TWI824646B

TWI824646B - 用於決定服務人員的伺服器

Info

Publication number: TWI824646B
Application number: TW111129148A
Authority: TW
Inventors: 沈盈君
Original assignee: 兆豐國際商業銀行股份有限公司
Priority date: 2022-08-03
Filing date: 2022-08-03
Publication date: 2023-12-01
Also published as: TW202407617A

Abstract

提供一種用於決定服務人員的伺服器。所述伺服器包括儲存媒體、收發器以及處理器。儲存媒體儲存分別對應於多個候選服務人員的多個服務處理時間。處理器耦接儲存媒體以及收發器，其中處理器利用多個服務處理時間以決定出多個候選服務人員的服務人員優先順序；處理器從多個候選服務人員中決定出目標服務人員，其中目標服務人員關聯於服務人員優先順序。

Description

用於決定服務人員的伺服器

本揭露是有關於一種用於決定服務人員的伺服器。

當客戶抵達銀行並且請求服務人員辦理銀行的服務時，由於不同的客戶要辦理的服務種類通常不同，如何決定由哪一位服務人員來為特定客戶服務（以提升服務的效率），是本領域人員應致力的目標。

本揭露提供一種用於決定服務人員的伺服器，可在客戶抵達銀行請求服務人員辦理銀行的服務時，決定出能夠為此客戶高效率地，提供服務的服務人員。

本揭露的用於決定服務人員的伺服器包括儲存媒體、收發器以及處理器。儲存媒體儲存分別對應於多個候選服務人員的多個服務處理時間。處理器耦接儲存媒體以及收發器，其中處理器利用多個服務處理時間以決定出多個候選服務人員的服務人員優先順序；處理器從多個候選服務人員中決定出目標服務人員，其中目標服務人員關聯於服務人員優先順序。

為讓本揭露的上述特徵和優點能更明顯易懂，下文特舉實施例，並配合所附圖式作詳細說明如下。

圖1是根據本揭露的一實施例繪示的用於決定服務人員的伺服器100的示意圖。伺服器100可包括儲存媒體110、收發器120以及處理器130。伺服器100可設置於銀行。

儲存媒體110例如是任何型態的固定式或可移動式的隨機存取記憶體（random access memory，RAM）、唯讀記憶體（read-only memory，ROM）、快閃記憶體（flash memory）、硬碟（hard disk drive，HDD）、固態硬碟（solid state drive，SSD）或類似元件或上述元件的組合，而用於儲存可由處理器130執行的多個模組或各種應用程式。

收發器120以無線或有線的方式傳送及接收訊號。

處理器130例如是中央處理單元（central processing unit，CPU），或是其他可程式化之一般用途或特殊用途的微控制單元（micro control unit，MCU）、微處理器（microprocessor）、數位信號處理器（digital signal processor，DSP）、可程式化控制器、特殊應用積體電路（application specific integrated circuit，ASIC）、圖形處理器（graphics processing unit，GPU）、影像訊號處理器（image signal processor，ISP）、影像處理單元（image processing unit，IPU）、算數邏輯單元（arithmetic logic unit，ALU）、複雜可程式邏輯裝置（complex programmable logic device，CPLD）、現場可程式化邏輯閘陣列（field programmable gate array，FPGA）或其他類似元件或上述元件的組合。處理器130可耦接儲存媒體110以及收發器120。

以銀行特定的服務人員（櫃台人員）A為例。在本實施例中，儲存媒體110可儲存服務人員A曾經處理過的服務記錄。表1是服務人員A曾經處理過的服務記錄的一個範例。請參照表1。舉例來說，當客戶1先前來銀行櫃檯辦理「台幣提款服務」時，服務人員A的處理時間為20分鐘，且服務人員A當時曾經執行2項銀行服務項目以替客戶1完成「台幣提款服務」（即，「服務項目數量」為2），且服務人員A當時曾經請客戶1填寫文件（即，「是否需要請客戶填寫文件」為「是」），且服務人員A當時曾經請客戶1填寫2份文件（即，「請客戶填寫文件的數量」為2），且服務人員A當時曾經請求服務人員A的主管或同仁簽核（即，「是否需要請求主管或同仁簽核」）為「是」，且服務人員A當時曾經確認客戶填寫的文件（即，「是否需要確認客戶填寫的文件」為「是」），且服務人員A當時並未與他行/分行確認事務（即，「是否需要與他行/分行確認事務」為「否」）。儲存媒體110可儲存如表1的，針對客戶1（客戶編號1），服務人員A曾經處理過的服務記錄。表1其餘內容與上述實例的概念相似，故不再重覆說明。表1 服務人員A曾經處理過的服務記錄

服務種類	服務人員編號	客戶編號	服務處理時間記錄（分鐘）	服務項目數量	是否需要請客戶填寫文件	請客戶填寫文件的數量	是否需要請求主管或同仁簽核	是否需要確認客戶填寫的文件	是否需要與他行/分行確認事務
台幣提款服務	A	1	20	2	1（是）	2	1（是）	1（是）	0（否）
台幣補摺服務	A	2	15	1	1（是）	1	1（是）	0（否）	0（否）
台幣存款服務	A	3	30	3	0（否）	0	1（是）	1（是）	1（是）

在本實施例中，處理器130可將表1中的「服務項目數量」、「是否需要請客戶填寫文件」、「請客戶填寫文件的數量」、「是否需要請求主管或同仁簽核」、「是否需要確認客戶填寫的文件」以及「是否需要與他行/分行確認事務」作為決定因子，並且儲存此些決定因子於儲存媒體110。進一步而言，處理器130可根據此些決定因子以利用迴歸模型來決定，服務人員A的服務處理時間，並且儲存服務人員A的服務處理時間於儲存媒體110。在本實施例中，上述迴歸模型可以是線性回歸（Linear Regression）技術或者迴歸樹（Regression Tree）技術，然而本揭露不限於此。詳細而言，在本實施例中，上述的「服務項目數量」可對應於迴歸模型的權重1、「是否需要請客戶填寫文件」可對應於迴歸模型的權重2、「請客戶填寫文件的數量」可對應於迴歸模型的權重3、「是否需要請求主管或同仁簽核」可對應於迴歸模型的權重4、「是否需要確認客戶填寫的文件」可對應於迴歸模型的權重5以及「是否需要與他行/分行確認事務」可對應於迴歸模型的權重6。處理器130可利用表1所示的服務處理時間記錄「20分鐘」、「15分鐘」以及「30分鐘」來獲得/決定權重1~權重6的值，並且根據權重1~權重6決定出，服務人員A的服務處理時間。換言之，雖然儲存媒體110儲存的上述表1僅包括服務人員A針對客戶1、客戶2以及客戶3的服務記錄，處理器130可建立迴歸模型，以針對服務人員A，來決定/預測服務人員A針對所有客戶，及/或針對所有不同服務種類的服務處理時間。需說明的是，此「服務處理時間」為，對應於特定的服務人員A的一個「常數」（即，服務人員A針對所有客戶，及/或針對所有不同服務種類，的服務處理時間）。也就是說，此「服務處理時間」為前述迴歸模型的一個「常數項」。

在此假設，針對其他服務人員（服務人員B、服務人員C、服務人員D以及服務人員E），儲存媒體110另外也儲存了，相似於上述表1的，服務人員B曾經處理過的服務記錄、服務人員C曾經處理過的服務記錄、服務人員D曾經處理過的服務記錄以及服務人員E曾經處理過的服務記錄。相似於上述實施例，處理器130可根據上述決定因子以利用迴歸模型來決定服務人員B的服務處理時間（常數）、服務人員C的服務處理時間（常數）、服務人員D的服務處理時間（常數）以及服務人員E的服務處理時間（常數），並且儲存此些服務處理時間於儲存媒體110。換言之，儲存媒體110可儲存分別對應於多個候選服務人員的多個服務處理時間。

在此需說明的是，本揭露不限制上述決定因子的數量或種類。除此之外，表1所示的服務種類（「台幣提款服務」、「台幣補摺服務」以及「台幣存款服務」）僅為示例，本揭露不對此限制。

以下將繼續說明，當有新的客戶抵達銀行櫃檯時，伺服器100將如何決定出多個候選服務人員（服務人員A、服務人員B、服務人員C、服務人員D以及服務人員E）的服務人員優先順序。除此之外，也將說明如何決定出（關聯於服務人員優先順序的）目標服務人員。

圖2是根據本揭露的一實施例繪示的用於決定服務人員的方法的流程圖，其中所述方法可由伺服器100實施。

在步驟S201中，處理器130可利用多個服務處理時間以決定出多個候選服務人員的服務人員優先順序。

在一實施例中，當有新的客戶抵達銀行櫃檯時，處理器130可利用預先儲存在儲存媒體110的多個服務處理時間，以（直接地）決定出多個候選服務人員的服務人員優先順序。換言之，處理器130可預先利用前述表1及其實施例所說明的方式，先決定/預測出服務人員A~服務人員E各自的服務處理時間（常數），接著，處理器130可儲存此些服務處理時間（常數）於儲存媒體110。假設儲存媒體110儲存了服務人員A的服務處理時間「18分鐘」、服務人員B的服務處理時間「16分鐘」、服務人員C的服務處理時間「21分鐘」、服務人員D的服務處理時間「22分鐘」以及服務人員E的服務處理時間「17分鐘」，如前述表1及其實施例所說明的，由於此些服務處理時間是針對所有客戶，及/或針對所有不同服務種類的服務處理時間，當此新的客戶抵達銀行櫃檯時，「不論」此客戶要辦理的當前服務種類是哪一個服務種類，處理器130可直接利用儲存媒體110所預先儲存的服務人員A的服務處理時間、服務人員B的服務處理時間、服務人員C的服務處理時間、服務人員D的服務處理時間以及服務人員E的服務處理時間，從服務處理時間最短的服務人員排序至服務處理時間最長的服務人員，以作為服務人員優先順序「服務人員B、服務人員E、服務人員A、服務人員C以及服務人員D」。

在另一實施例中，儲存媒體110可預先儲存（多個）當前服務種類。當前服務種類例如可包括台幣提款服務、台幣補摺服務以及台幣存款服務。當有新的客戶抵達銀行櫃檯時，此新的客戶（或銀行的接待人員）可通過伺服器100的輸入輸出裝置（圖未繪示）輸入/選擇欲辦理的當前服務種類。假設處理器130通過伺服器100的輸入輸出裝置（圖未繪示）接收到的，新的客戶欲辦理的當前服務種類為「台幣提款服務」。處理器130可根據前述決定因子以及當前服務種類以利用迴歸模型決定出（分別對應於多個候選服務人員的）多個服務處理時間。詳細而言，處理器130可根據當前服務種類「台幣提款服務」設定/調整決定因子（「服務項目數量」、「是否需要請客戶填寫文件」、「請客戶填寫文件的數量」、「是否需要請求主管或同仁簽核」、「是否需要確認客戶填寫的文件」以及「是否需要與他行/分行確認事務」）的數值。舉例來說，如前述表1所示，當前服務種類「台幣提款服務」的「服務項目數量」可為2、「是否需要請客戶填寫文件」可為「是」、「請客戶填寫文件的數量」可為2、「是否需要請求主管或同仁簽核」可為「是」、「是否需要確認客戶填寫的文件」可為「是」以及「是否需要與他行/分行確認事務」可為「否」。接著，處理器130可利用前述實施例所說明的，分別對應於各決定因子的權重1~權重6，來決定/預測出，針對此新的客戶欲辦理的當前服務種類「台幣提款服務」，服務人員A ~服務人員E的服務處理時間。假設處理器130決定/預測出的，服務人員A的服務處理時間為「20分鐘」、服務人員B的服務處理時間為「15分鐘」、服務人員C的服務處理時間為「21分鐘」、服務人員D的服務處理時間為「17分鐘」以及服務人員E的服務處理時間為「22分鐘」。處理器130可利用決定/預測出的，服務人員A ~服務人員E的服務處理時間，從服務處理時間最短的服務人員排序至服務處理時間最長的服務人員，以作為服務人員優先順序「服務人員B、服務人員D、服務人員A、服務人員C以及服務人員E」。

請回到圖2。在決定出多個候選服務人員的服務人員優先順序之後，在步驟S202中，處理器130可從多個候選服務人員決定出目標服務人員，其中目標服務人員關聯於服務人員優先順序。詳細而言，儲存媒體110可儲存分別對應於多個候選服務人員（服務人員A ~服務人員E）的多個當前服務狀態。當前服務狀態例如是「可服務狀態」或者「不可服務狀態」。處理器130可利用服務人員優先順序以及多個當前服務狀態從多個候選服務人員中決定出目標服務人員。舉例來說，假設服務人員優先順序為「服務人員B、服務人員D、服務人員A、服務人員C以及服務人員E」，且服務人員B的當前服務狀態為「不可服務狀態」且服務人員D的當前服務狀態為「不可服務狀態」，處理器130可決定出目標服務人員為服務人員A。

在執行完步驟S202之後，處理器130可通過收發器120輸出關聯於服務人員優先順序的目標服務人員。假設處理器130決定出的目標服務人員為服務人員A，處理器130可通過收發器120傳送服務通知訊息至目標服務人員（服務人員A）所使用的服務人員電子裝置（圖未繪示），以通知服務人員A來為客戶服務。

綜上所述，本揭露的用於決定服務人員的伺服器可根據各候選服務人員曾經處理過的服務記錄，來決定各候選服務人員的服務處理時間。當有新的客戶抵達銀行且請求服務人員辦理銀行的服務時，本揭露的用於決定服務人員的伺服器可利用此些服務處理時間來決定出各候選服務人員的服務人員優先順序，並且進一步決定出目標服務人員。特別是，本揭露的用於決定服務人員的伺服器可根據新的客戶要辦理的當前服務種類來決定服務人員優先順序。基此，本揭露的用於決定服務人員的伺服器可決定出，能夠為此新的客戶高效率地提供服務的服務人員。

雖然本揭露已以實施例揭露如上，然其並非用以限定本揭露，任何所屬技術領域中具有通常知識者，在不脫離本揭露的精神和範圍內，當可作些許的更動與潤飾，故本揭露的保護範圍當視後附的申請專利範圍所界定者為準。

100:用於決定服務人員的伺服器

110:儲存媒體

120:收發器

130:處理器

S201~S202:步驟

圖1是根據本揭露的一實施例繪示的用於決定服務人員的伺服器的示意圖。圖2是根據本揭露的一實施例繪示的用於決定服務人員的方法的流程圖。

100:用於決定服務人員的伺服器

110:儲存媒體

120:收發器

130:處理器

Claims

一種用於決定服務人員的伺服器，包括：儲存媒體，儲存分別對應於多個候選服務人員的多個服務處理時間，且儲存決定因子以及當前服務種類；收發器；以及處理器，耦接所述儲存媒體以及所述收發器，其中所述處理器利用所述多個服務處理時間以決定出所述多個候選服務人員的服務人員優先順序；所述處理器從所述多個候選服務人員中決定出目標服務人員，其中所述目標服務人員關聯於所述服務人員優先順序，其中所述處理器根據所述決定因子、迴歸模型以及所述當前服務種類決定出對應於所述當前服務種類的所述多個服務處理時間，且所述決定因子對應於所述迴歸模型的權重，其中所述處理器根據所述當前服務種類調整所述決定因子的數值，其中所述決定因子包括服務項目數量、是否需要請客戶填寫文件、客戶填寫文件數量、是否需要請求主管或同仁簽核、是否需要確認客戶填寫文件以及是否需要與他行確認事務，其中所述當前服務種類包括台幣提款服務、台幣補摺服務以及台幣存款服務。
如請求項1所述的伺服器，其中所述儲存媒體更儲存分別對應於所述多個候選服務人員的多個當前服務狀態，其中所述處理器利用所述服務人員優先順序以及所述多個當前服務狀態從所述多個候選服務人員中決定出所述目標服務人員。