CN102855579A - 一种网络团购顾客满意度评价方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种网络团购顾客满意度评价方法，包括以下步骤：步骤一，顾客完成网上团购购物之后自动弹出顾客满意度评价界面，顾客根据购物体验对购物过程进行满意度评价；步骤二，点击确定进行反馈；步骤三，后方系统平台接收并存储顾客反馈数据；步骤四，对各种数据进行汇总分析；步骤五，向网站、商家进行结果反馈。通过该方法，团购网站和商家均可快速便捷地获得顾客的信息反馈，进一步的改进自身的服务质量。

Description

一种网络团购顾客满意度评价方法

技术领域

本发明属于电子商务中网络团购顾客评价技术领域，具体涉及一种网络团购顾客评价系统。

背景技术

在我国，网络团购出现于2002年初。随着互联网的快速发展，网络上出现了像中国团购网、篱笆网等组织网友与商家讨价还价的专业性团购网站，以及地方性专业团购论坛社区形式的团购。但这些类似的团购网站由于缺乏清晰的商业模式，并未引起广泛的关注。2010年1月中国第一家专门的团购网站满座网注册，短短数月之后就有400多家独立团购网站相继成立。团购的美好前景同样吸引了众多中国互联网的成熟企业，如淘宝网、搜狐网、人人网、大中点评网等，大举进入团购领域。随着近两年我国物价不断上涨，更是推动了团购网站的迅猛发展。

目前，中国新型团购网站按照其创立的平台大致可以分为四类。第一类为新兴的纯商业团购网站，如拉手网；第二类为门户网站，如搜狐爱家团；第三类为成熟的综合的电子商务网站，如聚划算淘宝团购；第四类：具有社教网络的网站，如姑苏团。每一种类型的团购网都具有其自身的优势，在运营和盈利模式方面都主要具有以下显著特点：

（1）超低团购价格。团购商品以服装类为主，如餐饮、摄影、酒店、SPA、培训课程等，这些商品成本低，一般折扣可以达到六折、四折，甚至一折。

（2）限时限最低成团人数。团购网站一般采取一天一团或一天多团的营销模式，只有当团购的人数达到一定数量时，团购才会成功。

（3）采用Web 2.0电子商务。通过QQ、微博、人人网、开心网、电子邮件、短信等社会化网络传销途径进行病毒式传播。

（4）用户定位精准。通过折扣，吸引近些年来各个电子商务网站培育成型的，喜欢网络购物方式的年轻人。

（5）网站成本低。团购网站建站简单，维护成本低。

（6）盈利周期短。团购网站采用在线销售提成的方式来获得利润，团购成功后即可盈利。

正因为团购网站门槛低、盈利快，一时间良莠不齐的各种团购网站蜂拥而起，出现的问题逐渐受到关注。网络团购市场的竞争越来越激烈，团购网站要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须满足顾客的需求，提高其满意度。

发明内容

本发明的目的是：针对现有技术的不足，提供一种顾客满意度评价系统，能够做到对产品和服务的一个综合的评价，反馈及时。本发明提供一种网络团购顾客满意度评价系统。从评价的视角来看，顾客满意度就是顾客对自己付出的成本与获得的利益的认知过程，即顾客把期望与结果相比较的结果。从感知的视角来看，顾客满意度是顾客对购买商品或服务时的心理状态，是一种暂时性的情绪反应。

本发明提出一种网络团购顾客满意度评价方法，包括以下步骤：

步骤一、在网上购物完成后自动弹出顾客满意度评价界面，界面上包括以下指标信息：商家客服服务态度，对商品的介绍是否详细、真实，商品是否与实际匹配，商家所选快递公司，快递公司送货速度，快递员态度等，也可以根据实际需要，对上述信息进行选择删除或者增加；每一项指标信息后均分别标识“非常满意”、“满意”、“不满意”和“非常不满意”等满意度评价指标。 

步骤二、顾客根据购物体验对上述指标信息进行选择反馈，并点击确定反馈；

步骤三、后方系统平台接收并存储顾客输入的满意度评价指标数据； 

步骤四、将所述满意度评价指标数据汇总分析，分类。将对商家服务态度的评价进行统一的存储和统计；对于产品的评价进行存储和统计；对于快递公司以及快递员的评价进行存储和统计；

步骤五、网站、商家和快递公司分别接收顾客反馈回来的信息，获得顾客的各种满意度评价指标数据以及各种统计和分析数据，供商家和快递公司管理者随时了解和控制自己的服务状况并改进产品性能。

优选地，本发明提供一种网络团购顾客满意度评价指标，该指标体系中一级指标包括网站设计、商品属性、安全性、和团购网守候服务质量，是针对顾客对团购网的满意度的测量，而商家服务质量是针对顾客对商家的满意度的测量。

附图说明

图1为顾客满意度评价界面示意图。

图2为本发明提出的网络团购顾客评价指标体系。

具体实施方式

下面将结合说明书附图及具体实施例对本发明作进一步详细说明。

参见图1，本发明可以依下列流程对顾客满意度进行调查和评价处理：

步骤一、在网上购物完成后自动弹出顾客满意度评价界面，界面上包括以下指标信息：商家客服服务态度，对商品的介绍是否详细、真实，商品是否与实际匹配，商家所选快递公司，快递公司送货速度，快递员态度等，也可以根据实际需要，对上述信息进行选择删除或者增加；每一项指标信息后均分别标识“非常满意”、“满意”、“不满意”和“非常不满意”等满意度评价指标。 

步骤二、顾客根据购物体验对上述指标信息进行选择反馈，并点击确定反馈；

步骤三、后方系统平台接收并存储顾客输入的满意度评价指标数据； 

步骤四、将所述满意度评价指标数据汇总分析，分类。将对商家服务态度的评价进行统一的存储和统计；对于产品的评价进行存储和统计；对于快递公司以及快递员的评价进行存储和统计；

步骤五、商家和快递公司分别接收顾客反馈回来的信息，获得顾客的各种满意度评价指标数据以及各种统计和分析数据，供商家和快递公司管理者随时了解和控制自己的服务状况并改进产品性能。 

本发明可以按照如下方式进行实施。

参考图1，其示出了顾客满意度评价界面。包括客服服务态度，产品是否与实际情况相符，快递发货速度，快递员服务态度等，其中每一项信息后面都带有五颗星，顾客可以根据自己的满意度选择点亮几颗星。其中，五颗星全亮表示“非常满意”，四颗星表示“满意”，三颗星表示“一般”，两颗星表示“不满意”，一颗星表示“非常不满意”。

顾客也可以根据自己的体验对每一项进行详细的文字评述，这些信息都会反馈给商家，供其参考和改进工作。同时，也会显示提供给其他的买家，其他的买家可以根据已购客户的反馈来对商品作进一步的了解。

对于上述评价界面，还可以从以下几个方面进行顾客满意度的调查和反馈：网上购物商品的核心价值，网上购物的核心优势 ，服务质量，购买商品的便利性，与商家的互动性，个人信息的安全等，上述为一级指标，其中每一项还可以进一步细分为二级指标，比如可以从商品质量，商品功能，网站对商品的介绍与现实商品的相符程度等三个方面进一步对商品的核心价值进行评价；从商品购买方便，可以提供个性化的商品或服务，购物网站可以方便找到所需的商品信息，商品品种和商品价格等几个方面对网上购物的核心优势作进一步的评价；从售后服务的及时性，售后服务的便捷性，售后服务人员的态度和服务质量三个角度对服务质量进行评价；从是否需要填写大量的相关信息就可以快速付款，加快商品的物流速度和物流人员的服务态度两个方面对购买商品的便利性进行评述；从网站或商家的沟通效果，供客户提供反馈用的渠道，企业对客户反馈回应的及时性等对与商家的互动性进行评价；从购物时带来的财产损失，购物时个人资料的泄漏对个人信息安全进行评价。

优选地，本发明提出网络团购顾客测评指标体系，如表1所示。该指标体系包括了5个一级指标和15个二级指标。由于参与网络团购的顾客与团购网和商家两者都发生了业务往来，因此，网络团购的顾客满意度实际包括了两个方面 。一方面是顾客对团购网的满意度，另一方面是顾客对提供产品的商家的满意度。当然，还包括有其他相关的一些服务的满意度。该指标体系中一级指标包括网站设计、商品属性、安全性、和团购网守候服务质量，是针对顾客对团购网的满意度的测量，而商家服务质量是针对顾客对商家的满意度的测量。二级指标的构建主要围绕所对应的一级指标，选取哪些具有代表性的、顾客比较关注的指标。

根据表1进一步提出以下五个假设：

H1:“网站设计”对“顾客满意度”有显著的正向影响；

H2:“商品属性”对“顾客满意”有显著的正向影响；

H3:“安全性”对“顾客满意”有显著的正向影响；

H4:“团购网售后服务质量”对“顾客满意”有显著的正向影响；

H5:“商家服务质量”对“顾客满意”有显著的正向影响。

根据顾客反馈信息，分别通过描述性统计分析，信度分析，效度分析，单因素方差分析，相关性分析，回归分析等几种分析方法对信息进行分析处理，最终对提出的假设进行验证，并将结果反馈给网站和商家。

这里本发明的描述和应用都只是说明性和示意性的，并非是想要将本发明的范围限制在上述实施例中。这里所披露的实施例的变形和改变是完全可能的，对于那些本领域的普通技术人员来说，实施例的替换和等效的各种部件均是公知的。本领域技术人员还应该清楚的是，在不脱离本发明的精神或本质特征的情况下，以及在不脱离本发明范围和精神的情况下，可以对这里所披露的实施例进行其它变形和改变。

Claims (7)

1.一种网络团购顾客满意度评价方法，包括以下步骤：

步骤一，顾客完成网上团购购物之后自动弹出顾客满意度评价界面，顾客根据购物体验对购物过程进行满意度评价；

步骤二，点击确定进行反馈；

步骤三，后方系统平台接收并存储顾客反馈数据；

步骤四，对各种数据进行汇总分析；

步骤五，向网站、商家进行结果反馈。

2.如权利要求1所述的评价方法，其中，评价界面至少包括以下信息：网站设计是否满意，商品属性是否满意，服务态度，产品介绍一致性。

3.如权利要求1－2中任一项所述的评价方法，其中每一项指标信息分别按照“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”五个档位进行选择。

4.如权利要求1－2中任一项所述的评价方法，其中顾客也可以根据购物体验对购物过程，产品，商家服务态度，网站等各方面进行文字评价。

5.如权利要求1－4中任一项所述的评价方法，其中步骤四，对数据的分析可以采用描述性统计分析，信度分析，效度分析，单因素方差分析，相关性分析，回归分析等。

6.如权利要求1所述的评价方法，评价界面信息包括“网站设计”、“商品属性”、“安全性”、“团购网售后服务质量”、“商家服务质量”五个方面。

7.如权利要求6所述的评价方法，上述五个方面的信息对“顾客满意”有显著的正向影响。

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