TWI420875B - Broadband user barriers centralized acceptance platform and network agent system - Google Patents

Description

寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統

本發明係關於一種寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，特別是指一種寬頻用戶在測量台執行客戶供裝、障礙維修及線路維護等工作集中服務受理作業；另在測量台執行寬頻用戶測試作業上，系統具有網路座席模組透過企業內部網路上建構測試作業操作應用平台，對寬頻用戶之光纜和銅纜特性進行多元化之測試作業等技術。

在電信自由化之政策推動下，隨著網路之普及應用，約有80%之用戶使用ADSL上網，並漸以VOIP之方式進行通話，因此LAST MILE之用戶迴路逐漸朝寬頻用戶發展，市話將逐漸汰換成IP交換機，測量台傳統POTS之業務將轉為寬頻用戶服務，而寬頻線路之品質確認及查修測試比POTS更花時間且都以人工方式進行，因此為因應未來各類新電信服務網路之測量台作業，現行測量台作業環境必需昇級以處理新電信服務網路之客戶供裝、障礙維修及線路維護等工作；並取代舊測量台系統不易移動之封閉式架構，再整合測量台多元測試作業使較具彈性且集中作業，於企業內部網路上建構測量台測試作業所需各項功能之操作應用平台，以儘早提供快速便宜且穩定之網路座席來提高人員工作效率；由此可見，隨著寬頻用戶迴路時代之趨勢，現有測量台寬頻線路之品質確認及查修測試都以人工方式進行，改善此作業模式已刻不容緩。

由此可見，上述習用方式仍有諸多缺失，實非一良善之設計，而亟待 加以改良。

本案發明人鑑於上述習用方式所衍生的各項缺點，乃亟思加以改良創新，並經多年苦心孤詣潛心研究後，終於成功研發完成本件寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統。

本發明之目的即在於提供一種寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，可直接透過網路座席模組可集中受理服務測量台所有線路品質障礙查修測試電話，因作業集中化可大量減少測量台人力，使得電信營運公司能順利開放各項寬頻新服務，符合整體經濟效益。

本發明之次一目的即在於提供一種寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，對寬頻用戶之光纜和銅纜特性進行多元化之測試作業，使得測量台人員對寬頻用戶障礙維修及線路維護可自動化作業，使得測量台人員對寬頻用戶障礙維修及線路維護可自動化作業，更可提升測量台人員工作效率。

可達成上述發明目的之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，係由寬頻障礙測試席集中受理模組及網路座席模組所組成，其中該寬頻障礙測試席集中受理模組是負責接收所轄屬測量台障礙申告話務集中受理服務，透過企業內部網路可分散式收容登錄系統之網路座席模組及介接其它資訊系統提供測量台查詢作業，經由語音路由介接至各測量台進行當地語音測試功能，可擴充介接各項寬頻測試設備提供寬頻用戶實體層電路查測；而網路座席模組能為提供測量台人員接收障礙申告集中話務處理作 業，依應答話務需求可進行對資訊系統查詢作業，亦可透過企業內部網路介接至各測量台進行當地寬頻用戶實體層電路測試功能；本發明安裝在各電信服務區之測量台，具有集中話務處理寬頻用戶迴路自動測試作業功能，內建語音路由達成自動語音測試功能，系統有連線至其它資訊系統可達成查詢作業功能，因系統可擴充各項寬頻測試設備，即可符合寬頻用戶實體層電路查測需求。

請參閱圖一，為本發明寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統之組成架構圖，由圖中可知，其中至少包含：一寬頻障礙測試席集中受理模組1，係經由電信網路5與測量台障礙查修集中申告話務3相介接，並藉由企業內部網路4與網路座席模組2相介接；該寬頻障礙測試席集中受理模組1是負責接收所轄屬測量台障礙申告話務集中受理服務，透過企業內部網路4可分散式收容登錄系統之網路座席模組2及介接其它資訊系統提供測量台查詢作業，經由語音路由介接至各測量台進行當地語音測試功能，可擴充介接各項寬頻測試設備提供寬頻用戶實體層電路查測；一網路座席模組2，係經由企業內部網路4與寬頻障礙測試席集中受理模組1相介接，該模組是執行障礙申告集中話務處理作業，依應答話務需求可進行對資訊系統查詢作業，亦可透過企業內部網路4介接至各測量台進行當地寬頻用戶實體層電路測試功能，以提供內外勤人員與網路座席迅速準確地測試寬頻用戶線，測量台人員作業全部網路集中於資訊中心作 業，大大簡化障礙維修及線路維護複雜度，達到電信營運公司能順利開放新服務之政策目標；另外該測量台查修人員和值機人員可對使用市話或寬頻用戶進行整合測試功能，其中該查修人員工作步驟為：步驟1：當測量台查修人員輸入測試電話號碼，如屬於市內電話其測試路由係透過企業內部網路4介接至各測量台進行原有ITOS(整合式測試系統)端局6測試系統，直接由三合一測試介面對用戶進行自動測試，當得到測試結果時，則應用語音將測試結果反方向回傳至查修人員話機上；步驟2：當測量台查修人員輸入測試電話號碼，如屬於寬頻用戶其測試路由係透過企業內部網路4介接至原有BTOS(寬頻用戶迴路整合式測試系統)Server 7，即可對此寬頻用戶進行光纜和銅纜等參數特性測試；當得到測試結果時，則應用語音將測試結果反方向回傳至查修人員話機上；而該值機人員工作步驟為：步驟1：當測量台值機人員經由網路座席模組2輸入測試電話號碼，如屬於市內電話其測試路由亦透過企業內部網路4介接至各測量台進行原有ITOS端局6測試系統，直接由三合一測試介面對用戶進行自動測試，當得到測試結果時，則將測試結果訊息反方向回傳至網路座席模組2上。

步驟2：當測量台值機人員經由網路座席模組2輸入測試電話號碼，如屬於寬頻用戶，其測試路由亦透過企業內部網路4介接至原有BTOS Server 7，即可對此寬頻用戶進行光纜和銅纜等參數特性測試；當得到測試結果時，則將測試結果訊息反方向回傳至網路座席模組2上。

請參閱圖二，為本發明寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統之寬頻障礙測試席集中受理模組之結構圖，由圖中可知，其中至少包含：一電信信號介面單元11，係與電信信號處理單元12及電信網路5相介接，可提供類比和數位電路硬體介接通信方式；一電信信號處理單元12，係與電信信號介面單元11及信號交換與語音流程處理單元13相介接；可提供介接類比和數位電路信號在硬體和軟體介面處理；一信號交換與語音流程處理單元13，係與電信信號處理單元12及話務監控單元14相介接；可提供路由交換邏輯及語音自動應答處理功能；一話務監控單元14，係與信號交換與語音流程處理單元13及話務自動分配單元15相介接，可提供系統內所有電路狀態顯示及管理功能；一話務自動分配單元15，係與話務監控單元14及網路座席模組2相介接，可提供系統話務自動分配及網路座席模組2管理功能；一端局分派單元16，係與信號交換與語音流程處理單元13及話務記錄單元18相介接；可提供系統進線話務及網路座席模組2登錄時判斷屬於何測量台分群管理功能；一網路語音處理單元17，係與網路座席模組2及ITOS(整合式測試系統)端局6相介接；可提供網路座席模組2和端局測試語音路由建立功能；一話務記錄單元18，係與信號交換與語音流程處理單元13、端局分派單元16及資料庫8相介接，可提供系統所有通信話務記錄及帳務管理功能； 藉由上述之電信信號介面單元11，可接受測量台查修人員輸入電路話務，而該電信信號處理單元12即將此電路硬體介接通信轉換成軟體封包格式，再傳送至信號交換與語音流程處理單元13，而後話務則有兩個不同處理方式，第一個方式為話務進入語音自動測試流程處理，即按照單元內建的測試流程程序進行；而另一個方式為話務進入網路座席模組2受理服務，即按照話務需求建立交換路由，因此當話務在信號交換與語音流程處理單元13時會將處理訊息傳送至話務監控單元14，來對系統內管理電路狀態進行監控，並可相對應電路狀態訊息顯示，當網路座席模組2登錄系統時，話務自動分配單元15會依選擇自動分配機制，會將進線話務，依優先順序自動分配給相對應網路座席模組2受理服務；而當網路座席模組2登錄系統和系統受理測試電話時，端局分派單元16會對網路座席模組2和測試電話分析判斷其所轄屬為哪一個測量台，並進行電路與座席分群服務管理功能，另外系統進線話務轉接網路座席模組2受理服務是透過網路語音處理單元17建立語音路由才能通話，而送至端局測試電話若須振鈴、DTMF及撥號音測試時，亦是透過網路語音處理單元17建立語音路由才能將音源訊號回送至測量台查修人員之話筒上，系統內所有電路通信皆透過話務記錄單元18進行記錄歷史檔案，並對系統通信話務帳務作詳細記錄。

本發明所提供之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，與其他習用技術相互比較時，更具備下列優點：1.本發明之寬頻用戶在測量台可執行客戶供裝、障礙維修及線路維護 等工作集中服務受理作業，利用集中作業可應用於全區測量台夜間集中服務或分區輪流值班，此功能可對測量台現有人力大幅縮減，並且提升測量台工作效能。

2.本發明之網路座席模組直接透過企業內部網路可分散式登錄系統，如此測量台使用人力可更具彈性應用，可依測量台作業量需求，對全區人力調派在任何處透過企業內部網路即可登錄系統受理服務，符合整體經濟效益。

3.本發明之寬頻障礙測試席集中受理模組具有分群功能，此係對網路座席模組和受理測試電話進行電路與座席分群服務管理功能，可依話務負載量服務需求隨意調整群組大小，彈性應用於系統內部作業，如此更可提升測量台人員工作效率。

4.本發明之寬頻障礙測試席集中受理模組具有分群應答功能，此係對網路座席模組分群服務管理提供選擇採取自動或手動話務應答，自動模式為話務自動分配至本群組內相對應條件之測試席，手動模式為話務進線時會對同群組內之測試席全部振鈴，此功能於系統內部作業更具靈活應用，讓系統更符合測量台人員工作需求。

5.本發明之整合多元化測試作業，係由自動語音測試流程或網路座席模組皆具有市話和寬頻用戶測試功能，可依使用者不同的需求介接原有ITOS端局測試系統或原有BTOS Server，達成市內電話或寬頻用戶實體層電路和光纜查測技術。

上列詳細說明係針對本發明之一可行實施例之具體說明，惟該實施例 並非用以限制本發明之專利範圍，凡未脫離本發明技藝精神所為之等效實施或變更，均應包含於本案之專利範圍中。

綜上所述，本案不但在技術思想上確屬創新，並能較習用物品增進上述多項功效，應以充分符合新穎性及進步性之法定發明專利要件，爰依法提出申請，懇請　貴局核准本件發明專利申請案，以勵發明，至感德便。

1‧‧‧寬頻障礙測試席集中受理模組

11‧‧‧電信信號介面單元

12‧‧‧電信信號處理單元

13‧‧‧信號交換與語音流程處理單元

14‧‧‧話務監控單元

15‧‧‧話務自動分配單元

16‧‧‧端局分派單元

17‧‧‧網路語音處理單元

18‧‧‧話務記錄單元

2‧‧‧網路座席模組

3‧‧‧測量台障礙查修集中申告話務

4‧‧‧企業內部網路

5‧‧‧電信網路

6‧‧‧ITOS端局

7‧‧‧BTOS Server

8‧‧‧資料庫

圖一為本發明寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統之組成架構圖；以及圖二為本發明寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統之寬頻障礙測試席集中受理模組之結構圖。

1‧‧‧寬頻障礙測試席集中受理模組

2‧‧‧網路座席模組

3‧‧‧測量台障礙查修集中申告話務

4‧‧‧企業內部網路

5‧‧‧電信網路

6‧‧‧ITOS端局

7‧‧‧BTOS Server

Claims (13)

1. 一種寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，係包括：一寬頻障礙測試席集中受理模組，係經由電信網路與測量台障礙查修集中申告話務相介接，並藉由企業內部網路與網路座席模組相介接，主要負責接收所轄屬測量台障礙申告話務集中受理服務；一網路座席模組，係經由企業內部網路與寬頻障礙測試席集中受理模組相介接，該模組是執行障礙申告集中話務處理作業。
2. 如申請專利範圍第1項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該寬頻障礙測試席集中受理模組透過企業內部網路，可分散式收容登錄系統之網路座席模組及介接其它資訊系統提供測量台查詢作業，經由語音路由介接至各測量台進行當地語音測試功能，可擴充介接各項寬頻測試設備，以提供寬頻用戶實體層電路查測。
3. 如申請專利範圍第1項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該寬頻障礙測試席集中受理模組係由電信信號介面單元、電信信號處理單元、信號交換與語音流程處理單元、話務監控單元、話務自動分配單元、端局分派單元、網路語音處理單元及話務記錄單元等所組成。
4. 如申請專利範圍第1項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該網路座席模組依應答話務需求可進行對資訊系統查詢作業，亦可透過企業內部網路介接至各測量台進行當地寬頻用戶實體層電路測試功能。
5. 如申請專利範圍第1項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席 系統，其中該寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統內部模組間之通信方式係採用TCP/IP等多種網路通信連接。
6. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該電信信號介面單元主要提供類比和數位電路硬體介接通信方式，接受測量台查修人員輸入電路話務。
7. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該電信信號處理單元主要提供介接類比和數位電路信號在硬體和軟體介面處理，即將此電路硬體介接通信轉換軟體封包格式，傳送至信號交換與語音流程處理單元。
8. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該信號交換與語音流程處理單元主要提供路由交換邏輯及語音自動應答處理功能。
9. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該話務監控單元主要提供系統內所有電路狀態顯示及管理功能。
10. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該話務自動分配單元主要提供系統話務自動分配及網路座席模組管理功能。
11. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該端局分派單元主要提供系統進線話務及網路座席模組登錄時判斷屬於何測量台分群管理功能。
12. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該網路語音處理單元主要提供網路座席模組和端局測試語音路由建立功能。
13. 如申請專利範圍第3項所述之寬頻用戶障礙集中受理平台及網路座席系統，其中該話務記錄單元主要提供系統所有通信話務記錄及帳務管理功能。