TW201618028A - 創新客服中心值機平台軟體電話之動態顯示模式 - Google Patents

Abstract

本發明係有關軟體電話通訊操控方法與系統，透過直觀的圖像介面，以滑鼠拖曳方式提供通話服務作業，包含接聽、轉接、三方通話、諮詢、保留、掛斷等，簡化傳統客服中心複雜的電話按鍵操作模式，降低客服人員教育訓練成本，同時提昇客服中心服務作業效率。未來可進一步應用於輕巧行動通訊設備，真正實現Free Seating(自由席位)，亦即不需提供值機人員固定座位，只要具備平板電腦或智慧型手機，連上網路，無論值機人員身在何處，都能夠執行客戶服務作業。

Description

創新客服中心值機平台軟體電話之動態顯示模式

本發明提供了一種操作電話和多媒體呼叫的新途徑。本發明提供一種軟體電話。軟體電話由五個軟體電話盒組成，即來電，對話，排隊，轉移，通過盒子保留。通過拖動和拖放在軟體電話框之間的電話，以直觀的方式操作電話。呼叫接待員不需要記住那些功能鍵，並可在電話量很大的情況下避免重複步驟。本發明還支援大型多媒體跨洲會議。

本發明係有關客服人員值機平台軟體電話工具的創新顯示模式，採用最新雲端計算科技，依據人員值機狀態變化，動態出現可使用的電話按鈕，簡化傳統客服中心人員作業平台工具列，縮小值機人員螢幕畫面之顯示範圍，不僅避免因客服系統功能擴充而產生之螢幕尺寸增大需求，未來可進一步應用於輕巧行動通訊設備，真正實現Free Seating(自由席位)，亦即不需提供值機人員固定座位，只要具備平板電腦或智慧型手機，連上網路，無論值機人員身在何處，都能夠執行客戶服務作業。

電話功能通常是通過按電話機功能鍵觸發的。在我們生活的許多方面，電話和電腦技術的進步增加了營運效率；尤其是在商業組織中的商業價值和銷售完全顯露，並通過手機獲得證明。電話技術是20世紀最偉大的發明之一。隨著電腦技術的飛躍，融合了電腦和電話的不僅提供了 整合業務也將人們連接在一起。通過這樣的整合提供的服務增加了我們的生活水準並融入我們的日常活動。

傳統撥打電話的方式由幾個連續的步驟組成。它開始於拿起電話聽筒，或按下電話機的撥號盤免提鍵。然後，打電話給一個人，呼叫者必須按下電話機撥打電話的撥號鍵盤數位鍵，並等待電話接聽。一旦電話接通後，主叫方和被叫方開始談話，直到談話結束，任何一方掛斷電話。在通話過程中，如果任何一方想邀請其他人加入對話，假如電話上提供了會議功能鍵，他或她可以按會議功能鍵。然後，他或她按下數位鍵撥打另一個電話的邀請人，同時保持其他人在等待。打出電話後，主叫方一直等待，直到電話被接聽。如果電話被接聽，來電者按會議鍵再次加入第三人進入會議。要加入多個參與方到會議中，必須每一方重複上述步驟。

雖然各種發明了大量的會議或長途會議專用工具，並增加呼叫過程的效率，這些現有技術應當和本發明區別開來。大多數現有技術需要被呼叫者基於一個預定的時間框架通過預留的電話號碼包括專門為參加會議設計了一種一次性使用的密碼加入會議。在公司會議中，諮詢發生頻率最高，而涉及的各方根據實際情況需要決定，這種技術在上述業務環境的就業提供了有限的好處。因此，需要一個更加靈活，直觀和使用者友好的方式進行多方會議。

要在電話交談中轉接呼叫也需要一系列的步驟。首先，要轉移呼叫的一方必須找到一個可用的人，可以接受轉接電話。然後，轉接方撥打被轉接人並等待對方應答該呼叫。在傳統的電話操作時，它不可能知道一個被轉接人是否可用。找出被轉接方可用性的唯一方法是撥打電話 給他或她。電話轉接的結果通常為被應答，沒有應答，或雖然應答但被告知不可用。一旦呼叫被可用的被轉接方應答，轉接方再次壓在他或她的電話機的撥號盤傳送鍵完成來電轉接。由於對電話機的硬體限制，組傳送不可用。因此，要傳輸的一組呼叫，在沒有軟體協助下無法完成。

要接聽電話更容易。呼叫接收者只需拿起電話聽筒，並開始與來電者通話；或者乾脆按電話機的撥號盤上啟用呼叫接收器和來電之間的連接的按鈕。

通過傳統的電話業務，呼叫者和被呼叫者可能需要按在電話上設置的多個電話功能鍵，以便繼續對話或解決問題。每天一個電話接待員接收的電話量很大，因此為每通電話呼叫提供一種直觀方式的系統是必要的。讓系統專注於電話功能，讓現場的人注重問題和人性化的活動；因此，提高運營效率，降低重複步驟是必要的。

本發明係一種軟體系統的方法，在所描述的實例中，一位工作人員，或“客服中心人員”，可通過互動的系統平台處理電話和多媒體服務進線。系統平台提供與呼叫操作的直觀方式的圖形化使用者介面。

軟體電話設置在系統平台的圖形化使用者介面上。軟體電話可以像硬體電話或實體電話那樣接收，接聽，保留和轉接呼叫。本發明提供了具有五個軟盒的軟體電話。每個盒子表示由硬體電話提供的功能。這些盒子是來電盒子，通話盒子，排隊盒子，轉接盒子和保留盒子。客服人員通過拖放在這些盒子之間的呼叫可以執行任何電話任務，如，應答， 轉接，會議形式，保留一個電話，諮詢另一個電話接待員。

本發明在圖形化使用者介面上提供電話接待員目錄按鈕。目錄中的每位客服人員用一個標誌性的符號和名稱表示。每一個圖示代表一種狀態。電話接待員的狀態包括“可用”，“通話”和“待機”。因此，它非常容易識別可用客服人員。

可用客服人員可以從目錄中拖放到任何的軟體電話盒來執行指定的工作。例如，當一個客服人員是從目錄中拖到一個通話框，電話接待員和拖動的客服人員，通話盒中呼叫者和被呼叫者之間的連接被建立。目錄清單有一個捲軸，可以流覽所有客服人員。

本發明提供一種直觀的方式操作電話進線和外撥電話，以及多媒體呼叫和伴隨呼叫的資料。

本發明帶來的好處是使客服人員減少系統服務作業時間，更專注於業務。直觀方式的操作將客服人員從電話功能按鍵和系統命令中釋放出來，並允許客服人員更注重與來電者通話。群組轉接，會議，回答，保留和諮詢電話。因此，減少重複步驟，及在電話上的呼叫等待時間。

透過使用本發明，客服人員不一定要按下電話功能按鈕就可進行電話功能，如轉接，或會議撥號盤；相反，電話功能下透過電腦指標滑動和拖放技術，更易於操作。雖然，也支援傳統操作電話功能的方法，本發明讓客服人員能有更多時間專注於人性化的活動。

呼叫接待員不需要記住話機功能鍵，並可在電話量很大的情況下避免重複步驟。本發明還支援大型多媒體跨洲會議。

10‧‧‧處理電話和多媒體通訊的系統環境功能架構圖

11‧‧‧呼叫接收者

12‧‧‧市內電話

13‧‧‧服務人員電腦

14‧‧‧VoIP：Voice over IP的縮寫，網際協議通話技術，可將語音訊號壓縮成數據資料封包後，在IP網路基礎上傳送的語音服務

15‧‧‧Telecom Company：電信公司

16‧‧‧行動電話

17‧‧‧Internet：網際網路

18‧‧‧登入人員名稱

20‧‧‧處理電話和多媒體通訊的直觀圖形化使用者介面圖示

21‧‧‧位址簿；通訊錄

22‧‧‧軟體通訊盒工具列

23‧‧‧選取按鈕

24‧‧‧話機圖示

25‧‧‧人員名稱

26‧‧‧通話功能

27‧‧‧通話人員名稱

28‧‧‧保留功能

29‧‧‧保留人員名稱

30‧‧‧轉接

31‧‧‧轉接人員名稱

32‧‧‧保持

33‧‧‧保持人員名稱

34‧‧‧電話進線

35‧‧‧電話進線人員名稱

36‧‧‧不可接聽電話圖示

37‧‧‧不可接聽電話人員名稱

38‧‧‧可接聽電話圖示

39‧‧‧可接聽電話人員名稱

第1圖是表示處理電話和多媒體接觸的一個直觀的系統平台環境的功能框圖。

第2圖是表示處理電話和多媒體接觸的直觀的系統平台的圖形化使用者介面圖示。

第3圖是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面接聽來電方法的流程圖。

第4圖(圖4A，圖4B和圖4C組合)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面的一個電話會議多個傳入呼叫方法的流程圖。

第5圖(圖4D圖4E和圖4F結合)是使用本發明中圖2圖形化使用者介面先將電話保留，然後接聽多個來電的方法流程圖。

第6圖(圖5A和圖5B結合)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面把保留的通話拉回對話中從而進行電話會議的方法流程圖。

第7圖(圖6A，圖6B和圖6C組合)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面轉移呼叫的方法流程圖。

第8圖(圖7A，圖7B和圖7C組合)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面將第一個電話保留從而執行諮詢的方法流程圖。

第9圖(圖7D是圖7A，圖7B和圖7C的連續流程圖)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面尋找可用人員來進行諮詢操作的方法流程圖。

第10圖(圖7E是圖7D的連續流程圖)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面拖拉可用人員進入通話盒子提供諮詢的方法流程圖。

第11圖(圖7F是圖7E的連續流程圖)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面在電話會議中提供諮詢的方法流程圖。

第12圖(圖7G是圖7F的連續流程圖)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面在諮詢結束後切斷被諮詢方的另外一種方法流程圖。

第13圖(圖7H是圖7G的連續流程圖)是表示使用本發明中圖2的圖形化使用者介面在諮詢結束後恢復通話的方法流程圖。

以下配合圖式說明本發明之實施方式。

圖1是表示處理電話和多媒體聯絡10的一個直觀介面的系統環境功能框圖。通過舉例的方式，呼叫者的多個來電呼叫接收11，最好是通過電話的手段。所述電話裝置包括公共交換電話網(PSTN)12，蜂窩式電話，衛星電話16，IP語音電話(VoIP) 14，以及其他形式的語音通信和基於語音的通信。呼叫者還可以致電或與呼叫接收器11通過資料傳輸方式介面，如互聯網路17，包括互聯網。

呼叫發起是獨立的，每通來電呼叫通過電話公司交換機15。儘管圖中參考的是電信公司的公共交換15，其他任何形式的電話或相當於呼叫網路系統傳輸語音或資料信號在不同載波介質包括傳統的陸上線路；無線電，衛星或其他形式的信號載波；光波或聲波交換系統；或其等同物，也可利用，只要被本領域的技術人員認知。

呼叫受理11提供單一來源尋找合適的人才支持和解決問題，決策，和/或查詢。雖然呼叫接收11被視為單個點處理電話和多媒體接觸的一個直觀的系統平台的系統環境中，呼叫受理可以包含一個或多個邏輯上相互連接但物理上獨立的，其中包括地理上移除，操作，它提供一個邏輯上統一的呼叫接收時，需要被本領域的技術人員認知。

圖2是表示通過電腦裝置處理電話和多媒體聯絡20的圖形化使用者介面圖示。

連接處理電話和多媒體聯絡的直觀系統平台，客服人員必須登錄到系統中通過鍵盤輸入他或她的用戶名和密碼。一個電話接待員的訪問是通過存取控制來驗證。

存取權限被該系統授予後，客服人員被帶到本發明的直觀系統平台的圖形化使用者介面。在截圖上方是一個工具列 22，客服人員可以對每通來電呼叫進行相應的操作。該工具列包括軟體電話或軟體電話。軟體電話包括五盒呼叫業務。這些盒子是通話盒27和通話標籤26，持有盒29和保留標籤28，轉接盒31和轉接標籤30，保留盒33，保留標籤32，來電盒35和來電標籤34。

與工具列22相鄰的是一個箭頭23，箭頭被點擊時，位址簿21內可用的客服人員的清單會顯示在工具列22下方。

每通客服人員可以在本發明中建立他或她的位址簿。在位址簿中的每個人都有代表他或她目前的狀態圖示。透過舉例的方式，Charles 25沒有電話，但他在座位上，他目前的身份是由電話機圖示24表示。舉例來說，Joy 37目前處於保留狀態。她目前的狀態是不可用，並且是由一個不可用的圖示36來表示。通過舉例的方式，Alex 39目前在通話。他目前的狀態是不可用，並且他的狀態是由一個電話圖示38表示。

為了更好地說明本發明的方法和用途，特別選擇了Ivy 18從通話接待員的角度來說明。

圖3是表示使用圖2的圖形化使用者介面接聽來電的方法流程圖。客服人員Ivy18已通過接入驗證，並成功登錄到本發明的系統。她收到來自Jean 41的電話。Jean 41的主叫號碼顯示在來電盒35上。客服人員Ivy 18拖動41來電(Jean)41至通話盒27應答呼叫。客服人員Ivy18和Jean41之間的呼叫建立。

圖4A說明電話接待員正在通話50時有來電的流程圖。通 過舉例的方式來說明。客服人員Ivy 18與Jean 41正在通話，她收到如圖4B所示的來自Bob 52的來電。如果客服人員Ivy 18期待Bob加入自己和Jean之間的對話，Ivy可以拖動52 Bob從來電盒35進入通話盒27。從而形成了Ivy，Jean和Bob的三方會議，如圖4C所示。根據本發明，可以建立多方會議。

但是，如果客服人員Ivy 18選擇不要讓Bob參加自己和Jean 41之間的對話，她可以把Jean 41通過拖動61讓Jean 41到持有盒29，然後將62Bob從來電盒45拖到通話盒27。Jean 41置於等候狀態。電話接待員Ivy和Bob之間的呼叫連接建立，如圖4F所示。

假設客服人員Ivy18和Bob51之間的交談期間，Jean41是在如圖5A所示的保留狀態。客服人員Ivy 18希望Jean 41參與進行討論。客服人員Ivy18可以拖動72 Jean 41從保留箱29盒到通話盒27。Bob和Jean都在通話盒27中。客服人員Ivy 18，Bob和Jean的三方會議建立。

圖6A表明本發明處理轉接呼叫的流程。如圖6A所示，Bob 51與客服人員Ivy 18通話，而Jean 41被置於持有。客服人員Ivy 18可以先拖82 Jean 41到轉接盒31，然後拖動Bob 51到轉接盒31，從而將Bob 51轉接到Jean 41。然後鮑勃51和Jean 41之間的連接被建立，同時Bob 51和客服人員Ivy 18之間的連接斷開。呼叫轉接後，通過舉例的方式，通話盒27在本發明的圖形化使用者介面上沒有呼叫者。客服人員Ivy 18準備接收另一個來電。

在客服人員中的諮詢也在本發明中提供。舉例說明，Bob和Jean 91如圖7A所示正在與客服人員Ivy 18進行通話。客服人員Ivy 18想就與Bob和Jean通話過程中遇到的問題諮詢另外一個客服人員。客服人員Ivy 18可以在通話盒27中選擇Bob和Jean 91，拖到92 Bob和Jean 91到保留盒29如圖7B所示。Bob和Jean 91被置為保留如圖7C所示。客服人員Ivy 18點擊與工具列相鄰的箭頭，箭頭顯示目錄21中呼叫接線員Ivy 18位址簿裡每個客服人員的名字和狀態，如圖7D所示。在位址簿中的每個客服人員是由一個狀態圖示和ID表示。狀態圖示的含義如圖2所示。通過舉例的方式，客服人員Ivy 18通訊錄21可用客服人員是James 101,Eva 102,Peter 99,George 103，如圖7E所示。客服人員Ivy 18決定諮詢Charles 25.Ivy可以拖動Charles 25 ID到通話盒27。一旦Charles應答呼叫，客服人員Ivy18和Charles 25之間建立連接。

Charles 25的狀態更改為“通話”。Charles的狀態圖示從電話機改變為電話接收器98。客服人員Ivy18開始與Charles 25交談，而Bob和Jean 97兩者都置於持有。客服人員Ivy 18可以從保留盒29拖動95 Bob和Jean91，並把它們放入通話盒27並形成Bob，Jean，Charles和Ivy形成四方通話。如圖7F所示。

客服人員Ivy 18完成諮詢Charles 25，她可以通過拖動110 Charles 25離開通話盒27，如圖7G所示。在切斷Charles 25的通話後恢復與Bob和Jean91的通話，客服人員Ivy 18可以拖動111Bob和Jean 91從保留盒29到通話盒27，如圖7H所示。

10‧‧‧處理電話和多媒體通訊的系統環境功能架構圖

11‧‧‧呼叫接收者

12‧‧‧市內電話

13‧‧‧服務人員電腦

14‧‧‧VoIP：Voice over IP的縮寫，網際協議通話技術，可將語音訊號壓縮成數據資料封包後，在IP網路基礎上傳送的語音服務

15‧‧‧Telecom Company：電信公司

16‧‧‧行動電話

17‧‧‧Internet：網際網路

18‧‧‧登入人員名稱

20‧‧‧處理電話和多媒體通訊的直觀圖形化使用者介面圖示

21‧‧‧位址簿；通訊錄

22‧‧‧軟體通訊盒工具列

23‧‧‧選取按鈕

24‧‧‧話機圖示

25‧‧‧人員名稱

26‧‧‧通話功能

27‧‧‧通話人員名稱

28‧‧‧保留功能

29‧‧‧保留人員名稱

30‧‧‧轉接

31‧‧‧轉接人員名稱

32‧‧‧保持

33‧‧‧保持人員名稱

34‧‧‧電話進線

35‧‧‧電話進線人員名稱

36‧‧‧不可接聽電話圖示

37‧‧‧不可接聽電話人員名稱

38‧‧‧可接聽電話圖示

39‧‧‧可接聽電話人員名稱

Claims (7)

1. 提供直觀的系統平台處理電話和多媒體聯絡的方法，包括：- 接受一個電話方式的，包含從主叫到被叫口頭語音和/或資料的輸入的資料流程；- 自動分配進線電話給可用人員。
2. 如申請專利範圍第1項所述之方法，還包括：- 一個系統平台，其中可用人員作用於直觀地處理電話和多媒體聯絡。
3. 如申請專利範圍2所示的方法，還包括：- 可用人員具有能操作的圖形化介面；- 接入控制方法，一個可用人員要接入系統必須通過驗證。
4. 如申請專利範圍3所示的方法，還包括：- 一個工具條，包括軟體電話盒和目錄按鈕；- 一個可用的人員能夠操作軟體電話盒和目錄來處理電話和多媒體聯絡；- 一個目錄，一個可用人員個性化位址簿可以通過點擊目錄按鈕顯示。
5. 如申請專利範圍4所示的方法，還包括：- 通話盒，可以建立呼叫連接；- 保留盒，保留呼叫連接；- 轉接盒，轉接呼叫連接；- 持有盒；- 電話進線盒，所有的進線電話先在此顯示。
6. 如申請專利範圍4所示的方法，還包括：- 電話接待員的目錄清單；- 每個客服人員的狀態圖示和ID； - 電話機圖示來表示“可用”狀態的客服人員；- 一個電話接收器的圖示來表示“通話”狀態的客服人員；- 一個電話接收器及鎖定圖示表示“保留”狀態的客服人員；- 目錄中的捲軸向上或向下滾動以流覽所有通話接待員的目錄。
7. 如申請專利範圍4所示的方法，還包括：- 拖動和拖放的方法，可用人員可以通過拖動來電通話盒接聽來電；- 拖動和拖放的方法，可用人員可以通過選擇多個呼叫者ID拖放到通話盒形成多路會議；- 拖動和拖放的方法，可用人員可以通過選擇他或她希望的一個或多個呼叫者ID並拖拉到保留盒裡，從而保留呼叫；- 拖動和拖放的方法，把已經放置為保留的一個或多個電話拖拉到通話盒裡，從而進行電話會議或切斷與可用人員的通話；- 拖動和拖放的方法，首先拖拉轉接目標至轉接盒然後拖拉另外主叫ID到轉接盒，從而完成轉接。- 拖動和拖放的方法，通過拖拉目錄中可用人員到通話盒無論通話盒中是否有呼叫者來完成當前可用人員和呼叫者之間通話的諮詢操作。- 拖動和拖放的方法，透過從通話盒拖曳呼叫者ID離開，完成呼叫連接的斷開。