TW202143131A - 用於線上顧客協助的電腦實行系統及電腦實行方法 - Google Patents

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Abstract

本發明揭露一種用於線上顧客協助的電腦實行系統及方法。電腦實行系統包括使用者介面、儲存指令的記憶體以及至少一個處理器。至少一個處理器可經組態以執行指令以經由使用者介面自顧客接收對協助的請求，識別至少一個最末定購產品，且聚集顧客特定資訊、一或多個先前定購產品以及可包含產品遞送資訊的顧客特定資訊。此外，所述至少一個處理器可經組態以執行指令以判定用於至少一個最末定購產品的顧客的動作模式，向用於至少一個最末定購產品或先前定購產品的訂單指派優先級，基於訂單的優先級而判定對顧客的回應，且經由使用者介面提供對來自顧客裝置的請求的回應。

Description

線上顧客協助智慧系統
本揭露內容大體上是關於用於伺服顧客的電腦化系統及方法。更特定而言，本揭露內容的實施例是關於用於利用詢問的智慧線上顧客協助的創造性及非習知系統及方法。
可具有與定購產品的遞送相關的問題的訂單履行公司的顧客可經呈現有靜態形式的常見問答（Frequently Asked Question；FAQ）以解決其問題。靜態形式的FAQ為訂單履行公司可認為覆蓋公司的呼叫中心處的呼叫代表所遇到的最常見問題的預定問題。此外，當顧客嘗試搜尋公司的網站以判定如何解決遞送問題時，此類靜態形式的FAQ可由訂單履行公司經由其網頁提供。
然而，此類靜態FAQ通常不足以單獨解決與給定顧客相關的特定需要及問題。靜態形式的FAQ的此受限有效性可使顧客放棄使用FAQ網頁且實際上呼叫公司的顧客代表以獲得其問題的更具體解決方案。
當訂單履行公司決定採用不符合訂單履行行業中的標準常規及操作的遞送系統或方法時，靜態FAQ尤其無效。舉例而言，可能對產品遞送沒有經驗的獨立或臨時遞送工作者的實行可使得大量顧客呼叫訂單履行公司處的呼叫中心，訂單履行公司可難以承擔所述呼叫。顧客對呼叫中心的意外大量呼叫可極大程度由於靜態形式的FAQ在解決顧客問題時無效。與產品遞送相關的問題的此類無效有效性及/或預測可壓低訂單履行公司的遞送品質等級且致使顧客不願向訂單履行公司訂購。
因此，需要用於利用詢問的智慧線上顧客協助的經改良系統及方法。
本揭露內容的一個態樣是針對用於線上顧客協助的電腦實行系統。電腦實行系統包括用於公司與顧客通信的使用者介面、儲存指令的記憶體以及至少一個處理器。至少一個處理器可經組態以執行指令以經由使用者介面自顧客裝置接收對協助的請求，識別與顧客相關聯的至少一個最末定購產品，且聚集基於由顧客引起的至少一個最末定購產品、任何一或多個先前定購產品的顧客特定資訊及可包含產品遞送資訊的顧客特定資訊。此外，至少一個處理器可經組態以執行指令以基於顧客特定資訊而判定用於至少一個最末定購產品的顧客的動作模式，基於遞送資訊或顧客動作模式中的至少一者而向用於至少一個最末定購產品或一或多個先前定購產品的訂單指派優先級，基於訂單的優先級而判定對顧客訪問的回應，且經由使用者介面提供對來自顧客裝置的請求的回應。
本揭露內容的另一態樣是針對用於線上顧客協助的電腦實行方法。方法可包括以下步驟：經由使用者介面自顧客裝置接收對協助的請求，識別與顧客相關聯的至少一個最末定購產品，及聚集基於由顧客引起的至少一個最末定購產品、一或多個先前定購產品的顧客特定資訊及可包含產品遞送資訊的顧客特定資訊。此外，方法可包括基於顧客特定資訊而判定用於至少一個最末定購產品的顧客的動作模式，基於至少一個遞送資訊或顧客動作模式而向用於至少一個最末定購產品或一或多個其他先前定購產品的訂單指派優先級，基於訂單的優先級而判定對顧客訪問的回應，及經由使用者介面提供來自顧客裝置的請求。
本揭露內容的又另一態樣是針對用於線上顧客協助的電腦實行系統。電腦實行系統包括可包含行動應用、網頁或交互式語音回應單元的使用者介面。此外，電腦實行系統包括儲存指令的記憶體及經組態以執行指令的至少一個處理器。至少一個處理器可進行包括以下的步驟：偵測訪問使用者介面的顧客自行動應用、網頁或交互式語音回應單元接收對協助的請求，識別與顧客相關聯的一或多個產品至少一個最末定購產品，判定先前定購一或多個產品的顧客是否具有一或多個先前定購產品，以及聚集基於一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品、先前定購的一或多個其他產品一或多個先前定購產品（若顧客先前定購一或多個產品）的顧客特定資訊及可包含產品遞送資訊的顧客特定資訊。此外，至少一個處理器可進行包括以下的步驟：聚集顧客特定資訊，其可包含將一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品及先前定購的一或多個其他產品一或多個先前定購產品配置有遞送資訊及產品類型。此外，至少一個處理器可進行包括以下的步驟：剖析產品遞送資訊，其可包含判定一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品是否已遞送至顧客，判定一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品是否包含一或多個遞送限制，以及判定一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品是否進行換貨、退貨或需要退款。此外，至少一個處理器可進行包括以下的步驟：基於顧客特定資訊而判定用於一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品的顧客的動作模式。顧客的動作模式亦可包含顧客對一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品進行至少退貨、換貨或請求退款的傾向。此外，至少一個處理器可進行包括以下的步驟：基於遞送資訊或顧客動作模式中的至少一者而向用於一或多個最末定購產品至少一個最末定購產品基於遞送資訊或顧客動作模式或一或多個先前定購產品的訂單指派優先化優先級，將訂單加旗標為重要、高、主要或次要，基於訂單的優先級而判定對顧客的回應，以及經由使用者介面提供對來自行動應用、網頁或交互式語音回應單元中的顧客的顧客經由使用者介面請求的回應。
本文中亦論述其他系統、方法以及電腦可讀媒體。
以下詳細描述參考隨附圖式。只要可能，即在圖式及以下描述中使用相同附圖標號來指代相同或類似部分。儘管本文中描述若干示出性實施例，但修改、調適以及其他實施方案是可能的。舉例而言，可對圖式中所示出的組件及步驟進行替代、添加或修改，且可藉由取代、重新排序、移除步驟或將步驟添加至所揭露方法來修改本文中所描述的示出性方法。因此，以下詳細描述不限於所揭露實施例及實例。實情為，本發明的正確範圍由隨附申請專利範圍界定。
公司嘗試實行以預測及減少對呼叫中心處的顧客代表的大量呼叫的一個調整在於利用所採用新遞送系統或方法來引入基於顧客問題的額外靜態FAQ。此外，一些公司已嘗試藉由利用記錄由顧客在呼叫顧客代表期間帶來的遞送問題的資料庫來自動產生FAQ。那些資料庫轉而用於根據具有最高呼叫量或網站話務量的問題來產生在公司網站上呈現給顧客的具有最普遍FAQ的靜態FAQ的新集合。然而，即使利用記錄遞送問題以便根據呼叫或網站話務量來產生最普遍靜態FAQ的資料庫可仍無法有效防止顧客向呼叫中心提出大量顧客問題。
本揭露內容的實施例是針對經組態以在沒有與訂單遞送問題相關的顧客請求選項以避免顧客接觸顧客代表的情況下特定預測顧客FAQ且形成建議的系統及方法。顧客FAQ的預測及建議的判定可基於顧客關於產品類型的先前歷史而根據顧客相對於訂單遞送的傾向（亦即，行為傾向）來實現。此外，若顧客先前未曾定購所述產品類型，則顧客FAQ的預測及建議的判定亦可根據顧客大體關於相同產品類型的歷史來實現。用於預測FAQ及判定建議的經改良方法及系統可經設計以滿意地解決顧客的特定問題而顧客無需依賴於呼叫顧客代表。
更具體言之，藉由考慮顧客關於定購產品及其遞送的動作模式來部分地實現顧客相對於訂單遞送的傾向的預測。顧客的動作模式可基於特定顧客或顧客大體與定購產品及遞送相關的歷史。舉例而言，特定顧客與定購產品相關的動作模式可包含顧客在遞送之前詢問定購產品的傾向或顧客對在某一時間框內遞送定購產品的傾向。動作模式亦可與特定顧客對在特定位置處遞送定購產品的傾向有關。此外，動作模式亦可與顧客請求換貨、退貨或在承諾遞送日期（PDD）之前當定購產品可尚未遞送時請求對某些定購產品退款的傾向有關。
參考圖1A，繪示示出包括用於實現運送、運輸以及物流操作的通信的電腦化系統的系統的例示性實施例的示意性方塊圖100。如圖1A中所示出，系統100可包含各種系統，所述系統中的每一者可經由一或多個網路彼此連接。所述系統亦可經由直接連接（例如，使用電纜）彼此連接。所描繪系統包含運送授權技術（shipment authority technology；SAT）系統101、外部前端系統103、內部前端系統105、運輸系統107、行動裝置107A、行動裝置107B以及行動裝置107C、賣方入口網站109、運送及訂單追蹤（shipment and order tracking；SOT）系統111、履行最佳化（fulfillment optimization；FO）系統113、履行通信報閘道（fulfillment messaging gateway；FMG）115、供應鏈管理（supply chain management；SCM）系統117、倉庫管理系統119、行動裝置119A、行動裝置119B以及行動裝置119C（描繪為在履行中心（FC）200內部）、第3方履行系統121A、第3方履行系統121B以及第3方履行系統121C、履行中心授權系統（fulfillment center authorization；FC Auth）123以及勞動管理系統（labor management system；LMS）125。
在一些實施例中，SAT系統101可實行為監視訂單狀態及遞送狀態的電腦系統。舉例而言，SAT系統101可判定訂單是否超過其承諾遞送日期（PDD）且可採取適當的動作，包含發起新訂單、對未遞送訂單中的物件進行重新運送、取消未遞送訂單、發起與訂購顧客的連絡，或類似者。SAT系統101亦可監視其他資料，包含輸出（諸如在特定時間段期間運送的包裹的數目）及輸入（諸如接收到的用於運送的空紙板盒的數目）。SAT系統101亦可充當系統100中的不同裝置之間的閘道，從而（例如，使用儲存及轉發或其他技術）實現諸如外部前端系統103及FO系統113的裝置之間的通信。
在一些實施例中，外部前端系統103可實行為使得外部使用者能夠與系統100中的一或多個系統交互的電腦系統。舉例而言，在系統100使得系統的呈現能夠允許使用者針對物件下訂單的實施例中，外部前端系統103可實行為接收搜尋請求、呈現物件頁以及索求支付資訊的網頁伺服器。舉例而言，外部前端系統103可實行為電腦或電腦運行軟體，諸如阿帕奇（Apache）HTTP伺服器、微軟網際網路資訊服務（Internet Information Service；IIS）、NGINX，或類似者。在其他實施例中，外部前端系統103可運行經設計以接收及處理來自外部裝置（例如，行動裝置102A或電腦102B）的請求、基於那些請求自資料庫及其他資料儲存庫獲取資訊，以及基於所獲取的資訊將回應提供至接收到的請求的定製網頁伺服器軟體。
在一些實施例中，外部前端系統103可包含網頁快取系統、資料庫、搜尋系統或支付系統中的一或多者。在一個態樣中，外部前端系統103可包括這些系統中的一或多者，而在另一態樣中，外部前端系統103可包括連接至這些系統中的一或多者的介面（例如，伺服器至伺服器、資料庫至資料庫，或其他網路連接）。
藉由圖1B、圖1C、圖1D以及圖1E所示出的例示性步驟集合將有助於描述外部前端系統103的一些操作。外部前端系統103可自系統100中的系統或裝置接收資訊以供呈現及/或顯示。舉例而言，外部前端系統103可代管或提供一或多個網頁，包含搜尋結果頁（SRP）（例如，圖1B）、單一詳情頁（Single Detail Page；SDP）（例如，圖1C）、購物車頁（例如，圖1D），或訂單頁（例如，圖1E）。（例如，使用行動裝置102A或電腦102B的）使用者裝置可導航至外部前端系統103且藉由將資訊輸入至搜尋方塊中來請求搜尋。外部前端系統103可向系統100中的一或多個系統請求資訊。舉例而言，外部前端系統103可向FO系統113請求滿足搜尋請求的資訊。外部前端系統103亦可（自FO系統113）請求及接收包含於搜尋結果中的每一產品的承諾遞送日期或「PDD」。在一些實施例中，PDD可表示在特定時間段內（例如，在一天結束（下午11:59）前）訂購的情況下對含有產品的包裹將何時抵達使用者的所要位置或承諾將產品遞送至使用者的所要位置處的日期的估計。（PDD在下文相對於FO系統113進一步論述。）
外部前端系統103可基於資訊來準備SRP（例如，圖1B）。SRP可包含滿足搜尋請求的資訊。舉例而言，此可包含滿足搜尋請求的產品的圖像。SRP亦可包含每一產品的各別價格，或與每一產品的增強遞送選項、PDD、重量、大小、報價、折扣或類似者相關的資訊。外部前端系統103可（例如，經由網路）將SRP發送至請求使用者裝置。
使用者裝置可接著例如藉由點選或輕觸使用者介面或使用另一輸入裝置自SRP選擇產品，以選擇表示於SRP上的產品。使用者裝置可製訂對關於所選產品的資訊的請求且將其發送至外部前端系統103。作為回應，外部前端系統103可請求與所選產品相關的資訊。舉例而言，資訊可包含除針對各別SRP上的產品呈現的資訊以外的額外資訊。此可包含例如保存期限、原產國、重量、大小、包裹中的物件的數目、處置說明，或關於產品的其他資訊。資訊亦可包含類似產品的推薦（基於例如巨量資料及/或對購買此產品及至少一個其他產品的顧客的機器學習分析）、頻繁詢問的問題的答案、來自顧客的評論、製造商資訊、圖像，或類似者。
外部前端系統103可基於接收到的產品資訊來準備SDP（單一詳情頁）（例如，圖1C）。SDP亦可包含其他交互式元素，諸如「現在購買」按鈕、「添加至購物車」按鈕、數量欄、物件的圖像，或類似者。SDP可更包含提供產品的賣方的列表。可基於每一賣方提供的價格來對列表進行排序，使得可在頂部處列出提供以最低價格出售產品的賣方。亦可基於賣方排名來對列表進行排序，使得可在頂部處列出排名最高的賣方。可基於多個因素來製訂賣方排名，所述因素包含例如賣方的符合承諾PDD的過去的追蹤記錄。外部前端系統103可（例如，經由網路）將SDP遞送至請求使用者裝置。
請求使用者裝置可接收列出產品資訊的SDP。在接收到SDP後，使用者裝置可接著與SDP交互。舉例而言，請求使用者裝置的使用者可點選或以其他方式與SDP上的「放在購物車中」按鈕交互。此將產品添加至與使用者相關聯的購物車。使用者裝置可將把產品添加至購物車的此請求傳輸至外部前端系統103。
外部前端系統103可產生購物車頁（例如，圖1D）。在一些實施例中，購物車頁列出使用者已添加至虛擬「購物車」的產品。使用者裝置可藉由在SRP、SDP或其他頁上的圖標上點選或以其他方式與所述圖標交互來請求購物車頁。在一些實施例中，購物車頁可列出使用者已添加至購物車的所有產品，以及關於購物車中的產品的資訊（諸如每一產品的數量、每一產品每物件的價格、每一產品基於相關聯數量的價格）、關於PDD的資訊、遞送方法、運送成本、用於修改購物車中的產品（例如，刪除或修改數量）的使用者介面元素、用於訂購其他產品或設置產品的定期遞送的選項、用於設置利息支付的選項、用於前進至購買的使用者介面元素，或類似者。使用者裝置處的使用者可在使用者介面元素（例如，寫著「現在購買」的按鈕）上點選或以其他方式與所述使用者介面元素交互，以發起對購物車中的產品的購買。在如此做後，使用者裝置可將發起購買的此請求傳輸至外部前端系統103。
外部前端系統103可回應於接收到發起購買的請求而產生訂單頁（例如，圖1E）。在一些實施例中，訂單頁重新列出來自購物車的物件且請求支付及運送資訊的輸入。舉例而言，訂單頁可包含請求關於購物車中的物件的購買者的資訊（例如，姓名、地址、電子郵件地址、電話號碼）、關於接收者的資訊（例如，姓名、地址、電話號碼、遞送資訊）、運送資訊（例如，遞送及/或揀貨的速度/方法）、支付資訊（例如，信用卡、銀行轉賬、支票、儲存的積分）的部分、請求現金收據（例如，出於稅務目的）的使用者介面元素，或類似者。外部前端系統103可將訂單頁發送至使用者裝置。
使用者裝置可輸入關於訂單頁的資訊，且點選或以其他方式與將資訊發送至外部前端系統103的使用者介面元素交互。自此處，外部前端系統103可將資訊發送至系統100中的不同系統，以使得能夠創建及處理具有購物車中的產品的新訂單。
在一些實施例中，外部前端系統103可進一步經組態以使得賣方能夠傳輸及接收與訂單相關的資訊。
在一些實施例中，內部前端系統105可實行為使得內部使用者（例如，擁有、操作或租用系統100的組織的雇員）能夠與系統100中的一或多個系統交互的電腦系統。舉例而言，在系統100使得系統的呈現能夠允許使用者針對物件下訂單的實施例中，內部前端系統105可實行為使得內部使用者能夠查看關於訂單的診斷及統計資訊、修改物件資訊或審查與訂單相關的統計的網頁伺服器。舉例而言，內部前端系統105可實行為電腦或電腦運行軟體，諸如阿帕奇HTTP伺服器、微軟網際網路資訊服務（IIS）、NGINX，或類似者。在其他實施例中，內部前端系統105可運行經設計以接收及處理來自系統100中所描繪的系統或裝置（以及未描繪的其他裝置）的請求、基於那些請求自資料庫及其他資料儲存庫獲取資訊，以及基於所獲取的資訊來將回應提供至接收到的請求的定製網頁伺服器軟體。
在一些實施例中，內部前端系統105可包含網頁快取系統、資料庫、搜尋系統、支付系統、分析系統、訂單監視系統或類似者中的一或多者。在一個態樣中，內部前端系統105可包含這些系統中的一或多者，而在另一態樣中，內部前端系統105可包含連接至這些系統中的一或多者的介面（例如，伺服器至伺服器、資料庫至資料庫，或其他網路連接）。
在一些實施例中，運輸系統107可實行為實現系統100中的系統或裝置與行動裝置107A至行動裝置107C之間的通信的電腦系統。在一些實施例中，運輸系統107可自一或多個行動裝置107A至行動裝置107C（例如，行動電話、智慧型手機、PDA，或類似者）接收資訊。舉例而言，在一些實施例中，行動裝置107A至行動裝置107C可包括由遞送工作者操作的裝置。遞送工作者（其可為永久雇員、暫時雇員或輪班雇員）可利用行動裝置107A至行動裝置107C來實現對含有由使用者訂購的產品的包裹的遞送。舉例而言，為遞送包裹，遞送工作者可在行動裝置上接收指示遞送哪一包裹及將所述包裹遞送到何處的通知。在抵達遞送位置後，遞送工作者可（例如，在卡車的後部中或在包裹的條板箱中）定位包裹、使用行動裝置掃描或以其他方式擷取與包裹上的識別符（例如，條碼、影像、文字串、RFID標籤，或類似者）相關聯的資料，且遞送包裹（例如，藉由將其留在前門處、將其留給警衛、將其交給接收者，或類似者）。在一些實施例中，遞送工作者可使用行動裝置擷取包裹的相片及/或可獲得簽名。行動裝置可將資訊發送至運輸系統107，所述資訊包含關於遞送的資訊，包含例如時間、日期、GPS位置、相片、與遞送工作者相關聯的識別符、與行動裝置相關聯的識別符，或類似者。運輸系統107可在資料庫（未描繪）中儲存此資訊以用於由系統100中的其他系統訪問。在一些實施例中，運輸系統107可使用此資訊來準備追蹤資料且將所述追蹤資料發送至其他系統，從而指示特定包裹的位置。
在一些實施例中，某些使用者可使用一個種類的行動裝置（例如，永久工作者可使用具有定製硬體（諸如條碼掃描器、尖筆以及其他裝置）的專用PDA），而其他使用者可使用其他類型的行動裝置（例如，暫時工作者或輪班工作者可利用現成的行動電話及/或智慧型手機）。
在一些實施例中，運輸系統107可使使用者與每一裝置相關聯。舉例而言，運輸系統107可儲存使用者（由例如使用者識別符、雇員識別符或電話號碼表示）與行動裝置（由例如國際行動設備身分（International Mobile Equipment Identity；IMEI）、國際行動訂用識別符（International Mobile Subscription Identifier；IMSI）、電話號碼、通用唯一識別符（Universal Unique Identifier；UUID）或全球唯一識別符（Globally Unique Identifier；GUID）表示）之間的關聯。運輸系統107可結合在遞送時接收到的資料使用此關聯來分析儲存於資料庫中的資料，以便尤其判定工作者的位置、工作者的效率，或工作者的速度。
在一些實施例中，賣方入口網站109可實行為使得賣方或其他外部實體能夠與系統100中的一或多個系統電子地通信的電腦系統。舉例而言，賣方可利用電腦系統（未描繪）來上載或提供賣方希望經由使用賣方入口網站109的系統100來出售的產品的產品資訊、訂單資訊、連絡資訊或類似者。
在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可實行為接收、儲存以及轉送關於含有由顧客（例如，由使用裝置102A至裝置102B的使用者）訂購的產品的包裹的位置的資訊的電腦系統。在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可請求或儲存來自由遞送含有由顧客訂購的產品的包裹的運送公司操作的網頁伺服器（未描繪）的資訊。
在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111可請求及儲存來自在系統100中描繪的系統的資訊。舉例而言，運送及訂單追蹤系統111可請求來自運輸系統107的資訊。如上文所論述，運輸系統107可自與使用者（例如，遞送工作者）或車輛（例如，遞送卡車）中的一或多者相關聯的一或多個行動裝置107A至行動裝置107C（例如，行動電話、智慧型手機、PDA或類似者）接收資訊。在一些實施例中，運送及訂單追蹤系統111亦可向倉庫管理系統（warehouse management system；WMS）119請求資訊以判定個別產品在履行中心（例如，履行中心200）內部的位置。運送及訂單追蹤系統111可向運輸系統107或WMS 119中的一或多者請求資料，在請求後處理所述資料，且將所述資料呈現給裝置（例如，使用者裝置102A及使用者裝置102B）。
在一些實施例中，履行最佳化（FO）系統113可實行為儲存來自其他系統（例如，外部前端系統103及/或運送及訂單追蹤系統111）的顧客訂單的資訊的電腦系統。FO系統113亦可儲存描述特定物件保存或儲存於何處的資訊。舉例而言，某些物件可能僅儲存於一個履行中心中，而某些其他物件可能儲存於多個履行中心中。在再其他實施例中，某些履行中心可經設計以僅儲存特定物件集合（例如，新鮮農產品或冷凍產品）。FO系統113儲存此資訊以及相關聯資訊（例如，數量、大小、接收日期、過期日期等）。
FO系統113亦可計算每一產品的對應PDD（承諾遞送日期）。在一些實施例中，PDD可以基於一或多個因素。舉例而言，FO系統113可基於下述者來計算產品的PDD：對產品的過去需求（例如，在一段時間期間訂購了多少次所述產品）、對產品的預期需求（例如，預測在即將到來的一段時間期間多少顧客將訂購所述產品）、指示在一段時間期間訂購了多少產品的全網路過去需求、指示預期在即將到來的一段時間期間將訂購多少產品的全網路預期需求、儲存於每一履行中心200中的產品的一或多個計數、哪一履行中心儲存每一產品、產品的預期或當前訂單，或類似者。
在一些實施例中，FO系統113可定期（例如，每小時）判定每一產品的PDD且將其儲存於資料庫中以供檢索或發送至其他系統（例如，外部前端系統103、SAT系統101、運送及訂單追蹤系統111）。在其他實施例中，FO系統113可自一或多個系統（例如，外部前端系統103、SAT系統101、運送及訂單追蹤系統111）接收電子請求且按需求計算PDD。
在一些實施例中，履行通信報閘道（FMG）115可實行為自系統100中的一或多個系統（諸如FO系統113）接收呈一種格式或協定的請求或回應、將其轉換為另一格式或協定且將其以轉換後的格式或協定轉發至其他系統（諸如WMS 119或第3方履行系統121A、第3方履行系統121B或第3方履行系統121C）且反之亦然的電腦系統。
在一些實施例中，供應鏈管理（SCM）系統117可實行為進行預測功能的電腦系統。舉例而言，SCM系統117可基於例如下述者來預測對特定產品的需求水平：基於對產品的過去需求、對產品的預期需求、全網路過去需求、全網路預期需求、儲存於每一履行中心200中的計數產品、每一產品的預期或當前訂單，或類似者。回應於此預測水平及所有履行中心中的每一產品的量，SCM系統117可產生一或多個購買訂單以購買及儲備足夠數量，以滿足對特定產品的預測需求。
在一些實施例中，倉庫管理系統（WMS）119可實行為監視工作流程的電腦系統。舉例而言，WMS 119可自個別裝置（例如，裝置107A至裝置107C或裝置119A至裝置119C）接收指示離散事件的事件資料。舉例而言，WMS 119可接收指示這些裝置中的一者的使用掃描包裹的事件資料。如下文相對於履行中心200及圖2所論述，在履行過程期間，可藉由特定階段處的機器（例如，自動式或手持式條碼掃描器、RFID讀取器、高速攝影機、諸如平板電腦119A、行動裝置/PDA 119B、電腦119C的裝置或類似者）掃描或讀取包裹識別符（例如，條碼或RFID標籤資料）。WMS 119可將指示掃描或包裹識別符的讀取的每一事件以及包裹識別符、時間、日期、位置、使用者識別符或其他資訊儲存於對應資料庫（未描繪）中，且可將此資訊提供至其他系統（例如，運送及訂單追蹤系統111）。
在一些實施例中，WMS 119可儲存使一或多個裝置（例如，裝置107A至裝置107C或裝置119A至裝置119C）與一或多個使用者（所述一或多個使用者與系統100相關聯）相關聯的資訊。舉例而言，在一些情形下，使用者（諸如兼職雇員或全職雇員）可與行動裝置相關聯，此是由於使用者擁有行動裝置（例如，行動裝置為智慧型手機）。在其他情形下，使用者可與行動裝置相關聯，此是由於使用者暫時保管行動裝置（例如，使用者在一天開始時拿到行動裝置，將在一天期間使用所述行動裝置，且將在一天結束時退還所述行動裝置）。
在一些實施例中，WMS 119可維護與系統100相關聯的每一使用者的工作日志。舉例而言，WMS 119可儲存與每一雇員相關聯的資訊，包含任何指定的過程（例如，自卡車卸載、自揀貨區揀取物件、合流牆（rebin wall）工作、包裝物件）、使用者識別符、位置（例如，履行中心200中的樓層或區）、藉由雇員經由系統移動的單位數目（例如，所揀取物件的數目、所包裝物件的數目）、與裝置（例如，裝置119A至裝置119C）相關聯的識別符，或類似者。在一些實施例中，WMS 119可自計時系統接收登記及登出資訊，所述計時系統諸如在裝置119A至裝置119C上操作的計時系統。
在一些實施例中，第3方履行（3rd party fulfillment；3PL）系統121A至第3方履行系統121C表示與物流及產品的第三方提供商相關聯的電腦系統。舉例而言，儘管一些產品儲存於履行中心200中（如下文相對於圖2所論述），但其他產品可儲存於場外、可按需求生產，或可以其他方式不可供用於儲存於履行中心200中。3PL系統121A至3PL系統121C可經組態以（例如，經由FMG 115）自FO系統113接收訂單，且可直接為顧客提供產品及/或服務（例如，遞送或安裝）。在一些實施例中，3PL系統121A至3PL系統121C中的一或多者可為系統100的部分，而在其他實施例中，3PL系統121A至3PL系統121C中的一或多者可在系統100外部（例如，由第三方提供商擁有或操作）。
在一些實施例中，履行中心Auth系統（FC Auth）123可實行為具有各種功能的電腦系統。舉例而言，在一些實施例中，FC Auth 123可充當系統100中的一或多個其他系統的單一簽入（single-sign on；SSO）服務。舉例而言，FC Auth 123可使得使用者能夠經由內部前端系統105登入、判定使用者具有訪問運送及訂單追蹤系統111處的資源的類似特權，且使得使用者能夠在不需要第二登入過程的情況下取得那些特權。在其他實施例中，FC Auth 123可使得使用者（例如，雇員）能夠使自身與特定任務相關聯。舉例而言，一些雇員可能不具有電子裝置（諸如裝置119A至裝置119C），且實際上可能在一天的過程期間在履行中心200內自任務至任務以及自區至區移動。FC Auth 123可經組態以使得那些雇員能夠在一天的不同時間指示其正進行何任務以及其位於何區。
在一些實施例中，勞動管理系統（LMS）125可實行為儲存雇員（包含全職雇員及兼職雇員）的出勤及超時資訊的電腦系統。舉例而言，LMS 125可自FC Auth 123、WMS 119、裝置119A至裝置119C、運輸系統107及/或裝置107A至裝置107C接收資訊。
圖1A中所描繪的特定組態僅為實例。舉例而言，儘管圖1A描繪連接至FO系統113的FC Auth系統123，但並非所有實施例均要求此特定組態。實際上，在一些實施例中，系統100中的系統可經由一或多個公用或私用網路彼此連接，所述網路包含網際網路、企業內部網路、廣域網路（Wide-Area Network；WAN）、都會區域網路（Metropolitan-Area Network；MAN）、順應IEEE 802.11a/b/g/n標準的無線網路、租用線，或類似者。在一些實施例中，系統100中的系統中的一或多者可實行為在資料中心、伺服器群或類似者處實行的一或多個虛擬伺服器。
圖2描繪履行中心200。履行中心200為儲存用於在訂購時運送至顧客的物件的實體位置的實例。可將履行中心（FC）200劃分成多個區，所述區中的每一者描繪於圖2中。在一些實施例中，可認為這些「區」為接收物件、儲存物件、檢索物件以及運送物件的過程的不同階段之間的虛擬劃分。因此，儘管在圖2中描繪「區」，但其他區劃分為可能的，且在一些實施例中可省略、複製或修改圖2中的區。
入站區203表示FC 200的自希望使用來自圖1A的系統100出售產品的賣方接收到物件的區域。舉例而言，賣方可使用卡車201來遞送物件202A及物件202B。物件202A可表示足夠大以佔據其自身運送托板的單一物件，而物件202B可表示在同一托板上堆疊在一起以節省空間的物件集合。
工作者將在入站區203中接收物件，且可使用電腦系統（未描繪）來視情況檢查物件的損壞及正確性。舉例而言，工作者可使用電腦系統來比較物件202A及物件202B的數量與物件的所訂購數量。若數量不匹配，則工作者可拒絕物件202A或物件202B中的一或多者。若數量的確匹配，則工作者可（使用例如台車、手推平車、叉車或手動地）將那些物件移動至緩衝區205。緩衝區205可為當前（例如由於揀貨區中存在足夠高數量的物件以滿足預測需求而）無需處於揀貨區中的所述物件的暫時儲存區域。在一些實施例中，叉車206操作以圍繞緩衝區205及在入站區203與卸貨區207之間移動物件。若（例如，由於預測需求而）需要揀貨區中的物件202A或物件202B，則叉車可將物件202A或物件202B移動至卸貨區207。
卸貨區207可為FC 200的在將物件移動至揀貨區209之前儲存所述物件的區域。指定給揀貨任務的工作者（「揀貨員」）可靠近揀貨區中的物件202A及物件202B，使用行動裝置（例如，裝置119B）來掃描揀貨區的條碼，且掃描與物件202A及物件202B相關聯的條碼。揀貨員可接著（例如，藉由將物件置放於推車上或攜帶所述物件）將所述物件取至揀貨區209。
揀貨區209可為FC 200的將物件208儲存於儲存單元210上的區域。在一些實施例中，儲存單元210可包括實體擱架、書架、盒、手提包、冰箱、冷凍機、冷儲存區或類似者中的一或多者。在一些實施例中，揀貨區209可組織成多個樓層。在一些實施例中，工作者或機器可以多種方式將物件移動至揀貨區209中，包含例如叉車、電梯、傳送帶、推車、手推平車、台車、自動化機器人或裝置，或手動地移動。舉例而言，揀貨員可在卸貨區207中將物件202A及物件202B置放於手推平車或推車上，且將物件202A及物件202B步移至揀貨區209。
揀貨員可接收將物件置放（或「堆裝」）於揀貨區209中的特定點（諸如儲存單元210上的特定空間）的指令。舉例而言，揀貨員可使用行動裝置（例如，裝置119B）來掃描物件202A。裝置可例如使用指示走道、貨架以及位置的系統來指示揀貨員應將物件202A堆裝於何處。裝置可接著提示揀貨員在將物件202A堆裝於所述位置之前掃描所述位置處的條碼。裝置可（例如，經由無線網路）將資料發送至諸如圖1A中的WMS 119的電腦系統，從而指示已由使用裝置119B的使用者將物件202A堆裝於所述位置處。
一旦使用者下訂單，揀貨員即可在裝置119B上接收自儲存單元210檢索一或多個物件208的指令。揀貨員可檢索物件208、掃描物件208上的條碼，且將所述物件208置放於運輸機構214上。儘管將運輸機構214表示為滑動件，但在一些實施例中，運輸機構可實行為傳送帶、電梯、推車、叉車、手推平車、台車、推車或類似者中的一或多者。物件208可接著抵達包裝區211。
包裝區211可為FC 200的自揀貨區209接收到物件且將所述物件包裝至盒或包中以用於最終運送至顧客的區域。在包裝區211中，指定給接收物件的工作者（「合流工作者」）將自揀貨區209接收物件208且判定所述物件208對應於哪一訂單。舉例而言，合流工作者可使用諸如電腦119C的裝置來掃描物件208上的條碼。電腦119C可在視覺上指示物件208與哪一訂單相關聯。此可包含例如對應於訂單的牆216上的空間或「單元格」。一旦訂單完成（例如，由於單元格含有所述訂單的所有物件），合流工作者即可指示包裝工作者（或「包裝員」）訂單完成。包裝員可自單元格檢索物件且將所述物件置放於盒或包中以用於運送。包裝員可接著例如經由叉車、推車、台車、手推平車、傳送帶、手動地或以其他方式將盒或包發送至樞紐區（hub zone）213。
樞紐區213可為FC 200的自包裝區211接收所有盒或包（「包裹」）的區域。樞紐區213中的工作者及/或機器可檢索包裹218且判定每一包裹預期去至遞送區域的哪一部分，且將包裹投送至適當的營地區（camp zone）215。舉例而言，若遞送區域具有兩個更小子區域，則包裹將去至兩個營地區215中的一者。在一些實施例中，工作者或機器可（例如，使用裝置119A至裝置119C中的一者）掃描包裹以判定其最終目的地。將包裹投送至營地區215可包括例如（例如，基於郵遞碼）判定包裹去往的地理區域的一部分，以及判定與地理區域的所述部分相關聯的營地區215。
在一些實施例中，營地區215可包括一或多個建築物、一或多個實體空間或一或多個區域，其中自樞紐區213接收包裹以用於分選至路線及/或子路線中。在一些實施例中，營地區215與FC 200實體地分開，而在其他實施例中，營地區215可形成FC 200的一部分。
營地區215中的工作者及/或機器可例如基於下述者來判定包裹220應與哪一路線及/或子路線相關聯：目的地與現有路線及/或子路線的比較、對每一路線及/或子路線的工作負荷的計算、時刻、運送方法、運送包裹220的成本、與包裹220中的物件相關聯的PDD或類似者。在一些實施例中，工作者或機器可（例如，使用裝置119A至裝置119C中的一者）掃描包裹以判定其最終目的地。一旦將包裹220指定給特定路線及/或子路線，工作者及/或機器即可移動待運送的包裹220。在例示性圖2中，營地區215包含卡車222、汽車226以及遞送工作者224A及遞送工作者224B。在一些實施例中，卡車222可由遞送工作者224A駕駛，其中遞送工作者224A為遞送FC 200的包裹的全職雇員，且卡車222由擁有、租用或操作FC 200的同一公司擁有、租用或操作。在一些實施例中，汽車226可由遞送工作者224B駕駛，其中遞送工作者224B為在視需要基礎上（例如，季節性地）遞送的「靈活」或臨時工作者。汽車226可由遞送工作者224B擁有、租用或操作。
圖3為示出與所揭露實施例一致的用於對顧客作出回應的例示性系統300的方塊圖。系統300可判定用於對顧客作出回應的FAQ及建議。至少一個最末定購產品可為顧客的仍未曾履行的一或多個訂單（未履行訂單）。一或多個訂單可包含用於一個產品的單個訂單、具有多個相同產品的包裹、各自具有不同產品的多個訂單或各自具有其一或多個多個產品的多個訂單。
系統300包含經組態以自系統100獲得資訊以建構顧客的儲存庫資訊資料庫（Customers' Repository Information Database；CRID）304的一或多個處理器302（在本文中稱為處理器302）。在一些實施例中，CRID 304可包含關於已遞送的所有先前定購產品（已履行訂單）及尚未由顧客遞送的訂單（未履行訂單）的資訊。可自FO系統113獲取CRID 304中包含的資訊。
關於已履行及未履行訂單的資訊可包含產品特定資訊，諸如產品重量、大小、保存期限、單個包裹中的物件數目以及類型或類別。產品的類型或類別可為易腐性及非易腐性物件、電子物件、衣物、廚房用具。此外，關於已履行及未履行訂單的資訊亦可包含產品遞送資訊，諸如產品的發貨單ID、訂單ID、PDD、遞送開始日期、遞送開始時間、遞送完成日期、遞送完成時間、遞送完成持續時間、遞送完成圖像、遞送類型、實際遞送方法、營地區215以及原產國。此外，產品遞送資訊亦可包含關於遞送過程中損壞的產品、有缺陷產品、遺漏產品以及詐欺產品（不是所預期的產品）的資訊。此外，產品遞送資訊亦可包含顧客的偏好接收方法、ID、姓名、位址、電子郵件位址以及電話號碼。此外，產品遞送資訊亦可包含賣方的位址、電話號碼、電子郵件位址以及處置指令。此外，產品遞送資訊亦可包含與換貨、退貨及請求退款相關的訂單的追蹤數目及統計資訊。處理器302可持續地將關於所有已履行及未履行訂單的資訊聚集至CRID 304中。
此外，在顧客已定購一或多個產品（在本文中亦稱為最末定購產品）後，處理器302可建構顧客特定儲存庫資訊資料庫（Customer Specific Repository Information Database；CSRID）306，以便預測顧客相對於未履行訂單的動作模式或傾向。CSRID 306可包含可在CRID 304中的相同資訊，但CSRID 306可對具有未履行及已履行訂單的顧客特別定製，且識別為顧客特定資訊。
使用者介面308可包含在外部前端系統103中，其中顧客裝置可用於請求協助。使用者介面308可包含行動裝置102A上的行動應用、經由電腦裝置102B的網頁、交互式語音回應單元（interactive voice response unit；IVR）或其他用於經由使用者介面308通信的方式。
圖4為與所揭露實施例一致的判定FAQ及建議的例示性方法400的流程圖。方法400的步驟可由處理器302進行。在步驟402處，處理器302可偵測訪問使用者介面308的顧客與系統100中的一或多個裝置或顧客裝置通信，或處理器302可自顧客裝置接收對協助的請求。使用者介面308可包含行動裝置102A上的行動應用、經由電腦裝置102B的網頁、交互式語音回應單元（IVR）或其他用於經由使用者介面308通信的方式。在步驟404處，處理器302可判定顧客是否具有任何未履行或已履行訂單。舉例而言，處理器302可在CRID 304中搜尋顧客的未履行及已履行訂單。
在步驟404處，若處理器302判定顧客不具有未履行或已履行訂單（步驟404--否），則處理器302在步驟406處進一步判定沒有FAQ及建議將提供至顧客，或處理器302可提供FAQ及建議的默認集合。然而，若在步驟404處，處理器302判定顧客具有在任何時候定購的任何產品（步驟404--是），則在步驟408處，處理器302檢查顧客是否已具有任何未履行訂單。處理器302可藉由在CRID 304中搜尋顧客的未履行訂單來在步驟408處作出是否存在任何未履行訂單的判定。處理器302可在完成方法400之後已指示CRID 304中的用於由顧客先前定購的產品的已履行訂單。
若存在未履行訂單（步驟408--是），則處理器302可藉由產生CSRID 306來聚集顧客特定資訊（步驟410），其中關於對顧客特定的未履行訂單的資訊可經儲存以識別相對於未履行訂單的顧客傾向。
在步驟412處，處理器302可藉由在CRID 304中搜尋與未履行訂單相關的產品遞送資訊來剖析用於未履行訂單的顧客特定產品遞送資訊。經剖析顧客特定產品遞送資訊可隨後儲存於CSRID 306中作為顧客特定資訊。
在步驟414處，處理器302可判定顧客動作模式以詢問或請求某些產品或產品遞送資訊，所述顧客動作模式可為相對於未履行訂單的顧客特定傾向。顧客動作模式可藉由在CRID 304中搜尋相對於已履行訂單的過去顧客動作模式來判定。顧客動作模式可隨後由處理器302儲存於CSRID 306中。
在步驟416處，處理器302可藉由根據CRID 304及CSRID 306中的顧客動作模式向未履行訂單指派重要性等級來優先化。
此外，在步驟408處，處理器302可判定訂單已履行（步驟408--否），此意謂先前定購產品已遞送至顧客。處理器302可藉由根據CRID 304及CSRID 306中的顧客動作模式向已履行訂單指派重要性等級來優先化。此外，處理器302可已先前進行了用於先前履行訂單的方法步驟400中的步驟410至步驟414。此外，處理器302可經由顧客的所有未履行及已履行訂單進行迭代以根據顧客動作模式來優先化所有訂單。因此，在未履行及已履行訂單的優先化（步驟416）中，處理器302可自CSRID 306接收顧客特定資訊且亦將具有優先化未履行及已履行訂單的顧客特定資訊發送至CSRID 306。然而，處理器302可僅在步驟416處的未履行及已履行訂單的優先化期間自CRID 304接收資訊。此外，處理器302可單獨或並行地自步驟408至步驟416獲得每一未履行及已履行訂單。
在步驟418處，處理器302可基於CSRID 306中的顧客的完成設定檔（顧客特定資訊）而判定及提供FAQ及建議，所述完成設定檔包含用於每一未履行及已履行訂單的顧客動作模式。FAQ及建議可在顧客未經由使用者介面308請求所述資訊的情況下按重要性次序提供至顧客。此外，CSRID 306中的完成資訊可複製至CRID 304以用於將來訂單詢問。
圖5為與所揭露實施例一致的聚集顧客特定資訊的例示性方法500的流程圖。方法500的步驟描繪詳述執行步驟410的步驟的實施例。在步驟502處，處理器302可自CRID 304獲得用於未履行訂單中的每一產品的產品遞送資訊。在步驟504處，處理器302可自CRID 304獲得用於未履行訂單中的每一產品的產品特定資訊。
在步驟506處，處理器302可使未履行訂單中的每一產品與產品遞送資訊相關聯。處理器302可將未履行訂單中的每一產品與產品遞送資訊的關聯儲存在CSRID 306中。
在步驟508處，處理器302可使未履行訂單中的每一產品與產品特定資訊相關聯，其中處理器302可特定識別具有其類型或類別的未履行訂單中的每一產品。處理器302可將未履行訂單中的每一產品與產品特定資訊的關聯儲存在CSRID 306中。
圖6A及圖6B一起為與所揭露實施例一致的剖析顧客特定定購產品遞送資訊的例示性方法600的流程圖。方法600的步驟描繪詳述執行步驟412的步驟的實施例。未履行訂單可具有一或多個產品，其中方法600可經由未履行訂單中的每一產品進行迭代。在步驟602處，處理器302可根據儲存於CRID 304中的資訊判定未履行訂單中的產品是否遞送至顧客。若處理器302判定未履行訂單未遞送（步驟602--否），則在步驟604處，處理器302將未履行訂單中的產品加旗標為遞送前產品。遞送前旗標可儲存於CSRID 306中。在步驟606處，處理器302可根據儲存於CRID 304中的資訊判定未履行訂單中的產品是否進行換貨。若處理器302判定未履行訂單中的產品未進行換貨（步驟606--否），則在步驟608處，處理器302根據儲存於CRID 304中的資訊判定產品是否進行退貨。若處理器302判定產品不進行退貨（步驟608--否），則在步驟610處，處理器302可識別顧客可對未履行訂單中的產品具有的遞送限制或允許。
然而，若在步驟602處，處理器302根據儲存於CRID 304中的資訊判定未履行訂單中的產品已遞送（步驟602--是），或若在步驟606處，處理器302根據儲存於CRID 304中的資訊判定未履行訂單中的產品進行了換貨（步驟606--是），或若在步驟608處，處理器302根據儲存於CRID 304中的資訊判定未履行訂單中的產品進行了退貨（步驟608--是），則處理器302將未履行訂單中的產品加旗標為遞送後（步驟612）。遞送後旗標可儲存於CSRID 306中。
參考圖6B，在執行步驟608或步驟612之後，處理器302可根據儲存於CRID 304中的資訊判定與未履行訂單中的產品的產品類型或類別相關聯的限制或允許。舉例而言，限制可為退款限制、換貨限制或退貨限制。此外，允許可為退款允許、換貨允許或退貨允許。舉例而言，未履行訂單中的產品可具有「易腐性」的產品類型或類別，所述產品類型或類別可不獲得在顧客接收產品後的退貨允許。
在步驟614處，處理器302可判定未履行訂單中的產品是否具有退款限制。若處理器302判定未履行訂單中的產品具有退款限制（步驟614--是），則處理器302在步驟616處將未履行產品的產品加旗標為具有退款限制。然而，若處理器302判定未履行訂單中的產品不具有退款限制（步驟614--否），則處理器302在步驟618處將未履行產品的產品加旗標為具有退款允許。處理器302可將來自步驟616或步驟618的退款限制或允許旗標儲存在CSRID 306中。
在步驟620處，處理器302可判定未履行訂單中的產品是否具有換貨限制。若處理器302判定未履行訂單中的產品具有換貨限制（步驟620--是），則處理器302在步驟622處將未履行產品的產品加旗標為具有換貨限制。然而，若處理器302判定未履行訂單中的產品不具有換貨限制（步驟620--否），則處理器302在步驟624處將未履行產品的產品加旗標為具有換貨允許。處理器302可將來自步驟622或步驟624的換貨限制或允許旗標儲存在CSRID 306中。
在步驟626處，處理器302判定未履行訂單中的產品是否具有退貨限制。若處理器302判定未履行訂單中的產品具有退貨限制（步驟626--是），則處理器302在步驟628處將未履行產品的產品加旗標為具有退貨限制。然而，若處理器302識別未履行訂單中的產品不具有退貨限制（步驟626--否），則處理器302在步驟630處將未履行產品的產品加旗標為具有退貨允許。處理器302可將來自步驟628或步驟630的退貨限制或允許旗標儲存在CSRID 306中。
圖7為與所揭露實施例一致的判定對定購產品的顧客動作模式的例示性方法700的流程圖。方法700的步驟描繪詳述執行步驟414的步驟的實施例，其中處理器302可根據儲存於CRID 304中的資訊來判定與產品相關聯的顧客的購買歷史。未履行訂單可具有一或多個產品，其中方法700可經由未履行訂單中的每一產品進行迭代。在步驟702處，處理器302判定未履行訂單中的產品是否由顧客先前購買。若處理器302判定未履行訂單中的產品由顧客先前購買（步驟702--是），則處理器302在步驟704處自儲存於CRID 304中的資訊擷取與未履行訂單中的產品相關聯的產品類型或類別。在步驟706處，處理器302基於由顧客進行的先前訂單而自儲存於CRID 304中的資訊識別顧客關於與相同產品類型或類別相關的相同一或多個產品的動作模式。更具體言之，處理器302擷取可包含顧客傾向的動作模式以詢問產品、將產品退貨、將產品換貨、請求退款、重新購買產品或詢問賣方。此外，顧客傾向亦可包含顧客詢問產品遞送資訊或產品特定資訊或顧客將來購買產品。在步驟710處，處理器302可用顧客的在步驟706處識別的動作模式來對未履行訂單的產品加旗標。處理器302可將對未履行訂單的產品加旗標的動作模式儲存在CSRID 306中作為顧客特定資訊。
然而，若處理器302在步驟702處判定未履行訂單中的產品未由顧客先前購買（步驟702--否），則處理器302在步驟712處自儲存於CRID 304中的資訊擷取與未履行訂單中的產品相關聯的產品類型或類別。在步驟714處，處理器302大體基於由顧客進行的先前訂單而自儲存於CRID 304中的資訊識別普通顧客關於與相同產品類型或類別相關的相同一或多個產品的動作模式。更具體言之，處理器302擷取可包含普通顧客傾向的動作模式以詢問產品、將產品退貨、將產品換貨、請求退款、重新購買產品或詢問賣方。此外，普通顧客傾向亦可包含普通顧客詢問產品遞送資訊或產品資訊。在步驟720處，處理器302可用普通顧客的在步驟714處識別的動作模式來對未履行訂單的產品加旗標。處理器302可將普通顧客的對未履行訂單的產品加旗標的動作模式儲存在CSRID 306中作為顧客特定資訊。
圖8A為與所揭露實施例一致的優先化單個定購產品的例示性方法800的流程圖。方法800的步驟描繪詳述執行步驟416的步驟的實施例。在步驟802處，處理器302自儲存於CRID 304中的資訊判定未履行或已履行訂單是否具有多於一個產品。若處理器302判定未履行或已履行訂單具有多於一個產品（步驟802--是），則處理器302進行至圖8B。然而，若處理器302判定未履行或已履行訂單具有一個產品（步驟802--否），則在步驟804處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品是否遞送至顧客。若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品不遞送至顧客，此意謂一個產品為未履行訂單（步驟804--否），則在步驟806處，處理器302可將一個產品加旗標為具有重要狀態。處理器302可將一個產品的重要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟808處，處理器302可將一個產品儲存在CSRID 306中的重要狀態桶中。此外，處理器302可忽略來自重要狀態桶中的一個產品的步驟412或方法600的所有限制。
然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品遞送至顧客（步驟804--是），則在步驟810處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品是否具有退貨限制、換貨限制或退款限制。若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品不具有退貨限制、換貨限制或退款限制（步驟810--是），則在步驟812處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品是否有可能退貨或可能基於顧客動作模式而請求退款。若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品有可能退貨或可能基於顧客動作模式而請求退款（步驟812--是），則在步驟814處，處理器302將一個產品加旗標為具有高狀態。處理器302可將一個產品的高狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟816處，處理器302可將一個產品儲存在CSRID 306中的高狀態桶中。然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品不可能退貨或不可能基於顧客動作模式而請求退款（步驟812--否），則在步驟818處，處理器302將一個產品加旗標為具有主要狀態。處理器302可將一個產品的主要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟820處，處理器302可將一個產品儲存在CSRID 306中的主要狀態桶中。
然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定一個產品具有退貨限制、換貨限制以及退款限制（步驟810--否），則在步驟822處，處理器302自儲存於CSRID 306中的動作模式判定顧客是否可能在將來重新購買一個產品。若處理器302自CSRID 306中的動作模式判定顧客可能在將來重新購買一個產品（步驟822--是），則在步驟824處，處理器302可將一個產品加旗標為具有次要狀態。處理器302可將一個產品的次要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟826處，處理器302可將一個產品儲存在CSRID 306中的次要狀態桶中。然而，若處理器302自CSRID 306中的動作模式判定顧客不可能在將來重新購買一個產品（步驟822--否），則處理器302並不儲存任何資訊，因為一個產品仍然是已履行訂單。
圖8B為與所揭露實施例一致的例示性優先化多個定購產品的流程圖。由於處理器302可已在步驟802處識別每一未履行或已履行訂單中的多個產品，則在步驟828處，處理器302可迭代地獲得用於未履行及已履行訂單的每一產品以判定每一產品是否遞送至顧客。若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品不遞送至顧客，此意謂每一產品可為未履行訂單（828--否），則在步驟830處，處理器302可將每一產品加旗標為具有重要狀態。處理器302可將每一產品的重要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟832處，處理器302可根據其最早至最近PDD來定序所有產品。在步驟834處，處理器302可根據步驟832處的日期序列來將每一產品儲存在CSRID 306中的重要狀態桶中。此外，處理器302可忽略來自重要狀態桶中的每一產品的步驟412或方法600的所有限制。
然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品遞送至顧客（步驟828--是），則在步驟836處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品是否具有限制、換貨限制或退款限制。若處理器302自CSRID 306判定每一產品不具有退貨限制、換貨限制或退款限制（步驟836--是），則在步驟838處，處理器302可根據其最早至最近PDD來定序所有產品。在步驟838處，處理器302可在步驟838處將所有產品的序列儲存在CSRID 306中。在步驟840處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品是否可能退貨或可能基於顧客動作模式而請求退款。若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品有可能退貨或可能基於顧客動作模式而請求退款（步驟840--是），則在步驟842處，處理器302將每一產品加旗標為具有高狀態。處理器302可將每一產品的高狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟844處，處理器302可根據步驟838處的日期序列來將所有產品儲存在CSRID 306中的高狀態桶中。然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品不可能退貨或不可能基於顧客動作模式而請求退款（840--否），則在步驟846處，處理器302可將每一產品加旗標為具有主要狀態。處理器302可將每一產品的主要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟848處，處理器302可根據步驟838處的日期序列來將所有產品儲存在CSRID 306中的主要狀態桶中。
然而，若處理器302自儲存於CSRID 306中的資訊判定每一產品具有退貨限制、換貨限制以及退款限制（步驟836--否），則在步驟850處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的顧客動作模式判定顧客是否可能在將來重新購買每一產品。若處理器302自CSRID 306中的顧客動作模式判定顧客可能在將來重新購買每一產品，則在步驟852處，處理器302可將每一產品加旗標為具有次要狀態。處理器302可將所有產品的次要狀態旗標儲存在CSRID 306中。在步驟854處，處理器302可將每一產品儲存在CSRID 306中的次要狀態桶中。然而，若處理器302自CSRID 306中的顧客動作模式判定顧客不可能在將來重新購買每一產品（步驟850--否），則處理器302並不儲存任何資訊，因為每一產品仍然是已履行訂單。
圖9為與所揭露實施例一致的判定提供至顧客的FAQ及建議的例示性方法900的流程圖。方法900的步驟描繪詳述執行步驟418的步驟的實施例。在步驟902處，處理器可考慮重要狀態桶及次要狀態桶中的每一產品，且在步驟904處，可基於CSRID 306中的資訊而產生FAQ及建議。此外，在步驟904處，處理器302可忽略CSRID 306中的用於重要狀態桶中的每一產品的任何旗標限制以產生FAQ及建議。
在步驟906處，處理器302可自儲存於CSRID 306中的資訊判定高狀態桶及主要狀態桶中的每一產品是否具有與步驟412中的旗標限制衝突的用於步驟414中的動作模式的旗標。若處理器302針對高桶及主要桶中的每一產品而識別沒有用於步驟414中的動作模式的旗標與步驟412中的旗標限制衝突（步驟906--否），則在步驟910處，處理器302可基於用於每一產品的CSRID 306中的資訊而產生FAQ及建議。然而，若處理器302針對高桶及主要桶中的每一產品而識別用於步驟414中的動作模式的任何旗標與步驟412中的任何旗標限制衝突（步驟906--是），則在步驟912處，處理器302因步驟412中的衝突旗標限制而忽略用於步驟414中的動作模式的旗標。在步驟914處，處理器302可基於步驟412中的旗標限制及CSRID 306中的資訊而產生用於每一產品的FAQ及建議。在步驟914處，處理器302可不使用用於步驟414中的動作模式的旗標以產生FAQ及建議。
在步驟916處，處理器302可將用於每一產品的FAQ及建議儲存在CSRID 306中的重要狀態桶、高狀態桶、主要狀態桶以及次要狀態桶中。在步驟918處，處理器根據其桶經由使用者介面308提供用於每一產品的FAQ及建議。在步驟920處，處理器302經由使用者介面308偵測顧客是否選擇一或多個特定FAQ。若處理器302經由使用者介面308偵測顧客選擇一或多個特定FAQ（步驟920--是），則在步驟918處，處理器302將提供用於一或多個特定FAQ的建議。然而，若處理器302經由使用者介面308偵測顧客尚未選擇特定FAQ（步驟920--不），則處理器302確實等待顧客的回應。處理器302可在CRID 304中的步驟418之後將所有資訊儲存在CSRID 306中。
舉例而言，處理器302可已識別顧客具有具備給定保存期限的牛奶作為最末定購產品（步驟402至步驟408）。因此，處理器302可在步驟410處將牛奶分類為「新鮮食物」且具有保存期限。此外，處理器302可在步驟412處識別牛奶在特定日期經遞送至顧客。此外，處理器302可識別步驟412處的具有「新鮮食物」的限制，其中處理器302可自CRID 304知道類別「新鮮食物」並不允許換貨。處理器302可在步驟414處額外判定顧客可能請求對牛奶退款。在步驟416處，由於牛奶已遞送至顧客，則處理器302可將牛奶的訂單優先化為高。因此，在步驟418處，處理器302可建議退款至顧客以及高桶類別中的牛奶的儲存期限在牛奶的遞送日期之前到期的資訊。
另一實例為其中處理器302識別顧客具有尚未遞送至顧客的自國際賣方定購的最末定購產品（步驟402至步驟416）。處理器302可將國際最末定購產品加旗標為重要。此外，基於顧客特定資訊及產品遞送資訊，處理器302可在步驟410處獲得顧客特定資訊且在步驟412處獲得產品遞送資訊。在步驟418處，處理器302可提供FAQ「我的產品在哪？」或「我的期望遞送日期是什麼時候」或「國際賣方資訊是什麼？」。處理器302可提供的各別建議分別為其遞送的路線中的自國際賣方定購的最末定購產品的位置、顧客將自國際賣方接收最末定購產品的期望日期或國際賣方的電話號碼。
儘管已參考本揭露內容的特定實施例繪示及描述本揭露內容，但應理解，可在不修改的情況下在其他環境中實踐本揭露內容。已出於示出的目的呈現前述描述。前述描述並不詳盡且不限於所揭露的精確形式或實施例。修改及調適對所屬技術領域中具有通常知識者將自本說明書的考量及所揭露實施例的實踐顯而易見。另外，儘管將所揭露實施例的態樣描述為儲存於記憶體中，但所屬技術領域中具有通常知識者應瞭解，這些態樣亦可儲存於其他類型的電腦可讀媒體上，諸如次級儲存裝置，例如硬碟或CD ROM，或其他形式的RAM或ROM、USB媒體、DVD、藍光，或其他光碟機媒體。
基於書面描述及所揭露方法的電腦程式在有經驗開發者的技能內。各種程式或程式模組可使用所屬技術領域中具有通常知識者已知的技術中的任一者來創建或可結合現有軟體來設計。舉例而言，程式區段或程式模組可以或藉助於.Net框架（.Net Framework）、.Net緊密框架（.Net Compact Framework）(及相關語言，諸如視覺培基（Visual Basic）、C等)、爪哇（Java）、C++、目標-C（Objective-C）、HTML、HTML/AJAX組合、XML或包含爪哇小程式的HTML來設計。
此外，儘管本文中已描述示出性實施例，但所屬技術領域中具有通常知識者將基於本揭露內容瞭解具有等效元件、修改、省略、（例如，各種實施例中的態樣的）組合、調適及/或更改的任何及所有實施例的範圍。申請專利範圍中的限制應基於申請專利範圍中所採用的語言來廣泛地解釋，且不限於本說明書中所描述或在本申請案的審查期間的實例。實例應視為非排他性的。另外，所揭露方法的步驟可以包含藉由對步驟重新排序及/或插入或刪除步驟的任何方式修改。因此，希望僅將本說明書及實例視為示出性的，其中藉由以下申請專利範圍及其等效物的完整範圍指示真實範圍及精神。
100:方塊圖/系統 101:運送授權技術系統 102A:行動裝置 102B:電腦 103:外部前端系統 105:內部前端系統 107:運輸系統 107A、107B、107C、119A、119B、119C:行動裝置 109:賣方入口網站 111:運送及訂單追蹤系統 113:履行最佳化系統 115:履行通信報閘道 117:供應鏈管理系統 119:倉庫管理系統 121A、121B、121C:第3方履行系統 123:履行中心授權系統 125:勞動管理系統 200:履行中心 201、222:卡車 202A、202B、208:物件 203:入站區 205:緩衝區 206:叉車 207:卸貨區 209:揀貨區 210:儲存單元 211:包裝區 213:樞紐區 214:運輸機構 215:營地區 216:牆 218、220:包裹 224A、224B:遞送工作者 226:汽車 300:系統 302:處理器 304:顧客的儲存庫資訊資料庫 306:顧客特定儲存庫資訊資料庫 308:使用者介面 400、500、600、700、800、900:方法 402、404、406、408、410、412、414、416、418、502、504、506、508、602、604、606、608、610、612、614、616、618、620、622、624、626、628、630、702、704、706、710、712、714、720、802、804、806、808、810、812、814、816、818、820、822、824、826、828、830、832、834、836、838、840、842、844、846、848、850、852、854、902、904、906、910、912、914、916、918、920:步驟
圖1A為與所揭露實施例一致的示出包括用於實現運送、運輸以及物流操作的通信的電腦化系統的網路的例示性實施例的示意性方塊圖。 圖1B描繪與所揭露實施例一致的包含滿足搜尋請求的一或多個搜尋結果以及交互式使用者介面元素的樣本搜尋結果頁（Search Result Page；SRP）。 圖1C描繪與所揭露實施例一致的包含產品及關於所述產品的資訊以及交互式使用者介面元素的樣本單一顯示頁（Single Display Page；SDP）。 圖1D描繪與所揭露實施例一致的包含虛擬購物車中的物件以及交互式使用者介面元素的樣本購物車頁。 圖1E描繪與所揭露實施例一致的包含來自虛擬購物車的物件以及關於購買及運送的資訊以及交互式使用者介面元素的樣本訂單頁。 圖2為與所揭露實施例一致的經組態以利用所揭露電腦化系統的例示性履行中心的圖解圖示。 圖3為示出與所揭露實施例一致的用於對顧客作出回應的例示性系統的方塊圖。 圖4為與所揭露實施例一致的判定FAQ及建議的例示性方法的流程圖。 圖5為與所揭露實施例一致的聚集顧客特定資訊的例示性方法的流程圖。 圖6A及圖6B為與所揭露實施例一致的剖析顧客特定定購產品遞送資訊的例示性方法的流程圖。 圖7為與所揭露實施例一致的判定對定購產品的顧客動作模式的例示性方法的流程圖。 圖8A為與所揭露實施例一致的優先化單個定購產品的例示性方法的流程圖。 圖8B為與所揭露實施例一致的優先化多個定購產品的例示性方法的流程圖。 圖9為與所揭露實施例一致的判定提供至顧客的FAQ及建議的例示性方法的流程圖。
100:方塊圖/系統
300:系統
302:處理器
304:顧客的儲存庫資訊資料庫
306:顧客特定儲存庫資訊資料庫
308:使用者介面

Claims (20)

  1. 一種用於線上顧客協助的電腦實行系統，所述系統包括： 使用者介面，用於公司與所述顧客通信； 記憶體，儲存指令；以及 至少一個處理器，經組態以執行所述指令以進行步驟，所述步驟包括： 經由所述使用者介面自顧客裝置接收對協助的請求； 識別與所述顧客相關聯的至少一個最末定購產品； 聚集基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品、一或多個先前定購產品的顧客特定資訊及包含產品遞送資訊的所述顧客特定資訊； 基於所述顧客特定資訊而判定用於所述至少一個最末定購產品的所述顧客的動作模式； 基於所述遞送資訊或顧客動作模式中的至少一者而向用於所述至少一個最末定購產品或用於所述一或多個先前定購產品的訂單指派優先級； 基於所述訂單的所述優先級而判定對顧客訪問的回應；以及 經由所述使用者介面提供對來自所述顧客裝置的所述請求的所述回應。
  2. 如請求項1所述的系統，其中所述使用者介面包含行動應用、網頁或交互式語音回應單元。
  3. 如請求項1所述的系統，其中所述至少一個處理器更經組態以進行包括以下的步驟： 識別所述至少一個最末定購產品及一或多個其他先前定購產品的產品類型； 其中所述聚集包含使所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品與所述遞送資訊及所述產品類型相關聯。
  4. 如請求項1所述的系統，其中所述至少一個處理器更經組態以進行包括以下的步驟： 獲得所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品的產品特定資訊； 其中所述聚集包含獲得用於所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品的所述產品特定資訊。
  5. 如請求項1所述的系統，其中所述至少一個處理器更經組態以進行包括以下的步驟： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否已遞送至所述顧客。
  6. 如請求項1所述的系統，其中所述至少一個處理器更經組態以進行包括以下的步驟： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否包含一或多個遞送限制。
  7. 如請求項1所述的系統，其中所述至少一個處理器更經組態以進行包括以下的步驟： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否包含換貨、退貨或需要退款。
  8. 如請求項1所述的系統，其中判定所述動作模式包含判定所述顧客對所述至少一個最末定購產品進行退貨、換貨或請求退款的傾向。
  9. 如請求項1所述的系統，其中存在多於一個最末定購產品，所述優先化包含定序用於所述至少一個最末定購產品的各別遞送日期。
  10. 如請求項1所述的系統，其中所述優先化用於所述至少一個最末定購產品的所述訂單包含將所述訂單加旗標為關鍵、高、主要或次要。
  11. 一種用於線上顧客協助的電腦實行方法，所述方法包括： 經由使用者介面自顧客裝置接收對協助的請求； 識別與所述顧客相關聯的至少一個最末定購產品； 聚集基於由所述顧客引起的所述最末定購產品、一或多個先前定購產品的顧客特定資訊及包含產品遞送資訊的所述顧客特定資訊； 基於所述顧客特定資訊而判定用於所述至少一個最末定購產品的所述顧客的動作模式； 基於所述遞送資訊或顧客動作模式中的至少一者而向用於所述至少一個最末定購產品或用於所述一或多個先前定購產品的訂單指派優先級； 基於所述訂單的所述優先級而判定對顧客訪問的回應；以及 經由所述使用者介面提供對來自所述顧客裝置的所述請求的所述回應。
  12. 如請求項11所述的方法，其中所述顧客使用行動應用、網頁或交互式語音回應單元訪問所述使用者介面。
  13. 如請求項11所述的方法，所述方法更包括： 識別所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品的產品類型； 其中所述聚集包含使所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品與所述遞送資訊及所述產品類型相關聯。
  14. 如請求項11所述的方法，所述方法更包括： 獲得所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品的產品特定資訊； 其中所述聚集包含獲得用於所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品的所述產品特定資訊。
  15. 如請求項11所述的方法，所述方法更包括： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否已遞送至所述顧客。
  16. 如請求項11所述的方法，所述方法更包括： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否包含一或多個遞送限制。
  17. 如請求項11所述的方法，所述方法更包括： 基於由所述顧客引起的所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品而剖析所述產品遞送資訊； 其中所述剖析包含判定所述至少一個最末定購產品是否包含換貨、退貨或需要退款。
  18. 如請求項11所述的方法，其中判定所述動作模式包含判定所述顧客對所述至少一個最末定購產品進行退貨、換貨或請求退款的傾向。
  19. 如請求項11所述的方法，其中所述優先化用於所述至少一個最末定購產品的所述訂單包含將所述訂單加旗標為關鍵、高、主要或次要。
  20. 一種用於線上顧客協助的電腦實行系統，所述系統包括： 使用者介面，用於所述顧客與公司之間的通信，其中所述使用者介面包含行動應用、網頁或交互式語音回應單元； 記憶體，儲存指令；以及 至少一個處理器，經組態以執行所述指令以進行步驟，所述步驟包括： 自所述行動應用、所述網頁或所述交互式語音回應單元接收對協助的請求； 識別與所述顧客相關聯的至少一個最末定購產品， 判定所述顧客是否具有一或多個先前定購產品； 聚集基於所述至少一個最末定購產品、一或多個先前定購產品的顧客特定資訊及包含產品遞送資訊的所述顧客特定資訊； 聚集所述顧客特定資訊包含將所述至少一個最末定購產品及所述一或多個先前定購產品配置有遞送資訊及產品類型； 剖析所述產品遞送資訊包含判定所述至少一個最末定購產品是否已遞送至所述顧客； 判定所述至少最末定購產品是否包含一或多個遞送限制；以及 判定所述至少一個最末定購產品是否進行換貨、退貨或需要退款； 基於所述顧客特定資訊而判定用於所述至少一個最末定購產品的所述顧客的動作模式； 判定所述顧客的所述動作模式包含判定顧客對所述至少一個最末定購產品進行至少退貨、換貨或請求所述退款的傾向； 基於所述遞送資訊或顧客動作模式中的至少一者而向用於所述至少一個最末定購產品或所述一或多個先前定購產品的訂單指派優先級； 將所述訂單加旗標為關鍵、高、主要或次要； 基於所述訂單的所述優先級而判定對顧客訪問的回應；以及 經由所述使用者介面提供對所述行動應用、所述網頁或所述交互式語音回應單元中的來自所述顧客的所述請求的所述回應。
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