WO2003084202A1 - Procede et systeme de gestion de l'ordre de presentation des appels recus par un standard telephonique - Google Patents

Procede et systeme de gestion de l'ordre de presentation des appels recus par un standard telephonique Download PDF

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WO2003084202A1
WO2003084202A1 PCT/FR2003/000087 FR0300087W WO03084202A1 WO 2003084202 A1 WO2003084202 A1 WO 2003084202A1 FR 0300087 W FR0300087 W FR 0300087W WO 03084202 A1 WO03084202 A1 WO 03084202A1
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call
priority
calls
received
caller
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PCT/FR2003/000087
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Emmanuel Bury
Alan Kerdraon
Jacques-Olivier Rebillon
Eric Flamant
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France Telecom
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Definitions

  • the present invention relates to a method and a system for managing the order of presentation of calls received by a switchboard.
  • the present invention aims to eliminate these drawbacks.
  • This objective is achieved by providing a method for managing the order of presentation to an operator of calls received by a switchboard.
  • this method comprises steps consisting, for each call received, of: - determine and store the date and time of receipt of the call,
  • this method further comprises a step of determining and storing the telephone number of the caller of each call received, and if the number of the caller corresponds to the caller number of a previous call, the received call is classified as non-priority.
  • two calls relate a priori to the same event if the respective geographic locations from which the two calls originate are spaced apart by a distance less than a first predefined threshold value, and if the respective dates and times of reception of the two calls are spaced by a duration less than a second predefined threshold value.
  • the calls classified as non-priority are presented to the operator in the order of their reception each time n priority calls have been presented to the operator, n being a predefined positive integer.
  • calls classified as non-priority are presented to the operator after a predefined maximum waiting time.
  • the geographic position of the place of origin of a call is determined by determining from the telephone number of the caller whether the call comes from a mobile or fixed telephone network, and if the call comes from a fixed telephone network, by determining using a reverse directory the postal address corresponding to the telephone number of the caller, and by determining using a base of geographic location, the geographic position corresponding to the postal address.
  • the geographic position of the place of origin of a call is determined by determining from the telephone number of the caller whether the call comes from a mobile or fixed telephone network, and whether the call comes of a mobile telephone network, by calling a specific service of the mobile network which provides the geographical position.
  • the geographic position of the place of origin of a call is provided by the terminal making the call when setting up the call with the switchboard.
  • the invention also relates to a system for managing the order of presentation to an operator of calls received by a switchboard.
  • this system comprises a call server receiving all calls intended for the switchboard, the call server being connected to a call database in which the date and time are stored for each call received of the call, and the geographical position of the place of origin of the call, the call server comprising:
  • the call server also comprises means for determining and storing the telephone number of the caller of each call received, and for classifying a call whose non-priority call number corresponds to the call number as a non-priority call. caller from a previous call.
  • this system comprises display means for displaying, when presenting a call to an operator, the date and time of origin of the call, the geographical position of the place of origin of the call, the telephone number of the caller and the priority or non-priority nature of the call.
  • this system comprises means for displaying overlay on a geographical map all the calls received while respecting the position of the place of origin of each call received relative to the geographical map.
  • FIG. 1 represents a system according to the invention
  • FIG. 2 illustrates in the form of a flowchart the various steps which are executed to manage the calls received by a switchboard, in accordance with the method according to the invention
  • FIG. 3 illustrates in the form of a flowchart the various steps which are executed to process the calls received by a switchboard, in accordance with the method according to the invention.
  • FIG. 1 represents a system for managing calls received by a switchboard, for example an emergency call service such as a fire department or a doctor.
  • This system includes a call server 3 connected to the public telephone networks 1, 2 through which the calls to be processed are likely to be transmitted. All received calls are stored as they arrive by the call server in a database 4 of calls.
  • the networks 1, 2 are fixed and mobile networks, so that the call server can be called from any type of terminal 10, 11, whether fixed or mobile.
  • the call server 3 is connected to at least one operator telephone set 9, and via a telephony-computer coupling server 6 to a computer network to which at least one terminal is connected 8.
  • the call server 3 is designed to receive all telephone calls intended for the service and to present these calls to operators, not according to their order of arrival, but according to other criteria such as the telephone number of the caller, the geographic location from which the call originated, and the date and time the call was received.
  • the call database 4 contains for each received call, at least the following information:
  • each call stored in the database 4 is defined by the number of the caller and the date and time of reception of the call. Received calls can also be numbered, the call number appearing in the information stored for a call in the database 4.
  • the call server 3 on receipt of a new call, executes the procedure 20 illustrated in FIG. 2.
  • the call server stores the number of the caller and the date and time of the new call in the call database 4.
  • the call server 3 determines by interrogating the database 4 at the using the caller's telephone number if a call from the same terminal 10, 11 has already been answered. If this is the case, the call server 26 considers the new call to be non-priority by updating the priority indicator associated with the new call in the database 4. Otherwise, the call server determines 23 the geographical position of the caller and enters this position in the database 4 in association with the other information relating to the new call. Such a geographic position is for example determined in the form of geographic coordinates.
  • the call server 3 searches the database 4 calls already received which have a geographic position close to the position determined in step 23.
  • the proximity character is defined for example in the form of a criterion of distance between the two geographic positions, or in the form of deviations applied to each geographic coordinate. If the new call does not come from a location close to another call already received, the new received call is considered to be priority and the call server updates the corresponding priority indicator in the database 4 If on the contrary, the new call comes from a place close to another call already stored, the call server determines in step 25 if the date and time of the new call are close to the other call . To this end, it compares 25 to a predetermined threshold value, the time of the new call and the time of the other call.
  • the value of the priority indicator of the new call in the database 4 is then updated according to the result of this comparison: if the time of the received call is close to another call coming from a nearby location, the call server considers that the new call is a priori relative to the same event as another call already stored in the database 4. It is therefore stored classified as non-priority (step 26). Otherwise, the new call is considered to have priority (step 27).
  • the call server considers that a new received call has priority, that is to say that it concerns a new event, if the telephone number of the caller does not correspond to an already stored call. in the call database 4 or if it does not come from a place close to another call stored in the database, and if it comes from a place close to another call, when 'there is enough space in the time of this other call.
  • the geographic position of a caller is determined as follows. First, the caller's number is analyzed to determine whether the call comes from a fixed network 1 or mobile 2. If the call comes from a fixed network, the call server 3 can use a directory inverted 5 giving the postal address of each subscriber telephone number, as well as a geographic location server 13 giving the geographical coordinates of each postal address.
  • this location information is obtained by the call server 3 by sending a request to a particular service. of the network, which delivers this information in response.
  • this service can be the HLR ("Home Location Register") of nominal subscribers, which provides a cell number (LAI: "Location Area Identifier”), this number corresponding to geographic coordinates.
  • This location information can be provided directly in the call establishment signaling information, for example in the case of a UMTS ("Universal Mobile Telecommunications System”) network.
  • UMTS Universal Mobile Telecommunications System
  • the mobile terminal 10 of the caller can also be equipped with a GPS receiver ("Global Positioning System”) and a resident program designed to supply the position information determined by the GPS receiver to the call server 3 from communication with the latter is established, or at the request of the call server.
  • GPS receiver Global Positioning System
  • a resident program designed to supply the position information determined by the GPS receiver to the call server 3 from communication with the latter is established, or at the request of the call server.
  • the geographic position of a mobile terminal 10 can also be provided by a "Bluetooth" terminal (or any other wireless protocol) having detected the presence of the nearby terminal, which transmits its geographic position to the terminal.
  • a "Bluetooth” terminal or any other wireless protocol
  • the call server 3 executes the call processing procedure 30 which can be triggered on each request for a new call by an operator or as soon as an operator ends a call.
  • This procedure consists first of all in determining whether at least one call remains to be processed (step 31) using the processing indicator associated with each call stored in the database 4. If at least one call stored in the database is not processed, the call server searches 32 for the oldest call in the database using the date and time of reception of each call. If the oldest call found is a priority call (step 33), this call is immediately presented to the operator, for example on the screen of his terminal 8 (step 36).
  • the server 4 determines 34 if the non-priority call should not still be presented to the operator, for example because of the waiting time already experienced by the corresponding caller (waiting time, i.e. current date / time - date / time of the call, above a predefined threshold). If the waiting time is too long, the non-priority call is presented to the caller (step 36). Alternatively, provision can be made to present a non-priority call all the n priority calls processed, n being an integer for example equal to 3 or 4. In this case, the non-priority call found is presented to the operator if the three or the last four calls presented to the operator were priority calls.
  • This proportion can be configurable or adapt automatically according to several parameters, and in particular, the number of calls presented, the number of calls a priori relating to the same event, an acceptable risk limit to postpone the presentation of a call wrongly, and a maximum waiting time for a rejected call.
  • step 34 the call server 4 searches the database 4 for the oldest priority call (step 35) and presents it to the operator (step 36).
  • Each call presented to the operator is considered to be processed in the database: the corresponding processing indicator is updated by the call server. Alternatively, this indicator is updated by the operator who handled the call.
  • the method according to the invention if for example twenty consecutive calls are estimated a priori relating to the same event (that is to say coming from the same geographical location and spaced little in time), and are followed by a call probably concerning another event, the latter is presented immediately and not following the presentation of the twenty previous calls.
  • the data relating to the call, stored in the database 4 are extracted and displayed on the screen of the operator's computer.
  • provision can be made for sufficiently old processed calls, for example having been received more than a day ago, to be removed from the database 4 and possibly inserted in a log file.
  • the system described above comprises a computer 7 having access to the database 4 for presenting on a display screen all the calls received and located, superimposed on a geographic map while respecting the positions of the their respective places of origin in relation to the geographic map, so as to allow operators to quickly view the origin of calls and the number of calls a priori relating to the same event.
  • the operator handling the call dials the caller's number or initiates this dialing, which is done automatically from the number stored in the base 4, to call back the caller.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

Pour gérer l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique, ce procédé comprend des étapes consistant pour chaque appel reçu à : déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel, déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel, déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur, classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception.

Description

PROCEDE ET SYSTEME DE GESTION DE L'ORDRE DE PRESENTATION DES APPELS REÇUS PAR UN STANDARD TELEPHONIQUE.
La présente invention concerne un procédé et un système de gestion de l'ordre de présentation des appels reçus par un standard téléphonique.
Elle s'applique notamment, mais non exclusivement, au standard téléphonique d'un organisme susceptible de recevoir de nombreux appels simultanés, et en particulier un organisme chargé de traiter des appels urgents, tel qu'un service central de pompiers ou de police, un service d'ambulances, un service de secours médicaux, ...
Lorsque survient un accident de la route ou un incendie, il arrive fréquemment que plusieurs personnes tentent d'appeler au même moment le standard des pompiers pour signaler le même accident. Il en résulte une surcharge du standard, et donc si un appel est reçu pour une autre urgence, il risque d'être traité beaucoup plus tard du fait qu'il est noyé dans un flux important d'appels entrants.
Pour éviter la surcharge d'un standard téléphonique, les appels entrants sont généralement supprimés ou refusés par le standard. Toutefois, dans le cas d'un standard d'un service de secours d'urgence, il n'est pas acceptable de rejeter des appels.
Pour supprimer cet inconvénient, il est connu de mémoriser le numéro de l'appelant de tous les appels entrants, de manière à pouvoir rappeler les personnes ayant appelé. Il s'avère que cette solution n'est pas non plus satisfaisante dans la mesure où un appel peut être extrêmement urgent et qu'il n'est pas possible de déterminer le caractère d'urgence d'un appel sans connaître l'objet de cet appel.
La présente invention a pour but de supprimer ces inconvénients. Cet objectif est atteint par la prévision d'un procédé de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique. Selon l'invention, ce procédé comprend des étapes consistant pour chaque appel reçu à : - déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel,
- déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel,
- déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur,
- classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et
- présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception.
Selon une particularité de l'invention, ce procédé comprend en outre une étape de détermination et de mémorisation du numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et si le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur, l'appel reçu est classé non prioritaire.
Selon une autre particularité de l'invention, deux appels concernent a priori le même événement si les lieux géographiques respectifs de provenance des deux appels sont espacés d'une distance inférieure à une première valeur de seuil prédéfinie, et si les dates et heures respectives de réception des deux appels sont espacées d'une durée inférieure à une seconde valeur de seuil prédéfinie.
De préférence, les appels classés non prioritaires sont présentés à l'opérateur dans l'ordre de leur réception à chaque fois que n appels prioritaires ont été présentés à l'opérateur, n étant un nombre entier positif prédéfini.
Alternativement, les appels classés non prioritaires sont présentés à l'opérateur après un délai d'attente maximum prédéfini.
Selon une particularité de l'invention, la détermination de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique fixe, en déterminant à l'aide d'un annuaire inversé l'adresse postale correspondant au numéro de téléphone de l'appelant, et en déterminant à l'aide d'une base de localisation géographique, la position géographique correspondant à l'adresse postale. Avantageusement, la détermination de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile, en appelant un service spécifique du réseau mobile qui fournit la position géographique.
Alternativement, la position géographique du lieu de provenance d'un appel est fournie par le terminal émetteur de l'appel lors de l'établissement de l'appel avec le standard.
L'invention concerne également un système de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique. Selon l'invention, ce système comprend un serveur d'appel recevant tous les appels destinés au standard, le serveur d'appel étant connecté à une base de données d'appels dans laquelle sont stockées pour chaque appel reçu la date et l'heure de l'appel, et la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le serveur d'appel comprenant :
- des moyens pour déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel,
- des moyens pour déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel,
- des moyens pour déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur,
- des moyens pour classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et
- des moyens pour présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception.
Avantageusement, le serveur d'appel comprend en outre des moyens pour déterminer et mémoriser le numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et pour classer en appel non prioritaire un appel dont le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur.
Selon une particularité de l'invention, ce système comprend des moyens d'affichage pour afficher lors de la présentation d'un appel à un opérateur la date et l'heure de provenance de l'appel, la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le numéro de téléphone de l'appelant et le caractère prioritaire ou non prioritaire de l'appel.
Selon une autre particularité de l'invention, ce système comprend des moyens pour afficher en superposition sur une carte géographique tous les appels reçus en respectant la position du lieu de provenance de chaque appel reçu par rapport à la carte géographique.
Un mode de réalisation préféré de l'invention sera décrit ci-après, à titre d'exemple non limitatif, avec référence aux dessins annexés dans lesquels :
La figure 1 représente un système selon l'invention ;
La figure 2 illustre sous la forme d'un organigramme les différentes étapes qui sont exécutées pour gérer les appels reçus par un standard téléphonique, conformément au procédé selon l'invention ;
La figure 3 illustre sous la forme d'un organigramme les différentes étapes qui sont exécutées pour traiter les appels reçus par un standard téléphonique, conformément au procédé selon l'invention.
La figure 1 représente un système de gestion des appels reçus par un standard téléphonique, par exemple un service d'appel de secours tel qu'un service de pompiers ou de médecins. Ce système comprend un serveur d'appel 3 connecté aux réseaux téléphoniques publics 1, 2 par lesquels les appels à traiter sont susceptibles d'être transmis. Tous les appels reçus sont stockés au fur et à mesure de leur arrivée par le serveur d'appel dans une base de données 4 d'appels.
Les réseaux 1, 2 sont des réseaux fixes et mobiles, de manière à ce que le serveur d'appel puisse être appelé de n'importe quel type de terminal 10, 11, qu'il soit fixe ou mobile.
Le serveur d'appel 3 est relié à au moins un poste téléphonique 9 d'opérateur, et par l'intermédiaire d'un serveur de couplage téléphonie - informatique 6 à un réseau informatique auquel est raccordé au moins un terminal 8.
Le serveur d'appel 3 est conçu pour recevoir tous les appels téléphoniques destinés au service et de présenter ces appels aux opérateurs, non pas en fonction de leur ordre d'arrivée, mais en fonction d'autres critères tels que le numéro de téléphone de l'appelant, le lieu géographique de provenance de l'appel, et la date et l'heure de réception de l'appel.
La base de données d'appels 4 contient pour chaque appel reçu, au moins les informations suivantes :
- le numéro de l'appelant,
- la date et l'heure de réception de l'appel,
- la localisation géographique du terminal appelant, - un indicateur de priorité de l'appel, et
- un indicateur de traitement de l'appel.
Ainsi chaque appel mémorisé dans la base de données 4 est défini par le numéro de l'appelant et la date et heure de réception de l'appel. Les appels reçus peuvent également être numérotés, le numéro d'appel figurant dans les informations mémorisées pour un appel dans la base de données 4.
Conformément au procédé selon l'invention, à la réception d'un nouvel appel, le serveur d'appel 3 exécute la procédure 20 illustrée sur la figure 2. A l'étape 21 de cette procédure, le serveur d'appel mémorise le numéro de l'appelant et la date et l'heure du nouvel l'appel dans la base de données d'appels 4. A l'étape suivante 22, le serveur d'appel 3 détermine en interrogeant la base de données 4 à l'aide du numéro de téléphone de l'appelant si un appel provenant du même terminal 10, 11 a déjà été traité. Si tel est le cas, le serveur d'appel 26 considère le nouvel appel comme non prioritaire en mettant à jour 26 l'indicateur de priorité associé au nouvel appel dans la base de données 4. Dans le cas contraire, le serveur d'appel détermine 23 la position géographique de l'appelant et inscrit cette position dans la base de données 4 en association avec les autres informations concernant le nouvel appel. Une telle position géographique est par exemple déterminée sous la forme de coordonnées géographiques.
A l'étape suivante 24, le serveur d'appel 3 recherche dans la base de données 4 les appels déjà reçus qui ont une position géographique proche de la position déterminée à l'étape 23. Le caractère de proximité est défini par exemple sous la forme d'un critère de distance entre les deux positions géographiques, ou sous la forme d'écarts appliqués à chaque coordonnée géographique. Si le nouvel appel ne provient pas d'un lieu proche d'un autre appel déjà reçu, le nouvel appel reçu est considéré comme prioritaire et le serveur d'appel met à jour 27 l'indicateur de priorité correspondant dans la base de données 4. Si au contraire, le nouvel appel provient d'un lieu proche d'un autre appel déjà mémorisé, le serveur d'appel détermine à l'étape 25 si la date et l'heure du nouvel appel sont proches de l'autre appel. A cet effet, il compare 25 à une valeur de seuil prédéterminée, l'heure du nouvel appel et l'heure de l'autre appel. La valeur de l'indicateur de priorité du nouvel appel dans la base de données 4 est ensuite mise à jour en fonction du résultat de cette comparaison : si l'heure de l'appel reçu est proche d'un autre appel provenant d'un lieu proche, le serveur d'appel considère que le nouvel appel est a priori relatif au même événement qu'un autre appel déjà stocké dans la base de données 4. Il est donc mémorisé classé non prioritaire (étape 26). Dans le cas contraire, le nouvel appel est considéré comme prioritaire (étape 27).
Par conséquent, le serveur d'appel considère qu'un nouvel appel reçu est prioritaire, c'est-à-dire qu'il concerne un nouvel événement, si le numéro de téléphone de l'appelant ne correspond pas à un appel déjà mémorisé dans la base de données d'appel 4 ou s'il ne provient pas d'un lieu proche d'un autre appel mémorisé dans la base de données, et s'il provient d'un lieu proche d'un autre appel, lorsqu'il est suffisamment espacé dans le temps de cet autre appel.
La position géographique d'un appelant est déterminée de la façon suivante. Tout d'abord le numéro de l'appelant est analysé pour déterminer si l'appel provient d'un réseau fixe 1 ou mobile 2. Si l'appel provient d'un réseau fixe, le serveur d'appel 3 peut utiliser un annuaire inversé 5 donnant l'adresse postale de chaque numéro de téléphone d'abonné, ainsi qu'un serveur de localisation géographique 13 donnant les coordonnées géographiques de chaque adresse postale.
Alternativement, ou lorsque l'appel provient d'un réseau mobile 2 ou d'un terminal voix sur IP ("Internet Protocol"), cette information de localisation est obtenue par le serveur d'appel 3 en émettant une requête vers un service particulier du réseau, qui délivre en réponse cette information. Dans le cas du réseau GSM, ce service peut être le registre HLR ("Home Location Register") des abonnés nominaux, qui fournit un numéro de cellule (LAI : "Location Area Identifier"), ce numéro correspondant à des coordonnées géographiques.
Ces informations de localisation peuvent être fournies directement dans les informations de signalisation d'établissement de l'appel, par exemple dans le cas d'un réseau UMTS ("Universal Mobile Télécommunication System").
Le terminal mobile 10 de l'appelant peut également être équipé d'un récepteur GPS ("Global Positioning System") et d'un programme résident conçu pour fournir l'information de position déterminée par le récepteur GPS au serveur d'appel 3 dès que la communication avec ce dernier est établie, ou sur requête du serveur d'appel.
La position géographique d'un terminal mobile 10 peut encore être fournie par une borne "Bluetooth" (ou tout autre protocole sans fil) ayant détecté la présence du terminal à proximité, laquelle transmet au terminal sa position géographique.
En parallèle de la procédure 20 qui est exécutée à la réception de chaque nouvel appel, le serveur d'appel 3 exécute la procédure 30 de traitement des appels qui peut être déclenchée à chaque demande d'un nouvel appel par un opérateur ou dès qu'un opérateur termine une communication. Cette procédure consiste tout d'abord à déterminer si au moins un appel reste à traiter (étape 31) à l'aide de l'indicateur de traitement associé à chaque appel mémorisé dans la base de données 4. Si au moins un appel mémorisé dans la base de données n'est pas traité, le serveur d'appel recherche 32 l'appel le plus ancien dans la base de données à l'aide de la date et heure de réception de chaque appel. Si l'appel le plus ancien trouvé est un appel prioritaire (étape 33), cet appel est immédiatement présenté à l'opérateur par exemple à l'écran de son terminal 8 (étape 36).
Si l'appel le plus ancien trouvé n'est pas un appel prioritaire à l'étape 33, le serveur 4 détermine 34 si l'appel non prioritaire ne doit pas tout de même être présenté à l'opérateur, par exemple en raison du délai d'attente déjà subi par l'appelant correspondant (délai d'attente, c'est-à-dire date/heure courante - date/heure de l'appel, supérieur à un seuil prédéfini). Si le délai d'attente est trop important, l'appel non prioritaire est présenté à l'appelant (étape 36). Alternativement, on peut prévoir de présenter un appel non prioritaire tous les n appels prioritaires traités, n étant un nombre entier par exemple égal à 3 ou 4. Dans ce cas, l'appel non prioritaire trouvé est présenté à l'opérateur si les trois ou quatre derniers appels présentés à l'opérateur étaient des appels prioritaires. Cette proportion peut être paramétrable ou s'adapter de manière automatique en fonction de plusieurs paramètres, et notamment, le nombre d'appels présentés, le nombre d'appels a priori relatifs à un même événement, d'une limite de risque acceptable de repousser la présentation d'un appel à tort, et d'une durée maximale d'attente d'un appel repoussé.
Si à l'étape 34, l'appel non prioritaire ne doit pas être présenté à l'opérateur, le serveur d'appel 4 recherche dans la base de données 4 l'appel prioritaire le plus ancien (étape 35) et le présente à l'opérateur (étape 36). Chaque appel présenté à l'opérateur est considéré comme traité dans la base de données : l'indicateur de traitement correspondant est mis à jour par le serveur d'appel. Alternativement, cet indicateur est mis à jour par l'opérateur qui a traité l'appel.
Grâce au procédé selon l'invention, si par exemple vingt appels consécutifs sont estimés a priori relatifs au même événement (c'est-à-dire provenant d'un même lieu géographique et peu espacés dans le temps), et sont suivis d'un appel concernant probablement d'un autre événement, ce dernier est présenté immédiatement et non à la suite de la présentation des vingt appels précédents.
Lors de la présentation d'un appel à un opérateur, les données concernant l'appel, mémorisées dans la base de données 4 sont extraites et affichées à l'écran de l'ordinateur de l'opérateur.
Par ailleurs, on peut prévoir que les appels traités suffisamment anciens, par exemple ayant été reçus il y a plus d'un jour sont retirés de la base de données 4 et éventuellement insérés dans un fichier de journal.
Selon une particularité de l'invention, le système précédemment décrit comprend un calculateur 7 ayant accès à la base de données 4 pour présenter sur un écran d'affichage tous les appels reçus et localisés, en superposition sur une carte géographique en respectant les positions des lieux de provenance respectifs de ces derniers par rapport à la carte géographique, de manière à permettre aux opérateurs de visualiser rapidement l'origine des appels et le nombre d'appels a priori relatifs à un même événement. A partir d'un certain délai d'attente, on peut prévoir d'orienter l'appel sur un automate vocal permettant de recueillir de l'appelant des informations concernant l'objet de son appel.
Par ailleurs, étant donné que le numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel est mémorisé dans la base de données 4, il peut ne pas être nécessaire que l'appelant reste en ligne. Si l'appelant d'un appel à traiter n'est plus en ligne, l'opérateur qui traite l'appel compose le numéro de l'appelant ou déclenche cette composition qui est effectuée de manière automatique à partir du numéro stocké dans la base de données 4, pour rappeler l'émetteur de l'appel.

Claims

REVENDICATIONS
1. Procédé de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique, caractérisé en ce qu'il comprend des étapes consistant pour chaque appel reçu a :
- déterminer et mémoriser (21) la date et l'heure de réception de l'appel,
- déterminer et mémoriser (23) la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - déterminer (24, 25) si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur,
- classer (26, 27) l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et
- présenter (36) à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception.
2. Procédé selon la revendication 1, caractérisé en ce qu'il comprend en outre une étape (21) de détermination et de mémorisation du numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et si le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur (22), l'appel reçu est classé (26) non prioritaire.
3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce que deux appels concernent a priori le même événement si les lieux géographiques respectifs de provenance des deux appels sont espacés d'une distance inférieure à une première valeur de seuil prédéfinie, et si les dates et heures respectives de réception des deux appels sont espacées d'une durée inférieure à une seconde valeur de seuil prédéfinie.
4. Procédé selon l'une des revendications 1 à 3, caractérisé en ce que les appels classés non prioritaires sont présentés (36) à l'opérateur dans l'ordre de leur réception à chaque fois que n appels prioritaires ont été présentés à l' opérateur, n étant un nombre entier positif prédéfini.
5. Procédé selon la revendication 1 à 3, caractérisé en ce que les appels classés non prioritaires sont présentés (36) à l'opérateur après un délai d'attente maximum prédéfini.
6. Procédé selon l'une des revendications 1 à 5, caractérisé en ce que la détermination (23) de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique fixe, en déterminant à l'aide d'un annuaire inversé (5) l'adresse postale correspondant au numéro de téléphone de l'appelant, et en déterminant à l'aide d'une base de localisation géographique (13), la position géographique correspondant à l'adresse postale.
7. Procédé selon l'une des revendications 1 à 6, caractérisé en ce que la détermination (23) de la position géographique du lieu de provenance d'un appel est effectuée en déterminant à partir du numéro de téléphone de l'appelant si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile ou fixe, et si l'appel provient d'un réseau téléphonique mobile, en appelant un service spécifique du réseau mobile qui fournit la position géographique.
8. Procédé selon l'une des revendications 1 à 5, caractérisé en ce que la position géographique du lieu de provenance d'un appel est fournie par le terminal émetteur de l'appel lors de l'établissement de l'appel avec le standard.
9. Système de gestion de l'ordre de présentation à un opérateur des appels reçus pas un standard téléphonique, caractérisé en ce qu'il comprend un serveur d'appel (3) recevant tous les appels destinés au standard, le serveur d'appel étant connecté à une base de données d'appels (4) dans laquelle sont stockées pour chaque appel reçu la date et l'heure de l'appel, et la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le serveur d'appel comprenant :
- des moyens pour déterminer et mémoriser la date et l'heure de réception de l'appel,
- des moyens pour déterminer et mémoriser la position géographique du lieu de provenance de l'appel, - des moyens pour déterminer si a priori l'appel concerne un même événement qu'un appel antérieur, en fonction des lieux géographiques et des dates et heures, respectifs de l'appel et de l'appel antérieur,
- des moyens pour classer l'appel reçu en appel prioritaire ou non prioritaire selon que l'appel concerne ou non a priori un même événement qu'un appel antérieur, et - des moyens pour présenter à un opérateur en priorité les appels classés prioritaires dans l'ordre de leur réception.
10. Système selon la revendication 9, caractérisé en ce que le serveur d'appel (3) comprend en outre des moyens pour déterminer et mémoriser le numéro de téléphone de l'appelant de chaque appel reçu, et pour classer en appel non prioritaire un appel dont le numéro de l'appelant correspond au numéro d'appelant d'un appel antérieur.
11. Système selon la revendication 9 ou 10, caractérisé en ce qu'il comprend des moyens d'affichage (8) pour afficher lors de la présentation d'un appel à un opérateur la date et l'heure de provenance de l'appel, la position géographique du lieu de provenance de l'appel, le numéro de téléphone de l'appelant et le caractère prioritaire ou non prioritaire de l'appel.
12. Système selon l'une des revendications 9 à 11, caractérisé en ce qu'il comprend des moyens (12) pour afficher en superposition sur une carte géographique tous les appels reçus en respectant la position du lieu de provenance de chaque appel reçu par rapport à la carte géographique.
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