TWI394090B - 語音商務方法、促使來電者選擇語音商務系統之裝置、語音商務系統及其建構方法 - Google Patents

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Description

語音商務方法、促使來電者選擇語音商務系統之裝置、語音商務系統 及其建構方法
本發明係有關於語音商務，特定而言係有關於在現存電話網路上促使語音引導式商務交易之電話系統及方法。
電子商務，亦稱為E商務，允許使用者透過電腦文字輸入亦或透過語音指令以至少一些電子通訊實施商業交易及購物。例如，美國第6,341,264號、第6,510,417號、第6,581,035號、第6,658,389號、第6,807,574號以及第6,636,590號專利係敘述提供使用者能夠藉由輸入用以實施商業交易之語音指令而實施語音商務(V-commerce)之系統。其他已知系統提供使用者能電子式存取帳戶，如美國專利申請公開號第2002/0116264A1號、第2002/0119767號以及第2004/0147245A1號所敘述。此類已知電子商務(E-commerce)及語音商務(V-commerce)系統具有受限制之應用性，而無法提供整合且全面性用以促使消費者交易之系統。
語音技術之進步已促使語音應用之使用有所成長，特別係於大型公司當中。儘管語音應用標準及開發工具有所進步，仍然未滿足業界欲簡易且可負擔地擴展語音應用之期望。財富500強組織過去幾年已進展至新網路型(web-based)電話平台及語音啟用傳統互動式語音應答(IVR)應用以改善服務。透過降低人員成本而提供投報率(ROI)之自動語音應用正顯露頭角。現今公司可選擇自行開 發(RYO)系統、委外系統或任何數量市場上已知之供應商之一些組合。
中小型企業(SMB)組織終究必須顯著地展開語音應用。中小型企業(SMB)缺少資源以設計語音應用及介面，以對專業播音員進行收錄以及監控並調諧語音系統。為應付高預付成本，供應商例如Angel、Apptera、Datria、Fluency、Harborlight以及Metaphor Solutions提供可裁減之預先封裝通用應用。第二，免費之可辨聲可擴展標記語言啟動器(VoiceXML starter)平台以及線上套件可從Tellme、Be Vocal以及Voxeo獲得，且可以少成本或零成本利用其他從「IBM股份有限公司」之免費套件。第三，IBM已捐贈可重複使用之對話元件給大眾以用於Java環境。此類元件於運行時會實施功能且動態產生可辨聲可擴展標記語言(VoiceXML)碼。
大型公司係採用多個供應商，該大型公司提供包含標準例如可辨聲可擴展標記語言(VoiceXML)及/或語音引擎之語音平台以實施語音應用。
此外，主要供應商於此領域中係為活躍，其於市場上之力量係如同中介軟體提供者，例如「微軟股份有限公司」及「IBM股份有限公司」。一些供應商係為包含支援標準之語音專家，該標準包括可辨聲可擴展標記語言(VoiceXML)。供應商例如Nuance、Loquendo、Telisma以及從例如中國及其他國家即將來臨之競爭者係均專注於語音引擎。
供應商例如主力於委外及代管方案之TuVox係由大型及較小型公司所採用。某些情況下，此類為建置於可辨聲可擴展標記語言(VoiceXML)及網際網路協定(IP)網路上之混合式端點服務提供。提供此類型方案之供應商包含電信業者例如AT&T或MCI，客服中心外包商例如Convergys或West Corporation，以及語音應答服務例如Tellme Networks。
然而，儘管有此類互動式語音應答(IVR)發展，於美國將支付卡例如信用卡、借款卡(debit card)及/或預付款卡連結至行動電話係仍然還未大體上或完全實現。數個銀行及金融機構正在測試此概念及期望以於未來啟動類似產品，例如與可得於「EBAY公司」之「PAYPAL」付款系統以及Obopay、Textpayme及Mobilelime一同商業運作。再者，利用電話作為卡片例如EZpass之射頻識別(RFID)無線計劃係由銀行及信用卡公司所驅動。
於美國已有試驗正在實行中，例如允許「JPMORGAN CHASE & COMPANY」之現存客戶可於亞特蘭大之飛利浦球場透過具有內嵌晶片之電話工具付款。大多數行動電話不包含近距離通訊(NFC)晶片，但行動電話製造商正朝此功能推動且可預期於西元2010年以前所有電話之半數將具有近距離通訊(NFC)晶片。
除了數個具有整合式移掃(swipe)功能之行動電話方案之外，於美國以外有許多文字型行動付款應用已展開，該行動電話方案已為可利用且似乎朝額外之非移掃方案改 變。
關於行動語音之另一區域為多重形式應用，其更為緊密地緊繫電話之語音及視訊處理。多重形式功能具有實行之可能性，但於接下來幾年由於網路限制並非全然，該網路限制於第三代行動通訊(3G)網路可較佳地得到解決，而美國正朝其改變。再者，大多數電話不能支援二同時存在之頻率，其一用於語音而另一用於視訊。
然而，現存系統無法提供與核心付款處理事務相配合且影響銀行及其他關鍵之合作夥伴之語音應用，以施行此類電子交易及商務。
此外，已知電子商務系統例如網際網路及網路型商務應用一般係以視覺式，而因此不利於視覺障礙人士或失明人士。除此類有視覺障礙或失明之使用者以外，其他潛在使用者例如年輕人，有時稱作Y世代，頻繁地使用電話尤其行動電話，相反於使用個人電腦(PC)及電腦型網路瀏覽器。再者，潛在使用者例如相對較年長者或相對較貧困者可能缺乏能力、熟悉度、舒適度及財力以使用傳統電腦型電子商務以及基於此類視覺及觸覺之先前技術電腦操作而無法實施電子商務，例如使用滑鼠及瀏覽器與網際網路上之電子商務網站互動。此類Y世代、年長使用者及相對較貧困之使用者可能對於使用電話覺得較易於熟悉且舒適，是故此類使用者會較易於使用電話型系統以透過語音指令成功處理商務。
藉由相較於使用電腦型電子商務工具較喜於使用電話 之類型人群，例如視覺障礙或失明人士及包含Y世代之年輕人及年長者及貧困者，具有自動付款方法之整合式語音商務(V-commerce)系統將有利於促進商務活動。
本語音商務系統及方法利用語音應用予以實施，其與核心付款處理事務相配合且影響銀行及其他關鍵之合作夥伴以施行此類電子交易及商務。語音應用包含語音驅動電話介面以讓消費者購物及對商品項目下單；消費者登錄介面及安全程序，其與信用卡、借款卡(debit card)或銀行帳戶緊繫；以及建立自屬語音商店網頁應用，其包含具互動式語音應答(IVR)之語音使用者介面，其裁減本發明之語音架構內之每一語音商店，以及清單資料庫。亦支援多種貨幣服務，其允許以任何選定之貨幣定價或支付，以及語音輸入之多種口述語言處理以於電話上進行語音商務。
本發明係有關於2006年6月28日提出之美國臨時專利申請第US60/817,293號，此處整體一併列入參考。
如第一圖至第六圖所示，本發明提供系統10以用於實施具有電話型語音驅動購物功能之電話型商務系統12及方法，該功能係藉由可達成此處所述電話型商務之目標之「建立自屬語音商店」應用而成為可能。
於操作中，系統10及方法係提供電話型商務方案，其能夠支援消費者及企業之行動商務，用以於旅行期間或家中促進及施行語音商務，以及用以提供自動化架構以用於 建立語音商店呈現，例如語音店面或媒體活動，且具有互動式全年無休永遠開張之銷售頻道。除改善及提升已知施行語音商務之方法之外，本發明之系統10及方法能夠以行動購物及付款服務捕捉衝動型買家，其包含透過消費者說出產品代碼以進行購買，透過自動化付款處理器；以及透過多種貨幣換算以便電子付款存取不同貨幣之簡易購買，以及具有多種口述語言支援及處理，以適用於位於全球任何地點且連接並藉由電話與系統10及方法通訊之任一來電者。
例如，使用者可看到與產品關聯之產品代碼，例如透過零售業之櫥窗看到之展示產品即便店已休息，或雜誌之產品圖案，其具有足以視得且與產品關聯之產品代碼。使用者接著利用本發明之系統10及方法實施語音商務，例如知道更多有關於該產品之資訊，其價錢、尺寸、可買之顏色及大小，該產品是否有現貨，不同地區有該產品之零售店之清單等。此類額外之產品資訊係從藉由系統10及方法進入之語音商店傳遞至使用者，例如利用預先錄製或電腦產生之音訊信號直接傳遞至使用者之電話。一接收到適當之使用者指令例如語音指令或複頻(touch tones)後，來電者可完全藉由電話來完成產品之購買，如此處所敘述。所有此類服務可以使用者所選擇之語言實施，且購買可以使用者所選擇之貨幣定價或付款，亦或以零售店之選擇，購買可以零售商一般販賣其商品或服務所用之貨幣定價或付款。
基於利用語音電話通訊方式，其中透過電話工具之揚聲器及麥克風之語音訊息及情報及/或透過電話工具之電話鍵盤之複頻輸入係為使用者輸入之主要方法，本發明之系統10及方法提供完全代管及委外方案，以於任何時間任何地點透過普遍現存之電話功能至少透過語音輸入及指令啟動快速、簡易及完全安全之購物。
如此處所使用，「語音」之術語係予以定義成包含口述語言輸入、語音識別技術、複頻輸入及任何用於利用電話工具輸入使用者選擇及使用者資料之已知裝置及方法。
系統10及方法係允許使用者例如消費者得從任一行動及/或陸線(land-line)電話存取供應商、服務、資料庫、商業網站及其他商務型實體。系統10及方法可利用客製化語音選單提供友善、個人化之自然語音介面，其吸引顧客於「生動的」購物過程。再者，已知驗證系統及方法例如生物特徵(biometric)及/或聲紋鑑別係保護此類電話型消費者免於身分竊賊(identify theft)及騙子以保障隱私。
系統10及方法亦提供整合式付款處理，其係以安全儲存於全球處理平台之顧客登錄資訊加速遞送。系統10及方法亦可利用此領域中已知之電腦型系統、方法及技術實施線上報告及資料分析，以用於概述通話細節及顧客交易歷史以及用於決定投報率統計資料及顧客知識以及顧客人口統計資料及購買趨勢跡象，以促進對顧客驅動更為鎖定目標之廣告活動及儲值卡(store card)及忠誠度計劃(loyalty program)，用以提升顧客忠誠度及驅使再度購買(repeat purchases)。
透過實施藉由「建立自屬語音商店」應用而成可能之電話語音驅動購物功能，小型企業及組織可容易地於網頁代管服務(web hosting services)上利用本發明之系統10及方法立即開始銷售及服務活動以及強調推薦產品及服務，而花費少許或零投資或不需額外之基礎建設，其可快速且簡易地展開而無須零售空間之長期承諾或契約式交易配置。網頁代管服務例如語音商務店面及線上廣告可利用組合式零售商語音線上商店服務而予以變度，以產生品牌語音購物經驗，其建立及/或相配於現存之配銷通路。
此外，現存用於已建立之語音商務及電子商務通路之履行資料庫可利用普遍之可擴展標記語言(XML)介面，以用於允許語音訂單之自動化零售處理，其中可擴展標記語言(XML)處理器從輸入資料欄位中抽出必需之資料例如購買者姓名、地址及付款方法，以完成及履行語音登錄訂單。每一訂單之此類輸入資料欄位係滿佈來自於購買使用者利用本發明之系統10及方法輸入之語音指令。
再者，本發明之系統10及方法為完全自動化以提供電話型語音商務，可對於下一世代之顧客例如Y世代有很大之吸引力，該世代致力於主導實行商業互動而格外被限制於透過電子商務之商業互動。此外，有視覺障礙或失明及/或相對較年長或相對較貧困之使用者，因缺乏能力、熟悉度、舒適度及財力使用傳統電腦型電子商務，而基於此類先前技術電腦之視覺及觸覺操作無法實施電子商務，例如 使用滑鼠及瀏覽器與網際網路上之電子商務網站互動。此類Y世代、年長使用者及相對較貧困使用者可能對於使用電話較易於熟悉且舒適，是故此類使用者可容易地使用本發明之系統10及方法以透過語音指令成功處理商務。
將使用者選擇性預先登錄至系統10及方法係促進於任何地點利用使用者偏好之付款選擇及運輸資訊進行個人化語音型購物。再者，系統10及方法支援多種口述語言處理及多種貨幣服務，藉此國內及國際間之消費者均可聽取及聽覺式瀏覽產品資訊，而零售商可允許使用者以其偏好之語言及利用其偏好之貨幣購買產品及服務。
參照第一圖，系統10包含電話型商務系統12，其藉由電話網路16連接至且由複數使用者14所存取，該電話網路16提供通訊連接至任一已知類型電話上之各個使用者。基於來自於複數使用者14中任一使用者之輸入，電話型商務系統12透過通訊系統18實行語音商務操作，以與商業實體例如但不限制於供應商20、服務業者22、資料庫24、商業網站26及/或任一其他已知設施或組織進行互動，以與複數使用者14中一或多使用者實施語音型商務。
通訊系統18可包含網際網路、電話網路16、衛星及/或地面通訊技術、任何其他已知用於通訊之系統或其結合，用以促進於複數使用者14中一或多使用者與其選擇之商業實體20至26之間之語音型商務。
複數使用者14中每一使用者28，30係關聯至及/或能使用各別之電話工具32，34，以用於與電話網路16互動。 例如，電話網路16可為傳統電話系統，例如普通舊式電話系統(POTS)、公眾交換電話網路(PSTN)、專用交換機(PBX)系統及/或任何其他已知電話系統。電話工具32，34可為行動電話、陸線(land-line)電話、個人數位助理(PDA)、呼叫器、商業上可得自於「RESEARCH IN MOTION LTD.」之「黑莓」通訊裝置、商業上可得自於「蘋果電腦」之「IPHONE」電話工具、具有數據機用以轉換數位訊號及資料成電話型訊號之膝上型電腦或個人電腦、能夠實施IP網路語音傳遞技術(VoIP)通訊之裝置、能行電話通訊之無線裝置以及/或任何其他用於透過電話網路16實施電話通訊之已知裝置中之任一裝置或其結合。例如，第一使用者28可利用行動電話作為電話工具32，而另一使用者30可利用具有數據機功能之膝上型電腦作為電話工具34。
參照第一圖，電話型商務系統12包含連接至電腦38之語音商務入口36，電腦38包含記憶體40以用於儲存使用者資訊例如個人資料，包含使用者姓名、生日、婚姻狀態等，以及付款資料例如銀行帳戶資料、信用卡資料或借款卡(debit card)資料及帳戶種類例如類似於PAYPAL之個人對個人付款模式、支票、儲蓄、借記帳戶狀態等。個人資料及/或付款資料亦可包含帳單地址、運送地址以及其他用於接收購買物及服務之運送資訊例如偏好遞送方式，包含優先郵件(限時郵件)、特定快遞信差或標準運費。
記憶體40亦能儲存預先編程之操作設定以及作業系統及其他軟體及通訊介面應用。記憶體40可包含使用者資 訊金庫及/或記憶體40可連接至獨立資料金庫41，例如藉由透過通訊系統18之安全連結，用以從使用者及/或從資料金庫41接收使用者偏好及選擇。另則，資料金庫41可併入或連接於至少一資料庫24。資料金庫41可相對於電話型商務系統12設置於遠端，例如以防止駭客、資料竊賊或資料損毀。使用資料金庫得避免必須將使用者資訊儲存於行動裝置上，藉此避免若電話遺失、被偷或損壞時可能產生之安全問題。
使用者可透過通訊系統18直接存取資料金庫41，例如透過個人電腦或其他已知存取網際網路之輸入裝置以作為通訊系統18，用以進入及修改儲存於資料金庫41內之使用者相關資料。另則，使用者可透過電話32，34而利用電話網路作為通訊系統18直接存取資料金庫41，以及伴隨亦或無需電話型商務系統12，其調節使用者與資料金庫41間之通訊以進入及修改儲存於資料金庫41內之使用者相關資料。因此，使用者可進入有關於使用者之資料，包含設定對應之使用者偏好及選擇，例如此處所述之個人資料及付款資料，用以促進使用者透過電話型商務系統12與實體20至26間之語音型交易。
藉由利用記憶體40及/或資料金庫41，每一特定使用者可指定使用者特別偏好用以透過電話型商務系統12實施語音商務(V-commerce)之設定。例如，使用者資訊可包含使用者姓名、用於利用電話型商務系統12之密碼以及付款資訊，例如信用卡或借款卡資料、運送或履行資訊，以 及特定使用者偏好聽說之偏好或預設口述語言例如英文或西班牙文以用於使用電話型商務系統12，以及特定使用者偏好之偏好或預設貨幣例如美金或歐元以用於辦理語音交易。此類於記憶體40及/或資料金庫41內之使用者資訊可由使用者於任何時間利用此領域已知系統及方法加以選擇及特別修改，例如第一使用者28透過電話工具32進入例如語音選單及/或複頻輸入。
電腦38亦包含此處將詳細敘述之預定語音商務系統42。語音商務入口36從使用者28，30透過電話網路16接收電話通訊，關聯至第二圖，以及電腦38利用預定之語音商務系統42處理此類電話通訊，關聯至第三圖，用以促進與商業實體20至26間之語音商務。
參照第二圖，語音商務入口36包含連接手段44，藉其來電者例如第一使用者28可連接至多種語音商務系統中任一系統，例如商業實體20至26，而於呼叫語音商務入口36後被促使選擇特定之語音商務系統之後立即實施此處所述方法。一實施例中，連接手段44可包含此領域已知之使用者可選語音選單系統，其產生及輸出音訊及/或視覺提示至使用者28，30之各別電話32，34上，以於呼叫語音商務入口36後選擇特定語音商務系統。例如，選擇性語音商務系統得包含選擇性口述語言處理功能，以與使用者於使用者選擇之口述語言下透過語音指令互動。
另則，連接手段44可包含此領域已知具有一或多專用語音商務電話號碼之可編程電話交換，藉此從複數使用者 14撥打至此類語音商務電話號碼之電話呼叫係自動交換至電腦38以用於此處所述之語音商務處理。因此，非撥打專用語音商務電話號碼而至電話型商務系統12之電話呼叫可能為例行管理或服務調查之用，而與語音商務無關，因此連接手段44識別出此類電話呼叫無涉及語音商務而電話呼叫則被切換至另一實體，例如管理者，而非導引至用於實施語音商務之電話型商務系統12。
再者，使用者28，30可利用各個使用者透過電話32，34之複頻鍵盤所輸入之複頻而透過語音商務入口36與電話型商務系統12互動。
參照第三A圖及第三B圖，第一圖所示之預定語音商務系統42包含複數個施行於硬體及/或軟體之元件及手段以用於操作此處所述之電話型商務系統12。
預定語音商務系統42可為元件或以任何已知程式語言編寫之獨立軟體應用之整合系統，例如以可得於「微軟股份公司」之C++或C#編寫。
預定語音商務系統42係由電腦38之處理器或伺服器加以控制及/或執行。於一實施例中，電腦38包含任何已知伺服器例如商業上可得自於甲骨文公司「ORACLE CORPORATION」之伺服器及/或商業上可得自於昇陽微系統「SUN MICROSYSTEMS INC.」、「微軟股份公司」或「SAP AG」之其他系統。電腦38係利用任何已知作業系統操作此處所述之硬體及/或軟體元件，例如商業上可得自於「微軟股份公司」之「WINDOWS XP」或「WINDOWS VISTA」 作業系統。
如第三A圖所示，預定語音商務系統包含具有語音使用者介面(VUI)48之用於處理來電者選擇之處理手段46，例如透過電話32，34利用語音致動選單。如此處所述，處理手段46係提供來電者利用付款引擎為商品或服務付款之選擇，藉由付款引擎來電者已事先登錄，因此來電者可簡單地藉由陳述來電者已於付款處理程式登錄以及藉由提供其預定之付款安全驗證，而為商品或服務付款。處理手段46亦處理來電者選擇，例如若來電者婉拒使用或並未登錄於付款處理程式之情況，而提供來電者為商品或服務口述式付款之選擇，藉由提供信用卡或借款卡卡號及適當之驗證，例如信用卡、借款卡及預付卡等之付款卡之顧客識別號或其他已知驗證系統及方法，例如生物特徵(biometric)及/或聲紋鑑別。
預定語音商務系統42亦包含預定語音應用軟體50，其提供語音驅動電話介面52、語音識別系統54以及多種語言支援手段56，以用於允許使用者28，30以複數個支援口述語言例如英文、西班牙文、法文、德文、中文、俄文、阿拉伯文等中任一語言操作電話型商務系統12。
語音驅動電話介面52藉由處理語音選擇式選單選擇而促進消費者購物及對來自於實體20至26之商品項目或服務下單，例如從來電者利用語音使用者介面48而產生對應於選單選擇之訊號。語音識別系統54係予以利用以於來電者為詢問關於由電話型商務系統12提供之商品或服務 而撥打特定電話號碼時，來電者可(1)藉由語音指令而瀏覽所提供商品及服務之敘述及其價錢，或(2)利用以語音及/或複頻輸入之產品代碼定位來電者所正尋找之特定商品或服務之敘述及價錢，以及(3)透過利用日常語言之口述話語實施包含購買商品及服務及付款之整體交易，該日常語言可為多種語言支援手段56所處理之任何支援語言，該交易可藉由多種貨幣服務手段67及/或動態貨幣換算(dynamic currency conversion)手段69以任何支援或偏好之貨幣實施。
預定語音商務系統42亦包含消費者登錄介面及安全程序系統58，用以利用此領域已知之登錄選單及安全系統例如密碼及驗證程序接收使用者資訊，而此類使用者資訊及密碼係儲存於記憶體40及/或資料金庫41內，與由電話型商務系統12所提供之語音商店分開。
再者，預定語音商務系統42亦包含用於以任何已知驗證技術驗證使用者之驗證手段59，例如促使輸入有效之個人識別號碼(PIN)、說出母親之姓名、回答其答案已由使用者事先提供並儲存之問題等。驗證手段59可併入及/或可與消費者登錄介面及安全程序系統58結合一同操作。
消費者登錄介面及安全程序系統58允許電話型商務系統12安全地與付款帳戶例如使用者之信用卡、借款卡或銀行帳戶緊繫以及互動。因此，本發明之系統10及方法解決先前技術所遭遇之問題，其中敏感資訊係潛在地多次傳送以實施多個交易，而此類資訊一般係以數位式傳送於通 訊頻道上且因此較易於藉由數位資料捕捉而攔截。本發明因利用語音指令較為有利，其若被攔截仍需要額外之語音處理以抽出使用者資訊、偏好及安全資料例如密碼。
預定語音商務系統42亦包含允許使用者透過任何已知工具用於獲得電話號碼之手段60，例如雜誌廣告、廣告牌、網路橫幅廣告、包含電子郵件之郵件等，其允許使用者透過任何已知電話工具包含無線電話線路、行動電話、網路電話等存取系統10及方法以用於促銷單一項或有限項之產品或服務，且其可潛在具有時間性例如表演秀、音樂會、運動賽事等之票卷。
預定語音商務系統42亦包含用於轉換語音訂單以便履行工具處理之轉換手段62，其中轉換手段62回應付款處理器之付款授權以用於轉換來電者購買商品及服務之語音訂單至數位格式並傳送該數位格式訂單至履行工具。此類轉換手段62可為任何已知用於為履行工具轉換語音訂單之系統及方法，例如透過簡訊服務(SMS)、電子郵件或網路服務呼叫發送訂單資訊。
參照第三B圖，預定語音商務系統42亦包含用於轉換語音訂單以便付款引擎或其他已知裝置及系統進行付款處理之轉換手段64，其可內部整合於預定語音商務系統42內以作為付款引擎68及/或可透過任一經由通訊系統18連接至電話型商務系統12之供應商20、服務業者22或商業網站26從外部獲得。例如，來電者可設定商業上可得之付款系統如「EBAY INC.」所提供之「PAYPAL」作為來電者 儲存於記憶體40及/或資料金庫41之預設付款系統。因此，來電者購買商品及服務之語音訂單係轉換成數位格式且以數位格式之付款資訊傳送，該數位格式付款資訊係傳送至付款處理器以用於利用本發明完成由語音商務所實施之訂單付款。
為處理及完成交易，預定語音商務系統42包含用於從金庫例如資料金庫41抽取資料之手段65，其中資料可包含購買者姓名及偏好或預設付款卡類型，例如購買者所選擇之信用卡、借款卡或預付卡，用以完成購買者之交易。抽出之資料亦可包含對應之付款卡識別資訊，例如信用卡卡號、信用卡到期日、帳單地址及運送地址以用於遞送購買之商品或服務。
語音商店引擎66係予以提供以用於建立、維護及與語音商店互動，例如外部儲存於一或多資料庫24內且可由使用者28，30存取之網站。語音商店包含內儲清單表，其列出可讓使用者28，30購買之項目。
如第三B圖所示，語音商店引擎66可包含用於進行多種貨幣服務之多種貨幣服務手段67，其中係利用使用者偏好之貨幣，而偏好貨幣係於銷售或交易時儲存於且擷取自電話型商務系統12中之記憶體40，及/或與零售商或零售商之語音商店關聯之適當資料庫24。例如，於倫敦忙於銷售之使用者可能偏好以美元或日圓而非英鎊或歐元且利用付款卡例如信用卡、借款卡或預付卡實施銷售。因此，用於進行電話型商務系統12之多種貨幣服務手段67係促 進以使用者選擇之貨幣進行定價及銷售。
此類由多種貨幣服務手段67進行之多種貨幣換算及處理可利用任何已知類型之多種貨幣系統予以進行，例如儲存於例如記憶體40及/或資料金庫41內或可從其他來源例如任一實體20至26如資料庫24中之專業貨幣資料庫獲得之當地貨幣比率表或價格點。再者，包含比率饋給之資料檔案可立即地及/或規律地例如藉由服務業者22以少量資料費用及簡易資料選取予以傳送，例如以文字型可擴展標記語言(XML)資料檔之形式，多種貨幣服務手段67可簡易地處理該檔以抽取最新之貨幣換算比率。
如第三B圖所示，預定語音商務系統亦利用登錄介面58，藉其使用者可藉由提供相關個人資料及付款資料例如信用卡資料或借款卡資料以及藉由建立預定之付款安全驗證例如個人識別號碼、識別字或密碼、預選問題之答案及/或聲紋識別而預先登錄。額外資訊可由使用者輸入且於預先登錄程序期間儲存於記憶體40及/或資料金庫41內，例如個人資料包含使用者姓名、生日、婚姻狀態等以及付款資料例如銀行帳戶資料、信用卡資料或借款卡資料及帳戶種類例如支票、儲蓄、借記帳戶狀態等。個人資料及/或付款資料亦可包含帳單地址、運送地址及其他用於接收購買物及服務之運送資訊例如偏好遞送方式，包含優先郵件(限時郵件)、特定快遞信差或標準運費。
此外，付款引擎68亦可包含用於動態貨幣換算(dynamic currency conversion)之動態貨幣換算手段69，以 提供外國貨幣換算服務例如商業上可得自於「PLANET PAYMENT,INC.」之「銷售時間動態貨幣換算」。此類於銷售時藉由動態貨幣換算手段69進行之動態貨幣換算亦敘述於2003年11月7日提出之美國申請號第10/704,342號中，其已於2004年7月29日公開為美國專利申請公開號第2004/0148255A1號，此處整體一併列入參考。
利用動態貨幣換算(dynamic currency conversion)，複數使用者14中任一利用本發明之系統10之使用者可實施語音商務，其中該使用者包含國際間之消費者係予以提供利用付款卡例如信用卡、借款卡或預付卡進行交易之選擇，而於銷售點(POS)從零售商或供應商20及/或其他實體22至26提供其商品所用之貨幣即時換算成來電者之信用卡、借款卡或預付卡開帳單所用之貨幣，而零售商仍以其當地貨幣處理交易。由動態貨幣換算手段69所施行之動態貨幣換算係提供於銷售點(POS)定價透明化及清楚化，而允許消費者於購買或實施語音商務時做較有見識之購買決定。
多種貨幣服務手段67及/或動態貨幣換算手段69可以由電話型商務系統12透過通訊系統18之完全委外方式，亦或以於電話型商務系統12內之整合方式加以實施為產品組，且提供給顧客例如利用本發明之電話型商務系統12實行語音商務之複數使用者14，以及給供應商20及給全世界包含付款處理器例如付款引擎68及/或實體20至26之收單銀行，且可透過現存之銷售點基礎結構而予以傳 遞。所有由多種貨幣服務手段67及/或動態貨幣換算手段69實行之交易活動可透過整合入電話型商務系統12或與其通訊之健全全球交易引擎而予以排序，該電話型商務系統允許多種貨幣服務手段67及/或動態貨幣換算手段69提供顧客、收單機構及其國際間重點零售商統一且精確之交易水準報告及調節，其係為先前之已知語音商務系統所無法達到。
當交易已處理且完成時，預定語音商務系統42可利用用於傳送文字確認訊息之手段70提供交易確認訊息至購買者。確認訊息可為傳達至購買者之各別電話工具32，34之簡訊服務(SMS)通訊、透過網際網路作為通訊系統18而傳達至購買者之電子郵件檢索裝置例如電腦或個人數位助理(PDA)之電子郵件訊息，或任何其他已知傳送確認訊息至購買者之方法。
預定語音商務系統42亦包含用於履行商品或服務訂單之履行手段71，例如用以透過通訊系統18傳達至適當實體20至26以用於實行該履行。此類履行手段71可為任何已知用於履行訂單之系統及方法。
預定語音商務系統42亦包含用於提供付款選擇之提供手段72，例如提供來電者利用付款引擎68為商品或服務付款之選擇，藉由付款引擎來電者已事先登錄，因此來電者可簡單地藉由陳述來電者已於付款處理程式登錄以及藉由提供其預定之付款安全驗證，而為商品或服務付款。提供手段72亦處理來電者選擇，若來電者婉拒使用或並未 登錄於付款處理程式中，而提供來電者為商品或服務口述式付款之選擇，藉由提供信用卡或借款卡卡號及適當之驗證，例如信用卡、借款卡及預付卡等之付款卡之顧客識別號。
再者，提供手段72可實行其他驗證型式，例如利用區域號碼或數字型信用卡驗證資料，例如信用卡安全編號(CSC)，另稱為信用卡認證編號(CVC)、信用卡驗證值(CVV)或信用卡識別號(CID)。此類資料可由使用者口述及/或輸入於使用者之電話內，例如利用複頻。
另外之驗證階層亦可予以利用，例如輸入個人識別號碼(PIN)、密碼、聲紋等，以及從來電者電話號碼所得之資料，藉其可以此領域已知之技術決定地理位置。
如此處所述，預定語音商務系統42亦包含用於利用語音輸入建立語音商店之手段74。用於利用語音輸入建立語音商店之手段74可為網路型(web-based)應用，例如商業上可得自於「微軟股份公司」之「FRONTPAGE」，其可與打字輸入一同利用及/或，除鍵盤鍵入型、袖珍鍵盤鍵入型及/或打字型輸入之外或為代替之，其可適於在電話網路16上接收及回應語音輸入或使用者28，30所輸入之複頻，用以建構語音商店以支援使用者所訂製之語音商務系統。
如第四A圖及第四B圖所示，本發明之電話型語音商務方法係利用第一圖至第三B圖之系統實行以下步驟：
步驟76，讓使用者獲得可透過任何及所有之電話工具例如有線電話線路、行動電話、網路電話(VOIP)等由電話 網路16促使撥入之電話號碼，以用於促銷單一項或有限項產品或服務，且其可潛在具有時間性例如表演秀、音樂會、運動賽事等之票卷。
步驟78，支援該電話號碼於語音識別系統54，藉此當來電者撥打該電話號碼詢問藉其提供之商品或服務時，來電者可(1)於步驟80，藉由語音指令而瀏覽所提供商品及服務之敘述及其價錢，或(2)於步驟82，利用以語音及/或複頻輸入之產品代碼定位來電者所正尋找之特定商品或服務之敘述及價錢，以及(3)於步驟84，透過利用日常語言之口述話語實施包含購買商品及服務及付款之整體交易。
步驟86，轉換來電者購買商品及服務之語音訂單至數位格式以及傳送該數位格式付款資訊至付款處理器，例如付款引擎68，以用於處理付款。
步驟88，利用具有付款處理程式之付款引擎，藉其使用者可藉由提供相關個人資料及付款資料例如信用卡資料以及藉由建立預定之付款安全驗證例如個人識別號碼、識別字或密碼、預選問題之答案及/或聲紋識別而預先登錄。
步驟90，利用提供手段72提供來電者利用付款引擎為商品或服務付款之選擇，藉由付款引擎來電者已事先登錄，因此來電者可簡單地藉由陳述來電者已於付款處理程式登錄以及藉由提供其預定之付款安全驗證，而為商品或服務付款。
步驟92，若來電者婉拒使用或並未登錄於付款處理程式中，則利用提供手段72提供來電者為商品或服務口述式 付款之選擇，藉由提供付款卡號碼例如信用卡卡號及適當之驗證，例如信用卡、借款卡及預付卡等之顧客識別號。
步驟94，若支付已由付款處理器授權，則轉換來電者購買商品及服務之語音訂單至數位格式例如利用轉換手段64以及透過簡訊服務(SMS)、電子郵件或網路服務呼叫傳送該數位格式訂單至履行工具。亦可利用其他已知之傳送系統及方法以便利用本發明之系統10及方法實施語音商務(V-commerce)。
步驟95，發送訊息至購買者，例如發送至與使用者關聯之對應電話30，32之簡訊服務(SMS)文字訊息，以用於確認付款之處理以完成交易。
步驟96，履行該商品或服務之訂單，例如利用用於履行訂單之履行手段71。於一實施例中，商品或服務之賣家遞送該商品或服務至例如儲存於資料金庫41且與購買者關聯之運送地址，其係由購買者事先輸入並儲存於資料金庫41中。另一實施例中，買家可例如藉由電話從商店線上預訂欲購買之商品，以及買家可於取貨時於店家取得該商品並付款。亦可利用其他已知之履行系統及方法以便利用本發明之系統10及方法實施語音商務。
因此，本發明之系統10及方法係運作以從頭到尾實施並完成語音商務之每一步驟，而允許使用者存取語音商店、瀏覽商品及服務、選擇及購買商品或服務、使購買得到履行且利用付款引擎及/或其他元件使該交易之付款得到處理，以確保藉由任何及所有已知電話工具及系統利用 語音商務而有效且適當地實施並完成交易。
此外，如第五圖所示，本發明包含建構用於實施第一圖至第四B圖之系統10及方法之語音商務系統之方法，該方法包含以下步驟：
步驟98，開始建構語音商務系統，例如藉由執行預定語音商務系統42以提供可訂製之特性。
步驟100，透過網際網路或其他已知通訊系統18及任何已知輸入裝置輸入適當之打字及語音資訊，例如鍵盤、語音識別軟體、具選單及可致動圖像之圖形使用者介面(GUI)、複頻輸入等。
步驟102，透過用於利用語音輸入建立語音商店之手段74例如網路型(web-based)語音商店構建程式建立語音商店。
步驟103，儲存語音商店之庫存清單表於記憶體內，例如記憶體40、資料金庫41及/或與已建構之語音商店關聯之特定資料庫24。
輸入打字及/或語音資訊之步驟100可包含輸入個人資料，包含使用者姓名、生日、婚姻狀態等，以及付款資料例如銀行帳戶資料、信用卡資料或借款卡資料及帳戶種類例如支票、儲蓄、借記帳戶狀態等。個人資料及/或付款資料亦可包含帳單地址、運送地址以及其他用於接收購買物及服務之運送資訊例如偏好遞送方式，包含優先郵件(限時郵件)、特定快遞信差或標準運費。此類資料可儲存於記憶體40、資料金庫41及/或與已建構之語音商店關聯之特 定資料庫24內。
利用第五圖所示之方法，本發明提供建立自屬語音商店網頁應用，包含語音使用者介面(VUI)48，其裁減本發明之語音架構內之每一語音商店，以及清單資料庫，例如以可得自資料庫24之清單表之形式，以作為與語音商店關聯之記憶體，以用於以庫存編號、定價及可得性儲存項目之清單以及儲存多種貨幣服務及多種貨幣服務及/或動態貨幣換算之可用性之清單。網頁應用亦可包含其他類似線上商店例如商業上可得自於「奇摩股份有限公司」之「奇摩購物」之功能，例如行銷、營業稅計算、訂單管理及監控功能。
參照第六圖，系統10及方法亦可包含使用者登錄，包含於步驟104開始登錄程序；於步驟106接收及儲存使用者設定，例如已登錄之使用者透過付款引擎68輸入以儲存於記憶體40及/或資料金庫41內之密碼；於步驟108接收及儲存使用者之偏好貨幣設定，例如美金或歐元，以由已登錄之使用者及系統10所使用以實施語音商務；以及於步驟110接收及儲存使用者之偏好口述語言設定，例如英文或西班牙文，以於涉及已登錄之使用者及系統10之語音商務交易中使用以實施語音商務。
接收及儲存使用者設定之步驟106亦可包含輸入個人資料，包含使用者姓名、生日、婚姻狀態等，以及付款資料例如銀行帳戶資料、信用卡資料或借款卡(debit card)資料及帳戶種類例如支票、儲蓄、借記帳戶狀態等。個人資 料及/或付款資料亦可包含帳單地址、運送地址以及其他用於接收購買物及服務之運送資訊例如偏好遞送方式，包含優先郵件(限時郵件)、特定快遞信差或標準運費。此類資料可儲存於與已建構之語音商店關聯之登錄資料庫內之記憶體40或資料金庫41。
利用此類登錄，來電者可於來電者選擇之貨幣下享有購物之便利，該貨幣係由任何已知方法決定，包含：於購物交易之前由來電者預先選擇之預設貨幣；於促使來電者做選擇之後由來電者選擇之貨幣，而其貨幣換算比率係以預定之價格點決定；於促使來電者做選擇之後由來電者選擇之貨幣，而其貨幣換算比率係從貨幣比率饋給決定；用於非預先登錄且未經驗證之使用者之貨幣，其係從來電者付款時所在之地理位置所決定。地理位置可利用任何已知技術決定，例如利用全球定位系統(GPS)以定位出來電者所使用之行動電話。例如，若來電者位於英國倫敦，系統10及方法則設定來電者之貨幣為英鎊。
再者，預設貨幣可從與已登錄於系統10之來電者電話號碼相對應之國家決定。例如，登錄日本電話號碼之來電者可能自動會被設定成使用日圓作為與該電話號碼關聯之來電者之預設貨幣。
以此處所述之任何方法所決定之此類貨幣設定可由使用者透過使用者之電話予以置換。
語音驅動電話介面之購物元件提供至少二潛在方法以 定位欲購買之品項。一方法係透過整合性行銷程式(coordinated marketing program)，其告示一促銷商品，請求消費者撥打指定之電話號碼且可能說出代表該產品之關鍵密語。第二定位品項之方法為利用提供產品或服務例如電影票卷之簡易語音驅動搜尋功能。
下訂單亦係以語音驅動且可提供有限數量之語音輸入參數例如尺寸及顏色。顧客之驗證係於下訂單期間實施且可包含經生效之電話號碼及經輸入之個人識別號碼(PIN)或預定口述密語，只要其為語音式登錄。訂購程序需要安全之後端整合，其透過付款系統例如商業上可得自於「PLANET PAYMENT,INC.」之「PLANET PAYMENT」系統。訂購確認係口頭式實施並配合選擇性電子郵件追蹤(follow-up)。
消費者登錄係以若干網路型網頁介面及電話介面之結合而完成。登錄需要資訊輸入例如姓名、地址及其他識別資料，其於目前單獨透過自動語音識別可能過於困難而無法精確完成或符合經濟效益，雖然有一些此功能用於既定區域之成功展示，其中建立有潛在姓名及街道之資料庫，例如洛杉磯公用事業公司。於登錄程序之背景中，信用卡或借款卡(debit card)資訊之輸入或匯入係透過本發明之系統而完成。
本發明之系統10及方法係實施先進之付款處理器及提供獨特之前沿語音電話應用給銀行及其他商業關鍵合作夥伴。本發明之系統10及方法利用語音技術夥伴及寄存設 施開發及運作其整合已知付款系統之行動商務(m-commerce)應用。本發明之系統10及方法亦可利用技術夥伴組合基礎運作系統，其整合已知付款系統且具有至少一個商店。
如此處所述，本發明可於任何已知電話系統中實施，包含普通舊式電話系統(POTS)中之有線電話或僅僅行動電話或混合式電話系統配合任何種類之電話及電話工具，包含個人數位助理(PDA)、膝上型電腦、呼叫器等。適用於所有種類之電話及電話工具之優點係為消費者可從任一電話購物。
此外，本發明之系統及方法係特別有利於促使視覺障礙人士或失明人士能簡易實施語音商務。
雖然本發明之較佳實施例已呈現且敘述於此，此領域之技藝者應得以領會此類較佳實施例係只用以說明而非用以限制本發明之申請專利範圍。其專利保護範圍當視後附之申請專利範圍及其等同領域而定。凡熟悉此領域之技藝者，在不脫離本專利精神或範圍內，所作之更動或潤飾，均屬於本發明所揭示精神下所完成之等效改變或設計，且應包含在下述之申請專利範圍內。
10‧‧‧系統
12‧‧‧電話型商務系統
14‧‧‧複數使用者
16‧‧‧電話網路
18‧‧‧通訊系統
20‧‧‧供應商
22‧‧‧服務業者
24‧‧‧資料庫
26‧‧‧商業網站
28‧‧‧使用者
30‧‧‧使用者
32‧‧‧電話工具
34‧‧‧電話工具
36‧‧‧語音商務入口
38‧‧‧電腦
40‧‧‧記憶體
41‧‧‧資料金庫
42‧‧‧預定語音商務系統
44‧‧‧連接手段
46‧‧‧處理手段
48‧‧‧語音使用者介面
50‧‧‧預定語音應用軟體
52‧‧‧語音驅動電話介面
54‧‧‧語音識別系統
56‧‧‧多種語言支援手段
58‧‧‧消費者登錄介面及安全程序系統
59‧‧‧驗證手段
60‧‧‧用於獲得電話號碼之手段
62‧‧‧轉換手段
64‧‧‧轉換手段
65‧‧‧用於從金庫抽取資料之手段
66‧‧‧語音商店引擎
67‧‧‧多種貨幣服務手段
68‧‧‧付款引擎
69‧‧‧動態貨幣換算手段
70‧‧‧用於傳送文字確認訊息之手段
71‧‧‧履行手段
72‧‧‧提供手段
74‧‧‧用於利用語音輸入建立語音商店之手段
76‧‧‧步驟
78‧‧‧步驟
80‧‧‧步驟
82‧‧‧步驟
84‧‧‧步驟
86‧‧‧步驟
88‧‧‧步驟
90‧‧‧步驟
92‧‧‧步驟
94‧‧‧步驟
95‧‧‧步驟
96‧‧‧步驟
98‧‧‧步驟
100‧‧‧步驟
102‧‧‧步驟
103‧‧‧步驟
104‧‧‧步驟
106‧‧‧步驟
108‧‧‧步驟
110‧‧‧步驟
本發明之較佳實施例係如上述所揭露並參照下列圖式。
第一圖係為本發明之電話型商務系統之概要示意圖。
第二圖係為本發明所使用之語音商務入口之概要示意 圖。
第三A圖及第三B圖係為本發明所使用之語音商務系統之概要示意圖。
第四A圖及第四B圖係為本發明之操作流程圖。
第五圖係為建構語音商務系統之方法之流程圖，該語音商務系統係實施第一圖至第四B圖之系統及方法。
第六圖係為登錄使用者及使用者之偏好之方法之流程圖。
10‧‧‧系統
12‧‧‧電話型商務系統
14‧‧‧複數使用者
16‧‧‧電話網路
18‧‧‧通訊系統
20‧‧‧供應商
22‧‧‧服務業者
24‧‧‧資料庫
26‧‧‧商業網站
28‧‧‧使用者
30‧‧‧使用者
32‧‧‧電話工具
34‧‧‧電話工具
36‧‧‧語音商務入口
38‧‧‧電腦
40‧‧‧記憶體
41‧‧‧資料金庫
42‧‧‧預定語音商務系統

Claims (10)

  1. 一種語音商務系統，用以實施涉及選定群組之產品或服務的銷售交易，該選定群組之產品或服務係被刊登廣告出售於特定電話號碼上，該語音商務系統包含：一語音入口，該語音入口被分配該特定電話號碼，以用於接收進線電話呼叫；一電腦，耦合至一記憶體且具有電路用以與一付款處理器及一訂單履行工具選擇性通訊，該付款處理器提供預先登錄服務；以及一語音識別系統，與該語音入口及該電腦通訊，用以將接收自來電者之語音信號轉換成提供至該電腦的數位信號，且用以將接收自該電腦之數位信號轉換成透過該語音入口傳送至該來電者之語音信號；其中為響應該語音商務系統接收到進線電話呼叫，該電腦遂加以編程以進行以下：(a)提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以(i)將與該特定電話號碼相關聯之單一產品或服務提供給該來電者；或(ii)促使該來電者從與該特定電話號碼相關聯之限定選項的產品或服務中做選擇；(b)提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以將與所提供之產品或服務相關聯之產品及價格資訊提供給該來電者；(c)提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別 系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者提供識別資訊；(d)為響應從該語音識別系統接收到數位信號，該數位信號對應於一個或以上之產品或服務中該來電者所進行的語音選擇，遂從儲存於記憶體中之資料判斷與該來電者有關的帳戶資訊，包含該來電者是否已預先登錄於該付款處理器；(e)提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者選擇透過預先登錄之該付款處理器進行付款或透過替代方法進行付款；(f)(i)當該來電者選擇利用經預先登錄之該付款處理器進行付款，則提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者提供安全驗證；(ii)當該來電者未預先登錄於該付款處理器或選擇透過替代方法進行付款，則提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者提供付款資訊及安全驗證；(g)傳送交易付款資訊及安全驗證至該付款處理器以用於交易批准；以及(h)在從該付款處理器接收到交易批准時，傳送數位信號至該訂單履行工具以履行訂單，其中該語音商務系統允許該來電者從任一電話選擇並購買所選產品或服 務，而無需銷售人員的參與。
  2. 如請求項1所述之語音商務系統，其中該語音商務系統可處理以語音訊息或複頻信號的形式來自於該來電者之電話信號。
  3. 如請求項2所述之語音商務系統，其中該語音商務系統可完全透過口述話語處理與該來電者之任何交易。
  4. 如請求項1所述之語音商務系統，其中該電腦進一步加以編程以提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者從複數個用以實施交易的可利用商務系統中做選擇。
  5. 如請求項1所述之語音商務系統，其中於請求項1之步驟(a)及步驟(b)，該電腦係加以編程以提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者(i)藉由語音指令而瀏覽所提供產品及服務之敘述及其價錢；或(ii)識別出正在尋找之特定產品或服務，且為響應該來電者選擇該特定產品或服務，遂定位與所選擇之產品或服務有關之資訊，以及提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以將關於所選擇之產品或服務的資訊提供給該來電者。
  6. 如請求項5所述之語音商務系統，其中該電腦係加以編程以利用從該來電者接收成語音信號或複頻信號之產品代碼來定位特定產品或服務。
  7. 如請求項1所述之語音商務系統，其中為響應該語音商務系統接收到進線電話呼叫，該電腦遂進一步編程以提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者從複數個語言中做選擇，以用於實施交易，其中該語音識別系統可支援該語言。
  8. 如請求項1所述之語音商務系統，其中該電腦進一步編程以提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者從複數個貨幣中做選擇，以用於為購買進行付款。
  9. 如請求項8所述之語音商務系統，其中該電腦進一步加以編程以在該來電者選擇貨幣之時利用動態貨幣換算完成交易。
  10. 如請求項8所述之語音商務系統，其中該電腦進一步加以編程以在交易完成之前提供數位信號至該語音識別系統，為響應該語音識別系統遂產生語音信號至該來電者，以促使該來電者以下述方法之任一者完成交易： 利用在目前交易之前由該來電者預先選擇之預設貨幣；或利用該來電者所選擇之貨幣，而其貨幣換算比率係以預定之價格點決定；或利用該來電者所選擇之貨幣，而其貨幣換算比率係從貨幣比率饋給決定；或當使用者未經預先登錄，則利用該來電者付款時所在之地理位置之貨幣。
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