WO2019076017A1 - 反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质 - Google Patents

反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质 Download PDF

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WO2019076017A1
WO2019076017A1 PCT/CN2018/083550 CN2018083550W WO2019076017A1 WO 2019076017 A1 WO2019076017 A1 WO 2019076017A1 CN 2018083550 W CN2018083550 W CN 2018083550W WO 2019076017 A1 WO2019076017 A1 WO 2019076017A1
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feedback
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PCT/CN2018/083550
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朱鹏程
陈海涛
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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/50—Network services
    • H04L67/53—Network services using third party service providers
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L67/00—Network arrangements or protocols for supporting network services or applications
    • H04L67/50—Network services
    • H04L67/60—Scheduling or organising the servicing of application requests, e.g. requests for application data transmissions using the analysis and optimisation of the required network resources

Definitions

  • the present application belongs to the field of Internet technologies, and in particular, to a method, an apparatus, a terminal device, and a medium for processing feedback information.
  • Net Promoter Score also known as Net Promoter Score or Word of Mouth
  • NPS Net Promoter Score
  • a popular indicator of customer loyalty analysis By closely tracking the feedback information to calculate the net recommendation value, the company can be promoted to a certain extent to develop steadily and rapidly.
  • the salesperson can determine the customer's satisfaction based on the customer's attitude feedback status, and then, after the execution of the return visit process, comprehensively analyze and process the collected feedback information to determine the enterprise. Overall customer satisfaction.
  • enterprises often interact with customers through various types of business interaction channels. Since the processing results of the above feedback information can only reflect the overall competitiveness of the enterprise, it is difficult to compare the results according to the results. The sales method of the business interaction channel is improved.
  • the embodiment of the present application provides a method, a device, a terminal device, and a medium for processing feedback information, so as to solve the problem that the sales method of different service interaction channels is difficult to be performed according to the obtained feedback information processing result in the prior art. Improved problem.
  • a first aspect of the embodiments of the present application provides a method for processing feedback information, including:
  • the feedback information evaluation parameter corresponding to the interaction channel type is displayed on the feedback information evaluation table.
  • a second aspect of the embodiments of the present application provides a processing apparatus for feedback information, the processing apparatus of the feedback information including means for performing the processing method of the feedback information described in the above first aspect.
  • a third aspect of the embodiments of the present application provides a terminal device, including a memory and a processor, where the computer stores computer readable instructions executable on the processor, the processor executing the computer
  • the steps of the processing method of the feedback information as described in the first aspect are implemented when the instruction is read.
  • a fourth aspect of the embodiments of the present application provides a computer readable storage medium storing computer readable instructions, the computer readable instructions being executed by a processor to implement the first aspect as described in the first aspect The steps of the processing method of feedback information.
  • the identifier frame and the score information carried in each of the received information response messages can be automatically calculated in the preset period and the identifier.
  • the feedback information evaluation parameters of the interactive channel type corresponding to the frame by displaying the feedback information evaluation parameters together in the feedback information evaluation table, it is ensured that the enterprise manager can quickly obtain the latest time period by simply viewing the feedback information evaluation form periodically.
  • the feedback information evaluation parameters corresponding to the respective interaction channels respectively perform the analysis of the competitiveness of the enterprise service and the product on the interactive channel based on the evaluation information of the feedback information, thereby facilitating the enterprise to formulate an adaptive sales improvement plan, therefore, the present
  • the application embodiment makes the calculated feedback information evaluation parameter more reference value, thereby improving the effective utilization rate of the feedback information processing result.
  • FIG. 1 is a flowchart of implementing a method for processing feedback information provided by an embodiment of the present application
  • FIG. 2 is a specific implementation flowchart of a method S103 for processing feedback information provided by an embodiment of the present application
  • FIG. 3 is a flowchart of an implementation of a method for processing feedback information provided by another embodiment of the present application.
  • FIG. 4 is a flowchart of an implementation of a method for processing feedback information provided by another embodiment of the present application.
  • FIG. 5 is a specific implementation flowchart of a method S101 for processing feedback information provided by an embodiment of the present application
  • FIG. 6 is a structural block diagram of a processing apparatus for feedback information provided by an embodiment of the present application.
  • FIG. 7 is a schematic diagram of a terminal device according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 1 shows an implementation flow of a method for processing feedback information provided by an embodiment of the present application, where the method flow includes steps S101 to S105.
  • the specific implementation principle of each step is as follows.
  • S101 Send an information request message about a plurality of different interaction channels.
  • the interactive channel refers to the contact object that the enterprise interacts with the customer, including, for example, the business network, the enterprise public platform service number of the enterprise, the official website of the enterprise, and the enterprise service APP.
  • Enterprises can promote services and products through the various interactive channels described above. Through any of the above interaction channels, the company can access various types of customers to enable customers to complete the service/product purchase process.
  • historical interaction information corresponding to each interaction channel is obtained.
  • the pre-generated information request message is sent to the client communication account associated with the historical interaction information according to the client communication account in the historical interaction information. Since the historical interaction information of each interaction channel is different, the same type of information request message sent can reach different client communication accounts.
  • the identification frame used to describe the interaction channel is added to the information request message when the information request message is sent according to the interaction channel corresponding to the historical interaction information.
  • the information request message of the specified format is separately sent to the email address of each historical interaction client for the email address in the different historical interaction information corresponding to the different interaction channel. This enables the transmission of information request messages for a plurality of different interactive channels.
  • S102 Acquire an information response message returned by each of the information request messages in a preset period, and filter out invalid response information, and obtain one or more valid response information, where the information response message is The identifier frame is carried, and the different identifier frames correspond to different interaction channel types.
  • the terminal device can browse the message information carried in the information request message, and the message information includes the detailed content of the problem that the enterprise needs to investigate.
  • the message information can be a back-access volume information. If the customer completes the feedback in the message information or completes the selection operation of the answer option of the research question, when the customer clicks the submit button or the OK button, the information response message based on the above information request message can be received.
  • the information response message includes the feedback that the above customer fills in the message information or the selected answer option.
  • the information response message carries an identification frame, which is the same as the identification frame in the corresponding information request message.
  • the information response message returned by each information request message in the preset period is obtained, where the preset period is the time period information input by the user. For example, if the preset period is 24 hours, every message response message received within the last 24 hours is screened every 24 hours.
  • the process includes: identifying, by using a preset algorithm, whether a plurality of consecutive characters in the information response message can constitute a word containing actual semantics; if a plurality of consecutive characters in the information response message cannot form a word containing actual semantics And determining that the information response message is invalid response information. If a plurality of consecutive characters appearing in the information response message can form a word containing the actual semantics, it is determined that the information response message is valid response information.
  • S103 Acquire an attribute type of each of the valid response information, where the attribute type is determined according to the score information in the valid response information.
  • the client may select an answer option of the research question in the message information, and generate different score information according to different answer options, thereby causing the valid response information returned by the information request message to include different points. Value information.
  • the research question in the above message information may be, for example, "Would you like to recommend this product to your friends or colleagues?", and the answer option for the research question is 0-10 points. From the score option 0 to the score option 10, the customer's recommendation index for the product is incremented. If the answer option selected by the client is 10, the score information of the obtained valid response information based on the message information is 10.
  • the attribute type of the valid response information is determined according to the score interval to which the score information belongs. Attribute types include recommended attributes, neutral attributes, and critical attributes. Specifically, if the score information of the effective response information belongs to the first numerical interval, the attribute category of the valid response information is determined as the recommended attribute; if the score information of the valid response information belongs to the second numerical interval, the valid response is The attribute category of the information is determined to be a critical attribute. The minimum value of the first numerical interval is greater than the maximum value of the second numerical interval.
  • the first numerical interval may be 9 to 10 minutes, and the second numerical interval may be 0 to 6 minutes. If the score information of a certain valid response information is between 9 and 10 points, the attribute category of the valid response information will be determined as the recommended attribute.
  • FIG. 3 shows a specific implementation process of the processing method S103 of the feedback information provided by the embodiment of the present application, which is described in detail as follows:
  • S1031 Extract, for the valid response information that does not have the score information, each feature item in the valid response information.
  • the text feedback can also be input. Therefore, if the customer only inputs the text feedback and does not select the score information, the detected valid In the response message, there will be cases where only text feedback is included and no score information is included. At this time, each piece of valid response information that does not include the score information is filtered, and feature items of each of the valid response information are respectively extracted.
  • the feature item indicates the character of the effective response information, which has eulogy and can reflect the user's emotional attitude.
  • each participle in the effective response information is obtained, and each participle is identified and processed by a preset semantic recognition algorithm to extract a participle with eulogy, and each extracted word is output as a valid response.
  • a feature item in the message is obtained, and each participle is identified and processed by a preset semantic recognition algorithm to extract a participle with eulogy, and each extracted word is output as a valid response.
  • S1032 Acquire a feature character adjacent to the feature item before, and detect a quantization level of the feature character.
  • a feature character is a degree adverb, which can be one or more characters.
  • the quantization level corresponding to the feature character detected at the current time is determined according to the correspondence table of the feature characters and the quantization levels which are established in advance. The higher the degree of definition of feature items by feature characters, the higher the corresponding quantization level.
  • S1033 Determine a weight floating coefficient of the feature item according to positive and negative polarities of the feature character and the quantization level.
  • the positive and negative polarities of the feature characters are determined by a preset semantic recognition algorithm.
  • the positive polarity indicates that the characteristic character is a positive adverb
  • the negative polarity indicates that the characteristic character is a negative adverb. For example, if the feature character is "very”, it is positive polarity; if the feature character is "nearly”, it is negative polarity.
  • the positive polarity is digitized into a symbol “+” for indicating a positive value
  • the negative polarity is Digitized to the symbol "-" used to represent a negative value.
  • the positive and negative polarities of the feature characters are multiplied by their quantization levels to obtain the weight floating coefficient of the feature.
  • the character contained in the effective response message is "I don't like the interactive interface of this product, the operation is too cumbersome"
  • the identified feature items are “like” and “trouble”
  • the adjacent feature characters are respectively "Not very” and “too.”
  • the characteristic character "very no” has a negative polarity
  • the characteristic character "too” has a positive polarity.
  • the feature item " The weighting coefficient of the likes is -8
  • the weighting coefficient of the feature item "cumbersome” is +10.
  • S1034 Calculate the score information corresponding to the valid response information according to the weight ratio corresponding to each of the feature items and the weight floating coefficient, to determine an attribute type of the valid response information according to the score information.
  • different feature items correspond to different weight ratio values.
  • the weight ratio corresponding to the feature item indicates the degree to which the feature item contributes to the positive attitude of the statement in which it is located.
  • the correspondence between each feature item and the weight ratio is stored in advance in the information base. In the preset information base, the weight ratio corresponding to the feature item is found and read.
  • the child item score of each feature item is calculated based on the weight ratio of the feature item and the weight floating coefficient, and the sum of the child item scores of each feature item in the effective response information is output as the score information corresponding to the valid response information.
  • the attribute type of the valid response information is obtained based on the calculated score information. Since the process is the same as the steps in the above S103, it will not be described again.
  • the score information corresponding to the valid response information obtained through the above steps S1031 to S1034 may be 6 points or 7 points.
  • the client by analyzing and processing the valid response information that does not include the score information, the client can determine the client based on the feedback input by the client even if the specific score information is not selected in the information request message.
  • the subjective recommendation degree avoids the effective response information that does not contain the score information and cannot be used to calculate the feedback information evaluation parameters corresponding to the interactive channel type, thereby improving the effective utilization of the effective response information.
  • S104 For the valid response information that has the same identifier frame, obtain the quantity of valid response information in each of the attribute types, and input the obtained quantity of the valid response information into a preset parameter calculation model. And outputting feedback information evaluation parameters of the interaction channel type corresponding to the identification frame in the preset period.
  • the information response message carries an identification frame for characterizing the type of the interaction channel, and the valid response information also carries the identifier frame.
  • the valid response information with the same identification frame is used as the classification corresponding to the type of the interaction channel.
  • the first total number of valid response information whose attribute type is the recommended attribute and the second total number of valid response information of the critical attribute are respectively counted.
  • the parameter calculation model includes a plurality of preset calculation formulas.
  • the parameter calculation model is used to separately calculate NPS parameters such as feedback response rate, recommender amount, critics amount, recommender ratio, critics' proportion, and NPS value of the information request message.
  • Feedback response rate total number of valid response information carrying the identification frame A / total number of information request messages carrying the identification frame A;
  • the proportion of recommenders the total number of valid response information carrying the identification frame A and the attribute type being the recommended attribute / the total number of valid response information carrying the identification frame A;
  • Criticizer ratio the second total number of valid response information carrying the identification frame A and the attribute type being the critical attribute / the total number of valid response information carrying the identification frame A;
  • NPS value proportion of recommenders - critics accounted for
  • the identifier frame A is an identifier frame corresponding to each of the foregoing categories.
  • the first total number of valid response information of the attribute type is recommended
  • the second total number of valid response information of the attribute attribute is critical
  • the total number of valid response information is input into the above parameters.
  • Calculate the model after substituting each input parameter into the above calculations, output the feedback information evaluation parameters corresponding to the classification, including the feedback response rate, the number of recommenders, the number of critics, the proportion of recommenders, and the critics Ratio and NPS parameters such as NPS value.
  • a feedback information evaluation table generated in real time at the current time is displayed.
  • the feedback information evaluation parameters such as the feedback response rate, the recommender amount, the critics amount, the recommender ratio, the critics' proportion, and the NPS value are respectively displayed for each interaction channel type.
  • the foregoing input parameters of each category are obtained, and each feedback information evaluation parameter corresponding to the interaction channel type is calculated, thereby enabling the monitoring window of the terminal interface to be in a predetermined time period. , refresh the display feedback information evaluation form.
  • the administrator can quickly and intuitively view the feedback information evaluation parameters corresponding to each interaction channel type within the preset duration from the feedback information evaluation table.
  • the total number of valid response information corresponding to the type of the interactive channel received in the last 24 hours and the effective response information of the attribute type being the recommended attribute are counted only at 12 o'clock in the evening.
  • the total number and the attribute type are the total number of valid response information of the critical attribute, and it is guaranteed that the feedback information evaluation parameters corresponding to the respective interactive channel types on the day can be refreshed at 12 o'clock every night.
  • the feedback information evaluation parameter of the interactive channel type corresponding to the identification frame in the preset period is automatically calculated; and the feedback information evaluation parameters are jointly displayed on the feedback information evaluation table, thereby ensuring that the enterprise manager only needs
  • the feedback information evaluation parameters corresponding to each interaction channel in the latest time period can be quickly obtained, so as to perform the enterprise service and the product competitiveness analysis on the interactive channel based on the feedback information evaluation parameter, thereby It is advantageous for the enterprise to formulate an adaptive sales improvement solution. Therefore, the embodiment of the present application makes the calculated feedback information evaluation parameter more reference value, thereby improving the effective utilization rate of the feedback information processing result.
  • the method further includes:
  • S107 Acquire a first feature vector of the valid response information, and detect a similarity between the first feature vector and a second feature vector of the preset illegal information.
  • S109 Add the object identifier to the reject request record table, so as to block the information request message related to the object identifier in the reject request record table when the information request message is sent again.
  • the login information corresponding to the valid response information is used to uniquely identify the customer who sent the valid response information. For example, if the customer returns a message response message based on the information request message received by the network public platform service number, the login information corresponding to the valid response information generated by the client is the platform account of the client. And generating, according to the login information used by the client in response to the information request message, an object identifier that matches the login information, to add the object identifier to the packet response information.
  • each piece of illegal information is vectorized by a preset algorithm to obtain a feature vector of each piece of illegal information.
  • each valid response information is vectorized to obtain feature vectors of each piece of valid response information.
  • the object identifier carried by the valid response information is obtained to store the object identifier in a preset rejection request record table.
  • the object identifier recorded by the history interaction information exists in the rejection request record table. If the object identifier recorded in the historical interaction information is detected in the reject request record table, the information request message sent to the object identifier is blocked; if the object identifier recorded in the historical interaction information is detected in advance, the object identifier does not exist in the reject request.
  • the record table sends an information request message to the object identifier.
  • the client associated with the object identifier is in the subsequent process. It will no longer receive information request messages, avoiding harassment of customers, and thus indirectly improving customer satisfaction with enterprise products.
  • FIG. 5 is a flowchart showing an implementation process of a method for processing feedback information provided by another embodiment of the present application, which is described in detail as follows:
  • S110 Determine a feedback response rate of the information request message according to the total number of first information of the obtained valid response information and the total number of second information of the information response message.
  • the total number of valid response information is divided by the total number of customer feedback information, and the feedback response rate related to the customer's return volume is obtained.
  • the page parameters of the information request message may not be adapted to the actual needs of the client, so that the message information generated based on the information request message is difficult to attract.
  • the customer voluntarily responds to the research question. Therefore, in the window of the pop-up window of the terminal interface, the information request message parameter adjustment prompt is sent to prompt the administrator whether the page parameter of the information request message needs to be adjusted.
  • the above window includes three option buttons, one option button is used to receive the cascading style adjustment instruction issued by the user; one option button is used to receive the jump map adjustment instruction issued by the user; and another option button is used to receive the cancellation adjustment issued by the user. instruction.
  • a cascading style adjustment instruction issued according to the information request message parameter adjustment prompt is received, a plurality of CSS cascading style sheets that are pre-stored and matched with the current interactive channel type information request message are called. Through different CSS style sheets, different file style parameters such as HTML or XML in the information request message can be expressed.
  • a cascading style control is used to represent the parameters of a CSS style sheet that is called, and the pattern of the cascading style control may be an effect diagram of the CSS style sheet. For example, if the difference between CSS1 and CSS2 is that the background color is different, the background color of CSS1 is blue, and the background color of CSS2 is red, then in the terminal interface, the cascading style control for representing the CSS1 style sheet is a blue icon control.
  • the cascading style control used to represent the CSS2 stylesheet is a red icon control.
  • the information request message of the information request message is adjusted to the parameter of the CSS style sheet corresponding to the cascading style control. For example, in the information request message, replace the CSS style sheet name it calls with the CSS style sheet name corresponding to the current cascading style control.
  • each call question may be sequentially displayed on a display page in the message information.
  • the previous research question has been feedback or the feedback is canceled, the current display page is refreshed to display another research question after sorting in the refreshed display page.
  • each research question corresponding to the information request message is displayed, and the research is displayed below each research question.
  • the answer options for the question Configure an identification number for each answer option and each research question.
  • a jump map edit box is generated to request the administrator to input the page jump parameter associated with the answer option or the identification number of the research question associated with the answer option.
  • the above page jump parameter is, for example, a page jump link.
  • the page jump link corresponding to the research question is determined according to the identification number, so as to associate the answer option with the page jump parameter, thereby implementing the pair Adjustment of page jump parameters in information request messages.
  • the page jump parameter associated with the answer option may be used to jump. Go to the display page corresponding to the page jump parameter.
  • the foregoing S101 specifically includes:
  • S1011 Acquire a plurality of different interaction channels.
  • S1012 For each of the interaction channels, respectively send an information request message about a preset plurality of the object identifiers.
  • an information request message is sent through different interaction channels.
  • the historical interaction information of each interaction channel is read, and the historical interaction information includes an object identifier to respectively send an information request message for each object identifier obtained by the reading.
  • the object identifier represents the login information used by the client in the interactive channel.
  • the customer can receive the information request message pushed by the enterprise WeChat public number through its micro signal, and can also receive the information request message pushed by the mobile application APP background server through its mobile application APP login number.
  • the information request message is sent through multiple different interaction channels, so that the client can receive the information request message in real time when the enterprise product/service is purchased, thereby improving the customer's request for the information request message.
  • Response probability Based on the more amount of feedback information for analysis and processing, it is possible to obtain feedback information processing results with higher reference value.
  • FIG. 6 is a structural block diagram of the processing device for the feedback information provided by the embodiment of the present application. For the convenience of description, only the related to the embodiment of the present application is shown. section.
  • the apparatus includes:
  • the sending unit 601 is configured to send an information request message about multiple different interaction channels.
  • the first obtaining unit 602 is configured to obtain an information response message returned by each of the information request messages in a preset period, and filter out the invalid response information, and obtain one or more valid response information.
  • the information response message carries an identifier frame, and the different identifier frames correspond to different interaction channel types.
  • the second obtaining unit 603 is configured to separately obtain an attribute type of each of the valid response information, where the attribute type is determined according to the score information in the valid response information.
  • the output unit 604 is configured to obtain the quantity of valid response information in each of the attribute types for the valid response information that has the same identifier frame, and input the obtained quantity of the valid response information into a preset
  • the parameter calculation model is configured to output feedback information evaluation parameters of the interaction channel type corresponding to the identification frame in the preset period.
  • the display unit 605 is configured to display the feedback information evaluation parameter corresponding to the interaction channel type in the feedback information evaluation table.
  • the second obtaining unit 603 includes:
  • extracting a subunit configured to extract, for the valid response information that the score information does not exist, each feature item in the valid response information.
  • acquiring a sub-unit configured to acquire a feature character that is adjacent to the feature item, and detect a quantization level of the feature character.
  • Determining a subunit configured to determine a weight floating coefficient of the feature item according to a positive and negative polarity of the feature character and the quantization level.
  • a calculation subunit configured to calculate score information corresponding to the valid response information according to the weight ratio corresponding to each of the feature items and the weight floating coefficient, to determine the valid response information according to the score information The type of attribute.
  • the processing device for the feedback information further includes:
  • a detecting unit configured to acquire a first feature vector of the valid response information, and detect a similarity between the first feature vector and a second feature vector of the preset illegal information.
  • a third acquiring unit configured to acquire an object identifier corresponding to the valid response information, if the similarity between the first feature vector and the second feature vector is greater than a first preset threshold, where the object identifier is The login information corresponding to the valid response information is determined.
  • a blocking unit configured to add the object identifier to the reject request record table, to request the message request message related to the object identifier in the reject request record table when the information request message is sent again Block it.
  • the processing device for the feedback information further includes:
  • a determining unit configured to determine a feedback response rate of the information request message according to the total number of first information of the obtained valid response information and the total number of second information of the information response message.
  • the prompting unit is configured to send an information request message parameter adjustment prompt if the feedback response rate is lower than the second preset threshold.
  • a generating unit configured to generate, according to the cascading style adjustment instruction returned according to the information request message parameter adjustment prompt, generate a plurality of cascading style controls, each of the cascading style controls corresponding to a pre-stored cascading style sheet, And when detecting that any of the cascading style controls is triggered, replacing a page style parameter of the information request message with a parameter of the cascading style sheet corresponding to the cascading style control.
  • a change unit configured to: if the jump map adjustment instruction returned according to the information request message parameter adjustment prompt is received, change a page jump parameter in the information request message to the jump map adjustment instruction Indicated page jump parameters.
  • FIG. 7 is a schematic diagram of a terminal device according to an embodiment of the present application.
  • the terminal device 7 of this embodiment includes a processor 70 and a memory 71 in which computer readable instructions 72 operable on the processor 70, such as processing of feedback information, are stored. program.
  • the processor 70 executes the computer readable instructions 72 to implement the steps in the foregoing method for processing the respective feedback information, such as steps 101 to 105 shown in FIG.
  • the processor 70 when executing the computer readable instructions 72, implements the functions of the various modules/units in the various apparatus embodiments described above, such as the functions of the modules 601 through 605 shown in FIG.
  • the computer readable instructions 72 may be partitioned into one or more modules/units that are stored in the memory 71 and executed by the processor 70, To complete this application.
  • the one or more modules/units may be a series of computer readable instruction segments capable of performing a particular function for describing the execution of the computer readable instructions 72 in the terminal device 7.
  • the terminal device 7 may be a computing device such as a desktop computer, a notebook, a palmtop computer, and a cloud server.
  • the terminal device may include, but is not limited to, the processor 70 and the memory 71. It will be understood by those skilled in the art that FIG. 7 is only an example of the terminal device 7, and does not constitute a limitation of the terminal device 7, and may include more or less components than those illustrated, or combine some components or different components.
  • the terminal device may further include an input/output device, a network access device, a bus, and the like.
  • the so-called processor 70 can be a central processing unit (Central Processing Unit, CPU), can also be other general-purpose processors, digital signal processors (DSP), application specific integrated circuits (Application Specific Integrated Circuit (ASIC), Field-Programmable Gate Array (FPGA) or other programmable logic device, discrete gate or transistor logic device, discrete hardware components, etc.
  • the general purpose processor may be a microprocessor or the processor or any conventional processor or the like.
  • the memory 71 may be an internal storage unit of the terminal device 7, such as a hard disk or a memory of the terminal device 7.
  • the memory 71 may also be an external storage device of the terminal device 7, for example, a plug-in hard disk provided on the terminal device 7, a smart memory card (SMC), and a secure digital (SD). Card, flash card, etc. Further, the memory 71 may also include both an internal storage unit of the terminal device 7 and an external storage device.
  • the memory 71 is configured to store the computer readable instructions and other programs and data required by the terminal device.
  • the memory 71 can also be used to temporarily store data that has been output or is about to be output.
  • each functional unit in each embodiment of the present application may be integrated into one processing unit, or each unit may exist physically separately, or two or more units may be integrated into one unit.
  • the above integrated unit can be implemented in the form of hardware or in the form of a software functional unit.
  • the integrated unit if implemented in the form of a software functional unit and sold or used as a standalone product, may be stored in a computer readable storage medium.
  • a computer readable storage medium A number of instructions are included to cause a computer device (which may be a personal computer, server, or network device, etc.) to perform all or part of the steps of the methods described in various embodiments of the present application.
  • the foregoing storage medium includes: a U disk, a mobile hard disk, a read-only memory (ROM), a random access memory (RAM), a magnetic disk, or an optical disk, and the like, which can store program codes. .

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Abstract

本方案提供了一种反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质，适用于互联网技术领域，该方法包括：发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；获取预设周期内基于每一信息请求报文所返回的信息响应报文，并获取其中的有效响应信息；分别获取每一有效响应信息的属性类型；对于具备相同标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出预设周期内与标识帧对应的交互通道类型的反馈信息评价参数；将交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。本方案使得计算得到的反馈信息评价参数更具参考价值，由此提高了反馈信息处理结果的有效利用率。

Description

反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质
本申请要求于2017年10月19日提交中国专利局、申请号为201710979746.5 、发明名称为“反馈信息的处理方法及终端设备”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本申请属于互联网技术领域，尤其涉及一种反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质。
 背景技术
目前，各大企业通常会定期电话回访客户，从而实现对客户反馈信息的收集。通过对收集得到的各类反馈信息进行分析处理，能够及时地了解客户的需求，以根据客户的实时需求相应性地改进内部的服务、产品，提高企业的竞争力。例如，净推荐值（NPS，Net Promoter Score），又称净促进者得分或口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，其为当前社会较为流行的一种顾客忠诚度分析指标。通过密切跟踪反馈信息以计算净推荐值，能够在一定的程度上促使企业能够稳健、快速地发展。
现有技术中，通过电话回访客户，电销人员可基于客户的态度反馈状况来确定客户的满意度，进而在回访过程执行完毕后，对收集得到的大量反馈信息进行综合分析处理，以确定企业的整体客户满意度。然而，在实际销售模式中，企业往往是通过多种类型的业务交互通道与客户进行交互操作的，由于上述反馈信息的处理结果只能反映企业的总体竞争力，因此难以根据该结果来对不同业务交互通道的销售方式进行改进。
 技术问题
有鉴于此，本申请实施例提供了一种反馈信息的处理方法、装置、终端设备及介质，以解决现有技术中难以根据获取得到的反馈信息处理结果来对不同业务交互通道的销售方式进行改进的问题。
 技术解决方案
本申请实施例的第一方面提供了一种反馈信息的处理方法，包括：
发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；
获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型；
分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定；
对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数；
将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
本申请实施例的第二方面提供了一种反馈信息的处理装置，该反馈信息的处理装置包括用于执行上述第一方面所述的反馈信息的处理方法的单元。
本申请实施例的第三方面提供了一种终端设备，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如第一方面所述的反馈信息的处理方法的步骤。
本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如第一方面所述的反馈信息的处理方法的步骤。
 有益效果
本申请实施例中，通过发出关于多个不同交互通道的信息请求报文，能够根据接收到的每一信息响应报文所携带的标识帧以及分值信息，自动计算出预设周期内与标识帧对应的交互通道类型的反馈信息评价参数；通过将各项反馈信息评价参数共同展示于反馈信息评价表，保证了企业管理者只需定时查看反馈信息评价表，便能迅速获知最新的时间周期内各个交互通道所分别对应的反馈信息评价参数，以基于该反馈信息评价参数执行企业服务、产品在交互通道上的竞争力分析，从而有利于企业制订出适应性的销售改进方案，因此，本申请实施例使得计算得到的反馈信息评价参数更具参考价值，由此提高了反馈信息处理结果的有效利用率。
 附图说明
图1是本申请实施例提供的反馈信息的处理方法的实现流程图；
图2是本申请实施例提供的反馈信息的处理方法S103的具体实现流程图；
图3是本申请另一实施例提供的反馈信息的处理方法的实现流程图；
图4是本申请又一实施例提供的反馈信息的处理方法的实现流程图；
图5是本申请实施例提供的反馈信息的处理方法S101的具体实现流程图；
图6是本申请实施例提供的反馈信息的处理装置的结构框图；
图7是本申请实施例提供的终端设备的示意图。
 本发明的实施方式
为了说明本申请所述的技术方案，下面通过具体实施例来进行说明。
图1示出了本申请实施例提供的反馈信息的处理方法的实现流程，该方法流程包括步骤S101至S105。各步骤的具体实现原理如下。
S101：发出关于多个不同交互通道的信息请求报文。
交互通道，即触点，是指企业与客户进行交互的接触对象，包括如营业网点、企业的网络公众平台服务号、企业的官网网页以及企业服务APP等。企业可通过上述多种不同的交互通道来推广服务、产品。通过上述任一交互通道，企业能够接触各种类型的客户，以使客户完成服务/产品的购买流程。
本申请实施例中，获取各个交互通道所对应的历史交互信息。根据历史交互信息中的客户通信账号，将预先生成的信息请求报文下发至该历史交互信息关联的客户通信账号。由于各个交互通道的历史交互信息不同，因而使得发出的同一类型的信息请求报文能够到达不同的客户通信账号。根据历史交互信息所对应的交互通道，在发送信息请求报文时，用于描述交互通道的标识帧添加于信息请求报文中。
例如，当客户通信账号为电子邮件地址时，对于不同交互通道所对应的不同历史交互信息中的电子邮件地址，将指定格式的信息请求报文分别发送至各个历史交互客户的电子邮件地址，由此实现关于多个不同交互通道的信息请求报文的发送。
S102：获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型。
当客户通过终端设备接收到信息请求报文时，可以在终端设备中浏览信息请求报文所携带的报文信息，报文信息包括企业所需调研的问题的详细内容。举例性地，报文信息可以是一份回访问卷信息。若客户在报文信息中完成反馈意见的填写或完成调研问题答案选项的选取操作，在客户点击提交按键或确定按键时，可接收到基于上述信息请求报文的信息响应报文。信息响应报文包括上述客户在报文信息中填写的反馈意见或选取的答案选项。并且，信息响应报文携带有有标识帧，其与相应的信息请求报文中的标识帧相同。
本申请实施例中，获取预设周期内基于每一信息请求报文所返回的信息响应报文，其中，预设周期为用户所输入的时间段信息。例如，若预设周期为24小时，则每隔24小时，筛选出最近24小时之内所接收到的各条信息响应报文。
由于客户的反馈意见可能包含客户误输入或者恶意输入的与实际建议意见无关的字符，因此，需要将接收到的各条信息响应报文进行分析处理，以筛选出其中的有效响应信息。该过程包括：通过预设算法识别出信息响应报文中连续出现的多个字符是否能够构成包含实际语义的词语；若信息响应报文中连续出现的多个字符均无法构成包含实际语义的词语，则确定该信息响应报文为无效响应信息。若信息响应报文中连续出现的多个字符能够构成包含实际语义的词语，则确定该信息响应报文为有效响应信息。
S103：分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定。
本申请实施例中，客户在报文信息中可选取调研问题的答案选项，根据答案选项的不同生成不同的分值信息，由此使得基于信息请求报文所返回的有效响应信息包含不同的分值信息。
示例性地，上述报文信息中的调研问题例如可以是“您是否会愿意将本产品推荐给您的朋友或者同事？”，且该调研问题的答案选项为0-10分。从分值选项0至分值选项10，客户对产品的推荐指数依次递增。若客户选取的答案选项为10，则获取得到的基于该报文信息的有效响应信息的分值信息为10。
读取每一有效响应信息的分值信息后，根据该分值信息所属的分值区间，确定出有效响应信息的属性类型。属性类型包括推荐属性、中立属性以及批评属性。具体地，若有效响应信息的分值信息属于第一数值区间，则将该有效响应信息的属性类别确定为推荐属性；若有效响应信息的分值信息属于第二数值区间，则将该有效响应信息的属性类别确定为批评属性。其中，第一数值区间的最小值大于第二数值区间的最大值。
例如，在上述示例中，第一数值区间可以为9至10分，第二数值区间可以为0至6分。若某一有效响应信息的分值信息为9至10分之间，则该有效响应信息的属性类别将被确定为推荐属性。
作为本申请的一个实施例，图3示出了本申请实施例提供的反馈信息的处理方法S103的具体实现流程，详述如下：
S1031：对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项。
由于客户可以在上述信息请求报文中选择与调研问题相关的分值信息选项，也可以输入文字反馈意见，因此，若客户仅输入了文字反馈意见而未选取分值信息，则检测到的有效响应信息中则会出现仅包含有文字反馈意见而不包含分值信息的情况。此时，对未包含分值信息的各条有效响应信息进行筛选，并分别提取其中每一条有效响应信息的特征项。特征项表示有效响应信息中，具有褒贬词性以及能够体现用户情感态度的字符。
示例性地，获取有效响应信息中的各个分词，并通过预设的语义识别算法对每一分词进行识别处理，以提取出具有褒贬词性的分词，则将提取出的每一分词输出为有效响应信息中的一个特征项。
S1032：获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级。
对于有效响应信息中的每一特征项，检测位于该特征项之前的特征字符。特征字符为程度副词，其可以为一个或多个字符。根据预先建立的特征字符以及量化等级的对应关系表，确定与当前时刻所检测到的特征字符相对应的量化等级。特征字符对特征项的限定程度越高，其对应的量化等级越高。
S1033：根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数。
通过预设的语义识别算法，确定特征字符的正负极性。其中，正极性表示特征字符为肯定副词，负极性表示特征字符为否定副词。举例性地，若特征字符为“很”，则其为正极性；若特征字符为“几乎不”，则其为负极性。
根据每一特征项之前的特征字符的正负极性以及量化等级，计算出该特征项的权重浮动系数，具体地，将正极性数字化为用于表示正值的符号“+”，将负极性数字化为用于表示负值的符号“-”。将特征字符的正负极性与其量化等级做乘法运算处理，得出该特征项的权重浮动系数。
例如，若有效响应信息中所包含的字符为“我很不喜欢这个产品的交互界面，操作太繁琐”，则识别出的特征项为“喜欢”以及“繁琐”，相邻的特征字符分别为“很不”以及“太”。其中，特征字符“很不”具有负极性，特征字符“太”具有正极性。在预先建立的特征字符以及量化等级的对应关系表中，若查询得出特征字符“很不”所对应的量化等级为8，特征字符“太”所对应的量化等级为10，则特征项“喜欢”的权重浮动系数为-8，特征项“繁琐”的权重浮动系数为+10。
S1034：根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
本申请实施例中，不同的特征项对应不同的权重比值。特征项所对应的权重比值表示该特征项对其所在语句呈现出积极态度的贡献程度。每一特征项与权重比值的对应关系预先存储于信息库中。在预设信息库中，查找出特征项对应的权重比值进行读取。基于特征项的权重比值以及权重浮动系数，计算每一特征项的子项分值，并将有效响应信息中各个特征项的子项分值的和输出为有效响应信息对应的分值信息。
基于计算出的分值信息，获取有效响应信息的属性类型。由于该过程与上述S103中的步骤实现原理相同，因此不再一一赘述。
示例性地，若有效响应信息中仅包含“如果你们在移动应用中增加信息搜索这一功能，我就愿意推荐这个产品”等这一文字反馈意见，则表示客户依然有可能推荐此次的产品/服务，但推荐程度可能不是很高，因此，通过上述步骤S1031至S1034所获取得到的该有效响应信息所对应的分值信息可能为6分或7分。
本申请实施例中，通过对未包含分值信息的有效响应信息进行分析处理，使得客户即使未在信息请求报文中选取具体的分值信息，也能基于客户输入的反馈意见来确定出客户的主观推荐程度，避免了未包含分值信息的有效响应信息无法用于计算与交互通道类型对应的反馈信息评价参数，因而提高了有效响应信息的有效利用率。
S104：对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数。
由于信息响应报文携带有用于表征交互通道类型的标识帧，因而有效响应信息中同样携带有上述标识帧。在多条有效响应信息中，将标识帧相同的有效响应信息作为一个交互通道类型对应的分类。在每一分类中，分别统计属性类型为推荐属性的有效响应信息的第一总数以及属性类型为批评属性的有效响应信息的第二总数。
本申请实施例中，参数计算模型中包含有多个预设的计算公式。作为本申请的一个具体实现示例，参数计算模型用于分别计算信息请求报文的反馈回复率、推荐者量、批评者量、推荐者占比、批评者占比以及NPS值等NPS参数。
具体地，各项NPS参数的计算公式分别如下：
反馈回复率=携带标识帧A的有效响应信息的总数/携带标识帧A的信息请求报文的总数；
推荐者占比=携带标识帧A且属性类型为推荐属性的有效响应信息的第一总数/携带标识帧A的有效响应信息的总数；
批评者占比=携带标识帧A且属性类型为批评属性的有效响应信息的第二总数/携带标识帧A的有效响应信息的总数；
NPS值=推荐者占比-批评者占比；
其中，上述标识帧A为上述各个分类所分别对应的标识帧。
在每一分类中，将属性类型为推荐属性的有效响应信息的第一总数、属性类型为批评属性的有效响应信息的第二总数、有效响应信息的总数以及信息请求报文的总数输入上述参数计算模型，以将各项输入参数代入上述各项计算公示后，输出该分类对应的各项反馈信息评价参数，包括反馈回复率、推荐者量、批评者量、推荐者占比、批评者占比以及NPS值等NPS参数。
S105：将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
在终端界面的监控窗口中，展示当前时刻所实时生成的反馈信息评价表。在反馈信息评价表中，分别显示每一交互通道类型对应的反馈回复率、推荐者量、批评者量、推荐者占比、批评者占比以及NPS值等反馈信息评价参数。
优选地，仅在预设时间间隔到达时，才获取各分类的上述各项输入参数以及计算交互通道类型对应的各项反馈信息评价参数，由此使得终端界面的监控窗口能够以预定的时间周期，刷新显示反馈信息评价表。本申请实施例中使得管理员能够从反馈信息评价表中快速、直观地查看各个交互通道类型在预设时长内所对应的各项反馈信息评价参数。
例如，对于企业的官网网页这一交互通道类型，仅在晚上12点才统计最近24小时内所接收到与该交互通道类型对应的有效响应信息的总数、属性类型为推荐属性的有效响应信息的总数以及属性类型为批评属性的有效响应信息的总数，保证每天晚上12点能够刷新当天各个交互通道类型所分别对应的反馈信息评价参数。
本申请实施例中，自动计算出预设周期内与标识帧对应的交互通道类型的反馈信息评价参数；通过将各项反馈信息评价参数共同展示于反馈信息评价表，保证了企业管理者只需定时查看反馈信息评价表，便能迅速获知最新的时间周期内各个交互通道所分别对应的反馈信息评价参数，以基于该反馈信息评价参数执行企业服务、产品在交互通道上的竞争力分析，从而有利于企业制订出适应性的销售改进方案，因此，本申请实施例使得计算得到的反馈信息评价参数更具参考价值，由此提高了反馈信息处理结果的有效利用率。
作为本申请的另一个实施例，如图4所示，在上述S106之后，还包括：
S107：获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度。
S108：若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定。
S109：将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
有效响应信息对应的登录信息用于唯一标识发出该条有效响应信息的客户。例如，若客户基于网络公众平台服务号所接收到的信息请求报文返回信息响应报文，则其产生的有效响应信息所对应的登录信息即为该客户的平台账号。根据客户在响应信息请求报文时所使用的登录信息，生成与该登录信息匹配的对象标识，以将该对象标识添加至报文响应信息中。
本申请实施例中，在非法信息库中存储有各种类型的非法信息，如政治信息、垃圾信息以及脏话信息。通过预设算法对各条非法信息进行向量化处理，以获取各条非法信息的特征向量。并且，通过该预设算法，对每一条有效响应信息进行向量化处理，以获取各条有效响应信息的特征向量。
对于每一有效响应信息的特征向量，若检测到该特征向量与任一非法信息的特征向量的余弦相似度大于预设阈值，则初步判断客户极度不愿意响应其接收到的信息请求报文，因此，获取该有效响应信息所携带的对象标识，以将该对象标识存储至预设的拒绝请求记录表中。
当再次执行上述S101时，预先检测历史交互信息所记录的对象标识是否存在于拒绝请求记录表。若预先检测历史交互信息所记录的对象标识存在于拒绝请求记录表，则将发送至该对象标识的信息请求报文进行阻断；若预先检测历史交互信息所记录的对象标识不存在于拒绝请求记录表，则将信息请求报文发送至该对象标识。
本申请实施例中，通过设置拒绝请求记录表，并将与非法信息相似度较高的有效响应信息所对应的对象标识增添至拒绝请求记录表，使得与对象标识关联的客户在后续过程中都不会再接收到信息请求报文，避免了对客户造成骚扰，从而能够间接提高客户对企业产品的满意程度。
图5示出了本申请又一实施例提供的反馈信息的处理方法的实现流程，详述如下：
S110：根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率。
在确定出各条客户反馈信息中的有效响应信息后，将有效响应信息的总数除以客户反馈信息的总数，得到与客户回访问卷相关的反馈回复率。
S111：若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示。
本申请实施例中，若反馈回复率低于预设阈值，则可能是由于信息请求报文的页面参数不适应于客户的实际需求，使得基于该信息请求报文所生成的报文信息难以吸引客户主动答复调研问题，因此，在终端界面所弹窗的窗口中，发出信息请求报文参数调整提示，以提示管理员是否需要对信息请求报文的页面参数进行调整。上述窗口中包括三个选项按键，一个选项按键用于接收用户发出的层叠样式调整指令；一个选项按键用于接收用户发出的跳转地图调整指令；另一选项按键用于接收用户发出的取消调整指令。
S112：若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数。
若接受到根据信息请求报文参数调整提示所发出的层叠样式调整指令，则调用预先存储的与当前交互通道类型的信息请求报文相匹配的多个CSS层叠样式表。通过不同的CSS样式表，可以表现出信息请求报文中不同的HTML或XML等文件样式参数。
具体地，以一个层叠样式控件来表示调用得到的一个CSS样式表的参数，且层叠样式控件的图案可以为CSS样式表的效果示意图。例如，若CSS1与CSS2的区别在于背景色彩不同，CSS1的背景色彩为蓝色，CSS2的背景色彩为红色，则在终端界面中，用于表示CSS1样式表的层叠样式控件为蓝色图标控件，用于表示CSS2样式表的层叠样式控件为红色图标控件。
当检测到基于任一层叠样式控件的触发指令时，将信息请求报文的信息请求报文调整为该层叠样式控件所对应的CSS样式表的参数。例如，在信息请求报文中，将其调用的CSS样式表名替换为当前层叠样式控件所对应的CSS样式表名。
S113：若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
在用户终端基于信息请求报文展示报文信息时，在报文信息中，每一调用问题可依序展示于一显示页面。当排序在前的调研问题已经反馈完毕或者被取消反馈时，才刷新当前显示页面，以在刷新后的显示页面中显示排序在后的另一调研问题。
本申请实施例中，若接受到根据信息请求报文参数调整提示所发出的跳转地图调整指令，则展示信息请求报文所对应的各个调研问题，并在每一调研问题的下方展示该调研问题所对应的各个答案选项。为每一答案选项以及每一调研问题分别配置一个标识号。在终端界面中，当检测到管理员选取的一个答案选项时，生成跳转地图编辑框，以请求管理员输入该答案选项关联的页面跳转参数或该答案选项关联的调研问题的标识号，上述页面跳转参数例如为页面跳转链接。当检测到跳转地图编辑框中存在调研问题的标识号时，根据该标识号确定调研问题所对应的页面跳转链接，以将该答案选项与该页面跳转参数进行关联，由此实现对信息请求报文中页面跳转参数的调整。
在基于页面跳转参数调整后的信息请求报文所生成的报文信息中，若客户在调研问题显示页面中选取任一答案选项，则可根据该答案选项所关联的页面跳转参数，跳转至与该页面跳转参数对应的显示页面。
作为本申请的一个实施例，如图5所示，上述S101具体包括：
S1011：获取多个不同的所述交互通道。
S1012：对于每一所述交互通道，分别发出关于预设的多个所述对象标识的信息请求报文。
本申请实施例中，通过不同的交互通道发出信息请求报文。具体地，读取各个交互通道的历史交互信息，历史交互信息包括对象标识，以分别发出关于读取得到的每一对象标识的信息请求报文。其中，对象标识表示客户在交互通道中所使用的登录信息。
对于同一客户在不同交互通道所对应的历史交互信息，其具有不同的对象标识，故发送关于对象标识的信息请求报文时，需要通过各种类型的交互通道进行发送，从而使得同一客户能够在不同的交互通道中接收到信息请求报文。
例如，客户能够通过其微信号接收到来自企业微信公众号推送的信息请求报文，也能够通过其移动应用APP登录号接收到移动应用APP后台服务器所推送的信息请求报文。
本申请实施例中，通过多个不同的交互通道发送信息请求报文，使得客户在购买企业产品/服务完成时，就能实时接收到信息请求报文，从而提高了客户对信息请求报文的响应概率。基于数量更多的反馈信息进行分析处理，能够获得参考价值更高的反馈信息处理结果。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本申请实施例的实施过程构成任何限定。
对应于上文实施例所述的反馈信息的处理方法，图6示出了本申请实施例提供的反馈信息的处理装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。
参照图6，该装置包括：
发送单元601，用于发出关于多个不同交互通道的信息请求报文。
第一获取单元602，用于获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型。
第二获取单元603，用于分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定。
输出单元604，用于对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数。
展示单元605，用于将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
可选地，所述第二获取单元603包括：
提取子单元，用于对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项。
获取子单元，用于获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级。
确定子单元，用于根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数。
计算子单元，用于根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
可选地，所述反馈信息的处理装置还包括：
检测单元，用于获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度。
第三获取单元，用于若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定。
阻断单元，用于将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
可选地，所述反馈信息的处理装置还包括：
确定单元，用于根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率。
提示单元，用于若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示。
生成单元，用于若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数。
变更单元，用于若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
图7是本申请一实施例提供的终端设备的示意图。如图7所示，该实施例的终端设备7包括：处理器70以及存储器71，所述存储器71中存储有可在所述处理器70上运行的计算机可读指令72，例如反馈信息的处理程序。所述处理器70执行所述计算机可读指令72时实现上述各个反馈信息的处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至105。或者，所述处理器70执行所述计算机可读指令72时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图6所示模块601至605的功能。
示例性的，所述计算机可读指令72可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器71中，并由所述处理器70执行，以完成本申请。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机可读指令段，该指令段用于描述所述计算机可读指令72在所述终端设备7中的执行过程。
所述终端设备7可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述终端设备可包括，但不仅限于处理器70和存储器71。本领域技术人员可以理解，图7仅仅是终端设备7的示例，并不构成对终端设备7的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器70可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器 (Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路 (Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列 (Field-Programmable Gate Array，FPGA) 或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器71可以是所述终端设备7的内部存储单元，例如终端设备7的硬盘或内存。所述存储器71也可以是所述终端设备7的外部存储设备，例如所述终端设备7上配备的插接式硬盘，智能存储卡（Smart Media Card，SMC），安全数字（Secure Digital，SD）卡，闪存卡（Flash Card）等。进一步地，所述存储器71还可以既包括所述终端设备7的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器71用于存储所述计算机可读指令以及所述终端设备所需的其他程序和数据。所述存储器71还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器（Read-Only Memory，ROM）、随机存取存储器（Random Access Memory，RAM）、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (20)

  1. 一种反馈信息的处理方法，其特征在于，包括：
    发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；
    获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型；
    分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定；
    对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数；
    将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
  2. 如权利要求1所述的反馈信息的处理方法，其特征在于，所述分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，包括：
    对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项；
    获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级；
    根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数；
    根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
  3. 如权利要求1所述的反馈信息的处理方法，其特征在于，还包括：
    获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度；
    若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定；
    将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
  4. 如权利要求1所述的反馈信息的处理方法，其特征在于，还包括：
    根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率；
    若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
  5. 如权利要求3所述的反馈信息的处理方法，其特征在于，所述发出关于多个不同交互通道的信息请求报文，包括：
    获取多个不同的所述交互通道；
    对于每一所述交互通道，分别发出关于预设的多个所述对象标识的信息请求报文。
  6. 一种反馈信息的处理装置，其特征在于，包括：
    发送单元，用于发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；
    第一获取单元，用于获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型；
    第二获取单元，用于分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定；
    输出单元，用于对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数；
    展示单元，用于将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
  7. 根据权利要求6所述的反馈信息的处理装置，其特征在于，所述第二获取单元包括：
    提取子单元，用于对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项；
    获取子单元，用于获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级；
    确定子单元，用于根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数；
    计算子单元，用于根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
  8. 根据权利要求6所述的反馈信息的处理装置，其特征在于，还包括：
    检测单元，用于获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度；
    第三获取单元，用于若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定；
    阻断单元，用于将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
  9. 根据权利要求6所述的反馈信息的处理装置，其特征在于，还包括：
    确定单元，用于根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率；
    提示单元，用于若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示；
    生成单元，用于若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数；
    变更单元，用于若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
  10. 根据权利要求8所述的反馈信息的处理装置，其特征在于，所述发送单元包括：
    交互通道获取子单元，用于获取多个不同的所述交互通道；
    发送子单元，用于对于每一所述交互通道，分别发出关于预设的多个所述对象标识的信息请求报文。
  11. 一种终端设备，其特征在于，包括存储器以及处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如下步骤：
    发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；
    获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型；
    分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定；
    对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数；
    将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
  12. 根据权利要求11所述的终端设备，其特征在于，所述分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，包括：
    对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项；
    获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级；
    根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数；
    根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
  13. 根据权利要求11所述的终端设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时，还实现如下步骤：
    获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度；
    若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定；
    将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
  14. 根据权利要求11所述的终端设备，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时，还实现如下步骤：
    根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率；
    若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
  15. 根据权利要求13所述的终端设备，其特征在于，所述发出关于多个不同交互通道的信息请求报文，包括：
    获取多个不同的所述交互通道；
    对于每一所述交互通道，分别发出关于预设的多个所述对象标识的信息请求报文。
  16. 一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时实现如下步骤：
    发出关于多个不同交互通道的信息请求报文；
    获取预设周期内基于每一所述信息请求报文所返回的信息响应报文，并过滤掉其中的无效响应信息后，得到一条或多条有效响应信息，所述信息响应报文中携带有标识帧，不同的所述标识帧对应不同的交互通道类型；
    分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，所述属性类型根据所述有效响应信息中的分值信息确定；
    对于具备相同所述标识帧的所述有效响应信息，分别获取每一所述属性类型中有效响应信息的数量，并将获取到的所述有效响应信息的数量输入预设的参数计算模型，以输出所述预设周期内与所述标识帧对应的所述交互通道类型的反馈信息评价参数；
    将所述交互通道类型对应的所述反馈信息评价参数展示于反馈信息评价表。
  17. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述分别获取每一所述有效响应信息的属性类型，包括：
    对不存在所述分值信息的所述有效响应信息，提取所述有效响应信息中的各个特征项；
    获取前邻接所述特征项的特征字符，并检测所述特征字符的量化等级；
    根据所述特征字符的正负极性以及所述量化等级，确定所述特征项的权重浮动系数；
    根据每一所述特征项所对应的权重比值及所述权重浮动系数，计算所述有效响应信息对应的分值信息，以根据所述分值信息确定所述有效响应信息的属性类型。
  18. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时，还实现如下步骤：
    获取所述有效响应信息的第一特征向量，并检测所述第一特征向量与预设的非法信息的第二特征向量的相似度；
    若所述第一特征向量与所述第二特征向量的相似度大于第一预设阈值，则获取所述有效响应信息对应的对象标识，所述对象标识由所述有效响应信息所对应的登录信息确定；
    将所述对象标识添加至拒绝请求记录表，以在再次发出信息请求报文时，对与所述拒绝请求记录表中的所述对象标识相关的所述信息请求报文进行阻断。
  19. 根据权利要求16所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读指令被至少一个处理器执行时，还实现如下步骤：
    根据获取得到的所述有效响应信息的第一信息总数以及所述信息响应报文的第二信息总数，确定所述信息请求报文的反馈回复率；
    若所述反馈回复率低于第二预设阈值，则发出信息请求报文参数调整提示；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的层叠样式调整指令，则生成多个层叠样式控件，每一所述层叠样式控件对应于预存储的一个层叠样式表，以在检测到其中任一所述层叠样式控件被触发时，将所述信息请求报文的页面样式参数替换为该层叠样式控件所对应的所述层叠样式表的参数；
    若接收到根据所述信息请求报文参数调整提示返回的跳转地图调整指令，则将所述信息请求报文中的页面跳转参数变更为所述跳转地图调整指令所指示的页面跳转参数。
  20. 根据权利要求18所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述发出关于多个不同交互通道的信息请求报文，包括：
    获取多个不同的所述交互通道；
    对于每一所述交互通道，分别发出关于预设的多个所述对象标识的信息请求报文。
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