TW201813364A - 調整業務語音播放順序的方法及設備 - Google Patents

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Abstract

本發明提供了一種調整業務語音播放順序的方法及設備，具體方案為：根據用戶的身份資訊獲取與用戶相關的歷史呼叫記錄；根據與用戶相關的歷史呼叫記錄確定用戶的業務選擇優先級；根據業務選擇優先級調整用戶的業務語音播放順序。與現有技術相比，本發明能夠根據用戶的身份資訊獲取與用戶相關的歷史呼叫記錄，並進一步基於該歷史呼叫對用戶在本次呼叫時的業務選擇的優先級進行預測，由此對本次向用戶播放的業務語音的播放順序重新進行排序，優先播放業務選擇優先級高的業務語音，調整方式較為靈活，且能夠縮短用戶收聽業務語音的時間，降低電話線路的佔用率，提高了線路的利用效率，節約了用戶和服務商的時間成本。

Description

調整業務語音播放順序的方法及設備
本發明關於資訊技術領域，尤其關於一種調整業務語音播放順序的方法及設備。
目前，用戶在撥打服務電話請求服務時，語音客服系統會播放預設語音，以引導用戶進行後續操作。在此過程中，用戶聽到的業務語音的播放順序都是固定的，例如，某個用戶撥打雲計算服務商的客服電話時，呼叫中心的客服系統會自動播放業務語音，告知用戶業務分類選項：雲伺服器問題請按1，資料庫問題請按2，域名問題請按3，......，財務與帳號問題請按9。每個用戶在撥打電話時，聽到的服務選項順序都是相同的。如圖1所示，用戶撥打客服電話，客服系統確定該用戶的帳戶資訊之後，對於任意用戶均採用固定的播放順序播放業務語音，例如播放“雲伺服器問題請按1”的業務語音的耗時為t 1，播放“資料庫問題請按2”的業務語音的耗時為t 2，依次類推播放第n條業務語音的耗時t n ，由此用戶聽完第n條業務語音的等待時間為。因此，對於一個需要諮詢財務問題的用戶，需要先聽前面8種業務與其無關的業務語音之後，才 能聽到符合自己需要的業務語音，等待時間較長。
現有的解決方案為：預先為每個用戶定制一個固定的業務語音播放順序，例如銀行的語音客服系統，會根據用戶開戶時所填寫的資訊以及所開通的業務，為每個用戶定制不同業務語音。但是，該方案中，用戶任意一次撥打客服電話時，語音客服系統所播放的業務語音仍然是固定不變的，只能在開戶時或者專門撥打客服電話修改定制好的業務語音。因此，此種方案不夠靈活，無法根據用戶近期的情況實時調整業務語音的播放順序。
本發明的一個目的是提供一種調整業務語音播放順序的方法及設備，用以解決現有技術中業務語音播放順序無法靈活變化的問題。
為實現上述目的，本發明提供了一種調整業務語音播放順序的方法，其中，該方法包括：根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄；根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
進一步地，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，還包括： 基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。
進一步地，基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊，包括：基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音；根據所述特徵語音的音頻內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
進一步地，該方法還包括：若無法獲取所述用戶的身份資訊，為所述用戶產生新的身份資訊。
進一步地，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，包括：根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；若存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。
進一步地，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，包括：根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；若不存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
進一步地，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。
進一步地，該方法還包括：根據調整後的業務語音播放順序向所述用戶播放業務語音。
進一步地，該方法還包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級； 將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，該方法還包括：根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。
此外，本發明還提供了一種調整備選資訊輸出順序的方法，其中，該方法包括：根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶；根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級；根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
基於本發明的另一方面，還提供了一種調整業務語音播放順序的設備，該設備包括：查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄；排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；順序調整裝置，用於根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
進一步地，所述設備還包括：身份獲取裝置，用於在根據用戶的身份資訊獲取與所 述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。
進一步地，所述身份獲取裝置，用於基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音；以及根據所述特徵語音的音頻內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
進一步地，所述身份獲取裝置，還用於在無法獲取所述用戶的身份資訊時，為所述用戶產生新的身份資訊。
進一步地，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。
進一步地，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在不存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
進一步地，所述排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次；以及根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。
進一步地，該設備還包括：播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序向所 述用戶播放業務語音。
進一步地，該設備還包括：內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，所述內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；以及將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，所述內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級；以及將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，該設備還包括：播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。
本發明還提供了一種調整備選資訊輸出順序的設備，其中，該設備包括：查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶；排序裝置，用於根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述 用戶的備選資訊的選擇優先級；順序調整裝置，用於根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
與現有技術相比，本發明提供的方案能夠根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，並進一步基於該歷史呼叫對用戶在本次呼叫時的業務選擇的優先級進行預測，由此對本次向用戶播放的業務語音的播放順序重新進行排序，優先播放業務選擇優先級高的業務語音，調整方式較為靈活，且能夠縮短用戶收聽業務語音的時間，降低電話線路的佔用率，提高了線路的利用效率，節約了用戶和服務商的時間成本。
通過閱讀參照以下圖式所作的對非限制性實施例所作的詳細描述，本發明的其它特徵、目的和優點將會變得更明顯：圖1為現有技術中語音客服系統向與用戶之間的交互示意圖；圖2為採用本實施例提供的方法對業務語音播放順序調整後語音客服系統向與用戶之間的交互示意圖；圖3為採用本實施例提供的方法對業務語音播放內容和播放順序調整後，語音客服系統向與用戶之間的交互示意圖；圖4為採用本實施例提供的另一種方法對業務語音播 放內容和播放順序調整後，語音客服系統向與用戶之間的交互示意圖；圖5為雲計算領域的語音客服場景下語音客服系統與用戶的交互流程圖；圖6為雲計算領域的語音客服場景下語音客服系統與用戶的另一種交互流程圖；圖7為B2C電商領域的語音客服場景下語音客服系統與用戶的交互流程圖；圖式中相同或相似的圖式標記代表相同或相似的部件。
下面結合圖式對本發明作進一步詳細描述。
在本發明一個典型的配置中，終端、服務網路的設備和可信方均包括一個或多個處理器(CPU)、輸入/輸出介面、網路介面和記憶體。
記憶體可能包括計算機可讀媒體中的非永久性記憶體，隨機存取記憶體(RAM)和/或非易失性記憶體等形式，如唯讀記憶體(ROM)或快閃記憶體(flash RAM)。記憶體是計算機可讀媒體的示例。
計算機可讀媒體包括永久性和非永久性、可移動和非可移動媒體可以由任何方法或技術來實現資訊儲存。資訊可以是計算機可讀指令、資料結構、程式的模組或其他資料。計算機的儲存媒體的例子包括，但不限於相變記憶體 (PRAM)、靜態隨機存取記憶體(SRAM)、動態隨機存取記憶體(DRAM)、其他類型的隨機存取記憶體(RAM)、唯讀記憶體(ROM)、電可擦除可編程唯讀記憶體(EEPROM)、快閃記憶體或其他記憶體技術、唯讀光碟唯讀記憶體(CD-ROM)、數位多功能光碟(DVD)或其他光學儲存、磁盒式磁帶，磁帶磁盤儲存或其他磁性儲存設備或任何其他非傳輸媒體，可用於儲存可以被計算設備存取的資訊。按照本文中的界定，計算機可讀媒體不包括非暫存電腦可讀媒體(transitory media)，如調製的資料信號和載波。
本發明實施例提供了一種調整業務語音播放順序的方法，該方法具體包括以下步驟：步驟S101，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄；步驟S102，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；步驟S103，根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
該方案尤其適用於呼叫中心的語音客服系統，能夠根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，並進一步基於該歷史呼叫對用戶在本次呼叫時的業務選擇的優先級進行預測，由此對本次向用戶播放的業務語音的播放順序重新進行排序，優先播放業務選擇優先級高的業務語音，調整方式較為靈活，且能夠縮短用戶收聽業務語音的時間，降低電話線路的佔用率，提高了線路的利用效 率，節約了用戶和服務商的時間成本。
在此，所述身份資訊是指能夠確定用戶身份的標識，例如名稱、帳號ID(identification，識別碼)、帳號別名、編號或者其組合。在不同的使用場景下，可以採用不同形式的身份資訊，例如對於個人用戶的場景，所述身份資訊可以是預先分配給用戶的編號，通過該編號即可確定該用戶的身份。
而對於另一種應用場景，例如雲計算領域的客服場景，用戶的帳號通常是一個企業帳號，對應於企業的一個團隊。在團隊內部，人員通常會有分工，因此當團隊中的某個人員撥打客服電話請求服務時，其需要的服務也各不相同。例如團隊中負責資料庫方面的人員與負責財務的人員，其使用的帳號相同，若只通過語音內容識別帳號ID進行語音播放順序的調整，可能導致部分人員的等待時間過程。因此，可以對此類場景，用戶的身份資訊可以採用多種資訊組合的方式，例如可以企業帳號ID作為一級身份資訊，而將員工名稱作為二級身份資訊，採用一級身份資訊+二級身份資訊組合的方式作為完整的身份資訊。其實質仍與前述個人用戶相同，僅需要確定身份資訊的過程中，對其所包含的多種資訊分別進行單獨處理即可，且僅當身份資訊中所有種類的資訊均明確時，所述身份資訊被最終確定。
在語音呼叫的場景下，用戶的身份資訊可以基於用戶的語音輸入來獲取。由此，可以對上述調整業務語音播放 順序的方法進一步改進，即在步驟S101，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，還包括：基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。由於在語音呼叫場景下，用戶往往是通過電話、手機等方式進行呼叫。通過用戶的語音輸入來獲取用戶的身份資訊，能夠避免用戶在呼叫過程中操作電話、手機的按鍵或者觸屏以手動方式輸入身份資訊，有效提高了用戶的便捷性。
作為較佳的實施方式，在基於用戶的語音輸入獲取所述用戶的身份資訊時，具體可以採用以下處理步驟：首先，基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音。然後，根據所述特徵語音的語音內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
以用戶撥打客服電話的場景為例，用戶所發出的所有語音中，並非所有語音均存在特定含義或者易於識別，例如打電話時經常使用的“喂”、“你好”等。為了提高確定用戶身份資訊的準確性，可以在用戶的所有語音輸入中，提取存在特定含義或者易於識別的部分作為特徵語音，來進行後續的識別過程。例如，用戶撥打客服電話時，語音客服系統可以通過預設語音提示用戶發出特定的語音，進而識別用戶此時所發出的語音，作為特徵語音。例如，語音客服系統可以提示用戶“請報出您的帳號ID”，此時用戶會根據預設語音的要求報出自己的帳號ID，進而語音客服系統可以將該帳號ID的語音輸入作為特徵語音，進行識別處理，以確定該用戶的身份資訊。
具體地，基於特徵語音可以至少提取兩方面的內容，即特徵語音的語音內容和特徵語音的頻譜特徵，所述語音內容表示特徵語音所表述的含義，而所述頻譜特徵表示聲音本身的特點。在企業用戶的場景下，較佳的方式為同時根據特徵語音的語音內容和頻譜特徵確定包含企業帳號ID和員工名稱的完整身份資訊。本實施例中提供一種可行的方式，例如企業的某一員工撥打語音客服電話時，語音客服系統提示“請報出您的帳號ID”，此時該員工通過語音報出了企業帳號ID“ZH123456”，語音客服系統獲取到該特徵語音後，通過語音識別獲取到其語音內容，由此可以得到呼入用戶的企業帳號ID。
同時，通過頻譜分析獲取到頻譜特徵，並與資料庫中儲存的該企業帳號ID下所有員工的頻譜特徵記錄比較。對於具體的頻譜特徵匹配方法，可以採用不同的算法實現，例如通過傅裡葉變換提取多個特徵值進行比較，或者通過矢量化處理並用矢量特徵匹配方式等等。若能夠匹配到相似度超過閾值的頻譜特徵記錄，則可以確定呼入用戶是該企業中具體的哪一個員工，由此可以獲取完整的身份資訊，即企業帳號ID+員工名稱。而當匹配到多條頻譜特徵記錄時，可以選取相似度最高的一條作為匹配結果。
作為另一種可行的實施方式，用戶可以在報上企業帳號ID的同時，報上對應自身身份的相應人員名稱，由此實現僅通過語音內容的識別，實現雲計算領域的客服場景中多級身份標記的識別。但是該方案中用戶需要提供的資訊 較多(包括企業帳號ID、人員名稱)，為了提高用戶的便利性，可以採用前述方式，僅讓用戶報出企業帳號ID，通過語音內容識別的方式確定企業帳號ID，再通過頻譜特徵識別的方式進一步確定員工名稱。
而在前述提及的個人用戶的場景下，語音內容和頻譜特徵均具有唯一識別性，可以單獨確定某一個人用戶的身份資訊。因此，個人用戶場景的處理過程可參考該過程，僅將處理過程相應簡化即可。
在上述方案中，若無法獲取到用戶的身份資訊，則會為所述用戶產生新的身份資訊。例如，在前述場景下，通過語音識別獲取到其語音內容，由此得到呼入用戶的企業帳號ID，但是將得到的頻譜特徵與資料庫中的頻譜特徵記錄進行匹配時，無法匹配到相似度超過閾值的頻譜特徵記錄，此時表示該呼入用戶之前並未撥打過客服電話，因此無法獲取用戶完整的身份資訊，可以讓該呼入用戶提供一個員工名稱或者語音客服系統自動根據預設的規則為該用戶產生一個員工名稱，由此來產生企業帳號ID+員工名稱的身份資訊。例如，某一企業帳號ID下，負責資料庫方面的人員A、負責雲伺服器方面的人員B等已經多次撥打過客服電話諮詢過相關領域的問題，而財務人員C第一次撥打客服電話時，由於第二資料庫中沒有包含人員C的頻譜特徵記錄，則為該企業帳號ID下的人員C產生新的身份資訊，同時會在資料庫中保存人員C的頻譜特徵記錄，以便於在人員C再次撥打客服電話時能夠成功匹配。
在步驟S101中，與所述用戶相關的歷史呼叫記錄包括兩種類型，一種是所述用戶自身的歷史呼叫記錄，另一種是關聯用戶的歷史呼叫記錄。其中，所述關聯用戶是指與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。所述用戶的屬性是用於對用戶進行任意形式分類的相關資訊，例如可以是用於構建用戶畫像的任一條目。例如，對於個人用戶，可以是用戶的年齡、職業、興趣類別等，而對於企業用戶，可以是該企業用戶所購買的產品、企業類型、企業主要業務等。
為了保證根據歷史呼叫記錄所確定的業務選擇優先級具有較高的準確性，在根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄時，首先根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄。根據查詢的結果，進行不同的處理。第一種情況，若查詢結果為：存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，並將其作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。第二種情況，若查詢結果為：不存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，將其作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。
由於所述歷史呼叫記錄中包含了某一用戶在該次呼叫中所選擇的業務，因此用戶自身或者相關用戶的歷史呼叫記錄能夠為用戶本次呼叫時，可能選擇業務提供預測依據。由此，無論當前呼叫的用戶是否存在歷史呼叫記錄，均能夠根據相應的歷史資料對該用戶的業務選擇優先級進 行較為準確的預測，從而提供合適的業務語音播放順序，減少用戶的等待時間。
在獲取到與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之後，具體可以根據如下方式確定所述用戶的業務選擇優先級。首先，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次。例如對於某一用戶，能夠查詢到該用戶最近一周的歷史呼叫記錄共100個，其中，50個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢財務問題，30個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢雲伺服器問題，20個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢資料庫問題，由此可以直接獲取到歷史呼叫記錄中的各項業務選擇的次數。所述頻次是指單位時間的次數，可以根據獲取到的次數進行數學計算得到，例如將單位時間設定為天，則選擇諮詢財務問題的頻次為7.143次/天。在獲取到所述次數或者頻次，可以基於預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。即歷史呼叫記錄中，某項業務被選擇的次數或者頻次越高，表示用戶選擇該項業務的優先級越高。對於前述場景，業務選擇優先級為：財務相關業務>雲伺服器相關業務>資料庫相關業務>其它。
對於前述的第二種情況，查詢到某一呼入用戶不存在歷史呼叫記錄，可以根據預設的關聯規則，例如將購買相同產品的其它用戶作為關聯用戶。由此，查找到100個關聯用戶，在這些關聯用戶的最近一周的所有歷史呼叫記錄 中，6000個歷史呼叫記錄中選擇了域名問題，3000個歷史呼叫記錄中選擇了雲伺服器問題，1000個歷史呼叫記錄中選擇了內容分發網路問題。基於次數或者頻次，可以確定當前的呼入用戶對於各類業務的業務選擇優先級由高至低依次為：域名相關業務>雲伺服器相關業務>內容分發網路相關業務>其它。
進一步地，在根據所述業務選擇機率調整業務語音播放順序之後，所述方案還包括：根據調整後的業務語音播放順序向所述用戶播放業務語音。使用這種方法可以大大縮短用戶電話呼入的等待時間，對於一個財務人員的電話呼入，如果現有技術的固定播放順序，該財務人員需要先聽前面8種業務語音之後才能聽到符合自己需求的業務語音，等待時間是。如果採用本發明提供的方案，通過聲音匹配到其歷史呼叫記錄中80%是諮詢財務問題，則將原先第9項播放的財務與帳號的業務語音向動態調整至第一位播放，使該財務人員的等待時間能夠縮短到t 9，如圖2所示。
作為另一種較佳的實施方式，本方案在調整所述用戶的業務語音播放順序的同時，還可以根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。例如在客服呼叫的場景中，業務語音的播放內容一般是預先設定好的播放內容，例如分別對應按鍵1~9的九項業務的預設語音，在調整所述業務語音播放內容時，可以減少預設語音的數量，例如基於歷史呼叫記錄發現該用戶選擇某幾 項業務的可能性非常小，可以不播放這幾項業務對應的預設語音；此外，也可以不播放常規的幾項業務語音，而播放其它形式的語音、或者在播放提示語音後接入人工服務等，具體處理策略可以根據不同的應用場景設置。
其中，在減少播放的預設語音的數量時，本發明實施例提供了以下幾種具體的處理方式。
第一種方式中，首先根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次。該步驟的具體處理過程可以參考前述確定業務選擇優先級時的處理過程，此處不再重複說明。在獲取到業務選擇的次數或頻次之後，可以將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
仍以前述場景為例，某一用戶最近一周的100個歷史呼叫記錄中，50個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢財務問題，30個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢雲伺服器問題，20個歷史呼叫記錄中選擇了諮詢資料庫問題。通過設定預設值，可以篩選出選擇優先級較高的業務，例如可以設定歷史呼叫記錄總數的1/20作為該預設值，即最近一周內選擇次數不超過5次的業務所對應的業務語音將不會被播放。結合業務語音播放順序的排序結果，最終僅播放其中三項業務語音，即“財務問題請按9，雲伺服器問題請按1，資料庫問題請按2”，而不會播放完整的、對應按鍵1~9的所有九項業務語音，如圖3所示。
第二種方式中，可以基於已經獲取到的業務選擇優先級的結果來確定為所述用戶的業務語音播放內容。即首先根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次。然後根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。最後，將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
在實際場景中，所述至少一項業務語音的具體數量可以根據實際需求來設定，少於業務語音的總項數且大於等於1均可。以某一不存在歷史呼叫記錄的用戶為例，該用戶的1000個關聯用戶在這些關聯用戶的最近一周的所有歷史呼叫記錄中，4000個歷史呼叫記錄中選擇了域名問題，3000個歷史呼叫記錄中選擇了雲伺服器問題，100個歷史呼叫記錄中選擇了內容分發網路問題，2000個歷史呼叫記錄中選擇了備案問題，50個歷史呼叫記錄中選擇了資料庫問題，以及2100個歷史呼叫記錄中選擇了財務問題。若最終播放的業務語音的數量設定為4項，則調整後的結果為：“域名問題請按3，雲伺服器問題請按1，財務問題請按9，備案問題請按5”，如圖4所示。
類似地，在根據所述業務選擇機率調整業務語音播放順序和業務語音播放內容之後，該方案還包括：根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。由此，可以減少業務語音的播放時間，降 低通信線路的佔用時間。
以下結合雲計算領域的語音客服場景下的實例，對本發明提供的完整方案進行說明。該領域下的用戶主要為企業用戶，即用戶身份資訊由至少兩個層級組成，例如企業帳號ID+員工名稱、企業名稱+員工編號等。本例中的用戶身份資訊為企業C1的財務人員F1，該財務人員F1向服務商的語音客服系統撥打客服電話時，具體的資訊處理流程如圖5所示。
步驟S501，語音客服系統首先通過預設語音的方式告知用戶以語音的方式提供身份資訊。由於通過語音的頻譜特徵可以識別出具體人員，此處語音客服系統可以僅要求用戶提供企業帳號ID。當然，若用戶有其他輸入方式，也可以提示用戶以其它方式提供其身份資訊，例如採用手機的觸屏、電話的按鍵輸入企業帳號ID以及人員編號等，以便於確定該用戶的身份。
步驟S502，用戶根據要求發出語音，該語音的內容為企業帳號ID。
步驟S503，語音客服系統獲取到所述語音後，通過識別語音內容，由此得到企業帳號ID為“ZH123456”，同時識別語音的頻譜特徵。
步驟S504，語音客服系統基於頻譜特徵在資料庫中進行查詢，查找與該頻譜特徵匹配的頻譜特徵記錄，並在資料庫中查詢到了該財務人員F1的頻譜特徵記錄，由此可以確定所述語音來自於企業C1的財務人員F1，即確定了用戶 的身份資訊。在查找過程中，可以基於企業帳號ID縮小頻譜特徵匹配的查詢範圍，僅在該企業相關人員的頻譜特徵記錄中進行查詢，以提高查詢效率。
步驟S505，語音客服系統在確定身份資訊之後，即可根據身份資訊查找該用戶的歷史呼叫記錄。歷史呼叫記錄顯示了該用戶在歷次撥打客服電話時選擇的業務問題的偏好，該偏好能夠說明用戶本次呼叫時選擇某一類業務問題的可能性，可能性越高，則表示該類業務的業務選擇優先級越高。例如該財務人員F1最近一個月一共撥打了70次客服電話，即最近一個月記憶體在70條歷史呼叫記錄，其中60次是諮詢財務問題，6次是諮詢雲伺服器問題，4次是諮詢資料庫問題。
步驟S506，語音客服系統根據用戶在歷史呼叫記錄中的選擇次數，進行排序，由此確定該用戶的業務選擇優先級。即財務相關業務>雲伺服器相關業務>資料庫相關業務>其它。
步驟S507，語音客服系統根據財務相關業務>雲伺服器相關業務>資料庫相關業務>其它的優先級順序，對業務語音的順序進行重新排序，“財務問題請按9，雲伺服器問題請按1，資料庫問題請按2，......”。由於沒有關於其他業務問題的歷史呼叫記錄，其他業務語音之間的順序可以不做調整。
步驟S508，語音客服系統向用戶播放業務語音，供用戶選擇。若該財務人員F1本次呼叫仍是需要詢問財務相關 的問題，則在聽到第一個語音之後就可以進行選擇。
在另一實例中，用戶的身份資訊為企業C2的技術人員T1，該技術人員T1向服務商的語音客服系統撥打客服電話時，具體的資訊處理流程如圖6所示。
步驟S601，電話接通後，用戶主動通過語音的形式報出企業帳號ID。
步驟S602，語音客服系統獲取到所述語音後，通過識別語音內容，由此得到企業帳號ID為“ZH654321”，同時識別語音的頻譜特徵。
步驟S603，語音客服系統基於頻譜特徵在資料庫中進行查詢，查找與該頻譜特徵匹配的頻譜特徵記錄。但未查找到匹配的頻譜特徵記錄，則因此無法確定該用戶是來自於企業C2的具體哪個人員，即無法獲取到該用戶的身份資訊。由此，可以根據預設的規則，為該人員分配一個人員編號，從而為該人員產生一個完整的身份資訊。
步驟S604，語音客服系統在確定身份資訊，即可根據身份資訊查找該用戶的歷史呼叫記錄。由於該身份資訊是本次新產生的，因此無法查找到關於該用戶的歷史呼叫記錄。此時，可以基於該用戶的某項屬性來查找關聯用戶，例如根據該用戶所述企業所使用的雲計算產品，查找購買了相同雲計算產品的企業C3、C4、C5等。根據這些企業的所有人員的歷史呼叫記錄，來替代該用戶的歷史呼叫記錄，以確定業務選擇優先級。
步驟S605，語音客服系統根據關聯用戶在歷史呼叫記 錄中的選擇次數，進行排序，由此確定該用戶的業務選擇優先級。
步驟S606，語音客服系統同時根據關聯用戶在歷史呼叫記錄中的選擇次數，調整業務語音播放內容，僅將選擇次數高於某一預設值的業務語音作為業務語音播放內容。例如本實例中，業務語音播放內容最終包括：財務相關業務、雲伺服器相關業務、資料庫相關業務和備案相關業務的業務語音。
步驟S607，調整業務語音播放順序。由於業務語音播放內容僅包含4項業務語音，在調整播放順序時，可以僅針對該4項業務語音進行調整。則此時語音客服系統將要播放的內容為：“財務問題請按9，雲伺服器問題請按1，資料庫問題請按2，備案問題請按5”。
以下結合B2C(Business to Customer)電商領域的語音客服場景下的實例，對本發明提供的完整方案進行說明。該領域下的用戶主要為個人用戶，即用戶身份資訊僅由一類資訊構成，例如用戶ID、用戶名稱、用戶綁定郵箱等。本實例中用戶U1撥打電商平臺的語音客服諮詢訂單的物流問題，其具體資訊處理流程如圖7所示。
步驟S701，電話接通後，用戶通過語音的形式報出他的帳號ID。
步驟S702，語音客服系統獲取到所述語音後，可以通過識別語音內容，由此得到該用戶的帳號ID為“USER123”，由此確定該用戶的身份資訊。此外，也可以通過識別語音 的頻譜特徵，並在資料庫中查詢匹配的頻譜特徵記錄，由此確定該用戶的身份資訊。
步驟S703，語音客服系統在確定身份資訊之後，即可根據身份資訊查找該用戶的歷史呼叫記錄。根據具體的查詢結果(查詢到該用戶的歷史呼叫記錄或者無法查詢到該用戶的歷史呼叫記錄)，可以分別根據該用戶的歷史呼叫記錄或者關聯用戶的歷史呼叫記錄，對業務語音的順序進行調整。在本場景中，關聯用戶可以是與該用戶存在類似消費習慣的用戶，例如購買過類似的產品、具有類似消費能力類、用戶年齡相同等。
步驟S704，若沒有該用戶的歷史呼叫記錄，語音客服系統獲取到50個關聯用戶在最近一個月內一共撥打了240次客服電話，其中170次是物流問題，35次是諮詢帳號問題，25次是諮詢退款問題，10次是諮詢交易問題。
步驟S705，語音客服系統根據關聯用戶在歷史呼叫記錄中的選擇次數，進行排序，由此確定該用戶的業務選擇優先級。即物流相關業務>帳號相關業務>退款相關業務>交易相關業務。
步驟S706，語音客服系統根據前述順序，對業務語音進行調整，獲得本次的業務語音播放順序。
步驟S707，語音客服系統向用戶播放業務語音，具體為“物流問題請按3，帳號問題請按1，退款問題請按2，交易問題請按4”
此外，本發明實施例還提供了一種調整備選資訊輸出 順序的方法，該方案不僅適用於語音播放場景，還可以適用於其他形式輸出的場景，例如通過文字、圖形等備選資訊的顯示輸出。具體地，該方法包括：
步驟S801，根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
步驟S802，根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級。所述備選資訊可以根據在不同的場景，採用不同的形式，例如在語音客服的場景中，所述備選資訊可以是向用戶播放的業務語音，而在通過即時在線聊天工具提供客服(例如淘寶賣家通過阿里旺旺向淘寶賣家提供客戶服務)的場景下，所述備選資訊也可以是文字資訊。
步驟S803，根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
以淘寶賣家通過阿里旺旺向淘寶賣家提供客戶服務的具體場景為例，對所述調整備選資訊輸出順序的方法進行詳細說明。目前，買家在購物過程中，若需要買家提供客戶服務，除了撥打賣家的電話之外，還可以通過即時在線聊天工具，例如阿里旺旺，向賣家發送消息。為了提高處理效率，賣家往往會設置自動回復或者自動發送的聊天文字，例如在買家打開與賣家客服人員的聊天窗口時，自動發送相應的文字選項，例如“退款，請回復1；退貨，請回復2；換貨，請回復3；訂單修改，請回復4；售前諮詢， 請回復5。”當備選資訊的文字較長、或者資訊較為複雜時，買家需要逐條查看備選資訊的時間也會隨之延長，此時若買家實際想要諮詢的問題處於靠後的位置，則需要花費較長的時間才能找到相應的回復選項。例如，買家想要進行售前諮詢，需要逐條查看至第五條，才可以知道需要在聊天窗口中回復5。
在此場景中，由於買家在建立與買家的聊天窗口時，兩者的身份資訊均可以確定，因此可以直接獲取到買家的身份資訊。當然對於其它場景，也可以基於買家的輸入來獲取買家的身份資訊，例如提示買家通過文字輸入自己的身份資訊，或者發送表示自己身份的二維碼圖片等。
在採用本發明實施例提供的調整備選資訊輸出順序的方法之後，賣家向買家自動發送的備選資訊可以根據關聯用戶(如購買過相同商品的其它買家)的歷史操作記錄，例如最近一個月內的100個關聯用戶的150條歷史操作記錄中，100條選擇了售前諮詢，30條選擇了訂單修改，15條選擇了換貨，4條選擇了退款，1條選擇了退貨。由此，可以確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級為：售前諮詢>訂單修改>換貨>退款>退貨，進而調整顯示自動發出的備選資訊輸出順序為：“售前諮詢，請回復5；訂單修改，請回復4；換貨，請回復3；退款，請回復1；退貨，請回復2。”由此，使得進行諮詢的買家有較大的機率在前幾個備選資訊中獲得需要的資訊，由此縮短買家的諮詢時間。
該場景中，也可以進一步對備選資訊的輸出內容進行 調整，具體方式可參考前述對業務語音播放內容的調整方式。
基於同一發明構思，本發明實施例中還分別提供了調整業務語音播放順序的設備、調整備選資訊輸出順序的設備，由於這些設備對應的方法是前述實施例中的對應方法，並且與所述方法解決問題的原理相似，因此所述設備的實施可以參見對應方法的實施，重複之處不再贅述。
所述調整業務語音播放順序的設備的具體結構包括查詢裝置、排序裝置、順序調整裝置。具體地，所述查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄；所述排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；所述順序調整裝置，用於根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
進一步地，所述身份獲取裝置，用於在根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。
所述身份獲取裝置的具體處理過程包括基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音；以及根據所述特徵語音的音頻內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
進一步地，所述身份獲取裝置，還用於在無法獲取所述用戶的身份資訊時，為所述用戶產生新的身份資訊。
進一步地，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份 資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。
在另一種情況下，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在不存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
所述排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次；以及根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。
此外，該設備還包括：播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序向所述用戶播放業務語音。
作為另一種較佳的實施方式，所述設備還包括：內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。
具體地，所述內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；以及將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
所述內容調整裝置的另一種實施方式中，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級；以及將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
進一步地，所述播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。
本發明實施例還提供了一種調整備選資訊輸出順序的設備，該設備包括查詢裝置、排序裝置和順序調整裝置。所述查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶；所述排序裝置，用於根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級；所述順序調整裝置，用於根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
綜上所述，本發明實施例提供的方案能夠根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，並進一步基於該歷史呼叫對用戶在本次呼叫時的業務選擇的優先級進行預測，由此對本次向用戶播放的業務語音的播放順序重新進行排序，優先播放業務選擇優先級高的業務語音，調整方式較為靈活，且能夠縮短用戶收聽業務語音的時間，降低電話線路的佔用率，提高了線路的利用效率，節 約了用戶和服務商的時間成本。同時，在對方案進行改進後，還可以適用於出語音客服場景之外的其它應用場景。
需要注意的是，本發明可在軟體和/或軟體與硬體的組合體中被實施，例如，可採用專用積體電路(ASIC)、通用目的計算機或任何其他類似硬體設備來實現。在一個實施例中，本發明的軟體程式可以通過處理器執行以實現上文所述步驟或功能。同樣地，本發明的軟體程式(包括相關的資料結構)可以被儲存到計算機可讀記錄媒體中，例如，RAM記憶體，磁或光驅動器或軟磁盤及類似設備。另外，本發明的一些步驟或功能可採用硬體來實現，例如，作為與處理器配合從而執行各個步驟或功能的電路。
另外，本發明的一部分可被應用為計算機程式產品，例如計算機程式指令，當其被計算機執行時，通過該計算機的操作，可以調用或提供根據本發明的方法和/或技術方案。而調用本發明的方法的程式指令，可能被儲存在固定的或可移動的記錄媒體中，和/或通過廣播或其他信號承載媒體中的資料流而被傳輸，和/或被儲存在根據所述程式指令運行的計算機設備的工作記憶體中。在此，根據本發明的一個實施例包括一個裝置，該裝置包括用於儲存計算機程式指令的記憶體和用於執行程式指令的處理器，其中，當該計算機程式指令被該處理器執行時，觸發該裝置運行基於前述根據本發明的多個實施例的方法和/或技術方案。
對於本領域技術人員而言，顯然本發明不限於上述示 範性實施例的細節，而且在不背離本發明的精神或基本特徵的情況下，能夠以其他的具體形式實現本發明。因此，無論從哪一點來看，均應將實施例看作是示範性的，而且是非限制性的，本發明的範圍由所附請求項而不是上述說明限定，因此旨在將落在請求項的等同要件的含義和範圍內的所有變化涵括在本發明內。不應將請求項中的任何圖式標記視為限制所涉及的請求項。此外，顯然“包括”一詞不排除其他單元或步驟，單數不排除複數。裝置請求項中陳述的多個單元或裝置也可以由一個單元或裝置通過軟體或者硬體來實現。

Claims (26)

  1. 一種調整業務語音播放順序的方法，該方法包括：根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄；根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
  2. 根據請求項1所述的方法，其中，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，還包括：基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。
  3. 根據請求項2所述的方法，其中，基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊，包括：基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音；根據所述特徵語音的音頻內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
  4. 根據請求項2所述的方法，其中，該方法還包括：若無法獲取所述用戶的身份資訊，為所述用戶產生新的身份資訊。
  5. 根據請求項1至4中任一項所述的方法，其中，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，包括：根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；若存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄。
  6. 根據請求項1至4中任一項所述的方法，其中，根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，包括：根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；若不存在所述用戶的歷史呼叫記錄，則獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
  7. 根據請求項1至4中任一項所述的方法，其中，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次； 根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。
  8. 根據請求項1至4中任一項所述的方法所述的方法，其中，該方法還包括：根據調整後的業務語音播放順序向所述用戶播放業務語音。
  9. 根據請求項1所述的方法，其中，該方法還包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。
  10. 根據請求項9所述的方法，其中，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
  11. 根據請求項9所述的方法，其中，根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級，包括：根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間 段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級；將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
  12. 根據請求項9至11中任一項所述的方法所述的方法，其中，該方法還包括：根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。
  13. 一種調整備選資訊輸出順序的方法，其中，該方法包括：根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶；根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級；根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
  14. 一種調整業務語音播放順序的設備，其中，該設備包括：查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶 相關的歷史呼叫記錄；排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄確定所述用戶的業務選擇優先級；順序調整裝置，用於根據所述業務選擇優先級調整所述用戶的業務語音播放順序。
  15. 根據請求項14所述的設備，其中，所述設備還包括：身份獲取裝置，用於在根據用戶的身份資訊獲取與所述用戶相關的歷史呼叫記錄之前，基於用戶的語音輸入，獲取所述用戶的身份資訊。
  16. 根據請求項15所述的設備，其中，所述身份獲取裝置，用於基於用戶的語音輸入，獲取所述語音輸入中的特徵語音；以及根據所述特徵語音的音頻內容和/或頻譜特徵獲取所述用戶的身份資訊。
  17. 根據請求項15所述的設備，其中，所述身份獲取裝置，還用於在無法獲取所述用戶的身份資訊時，為所述用戶產生新的身份資訊。
  18. 根據請求項14至17中任一項所述的設備，其中，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取所述用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷 史呼叫記錄。
  19. 根據請求項14至17中任一項所述的設備，其中，所述查詢裝置，用於根據所述用戶的身份資訊查詢所述用戶的歷史呼叫記錄；以及在不存在所述用戶的歷史呼叫記錄時，獲取關聯用戶的歷史呼叫記錄，作為與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶。
  20. 根據請求項14至17中任一項所述的設備，其中，所述排序裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或者頻次；以及根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級。
  21. 根據請求項14至17中任一項所述的設備所述的設備，其中，該設備還包括：播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序向所述用戶播放業務語音。
  22. 根據請求項14所述的設備，其中，該設備還包括：內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄調整所述用戶的業務語音播放內容。
  23. 根據請求項22所述的設備，其中，所述內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；以及將所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次高於預設值的業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
  24. 根據請求項22所述的設備，其中，所述內容調整裝置，用於根據與所述用戶相關的歷史呼叫記錄，獲取預設時間段內所述歷史呼叫記錄中業務選擇的次數或頻次；根據所述預設時間段內業務選擇的次數或頻次，按由高至低的順序確定所述用戶的業務選擇優先級；以及將業務較佳優先級較高的至少一項業務語音，確定為所述用戶的業務語音播放內容。
  25. 根據請求項22至24中任一項所述的設備所述的設備，其中，該設備還包括：播放裝置，用於根據調整後的業務語音播放順序以及業務語音播放內容向所述用戶播放業務語音。
  26. 一種調整備選資訊輸出順序的設備，其中，該設備包括：查詢裝置，用於根據用戶的身份資訊獲取關聯用戶的歷史操作記錄，其中，所述關聯用戶為與所述用戶的任一屬性存在關聯的用戶； 排序裝置，用於根關聯用戶的歷史操作記錄確定所述用戶的備選資訊的選擇優先級；順序調整裝置，用於根據所述用戶的備選資訊的選擇優先級，調整所述用戶的備選資訊輸出順序。
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