TWM643643U - 串接智能客服及真人客服之線上客服系統 - Google Patents

Abstract

本創作係關於一種串接智能客服及真人客服之線上客服系統，用以回答使用者對於產品之相關詢問，並於智能客服無法回答使用者提出之問題時，自動串接至真人客服，轉由真人客服提供服務。藉由以上串接作業，達到提升客服的服務品質，並較傳統真人客服節省人力、提高客服效率之功效。

Description

串接智能客服及真人客服之線上客服系統

本創作係提供一種線上客服系統，特定而言，本創作之系統係串接智能客服及真人客服之線上客服系統，可在設定條件下切換智能客服或真人客服提供服務，以提高線上客服系統之服務品質。

傳統的客服服務，係由客戶致電與客服人員即時溝通，或以電子郵件等形式與客服人員進行非即時之溝通。然而因客服人員人力有限，於忙線時需等候多時；而非即時溝通之形式，客戶則無法於第一時間解決問題，效率不彰。

拜資訊科技發展之賜，聊天機器人等相關軟體相繼被開發出來，因此許多企業亦開始使用智能客服，取代傳統客服進行第一線的服務。然而，目前的智能客服，仍常有無法理解客戶問題及無法提供滿意的答覆之缺點，因此雖能夠於第一時間提供服務，但服務品質往往不佳。

因此，有必要研發一種線上客服系統，可於適當條件下在智能客服及真人客服之間進行切換，以在最小的人力成本下提供令人滿意的服務品質。

為解決上述之問題並達成創作之目的，本創作係提供一種串接智能客服及真人客服之線上客服系統，包括一電子裝置、一串接模組、一智能客服平台及一真人客服平台，該串接模組分別連接該電子裝置、該智能客服平台及該真人客服平台，其中： 該電子裝置包括一通訊模組，以供該電子設備與該串接模組通訊；該串接模組可自該電子裝置接收一客戶訊息，並依一串接規則將該客戶訊息傳送至該智能客服平台或該真人客服平台，其中該客戶訊息係由一客戶所發送；該串接模組可自該智能客服平台或該真人客服平台接收一客服訊息，並傳送至該電子裝置，其中該客服訊息係由該智能客服平台自動產生，或由該真人客服平台人工回覆產生；該智能客服平台具有一自動回覆模組，該智能客服平台於接收該客戶訊息後，可由該自動回覆模組產生該客服訊息回傳該串接模組。

於一實施例，該通訊模組係一通訊軟體。

於一特定實施例，該通訊軟體係Line APP。

於一實施例，該串接規則預設該串接模組串接及傳送該客戶訊息至該智能客服平台，並於接獲該智能客服平台一第一指令後，改串接及傳送該客戶訊息至該真人客服平台；該串接模組於接獲該真人客服平台一第二指令後，改串接及傳送該客戶訊息至該智能客服平台。

於一實施例，該第一指令係請求將該客戶訊息改傳送至該真人客服平台，該第二指令係請求將該客戶訊息改傳送至該智能客服平台。

於一實施例，該第二指令於真人客服服務結束後傳送。

於一實施例，該智能客服平台更包括一推播模組，用以產生並傳送一主動推播之客服訊息。

於一特定實施例，當該智能客服平台傳送該第一指令後，該推播模組停止推播帳務類以外之客服訊息，並於串接模組重新串接該智能客服平台時，恢復所有主動推播之客服訊息。

本創作之技術特徵，包含特定特徵，係揭示於申請專利範圍，針對本創作之技術特徵，較佳之理解茲配合說明書、依據本創作原理之實施例、和圖式將本創作詳細說明如下。

本創作說明書及申請專利範圍中所述之所有技術性及科學用語，除非另有所定義，皆為本創作所屬技術領域具有通常知識者可知曉之定義。其中單數用語「一」、「一個」、「該」、或其近似用語，除非另有說明，皆可指涉多於一個對象。本說明書使用之「或」、「以及」、「和」，除非另有說明，皆指涉「或/和」。此外，用語「包含」、「包括」皆非有所限制之開放式連接詞。前述定義僅說明用語定義之指涉而不應解釋為對創作標的之限制。除非另有說明，本創作所用之材料皆為市售易於取得。

本說明書用語「連接」，可指涉電性連接或通訊連接，依據上下文而定；其中，該通訊連接可包括有線通訊和無線通訊，該有線通訊包括但不限於有線網路或直接電信連接，該無線通訊包括但不限於音波、紅外線、無線電、電磁波、展頻技術、或其他無線通訊技術。

參照圖1，該串接智能客服及真人客服之線上客服系統100包括一電子裝置10、一串接模組20、一智能客服平台30及一真人客服平台40，該串接模組20分別連接該電子裝置10、該智能客服平台30及該真人客服平台40。

該電子裝置10係一客戶所使用之裝置，與該串接模組20連接，該電子裝置10包括一通訊模組11，可傳送及接收訊息。該電子裝置10包括但不限於手機、平版電腦、桌上型電腦、或筆記型電腦。本創作於實施時，該客戶自該電子裝置10傳送該客戶訊息至該串接模組20，並自該串接模組20接收該客服訊息。於一實施例中，該通訊模組11為一通訊軟體，例如Line。

該串接模組20在接收到由該客戶所發出之客戶訊息後，依照一串接規則將該客戶訊息傳送至該智能客服平台30或該真人客服平台40。該串接規則預設該串接模組20串接及傳送該客戶訊息至該智能客服平台30，由智能客服平台30之自動回覆模組31判別客戶傳送之訊息並作產生適當答覆（即一客服訊息），將該客服訊息回傳該串接模組20，並傳送回客戶之該電子裝置10。若串接模組20串接至該真人客服平台40時，該客服訊息由客服人員人工回覆產生。於一特定實施例中，上述智能客服平台30及真人客服平台40之切換功能可由Line Switcher API webhook URL達成。上述之客戶訊息及客服訊息可為聲音、影像、文字等形式，較佳者為文字訊息。

若該自動回覆模組31無法順利回答該客戶訊息，則進入轉接真人客服平台40的切換判別流程。於一具體實施例中，該判別流程如圖2所示： (1)  判別自動回覆模組31可否回答，若是則由自動回覆模組31回覆，若否則請客戶提供更明確描述（即回覆請客戶傳送更新之客戶訊息）並進入下一步判斷（S11）； (2)  判別自動回覆模組31是否已三次無法回答客戶訊息， 若否則仍由自動回覆模組31回答，若是則進入下一步判斷（S12）： (3)  判別客戶訊息是否包含敏感詞或行銷詞，若是則直接轉接真人客服回答，若否則進入下一步判斷（S13） (4)  傳送客服訊息詢問客戶是否轉接真人客服，若回答否則仍由自動回覆模組31回答，若是則進入轉接真人客服之步驟（S14）； (5)  判別真人客服是否休假或於忙線中，若否則該智能客服平台30發出一第一指令，該串接模組20於接獲該第一指令後改串接至該真人客服平台40，並由真人客服進行回覆，若是則轉入休假／忙線規則並傳送客服訊息詢問客戶是否留言，若是則進入留言版，若否則智能客服平台30發出一第一指令，該串接模組20於接獲該第一指令後改串接至該真人客服平台40（S15）。

上述S15判別步驟，若判定客服人員忙線則進入忙線判定規則，如圖3所示，於判定客服人員忙線時傳送訊息詢問客戶是否等待，若不等待則仍由智能客服平台30之自動回覆模組31服務客戶，若等待則開啟等待規則，並提供一等待序號，當等待序號變動時將通知新的等待序號，以利客戶評估等待時間。另外，該等待規則每30秒更新一次繼續等待訊息，若繼續等待訊息出現四次，則會另外提供客服專線訊息，供客戶使用。當等待序列降至0，即表示目前有真人客服可提供服務，該串接模組20即可串接至該真人客服平台40，並由真人客服進行回覆。

上述S15判別步驟，若判定客服人員休假則進入休假判定規則，如圖4所示，於判定客服人員休假時傳送訊息詢問客戶是否進入留言版，若不進入留言版，則仍由智能客服平台30之自動回覆模組31服務客戶，若進入留言版則進入留言版規則，由客戶進行留言，並待客服人員上班時由真人客服平台40提供回覆。真人客服於服務結束時，將自真人客服平台40傳送一第二指令至串接模組20，該串接模組20於接獲該第二指令後，將重新串接及傳送客戶訊息至該智能客服平台30，回到自動回覆模式。

於一特定實施例，若串接到真人客服平台40時，若超過一定時間（如五分鐘）未接獲客戶訊息（代表客戶一定時間未回應），則視同真人客服於服務結束，並重新串接回智能客服平台30提供自動回覆服務。

於一特定實施例，由智能客服平台30改串接至真人客服平台時40，將改變通訊軟體之顯示頭像，如圖5所示，該功能可藉由Line Icon and Nickname Switch方式達成。

於一實施例，該智能客服平台30更包括一推播模組，用以產生並傳送一主動推播之客服訊息，因此該智能客服平台30除了自動回覆客戶訊息（即客戶之提問）外，亦可主動發送推播通知，例如廣告訊息，或客戶帳務訊息。在一特定實施例中，當該智能客服平台傳送該第一指令後，該推播模組停止推播帳務類以外之客服訊息，僅維持帳務類訊息之推播，以避免影響客戶與真人客服之溝通。智能客服平台30將於串接模組重新串接該智能客服平台時，恢復所有主動推播之客服訊息。

於本說明書實施例揭示之內容，本創作所屬領域具有通常知識者可明顯得知前述實施例僅為例示而非限制；具本創作所屬技術領域通常知識者可藉由諸多變換、替換而實施，並不與本創作之技術特徵有所差異。依據說明書實施例，本創作可有多種變換仍無礙於實施。本說明書提供之請求項界定本創作之範圍，該範圍涵蓋前述方法與結構及與其相等之創作。

100:串接智能客服及真人客服之線上客服系統

10:電子裝置

11:通訊模組

20:串接模組

30:智能客服平台

31:自動回覆模組

40:真人客服平台

S11-S15:串接模組由智能客服改串接真人客服之判定流程圖

圖1係本創作之系統之結構圖。

圖2係本創作之串接模組由智能客服改串接真人客服之判定流程圖。

圖3係本創作之系統判定真人客服是否忙線之流程圖。

圖4係本創作之系統判定真人客服是否休假之流程圖。

圖5係本創作由智能客服改串接真人客服時於通訊軟體上顯示之實施態樣。

100:串接智能客服及真人客服之線上客服系統

10:電子裝置

11:通訊模組

20:串接模組

30:智能客服平台

40:真人客服平台

41:自動回覆模組

Claims (8)

1. 一種串接智能客服及真人客服之線上客服系統，包括一電子裝置、一串接模組、一智能客服平台及一真人客服平台，該串接模組分別連接該電子裝置、該智能客服平台及該真人客服平台，其中：該電子裝置包括一通訊模組，以供該電子裝置與該串接模組通訊；該串接模組可自該電子裝置接收一客戶訊息，並依一串接規則將該客戶訊息傳送至該智能客服平台或該真人客服平台，其中該客戶訊息係由一客戶所發送；該串接模組可自該智能客服平台或該真人客服平台接收一客服訊息，並傳送至該電子裝置，其中該客服訊息係由該智能客服平台自動產生，或由該真人客服平台人工回覆產生；該智能客服平台具有一自動回覆模組，該智能客服平台於接收該客戶訊息後，可由該自動回覆模組產生該客服訊息回傳該串接模組。
2. 如請求項1之系統，其中該通訊模組係一通訊軟體。
3. 如請求項2之系統，其中該通訊軟體係Line APP。
4. 如請求項1之系統，其中該串接規則預設該串接模組串接及傳送該客戶訊息至該智能客服平台，並於接獲該智能客服平台一第一指令後，改串接及傳送該客戶訊息至該真人客服平台；該串接模組於接獲該真人客服平台一第二指令後，改串接及傳送該客戶訊息至該智能客服平台。
5. 如請求項4之系統，其中該第一指令係請求將該客戶訊息改傳送至該真人客服平台，該第二指令係請求將該客戶訊息改傳送至該智能客服平台。
6. 如請求項4或5之系統，其中該第二指令於真人客服服務結束後傳送。
7. 如請求項4之系統，其中該智能客服平台更包括一推播模組，用以產生並傳送一主動推播之客服訊息。
8. 如請求項7之系統，其中當該智能客服平台傳送該第一指令後，該推播模組停止推播帳務類以外之客服訊息，並於串接模組重新串接該智能客服平台時，恢復所有主動推播之客服訊息。