TW202412500A - 客服語音系統及其操作方法 - Google Patents

Abstract

一種客服語音系統包含電話接收模組、資料庫、配對模組、分析模組及轉接模組。電話接收模組接收來電並辨識其第一電話號碼。資料庫儲存若干客戶資料，其分別包含第二電話號碼及活動記錄。配對模組訊號連接電話接收模組與資料庫，並把第一電話號碼配對第二電話號碼中相同之一者，以確認出對應之活動記錄。分析模組訊號連接配對模組，並分析所確認出之活動記錄並提供指示訊號。轉接模組訊號連接分析模組。轉接模組把預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據指示訊號把子錄音依客製次序排列，繼而接通來電且按客製次序逐一播放子錄音中至少一者。

Description

客服語音系統及其操作方法

本發明是關於一種客服語音系統及其操作方法。

在銀行業界中，為提高服務效率，銀行一般會提供語音服務專線，以讓客戶撥打。語音服務專線往往會先以既錄語音逐一向客戶提供服務的選項，當客戶聽到想要使用的服務時，便可按鍵確認。

然而，為了避免浪費客戶的時間及遞延銀行服務客戶的時間，從而提高銀行的服務品質及市場競爭力，如何讓客戶在最短時間內被接駁到他／她想要使用的服務，無疑是業界相當關注的重要課題。

本發明之目的之一在於提供一種客服語音系統，其能藉由動態調整語音選項而令來電人士在較短時間內可轉接到他／她想要使用的客戶服務，故能有效節省來電人士的通話時間。

根據本發明的一實施方式，一種客服語音系統包含電話接收模組、資料庫、配對模組、分析模組以及轉接模組。電話接收模組配置以接收來電並辨識此來電之第一電話號碼。資料庫配置以儲存複數個客戶資料，客戶資料中每一者包含第二電話號碼以及活動記錄。配對模組訊號連接電話接收模組與資料庫，並配置以把辨識出來的第一電話號碼配對第二電話號碼中相同之一者，以確認出對應之活動記錄。分析模組訊號連接配對模組，並配置以分析所確認出之活動記錄並提供第一指示訊號。轉接模組訊號連接分析模組。轉接模組配置以把預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據第一指示訊號把子錄音依客製次序排列，繼而接通來電且按客製次序逐一播放子錄音中至少一者。

在本發明一或多個實施方式中，上述之轉接模組包含處理單元以及複數個轉接單元。轉接單元分別訊號連接處理單元，並分別配置以播放對應之子錄音。處理單元訊號連接分析模組，並配置以接通來電且根據第一指示訊號按客製次序逐一啟動轉接單元中至少一者。

在本發明一或多個實施方式中，上述之轉接單元中每一者對應某一服務類別，並配置以讓撥打來電之使用者確認。

在本發明一或多個實施方式中，上述之處理單元訊號連接配對模組。配對模組更配置以向處理單元提供第二指示訊號，處理單元根據第二指示訊號按既定次序逐一啟動轉接單元中至少一者。

在本發明一或多個實施方式中，上述之客戶資料中每一者更包含客戶身分。

在本發明一或多個實施方式中，上述之資料庫訊號連接網絡操作系統，並配置以把對應第二電話號碼中每一者之客戶身分於網絡操作系統之操作過程儲存為對應之活動記錄。

在本發明一或多個實施方式中，上述之客服語音系統更包含輸入模組。此輸入模組訊號連接資料庫，並配置以向資料庫輸入對應第二電話號碼中每一者之活動記錄。

本發明之目的之一在於提供一種客服語音系統的操作方法，其能動態地根據來電人士近期的活動記錄而調整轉接單元啟動的排列次序，因此，客服語音系統可令來電人士能在啟動較少數量的轉接單元後便可轉接到來電人士想要使用的客戶服務，故能有效節省來電人士的通話時間。

根據本發明的一實施方式，一種客服語音系統的操作方法包含：（一）接收來電並辨識此來電之第一電話號碼；（二）把辨識出來的第一電話號碼與資料庫中之複數個第二電話號碼進行配對，以在第一電話號碼相同於第二電話號碼中之一者時確認出對應之活動記錄；（三）分析所確認出之活動記錄並提供第一指示訊號；（四）把預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據第一指示訊號把子錄音依客製次序排列；以及（五）接通來電且按客製次序逐一播放子錄音中至少一者。

在本發明一或多個實施方式中，上述按客製次序逐一播放子錄音中至少一者更包含：按客製次序逐一啟動複數個轉接單元中至少一者，其中轉接單元中每一者對應某一服務類別並配置以讓撥打來電之使用者確認。

在本發明一或多個實施方式中，上述之客服語音系統的操作方法更包含：（六）當第一電話號碼不同於第二電話號碼時，提供第二指示訊號；以及（七）根據第二指示訊號，接通來電並按既定次序逐一播放子錄音中至少一者。

本發明上述實施方式至少具有以下優點：由於客服語音系統能夠動態地根據來電人士近期的活動記錄而調整轉接單元啟動的排列次序，以把判斷出來電人士可能想要的客戶服務排在前面給他／她選擇，因此，客服語音系統可令來電人士能在啟動較少數量的轉接單元後便可轉接到來電人士想要使用的客戶服務，故能有效節省來電人士的通話時間並縮減銀行服務客戶的時間，從而提高銀行的服務品質。

以下將以圖式揭露本發明之複數個實施方式，為明確說明起見，許多實務上的細節將在以下敘述中一併說明。然而，應瞭解到，這些實務上的細節不應用以限制本發明。也就是說，在本發明部分實施方式中，這些實務上的細節是非必要的。此外，為簡化圖式起見，一些習知慣用的結構與元件在圖式中將以簡單示意的方式繪示之，而在所有圖式中，相同的標號將用於表示相同或相似的元件。且若實施上為可能，不同實施例的特徵係可以交互應用。

除非另有定義，本文所使用的所有詞彙（包括技術和科學術語）具有其通常的意涵，其意涵係能夠被熟悉此領域者所理解。更進一步的說，上述之詞彙在普遍常用之字典中之定義，在本說明書的內容中應被解讀為與本發明相關領域一致的意涵。除非有特別明確定義，這些詞彙將不被解釋為理想化的或過於正式的意涵。

請參照第1圖。第1圖為繪示依照本發明一實施方式之客服語音系統的操作方法500的流程圖。舉例而言，依操作方法500所操作的客服語音系統100可用於銀行或其他金融機構等，以供客戶及潛在客戶撥打，但本發明並不以此為限。在本實施方式中，客服語音系統100以用於銀行作為說明，如第1圖所示，客服語音系統的操作方法500包含下列步驟：

（1）接收來電並辨識此來電之第一電話號碼（步驟510）。請參照第2圖。第2圖為繪示依照本發明一實施方式之客服語音系統100的方塊圖。具體而言，在本實施方式中，如第2圖所示，一種客服語音系統100包含電話接收模組110，而電話接收模組110配置以接收來電並辨識此來電之第一電話號碼。

（2）把辨識出來的第一電話號碼與資料庫120中之複數個第二電話號碼進行配對，以在第一電話號碼相同於第二電話號碼中之一者時確認出對應之活動記錄（步驟520）。在本實施方式中，如第2圖所示，客服語音系統100更包含資料庫120以及配對模組130。資料庫120配置以儲存複數個客戶資料。具體而言，客戶資料中每一者包含第二電話號碼、最近一段時間內的活動記錄以及客戶身分。配對模組130訊號連接電話接收模組110與資料庫120，並配置以把辨識出來的第一電話號碼配對第二電話號碼中相同之一者，以確認出來電人士（即撥打來電之使用者）對應之活動記錄。

更具體而言，把第一電話號碼與第二電話號碼進行配對的步驟（即步驟520）更包含：在第一電話號碼相同於第二電話號碼中之一者時確認出來電人士對應之客戶身分。也就是說，配對模組130除了如上述可確認出來電人士對應之活動記錄外，亦可確認出來電人士對應之客戶身分，以利銀行的後續操作。

再者，如第1圖所示，客服語音系統的操作方法500更包含下列步驟：

（3）分析所確認出之活動記錄並提供第一指示訊號（步驟530）。在本實施方式中，如第2圖所示，客服語音系統100更包含分析模組140以及轉接模組150。轉接模組150包含處理單元151以及複數個轉接單元152，而轉接單元152分別訊號連接處理單元151。在第2圖中，轉接單元152僅繪示了三個作為示意，在實務的應用中，轉接單元152的數量可以多於三個，例如九個、十個，但本發明並不以此為限。配對模組130訊號連接分析模組140，而分析模組140訊號連接轉接模組150的處理單元151。分析模組140配置以分析所確認出之活動記錄，並向處理單元151提供第一指示訊號。

（4）把預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據第一指示訊號把子錄音依客製次序排列，繼而接通來電且按客製次序逐一播放子錄音中至少一者（步驟540）。具體而言，轉接模組150的處理單元151配置以把預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據第一指示訊號把子錄音依客製次序排列。實際上，轉接模組150的轉接單元152分別配置以播放對應之子錄音，且轉接單元152分別對應一個客戶服務的類別，例如而不限於帳戶問題、開戶問題、信用卡問題、掛失問題、貸款問題、紅利兌換、道路救援、預借現金、重聽一次及轉接專人服務等。進一步而言，轉接模組150的處理單元151配置以接通來電且根據第一指示訊號按客製次序逐一播放子錄音中至少一者，亦即處理單元151根據第一指示訊號按客製次序逐一啟動轉接單元152中至少一者，從而讓來電人士在聽到想要使用的客戶服務時可按鍵確認。

簡單而言，當接收到來電後，客服語音系統100的配對模組130會把來電的第一電話號碼與資料庫120裡所儲存的第二電話號碼進行配對。當配對模組130能夠從資料庫120裡找到與來電的第一電話號碼相同的第二電話號碼時，即為配對成功，而這意味著來電人士為現有客戶。如此一來，配對模組130便可確認出此現有客戶最近一段時間內的活動記錄。然後，分析模組140對所確認出之活動記錄進行分析，以判斷來電人士想要使用的客戶服務，並根據此判斷向轉接模組150的處理單元151提供第一指示訊號。再者，根據第一指示訊號，處理單元151把一段預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據第一指示訊號把子錄音依客製次序排列，進而按客製次序逐一啟動轉接單元152中至少一者，亦即按客製次序逐一播放子錄音中至少一者，務求令來電人士在啟動較少數量的轉接單元152後便能按鍵確認他／她想要使用的客戶服務，從而能有效節省來電人士的通話時間並縮減銀行服務客戶的時間，從而提高銀行的服務品質。

換句話說，由於客服語音系統100能夠動態地根據來電人士近期的活動記錄而調整轉接單元152啟動的排列次序，以把判斷出來電人士可能想要的客戶服務排在前面給他／她選擇，因此，較佳地，來電人士有機會在啟動少於三個轉接單元152後便能轉接到他／她想要使用的客戶服務。

進一步而言，如第1圖所示，客服語音系統的操作方法500更包含下列步驟：

（5）以資料庫120訊號連接網絡操作系統200，並把對應第二電話號碼中每一者之客戶身分於網絡操作系統200之操作過程儲存為對應之活動記錄（步驟550）。在本實施方式中，如第2圖所示，資料庫120訊號連接網絡操作系統200，而資料庫120更配置以把對應第二電話號碼中每一者之客戶身分於網絡操作系統200之操作過程儲存為對應之活動記錄。舉例而言，網絡操作系統200可為網絡銀行系統，而客戶身分中每一者近期登入網絡銀行系統並使用之某種服務，可被資料庫120儲存為對應之活動記錄。

（6）以輸入模組160向資料庫120輸入對應第二電話號碼中每一者之活動記錄（步驟560）。在本實施方式中，如第2圖所示，客服語音系統100更包含輸入模組160，而輸入模組160訊號連接資料庫120，並配置以向資料庫120輸入對應第二電話號碼中每一者之活動記錄。舉例而言，輸入模組160可為電腦或智慧型手機，而客戶身分近期進行過的活動，例如致電銀行查詢過某類服務，或是直接在實體店使用過某類服務，皆可由銀行職員通過輸入模組160輸入，並作為活動記錄儲存至資料庫120內。

在實務的應用中，客戶資料的活動記錄可包括但不限於客戶近期登入網絡銀行系統並使用過之某種服務、投資投遞訊息、貸款投遞訊息及信用卡帳單投遞訊息等。

進一步舉例而言，若分析模組140分析出來，來電人士最近的活動記錄與信用卡相關，例如，來電人士最近在網絡銀行系統查詢過信用卡帳單，並曾投遞過信用卡帳單，則轉接模組150的處理單元151可根據分析模組140經分析判斷而提供的第一指示訊號，使轉接單元152按照以下對應的客戶服務類別的排列次序逐一啟動：信用卡問題、掛失問題、帳戶問題、開戶問題、貸款問題、紅利兌換、道路救援、預借現金、重聽一次及轉接專人服務。由於對應信用卡問題的轉接單元152率先啟動，故有可能讓來電人士馬上可確認他／她想要使用的客戶服務，故能為來電人士帶來方便。

再者，如第1圖所示，客服語音系統的操作方法500更包含下列步驟：

（7）當來電的第一電話號碼不同於第二電話號碼時，提供第二指示訊號（步驟570）。在本實施方式中，如第2圖所示，轉接模組150的處理單元151訊號連接配對模組130。當接收到來電後，若配對模組130無法從資料庫120裡找到與來電的第一電話號碼相同的第二電話號碼時，即為配對失敗，而這意味著來電人士並非現有客戶，而資料庫120亦没有此來電人士的相關資料。如此一來，配對模組130便向處理單元151提供第二指示訊號。

（8）根據第二指示訊號，接通來電並按既定次序逐一播放子錄音中至少一者（步驟580）。具體而言，轉接模組150的處理單元151接通來電且根據第二指示訊號按既定次序逐一播放子錄音中至少一者，亦即處理單元151根據第二指示訊號按既定次序逐一啟動轉接單元152中至少一者，以供此來電人士選擇。在來電人士並非為現有客戶的情況下，舉例而言，轉接模組150的轉接單元152可按照以下對應的客戶服務類別的排列次序（即為既定次序）逐一啟動：帳戶問題、開戶問題、信用卡問題、掛失問題、貸款問題、紅利兌換、道路救援、預借現金、重聽一次及轉接專人服務。

綜上所述，本發明上述實施方式所揭露的技術方案至少具有以下優點：由於客服語音系統能夠動態地根據來電人士近期的活動記錄而調整轉接單元啟動的排列次序，以把判斷出來電人士可能想要的客戶服務排在前面給他／她選擇，因此，客服語音系統可令來電人士能在啟動較少數量的轉接單元後便可轉接到來電人士想要使用的客戶服務，故能有效節省來電人士的通話時間並縮減銀行服務客戶的時間，從而提高銀行的服務品質。

雖然本發明已以實施方式揭露如上，然其並非用以限定本發明，任何熟習此技藝者，在不脫離本發明之精神和範圍內，當可作各種之更動與潤飾，因此本發明之保護範圍當視後附之申請專利範圍所界定者為準。

100:客服語音系統 110:電話接收模組 120:資料庫 130:配對模組 140:分析模組 150:轉接模組 151:處理單元 152:轉接單元 160:輸入模組 200:網絡操作系統 500:操作方法 510～580:步驟

第1圖為繪示依照本發明一實施方式之客服語音系統的操作方法的流程圖。 第2圖為繪示依照本發明一實施方式之客服語音系統的方塊圖。

國內寄存資訊(請依寄存機構、日期、號碼順序註記) 無 國外寄存資訊(請依寄存國家、機構、日期、號碼順序註記) 無

100:客服語音系統

110:電話接收模組

120:資料庫

130:配對模組

140:分析模組

150:轉接模組

151:處理單元

152:轉接單元

160:輸入模組

200:網絡操作系統

Claims (10)

1. 一種客服語音系統，包含： 一電話接收模組，配置以接收一來電並辨識該來電之一第一電話號碼； 一資料庫，配置以儲存複數個客戶資料，該些客戶資料中每一者包含一第二電話號碼以及一活動記錄； 一配對模組，訊號連接該電話接收模組與該資料庫，並配置以把辨識出來的該第一電話號碼配對該些第二電話號碼中相同之一者，以確認出對應之該活動記錄； 一分析模組，訊號連接該配對模組，並配置以分析所確認出之該活動記錄並提供一第一指示訊號；以及 一轉接模組，訊號連接該分析模組，該轉接模組配置以把一預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據該第一指示訊號把該些子錄音依一客製次序排列，繼而接通該來電且按該客製次序逐一播放該些子錄音中至少一者。
2. 如請求項1所述之客服語音系統，其中該轉接模組包含一處理單元以及複數個轉接單元，該些轉接單元分別訊號連接該處理單元，並分別配置以播放對應之該子錄音，該處理單元訊號連接該分析模組，並配置以接通該來電且根據該第一指示訊號按該客製次序逐一啟動該些轉接單元中至少一者。
3. 如請求項2所述之客服語音系統，其中該些轉接單元中每一者對應一服務類別，並配置以讓撥打該來電之一使用者確認。
4. 如請求項2所述之客服語音系統，其中該處理單元訊號連接該配對模組，該配對模組更配置以向該處理單元提供一第二指示訊號，該處理單元根據該第二指示訊號按一既定次序逐一啟動該些轉接單元中至少一者。
5. 如請求項1所述之客服語音系統，其中該些客戶資料中每一者更包含一客戶身分。
6. 如請求項1所述之客服語音系統，其中該資料庫訊號連接一網絡操作系統，並配置以把對應該些第二電話號碼中每一者之一客戶身分於該網絡操作系統之一操作過程儲存為對應之該活動記錄。
7. 如請求項1所述之客服語音系統，更包含： 一輸入模組，訊號連接該資料庫，並配置以向該資料庫輸入對應該些第二電話號碼中每一者之該活動記錄。
8. 一種客服語音系統的操作方法，包含： 接收一來電並辨識該來電之一第一電話號碼； 把辨識出來的該第一電話號碼與一資料庫中之複數個第二電話號碼進行配對，以在該第一電話號碼相同於該些第二電話號碼中之一者時確認出對應之一活動記錄； 分析所確認出之該活動記錄並提供一第一指示訊號； 把一預設錄音裁切成複數個子錄音，並根據該第一指示訊號把該些子錄音依一客製次序排列；以及 接通該來電且按該客製次序逐一播放該些子錄音中至少一者。
9. 如請求項8所述之客服語音系統的操作方法，其中按該客製次序逐一播放該些子錄音中至少一者更包含： 按該客製次序逐一啟動複數個轉接單元中至少一者，其中該些轉接單元中每一者對應一服務類別並配置以讓撥打該來電之一使用者確認。
10. 如請求項8所述之客服語音系統的操作方法，更包含： 當該第一電話號碼不同於該些第二電話號碼時，提供一第二指示訊號；以及 根據該第二指示訊號，接通該來電並按一既定次序逐一播放該些子錄音中至少一者。