KR102432153B1

KR102432153B1 - 온라인 고객 보조를 위한 지능형 시스템

Info

Publication number: KR102432153B1
Application number: KR1020210097038A
Authority: KR
Inventors: 피윤석; 길기용; 박재영; 한승희
Original assignee: 쿠팡 주식회사
Priority date: 2020-05-12
Filing date: 2021-07-23
Publication date: 2022-08-16
Also published as: US20210357950A1; WO2021229290A1; SG11202104722PA; TW202407599A; US11238463B2; US20210357949A1; TW202143131A; KR102283354B1; JP2023526142A; KR20210138521A; TWI824221B

Abstract

온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터-구현된 시스템 및 방법이 개시된다. 컴퓨터-구현된 시스템은 사용자 인터페이스, 명령어를 저장하는 메모리 및 적어도 하나의 프로세서를 포함한다. 적어도 하나의 프로세서는 사용자 인터페이스를 통해 고객으로부터 지원을 위한 요청을 수신하고, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품을 식별하며, 고객 특정 정보, 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 집계 - 고객 특정 정보는 제품 배송 정보를 포함함 -하기 위한 명령어를 실행하도록 구성될 수 있다. 또한, 적어도 하나의 프로세서는 적어도 하나의 마지막-주문된 제품에 대한 고객의 활동 패턴을 결정하고, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 또는 이전에-주문된 제품에 대한 주문에 대한 우선 순위를 할당하고, 주문의 우선 순위를 기초로 고객에 대한 응답을 결정하며, 그리고 사용자 인터페이스를 통해 고객 디바이스로부터의 요청에 응답을 제공하기 위한 명령어를 실행하도록 구성될 수 있다.

Description

온라인 고객 보조를 위한 지능형 시스템{INTELLIGENT SYSTEM FOR ONLINE CUSTOMER ASSISTANCE}

본 개시는 일반적으로 고객에게 서비스를 제공하기(serving) 위한 컴퓨터화된 시스템 및 방법에 관한 것이다. 더 구체적으로, 본 개시의 실시예는 문의에 대한 지능형 온라인 고객 지원을 위한 독창적이고 비전통적인 시스템에 관한 것이다.

주문된 제품의 배송에 관한 문제를 가질 수 있는 주문 풀필먼트 회사(order fulfillment company)의 고객에게는 그 문제를 해결하기 위해 정적 형태의 자주 묻는 질문(Frequently Asked Questions(FAQ))이 제공될 수 있다. 정적 형태의 FAQ는 주문 풀필먼트 회사가 회사의 콜 센터(call center)에서 콜 담당자에 의해 직면하는 가장 흔한 문제를 커버하는 것으로 간주될 수 있는 미리 설정된 질문이다. 덧붙여, 이러한 정적 형태의 FAQ는 고객이 배송 문제를 어떻게 해소하는지를 결정하기 위해 고객의 웹사이트를 검색하려고 시도할 때, 주문 풀필먼트 회사에 의해 그의 웹페이지를 통해 제공될 수 있다.

하지만, 이러한 정적 FAQ는 종종, 주어진 고객에 관한 특정 요구 및 문제를 개별적으로 다루는데 충분하지 않다. 정적 형태의 FAQ의 이 제한된 효과는 고객이 FAQ 웹페이지를 사용하는 것을 포기하게 하며, 그 대신에 그의 문제의 더욱 구체적인 해답을 얻기 위해 회사의 고객 담당자에게 전화를 걸(call) 수 있다.

주문 풀필먼트 회사가 주문 풀필먼트 업계의 표준 루틴 및 운영에 일반적이지 않은(out of norm) 배송 시스템 또는 방법을 채택하기로 결심할 때, 정적 FAQ는 특히 비효율적이다. 예를 들어, 제품의 배송 경험이 없을 수 있는 독립적인 또는 비정기적인 배송 작업자의 구현은 주문 풀필먼트 회사에서 콜 센터에 전화를 거는 다량의 고객을 야기할 수 있으며, 주문 풀필먼트 회사는 이를 견디는데 어려움을 겪을 수 있다. 고객에 의한 콜 센터로의 예측되지 않은 다량의 전화는 상당 부분이 고객의 문제를 해결하는데 있어서 비효율적인 정적 형태의 FAQ에 기인할 수 있다. 제품의 배송에 관련된 문제의 이러한 비효율적인 결과 및/또는 예측은 주문 풀필먼트 회사의 배송 품질 등급을 떨어뜨리고, 고객이 주문 풀필먼트 회사를 통해 주문하는 것을 피하게 할 수 있다.

그러므로, 문의에 대한 지능형 온라인 고객 지원을 위한 개선된 시스템 및 방법에 대한 요구가 있다.

본 개시의 일 양상은 온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터-구현된 시스템에 관련된다. 컴퓨터-구현된 시스템은 회사가 고객과 통신하기 위한 사용자 인터페이스, 명령어를 저장하는 메모리 및 적어도 하나의 프로세서를 포함한다. 적어도 하나의 프로세서는 명령어를 실행하여: 고객 디바이스로부터 사용자 인터페이스를 통해 지원을 위한 요청을 수신하고, 고객과 연관된 적어도 하나의 마지막-주문된 제품을 식별하고, 및 적어도 하나의 마지막-주문된 제품, 고객에 의한 임의의 하나 이상의 이전에 주문된 제품, 및 제품 배송 정보를 포함하는 고객 특정 정보를 기초로 고객 특정 정보를 집계하도록 구성될 수 있다. 나아가, 적어도 하나의 프로세서는 명령어를 실행하여, 고객 특정 정보를 기초로, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품에 대한 고객의 행동 패턴을 결정하고, 배송 정보 또는 고객 행동 패턴 중 적어도 하나를 기초로, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 또는 하나 이상의 이전에-주문된 제품에 대한 주문에 대한 우선순위를 할당하고, 주문의 상기 우선순위를 기초로 고객 액세스에 대한 응답을 결정하고, 사용자 인터페이스를 통해, 고객 디바이스로부터의 요청에 응답을 제공하도록 구성될 수 있다.

본 개시의 다른 양상은 온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터-구현된 방법에 관련된다. 방법은 고객 디바이스로부터 사용자 인터페이스를 통해 지원을 위한 요청을 수신하는 것, 고객과 연관된 적어도 하나의 마지막-주문된 제품을 식별하는 것, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품, 고객에 의한 하나 이상의 이전에 주문된 제품, 및 제품 배송 정보를 포함하는 고객 특정 정보를 기초로 고객 특정 정보를 집계하는 것의 단계를 포함할 수 있다. 나아가, 방법은 고객 특정 정보를 기초로, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품에 대한 고객의 행동 패턴을 결정하는 것, 배송 정보 또는 고객 행동 패턴 중 적어도 하나를 기초로, 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 또는 하나 이상의 이전에-주문된 제품에 대한 주문에 대한 우선순위를 할당하는 것, 주문의 우선순위를 기초로 고객 액세스에 대한 응답을 결정하는 것, 및 사용자 인터페이스를 통해, 고객 디바이스로부터의 요청에 응답을 제공하는 것을 포함할 수 있다.

본 개시의 또 다른 양상은 온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터-구현된 시스템에 관련된다. 컴퓨터-구현된 시스템은 모바일 애플리케이션, 웹페이지 또는 대화형 음성 응답 유닛을 포함하는 사용자 인터페이스를 포함할 수 있다. 나아가, 컴퓨터-구현된 시스템은 명령어를 저장하는 메모리, 및 명령어를 실행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함한다. 적어도 하나의 프로세서는 고객이 모바일 애플리케이션, 웹페이지 또는 대화형 음성 응답 유닛으로부터 지원을 위한 요청을 수신하는 사용자 인터페이스에 액세스하는 고객을 검출하는 것, 고객과 연관된 하나 이상의 제품 적어도 하나의 마지막 주문된 제품을 식별하는 것, 고객의 이전에 주문된 하나 이상의 제품이 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 갖는지를 결정하는 것, 및 고객이 하나 이상의 제품을 이전에 주문한 경우 하나 이상의 이전에 주문된 제품 - 하나 이상의 다른 이전에 주문된 제품 -, 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막 주문된 제품 - , 및 제품 배송 정보를 포함하는 고객 특정 정보를 기초로 고객 특정 정보를 집계하는 것-을 포함하는 단계를 수행할 수 있다. 또한, 적어도 하나의 프로세서는 하나 이상의 마지막-주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 - 및 이전에 주문된 하나 이상의 다른 제품 -하나 이상의 이전에 주문된 제품-과 배송 정보 및 제품 타입을 배열하는 것을 포함할 수 있는 집계하는 것을 포함하는 단계를 수행할 수 있다. 덧붙여, 적어도 하나의 프로세서는 제품 배송 정보를 파싱하는 것을 포함하고, 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막 주문된 제품 -이 고객에게 배송되었는지를 결정하는 것, 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막 주문된 제품 -이 하나 이상의 배송 제한을 갖는지를 결정하는 것, 및 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막 주문된 제품 -이 교환, 반환 또는 환불 요구인지를 결정하는 것을 포함할 수 있는 단계를 수행할 수 있다. 나아가, 적어도 하나의 프로세서는 고객 특정 정보를 기초로 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막 주문된 제품 -에 대한 고객의 행동 패턴을 결정하는 것을 포함하는 단계를 수행할 수 있다. 고객의 행동 패턴은 또한, 하나 이상의 마지막 주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 -에 대해 적어도, 반환하거나, 교환하거나 또는 환불을 요청하기 위한 소비자의 성향을 포함할 수 있다. 또한, 적어도 하나의 프로세서는 배송 정보 또는 고객 행동 패턴 또는 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 배송 정보 또는 고객 행동 패턴 중 적어도 하나를 기초로, 하나 이상의 마지막-주문된 제품 - 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 - 에 대한 주문에 대한 우선순위를 우선순위화하는 것을 할당하는 것, 주문을 크리티컬, 하이, 메이저 또는 마이너로 플래그를 지정하는 것, 주문의 우선순위를 기초로 고객에 대한 응답을 결정하는 것, 및 사용자 인터페이스를 통해, 모바일 애플리케이션, 웹페이지 또는 대화형 음성 응답 유닛에서 고객으로부터 요청에 대한 응답을 고객에게 제공하는 것을 포함하는 단계를 수행할 수 있다.

다른 시스템, 방법 및 컴퓨터 판독 가능 매체가 또한, 본원에서 논의된다.

도 1a는 개시된 실시예와 일치하는, 운송, 수송 및 물류 작업(logistics operations)을 가능케 하는 통신을 위한 컴퓨터화된 시스템을 포함하는 네트워크의 예시적인 실시예를 도시하는 개략적인 블록도이다.
도 1b는 개시된 실시예와 일치하는, 대화형 사용자 인터페이스 요소와 함께 검색 요청을 만족시키는 하나 이상의 검색 결과를 포함하는 샘플 검색 결과 페이지(Search Result Page, SRP)를 도시한다.
도 1c는 개시된 실시예와 일치하는, 대화형 사용자 인터페이스 요소와 함께 제품 및 제품에 대한 정보를 포함하는 샘플 단일 상세 페이지(Single Detail Page, SDP)를 도시한다.
도 1d는 개시된 실시예와 일치하는, 대화형 사용자 인터페이스 요소와 함께 가상의 쇼핑 카트(shopping cart) 내의 물품을 포함하는 샘플 카트 페이지(Cart page)를 도시한다.
도 1e는 개시된 실시예와 일치하는, 대화형 사용자 인터페이스 요소와 함께, 구매 및 운송에 대한 정보와 함께 가상 쇼핑 카트로부터의 물품을 포함하는 샘플 주문 페이지를 도시한다.
도 2는 개시된 실시예와 일치하는, 개시된 컴퓨터화된 시스템을 이용하도록 구성된 예시적인 풀필먼트 센터(fulfillment center)의 개략도이다.
도 3은 개시된 실시예와 일치하는, 고객에게 응답하기 위한 예시적인 시스템을 도시하는 블록도이다.
도 4는 개시된 실시예와 일치하는, FAQ 및 추천 사항을 결정하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 5는 개시된 실시예와 일치하는, 고객 특정 정보를 집계하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 6a 및 6b는 개시된 실시예와 일치하는, 고객 특정 주문된 제품 배송 정보를 파싱하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 7은 개시된 실시예와 일치하는, 주문된 제품에 대한 고객 행동 패턴을 결정하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 8a는 개시된 실시예와 일치하는, 단일 주문된 제품을 우선순위화하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 8b는 개시된 실시예와 일치하는, 복수의 주문된 제품을 우선순위화하는 예시적인 방법의 흐름도이다.
도 9는 개시된 실시예와 일치하는, 고객에게 제공하기 위한 FAQ 및 추천 사항을 결정하는 예시적인 방법의 흐름도이다.

다음의 상세한 서술은 첨부 도면을 참조한다. 어디서든 가능하다면, 동일하거나 유사한 부분을 지칭하기 위해 도면 및 다음의 서술에서 동일한 참조 부호가 사용된다. 수개의 예시적인 실시예가 본원에서 서술되지만, 수정, 조정(adaptations) 및 다른 구현이 가능하다. 예를 들어, 도면에 도시된 구성요소 및 단계에 대해, 대체, 추가 또는 수정이 이루어질 수 있으며, 본원에서 서술된 예시적인 방법은 개시된 방법에서 단계를 대체하거나, 재정렬하거나, 제거하거나 또는 추가함으로써 수정될 수 있다. 따라서, 다음의 상세한 설명은 개시된 실시예 및 예시로 제한되지 않는다. 그 대신에, 본 발명의 적절한 범주는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.

회사가 콜센터 고객 담당자로의 다량의 전화(flood of calls)를 예상하고 감소시키기 위해 구현하도록 시도하는 하나의 조정은 채택된 신규 배송 시스템 또는 방법을 통한 고객의 문제를 기초로 추가적인 정적 FAQ를 도입하는 것이다. 나아가, 일부 회사는 고객 담당자와의 전화 동안, 고객에 의해 제시된 배송 문제를 기록하는 데이터베이스를 활용함으로써 FAQ의 생성을 자동화하도록 시도하고 있다. 이들 데이터베이스는 가장 많은 양의 전화 또는 웹사이트 트래픽 볼륨을 갖는 문제에 따라, 회사의 웹사이트 상에서 고객에게 제시되는 가장 널리 보급된 FAQ와 함께 정적 FAQ의 신규 세트를 생성하도록 차례로 사용된다. 하지만, 전화 또는 웹사이트 트래픽 볼륨에 따라 가장 널리 보급된 정적 FAQ를 생성하기 위해 배송 문제를 기록하는 데이터베이스를 활용하는 것도, 고객이 고객 문제로 콜 센터에 플러딩(flooding)하는 것을 방지하는데 여전히 비효율적일 수 있다.

본 개시의 실시예는 고객이 고객 담당자와 접촉하는 것을 회피하도록, 고객이 주문 배송 문제에 관한 옵션을 요청하지 않으면서, 고객의 FAQ를 구체적으로 예상하고 추천 사항을 생성하도록 구성된 시스템 및 방법에 관련된다. 고객의 FAQ에 대한 예상 및 추천 사항의 결정은 제품 타입에 대한 고객의 과거 이력을 기초로 주문의 배송에 관한 고객의 성향(즉, 행동 경향)에 따라 달성될 수 있다. 또한, 고객이 제품 타입을 이전에 주문한 적이 없는 경우, 일반적으로 동일한 제품 타입을 갖는 고객의 이력에 따라 고객의 FAQ에 대한 예상 및 추천 사항의 결정이 또한 달성될 수 있다. FAQ를 예상하고 추천 사항을 결정하기 위한 개선된 방법 및 시스템은 고객이 고객 담당자에게 전화를 걸어야 하는 것에 의존하지 않으면서, 고객의 특정 문제를 만족스럽게 해결하도록 설계될 수 있다.

보다 구체적으로, 주문의 배송에 대한 고객의 성향의 예상은 주문된 제품 및 그의 배송에 관한 고객의 행동 패턴을 고려함으로써 부분적으로 달성된다. 고객의 행동 패턴은 주문된 제품 및 배송에 일반적으로 관련된 고객 또는 특정 고객의 이력에 기초할 수 있다. 예를 들어, 주문된 제품에 관한 특정 고객의 행동 패턴은 배송 이전에 주문된 제품에 대해 문의하는 고객의 성향 또는 주문된 제품이 특정 시간 프레임 내에 배송되게 하기 위한 고객의 성향을 포함할 수 있다. 행동 패턴은 또한, 주문된 제품이 특정 위치에 배송되게 하기 위한 특정 고객의 성향에 관련될 수 있다. 나아가, 행동 패턴은 주문된 제품이 약속된 배송 날짜(Promised Delivery Date, PDD) 이전에 배송되지 않았을 때 특정 주문된 제품에 대한 교환, 반환을 요구하거나 또는 환불을 요구하는 고객의 성향에 관련될 수 있다.

도 1a를 참조하면, 운송, 수송 및 물류 작업을 가능케 하는 통신을 위한 컴퓨터화된 시스템을 포함하는 시스템의 예시적인 실시예를 도시하는 개략적인 블록도(100)가 도시된다. 도 1a에 도시된 바와 같이, 시스템(100)은 다양한 시스템을 포함할 수 있고, 이들 시스템 각각은 하나 이상의 네트워크를 통해 서로 연결될 수 있다. 시스템은 또한, 예를 들어, 케이블을 사용하여 직접적인 연결을 통해 서로 연결될 수 있다. 도시된 시스템은, 선적 권한 기술(shipment authority technology, SAT) 시스템(101), 외부 프론트 엔드 시스템(external front end system, 103), 내부 프론트 엔드 시스템(internal front end system, 105), 수송 시스템(transportation system, 107), 모바일 디바이스(107A, 107B 및 107C), 판매자 포털(109), 선적 및 주문 추적(shipment and order tracking, SOT) 시스템(111), 풀필먼트 최적화(fulfillment optimization, FO) 시스템(113), 풀필먼트 메시징 게이트웨이(fulfillment messaging gateway, FMG, 115), 공급 체인 관리(supply chain management, SCM) 시스템(117), 창고 관리 시스템(warehouse management system, 119), 모바일 디바이스(119A, 119B 및 119C)(풀필먼트 센터(FC, 200)의 내부에 있는 것으로 도시됨), 제3자의 풀필먼트 시스템(121A, 121B 및 121C), 풀필먼트 센터 인증 시스템(fulfillment center authorization system, FC Auth, 123) 및 노동 관리 시스템(labor management system, LMS, 125)을 포함한다.

일부 실시예에서, SAT 시스템(101)은 주문 상태(order status) 및 배송 상태(delivery status)를 모니터링하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, SAT 시스템(101)은 주문이 그 약속된 배송 날짜(Promised Delivery Date, PDD)를 경과한 것인지를 결정할 수 있고, 새로운 주문을 개시하는 것, 미배송된 주문의 물품을 재운송하는 것, 미배송된 주문을 취소하는 것, 주문한 고객과의 연락(contact)을 개시하는 것 등을 포함하는 적절한 행동(action)을 취할 수 있다. SAT 시스템(101)은 또한, (특정 기간 동안 운송된 다수의 패키지와 같은) 출력 및 (운송에 사용하기 위해 수신된 빈 판지 박스(empty cardboard boxes)의 수와 같은) 입력을 포함하는, 기타 데이터를 모니터링할 수 있다. SAT 시스템(101)은 또한, 시스템(100)에서 상이한 디바이스 간에 게이트웨이로서 동작하여, (예를 들어, 저장-및-전달(store-and-forward) 또는 다른 기술을 사용하여) 외부 프론트 엔드 시스템(103) 및 FO 시스템(113)과 같은 디바이스 사이의 통신을 가능하게 한다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 외부 사용자가 시스템(100) 내의 하나 이상의 시스템과 상호 작용할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 시스템(100)이 시스템에 대한 프리젠테이션(presentation)을 가능하게 하여 사용자가 물품을 주문할 수 있게 하는 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 검색 요청을 수신하고, 물품 페이지를 제시하고, 결제 정보를 요구(solicit)하는 웹 서버로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 Apache HTTP 서버, 마이크로소프트 인터넷 정보 서비스(Microsoft Internet Information Services, IIS), NGINX 등과 같은 소프트웨어를 구동하는 컴퓨터 또는 컴퓨터들로서 구현될 수 있다. 다른 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 외부 디바이스(예를 들어, 모바일 디바이스(102A) 또는 컴퓨터(102B))로부터 요청을 수신하고 처리하도록 설계된 고객 웹 서버 소프트웨어를 구동시키고, 이들 요청에 기초하여 데이터베이스 및 기타 데이터 저장소로부터 정보를 획득하고, 획득된 정보에 기초하여 수신된 요청에 대한 응답을 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 웹 캐싱 시스템(web caching system), 데이터베이스, 검색 시스템 또는 결제 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일 양상에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 이들 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있고, 반면에 다른 양상에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 이들 시스템 중 하나 이상에 연결된 인터페이스(예를 들어, 서버-대-서버, 데이터베이스-대-데이터베이스, 또는 다른 네트워크 연결)을 포함할 수 있다.

도 1b, 도 1c, 도 1d 및 도 1e에 의해 도시된 단계의 예시적인 세트는 외부 프론트 엔드 시스템(103)의 일부 동작을 서술하는 데에 도움이 될 것이다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 프리젠테이션 및/또는 디스플레이를 위해 시스템(100) 내의 시스템 또는 디바이스로부터 정보를 수신할 수 있다. 예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 검색 결과 페이지(SRP)(예를 들어, 도 1b), 단일 상세 페이지(SDP)(예를 들어, 도 1c), 카트 페이지(예를 들어, 도 1d) 또는 주문 페이지(예를 들어, 도 1e)를 포함하여, 하나 이상의 웹 페이지를 호스팅하거나 제공할 수 있다. 사용자 디바이스(예를 들어, 모바일 디바이스(102A) 또는 컴퓨터(102B)를 사용함)는, 외부 프론트 엔드 시스템(103)을 탐색하고(navigate), 검색 박스에 정보를 입력함으로써 검색을 요청할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 시스템(100) 내의 하나 이상의 시스템으로부터 정보를 요청할 수 있다. 예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 검색 요청을 만족시키는 FO 시스템(113)으로부터 정보를 요청할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 또한, 검색 결과에 포함된 각 제품에 대한 약속된 배송 날짜 즉 "PDD"를 (FO 시스템(113)으로부터) 요청하고 수신할 수 있다. 일부 실시예에서, PDD는, 특정 기간 내에(예를 들어, 하루가 끝날 때까지(오후 11시 59분)) 주문된 경우, 제품을 포함하는 패키지가 사용자의 원하는 위치에 도착할 때, 또는 제품이 사용자의 원하는 위치에 배송될 것으로 약속된 날짜에 대한 추정(estimate)을 나타낼 수 있다. (PDD는 FO 시스템(113)과 관련하여 아래에 더 논의된다).

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 정보에 기초하여 SRP(예를 들어, 도 1b)를 준비할 수 있다. SRP는 검색 요청을 만족시키는 정보를 포함할 수 있다. 예를 들어, 이는 검색 요청을 만족시키는 제품의 사진(pictures of products)을 포함할 수 있다. SRP는 또한, 각 제품의 각각의 가격, 또는 각 제품에 대한 향상된 배송 옵션, PDD, 무게, 크기, 제안(offers), 할인 등에 관한 정보를 포함할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 (예를 들어, 네트워크를 통해) 요청측 사용자 디바이스(requesting user device)에 SRP를 전송할 수 있다.

그 후, 사용자 디바이스는, 예를 들어, 사용자 인터페이스를 클릭(clicking) 또는 탭(tapping)하거나, 다른 입력 디바이스를 사용함으로써, SRP 상에 나타내어진 제품을 선택하여, SRP로부터 제품을 선택할 수 있다. 사용자 디바이스는 선택된 제품에 관한 정보 요청(request for information on the selected product)을 수식화하여(formulate) 그것을 외부 프론트 엔드 시스템(103)에 전송할 수 있다. 이에 응답하여, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 선택된 제품과 관련된 정보를 요청할 수 있다. 예를 들어, 정보는 각각의 SRP 상에 제품에 대해 제시된 것 이외의 추가 정보를 포함할 수 있다. 이는, 예를 들어, 유통 기한(shelf life), 원산지(country of origin), 무게, 크기, 패키지 내의 물품의 수(number of items in package), 취급 지시(handling instructions) 또는 제품에 대한 기타 정보를 포함할 수 있다. 정보는 (예를 들어, 이 제품 및 적어도 하나의 다른 제품을 구매한 고객에 대한 빅 데이터 및/또는 기계 학습 분석에 기초하여) 유사한 제품에 대한 추천사항(recommendations), 자주 묻는 질문에 대한 답변, 고객으로부터의 리뷰, 제조자 정보, 사진 등을 포함할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 수신된 제품 정보에 기초하여 SDP(Single Detail Page)(예를 들어, 도 1c)를 준비할 수 있다. SDP는 또한, "바로 구매(Buy Now)" 버튼, "카트에 추가(Add to Cart)" 버튼, 수량 필드, 물품의 사진 등과 같은 기타 대화형 요소를 포함할 수 있다. SDP는 제품을 제안하는 판매자의 목록을 더 포함할 수 있다. 목록은 각 판매자가 제안하는 가격에 기초하여 순서화될(ordered) 수 있어, 최저 가격으로 제품을 판매하겠다고 제안한 판매자가 맨 위(the top)에 나열될 수 있다. 목록은 또한, 최고 순위의 판매자(highest ranked seller)가 맨 위에 나열될 수 있도록 판매자 순위에 기초하여 순서화될 수 있다. 판매자 순위는, 예를 들어, 약속된 PDD를 충족한 판매자의 과거 추적 기록을 포함하여, 다수의 인자(factor)에 기초하여 수식화될 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 (예를 들어, 네트워크를 통해) 요청측 사용자 디바이스에 SDP를 전달할 수 있다.

요청측 사용자 디바이스는 제품 정보를 나열한 SDP를 수신할 수 있다. SDP를 수신하면, 사용자 디바이스는 SDP와 상호 작용할 수 있다. 예를 들어, 요청측 사용자 디바이스의 사용자는 SDP 상의 "카트에 담기(Place in Cart)" 버튼을 클릭하거나 다른 방식으로 상호 작용할 수 있다. 이는 그 제품을 사용자와 연관된 쇼핑 카트(shopping cart)에 추가한다. 사용자 디바이스는 제품을 쇼핑 카트에 추가하라는 이 요청을 외부 프론트 엔드 시스템(103)에 송신할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 카트 페이지(예를 들어, 도 1d)를 생성할 수 있다. 일부 실시예에서, 카트 페이지는 사용자가 가상 "쇼핑 카트"에 추가한 제품을 나열한다. 사용자 디바이스는 SRP, SDP 또는 다른 페이지 상의 아이콘을 클릭하거나 다른 방식으로 상호 작용함으로써 카트 페이지에 요청할 수 있다. 일부 실시예에서, 카트 페이지는, 사용자가 쇼핑 카트에 추가한 모든 제품을 나열할 뿐만 아니라, 각 제품의 수량, 각 제품의 물품당 가격, 각 제품의 관련 수량에 기초한 가격, PDD에 관한 정보, 배송 방법, 운송비(shipping cost), 쇼핑 카트 내의 제품을 수정하기 위한 사용자 인터페이스 요소(예를 들어, 수량 삭제 또는 수정), 다른 제품을 주문하거나 제품의 정기 배송(periodic delivery)을 설정하기 위한 옵션, 이자 결제(interest payment)를 설정하기 위한 옵션, 구매를 진행하기 위한 사용자 인터페이스 요소 등과 같이 카트에 있는 제품에 관한 정보를 나열할 수 있다. 사용자 디바이스에서 사용자는, 쇼핑 카트에서 제품의 구매를 개시하기 위해 사용자 인터페이스 요소(예를 들어, "바로 구매"를 판독하는 버튼)를 클릭하거나 다른 방식으로 상호 작용할 수 있다. 그렇게 하면, 사용자 디바이스는 구매를 개시하라는 이 요청을 외부 프론트 엔드 시스템(103)에 송신할 수 있다.

외부 프론트 엔드 시스템(103)은 구매를 개시하라는 요청을 수신한 것에 응답하여 주문 페이지(예를 들어, 도 1e)를 생성할 수 있다. 일부 실시예에서, 주문 페이지는, 쇼핑 카트로부터 물품을 재나열하고(re-list), 결제 및 운송 정보의 입력을 요청한다. 예를 들어, 주문 페이지는, 쇼핑 카트에 있는 물품의 구매자에 관한 정보를 요청하는 섹션(예를 들어, 이름, 주소, 이메일 주소, 전화 번호), 받는 사람에 관한 정보(예를 들어, 이름, 주소, 전화 번호, 배송 정보), 운송 정보(예를 들어, 배송 속도/방법 및/또는 픽업(pickup)), 결제 정보(예를 들어, 신용 카드, 은행 송금, 수표, 저장된 신용카드(stored credit)), 현금 영수증을 요청하기 위한 사용자 인터페이스 요소(예를 들어, 세금 목적으로) 등을 포함할 수 있다. 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 주문 페이지를 사용자 디바이스에 전송할 수 있다.

사용자 디바이스는, 주문 페이지 상에 정보를 입력하고, 정보를 외부 프론트 엔드 시스템(103)에 전송하는 사용자 인터페이스 요소를 클릭하거나 다른 방식으로 상호 작용할 수 있다. 거기서부터, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 정보를 시스템(100) 내의 상이한 시스템에 전송하여 쇼핑 카트에 있는 제품을 갖는 새로운 주문의 생성 및 처리를 가능하게 할 수 있다.

일부 실시예에서, 외부 프론트 엔드 시스템(103)은 또한, 판매자가 주문에 관한 정보를 송신하고 수신할 수 있도록 구성될 수 있다.

일부 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 내부 사용자(예를 들어, 시스템(100)을 소유, 운영 또는 임대하는 조직의 직원)가 시스템(100) 내의 하나 이상의 시스템과 상호 작용할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 시스템(100)이 사용자가 물품을 주문할 수 있게 하는 시스템의 프리젠테이션을 가능하게 하는 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 내부 사용자가 주문에 대한 진단 및 통계 정보를 보거나(view), 물품 정보를 수정하거나, 주문에 관한 통계를 검토(review)할 수 있게 하는 웹 서버로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 Apache HTTP 서버, 마이크로소프트 인터넷 정보 서비스(IIS), NGINX 등과 같은 소프트웨어를 실행하는 컴퓨터 또는 컴퓨터들로서 구현될 수 있다. 다른 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 시스템(100)에 도시된 시스템 또는 디바이스(도시되지 않은 다른 디바이스뿐만 아니라)로부터 요청을 수신하고 처리하도록 설계된 고객 웹 서버 소프트웨어를 실행할 수 있고, 이들 요청에 기초하여 데이터베이스 및 기타 데이터 저장소로부터 정보를 획득하고, 획득된 정보에 기초하여 수신된 요청에 대한 응답을 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 웹 캐싱 시스템, 데이터베이스, 검색 시스템, 결제 시스템, 분석 시스템, 주문 모니터링 시스템 등 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일 양상에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 이들 시스템 중 하나 이상을 포함할 수 있고, 반면에 다른 양상에서, 내부 프론트 엔드 시스템(105)은 이들 시스템 중 하나 이상에 연결된 인터페이스(예를 들어, 서버-대-서버, 데이터베이스-대-데이터베이스, 또는 다른 네트워크 연결)을 포함할 수 있다.

일부 실시예에서, 수송 시스템(107)은 시스템(100) 내의 시스템 또는 디바이스와 모바일 디바이스(107A 내지 107C) 사이의 통신을 가능하게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 일부 실시예에서, 수송 시스템(107)은 하나 이상의 모바일 디바이스(107A 내지 107C)(예를 들어, 모바일 폰, 스마트 폰, PDA 등)로부터 정보를 수신할 수 있다. 예를 들어, 일부 실시예에서, 모바일 디바이스(107A 내지 107C)는 배송 작업자(delivery worker)에 의해 운영되는 디바이스를 포함할 수 있다. 정규직(permanent) 직원, 임시(temporary) 직원 또는 교대(shift) 직원일 수 있는 배송 작업자는 모바일 디바이스(107A 내지 107C)를 활용하여 사용자에 의해 주문된 제품을 포함하는 패키지의 배송을 행할 수 있다. 예를 들어, 패키지를 배송하기 위해, 배송 작업자는 모바일 디바이스 상에서 어느 패키지를 배송할 것인지와 그 패키지를 어디로 배송할 것인지를 나타내는 통지를 수신할 수 있다. 배송 위치에 도착하면, 배송 작업자는 패키지를 (예를 들어, 트럭의 후면에, 혹은 패키지의 상자(crate)에) 위치시키거나, 모바일 디바이스를 사용하여 패키지 상의 식별자(identifier)(예를 들어, 바코드, 이미지, 텍스트 스트링(text string), RFID 태그 등)와 연관된 데이터를 스캔하거나 다른 방식으로 캡처하고, 패키지를 (예를 들어, 문 앞에 두거나, 경비원에게 맡겨 두거나, 받는 사람에게 건네주는 등으로써) 전달한다. 일부 실시예에서, 배송 작업자는 모바일 디바이스를 사용하여 패키지의 사진(들)을 캡처하고, 및/또는 서명을 얻을 수 있다. 모바일 디바이스는, 예를 들어, 시간, 날짜, GPS 위치, 사진(들), 배송 작업자와 관련된 식별자, 모바일 디바이스와 관련된 식별자 등을 포함하는 배송에 관한 정보를 포함하는 정보를 수송 시스템(107)에 전송할 수 있다. 수송 시스템(107)은 시스템(100) 내의 다른 시스템에 의해 액세스되도록 이 정보를 데이터베이스(도시되지 않음)에 저장할 수 있다. 일부 실시예에서, 수송 시스템(107)은 이 정보를 사용하여 특정 패키지의 위치를 나타내는 추적 데이터를 준비하여 다른 시스템에 전송할 수 있다.

일부 실시예에서, 특정 사용자는 한 종류의 모바일 디바이스를 사용할 수 있으며(예를 들어, 정규직 작업자는 바코드 스캐너, 스타일러스 및 기타 디바이스들과 같은 맞춤형 하드웨어(custom hardware)를 갖는 전용 PDA(specialized PDA)를 사용할 수 있고), 반면에 다른 사용자는 다른 종류의 모바일 디바이스를 사용할 수 있다(예를 들어, 임시 또는 교대 작업자는 기성품의(off-the-shelf) 모바일 폰 및/또는 스마트 폰을 활용할 수 있다).

일부 실시예에서, 수송 시스템(107)은 사용자를 각 디바이스와 연관시킬 수 있다. 예를 들어, 수송 시스템(107)은, 사용자(예를 들어, 사용자 식별자, 직원 식별자 또는 전화번호로 나타남)와 모바일 디바이스(예를 들어, IMEI(International Mobile Equipment Identity), IMSI(International Mobile Subscription Identifier), 전화 번호, UUID(Universal Unique Identifier) 또는 GUID(Globally Unique Identifier)로 나타남) 사이의 연관성을 저장할 수 있다. 수송 시스템(107)은, 무엇보다도, 작업자의 위치, 작업자의 효율성 또는 작업자의 속도를 결정하기 위해, 배송시 수신된 데이터와 함께 이 연관성을 사용하여 데이터베이스에 저장된 데이터를 분석할 수 있다.

일부 실시예에서, 판매자 포털(109)은, 판매자 또는 다른 외부 개체가 시스템(100) 내의 하나 이상의 시스템과 전자적으로 통신할 수 있게 하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 판매자는, 판매자 포털(109)을 사용하여, 판매자가 시스템(100)을 통해 판매하고 싶어하는 제품에 대한 제품 정보, 주문 정보, 연락처 정보 등을 업로드하거나 제공하기 위해 컴퓨터 시스템(도시되지 않음)을 활용할 수 있다.

일부 실시예에서, 선적 및 주문 추적 시스템(111)은, 고객에 의해(예를 들어, 디바이스(102A 및 102B)를 사용하는 사용자에 의해) 주문된 제품을 포함하는 패키지의 위치에 관한 정보를 수신하고, 저장하고, 전달하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 일부 실시예에서, 선적 및 주문 추적 시스템(111)은, 고객에 의해 주문된 제품을 포함하는 패키지를 배송하는 운송 회사에 의해 운영되는 웹 서버(도시되지 않음)로부터, 정보를 요청하거나 저장할 수 있다.

일부 실시예에서, 선적 및 주문 추적 시스템(111)은 시스템(100) 내에 도시된 시스템으로부터 정보를 요청하고 저장할 수 있다. 예를 들어, 선적 및 주문 추적 시스템(111)은 수송 시스템(107)으로부터 정보를 요청할 수 있다. 위에서 논의된 바와 같이, 수송 시스템(107)은, 하나 이상의 사용자(예를 들어, 배송 작업자) 또는 차량(예를 들어, 배송 트럭)과 연관된 하나 이상의 모바일 디바이스(107A 내지 107C)(예를 들어, 모바일 폰, 스마트 폰, PDA 등)로부터 정보를 수신할 수 있다. 일부 실시예에서, 선적 및 주문 추적 시스템(111)은 또한, 풀필먼트 센터(예를 들어, 풀필먼트 센터(200)) 내부의 개별 제품의 위치를 결정하기 위해, 창고 관리 시스템(WMS, 119)으로부터 정보를 요청할 수 있다. 선적 및 주문 추적 시스템(111)은, 수송 시스템(107) 또는 WMS(119) 중 하나 이상으로부터 데이터를 요청하고, 데이터를 처리하고, 요청 시 데이터를 디바이스(예를 들어, 사용자 디바이스(102A 및 102B))에 제시할 수 있다.

일부 실시예에서, 풀필먼트 최적화(FO) 시스템(113)은, 다른 시스템(예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103) 및/또는 선적 및 주문 추적 시스템(111))으로부터의 고객 주문에 관한 정보를 저장하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. FO 시스템(113)은 또한, 특정 물품이 어디에 보유되거나 저장되는지를 서술하는 정보를 저장할 수 있다. 예를 들어, 특정 물품은 하나의 풀필먼트 센터에만 저장될 수 있고, 반면에 특정 다른 물품은 다수의 풀필먼트 센터에 저장될 수 있다. 또 다른 실시예에서, 특정 풀필먼트 센터는 특정 세트의 물품(예를 들어, 신선 제품 또는 냉동 제품)만을 저장하도록 설계될 수 있다. FO 시스템(113)은, 이 정보뿐만 아니라 연관된 정보(예를 들어, 수량, 크기, 수령일, 만료일 등)를 저장한다.

FO 시스템(113)은 또한, 각 제품의 대응하는 PDD(promised delivery date)를 계산할 수 있다. 일부 실시예에서, PDD는 하나 이상의 인자에 기초할 수 있다. 예를 들어, FO 시스템(113)은, 제품에 대한 과거 수요(예를 들어, 일 기간 동안 제품이 얼마나 자주 주문되었는지), 제품에 대한 예상 수요(다가오는 기간 동안 얼마나 많은 고객이 해당 제품을 주문할 것으로 예측되는지), 일 기간 동안 얼마나 많은 제품이 주문되었는지를 나타내는 네트워크-전역(network-wide) 과거 수요, 다가오는 기간 동안 얼마나 많은 제품이 주문될 것인지 예상하는 것을 나타내는 네트워크-전역 예상 수요, 각 풀필먼트 센터(200)에 저장되는 제품에 대한, 풀필먼트 센터가 각 제품마다 저장하는 하나 이상의 카운트, 해당 제품에 대한 예상 주문 또는 현재 주문 등에 기초하여, 제품에 대한 PDD를 계산할 수 있다.

일부 실시예에서, FO 시스템(113)은, 주기적으로(예를 들어, 시간마다) 각 제품에 대한 PDD를 결정하고, 이를 검색을 위해 데이터 베이스에 저장하거나, 다른 시스템(예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103), SAT 시스템(101), 선적 및 주문 추적 시스템(111))에 전송할 수 있다. 다른 실시예에서, FO 시스템(113)은, 하나 이상의 시스템(예를 들어, 외부 프론트 엔드 시스템(103), SAT 시스템(101), 선적 및 주문 추적 시스템(111))으로부터 전자식 요청(electronic requests)을 수신하고, 요구 시(on demand) PDD를 계산할 수 있다.

일부 실시예에서, 풀필먼트 메시징 게이트웨이(FMG, 115)는, 시스템(100) 내의 하나 이상의 시스템(예를 들어, FO 시스템(113))으로부터 하나의 포맷 또는 프로토콜로 요청 또는 응답을 수신하고, 요청 또는 응답을 다른 포맷 또는 프로토콜로 변환하고, 변환된 포맷 또는 프로토콜의 요청 또는 응답을 다른 시스템(예를 들어, WMS(119) 또는 제3자의 풀필먼트 시스템(121A, 121B 또는 121C))에 전달하거나, 그 반대도 성립하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다.

일부 실시예에서, 공급 체인 관리(SCM) 시스템(117)은 예측 기능을 수행하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, SCM 시스템(117)은, 예를 들어, 제품에 대한 과거 수요, 제품에 대한 예상 수요, 네트워크-전역 과거 수요, 네트워크-전역 예상 수요, 각 풀필먼트 센터(200)에 저장되는 제품 카운트(count products), 각 제품에 대한 예상 주문 또는 현재 주문 등에 기초하여 특정 제품에 대한 수요 레벨(level of demand)을 예측할 수 있다. 모든 풀필먼트 센터에 걸쳐 각 제품에 대한 이 예측된 레벨 및 양에 응답하여, SCM 시스템(117)은, 특정 제품에 대한 예측된 수요를 만족시키기에 충분한 수량을 구매하고 비축(stock)하기 위해서 하나 이상의 구매 주문을 생성할 수 있다.

일부 실시예에서, 창고 관리 시스템(WMS, 119)은 작업 흐름을 모니터링하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, WMS(119)는 개별 이벤트(discrete events)를 나타내는 개별 디바이스(예를 들어, 디바이스(107A 내지 107C 또는 119A 내지 119C))로부터 이벤트 데이터를 수신할 수 있다. 예를 들어, WMS(119)는 패키지를 스캔하기 위해 이들 디바이스 중 하나의 사용을 나타내는 이벤트 데이터를 수신할 수 있다. 풀필먼트 센터(200) 및 도 2에 관련하여 아래에 논의되는 바와 같이, 풀필먼트 프로세스 동안, 패키지 식별자(예를 들어, 바코드 또는 RFID 태그 데이터)는 특정 단계에서 기계(예를 들어, 자동화되거나 휴대형의 바코드 스캐너, RFID 판독기, 고속 카메라, 태블릿(119A), 모바일 디바이스/PDA(119B), 컴퓨터(119C) 등과 같은 디바이스)에 의해 스캐닝되거나 판독될 수 있다. WMS(119)는, 패키지 식별자, 시간, 날짜, 위치, 사용자 식별자 또는 기타 정보와 함께 대응하는 데이터베이스(도시되지 않음)에 패키지 식별자의 스캔 또는 판독을 나타내는 각 이벤트를 저장할 수 있고, 이 정보를 다른 시스템(예를 들어, 선적 및 주문 추적 시스템(111))에 제공할 수 있다.

일부 실시예에서, WMS(119)는 하나 이상의 디바이스(예를 들어, 디바이스(107A 내지 107C 또는 119A 내지 119C))를 시스템(100)과 연관된 하나 이상의 사용자와 관련시킨 정보를 저장할 수 있다. 예를 들어, 일부 상황에서, 사용자(예를 들어, 시간제 또는 전일제 직원)는, 사용자가 모바일 디바이스(예를 들어, 모바일 디바이스는 스마트 폰임)를 소유한다는 점에서, 모바일 디바이스와 연관될 수 있다. 다른 상황에서, 사용자는, 사용자가 일시적으로 모바일 디바이스를 소유하고 있다(예를 들어, 사용자는 하루의 시작 시에 모바일 디바이스를 체크 아웃하고, 하루 동안 이를 사용할 것이고, 하루가 끝나면 이를 반환할 것이다)는 점에서, 모바일 디바이스와 연관될 수 있다.

일부 실시예에서, WMS(119)는 시스템(100)과 연관된 각 사용자에 대한 작업 로그(work log)를 유지할 수 있다. 예를 들어, WMS(119)는, 임의의 할당된 프로세스(예를 들어, 트럭 하역하기(unloading trucks), 픽 구역(pick zone)으로부터 물품 피킹하기, 리빈 월 작업(rebin wall work), 물품 포장하기), 사용자 식별자, 위치(예를 들어, 풀필먼트 센터(200) 내의 층 또는 구역), 직원에 의해 시스템을 통해 이동된 유닛의 수(예를 들어, 피킹된 물품의 수, 포장된 물품의 수), 디바이스(예를 들어, 디바이스(119A 내지 119C))와 연관된 식별자 등을 포함하여, 각 직원과 연관된 정보를 저장할 수 있다. 일부 실시예에서, WMS(119)는 디바이스(119A 내지 119C)상에서 운영되는 시간 기록 시스템(timekeeping system)과 같은 시간 기록 시스템으로부터 체크 인 및 체크 아웃 정보를 수신할 수 있다.

일부 실시예에서, 제3자의 풀필먼트(3PL) 시스템(121A 내지 121C)은 물류 및 제품의 제3자 제공자와 연관된 컴퓨터 시스템을 나타낸다. 예를 들어, 일부 제품은 (도 2와 관련하여 후술되는 바와 같이) 풀필먼트 센터(200)에 저장되지만, 다른 제품은 장외(off-site)에 저장될 수 있거나, 요구 시 생산될 수 있거나, 달리 풀필먼트 센터(200)에 저장되어 이용 가능하지 않을 수 있다. 3PL 시스템(121A 내지 121C)은, (예를 들어, FMG(115)를 통해) FO 시스템(113)으로부터 주문을 수신하도록 구성될 수 있고, 제품 및/또는 서비스(예를 들어, 배송 또는 설치)를 고객에게 직접 제공할 수 있다. 일부 실시예에서, 3PL 시스템(121A 내지 121C) 중 하나 이상은 시스템(100)의 일부일 수 있고, 반면에 다른 실시예에서, 3PL 시스템(121A 내지 121C) 중 하나 이상은 시스템(100) 외부에 있을 수 있다(예를 들어, 제3자 제공자에 의해 소유되거나 운영된다).

일부 실시예에서, 풀필먼트 센터 인증 시스템(FC Auth, 123)은 다양한 기능을 갖는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, 일부 실시예에서, FC Auth(123)은 시스템(100) 내의 하나 이상의 다른 시스템에 대한 SSO(single-sign on) 서비스로서 작용할 수 있다. 예를 들어, FC Auth(123)은 사용자가 내부 프론트 엔드 시스템(105)을 통해 로그인할 수 있게 하고, 사용자가 선적 및 주문 추적 시스템(111)에서 리소스에 액세스할 수 있는 유사한 권한(privileges)을 가지고 있는 것으로 결정하고, 사용자가 제2 로그인 프로세스(second log in process)를 필요로 하지 않고 이들 권한에 액세스할 수 있게 한다. 다른 실시예에서, FC Auth(123)은 사용자(예를 들어, 직원)가 그들 자신을 특정 작업과 연관시킬 수 있게 한다. 예를 들어, 일부 직원은 전자 디바이스(예를 들어, 디바이스(119A 내지 119C))를 갖지 않을 수 있고, 대신에 하루의 일과에서(during the course of a day), 풀필먼트 센터(200) 내에서, 작업별로, 그리고 구역별로, 이동할 수 있다. FC Auth(123)은 이들 직원이 어떤 작업을 행하고 있는지와, 그들이 하루 중 서로 다른 시각에 어느 구역에 있는지를 나타낼 수 있도록 구성될 수 있다.

일부 실시예에서, 노동 관리 시스템(LMS, 125)은 직원(전일제 및 시간제 직원을 포함)에 대한 출근 및 초과 근무 정보(attendance and overtime information)를 저장하는 컴퓨터 시스템으로서 구현될 수 있다. 예를 들어, LMS(125)는 FC Auth(123), WMS(119), 디바이스(119A 내지 119C), 수송 시스템(107) 및/또는 디바이스(107A 내지 107C)로부터 정보를 수신할 수 있다.

도 1a에 도시된 특정 구성은 단지 예시이다. 예를 들어, 도 1a는 FO 시스템(113)에 연결된 FC Auth 시스템(123)을 도시하지만, 모든 실시예가 이 특정 구성을 요구하는 것은 아니다. 실제로, 일부 실시예에서, 시스템(100) 내의 시스템은, 인터넷, 인트라넷, WAN(Wide-Area Network), MAN(Metropolitan-Area Network), IEEE 802.11a/b/g/n 표준과 호환되는 무선 네트워크, 전용 회선(leased line) 등을 포함하는 하나 이상의 공개 또는 비공개 네트워크를 통해 서로 연결될 수 있다. 일부 실시예에서, 시스템(100) 내의 시스템 중 하나 이상은 데이터 센터, 서버 팜(server farm) 등에 구현되는 하나 이상의 가상 서버로서 구현될 수 있다.

도 2는 풀필먼트 센터(200)를 도시한다. 풀필먼트 센터(200)는 주문 시 고객에게 운송되기 위한 물품을 저장하는 물리적 위치의 예이다. 풀필먼트 센터(FC, 200)는 다수의 구역으로 분할될 수 있고, 이들 구역 각각은 도 2에 도시되어 있다. 일부 실시예에서, 이들 "구역"은 물품을 수신하고, 물품을 저장하고, 물품을 검색하고, 물품을 운송하는 프로세스의 상이한 단계 사이의 가상 분할(virtual divisions)로 여겨질 수 있다. 따라서, "구역"이 도 2에 도시되어 있지만, 구역에 대한 다른 분할이 가능하고, 일부 실시예에서, 도 2의 구역이 생략되거나, 복제되거나, 수정될 수 있다.

인바운드 구역(203)은 도 1a로부터 시스템(100)을 사용하여 제품을 판매하고 싶어하는 판매자로부터 물품이 수신되는 풀필먼트 센터(200)의 영역을 나타낸다. 예를 들어, 판매자는 트럭(201)을 사용하여 물품(202A 및 202B)을 배송할 수 있다. 물품(202A)은 그 자체의 운송 팔레트(shipping pallet)를 점유하기에 충분히 큰 단일 물품을 나타낼 수 있고, 반면에 물품(202B)은 공간을 절약하기 위해 동일한 팔레트 상에 함께 적재된 물품의 세트를 나타낼 수 있다.

작업자는 인바운드 구역(203)에서 물품을 수신하고, 선택적으로 컴퓨터 시스템(도시되지 않음)을 사용하여 물품의 손상 및 정확성에 대해 검사할 수 있다. 예를 들어, 작업자는 컴퓨터 시스템을 사용하여 물품(202A 및 202B)의 수량을 물품의 주문 수량과 비교할 수 있다. 수량이 매칭되지(match) 않으면, 그 작업자는 물품(202A 또는 202B) 중 하나 이상을 거부할 수 있다. 수량이 매칭되면, 작업자는 (예를 들어, 돌리(dolly), 핸드 트럭, 지게차(forklift)를 이용하거나 수동으로) 이들 물품을 버퍼 구역(205)으로 이동시킬 수 있다. 버퍼 구역(205)은, 예를 들어, 피킹 구역에 예측된 수요를 충족시키기에 매우 충분한 수량의 해당 물품이 있기 때문에, 피킹 구역에서 현재 필요하지 않은 물품에 대한 임시 저장 영역일 수 있다. 일부 실시예에서, 지게차(206)는 버퍼 구역(205) 주위에서, 그리고 인바운드 구역(203)과 드롭 구역(207) 사이에서 물품을 이동시키도록 동작된다. 피킹 구역에서 물품(202A 또는 202B)이 필요하다면(예를 들어, 예측된 수요로 인함), 지게차는 물품(202A 또는 202B)을 드롭 구역(207)으로 이동시킬 수 있다.

드롭 구역(207)은, 물품이 피킹 구역(209)으로 이동되기 전에 물품을 저장하는 풀필먼트 센터(200)의 영역일 수 있다. 피킹 작업에 할당된 작업자("피커(picker)")는, 피킹 구역에서 물품(202A 및 202B)에 접근하고, 피킹 구역에 대한 바코드를 스캔하고, 모바일 디바이스(예를 들어, 디바이스 119B)를 사용하여 물품(202A 및 202B)과 연관된 바코드를 스캔할 수 있다. 그 후, 피커는 (예를 들어, 물품을 카트에 담거나 운반함으로써) 물품을 피킹 구역(209)으로 가져갈 수 있다.

피킹 구역(209)은 물품(208)이 저장 유닛(210) 상에 저장되는 풀필먼트 센터(200)의 영역일 수 있다. 일부 실시예에서, 저장 유닛(210)은 물리적 선반, 책장, 박스, 토트(totes), 냉장고, 냉동고, 냉장 창고(cold stores) 등 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 일부 실시예에서, 피킹 구역(209)은 다수의 층으로 구성될 수 있다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는, 예를 들어, 지게차, 엘리베이터, 컨베이어 벨트, 카트, 핸드 트럭, 돌리, 자동화된 로봇 또는 디바이스를 포함하여 여러 방식으로, 또는 수동으로 물품을 피킹 구역(209)으로 이동시킬 수 있다. 예를 들어, 피커는 드롭 구역(207)에서 핸드 트럭 또는 카트 상에 물품(202A 및 202B)을 담고, 물품(202A 및 202B)을 피킹 구역(209)까지 걸어서 운반할 수 있다.

피커는, 저장 유닛(210)상의 특정 공간과 같이, 피킹 구역(209)의 특정 지점(particular spots)에 물품을 배치(또는 "수납")하라는 명령어(instruction)를 수신할 수 있다. 예를 들어, 피커는 모바일 디바이스(예를 들어, 디바이스(119B))를 사용하여 물품(202A)을 스캔할 수 있다. 디바이스는, 예를 들어, 통로(aisle), 선반 및 위치를 나타내는 시스템을 사용하여 피커가 물품(202A)을 수납해야 하는 위치를 나타낼 수 있다. 그 후, 디바이스는 그 위치에 물품(202A)을 수납하기 전에 피커가 그 위치에서 바코드를 스캔하도록 촉구할 수 있다. 디바이스는, 디바이스(119B)를 사용하는 사용자에 의해 그 위치에 물품(202A)이 수납되었음을 나타내는 데이터를, (예를 들어, 무선 네트워크를 통해) 도 1a의 WMS(119)와 같은 컴퓨터 시스템에 전송할 수 있다.

사용자가 주문을 하면, 피커는 저장 유닛(210)으로부터 하나 이상의 물품(208)을 검색하라는 명령어를 디바이스(119B)상에 수신할 수 있다. 피커는, 물품(208)을 검색하고, 물품(208)상의 바코드를 스캔하고, 물품을 수송 메커니즘(transport mechanism)(214) 상에 배치할 수 있다. 수송 메커니즘(214)은, 슬라이드로 나타내어져 있지만, 일부 실시예에서, 수송 메커니즘은 컨베이어 벨트, 엘리베이터, 카트, 지게차, 핸드 트럭, 돌리, 카트 등 중 하나 이상으로서 구현될 수 있다. 그 후, 물품(208)은 포장 구역(packing zone, 211)에 도착할 수 있다.

포장 구역(211)은, 물품이 피킹 구역(209)으로부터 수신되어 고객에게 최종 운송되기 위해 박스 또는 백(bags)에 포장되는 풀필먼트 센터(200)의 영역일 수 있다. 포장 구역(211)에서, 물품 수신에 할당된 작업자("리빈 작업자")는 피킹 구역(209)으로부터 물품(208)을 수신하고 그것이 어느 주문에 대응하는지를 결정할 것이다. 예를 들어, 리빈 작업자는 컴퓨터(119C)와 같은 디바이스를 사용하여 물품(208)상의 바코드를 스캔할 수 있다. 컴퓨터(119C)는 물품(208)이 어느 주문과 연관되는지를 시각적으로 나타낼 수 있다. 이는, 예를 들어, 주문에 대응하는 공간 또는 벽(216)의 셀"을 포함할 수 있다. 일단 주문이 완료되면 (예를 들어, 셀은 주문에 대한 모든 물품을 포함하기 때문에), 리빈 작업자는 주문이 완료된 것을 포장 작업자(packing worker)(또는 "패커(packer)")에게 나타낼 수 있다. 패커는 셀로부터 물품을 검색하여 운송을 위해 박스 또는 백에 담을 수 있다. 그 후, 패커는 예를 들어, 지게차, 카트, 돌리, 핸드 트럭, 컨베이어 벨트를 통해, 박스 또는 백을 허브 구역(213)으로 수동으로 또는 다른 방식으로 전송할 수 있다.

허브 구역(213)은 포장 구역(211)으로부터 모든 박스 또는 백("패키지")을 수신하는 풀필먼트 센터(200)의 영역일 수 있다. 허브 구역(213)의 작업자 및/또는 기계는, 패키지(218)를 검색하고, 각 패키지가 배송 지역 중 어느 부분으로 가고자 의도되는지를 결정하고, 패키지를 적절한 캠프 구역(215)으로 라우팅할 수 있다. 예를 들어, 배송 지역이 2개의 더 작은 하위-지역(sub-areas)을 갖는 경우, 패키지는 2개의 캠프 구역(215) 중 하나로 갈 것이다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는 (예를 들어, 디바이스(119A 내지 119C) 중 하나를 사용하여) 패키지를 스캔하여 그 최종 목적지를 결정할 수 있다. 패키지를 캠프 구역(215)으로 라우팅하는 것은, 예를 들어, (예를 들어, 우편 번호에 기초하여) 패키지가 예정되어 있는 지리적 지역의 일부를 결정하는 것, 및 지리적 지역의 일부와 연관된 캠프 구역(215)을 결정하는 것을 포함할 수 있다.

일부 실시예에서, 캠프 구역(215)은 하나 이상의 건물, 하나 이상의 물리적 공간 또는 하나 이상의 지역을 포함할 수 있고, 여기서 패키지는 루트 및/또는 서브-루트로 분류되기 위해 허브 구역(213)으로부터 수신된다. 일부 실시예에서, 캠프 구역(215)은 풀필먼트 센터(200)로부터 물리적으로 분리되고, 반면에 다른 실시예에서, 캠프 구역(215)은 풀필먼트 센터(200)의 일부를 형성할 수 있다.

캠프 구역(215) 내의 작업자 및/또는 기계는, 예를 들어, 목적지를 기존의 루트 및/또는 하위-루트와 비교하는 것, 각 루트 및/또는 하위-루트에 대한 작업 부하를 계산하는 것, 하루 중 시각(the time of day), 운송 방법, 패키지(220)를 운송하기 위한 비용, 패키지(220) 내의 물품과 연관된 PDD 등에 기초하여, 패키지(220)가 어느 루트 및/또는 하위-루트와 연관되어야 하는지를 결정할 수 있다. 일부 실시예에서, 작업자 또는 기계는 (예를 들어, 디바이스(119A 내지 119C) 중 하나를 사용하여) 패키지를 스캔하여 그 최종 목적지를 결정할 수 있다. 일단 패키지(220)가 특정 루트 및/또는 하위-루트에 할당되면, 작업자 및/또는 기계는, 운송될 패키지(220)를 이동시킬 수 있다. 예시적인 도 2에서, 캠프 구역(215)은 트럭(222), 자동차(226) 및 배송 작업자(224A 및 224B)를 포함한다. 일부 실시예에서, 트럭(222)은 배송 작업자(224A)에 의해 구동될 수 있고, 여기서 배송 작업자(224A)는 풀필먼트 센터(200)를 위한 패키지를 배송하는 전일제 직원이고, 트럭(222)은, 풀필먼트 센터(200)를 소유하거나, 임대하거나, 운영하는 동일한 회사에 의해 소유되거나, 임대되거나, 운영된다. 일부 실시예에서, 자동차(226)는 배송 작업자(224B)에 의해 운전될 수 있고, 여기서 배송 작업자(224B)는 필요에 따라(on an as-needed basis)(예를 들어, 계절에 따라) "가변적인(flex)" 또는 비정기적인 작업자(occasional worker)이다. 자동차(226)는 배송 작업자(224B)에 의해 소유되거나, 임대되거나, 운영될 수 있다.

도 3은 개시된 실시예와 일치하는, 고객에게 응답하기 위한 예시적인 시스템(300)을 도시하는 블록도이다. 시스템(300)은 고객에게 응답하기 위한 FAQ 및 추천 사항을 결정할 수 있다. 적어도 하나의 마지막-주문된 제품은 아직 이행되지 않은 고객의 하나 이상의 주문(이행되지 않은 주문(들))일 수 있다. 하나 이상의 주문은 하나의 제품에 대한 단일 주문, 복수의 동일한 제품을 갖는 패키지, 각각 상이한 제품을 갖는 다수의 주문 또는 각각 하나 이상의 복수의 제품을 갖는 다수의 주문을 포함할 수 있다.

시스템(300)은 고객의 리포지토리 정보 데이터베이스(Customers' Repository Information Database, CRID)(304)를 구축하기 위해 시스템(100)으로부터 정보를 획득하도록 구성된 하나 이상의 프로세서(302)(본원에서 프로세서(302)로 지칭됨)를 포함한다. CRID(304)는 일부 실시예에서, 모든 고객에 의해 모든 이전에 주문된 제품 및 배송된 (이행된 주문) 및 아직 배송되지 않은 주문(이행되지 않은 주문)에 대한 정보를 포함할 수 있다. CRID(304)에 포함된 정보는 FO 시스템(113)으로부터 획득될 수 있다.

이행된 및 이행되지 않은 주문에 대한 정보는 제품의 무게, 크기, 유통기한, 단일 패키지에서의 물품 개수 및 타입 또는 카테고리와 같은 제품 특정 정보를 포함할 수 있다. 제품의 타입 또는 카테고리는 부패하기 쉬운 및 부패하기 쉽지 않은 물품, 전자 물품, 의류 물품, 주방 용품일 수 있다. 또한, 이행된 및 이행되지 않은 주문에 대한 정보는 제품의 송장 ID, 주문 ID, PDD, 배송 시작 날짜, 배송 시작 시간, 배송 완료 날짜, 배송 완료 시간, 배송 완료 기간, 배송 완료 사진, 배송 타입, 실제 배송 방법, 캠프 구역(215) 및 원산지 국가와 같은 제품 배송 정보를 포함할 수 있다. 나아가, 제품 배송 정보는 또한, 배송 프로세스에서 손상된 제품, 결함이 있는 제품, 누락된 제품 및 사기 제품(의도된 것이 아님)에 대한 정보를 포함될 수 있다. 더욱이, 제품 배송 정보는 또한, 고객의 선호하는 수령 방법, ID, 이름, 주소, 이메일 주소 및 전화 번호를 포함할 수 있다. 또한, 제품 배송 정보는 판매자의 주소, 전화 번호, 이메일 주소 및 취급 지시(handling instructions)을 포함할 수 있다. 나아가, 제품 배송 정보는 또한, 주문의 추적 번호 및 교환, 반환 및 환불 요청에 관련된 통계 정보를 포함할 수 있다. 프로세서(302)는 모든 이행된 및 이행되지 않은 주문에 대한 정보를 CRID(304) 내로 계속 집계할 수 있다.

나아가, 프로세서(302)는 고객이 본원에서 마지막-주문된 제품으로도 지칭되는 하나 이상의 제품을 주문하면, 이행되지 않은 주문에 대하여 고객의 행동 패턴 또는 성향을 예상하기 위해, 고객 특정 리포지터리 정보 데이터베이스(Customer Specific Repository Information Database, CSRID)(306)를 구성할 수 있다. CSRID(306)는 CRID(304)에 있을 수 있는 동일한 정보를 포함할 수 있지만, CSRID(306)는 이행되지 않은 및 이행된 주문을 갖는 고객에게 구체적으로 맞춰질 수 있으며, 고객 특정 정보로 식별될 수 있다.

사용자 인터페이스(308)는 고객 디바이스가 지원을 요청하기 위해 사용될 수 있는 외부 프론트 엔드 시스템(103)에 포함될 수 있다. 사용자 인터페이스(308)는 모바일 디바이스(102A)상의 모바일 애플리케이션, 컴퓨터 디바이스(102B)를 통한 웹 페이지, 대화형 음성 응답 유닛(interactive voice response unit, IVR), 또는 사용자 인터페이스(308)를 통해 통신하기 위한 다른 수단을 포함할 수 있다.

도 4는 개시된 실시예와 일치하는, FAQ 및 추천 사항을 결정하는 예시적인 방법(400)의 흐름도이다. 방법(400)의 단계는 프로세서(302)에 의해 수행될 수 있다. 단계 402에서, 프로세서(302)는 시스템(100)에서 하나 이상의 디바이스 또는 고객 디바이스와 통신하기 위해 사용자 인터페이스(308)에 액세스하는 고객을 검출할 수 있거나, 또는 프로세서(302)는 고객 디바이스로부터 지원을 위한 요청을 수신할 수 있다. 사용자 인터페이스(308)는 모바일 디바이스(102A)상의 모바일 애플리케이션, 컴퓨터 디바이스(102B)를 통한 웹 페이지, 대화형 음성 응답 유닛(IVR), 또는 사용자 인터페이스(308)를 통해 통신하기 위한 다른 수단을 포함할 수 있다. 단계 404에서, 프로세서(302)는 고객이 임의의 이행되지 않은 또는 이행된 주문을 갖는지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 프로세서(302)는 고객의 이행되지 않은 및 이행된 주문에 대해 CRID(304)를 검색할 수 있다.

단계 404에서, 프로세서(302)가 고객이 이행되지 않은 또는 이행된 주문을 갖지 않는 것으로 결정하는 경우(단계 404 - 아니오), 단계 406에서 프로세서(302)는 고객에게 FAQ 및 추천 사항이 제공되지 않을 것으로 더 결정하거나, 또는 프로세서(302)는 FAQ 및 추천 사항의 디폴트 세트를 제공할 수 있다. 하지만, 단계 404에서, 프로세서(302)는 고객이 임의의 제품을 임의의 시간에 주문한 것으로 결정하는 경우(단계 404 - 예), 단계 408에서, 프로세서(302)는 고객이 임의의 이행되지 않은 주문을 가지고 있는지를 검사한다. 프로세서(302)는 고객의 이행되지 않은 주문에 대해 CRID(304)를 검색함으로써 단계 408에서 임의의 이행되지 않은 주문이 있는지를 결정할 수 있다. 프로세서(302)는 방법(400)을 완료한 이후에, 고객에 의해 이전에 주문된 제품에 대해 이행된 주문을 CRID(304)에 이미 지정했을 수 있다.

이행되지 않은 주문이 있는 경우(단계 408 - 예), 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에 대한 고객 성향을 식별하기 위해 고객에 대해 특정한 이행되지 않은 주문에 대한 정보가 저장될 수 있는 CSRID(306)를 생성함으로써, 고객 특정 정보를 집계할 수 있다(단계 410).

단계 412에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에 관한 제품 배송 정보에 대한 CRID(304)를 검색함으로써 이행되지 않은 주문에 대한 고객 특정 제품 배송 정보를 파싱할 수 있다. 파싱된 고객 특정 제품 배송 정보는 고객 특정 정보로서 CSRID(306)에 저장될 수 있다.

단계 414에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에 관련하여 특정 제품 또는 제품 배송 정보를 문의하거나 또는 요청하기 위해 고객 특정 성향일 수 있는 고객 행동 패턴을 결정할 수 있다. 고객 행동 패턴은 이행된 주문에 대하여 과거 고객 행동 패턴에 대해 CRID(304)를 검색함으로써 결정될 수 있다. 그 후, 고객 행동 패턴은 프로세서(302)에 의해 CSRID(306)에 저장될 수 있다.

단계 416에서, 프로세서(302)는 CRID(304) 및 CSRID(306)의 고객 행동 패턴에 따라 이행되지 않은 주문에 중요도의 레벨을 할당함으로써 우선순위화 할 수 있다.

나아가, 단계 408에서 프로세서(302)는 주문이 이행되었음을 결정할 수 있고(단계 408 - 아니오), 이는 이전에-주문된 제품이 고객에게 배송되었음을 의미한다. 프로세서(302)는 CRID(304) 및 CSRID(306)에서의 고객 행동 패턴에 따라 이행된 주문에 중요도 레벨을 할당함으로써 우선순위화 할 수 있다. 또한, 프로세서(302)는 이전에 이행된 주문에 대해 방법 단계(400)에서의 단계 410-414를 이전에 수행했을 수 있다. 나아가, 프로세서(302)는 고객의 모든 이행되지 않은 및 이행된 주문을 통해 고객 행동 패턴에 따라 모든 주문을 우선순위화하는 것을 반복할 수 있다. 따라서, 이행되지 않은 및 이행된 주문의 우선순위화에서(단계 416에서), 프로세서(302)는 CSRID(306)로부터 고객 특정 정보를 수신할 수 있고, 또한 우선순위화된 이행되지 않은 및 이행된 주문을 갖는 고객 특정 정보를 CSRID(306)에 전송할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)는 단계 416에서 이행되지 않은 및 이행된 주문의 우선순위화 동안 CRID(304)로부터 정보를 수신만 할 수 있다. 또한, 프로세서(302)는 단계 408로부터 단계 416까지 개별적으로 또는 병렬로 각 이행되지 않은 및 이행된 주문을 취할 수 있다.

단계 418에서, 프로세서(302)는 각 이행되지 않은 및 이행된 주문에 대한 고객 행동 패턴을 포함하는, CSRID(306)에서 고객의 완전한 프로파일 - 고객 특정 정보 -을 기초로 FAQ 및 추천 사항을 결정하고 제공할 수 있다. 고객이 사용자 인터페이스(308)를 통해 그 정보를 요청하지 않으면서, FAQ 및 추천 사항은 중요한 주문의 고객에게 제공될 수 있다. 덧붙여, CSRID(306)에서 완전한 정보는 향후의 주문 문의를 위해 CRID(304)로 복사될 수 있다.

도 5는 개시된 실시예와 일치하는, 고객 특정 정보를 집계하는 예시적인 방법(500)의 흐름도이다. 방법(500)의 단계는 단계 410를 실행하기 위한 단계를 상세히 서술하는 실시예를 도시한다. 단계 502에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품에 대한 CRID(304)로부터 제품 배송 정보를 획득할 수 있다. 단계 504에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품에 대한 CRID(304)로부터 제품 특정 정보를 획득할 수 있다.

단계 506에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품을 제품 배송 정보와 연관시킬 수 있다. 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품에 대한 제품 배송 정보와의 연관성을 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

단계 508에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품을, 프로세서(302)가 그의 타입 또는 카테고리를 통해 이행되지 않은 주문에서의 각 제품을 구체적으로 식별할 수 있는 제품 특정 정보와 연관시킬 수 있다. 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 각 제품에 대한 제품 특정 정보와의 연관성을 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

도 6a 및 6b는 함께, 개시된 실시예와 일치하는, 고객 특정 주문된 제품 배송 정보를 파싱하는 예시적인 방법(600)의 흐름도이다. 방법(600)의 단계는 단계 412를 실행하는 단계를 상세히 서술하는 실시예를 도시한다. 이행되지 않은 주문은 하나 또는 다수의 이상의 제품을 가질 수 있으며, 여기서 방법(600)이 이행되지 않은 주문에서 각 제품을 통해 반복될 수 있다. 단계 602에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품이 고객에게 배송되었는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문이 배송되지 않은 것으로 결정하는 경우(단계 602 - 아니오), 단계 604에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서의 제품을 배송-전 제품(pre-delivery product)으로 플래그를 지정한다. 배송-전 플래그는 CSRID(306)에 저장될 수 있다. 단계 606에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품이 교환인지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서의 제품이 교환이 아닌 것으로 결정하는 경우(단계 606 - 아니오), 단계 608에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 제품이 반환인지의 여부를 결정한다. 프로세서(302)가 제품이 반환이 아닌 것으로 결정하는 경우(단계 608 - 아니오), 단계 610에서, 프로세서(302)는 고객이 이행되지 않은 주문에서 제품에 대해 가질 수 있는 배송 제한 또는 허용을 식별할 수 있다.

하지만, 단계 602에서 프로세서(302)가 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품이 배송된 것으로 결정하는 경우(단계 602- 예), 또는 단계 606에서 프로세서(302)가 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품이 교환인 것으로 결정하는 경우(단계 606 - 예), 또는 단계 608에서 프로세서(302)가 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품이 반환인 것으로 결정하는 경우(단계 608 - 예), 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품을 배송-후(post-delivery)로 플래그를 지정한다(단계 612). 배송-후 플래그는 CSRID(306)에 저장될 수 있다.

도 6b를 참조하면, 단계 608 또는 612를 수행한 이후, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품의 제품 타입 또는 카테고리와 연관된 제한 또는 허용을 결정할 수 있다. 예를 들어, 제한은 환불 제한, 교환 제한 또는 반환 제한일 수 있다. 또한, 허용은 환불 허용, 교환 허용 또는 반환 허용일 수 있다. 예를 들어, 이행되지 않은 주문에서 제품은 고객이 제품을 수령하면 반환 허용이 제공될 수 없는 "부패하기 쉬운" 제품 타입 또는 카테고리일 수 있다.

단계 614에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품이 환불 제한을 갖는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 환불 제한을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 614 - 예), 단계 616에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 환불 제한을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 하지만, 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 환불 제한을 갖지 않는 것으로 결정하는 경우(단계 614 - 아니오), 단계 618에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 환불 허용을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 프로세서(302)는 단계 616 또는 618로부터 환불 제한 또는 허용 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

단계 620에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품이 교환 제한을 갖는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 교환 제한을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 620 - 예), 단계 622에서 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 교환 제한을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 하지만, 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 교환 제한을 갖지 않는 것으로 결정하는 경우(단계 620 - 아니오), 단계 624에서 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 교환 허용을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 프로세서(302)는 단계 622 또는 624로부터 교환 제한 또는 허용 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

단계 626에서 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품이 반환 제한을 갖는지의 여부를 결정한다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 반환 제한을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 626 - 예), 단계 628에서 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 반환 제한을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 하지만, 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 반환 제한을 갖지 않는 것으로 식별되는 경우(단계 626 - 아니오), 단계 630에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 제품의 제품을 반환 허용을 갖는 것으로 플래그를 지정한다. 프로세서(302)는 단계 628 또는 630으로부터 반환 제한 또는 허용 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

도 7은 개시된 실시예와 일치하는 주문된 제품에 대한 고객 행동 패턴을 결정하는 예시적인 방법(700)의 흐름도이다. 방법(700)의 단계는 프로세서(302)가 CRID(304)에 저장된 정보로부터 제품과 연관된 고객의 구매 이력을 결정할 수 있는 단계 414를 수행하기 위한 단계를 상세히 서술하는 실시예를 도시한다. 이행되지 않은 주문은 하나 또는 다수의 제품을 가질 수 있으며, 여기서 방법(700)이 이행되지 않은 주문에서 각 제품을 통해 반복될 수 있다. 단계 702에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품이 고객에 의해 이전에 구매되었는지의 여부를 결정한다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 고객에 의해 이전에 구매된 것으로 결정하는 경우(단계 702 - 예), 단계 704에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품과 연관된 제품 타입 또는 카테고리를 검색한다. 단계 706에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터, 고객에 의한 이전의 주문을 기초로 동일한 제품 타입 또는 카테고리에 관련된 동일한 제품 또는 제품들을 통해 고객의 행동 패턴을 식별한다. 보다 구체적으로, 프로세서(302)는 제품에 대해 문의하거나, 제품을 반환하거나, 제품을 교환하거나, 환불을 요청하거나, 제품을 재구매하거나 또는 판매자에 대해 문의하기 위한 고객 성향을 포함할 수 있는 행동 패턴을 검색한다. 나아가, 고객 성향은 또한, 제품 배송 정보 또는 제품 특정 정보에 대해 문의하는 고객 또는 향후 제품을 구매하는 고객을 포함할 수 있다. 단계 710에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문의 제품을 단계 706에서 식별된 고객의 행동 패턴으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문의 제품에 플래그가 지정된 행동 패턴을 고객 특정 정보로서 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

하지만, 단계 702에서 프로세서(302)가 이행되지 않은 주문에서 제품이 고객에 의해 이전에 구매된 적이 없는 것으로 결정하는 경우(단계 702 - 아니오), 단계 712에서 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터 이행되지 않은 주문에서 제품과 연관된 제품 타입 또는 카테고리를 검색한다. 단계 714에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터, 일반적으로 고객으로부터의 이전의 주문을 기초로 동일한 제품 타입 또는 카테고리에 관련된 동일한 제품 또는 제품들로 일반 고객의 행동 패턴을 식별한다. 더욱 구체적으로, 프로세서(302)는 제품에 대해 문의하거나, 제품을 반환하거나, 제품을 교환하거나, 환불을 요청하거나, 제품을 재구매하거나 또는 판매자에 대해 문의하기 위한 일반 고객 성향을 포함할 수 있는 행동 패턴을 검색한다. 나아가, 일반 고객 성향은 또한, 제품 배송 정보 또는 제품 정보에 대해 문의하는 일반 고객을 포함할 수 있다. 단계 720에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문의 제품을 단계 714에서 식별된 일반 고객의 행동 패턴으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 이행되지 않은 주문에서 제품에 플래그가 지정된 일반 고객의 행동 패턴을 고객 특정 정보로서 CSRID(306)에 저장할 수 있다.

도 8a는 개시된 실시예와 일치하는, 단일 주문된 제품을 우선순위화하는 예시적인 방법(800)의 흐름도이다. 방법(800)의 단계는 단계 416를 실행하기 위한 단계를 상세히 서술하는 실시예를 도시한다. 단계 802에서, 프로세서(302)는 CRID(304)에 저장된 정보로부터, 이행되지 않은 또는 이행된 주문이 하나보다 많은 제품을 가지고 있는지의 여부를 결정한다. 프로세서(302)가 이행되지 않은 또는 이행된 주문이 하나 보다 많은 제품을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 802 - 예), 프로세서(302)는 도 8b로 진행한다. 하지만, 프로세서(302)가 이행되지 않은 또는 이행된 주문이 하나의 제품을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 802 - 아니오), 단계 804에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 고객에게 배송되었는지 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터, 하나의 제품이 고객에게 배송되지 않은 것으로 결정하는 경우, 이는 하나의 제품이 이행되지 않은 주문임을 의미하며(단계 804 - 아니오), 단계 806에서, 프로세서(302)는 하나의 제품이 크리티컬 상태(critical status)를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 하나의 제품의 크리티컬 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 808에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 하나의 제품을 크리티컬 상태 버킷에 저장할 수 있다. 또한, 프로세서(302)는 크리티컬 상태 버킷에서 하나의 제품의 단계 412 또는 방법(600)으로부터의 모든 제한을 무시할 수 있다.

하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 고객에게 배송된 것으로 결정하는 경우(단계 804 - 예), 단계 810에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 반환 제한, 교환 제한 또는 환불 제한을 갖는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 반환 제한, 교환 제한 또는 환불 제한을 갖지 않는다고 결정하는 경우(단계 810 - 예), 단계 812에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터, 하나의 제품이 고객 행동 패턴을 기초로 반환될 가능성이 있는지 또는 환불 요청될 가능성이 있는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 고객 행동 패턴을 기초로 반환될 가능성이 있거나 또는 환불 요청이 있을 가능성이 있는 것으로 결정하는 경우(단계 812 - 예), 단계 814에서, 프로세서(302)는 하나의 제품을 하이 상태(high status) 상태를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 하나의 제품의 하이 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 816에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 하나의 제품을 하이 상태 버킷에 저장할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터, 하나의 제품이 고객 행동 패턴을 기초로 반환될 가능성이 없거나 또는 환불 요청이 없을 것이라고 결정하는 경우(단계 812 - 아니오), 단계 818에서, 프로세서(302)는 하나의 제품을 메이저 상태(major status)를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 하나의 제품의 메이저 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 820에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 하나의 제품을 메이저 상태 버킷에 저장할 수 있다.

하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 하나의 제품이 반환 제한, 교환 제한 및 환불 제한을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 810 - 아니오), 단계 822에서, 프로세서(302)는 CSRID 306에 저장된 행동 패턴으로부터 고객이 향후에 하나의 제품을 다시 구매할 가능성이 있는지의 여부를 결정한다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에서의 행동 패턴으로부터 고객이 향후에 하나의 제품을 재구매할 가능성이 있는 것으로 결정하는 경우(단계 822 - 예), 단계 824에서, 프로세서(302)는 하나의 제품을 마이너 상태(minor status)를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 하나의 제품의 마이너 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 826에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 하나의 제품을 마이너 상태 버킷에 저장할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에서 행동 패턴으로부터 고객이 향후에 하나의 제품을 재구매할 가능성이 없는 것으로 결정하는 경우(단계 822 - 아니오), 프로세서(302)는 하나의 제품이 이행된 주문으로 남아 있기 때문에 어떠한 정보도 저장하지 않는다.

도 8b는 개시된 실시예와 일치하는, 복수의 주문된 제품을 우선순위화하는 것의 예시적인 흐름도이다. 단계 802에서, 프로세서(302)가 각각의 이행되지 않은 또는 이행된 주문에서 복수의 제품을 식별할 수 있기 때문에, 단계 828에서, 프로세서(302)는 이행되지 않은 및 이행된 주문에 대해 각 제품을 반복적으로 취하여 각 제품이 고객에게 배송되었는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 각 제품이 고객에게 배송되지 않은 것으로 결정하는 경우, 이는 각 제품이 이행되지 않은 주문일 수 있음을 의미하고(828 - 아니오), 단계 830에서, 프로세서(302)는 각 제품을 크리티컬 상태를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 각 제품의 크리티컬 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 832에서, 프로세서(302)는 가장 오래된 내지 가장 최근의 PDD에 따라 모든 제품을 차례로 배열할 수 있다(sequence). 단계 834에서, 프로세서(302)는 단계 832에서 날짜 시퀀스(date sequence)에 따라 CSRID(306)에서 각 제품을 크리티컬 상태 버킷에 저장할 수 있다. 또한, 프로세서(302)는 크리티컬 상태 버킷에서 각 제품의 단계 412 또는 방법(600)으로부터의 모든 제한을 무시할 수 있다.

하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 각 제품이 고객에게 배송된 것으로 결정하는 경우(단계 828 - 예), 단계 836에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 각 제품이 제한, 교환 제한 또는 환불 제한을 갖는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)로부터 각 제품이 반환 제한, 교환 제한 또는 환불 제한을 갖지 않는 것으로 결정하는 경우(단계 836 - 예), 단계 838에서, 프로세서(302)는 그의 가장 오래된 내지 가장 최근의 PDD에 따라 모든 제품을 차례로 배열할 수 있다. 단계 838에서, 프로세서(302)는 단계 838에서 모든 제품의 시퀀스를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 840에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터, 고객 행동 패턴을 기초로 각 제품이 반환될 가능성이 있는지 또는 환불 요청될 가능성이 있는지를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 각 제품이 고객 행동 패턴을 기초로 반환될 가능성이 있거나 또는 환불 요청될 가능성이 있는 것으로 결정하는 경우(단계 840 - 예), 단계 842에서, 프로세서(302)는 각 제품을 하이 상태를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 각 제품의 하이 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 844에서, 프로세서(302)는 단계 838에서 날짜 시퀀스에 따라 CSRID(306)에서 모든 제품을 하이 상태 버킷에 저장할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 고객 행동 패턴을 기초로 각 제품이 반환될 가능성이 있지 않거나 환불 요청될 가능성이 있지 않은 것으로 결정하는 경우, 단계 846에서, 프로세서(302)는 각 제품을 메이저 상태를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 각 제품의 메이저 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 848에서, 프로세서(302)는 단계 838에서 날짜 시퀀스에 따라 CSRID(306)에서 모든 제품을 메이저 상태 버킷에 저장할 수 있다.

하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)에 저장된 정보로부터 각 제품이 반환 제한, 교환 제한 및 환불 제한을 갖는 것으로 결정하는 경우(단계 836 - 아니오), 단계 850에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 고객 행동 패턴으로부터 고객이 향후에 각 제품을 다시 구매할 가능성이 있는지 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 CSRID(306)에서 고객 행동 패턴으로부터, 고객이 향후에 각 제품을 재구매할 가능성이 있는 것으로 결정하는 경우, 단계 852에서, 프로세서(302)는 각 제품을 마이너 상태를 갖는 것으로 플래그를 지정할 수 있다. 프로세서(302)는 모든 제품의 마이너 상태 플래그를 CSRID(306)에 저장할 수 있다. 단계 854에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 각 제품을 마이너 상태 버킷에 저장할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)가 CSRID(306)의 고객 행동 패턴으로부터, 고객이 향후에 각 제품을 재구매할 가능성이 있지 않다고 결정하는 경우(단계 850 - 아니오), 프로세서(302)는 각 제품이 이행된 주문으로 남아 있기 때문에 어떠한 정보도 저장하지 않는다.

도 9는 개시된 실시예와 일치하는, 고객에게 제공하기 위한 FAQ 및 추천 사항을 결정하는 예시적인 방법(900)의 흐름도이다. 방법(900)의 단계는 단계 418를 실행하기 위한 단계를 상세히 서술하는 실시예를 도시한다. 단계 902에서, 프로세서는 크리티컬 상태 버킷 및 마이너 상태 버킷에서 각 제품을 고려할 수 있고, 단계 904에서 CSRID(306)에서 정보를 기초로 FAQ 및 추천 사항을 생성할 수 있다. 또한, 단계 904에서, 프로세서(302)는 FAQ 및 추천 사항을 생성하기 위해, 크리티컬 상태 버킷에서 각 제품에 대한 CSRID(306)의 임의의 플래그 제한을 무시할 수 있다.

단계 906에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에 저장된 정보로부터, 하이 상태 버킷 및 메이저 상태 버킷에서 각 제품이 단계 412에서의 플래그 제한과 상충하는 단계 414에서의 행동 패턴에 대한 플래그를 갖는지의 여부를 결정할 수 있다. 프로세서(302)가 하이 버킷 및 메이저 버킷에서 각 제품에 대해 단계 414에서의 행동 패턴에 대한 플래그가 단계 412에서의 플래그 제한과 상충하지 않는 것으로 식별하는 경우(단계 906 - 아니오), 단계 910에서, 프로세서(302)는 각 제품에 대한 CSRID(306)에서 정보를 기초로 FAQ 및 추천 사항을 생성할 수 있다. 하지만, 프로세서(302)가 하이 버킷 및 메이저 버킷에서 각 제품에 대해, 단계 414에서의 행동 패턴에 대한 임의의 플래그가 단계 412에서의 임의의 플래그 제한과 상충하는 것으로 식별하는 경우(단계 906 - 예), 단계 912에서, 프로세서 302는 단계 412에서의 상충하는 플래그 제한에 대해 단계 414에서의 행동 패턴에 대한 플래그를 무시한다. 단계 914에서, 프로세서(302)는 단계 412에서의 플래그 제한 및 CSRID(306)에서 정보를 기초로 각 제품에 대한 FAQ 및 추천 사항을 생성할 수 있다. 단계 914에서, 프로세서(302)는 FAQ 및 추천 사항을 생성하기 위해, 단계 414에서의 행동 패턴에 대한 플래그를 사용할 수 없다.

단계 916에서, 프로세서(302)는 CSRID(306)에서 크리티컬 상태 버킷, 하이 상태 버킷, 메이저 상태 버킷 및 마이너 상태 버킷에 각 제품에 대한 FAQ 및 추천 사항을 저장할 수 있다. 단계 918에서, 프로세서는 사용자 인터페이스(308)를 통해 그의 버킷에 따라 각 제품에 대한 FAQ 및 추천 사항을 제공한다. 단계 920에서, 프로세서(302)는 사용자 인터페이스(308)를 통해 고객이 하나 이상의 특정한 FAQ를 선택하는지 여부를 검출한다. 프로세서(302)가 사용자 인터페이스(308)를 통해 고객이 하나 이상의 특정 FAQ를 선택한다는 것을 검출하는 경우(단계 920 - 예), 단계 918에서, 프로세서(302)는 하나 이상의 특정 FAQ에 대한 추천 사항을 제공할 것이다. 하지만, 프로세서(302)가 사용자 인터페이스(308)를 통해 고객이 특정 FAQ를 선택하지 않았다는 것을 검출하는 경우(단계 920 - 아니오), 프로세서(302)는 고객의 응답을 기다린다. 프로세서(302)는 CRID(304)에서 단계 418 이후에 CSRID(306)에 모든 정보를 저장할 수 있다.

예를 들어, 프로세서(302)는 고객이 마지막-주문된 제품으로서 주어진 유통기한을 갖는 우유를 가지고 있음을 식별할 수 있다(단계 402-408). 따라서, 프로세서(302)는 우유를 단계 410에서 유통 기한을 갖는 "신선한 음식"으로 카테고리화할 수 있다. 또한, 프로세서(302)는 단계 412에서 우유가 특정 날짜에 고객에게 배송되었음을 식별할 수 있다. 나아가, 프로세서(302)는 단계 412에서 "신선한 음식"으로 제한을 식별할 수 있으며, 프로세서(302)는 CRID(304)로부터 "신선한 음식" 카테고리가 교환을 허용하지 않음을 알 수 있다. 프로세서(302)는 부가적으로, 단계 414에서 고객이 우유에 대한 환불을 요청할 가능성이 있는 것으로 결정할 수 있다. 단계 416에서, 프로세서(302)는 우유가 이미 고객에게 배송되었으므로 우유에 대한 주문을 우선순위화할 수 있다. 따라서, 단계 418에서, 프로세서(302)는 하이 버킷 카테고리에서 우유의 배송 날짜 이전에 우유의 유통기한이 만료되었다는 정보와 함께 고객에게 환불을 추천할 수 있다.

다른 예시는 프로세서(302)가 고객이 아직 고객에게 배송되지 않은 국제 판매자로부터 주문된 마지막 주문된 제품을 갖는 것을 식별하는 경우이다 - 단계 402-416. 프로세서(302)는 국제 마지막-주문된 제품을 크리티컬로 플래그를 지정할 수 있다. 덧붙여, 고객 특정 정보 및 제품 배송 정보를 기초로 하며, 프로세서(302)는 단계 410에서 고객 특정 정보 및 단계 412에서 제품 배송 정보를 획득할 수 있다. 단계 418에서, 프로세서(302)는 FAQ "내 제품이 어디에 있습니까?", "내 예상된 배송 날짜는 언제입니까" 또는 "국제 판매자 정보는 무엇입니까?"를 제공할 수 있다. 프로세서(302)가 제공할 수 있는 각각의 추천 사항은 각각, 그의 배송에 대한 경로에서 국제 판매자로부터 주문된 마지막-주문된 제품의 위치, 고객이 국제 판매자로부터 마지막 주문된 제품을 수령할 예상 날짜, 또는 국제 판매자의 전화 번호이다.

본 개시가 그의 특정한 실시예를 참조로 도시되고 서술되었지만, 본 개시가 다른 환경에서 수정 없이 실시될 수 있음이 이해될 것이다. 전술한 서술은 예시의 목적으로 제시되었다. 이는 완전한 것은(exhaustive) 아니며, 개시된 정확한 형태 또는 실시예로 제한되지 않는다. 통상의 기술자에게는 개시된 실시예의 명세서 및 실시의 고려로부터 수정 및 조정(adaptations)이 명백할 것이다. 추가적으로, 개시된 실시예의 양상이 메모리에 저장되는 것으로 서술되었지만, 통상의 기술자는 이들 양상이 2차 저장 디바이스 예를 들어, 하드 디스크 또는 CD ROM, 또는 다른 형태의 RAM 또는 ROM, USB 매체, DVD, 블루-레이(Blu-ray) 또는 다른 광학 드라이브 매체와 같은 다른 타입의 컴퓨터 판독가능 매체 상에 저장될 수 있음을 인식할 것이다.

기록된 서술 및 개시된 방법을 기초로 하는 컴퓨터 프로그램은 숙련된 개발자의 기술 내에 있다. 다양한 프로그램 또는 프로그램 모듈은 통상의 기술자에게 알려진 기법 중 어느 것을 사용하여 생성될 수 있거나, 또는 기존의 소프트웨어와 관련하여 설계될 수 있다. 예를 들어, 프로그램 섹션 또는 프로그램 모듈은 .Net Framework, .Net Compact Framework(및 Visual Basic, C 등과 같은 관련된 언어), Java, C++, Objective-C, HTML, HTML/AJAX 조합, Java 애플릿이 포함된 XML 또는 HTML로, 또는 이를 통해 설계될 수 있다.

또한, 예시적인 실시예가 여기서 서술되면서, (예를 들어, 다양한 실시예에 걸친 양상의) 동등한 요소, 수정, 생략, 조합, 조정 및/또는 변경을 갖는 임의의 및 모든 실시예의 범주는 본 개시를 기초로 통상의 기술자에 의해 인식될 것이다. 청구범위의 제한사항은 청구범위에 사용된 언어를 기초로 광범위하게 해석되어야 하며, 본 출원의 절차(prosecution) 동안 또는 본 명세서에 서술된 예시로 제한되지 않는다. 예시는 비-배타적 인 것으로 해석되어야 한다. 또한, 개시된 방법의 단계는 단계를 재정렬하거나 및/또는 단계를 삽입하거나 삭제하는 것을 포함하여 임의의 방식으로 수정될 수 있다. 그러므로, 본 명세서 및 예시는 단지 예시적인 것으로 간주되며, 진정한 범주 및 사상은 다음의 청구범위 및 그의 등가물의 전체 범주에 의해 나타난다.

Claims

온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터-구현된 시스템으로서, 상기 시스템은:
사용자 인터페이스;
명령어를 저장하는 메모리; 및
상기 명령어를 실행하여:
사용자 디바이스로부터 상기 사용자 인터페이스를 통해 지원을 위한 요청을 수신하는 것 - 상기 요청은 고객과 연관됨 - ;
상기 고객과 연관된 적어도 하나의 마지막-주문된(last-ordered) 제품을 식별하는 것;
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품, 상기 고객에 의해 이전에 주문된 하나 이상의 제품, 및 제품 배송 데이터를 기초로 고객 행동 패턴을 결정하는 것;
상기 고객 행동 패턴을 기초로, 상기 요청에 대한 응답을 결정하는 것; 및
상기 사용자 인터페이스를 통해, 상기 요청에 대한 상기 응답을 제공하는 것을 포함하는 단계를 수행하도록 구성된 적어도 하나의 프로세서를 포함하는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 사용자 인터페이스는 모바일 애플리케이션, 웹페이지 또는 대화형 음성 응답 유닛(interactive voice response unit)을 포함하는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 다른 이전에 주문된 제품의 제품 타입을 식별하는 것; 및
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 상기 제품 배송 데이터 및 상기 제품 타입과 연관시키는 것을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품의 제품 특정 정보를 획득하는 것을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 데이터를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 상기 고객에게 배송되었는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 데이터를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 하나 이상의 배송 제한을 포함하는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 데이터를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 교환, 반환을 포함하거나 또는 환불을 요구하는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서,
상기 고객 행동 패턴을 결정하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품에 대해 반환하거나, 교환하거나 또는 환불을 요청하기 위한 상기 고객의 성향을 결정하는 것을 포함하는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 적어도 하나의 프로세서는:
상기 제품 배송 데이터 또는 상기 고객 행동 패턴 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 또는 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품에 대한 주문에 우선순위를 할당하는 것을 포함하는 단계를 수행하도록 더 구성되는, 시스템.
제1항에 있어서, 상기 응답은 크리티컬(critical) 버킷, 하이(high) 버킷, 메이저(major) 버킷, 및 마이너(minor) 버킷을 포함하는, 시스템.
온라인 고객 지원을 위한 컴퓨터 구현된 방법으로서, 상기 방법은:
사용자 디바이스로부터 사용자 인터페이스를 통해 지원을 위한 요청을 수신하는 것 - 상기 요청은 고객과 연관됨 - ;
상기 고객과 연관된 적어도 하나의 마지막-주문된 제품을 식별하는 것;
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품, 상기 고객에 의해 이전에 주문된 하나 이상의 제품, 및 제품 배송 데이터를 기초로 고객 행동 패턴을 결정하는 것;
상기 고객 행동 패턴을 기초로, 상기 요청에 대한 응답을 결정하는 것; 및
상기 사용자 인터페이스를 통해, 상기 요청에 대한 상기 응답을 제공하는 것을 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 고객은 모바일 애플리케이션, 웹페이지 또는 대화형 음성 응답 유닛을 사용하여 상기 사용자 인터페이스에 액세스하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 방법은:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품의 제품 타입을 식별하는 것; 및
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 상기 제품 배송 데이터 및 상기 제품 타입과 연관시키는 것을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 방법은:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품의 제품 특정 정보를 획득하는 것을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 방법은:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 정보를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 상기 고객에게 배송되었는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 방법은:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 데이터를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 하나 이상의 배송 제한을 포함하는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 방법은:
상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 및 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품을 기초로 상기 제품 배송 데이터를 파싱하는 것 - 상기 파싱하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품이 교환, 반환을 포함하거나 또는 환불을 요구하는지를 결정하는 것을 포함함 - 을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 고객 행동 패턴을 결정하는 것은 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품에 대해 반환하거나, 교환하거나 또는 환불을 요청하기 위한 상기 고객의 성향을 결정하는 것을 포함하는, 방법.
제11항에 있어서,
상기 제품 배송 데이터 또는 상기 고객 행동 패턴 중 적어도 하나에 기초하여, 상기 적어도 하나의 마지막-주문된 제품 또는 상기 하나 이상의 이전에 주문된 제품에 대한 주문에 우선순위를 할당하는 것을 더 포함하는, 방법.
제11항에 있어서, 상기 응답은 크리티컬 버킷, 하이 버킷, 메이저 버킷, 및 마이너 버킷을 포함하는, 방법.