WO2015136975A1 - 情報システム - Google Patents

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WO2015136975A1
WO2015136975A1 PCT/JP2015/051003 JP2015051003W WO2015136975A1 WO 2015136975 A1 WO2015136975 A1 WO 2015136975A1 JP 2015051003 W JP2015051003 W JP 2015051003W WO 2015136975 A1 WO2015136975 A1 WO 2015136975A1
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WO
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information
service
customer
company
characteristic information
Prior art date
Application number
PCT/JP2015/051003
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English (en)
French (fr)
Inventor
石井　智之
真悟 吉村
桂一 廣木
Original Assignee
株式会社日立製作所
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Publication date
Application filed by 株式会社日立製作所 filed Critical 株式会社日立製作所
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F21/00—Security arrangements for protecting computers, components thereof, programs or data against unauthorised activity
    • G06F21/60—Protecting data
    • G06F21/62—Protecting access to data via a platform, e.g. using keys or access control rules
    • G06F21/6218—Protecting access to data via a platform, e.g. using keys or access control rules to a system of files or objects, e.g. local or distributed file system or database
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services

Definitions

  • the present invention relates to an information system for managing and utilizing customer characteristic information.
  • User demographic data and behavior such as gender, age, residential area, purchase history, and web page browsing history, and information about the customer's characteristics such as the service received and its results
  • information can be applied in various ways, such as product development and recommended presentation to users, and information is collected by various means.
  • the importance of prevention and monitoring services has increased in order to suppress social burdens such as medical expenses and nursing care expenses. ing.
  • it is necessary to continuously acquire and accumulate information on behavior and health characteristics such as exercise and diet over a long period of time.
  • Patent Document 1 discloses a technique in which information that a service provider has previously agreed with a user is shared and used as a common information among a plurality of service providers.
  • Patent Document 2 discloses a technique in which a plurality of information disclosure levels are set for personal information recorded on a mobile card and checked at the time of reading.
  • JP 2001-344406 A Japanese Patent No. 4414740
  • Patent Document 1 since the common usage information is defined in advance, the information to be used cannot be determined depending on the service content. For this reason, information that is not necessary for a company to provide a service is disclosed to the company. Also, if you try to avoid such a situation, the common usage information will be very narrowed down, and the type and quality of services that use the information will be greatly restricted. Furthermore, there is a problem that the user cannot select a disclosure destination company.
  • the prior art of Patent Document 2 includes means for visually recognizing the type of disclosed data and means for switching a preset information disclosure pattern. do not have.
  • personal information recorded in advance on a mobile card is a target, and there is a great limitation on the type and amount of stored data. In addition, there is no opportunity to make a decision to disclose information necessary to receive a service, or to make an action selection to newly accumulate information.
  • An example of this is an information system capable of accessing a database storing characteristic information, which is information including any one or more items of a customer's condition or behavior or a service received by the customer, Based on the input of the service providing organization that is the organization that provides services to customers using the property information, the property information presentation unit that presents the items of property information used in the service to the customer, and the use of the property information items used in the service
  • An information system comprising: a permission management unit that accepts a management operation for permission and permits an organization that provides a service to use only the items licensed by the permission management unit.
  • the present invention while ensuring the convenience that enables consistent collection or common use of user characteristic information among a plurality of organizations or services, it is disclosed to a service provider so that the user can receive the service. It is possible to provide a system that makes it possible to grasp information to be performed and determine an action based on the information.
  • FIG. 1 is a simplified diagram illustrating an example of the overall configuration of an information system according to a first embodiment of the present invention.
  • a common service system 1 for managing customer characteristic information includes a customer characteristic DB 2 for storing customer characteristic data and a service management DB 3 for managing service and survey information, and is connected to a network 4.
  • Customer terminals 5 and 6 such as PCs, mobile phones, smartphones, tablet terminals and the like are also connected to the network 4, and the company BB that provides services to customers using the customer characteristics collected in the common service system 1 CC's service systems 7 and 8 are also connected to the network 4.
  • Fig. 2 shows the internal configuration of the common service system in more detail from the functions and connection relationships.
  • a service application that provides a screen operated by the customer, an access management unit 9 that manages access rights to the customer characteristic DB 2, and data stored in the customer DB 2
  • a statistical processing unit 10 that performs statistical processing based on the data, a WEB service unit 11 having a WEB service function, a point management DB 12 that stores point management information, an article DB 13 that manages content of articles to be posted, and advertisement data to be displayed on a customer terminal It consists of an advertisement DB 14 that performs management.
  • Each function may be realized by an independent server, a plurality of functions may be realized by a single server, or a single function may be realized by a plurality of servers.
  • the screen displayed on the customer terminal is the WEB screen, the application on the customer terminal may realize the display function and the data collection function while exchanging data with the common service system.
  • FIG. 3 The data stored in the service management DB 3 will be described with reference to FIG. 3, FIG. 7, and FIG. For convenience of description, FIGS. 7 and 8 will be described later, and FIG. 3 will be described first.
  • the service provider ID 16 For each service to which the service ID 15 is assigned, the service provider ID 16, the service category 17 indicating the type of service, the service status 18 indicating the current status of the service, the storage location 19 for the detailed content information of the service, and the service Information 20 of the item of the characteristic information that requires the customer to disclose in order to provide it is associated.
  • the service category 17 is divided into categories according to the distinction between the basic service and the service that is individually applied and executed in addition to the basic service and whether or not the common service charges a company that provides the service.
  • the service status 18 provides information as to whether the service is being provided, whether the service has been completed, or whether the service is scheduled to be terminated.
  • the data stored in the customer characteristic information DB 2 will be described with reference to FIG.
  • user ID 30 which is an ID used by the customer
  • password 31 which will be described later
  • point number 23 currently held basic profile 24
  • recorded data item 25 service received ID 26 is associated.
  • Examples of the basic profile 24 include date of birth, sex, residential area, email address, blood type, height, and the like.
  • Other characteristic data includes purchase records, WEB page access trends, daily event inputs, activity amounts, skin trends, body temperature, meal records, and the like.
  • the basic profile stores values because the frequency of change is low, and the amount of activity, weight, etc. are data that changes in time series, and therefore only the data items that are recorded are stored.
  • the customer characteristic data includes both data manually input by the customer and the like and collected via a device with a communication function.
  • a device with a communication function For example, an activity meter having a data output function by NFC (Near Field Communication) and a smartphone with a data reading function by NFC are also sold, and these are linked to collect customer characteristics.
  • the received service ID 26 is the service ID 15 of the service group received by the customer, and each service ID is defined in the service management DB of FIG.
  • FIG. 5 is also data stored in the customer characteristic information DB 2, and the contents of the data items appearing in FIG. 4 are data 29 associated with the personal ID 21, the data type 27, and the data measurement date 28.
  • the daily event input is data that the user has manually input what he / she went on that day, such as going all-you-can-eat or cycling long distances. Or, it may describe things related to lifestyle changes such as marriage, child birth, relative misfortune and related to mental health.
  • a result selected from a predetermined menu may be stored, or a free description may be input. Further, in order to achieve both simple input and flexibility, the combination may be input.
  • characteristic information may be generated by extracting a character string written in a free description by a customer and corresponding to a keyword.
  • FIG. 6 also shows data stored in the customer characteristic information DB 2, including word-of-mouth information written by the customer, messages such as advice received from the service side when receiving the service, and conversely the customer sent to the service company. Message history information such as questions and comments.
  • the data type column has identification information indicating whether the data is a word of mouth, a received message, or a message issued by the user. Further, information on which service these are related to is held by the service ID.
  • FIG. 7 shows word-of-mouth information data stored in the service management DB 3.
  • the word-of-mouth content is accumulated together with the service ID, the word-of-mouth ID, cluster information based on clustering described later, and the writer's ID.
  • FIG. 8 shows contact information data stored in the service management DB 3.
  • a message exchange between the service provider and the customer occurs.
  • the service provider may give advice based on customer information, or the customer may ask questions to the service provider, and the service provider may answer this.
  • the message exchange in such a case is recorded.
  • the data type is identification information indicating whether the message is an advice or a message sent by the service provider, a message received from a customer, or a memo written by the service provider as a memorandum. This information may include know-how unique to the service provider, and is not disclosed as customer characteristic information to other service providers.
  • the word-of-mouth information and contact information in FIG. 7 and FIG. 8 are stored in the form of being allocated to each customer in the customer characteristic information DB 2 in FIG.
  • the data content is duplicated, compared to the case of having only one of them, it does not require many operations for display in either the word-of-mouth information for each service or the personal history, so it is easy to use for users. is there.
  • a contact history be displayed across the customers for each service ID.
  • FIG. 9 is also data stored in the customer characteristic information DB 2 and is history information of services received by the customer.
  • a service ID 15 In association with the personal ID 21 and the history ID 42, there is information on a service ID 15, an acquisition point 43, a date 44 when the customer starts receiving service, and a date 45 when service is stopped.
  • the contents of the service ID 15 are stored in the service management DB 3 described above, and detailed information such as items of characteristic information to be used can be obtained by referring to the contents. From the viewpoint of reducing the amount of past service data held in the service management DB 3 and speeding up the response of the system, the service history data including the detailed information of these services may be held.
  • the basic profile 24, the recorded data item 25 and its data type 27, the data measurement date 28, and the data 29 are customer characteristic information entered by the customer, but the points currently held Equation 23, the service being received, etc. is also information that characterizes the customer, and is widely referred to as customer characteristic information.
  • customer characteristic information e.g., customer characteristic information entered by the customer.
  • clustering will be described. Based on the customer characteristic information described above, the customers are divided into a plurality of groups having similar characteristics.
  • the use of clustered information includes the selection of article content, advice content, recommended services, and products based on customer characteristics.
  • the article content is managed by the article DB management 13. For example, assume that clustering is performed using BMI (Body Mass Index) calculated from calorie intake extracted from meal history, calorie consumption of exercise, weight and height.
  • BMI Body Mass Index
  • a diet program using a low-calorie diet is effective for groups with a large calorie intake and a large BMI, with a low calorie intake, a low calorie consumption during exercise, and a group with a large BMI centered on exercise. It can be inferred that the diet program is effective. Also, a diet program should not be recommended for groups with low BMI, even if they have more calories or less exercise.
  • clustered information include recommendations and surveys for clustering with similar recommendations and service effectiveness. Since this system has a function of continuously collecting and accumulating customer characteristics, it is possible to record how the characteristic information changes in time series by receiving a service. For example, a record of how the weight changes due to a diet service. Therefore, it is possible to cluster customers according to the degree of service effectiveness. When a service is provided to a customer and the effect is significant, it is expected to be effective for other customers belonging to the same cluster, so this service is provided to customers who belong to the same cluster but have not yet received this service. It is effective to recommend. In addition, by using the purchase history after providing information on advice, recommended services, products, etc. for clustering, it is possible to divide the information on advice, recommended services, products, etc. into groups divided according to how much they are evaluated. .
  • This clustering makes it possible to recommend similar products and services to customers who highly value their services and products. In addition, it is possible to examine factors related to purchasing by conducting a questionnaire or the like for customers who have low evaluation of services, products and the like.
  • clustering is performed by various combinations of customer characteristic information depending on usage, and there are naturally a plurality of results. That is, one customer belongs to a cluster of a plurality of categories.
  • the clustering result 22 is stored in the customer characteristic information DB2 of FIG.
  • the combinations may be encoded and stored, or the customer characteristic information columns may be increased to store the clustering results.
  • this system can perform clustering using detailed behavior and state information such as lifestyle patterns, it is possible to perform clustering so that lifestyles between customers are similar.
  • By analyzing the correlation between products in the purchase history in the cluster and displaying the recommended products using the results it is more individual than using the results of correlation analysis without clustering.
  • Product recommendations tailored to customers can be made, which leads to purchasing and at the same time contributes to improving customer confidence in service systems.
  • word-of-mouth for services and products by giving priority to word-of-mouth display based on clustering that has a similar lifestyle, information that satisfies customers can be provided. For example, in the word-of-mouth information data, as shown in FIG. 7, customer clustering information in which the word of mouth is written is stored. Word-of-mouth information written by customers who have the same cluster as the customer who displays the reviews or a short distance between clusters is preferentially displayed.
  • an SNS function may be provided to encourage interaction between customers belonging to a cluster of similar lifestyles. By holding an event in this unit, it is possible to design event contents that most customers can satisfy. .
  • cluster characteristic information By presenting such cluster characteristic information to service providers, it can be used as basic information for service design while protecting personal information, and it is possible to simulate service effects. is there.
  • this system records detailed behavior and state information such as lifestyle patterns, changes in customer characteristic data can be captured. For example, the weight has increased over a certain amount in the past month, or the moisture state of the skin has deteriorated over a certain amount.
  • Basic services include collecting and accumulating customer characteristics, providing information such as management functions and news, providing advice, introducing, organizing, and applying individual services provided by various companies, as well as customer characteristics for individual services as necessary.
  • a service application operation is performed from the WEB screen displayed on the customer terminal, the terms of service including the charging conditions and the policy for protecting personal information are displayed. If the user agrees, the application is accepted and the user ID 30 and temporary password are issued. . After this, the customer logs in using the user ID and temporary password from the login screen, changes the temporary password to the password 31 determined by himself, and inputs basic profile information such as date of birth, gender, residence area, blood type, etc.
  • the system determines which cluster it belongs to, determines the display contents, and selects and displays the display contents such as recommendations. After that, when the characteristic information is updated through the user's input and service, the basic service is provided by repeatedly updating the display contents such as advice and recommendation using the information. Note that it is not necessary to generate only advice and recommendations when generating advice and recommendations. It is also generated by including residential area information, environmental information such as temperature, humidity, and weather obtained from the sensor of the terminal, and date. Alternatively, it is possible to generate advice and recommendations in accordance with the situation by using various information.
  • FIG. 11 shows an example of the basic service top screen that is displayed first after login.
  • a point 32 is displayed, and icons 33 and 34 for transition to advice and news are displayed when selected.
  • an icon 35 of a recommended service selected according to the clustering result is displayed, and a screen for providing information regarding the service is displayed by selecting the icon.
  • an icon 36 of a service that has already been applied and is being executed is displayed.
  • FIG. 129 shows an example of a screen for providing information related to a service. Shows the outline of each service, and displays the service name, icon corresponding to the service, providing company, brief description of the service content, fee, grant points, characteristic information to be used, etc.
  • a button 47 for connecting and a button 48 for connecting to a procedure for applying for a service are displayed.
  • the screen shown in FIG. 13 is displayed.
  • a message indicating that the service is currently being received is displayed, and a button 49 for connecting to a service stop application procedure is displayed.
  • a data browsing icon 37 is displayed, and by selecting the icon, data of each data item such as weight and activity amount is displayed in a graph.
  • the screen is visualized in an easy-to-understand form.
  • the service selection icon 38 at the bottom of the screen is selected, a screen for selecting various services provided by the service providing company is displayed.
  • an information provision request screen (FIG. 16) described later is displayed.
  • a later-described service history screen (FIG. 15) is displayed.
  • the customer who receives the basic service receives a notification by a mail magazine.
  • Information such as earned points, advice, recommended services, and other advertisements that post campaign information shall be included in the email.
  • the advertisement is managed by the advertisement management DB 14.
  • the advertisement may be displayed on a part of the service screen as well as posted in the e-mail magazine.
  • FIG. 14 illustrates a flow from when a customer who receives a basic service receives and stops an individual service.
  • the basic service has a function of managing the entire service
  • the individual service is a service that is applied according to personal preference such as a specific diet program.
  • Various ways of providing the individual service can be considered, but here, as an example, it is assumed that CC company performs the service with its service system, and that charging to the customer is performed by CC company independently.
  • receiving the service itself can be obtained as characteristic information by other companies if the customer approves, but the advice and messages made in the service belong to the know-how of CC company, Control that other companies cannot obtain. If the customer wishes to stop the service, notify the CC company, check the conditions of payment, etc., update the customer's service history if there is no problem, and CC's service system accesses the customer's characteristic information Update to make it impossible.
  • FIG. 15 is an example of a service history screen. Based on the service history information of FIG. 9, display is also made with reference to the service management data of FIG. 3 as necessary. For the service name 41, the provider, the service period, the current service status, the points earned for the service, the data items 46 disclosed or disclosed to receive the service are shown. ing. When one of the service names 41 is selected, a service content explanation screen (FIG. 12 or FIG. 13) is displayed.
  • FIG. 16 is an example of an information provision request screen. This screen is intended to require companies to provide customer characteristics that have already been accumulated through basic services and customer characteristics that will be accumulated in the future. What is displayed as your record 49 is an item of customer characteristics created based on data stored in the customer characteristic information DB 2, currently recorded, or previously recorded. A company that wants to provide information for the purpose of research or service development, etc., clarifies which item of customer characteristics it wants to provide information and applies to a provider of basic services. After reviewing the validity of the survey, the basic service provider considers the 49 items of your records and the customer characteristics required by companies that want to provide information, and what type of information is provided by which organization. It is displayed to each customer on the information provision request screen (FIG. 16) whether the provision is requested.
  • recruitment information is displayed to that effect.
  • the display 50 is displayed with a symbol different from the item being recorded.
  • the customer can obtain a consideration by newly applying for characteristic recording for the first time, and a company or the like who wants to provide information can obtain characteristic information of more customers.
  • an information provision request may be made using the result of the clustering described above. It is possible to grasp the characteristics of each cluster. The customer browses the detailed information (FIG. 17) of the recruitment displayed by selecting the solicitation name 51, and determines whether or not to apply for the recruitment in consideration of the purpose, points given as consideration, required characteristic information, etc. To do.
  • selecting the selection button 52 returns to the information provision request screen (FIG. 16).
  • an application screen is displayed.
  • the statistical processing unit 10 totals the characteristic information of only customers who have registered for registration and creates information to be provided by companies that wish to provide information.
  • the provider of the basic service passes this information to a company or the like who wants to provide information, and the company or the like who wants to provide information pays the consideration according to a predetermined condition.
  • the basic service provider grants points to customers who have applied for this consideration as funds through the basic service system.
  • this system can be used to provide information, including information accumulated in the past after the person has confirmed and agreed. This is very important because the labor and cost of collecting information is enormous when it is necessary to collect information over a long period of time, such as the correlation between lifestyle records and health conditions. It is also possible to obtain access consent not only for providing information but also for the purpose of recommending services and products at a later date. When developing services and products based on the customer characteristics provided, it is possible to understand what characteristics customers highly value the services and products, so that recommendations at a later date may lead to purchases. Because it is expensive.
  • the content of the advertisement to be posted is determined based on the above-mentioned clustering and taking into consideration the possibility that the customer is interested. Further, an advertisement placement requester may specify customer characteristic information and place an advertisement corresponding to a customer that matches the customer characteristic information.
  • the customer information provided by the common service provider is provided with the statistical information of the posted customers. Since the client does not receive individual customer characteristic information, personal information, etc., it is possible to present advertisements targeted to the characteristics requested by the client while protecting personal information.
  • the posting requester can also use a change in customer characteristic data as a posting condition. For example, a person who has gained more than a certain amount in the past month or a customer whose skin moisture condition has deteriorated more than a certain amount is requested to advertise a diet program or cosmetics with high moisturizing power at the next e-mail magazine issue timing. It is possible to do.
  • the customer when receiving a service or responding to information provision, the customer confirms who is required to disclose what kind of characteristic information, makes an agreement, and applies. Therefore, even if it is characteristic information of the same item of the same customer, it is possible for the customer to make a separate judgment according to the usage and disclosure target, and to manage the characteristic items accessible to the service provider accordingly by the system is there. Also, the customer can easily confirm the disclosure status of his / her own characteristic information at present or in the past through the service history screen (FIG. 15).
  • FIG. 18 shows a flow in which a customer of AA company is interested in a service provided by a common service and applies for a service.
  • the common service and the individual service managed by the common service and the specific company described here may be in different industries.
  • the common service is positioned as an incidental service or a privilege service of the AA company service for the AA company customer.
  • an announcement is made using a service system unique to company AA, and a reception screen is displayed when the customer is interested.
  • login may be requested by the system of company AA, or the common service system may be introduced only to the logged-in customer.
  • the customer is a company of AA through login.
  • a screen provided by the common service system to the AA customer is displayed.
  • the service can be used by entering the user ID and temporary password on the login screen, performing initial registration, and changing the temporary password to a password determined by the customer.
  • the common service provider notifies the AA company that the customer has applied, and starts charging the customer's common service usage fee to the AA company.
  • the common service provider gives points to this customer.
  • Company AA will be referred to as the owner company of this customer.
  • the customer property data shown in FIG. 4 of the first embodiment may be added with the owner company column 54 as shown in FIG. AA confirms that this customer is indeed its customer.
  • the common service system performs clustering based on the characteristic information input by the customer to customize the service.
  • customer characteristic information held by the company AA may be received from the company AA and used for the clustering information.
  • Company AA bears a common service usage fee for its own customers, but Company AA will determine whether Company AA charges the customer. For example, in the case of a customer who has a service usage of a certain level or more, the full amount is borne, and the other customer is charged. Further, when the company AA provides a unique point service or the like, it may take the form of point digestion.
  • the owner company does not have access to all of the customer's characteristic information.
  • a customer applies for a common service, what can be viewed under customer permission is a partial item of characteristic information, for example, a history of service types received by the customer and an e-mail address. About the item which can be browsed, you may differ for every owner company.
  • information can be obtained only after the customer gives permission under the condition that the owner company needs to use it when providing individual services. For example, if the owner company is an insurance company, it is undeniable that grasping the ever-changing health status of the customer may lead to a disadvantage to the customer. It can be used with confidence.
  • BB company also provides individual services for customers who use common services. It is assumed that a customer of AA company is interested in an individual service of BB company and receives an individual service provided by the service system of BB company among common use services.
  • the service of BB company introduces the attractiveness of the service unique to BB company, and the information that the member of the service unique to BB company has great benefits when receiving this individual service, the customer of this AA company is unique to BB company Apply for other services.
  • Company BB notifies the common service provider that it has applied for its own unique service due to the common service.
  • the common service provider starts charging BB company for the common service system usage fee of this customer.
  • Fig. 21 shows an example of billing conditions.
  • the owner company pays a common service usage fee to its own customers, but it is inclined according to the number of customers.
  • the number of customers is less than 10,000.
  • the monthly usage fee is 150 yen.
  • the monthly usage fee paid by AA company and the monthly usage fee paid by BB company will be 100 yen.
  • FIG. 20 not only charging to the BB company is started, but also the charging conditions of the AA company are updated (58).
  • the cost per company will be 80 yen. In this way, as the number of owner companies increases, the burden on each owner company decreases, which is an incentive to guide customers to the services unique to other companies.
  • the common service providing company if the setting as shown in FIG. 21 is used, the combined fee of the owner company is higher than when the number of owner companies is smaller. Incentives to conduct campaigns, etc.
  • a plurality of companies are owner companies, a plurality of owner company IDs may be recorded as shown in Example 59 of FIG.
  • the clustering is updated when new characteristic information indicating that the customer is a BB company is added.
  • FIG. 22 shows a case where a customer of AA company applies for the unique service of BB company as in FIG. 20, except that it is the customer himself / herself that notifies the common service provider that he / she applied for the unique service of BB company. .
  • a 61 process is added to the customer registration application 60 to confirm that the company BB has surely subscribed to the service unique to the company BB and notify the common service system.
  • the customer can get points by newly adding BB as an owner company.
  • BB company prepares a privilege etc. with respect to its own customer, this can also be received.
  • the flow shown in FIG. 17 has a feature that the customer has little trouble.
  • the flow of FIG. 19 is characterized in that the company BB does not have to prepare a function on the system for grasping the inflow from the common service system.
  • FIG. 23 shows an example of non-uniform incentive provision at the time of customer inflow.
  • the inflow from the AA company to the BB company is large, but the inflow from the BB company to the AA company is small.
  • the points given in the customer inflow from the BB company to the AA company are made larger than the reverse case through the bonus points, and the customer inflow from the BB company to the AA company is promoted.
  • the BB company bears at least a part of the point resources for increasing the points when the customer flows from the BB company to the AA company. By doing this among a number of companies, incentives to occur where customer inflows occur are given. In addition, although it compared by the inflow rate here, you may consider taking the number of inflows into consideration.
  • the customer inflow trend is based on the records accumulated in the common service system, and the incentive adjustment function is also provided by the common service system. Further, the non-uniform incentive may be implemented by an incentive provided by a common service system.

Abstract

　複数の組織間あるいはサービス間で、ユーザの特性情報の一貫した収集あるいは共通した活用を可能とする利便性を確保しながら、ユーザがサービスを受けるためにサービス提供元に開示する情報を把握し、その情報に基づいて行動を決定すること可能とするシステムを提供する。　顧客の特性情報を一元管理し、サービス毎にサービス提供事業者がサービスに用いる特性情報の項目を提示し、それを顧客が許可ことにより、情報システムが特性項目の情報アクセスの権限管理を行う。

Description

情報システム
　本発明は顧客の特性情報を管理し活用する情報システムに関するものである。
　性別、年齢、居住地域、購買履歴、Ｗｅｂページの閲覧履歴などのユーザのデモグラフィックデータや行動、受けているサービスとその結果などの顧客の特性を示す情報である特性情報は、傾向分析による新商品開発、ユーザへのお勧め提示など多様な応用が可能な情報であり、様々な手段で情報収集が行われている。一方、近年、日本をはじめ多くの国で人口構造が高齢化にシフトして行く中、医療費、介護費用などの社会的な負担増の抑制のために、予防や見守りサービスの重要性が増している。予防や見守りサービスを科学的、効率的に行うためには運動や食事などの行動や健康状態の特性情報を長期にわたり継続的に取得、蓄積する必要がある。つまり、性別、年齢、居住地域、購買履歴、Ｗｅｂページの閲覧履歴などのユーザの特性情報に加え、運動や食事などの行動や健康状態の特性情報を収集する新たな需要が生まれている。実際、通信機能付きの健康機器などが発売されており、機器で取得したデータと連携するサービスが現れている。
　特許文献１には、予めサービス事業者がユーザの合意を取った情報を共通情報として複数のサービス事業者間で共有して利用する技術が開示されている。また、特許文献２には、携帯カードに記録された個人情報に複数の情報開示レベルを設定し、読み出し時に確認する技術が開示されている。
特開２００１－３４４４０６公報 特許第４４１４７４０号公報
　Ｗｅｂサイトのアクセス履歴、ネット通販の利用履歴などユーザが意識することなくユーザ特性を収集する技術が高度化してきた。これらはユーザの好みを推定してお勧めを行うなど便利な機能を提供することを可能にする反面、ユーザ本人が予想していないほど詳細な特性情報が集められる場合が生じており、またこの実態をユーザ自身が把握しにくい。このように、自分の特性情報を自分がコントロールできないところで収集、蓄積、加工、提供されている状況に不満を持つユーザも少なくない。特に、行動や健康状態の特性情報については、情報を有効に用いれば社会コスト低減などの社会的意義が大きい成果に結びつつ可能性があるものの、情報の扱いは重要な課題である。
　このような、ユーザ本人が把握しない形で特性情報を利用されることを避けるためには、サービスを受ける際、そのサービスに限って特性情報を利用させることが基本である。しかしながら、この場合、サービスを受けている期間にサービスの記録を取っても、サービスを止めるとそのデータが失われてしまう。
例えば、健康増進サービスにおいては、検査結果等の異常が見出されるまでは、個人の健康維持のための努力に対する動機は必ずしも強くないため、様々な要因により、あるサービス事業者の健康サービスから他のサービス事業者の健康サービスに乗り換えるという行動が見られる。このためデータに継続性がなかったり、散在してしまったりして、上述の一貫した予防の取り組みやその効果の検証ができないという課題が生じる。課題解決のためには、複数のサービス事業者間でデータを継続して記録、保管するサービスシステムが求められる。また、サービス事業者の立場からは、このようなサービスシステムを利用するインセンティブが存在する必要がある。つまり、複数の事業者間やサービス間でユーザの特性情報を集めたり、活用したりする利便性とユーザ本人が把握しない形で特性情報が利用されることの両立を図ることが課題である。
　特許文献１の従来技術では、予め共通利用情報を定義するため、サービス内容に依存して用いる情報を決めることができない。このため、ある企業がサービスを提供する上で必要でない情報までその企業に開示することになる。また、このようなことを避けようとすると共通利用情報を非常に絞ることになり、情報を使ったサービスの種類や質に大きな制約を受けることになる。さらに、開示先企業をユーザが選択することができないという課題がある。また、特許文献２の従来技術は、開示データの種類を視認する手段と予め設定した情報開示のパターンを切り替える手段を具備するが、開示を受けるサービスや企業側で必要な情報を伝達する手段を持たない。また、携帯カードに予め記録された個人情報が対象であり、蓄積データ種、量に大きな制限がある。また、サービスを受けるのに必要な情報を開示する意思決定を行う機会や、新たに情報蓄積を行うという行動選択を行う機会が存在しない。
　上記課題を解決するために、例えば特許請求の範囲に記載の構成を採用する。その一例を挙げるならば、顧客の状態又は行動又は前記顧客が受けるサービスの、何れか１つ又は複数の項目を含む情報である、特性情報を格納するデータベースにアクセス可能な情報システムであって、特性情報を用いて顧客にサービスを提供する組織であるサービス提供組織の入力に基づいて、顧客にサービスで用いる特性情報の項目を提示する特性情報提示部と、サービスで用いる特性情報の項目の利用許諾についての管理操作を受け付け、サービスを提供する組織に対し、許諾管理部によって許諾された項目のみの利用を許諾する許諾管理部と、を有することを特徴とする情報システムである。
　本発明によれば、複数の組織間あるいはサービス間で、ユーザの特性情報の一貫した収集あるいは共通した活用を可能とする利便性を確保しながら、ユーザがサービスを受けるためにサービス提供元に開示する情報を把握し、その情報に基づいて行動を決定することを可能とするシステムを提供することができる。
システムの全体構成を示す概要図である。 共通サービスシステムの構成を示す概要図である。 サービス管理ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 サービス管理ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 サービス管理ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 共通サービスの申し込みフローを説明する図である。 共通サービスのトップ画面を説明する図である。 サービス内容を説明する画面を説明する図である。 サービス内容を説明する画面を説明する図である。 共通サービスの利用者が個別サービスに申し込み、個別サービスを停止するまでの流れを説明する図である。 サービス履歴画面を説明する図である。 情報提供依頼画面を説明する図である。 情報提供依頼内容を説明する画面を説明する図である。 企業等の顧客が共通サービスに申し込むフローを説明する図である。 企業等の顧客が共通サービスを利用する際に顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 ある企業等の顧客が共通サービスシステムを介して異なる企業等の顧客になるフローを説明する図である。 共通サービス利用料を企業等に課金する際の課金例を説明する図である。 顧客特性情報ＤＢに格納される情報の例を説明する図である。 企業間の顧客流入に対する非一様なインセンティブの付与の例を説明する図である。
　以下、添付図面を参照して本発明の実施例について説明する。なお、添付図面は本発明の原理に則った具体的な実施例を示しているが、これらは本発明の理解のためのものであり、決して本発明を限定的に解釈するために用いられるものではない。
＜システムの構成＞
　図１は、本発明の第１実施例に係る情報システムの全体構成の例を簡略化して示した図である。顧客の特性情報を管理する共通サービスシステム１はその内部に顧客特性データを格納する顧客特性ＤＢ２及びサービスや調査の情報を管理するサービス管理ＤＢ３を有し、ネットワーク４に繋がっている。ＰＣ、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末などの顧客端末５，６もネットワーク４に繋がっており、また、共通サービスシステム１にて収集された顧客特性を用いて顧客にサービスを提供する企業ＢＢ社とＣＣ社のサービスシステム７、８もネットワーク４に繋がっている。
　図２に共通サービスシステムの内部構成を機能とその接続関係から、より詳細に示す。図１に示した顧客特性ＤＢ２及びサービス管理ＤＢ３に加え、顧客が操作する画面を提供するサービスアプリケーション、顧客特性ＤＢ２へのアクセス権を管理するアクセス管理部９、顧客ＤＢ２に格納されているデータを基に統計処理を行う統計処理部１０、ＷＥＢサービス機能を有するＷＥＢサービス部１１、ポイント管理情報を格納するポイント管理ＤＢ１２、掲載する記事のコンテンツ管理を行う記事ＤＢ１３、顧客端末に表示する広告データの管理を行う広告ＤＢ１４よりなる。各機能は独立なサーバーで実現しても良いし、複数機能を一つのサーバーで実現したり、一つの機能を複数のサーバーで実現したりしても構わない。また、顧客端末に表示する画面はＷＥＢ画面であるとしたが、顧客端末のアプリケーションが共通サービスシステムとデータのやり取りを行いながら表示機能やデータ収集機能を実現するのでも構わない。
　図３、図７、図８にてサービス管理ＤＢ３に格納されているデータを説明する。説明の都合上図７、図８については後述し、まず図３の説明を行う。
　サービスＩＤ１５が付与されている各サービスに対し、サービスの提供企業ＩＤ１６、サービスの種別を表すサービスカテゴリ１７、サービスの現在の状態を示すサービス状態１８、サービスの詳細内容情報の格納先１９、サービスを提供するために顧客に開示を求める特性情報の項目の情報２０が関連付けられている。サービスカテゴリ１７では基本となるサービスとこれに加えて個別に申し込んで実施するサービスの区別や、サービスを提供する企業に共通サービスが課金するかしないかによってカテゴリを分けている。また、サービス状態１８ではサービスが提供中なのか、提供が終了しているのか、あるいはサービスが終了予定の状態なのかの情報を提供している。
　次に図４にて顧客特性情報ＤＢ２に格納されているデータを説明する。個人ＩＤ２１に対し、顧客が用いるＩＤであるユーザＩＤ３０、パスワード３１、後述するクラスタリングの結果２２、現在保有しているポイント数２３、基本プロファイル２４、記録しているデータ項目２５、受けているサービスのＩＤ２６が関連付けられている。基本プロファイル２４の例として、生年月日、性別、居住地域、メールアドレス、血液型、身長などを挙げる。また、それ以外の特性データとして、購買記録、ＷＥＢページのアクセス動向、日々のイベント入力、活動量、肌傾向、体温、食事記録などを挙げる。基本プロファイルは変更頻度が低いため値を格納し、活動量、体重などは時系列で変化するデータであるため、記録を実施しているデータ項目のみ格納している。ここで、顧客特性データは顧客等が手入力するものと、通信機能付の機器を介して収集するもの両方を含む。例えばＮＦＣ（Ｎｅａｒ　Ｆｉｅｌｄ　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）によるデータ出力機能を有する活動量計、ＮＦＣによるデータ読込み機能付のスマートフォンも販売されおり、これらを連携させて顧客特性を収集する。受けているサービスＩＤ２６はその顧客が受けているサービス群のサービスＩＤ１５であり、各サービスＩＤは図３のサービス管理ＤＢで定義されている。
　図５も顧客特性情報ＤＢ２に格納されているデータであり、図４にて現れたデータ項目の内容を個人ＩＤ２１、データ種２７、データ計測日２８に関連付けられたデータ２９となっている。日々のイベント入力はその日行ったことをユーザが手入力したデータであり、例えば食べ放題に行った、長距離サイクリングを行ったなどである。あるいは、結婚、子供の誕生、親戚の不幸など生活スタイル変化に結びつくことや心の健康に関連することを記述してもよい。入力は予め決められたメニューから選択した結果を格納しても良いし、自由記述で入力してもよい。また簡易な入力と自由度を両立させるため、その組み合わせで入力としてもよい。また、顧客が自由記述で書き込んだ文字列から、キーワードに該当するものを抽出して特性情報を生成してもよい。
　図６も顧客特性情報ＤＢ２に格納されているデータであり、顧客が書き込んだ口コミ情報や、サービスを受けた際にサービス側から受け取ったアドバイス等のメッセージや、逆に顧客がサービス事業社に送った質問、感想などのメッセージの履歴情報である。データ種の列に、データが口コミなのか、受け取ったメッセージなのか、自分が発したメッセージなのかの識別情報を持つ。また、これらがどのサービスに関するものかの情報をサービスＩＤによって保持している。
　ここで図７、図８の説明を行う。図７は、サービス管理ＤＢ３に格納される、口コミ情報データである。サービスＩＤ、口コミＩＤ、後述するクラスター分けに基づくクラスター情報、書込み者のＩＤに併せて口コミ内容が蓄積される。
　図８は、サービス管理ＤＢ３に格納される、コンタクト情報データである。受けるサービスにより、サービス事業者と顧客の間のメッセージ交換が発生する。例えば、顧客情報に基づいてサービス事業者がアドバイスを行ったり、顧客が疑問点をサービス事業者に投げかけ、サービス事業者がこれに回答したりする場合などである。このような場合のメッセージのやり取りを記録している。データ種別はサービス事業者が送ったアドバイスやメッセージなのか、顧客から受け取ったメッセージなのか、あるいはサービス事業者が覚書として記入するメモなのかの識別情報である。この情報はサービス事業者独自のノウハウが含まれる場合があり、他のサービス事業者には顧客特性情報として開示しない。
　図７、図８の口コミ情報及びコンタクト情報は、同内容を図６の顧客特性情報ＤＢ２に各顧客に割り振る形で格納する。データ内容が重複するが、いずれか一方のみに持った場合に比べ、サービス毎の口コミ情報と個人の履歴のいずれにおいても表示に多くの演算を要しないため、利用者の使い勝手がよいという特徴がある。また、サービス事業者は複数の顧客と接する際にサービスＩＤ毎に顧客横断でコンタクト履歴が表示されることが望ましく、そのような場合の使い勝手もよい。
　図９も顧客特性情報ＤＢ２に格納されているデータであり、顧客が受けたサービスの履歴情報である。個人ＩＤ２１、履歴ＩＤ４２に関連付けられて、サービスＩＤ１５、獲得ポイント４３、その顧客がサービスを受け始めた日４４、サービスを受けるのを止めた日４５の情報がある。ここでサービスＩＤ１５の内容は前述のサービス管理ＤＢ３に格納されており、参照することで使用する特性情報の項目などの詳細情報が得られる。サービス管理ＤＢ３で保持する過去のサービスデータ量を削減し、システムのレスポンスを早める観点から、これらサービスの詳細情報も含めてサービス履歴データとして保持してもよい。尚、基本プロファイル２４、記録しているデータ項目２５及びその内容であるデータ種２７、データ計測日２８、データ２９は併せて顧客が入力した顧客特性の情報であるが、現在保有しているポイント数２３、受けているサービスなども顧客を特徴付ける情報であり、広くこれらも含めて顧客特性情報と呼ぶ。
＜クラスタリング＞
　ここでクラスタリングについて説明する。上述の顧客特性情報を基に、顧客を類似の特性を有する複数の集団に分ける。クラスター分けした情報の活用として、まず顧客特性に基づく記事内容、アドバイス内容やお勧めサービス、商品の選択が挙げられる。ここで記事内容は記事ＤＢ管理１３で管理される。例えば食事履歴から抽出した摂取カロリー、運動の消費カロリー、体重と身長から計算するＢＭＩ（Ｂｏｄｙ　Ｍａｓｓ　Ｉｎｄｅｘ）を用いてクラスタリングを行うとする。摂取カロリーが多くＢＭＩの大きい集団には、低カロリー食を用いたダイエットプログラムが有効であり、摂取カロリーがあまり多くなく、運動での消費カロリーが小さく、ＢＭＩの大きい集団には運動を中心としたダイエットプログラムが有効であると推測できる。また、摂取カロリーが多かったり運動が少なかったりしてもＢＭＩが小さい集団にはダイエットプログラムを勧めるべきではない。
　クラスター分けした情報の他の活用として、お勧めやサービスの有効度が類似したクラスター分けのリコメンドや調査への利用が挙げられる。本システムは顧客特性を継続的に収集、蓄積する機能を有するため、サービスを受けることによって、特性情報が時系列で変化する様子を記録することができる。例えばダイエットサービスによって体重が変化していく様子の記録などである。従ってサービスの効果の度合いによって顧客をクラスタリングすることが可能である。ある顧客にサービスを提供して効果が大きかった場合、同じクラスターに属する他の顧客にも効果が大きいことが期待されるため、同じクラスターに属するがこのサービスを未だ受けていない顧客にこのサービスを勧めることが有効である。さらに、アドバイスやお勧めサービス、商品などの情報を提供した後の購買履歴をクラスタリングに用いることで、アドバイスやお勧めサービス、商品などの情報をどのくらい評価するかで分けた集団に分けることができる。
　このクラスタリングで、サービス、商品等を高く評価した顧客に対し類似の商品、サービスのお勧めを行うことができる。また、サービス、商品等を低く評価した顧客に対しアンケート等を行うことで、購買に結びつく要因の検討を行うこともできる。このように、クラスタリングは使用の仕方によって顧客特性情報の多様な組み合わせによって行うものであり、結果も当然複数存在する。つまり、一人の顧客が複数のカテゴリのクラスターに属することになる。図４の顧客特性情報ＤＢ２にクラスタリング結果２２を格納する。複数のクラスタリング結果を格納するため、組み合わせをコード化して格納しても良いし、顧客特性情報の列を増やしてクラスタリング結果を格納しても構わない。
　さらに、本システムでは生活習慣パターンなど詳細な行動、状態情報を用いてクラスタリングを行うことができるため、顧客間の生活スタイルが類似であるようなクラスター分けが可能である。クラスター内で購買履歴の商品間の相関を分析し、結果を用いてお勧め商品の表示を行うことで、クラスター分けをせずに行った相関分析の結果を用いた場合よりも、より個々の顧客に合う商品リコメンドを行うことが出来、購買に結びつき安いのと同時にサービスシステムへの顧客の信頼度向上にも寄与する。同様に、サービスや商品に対する口コミにおいても、生活スタイルが類似であるようなクラスター分けに基づき、口コミ表示の優先順位をつけることで、より顧客の満足の行く情報を提供できる。例えば、口コミ情報データにおいて、図７に示すように口コミを記入した顧客のクラスター分け情報を格納しておく。口コミ表示を行う顧客と同じクラスターあるいはクラスター間の距離の近い顧客の書き込んだ口コミ情報を優先的に表示する。
　従来の口コミサイトなどでは、生活スタイルが近いのか異なるのか不明なまま情報に接していたため、口コミでは高評価である商品を購入しても満足できない要因となっていた。また、ＳＮＳ機能を提供し、同様の生活スタイルのクラスターに属する顧客間で交流を促してもよいし、この単位でイベントを開催することで顧客のほとんどが満足できるイベント内容の設計が可能になる。さらに、このようなクラスターの集団としての特性情報をサービス提供企業に提示することで、個人情報を保護しながらサービス設計の基本情報として用いることができ、サービスの効果のシミュレーションを行うことが可能である。加えて、本システムでは生活習慣パターンなど詳細な行動、状態情報を記録することから、顧客の特性データの変化を捉えることができる。例えば、ここ一ヶ月で体重が一定量以上増えた、肌の水分状態が一定以上悪化したなどである。
　このような変化をクラスタリングの項目として採用することで、静的な条件だけでなく、時間に対して変化するような条件についても考慮したダイナミックなクラスター分けが可能となる。このようなクラスター分けに基づいてアドバイスやお勧めを行うことで、タイムリーで付加価値の高いサービスを提供することが可能となる。尚、クラスターに関する特性情報を外部企業などに提供する際には、条件とする顧客特性情報を詳細にしすぎると対象顧客が具体的に絞れてしまうことから、必ず対象となる顧客数が一定以下にはならないように条件を定める、所謂ｋ－匿名化などの手法を採ることとする。ｋの値は用いる条件の内容によって変えるべきであるが、例えば１０とする。
＜サービスの流れ＞
　次にサービスの流れを説明する。図１０は基本となる共通サービスシステムに対し、顧客が申し込み手続きを行うフローである。基本サービスは、顧客特性の収集、蓄積、管理機能やニュースなどの情報提供、アドバイス提供、様々な企業が提供する個別サービスの紹介、整理、申し込みや、必要に応じて個別サービスへの顧客特性の開示管理機能を提供する。顧客端末に表示されたＷＥＢ画面からサービス申し込みの操作を行うと、課金条件、個人情報保護の方針を含む利用規約が表示され、これに同意すると申し込み受付となり、ユーザＩＤ３０、仮パスワードが発行される。この後顧客はログイン画面より、ユーザＩＤと仮パスワードを使ってログインを行い、仮パスワードから自分で決めるパスワード３１への変更、生年月日、性別、居住地域、血液型などの基本プロファイル情報の入力を行うと基本サービスがスタートする。入力された基本プロファイル情報を基にどのクラスターに属するかをシステムが判断し、表示内容を決め、リコメンドなどの表示内容を選択、表示する。その後本人の入力やサービスを通じて特性情報が更新されると、その情報を使ってアドバイスやリコメンドなどの表示内容を更新することを繰り返して基本サービスが提供される。尚アドバイスやリコメンドなどの生成当っては、顧客特性のみを参照して行う必要はなく、居住地域情報や端末のセンサから得られた気温、湿度、天気などの環境情報や日付などを含めて生成してもよく、多様な情報を用いることでよりその場、その時に即したアドバイスやリコメンドを生成することが可能となる。
　ログイン後最初に表示される基本サービスのトップ画面の例を図１１に示す。ポイント３２が表示されており、選択することでアドバイス、ニュースに遷移するアイコン３３、３４が表示されている。また、クラスタリング結果に応じて選択されたお勧めのサービスのアイコン３５が表示されており、アイコンを選択することでサービスに関する情報提供を行う画面を表示する。また、既に申し込みを行い実行中のサービスのアイコン３６が表示されている。図１２９はサービスに関する情報提供を行う画面の例である。各サービスの概要を示しており、サービス名、サービスに対応するアイコン、提供企業、サービス内容の簡易な説明、料金、付与ポイント、使用する特性情報などの他、より詳細な内容を説明する表示に接続するボタン４７や、サービスを申し込む手続きに接続するボタン４８が表示されている。現在サービスを受けている場合には図１３に示すような画面となる。現在サービスを受けている旨表示され、サービス停止の申し込み手続きに接続するボタン４９が表示されている。
　さらに、基本サービスのトップ画面の例（図１１）では、データ閲覧のアイコン３７が表示されており、アイコンを選択することで、体重、活動量など各々のデータ項目のデータをグラフ表示するなどしてわかりやすい形で可視化する画面が表示される。画面下部のサービス選択アイコン３８を選択すると、サービス提供企業が提供する多様なサービスを選択する画面を表示する。また、情報提供アイコン３９を選択すると後述する情報提供依頼画面（図１６）を表示する。さらに、サービス履歴アイコン４０を選択すると後述するサービス履歴画面（図１５）を表示する。基本サービスを受けている顧客は、この例ではメールマガジンによる通知を受け取ることとする。メールには獲得ポイント、アドバイス、お勧めサービスなどの情報や、キャンペーン情報を掲載する他広告を載せるものとする。広告は広告管理ＤＢ１４で管理されている。尚、広告はメールマガジンに掲載するのみでなく、サービス画面の一部に表示させることでも構わない。
　図１４は、基本サービスを受けている顧客が、個別サービスを受け、止めるまでの流れを説明している。基本サービスがサービス全体を管理する機能を担うのに対し、個別サービスは例えば特定のダイエットプログラムなど、個人の好みに応じて申し込むサービスである。個別サービスの提供の仕方は様々な形態が考えられるが、ここでは例として、ＣＣ社が自社のサービスシステムでサービスを行うとし、顧客への課金はＣＣ社が独自で行うものとして説明する。
　ログイン後図１１のようなメニューを介して図１２のような個別サービスの詳細を確認し、申し込み手続きを行う。この際図１２にあるように、サービスを受けるにあたりＣＣ社にどんな特性情報を開示するかを確認し、同意できる場合のみ操作を行い申し込みを行うことになる。申し込み後基本サービスシステムの設定変更を行い、ＣＣ社のサービスシステムが顧客が許諾した特性情報に対しアクセス可能にし、ＣＣ社に通知を行う。また、基本サービス提供事業者は、システム利用料としてＣＣ社に対し課金を行う。ＣＣ社は基本サービスシステムが収集した顧客特性情報を用いてサービスのカスタマイズを行い、またサービスとして提供した内容の情報を共通サービスシステムに送る。共通サービスステムはサービス履歴として記録を行う。この履歴情報において、サービスを受けたこと自体は、顧客が承認すれば他社が特性情報として得ることができるが、サービス内で行ったアドバイスやメッセージに関しては、ＣＣ社のノウハウに属することであり、他社が得ることができない制御を行う。顧客がサービス停止を希望した場合、ＣＣ社に通知し、支払い等の条件確認を行った後、問題が無ければ顧客のサービス履歴を更新し、さらにＣＣ社のサービスシステムが顧客の特性情報にアクセス不可能となるよう更新を行う。
　尚、このサービスを通じてＣＣ社が入手した顧客の特性情報を他の目的で利用したり、他社に開示したりすることは禁止することとする。禁止は契約によって行うが、技術的な対策を講じても良い。例えば、肌画像など、画像や音声に関しては電子透かしを用いる。また、活動量計データに関しては、各時間間隔のデータを数カウント変更しても実用上問題がないことから、開示するサービス、あるいは事業者毎に異なるカウント変更パターンを加えたデータを開示する。例えば事業者毎に異なる時刻のデータに数カウントの変更を行う。同時にこの変更パターンを記録しておく。後でデータの不正な転用が疑われる場合には、このデータと記録しておいた変更パターンをつき合わせることでどのようなルートで流出したかが判定できる。実用上の影響をより少なくするためには、一日の生活の中でカウント数が多い昼間のデータに対してカウント変更を行うことが望ましい。
　図１５は、サービス履歴画面の例である。図９のサービス履歴情報に基づき、必要に応じ図３のサービス管理データも参照して表示を行う。サービス名４１に対し、提供企業、サービス期間、現在サービスを受けているのかの状態、そのサービスでこれまでに獲得したポイント、サービスを受けるのに開示した、あるいは開示中のデータ項目４６が示されている。サービス名４１のどれかを選択した場合にサービス内容の説明画面（図１２または図１３）を表示する。
　図１６は、情報提供依頼画面の例である。企業などが基本サービスを通じて既に蓄積されている顧客特性や今後蓄積される顧客特性の提供を本人に求めることを目的とした画面である。あなたの記録４９として表示されているのは、顧客特性情報ＤＢ２に格納されているデータを元に作成する、今記録を行っている、あるいは過去に記録を行っていた顧客特性の項目である。調査やサービス開発などを目的に情報提供を希望する企業等は、顧客特性のどの項目に基づいた情報提供を希望するかを明らかにし、基本サービスの提供事業者に申し込みを行う。基本サービス提供事業者は調査の妥当性などの審査を行った後、あなたの記録４９項目と情報提供を希望する企業等が求める顧客特性の項目を勘案し、どのような組織がどのような情報提供を求めているのかを情報提供依頼画面（図１６）にて各顧客に対し表示する。ここで、顧客が記録を行っている特性情報の項目が情報提供を希望する企業等が求める顧客特性の項目を全て含んでいない場合でも、今後記録を行うことで情報提供に応えられる場合にはその旨を表して募集情報を表示する。ここでは、情報提供依頼画面において、記録を行っている項目と異なる記号で表示５０としている。これにより、顧客は新たに特性記録を始めて応募することで対価を得ることが出来、また情報提供を希望する企業等はより多くの顧客の特性情報を得ることができる。また、情報提供依頼を前述のクラスタリングの結果を利用して行ってもよい。クラスター毎の特性を把握することが可能である。顧客は募集名５１を選択して表示される募集の詳細情報（図１７）を閲覧し、目的や対価として与えられるポイントや求められている特性情報などを勘案し、募集に応募するのかを判断する。
　応募しない判断をした場合、選択ボタン５２を選択すると情報提供依頼画面（図１６）に戻る。応募する判断をした場合、選択ボタン５３を選択すると応募画面を表示する。応募画面にて応募申し込みを行うと、システムは応募登録情報を顧客特性情報ＤＢ２内のこの顧客データに登録する。統計処理部１０にて、応募登録のある顧客のみの特性情報を集計して情報提供を希望する企業等提供する情報を作成する。基本サービスの提供事業者はこの情報を情報提供を希望する企業等に渡し、情報提供を希望する企業等は予め取り決めた条件に従って対価を支払う。基本サービスの提供事業者はこの対価を原資に応募した顧客にポイントを基本サービスシステムを通じて付与する。従来のアンケート等は、同意を得てから情報を収集し始めていたのに対し、本システムでは、本人が確認、同意した後、過去に蓄積した情報も含め情報提供に用いることができる。これは、生活習慣の記録と健康状態の相関など、長期に渡る情報収集が必要な場合、情報を集める労力、コストが膨大であることから非常に重要である。尚、情報提供の同意のみでなく、後日のサービス、商品等のお勧めを目的としたアクセスの同意を取ってもよい。提供された顧客特性に基づいてサービスや商品を開発する場合には、どのような特性を持った顧客がサービスや商品を高く評価するかを把握できるため、後日のお勧めが購買に結びつく可能性が高いからである。
　次に前述のメールマガジンに掲載する広告についてさらに説明する。掲載する広告の内容は、前述のクラスタリングに基づき、顧客が興味を持つ可能性を勘案して決定する。また、広告の掲載依頼者が顧客特性情報を指定し、これに合致する顧客に該当する広告を掲載してもよい。この際、共通サービス提供事業者から掲載依頼者には、掲載数に加えて掲載した顧客の統計情報を提供することとする。掲載依頼者には個々の顧客の特性情報、個人情報などは渡らないため、個人情報を保護しながら掲載依頼者の求める特性にターゲットを絞った広告提示が可能である。例えば、活動量計データや睡眠計のデータなどで睡眠時間が一定時間以下の顧客に対して、快眠商品の広告掲載を依頼することなどが考えられる。また、掲載依頼者は、顧客の特性データの変化を掲載条件とすることもできる。例えば、ここ一ヶ月で体重が一定量以上増えた人や肌の水分状態が一定以上悪化した顧客に対し、次のメールマガジン発行のタイミングで各々ダイエットプログラムや保湿力の高い化粧品の広告掲載を依頼することなどが考えられる。
　ここまで述べてきたように、サービスを受ける場合や情報提供に応じる場合に顧客は誰に対してどのような特性情報の開示が求められるかを確認し、同意を行って申し込みを行う。よって、同じ顧客の同じ項目の特性情報であってもその使い方や開示対象によって、顧客は別個の判断を行い、それに応じてサービス提供企業がアクセス可能な特性項目をシステムにより管理することが可能である。また、顧客は現在や過去の自分の特性情報の開示状況をサービス履歴画面（図１５）を通じて容易に確認することが可能である。
　ポイントについて説明する。顧客は基本サービス、個別サービス、情報提供などで共通のサービスで共通のポイントを獲得できる。獲得したポイントは、個別サービスの支払いに充てたり、プレゼント交換したりできる。従来はアンケート等で、応じることに同意した後にアンケートに答える形で新たな情報を渡し、対価を得ることはしばしば行われてきた。本システムにおいては、これに加え、過去に貯めたデータを開示することで対価を得ることができるという特徴がある。
　本実施例では、顧客が特定の企業等の顧客であった場合、あるいは特定の企業等の顧客になる場合について説明する。
図１８にはＡＡ社の顧客が、共通サービスで提供するサービスに興味を持ち、サービス申し込みを行うフローを示す。共通サービス及び共通サービスが管理する個別サービスと、ここで述べる特定の企業等が異業種であっても構わない。ＡＡ社の顧客にとって共通サービスは、ＡＡ社のサービスの付帯サービスや特典サービスとして位置づけられる。まず、ＡＡ社固有のサービスシステムにて告知を行い、顧客が興味を持った場合受付画面を表示する。ここで、顧客の受付申し込み操作後にＡＡ社のシステムでログインを求めてもよいし、ログインした顧客のみに共通サービスシステムの紹介を行うのでも構わない。いずれにせよ、ログインを通じＡＡ社の顧客であることの確認がなされる。この後、異なるサービスシステムに遷移する旨同意を得た後、共通サービスシステムがＡＡ社顧客向けに提供する画面が表示される。まず既に共通サービスシステムのアカウントが存在するかを確認し、ない場合には利用規約を表示、同意できる場合に顧客が申し込み操作を行うと、ユーザＩＤ、仮パスワードが発行される。
　改めてログイン画面でユーザＩＤ、仮パスワードを入力し、初期登録を行い、仮パスワードを顧客が決めるパスワードに変更するとサービスが利用可能になる。共通サービス提供事業者は顧客が申し込んだことをＡＡ社に通知し、ＡＡ社に対して顧客の共通サービス利用料の課金を開始する。また、この顧客に共通サービス提供事業者がポイントを付与する。ＡＡ社をこの顧客のオーナー企業と呼ぶことにする。この場合、第１実施例の図４で示した顧客特性データは、図１９のように、オーナー企業の列５４を追加すればよい。ＡＡ社はこの顧客が確かに自社の顧客であることを確認する。共通サービスシステムは顧客が入力した特性情報に基づき、クラスタリングを行ってサービスをカスタマイズする。ここで、顧客が許可した範囲において、ＡＡ社の保有する顧客特性情報をＡＡ社から受け取り、クラスタリング情報に活用しても構わない。ＡＡ社は自社の顧客のために共通サービス利用料を負担するが、ＡＡ社が顧客に課金するかはＡＡ社が判断するものとする。例えば、一定以上のサービス利用がある顧客の場合には全額を負担し、そうでない顧客に対しては課金を行う。また、ＡＡ社が固有のポイントサービスなどを行っている場合、ポイント消化という形を採ってもよい。
　ここでオーナー企業が入手する顧客の特性情報について説明する。オーナー企業は自社顧客の特性情報全てにアクセスできるわけではない。顧客が共通サービスを申し込んだ際に顧客許諾の下、閲覧できるのは特性情報の一部項目、例えば顧客が受けたサービス種の履歴、メールアドレスである。この閲覧できる項目については、オーナー企業ごとに異なってもよい。その他の項目については、オーナー企業が個別サービスを提供する際に用いる必要があるなどの条件も下、顧客が許諾して始めて情報入手が可能である。例えばオーナー企業が保険会社である場合、刻々と変わる顧客の健康状態を把握できることは顧客の不利益に結びつく可能性が否定できないが、上記情報開示方針に従えば、保険会社の顧客も共通サービスを安心して利用することができる。
　次に図２０を用い、上記ＡＡ社顧客がＢＢ社の固有サービスに申し込む場合を説明する。ＡＡ社と同様、自社の顧客のために共通利用サービスの利用料を負担する企業ＢＢ社があるとする。また、ＢＢ社は共通サービスを使っている顧客向けの個別サービスも提供しているとする。ＡＡ社の顧客は共通利用サービスの中から、ＢＢ社の個別サービスに興味を持ち、ＢＢ社のサービスシステムで提供される個別サービスを受けているとする。ＢＢ社のサービスにはＢＢ社固有のサービスの魅力の紹介や、ＢＢ社固有のサービスの会員はこの個別サービスを受ける際の特典が大きいなどの情報があり、このＡＡ社の顧客はＢＢ社固有のサービスにも申し込む。ＢＢ社は共通サービスに由来して自社の固有サービスに申し込まれたことを共通サービス提供事業者に通知する。共通サービス提供事業者は、ＢＢ社にこの顧客の共通サービスシステム利用料の課金を開始する。
　図２１に課金条件の例を示す。自社の顧客に対してオーナー企業は共通サービス利用料を支払うが、顧客の人数により傾斜がかけられている。ここでは顧客数が一万人未満であるとして説明する。例えばＡＡ社について、自社のみが顧客のオーナー企業の場合（５５）、月の利用料は１５０円である。これに対し、上記のように新にＢＢ社もオーナー企業になった場合（５６）、ＡＡ社が払う月の利用料も、ＢＢ社の払う月の利用料も１００円となる。これに基づき、図２０においても、ＢＢ社に課金が開始されるのみで無く、ＡＡ社の課金条件も更新（５８）される。さらに一社オーナー企業が増えた場合（５７）、一社あたりの負担額は８０円となる。このように、オーナー企業が増えると個々のオーナー企業の負担が減るため、他社の固有サービスに顧客を誘導するインセンティブになる。
　また、共通サービス提供企業においても、図２１のような設定であればオーナー企業の料金負担を足し合わせた料金は、それよりもオーナー企業数が少ない場合よりも上がっているため、オーナー企業を増やすためのキャンペーン等を行うインセンティブになる。複数社がオーナー企業の場合、図１９の例５９のように、オーナー企業ＩＤを複数記録すればよい。また、新たにＢＢ社の顧客であるという特性情報が加わったことにより、クラスタリングを更新する。図２２は図２０同様ＡＡ社顧客がＢＢ社の固有サービスに申し込む場合であるが、ＢＢ社の固有サービスに申し込んだことを共通サービス提供事業者に通知するのが顧客本人であるという点が異なる。この場合、顧客の登録申請６０に対し、ＢＢ社が確かにＢＢ社の固有サービスに加入したことを確認し、共通サービスシステムに通知する６１プロセスが追加される。顧客は新にＢＢ社をオーナー企業に加えたことにより、ポイントを得ることができる。また、ＢＢ社が自社の顧客に対して特典などを用意している場合、これも受けることが可能となる。図１７のフローでは顧客の手間が少ないという特長がある。一方、図１９のフローでは、ＢＢ社が共通サービスシステムからの流入を把握するシステム上の機能を用意せずともよいという特徴がある。
　ここまで述べたように、ＡＡ社顧客のＢＢ社固有サービスへの顧客流入もあれば、その逆にＢＢ社顧客のＡＡ社固有サービスへの顧客流入もある。他社がオーナー企業となっている顧客も含め多くの顧客について顧客流入を分析すると流入しやすさの傾向がわかる。一般に、固有サービスを行っている事業者にとって、通常自社に顧客が流入することが望ましい。従って、顧客の流入におけるインセンティブ付与を非一様にすることで、流入動向の非対称性を緩和する施策が考えられる。図２３には、顧客の流入時の非一様なインセンティブ賦与の例を示す。図２３では、ＡＡ社からＢＢ社への流入は多いが、ＢＢ社からＡＡ社への流入は少ない。この場合、ＢＢ社からＡＡ社への顧客流入において付与するポイントをボーナスポイントを介して逆の場合よりも大きくし、ＢＢ社からＡＡ社への顧客流入を促す。このＢＢ社からＡＡ社への顧客流入の際のポイントを大きくするためのポイント原資の少なくとも一部をＢＢ社が負担する。これを多数の企業間で行うことで顧客流入が到るところで起きるようなインセンティブを与える。尚、ここでは流入割合で比較したが、流入数を勘案して行っても構わない。顧客流入動向は共通サービスのシステムの蓄積する記録が元になっており、インセンティブ調整機能も共通サービスステムが提供するものとする。また、上記非一様なインセンティブを共通サービスステムが与えるインセンティブにより実施してもよい。
　１　共通サービスシステム、２　顧客特性情報ＤＢ、３　サービス管理ＤＢ、４ネットワーク、５　顧客端末，６　顧客端末、７　サービス提供事業者のサービスシステム、８サービスアプリケーション部、９アクセス管理部、１０　統計処理部、１１　ＷＥＢサービス部、１２　ポイント管理ＤＢ、１３　記事管理ＤＢ、１４　広告管理ＤＢ、４９　顧客が記録しているデータ項目、５０　今後記録を行うことで調査に応募できるデータ項目、５１　募集名、６２　サービス提供事業者のサービスシステム

Claims (6)

  1. 顧客の状態又は行動又は前記顧客が受けるサービスの、何れか１つ又は複数の項目を含む情報である、特性情報を格納するデータベースにアクセス可能な情報システムであって、前記特性情報を用いて前記顧客にサービスを提供する組織であるサービス提供組織の入力に基づいて、前記顧客に前記サービスで用いる特性情報の項目を提示する特性情報提示部と、
    前記サービスで用いる前記特性情報の項目の利用許諾についての管理操作を受け付け、前記サービスを提供する組織に対し、前記許諾管理部によって許諾された前記項目のみの利用を許諾する許諾管理部と、
    を有することを特徴とする情報システム。
  2. 請求項１に記載の情報システムであって、
    前記サービスを提供する組織に対し前記許諾された前記項目の特性情報に対し、現在及び過去に利用させた特性情報と前記特性情報を利用させた組織を表示する表示部を、
    さらに有することを特徴とする情報システム。
  3. 請求項１に記載の情報システムであって、
    前記特性情報は口コミ情報をさらに含み、
    前記顧客の許諾された特性情報を用いて前記顧客のクラスタリングを行うクラスタリング部と、
    前記クラスタリングの結果、同じクラスターに分けられた前記顧客の口コミ情報を優先的に表示する表示部と、
    をさらに有することを特徴とする情報システム。
  4. 請求項１に記載の情報システムであって、
    前記許諾された特性情報の時間に対する変化が予め定めた条件に合致した際に
    前記条件に該当するサービスの推薦情報を表示する表示部を、
    さらに有することを特徴とする情報システム
  5. 請求項１に記載の情報システムであって、
    前記特性情報は、第一の顧客にサービスを提供している第一の組織に関する情報を含み、前記データベースは、前記組織と前記組織に課金する課金情報とを含む情報をさらに格納し、
    前記第一の顧客により、前記第一の組織とは異なる第二の組織が提供するサービスを受ける入力を受け付けるサービス申込部と、
    前記サービス申込部が前記入力を受け付けた場合、前記第一の組織への課金情報を更新する課金更新部と、
    をさらに有することを特徴とする情報システム。
  6. 請求項１に記載の情報システムであって、
    前記特性情報は、前記顧客にサービスを提供している複数の前記組織に関する情報を含み、
    前記データベースは、前記顧客に付与されるインセンティブに関するインセンティブ情報を含み、
    前記複数の組織の提供するサービス間の前記顧客の流出入の度合いを示す流出入度を算出する流出入算出部と、
    上記算出された前記流出入度に基づいて前記インセンティブ情報を前記顧客に付与するインセンティブ管理部と、
    さらに有することを特徴とする情報システム。
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