CN109523295A - 一种信息处理方法、存储介质和服务器 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种信息处理方法、存储介质和服务器，包括：多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。本发明可有效指导产品服务商对产品和服务进行改进和提高。
Description
技术领域
本发明涉及信息处理领域，尤其涉及一种信息处理方法、存储介质和服务器。
背景技术
目前，产品服务商为了解用户对产品的使用情况，通过发放纸质问卷调查收集用户对产品的满意度，此种方式虽然收集客户满意度的反馈结果，但是反馈结果参考价值较小，只有30％可以落实到明确的客户和需要改进的服务上，70％没有明确的指向性，无法指导产品和服务进行改进和提高。
综上所述，现有技术收集的客户满意度反馈结果参考价值较小，无法有效指导产品服务商对产品和服务进行改进和提高。
发明内容
本发明实施例提供了一种信息处理方法、存储介质和服务器，以解决现有技术收集的客户满意度反馈结果参考价值较小，无法有效指导产品服务商对产品和服务进行改进和提高的问题。
本发明实施例的第一方面提供了一种信息处理方法，包括：
多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
本发明实施例的第二方面提供了一种服务器，包括存储器以及处理器，所述存储器存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：
多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
本发明实施例的第三方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如下步骤：
多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
本发明实施例中，通过多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，使得调查问卷信息多元化，以提高有效调查问卷信息数量，增加客户反馈信息的参考价值，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识，按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分，若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端，将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化，本方案智能统计多渠道收的调查问卷信息，根据统计结果给产品进行综合评分，有效利用客户反馈的信息，并将综合评分低的产品的调查问卷信息直接发送给产品关联的服务端，由服务端的人员根据调查问卷信息上提出的问题和建议优化产品，既能有效指导产品服务商对产品和服务进行改进和提高，还能使得客户反馈的信息能得到有效落实，增强用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的信息处理方法的实现流程图；
图2是本发明实施例提供的调查问卷信息的筛选的具体实现流程图；
图3是本发明实施例提供的信息处理方法S102的具体实现流程图；
图4是本发明实施例提供的信息处理方法步骤B3的一种具体实现流程图；
图5是本发明另一实施例提供的信息处理方法的实现流程图；
图6是本发明实施例提供的信息处理装置的结构框图；
图7是本发明另一实施例提供的信息处理装置的结构框图；
图8是本发明实施例提供的服务器的示意图。
具体实施方式
为使得本发明的发明目的、特征、优点能够更加的明显和易懂，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，下面所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而非全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
图1示出了本发明实施例提供的信息处理方法的实现流程，该方法流程包括步骤S101至S104。各步骤的具体实现原理如下：
S101：多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识。
其中，所述产品包括实物产品和服务。具体地，系统从多个信息渠道收集客户填写的调查问卷信息，所述调查问卷信息是指客户反馈的关于产品满意度的调查，所述产品的产品标识用于唯一标识产品，产品标识可以是产品型号或者产品名称，所述客户的反馈主体标识用于唯一标识客户，例如客户的手机号、身份证号或者客户编号等。所述多渠道包括纸质调查问卷渠道、网络调查问卷渠道、电话调查问卷渠道和现场接触渠道。在本实施例中，各个渠道收集的调查问卷信息模板或格式并不相同，不同渠道收集的调查问卷信息包含的内容也不一定相同，服务器将多渠道收集的客户反馈的关于产品的调查问卷信息按指定格式进行统一，以便对调查问卷信息进行统计分析。
例如，从纸质调查问卷和网络调查问卷提取出调查问卷信息以及评分项信息，根据业务员与客户会议面谈的面谈记录提取出调查问卷信息和问题或建议。
本发明实施例中，获取客户关于产品的调查问卷信息，从单一的纸质问卷调查形式拓展到纸质问卷、网站反馈、电话以及会议拜访，多角度、全方位了解客户满意度，增加用户反馈信息的参考价值。
S102：按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分。
在本发明实施例中，每一份调查问卷信息都标有产品的产品标识，根据产品标识将各个渠道收集的关于产品的调查问卷信息进行分类，从而方便对不同产品进行统计。
作为本发明的一个实施例，如图2所示，为筛选出有效的调查问卷信息，提高调查问卷信息的处理效率，在上述S102之前，还包括：
A1：根据所述反馈主体标识，获取所述客户的客户信息。具体地，根据所述反馈主体标识，从存储客户信息的数据库服务器中查找所述反馈主体标识对应的客户信息。
A2：调用信用服务器的接口，根据所述客户信息确定所述客户的信用记录。所述信用记录是指信用服务器存储的客户的历史信用信息，例如，在网站上历史不良记录，判断所述客户的信用记录是否满足预设的信用要求。
A3：若所述客户的信用记录不满足预设信用要求，则过滤所述客户对应的调查问卷信息。
A4：若所述客户的信用记录满足预设信用要求，则保留所述客户对应的调查问卷信息。
在本发明实施例中，通过反馈主体标识查找对应的客户信息，并根据客户信息访问信用服务器获取客户的信用记录，从而判断所述客户的信用记录是否满足预设信用要求，根据信用记录的判断结果确定该客户的调查问卷信息是否为可信的、有价值的信息，将不满足预设信用要求的客户的调查问卷信息过滤，减少无用信息的处理，从而提高调查问卷信息处理的速度，并提高调查问卷信息的统计结果的可信度。
作为本发明的一个实施例，图3示出了本发明实施例提供的信息处理方法S102的具体实现流程，详述如下：
B1：提取所述调查问卷信息中的指定内容。所述指定内容包括但不限于评价文本和问卷评分，还可以包括客户对产品的使用时长。
B2：将提取的所述指定内容按所述产品标识分类，建立以所述产品标识为标签的评价内容集，所述评价内容集中存放所述标签对应的调查问卷信息中提取的指定内容。
B3：对所述评价内容集中的指定内容进行统计，根据所述评价内容集中所述指定内容的统计结果确定所述产品的综合评分。
在本发明实施例中，从调查问卷信息中提取指定内容进行分类处理，避免对调查问卷信息的所有数据进行处理，可提高信息处理的效率。
作为本发明的一个实施例，所述指定内容包括评价文本，图4示出了本发明实施例提供的信息处理方法步骤B3的具体实现流程，详述如下：
B31：对所述评价文本进行分词处理，获取构成所述评价文本的各个分词。具体地，分词处理是指将一个评价文本切分成一个一个单独的词，也即各个所述分词，在本实施例中，可以根据通用词典对评价文本进行切分，保证分出的词语都是正常词汇，如词语不在词典内则分出单字。当前后方向都可以成词时，例如“要求神”，会根据统计词频的大小划分，如“要求”词频高则分出“要求/神”，如“求神”词频高则分出“要/求神”。
B32：根据预设的关键词词库，确定所述分词中的关键词的数量。所述预设的关键词词库中设有指定的关键词，例如，“很差”、“很棒”、“优秀”等到。同时，所述预设的关键词词库中的关键词都有对应的预设的权值。
B33：根据所述关键词的数量与所述关键词预设的权值，确定所述产品的综合评分。
可选地，所述关键词包括正面关键词和负面关键词，所述正面关键词是指有正面积极含义的关键词，例如“好用”、“好看”或者“合适”等，所述负面关键词是指有负面消极含义的关键词，例如“差劲”、“不好看”、“难听”等，此时，所述B33具体包括：
根据如下公式(1)计算所述产品的综合评分Score：
其中，所述产品对应的调查问卷信息p的总数为L，ηi,p表示所述调查问卷信息p上的正面关键词i对应的权值，δj,p,表示所述调查问卷信息p上的负面关键词j对应的权值，1≤p≤L，1≤i≤N，1≤j≤M，L、N、M均为正整数，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。例如Func可取以下任意一个函数：
在本发明实施例中，根据上述公式(1)对调查问卷信息中的评价文本进行分析，从而获取所述产品的综合评分。
作为本发明的一个实施例，所述指定内容包括问卷评分和客户对所述产品的使用时长，所述问卷评分是指一份调查问卷信息上的评分，本发明实施例提供的信息处理方法步骤B3的具体实现流程，详述如下：
根据如下公式(2)计算所述产品的综合评分：
其中，所述T_ωp表示所述调查问卷信息P对应的客户对所述产品的使用时长T的权值，所述S_user表示所述调查问卷信息P中客户的问卷评分，1≤p≤L，L为正整数，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。其中，客户对产品的使用时长的权值根据预设的时长权值表确定。所述客户对所述产品的使用时长与所述使用时长的权值正相关。客户的使用时长越长，使用时长对应的权值越大。
在本发明实施例中，通过产品对应的调查问卷信息的问卷评分结合客户对所述产品的使用时长，确定所述产品的综合评分。
可选地，根据不同需求统计产品的综合评分或者平均分：
C1：按月度统计产品的月度综合评分。具体地，获取指定月份内产品的调查问卷信息，将所述调查问卷信息中所述问卷评分累计相加，获得所述产品在所述指定月份内的月度综合评分。
C2：按月度统计产品的月度平均分。具体地，获取指定月份内所述产品的调查问卷信息总数，根据月度综合评分和所述调查问卷信息总数确定月度平均分。每一个产品按月度平均分从高到低排序。
进一步地，在调查问卷信息的评分信息中，每一个产品包括指定个数的评分项。统计一个时间段(例如一个月内)的调查问卷信息中相同产品型号的产品每一个评分项的评分项总分以及评分项平均分，并将产品的评分项按评分项平均分从高到低排列，最低评分项平均分对应的评分项为该产品的最差评分项；最高评分项平均分对应的评分项为该产品的最优评分项。
可选地，根据指定时间段的调查问卷信息中的评分信息，生成比对报告。比对报告可以使用图表形式展示，例如，比对产品当月的评分信息与前一个月的评分信息，具体步骤如下：
D1：获取产品的当月评分明细与前一个月的评分明细，评分明细包括产品的月度综合评分、月度总平均分、评分项总分以及评分项平均分；
D2：将所述当月评分明细与所述前一个月的评分明细一一进行比较，计算当月评分明细与前一个月的评分明细的差值；
D3：根据比较结果和计算的差值，生成产品的月度比对报告。
本发明实施例中，通过指定时间段的调查问卷信息中的评分信息生成比对报告供服务商参考，从而为产品的发展提供有效的帮助。
S103：若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端。
具体地，在本发明实施例中，所述产品关联的服务端包括所述产品的研发人员的服务端，所述服务端可以是通讯账户，例如邮箱。
S104：将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
通过将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，使得所述产品关联的服务端对应的人员根据产品的综合评分与调查问卷信息对该产品进行改进和优化。
可选地，提取所述调查问卷信息中的产品问题信息，根据预设的问题判定标准确定所述产品问题信息的问题严重等级。具体地，问题严重等级包括一级、二级和三级，级别与严重程度正相关，若严重等级为三级，则立即发送通知所述产品关联的账户以及所述账户对应的上级账户，以便及时对产品进行维修或者升级；若问题严重等级为二级，则立即发送通知至所述产品的关联账户；若严重等级为一级，则在指定时间发送通知至所述产品的关联账户。其中，通知中包括所述产品的问题信息以及问题严重等级。从而提高调查问卷信息反馈的有效性。
本发明实施例中，通过多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，使得调查问卷信息多元化，以提高有效调查问卷信息数量，增加客户反馈信息的参考价值，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识，按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分，若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端，将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化，本方案智能统计多渠道收的调查问卷信息，根据统计结果给产品进行综合评分，有效利用客户反馈的信息，并将综合评分低的产品的调查问卷信息直接发送给产品关联的服务端，由服务端的人员根据调查问卷信息上提出的问题和建议优化产品，既能有效指导产品服务商对产品和服务进行改进和提高，还能使得客户反馈的信息能得到有效落实，增强用户体验。
作为本发明的一个实施例，图5示出了本发明实施例提供的一种包括向客户端反馈进度信息的信息处理方法，详述如下：
S501：多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识。
S502：按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分。
S503：若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端。
S504：将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
本实施例中，步骤S501至步骤S504的具体步骤参见上述实施例步骤S101至步骤S104，在此不再赘述。
S505：获取所述服务端反馈的所述产品的优化策略，并监听所述优化策略的进度信息。
具体地，产品关联的研发人员在收到通知后，针对收到的调查问卷信息对该产品实施优化策略，优化策略包括对产品的维修、升级，对服务提出改进措施。所述优化策略包括优化的进度表，服务端根据所述进度表将该优化策略的优化进度信息上传至中心服务器。中心服务器在接收到所述优化策略后，根据所述进度表监听所述优化策略的进度信息。
S506：根据所述产品对应的调查问卷信息，定期将监听到的所述进度信息发送至所述反馈主体标识对应的客户端。
具体地，根据所述反馈主体标识获取客户对应的客户端，定期将监听到的所述进度信息发送所述产品对应的至所述客户端，以使得客户获知调查问卷信息的反馈，增强用户体验。
本发明实施例中，通过获取所述服务端反馈的所述产品的优化策略，并监听所述优化策略的进度信息，再根据所述产品对应的调查问卷信息，定期将监听到的所述进度信息发送至所述反馈主体标识对应的客户端，以使得客户获知产品的改进进展，增强用户体验。
应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。
对应于上文实施例所述的信息处理方法，图6示出了本申请实施例提供的信息处理装置的结构框图，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分。
参照图6，该信息处理装置包括：信息收集单元61，信息统计单元62，关联信息确定单元63，信息发送单元64，其中：
信息收集单元61，用于多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
信息统计单元62，用于按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
关联信息确定单元63，用于若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
信息发送单元64，用于将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
可选地，所述信息处理装置还包括：
客户信息获取单元，用于根据所述反馈主体标识，获取所述客户的客户信息；
信用记录获取单元，用于调用信用服务器的接口，根据所述客户信息确定所述客户的信用记录；
调查问卷信息筛选单元，用于若所述客户的信用记录不满足预设信用要求，则过滤所述客户对应的调查问卷信息；若所述客户的信用记录满足预设信用要求，则保留所述客户对应的调查问卷信息。
可选地，所述信息统计单元62包括：
内容提取模块，用于提取所述调查问卷信息中的指定内容；
内容分类模块，用于将提取的所述指定内容按所述产品标识分类，建立以所述产品标识为标签的评价内容集，所述评价内容集中存放所述标签对应的调查问卷信息中提取的指定内容；
综合评分模块，用于对所述评价内容集中的指定内容进行统计，根据所述评价内容集中所述指定内容的统计结果确定所述产品的综合评分。
可选地，所述指定内容包括评价文本，所述综合评分模块包括：
分词处理子模块，用于对所述评价文本进行分词处理，获取构成所述评价文本的各个分词；
分词数量子模块，用于根据预设的关键词词库，确定所述分词中的关键词的数量；
综合评分子模块，用于根据所述关键词的数量与所述关键词预设的权值，确定所述产品的综合评分。
可选地，所述关键词包括正面关键词和负面关键词，所述综合评分子模块包括：
第一计算子模块，用于根据如下公式计算所述产品的综合评分Score：
其中，所述产品对应的调查问卷信息p的总数为L，1≤p≤L，1≤i≤N，1≤j≤M，L、N、M均为正整数，ηi,p表示所述调查问卷信息p上的正面关键词ηi对应的权值，δj,p,表示所述调查问卷信息p上的负面关键词δj对应的权值，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。例如Func可取以下任意一个函数：
可选地，所述指定内容包括问卷评分和客户对所述产品的使用时长，所述综合评分模块包括：
第二计算子模块，用于根据如下公式计算所述产品的综合评分：
其中，所述T_ωp表示所述调查问卷信息P对应的客户对所述产品的使用时长T的权值，所述S_user表示所述调查问卷信息P中客户的问卷评分，1≤p≤L，L为正整数，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。
可选地，如图7所示，所述信息处理装置还包括：
优化策略获取单元71，用于获取所述服务端反馈的所述产品的优化策略，并监听所述优化策略的进度信息；
进度信息发送单元72，用于根据所述产品对应的调查问卷信息，定期将监听到的所述进度信息发送至所述反馈主体标识对应的客户端。
本发明实施例中，本发明实施例中，通过多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，使得调查问卷信息多元化，以提高有效调查问卷信息数量，增加客户反馈信息的参考价值，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识，按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分，若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端，将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化，本方案智能统计多渠道收的调查问卷信息，根据统计结果给产品进行综合评分，有效利用客户反馈的信息，并将综合评分低的产品的调查问卷信息直接发送给产品关联的服务端，由服务端的人员根据调查问卷信息上提出的问题和建议优化产品，既能有效指导产品服务商对产品和服务。
图8是本发明一实施例提供的服务器的示意图。如图8所示，该实施例的服务器8包括：处理器80、存储器81以及存储在所述存储器81中并可在所述处理器80上运行的计算机程序82，例如信息处理程序。所述处理器80执行所述计算机程序82时实现上述各个信息处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101至104。或者，所述处理器80执行所述计算机程序82时实现上述各装置实施例中各模块/单元的功能，例如图6所示单元61至64的功能。
示例性的，所述计算机程序82可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器81中，并由所述处理器80执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序82在所述服务器8中的执行过程。
所述服务器8可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述服务器可包括，但不仅限于，处理器80、存储器81。本领域技术人员可以理解，图8仅仅是服务器8的示例，并不构成对服务器8的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述服务器还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所述处理器80可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。
所述存储器81可以是所述服务器8的内部存储单元，例如服务器8的硬盘或内存。所述存储器81也可以是所述服务器8的外部存储设备，例如所述服务器8上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。进一步地，所述存储器81还可以既包括所述服务器8的内部存储单元也包括外部存储设备。所述存储器81用于存储所述计算机程序以及所述服务器所需的其他程序和数据。所述存储器81还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的数据。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、电载波信号、电信信号以及软件分发介质等。需要说明的是，所述计算机可读介质包含的内容可以根据司法管辖区内立法和专利实践的要求进行适当的增减，例如在某些司法管辖区，根据立法和专利实践，计算机可读介质不包括电载波信号和电信信号。
以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，在所述按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分之前，包括：
根据所述反馈主体标识，获取所述客户的客户信息；
调用信用服务器的接口，根据所述客户信息确定所述客户的信用记录；
若所述客户的信用记录不满足预设信用要求，则过滤所述客户对应的调查问卷信息；
若所述客户的信用记录满足预设信用要求，则保留所述客户对应的调查问卷信息。
3.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分，包括：
提取所述调查问卷信息中的指定内容；
将提取的所述指定内容按所述产品标识分类，建立以所述产品标识为标签的评价内容集，所述评价内容集中存放所述标签对应的调查问卷信息中提取的指定内容；
对所述评价内容集中的指定内容进行统计，根据所述评价内容集中所述指定内容的统计结果确定所述产品的综合评分。
4.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，所述指定内容包括评价文本，所述对所述评价内容集中的指定内容进行统计，根据所述评价内容集中所述指定内容的统计结果确定所述产品的综合评分，包括：
对所述评价文本进行分词处理，获取构成所述评价文本的各个分词；
根据预设的关键词词库，确定所述分词中的关键词的数量；
根据所述关键词的数量与所述关键词预设的权值，确定所述产品的综合评分。
5.根据权利要求4所述的信息处理方法，其特征在于，所述关键词包括正面关键词和负面关键词，所述根据所述关键词的数量与所述关键词预设的权值，确定所述产品的综合评分，包括：
根据如下公式计算所述产品的综合评分Score：
其中，所述产品对应的调查问卷信息p的总数为L，1≤p≤L，1≤i≤N，1≤j≤M，L、N、M均为正整数，ηi,p表示所述调查问卷信息p上的正面关键词ηi对应的权值，δj,p,表示所述调查问卷信息p上的负面关键词δj对应的权值，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。
6.根据权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，所述指定内容包括问卷评分和客户对所述产品的使用时长，所述对所述评价内容集中的指定内容进行统计，根据所述评价内容集中所述指定内容的统计结果确定所述产品的综合评分，包括：
根据如下公式计算所述产品的综合评分：
其中，所述T_ωp表示所述调查问卷信息P对应的客户对所述产品的使用时长T的权值，所述S_user表示所述调查问卷信息P中客户的问卷评分，1≤p≤L，L为正整数，Func为任意一个实现从[0,+∞)到[0,1)映射的单调递增函数。
7.根据权利要求1至6任一项所述的信息处理方法，其特征在于，所述将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端之后，包括：
获取所述服务端反馈的所述产品的优化策略，并监听所述优化策略的进度信息；
根据所述产品对应的调查问卷信息，定期将监听到的所述进度信息发送至所述反馈主体标识对应的客户端。
8.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述信息处理方法的步骤。
9.一种服务器，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如下步骤：
多渠道收集客户反馈的关于产品的调查问卷信息，所述调查问卷信息包括所述产品的产品标识与所述客户的反馈主体标识；
按所述产品标识分类统计所述调查问卷信息，并根据所述调查问卷信息的统计结果确定所述产品的综合评分；
若所述产品的综合评分低于预设综合评分，根据所述产品的产品标识，确定所述产品关联的服务端；
将所述产品的综合评分以及所述产品标识对应的调查问卷信息发送至所述产品关联的服务端，以使得所述服务端的人员对所述产品进行改进和优化。
10.根据权利要求9所述的服务器，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：
获取所述服务端反馈的所述产品的优化策略，并监听所述优化策略的进度信息；
根据所述产品对应的调查问卷信息，定期将监听到的所述进度信息发送至所述反馈主体标识对应的客户端。
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