受け付ける（Ｓ３０２１）。自動チェックイン端末３００は、旅客が行った操作を示す情報を、情報処理装置３０へ送信する（Ｓ３０２２）。

　情報処理装置３０は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報を取得する（Ｓ１０２１）。

　情報処理装置３０は、自動チェックイン端末３００から取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているかどうかを判定する（Ｓ１０２２）。

　旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定した場合（Ｓ１０２２でＹｅｓ）、情報処理装置３０は、旅客の属性情報を取得する（Ｓ１０２３）。ここでは、旅客の属性情報は、旅客の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む。

　情報処理装置３０は、取得した旅客の属性情報に基づいて、操作支援装置２００（図１）、および、担当者の端末１００（図１）のいずれか一方を選択する（Ｓ１０２４）。ここでは、情報処理装置３０は、担当者の端末１００を選択したとする。

　情報処理装置３０は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを、担当者の端末１００へ通知する（Ｓ２０２５）。担当者の端末１００は、情報処理装置３０からの通知を受信する（Ｓ２０２１）。

　担当者の端末１００は、自動チェックイン端末３００と通信して、旅客は、担当者からの音声やビデオ通話による支援を得ながら、自動チェックイン端末３００の操作を行う（Ｓ４０２２、Ｓ３０２３）。

　以上で、本実施形態４に係る受付システム１の動作は終了する。

　（情報処理装置３０の構成）
　図８は、本実施形態４に係る情報処理装置３０の構成を示すブロック図である。図８に示すように、情報処理装置３０は、取得部１１、判定部１２、および呼出部１３を備えている。さらに、情報処理装置３０は、選択部３４を備えている。

　選択部３４は、人物の属性情報に基づいて、操作支援機能、および担当者の端末１００（図１）のいずれか一方を選択する。選択部３４は、選択手段の一例である。

　例えば、取得部１１は、旅客の属性情報を取得する。ここでは、旅客の属性情報は、旅客の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む。

　取得部１１は、旅客の属性情報を、選択部３４へ出力する。

　選択部３４は、取得部１１が取得した旅客の属性情報に基づいて、操作支援機能、および担当者の端末１００のいずれか一方を選択する。

　選択部３４は、操作支援機能、および担当者の端末１００のどちらを選択したのかを示す情報を、呼出部１３に出力する。

　呼出部１３は、操作支援機能、および担当者の端末１００のうち、選択部３４により選択された一方を呼び出す。

　（情報処理装置３０の動作）
　図８を参照して、本実施形態４に係る情報処理装置３０の動作を説明する。図８は、情報処理装置３０の動作を示すフローチャートである。

　図８に示すように、まず、取得部１１は、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報を取得する（Ｓ３０１）。取得部１１は、自動チェックイン端末３００から取得した情報を、判定部１２へ出力する。

　次に、判定部１２は、取得部１１が取得した情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを判定する（Ｓ３０２）。判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っているか否かについての判定結果を、呼出部１３へ出力する。

　取得部１１は、旅客の属性情報をさらに取得する（Ｓ３０３）。取得部１１は、取得した旅客の属性情報を、選択部３４へ出力する。

　選択部３４は、旅客の属性情報に基づいて、操作支援機能、および担当者の端末１００（図１）のいずれか一方を選択する（Ｓ３０４）。

　呼出部１３は、操作支援機能、および担当者の端末１００のうち、選択部３４により選択された一方を呼び出す（Ｓ３０５）。

　以上で、本実施形態４に係る情報処理装置３０の動作は終了する。

　さらに、本実施形態の構成によれば、旅客（人物）の属性情報に基づいて、操作支援機能、および担当者の端末１００のいずれか一方を選択する。呼出部１３は、操作支援機能、および担当者の端末１００のうち、選択部３４により選択された一方を呼び出す。

　例えば、旅客（人物）が幼年者である場合、選択部３４は担当者の端末１００を選択する。これにより、担当者が幼年者に対して、わかりやすく操作を説明したり、操作を手伝ったりすることができる。

　〔実施形態５〕
　実施形態５を説明する。本実施形態５では、旅客（人物）の過去の操作時間に基づいて、旅客（人物）が操作に手間取っているのか、それとも操作が遅いだけなのかを判別する構成を説明する。

　本実施形態５に係る情報処理装置の構成は、前記実施形態３に係る情報処理装置２０（図５）と同一である。

　本実施形態５では、記録部２４は、自動チェックイン端末３００（受付機）が撮影した旅客の顔画像を取得し、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に要した時間を示す情報を、旅客の顔画像と紐づけて、図示しない記憶装置に記録する。さらに、記録部２４は、判定部１２から、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていたかどうかを示す判定結果を取得して、旅客の顔画像に、取得した判定結果を紐づけて、図示しない記憶装置に記録してもよい。

　同じ旅客が再び自動チェックイン端末３００を利用したとき、判定部１２は、自動チェックイン端末３００が取得した旅客の顔画像と、旅客が前回に自動チェックイン端末３００を利用したときに記憶装置に記録された旅客の顔画像とを照合する。

　照合に成功した場合、判定部１２は、旅客が前回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間を示す情報を、記憶装置から取得する。そして、判定部１２は、旅客が前回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間よりも、旅客が今回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間のほうが長いかどうかを判定する。

　旅客が前回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間よりも、旅客が今回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間のほうが長い場合、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　一方、旅客が前回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間よりも、旅客が今回の自動チェックイン端末３００の操作に要した時間のほうが短い（あるいは長くない）場合、判定部１２は、前記実施形態３と同様に、旅客が自動チェックイン端末３００に対して行った操作を示す情報に基づいて、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを判定する。

　一変形例では、判定部１２は、旅客が前回の自動チェックイン端末３００の操作を行った日時から、今回の操作の日時までの期間の長さを考慮して、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていることを判定してもよい。例えば、一定期間内に、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に要した時間が閾値よりも増大している場合、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作に手間取っていると判定する。

　〔実施形態６〕
　実施形態６を説明する。本実施形態６では、旅客（人物）が自動チェックイン端末３００の操作を行っている間、他の旅客に対して、見込みの待ち時間を提示する構成を説明する。

　本実施形態６に係る情報処理装置の構成は、前記実施形態３に係る情報処理装置２０（図５）と同一である。

　本実施形態６では、判定部１２は、旅客が自動チェックイン端末３００の操作を行っている間、自動チェックイン端末３００を利用するための順番待ちをしている他の旅客の顔画像を（例えば、監視カメラから）取得する。そして、判定部１２は、他の旅客の顔画像を照合に使い、図示しない記憶装置から、他の旅客の操作履歴を参照することにより、他の旅客が自動チェックイン端末３００の操作に要する時間を推計する。なお、他の旅客の操作履歴が記憶装置に記録されていない場合、判定部１２は、他の旅客が自動チェックイン端末３００の操作に要する時間が、所定のデフォルト値であると推定する。

　同様に、判定部１２は、自動チェックイン端末３００を利用するための順番待ちをしている全ての旅客の操作履歴を取得して、各旅客が自動チェックイン端末３００の操作に要する時間を推計する。

　そして、判定部１２は、自動チェックイン端末３００を利用するための順番待ちをしている全ての旅客が操作を完了するまでに掛かる累計時間を計算する。判定部１２は、計算した累計時間を、目安の待ち時間として、自動チェックイン端末３００に提示する。

　例えば、判定部１２は、他の旅客の目安の待ち時間を、以下のように案内する。（順番：１番目、目安待ち時間：２分）、（順番：２番目、目安待ち時間：４分）など。なお、判定部１２は、自動チェックイン端末３００を利用するための順番待ちをしている全ての旅客を周期的に顔撮影することにより、誰かが列から離れたことを検出してもよい。判定部１２は、誰かが列から離れたことを検出したとき、上述した目安待ち時間の案内を更新してもよい。

　（ハードウェア構成）
　前記実施形態１～４で説明した情報処理装置１０、２０、３０の各構成要素は、機能単位のブロックを示している。これらの構成要素の一部又は全部は、例えば図１０に示すような情報処理装置により実現される。図１０は、情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

　図１０に示すように、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１と、メインメモリ１１２と、記憶装置１１３と、入力インターフェイス１１４と、表示コントローラ１１５と、データリーダ／ライタ１１６と、通信インターフェイス１１７とを備える。これらの各部は、バス１２１を介して、互いにデータ通信可能に接続される。なお、コンピュータ１１０は、ＣＰＵ１１１に加えて、又はＣＰＵ１１１に代えて、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、又はＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）を備えていてもよい。

　ＣＰＵ１１１は、記憶装置１１３に格納された、本実施形態におけるプログラム（コード）をメインメモリ１１２に展開し、これらを所定順序で実行することにより、各種の演算を実施する。メインメモリ１１２は、典型的には、ＤＲＡＭ（Dynamic Random Access Memory）などの揮発性の記憶装置である。また、本実施形態におけるプログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体１２０に格納された状態で提供される。なお、本実施形態におけるプログラムは、通信インターフェイス１１７を介して接続されたインターネット上で流通するものであってもよい。

　また、記憶装置１１３の具体例としては、ハードディスクドライブの他、フラッシュメモリなどの半導体記憶装置があげられる。入力インターフェイス１１４は、ＣＰＵ１１１と、キーボード及びマウスといった入力機器１１８との間のデータ伝送を仲介する。表示コントローラ１１５は、ディスプレイ装置１１９と接続され、ディスプレイ装置１１９での表示を制御する。

　データリーダ／ライタ１１６は、ＣＰＵ１１１と記録媒体１２０との間のデータ伝送を仲介し、記録媒体１２０からのプログラムの読み出し、及びコンピュータ１１０における処理結果の記録媒体１２０への書き込みを実行する。通信インターフェイス１１７は、ＣＰＵ１１１と、他のコンピュータとの間のデータ伝送を仲介する。

　また、記録媒体１２０の具体例としては、ＣＦ（Compact Flash（登録商標））及びＳＤ（Secure Digital）などの汎用的な半導体記憶デバイス、フレキシブルディスク（Flexible Disk）などの磁気記録媒体、又はＣＤ－ＲＯＭ（Compact Disk Read Only Memory）などの光学記録媒体があげられる。

　（付記）
　上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。

　（付記１）
　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する取得手段と、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する判定手段と、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す呼出手段と、
を備えた、
　情報処理装置。

　（付記２）
　前記取得手段は、前記人物による前記受付機への入力の内容を含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。

　（付記３）
　前記取得手段は、前記受付機が読み取った前記人物の旅券または搭乗券のデータを含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。

　（付記４）
　前記取得手段は、前記受付機が撮影した前記人物の顔画像を含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。

　（付記５）
　前記人物が前記受付機への操作を前記人物が開始してから、第１の時間、前記受付機に何も入力されない場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記６）
　前記受付機への操作を前記人物が開始してから、第２の時間が経過した場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記７）
　前記人物が前記受付機へ同じ操作を繰り返していることを、前記受付機から取得した前記情報が示す場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記８）
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記呼出手段は、前記受付機の警告灯を点灯させる
　ことを特徴とする付記１から７のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記９）
　前記呼出手段は、前記受付機から取得した前記情報を、前記受付機の担当者の端末へ送信する
　ことを特徴とする付記１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１０）
　前記取得手段は、前記人物の識別情報をさらに取得する
　ことを特徴とする付記１から９のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１１）
　前記人物の前記識別情報は、前記人物の顔画像、指紋画像、および旅券のデータのいずれかである
　ことを特徴とする付記１０に記載の情報処理装置。

　（付記１２）
　前記受付機から取得した前記情報を、前記人物の前記識別情報と紐づけて、一時記録する記録手段をさらに備えた
　ことを特徴とする付記１０または１１に記載の情報処理装置。

　（付記１３）
　前記受付機に入力された第２の識別情報と、一時記録された前記人物の前記識別情報との照合に成功したとき、前記記録手段は、前記人物の前記識別情報と紐づけて一時記録した前記情報を読み出す
　ことを特徴とする付記１２に記載の情報処理装置。

　（付記１４）
　前記取得手段は、前記人物の属性情報をさらに取得する
　ことを特徴とする付記１から１３のいずれか１項に記載の情報処理装置。

　（付記１５）
　前記人物の前記属性情報は、前記人物の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む
　ことを特徴とする付記１４に記載の情報処理装置。

　（付記１６）
　取得した前記人物の前記属性情報に基づいて、前記操作支援機能、および前記受付機の担当者の端末のいずれか一方を選択する選択手段をさらに備えた
　ことを特徴とする付記１４または１５に記載の情報処理装置。

　（付記１７）
　前記呼出手段は、前記操作支援機能、および前記受付機の担当者の前記端末のうち、選択された一方を呼び出す
　ことを特徴とする付記１６に記載の情報処理装置。

　（付記１８）
　人物からの入力を受け付ける受付機と、
　前記人物による前記受付機の操作を支援する操作支援機能を備えた操作支援装置と、
　情報処理装置と、を備え、
　前記情報処理装置が、
　前記人物が前記受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記操作支援装置の前記操作支援機能を呼び出す、
　受付システム。

　（付記１９）
　コンピュータが、
　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す、
　情報処理方法。

　（付記２０）
　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する処理と、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する処理と、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す処理と、
　をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した、一時的でない記録媒体。

　なお、上述した付記１（情報処理装置）に従属する付記２～付記１７に記載した構成の一部または全ては、付記１９（情報処理方法）、付記２０（記録媒体）に対しても付記２～付記１７と同様の従属関係により従属し得る。さらには、上述した各実施の形態から逸脱しない範囲において、様々なハードウェア、ソフトウェア、ソフトウェアを記録するための種々の記録手段、またはシステムに対しても同様に、付記として記載した構成の一部または全てを従属させ得る。

　以上、いくつかの実施の形態を参照して本開示を説明した。しかしながら、本開示は上記実施の形態に限定されない。各実施の形態は、適宜他の実施の形態と組み合わせることができる。また、上記実施形態の構成や詳細には、本開示のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。

　本開示は、例えば、空港の自動チェックイン端末を用いた旅客への案内に利用することができる。

　　　１　受付システム
　　１０　情報処理装置
　　１１　取得部
　　１２　判定部
　　１３　呼出部
　　２０　情報処理装置
　　２４　記録部
　　３０　情報処理装置
　　３４　選択部
　１００　担当者の端末
　２００　操作支援装置
　３００　自動チェックイン端末

Claims

　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する取得手段と、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する判定手段と、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す呼出手段と、
を備えた、
　情報処理装置。
　前記取得手段は、前記人物による前記受付機への入力の内容を含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記受付機が読み取った前記人物の旅券または搭乗券のデータを含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記受付機が撮影した前記人物の顔画像を含む前記情報を取得する
　ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
　前記人物が前記受付機への操作を前記人物が開始してから、第１の時間、前記受付機に何も入力されない場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記受付機への操作を前記人物が開始してから、第２の時間が経過した場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物が前記受付機へ同じ操作を繰り返していることを、前記受付機から取得した前記情報が示す場合、
　前記判定手段は、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定する
　ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記呼出手段は、前記受付機の警告灯を点灯させる
　ことを特徴とする請求項１から７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記呼出手段は、前記受付機から取得した前記情報を、前記受付機の担当者の端末へ送信する
　ことを特徴とする請求項１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記人物の識別情報をさらに取得する
　ことを特徴とする請求項１から９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物の前記識別情報は、前記人物の顔画像、指紋画像、および旅券のデータのいずれかである
　ことを特徴とする請求項１０に記載の情報処理装置。
　前記受付機から取得した前記情報を、前記人物の前記識別情報と紐づけて、一時記録する記録手段をさらに備えた
　ことを特徴とする請求項１０または１１に記載の情報処理装置。
　前記受付機に入力された第２の識別情報と、一時記録された前記人物の前記識別情報との照合に成功したとき、前記記録手段は、前記人物の前記識別情報と紐づけて一時記録した前記情報を読み出す
　ことを特徴とする請求項１２に記載の情報処理装置。
　前記取得手段は、前記人物の属性情報をさらに取得する
　ことを特徴とする請求項１から１３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
　前記人物の前記属性情報は、前記人物の年齢、国籍、および、身体障害の少なくともいずれか１つを含む
　ことを特徴とする請求項１４に記載の情報処理装置。
　取得した前記人物の前記属性情報に基づいて、前記操作支援機能、および前記受付機の担当者の端末のいずれか一方を選択する選択手段をさらに備えた
　ことを特徴とする請求項１４または１５に記載の情報処理装置。
　前記呼出手段は、前記操作支援機能、および前記受付機の担当者の前記端末のうち、選択された一方を呼び出す
　ことを特徴とする請求項１６に記載の情報処理装置。
　人物からの入力を受け付ける受付機と、
　前記人物による前記受付機の操作を支援する操作支援機能を備えた操作支援装置と、
　情報処理装置と、を備え、
　前記情報処理装置が、
　前記人物が前記受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記操作支援装置の前記操作支援機能を呼び出す、
　受付システム。
　コンピュータが、
　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得し、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定し、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す、
　情報処理方法。
　人物が受付機に対して行った操作を示す情報を取得する処理と、
　取得した前記情報に基づいて、前記人物が前記受付機の操作に手間取っていることを判定する処理と、
　前記人物が前記受付機の操作に手間取っていると判定されたとき、前記人物を支援する操作支援機能を呼び出す処理と、
　をコンピュータに実行させるためのプログラムを格納した、一時的でない記録媒体。