TW201342877A - 封包交換式客服處理系統及方法 - Google Patents

Abstract

一種封包交換式客服處理系統及方法，用於提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求資訊，係包括設定用戶終端相應的用戶識別資訊及用戶服務權限，俾於藉由用戶終端輸入服務請求資訊後，將服務請求資訊與用戶識別資訊製作為查詢封包以傳送至系統服務中心，該系統服務中心透過識別查詢封包內的用戶識別資訊判斷用戶服務權限，偵測系統服務中心內各客服終端的工作狀態，以依據用戶服務權限與工作狀態將查詢封包分配至客服終端中之一者予以處理，以藉由封包交換的方式分配處理來自用戶終端的服務請求資訊，從而達到客服效能之最佳化。

Description

封包交換式客服處理系統及方法

本發明關於一種客服處理技術，尤係關於一種針對封包交換式之客服處理系統及方法。

隨著行動電話以及通訊系統的普及，電話查詢系統已逐漸成為多數人生活中不可或缺的產品。現有電話查詢系統大都採用進線制，也就是客服人員於進線後之通話期間處理客服問題，然而此類客服機制比較適用於電信網路故障處理。

近幾年電話查詢系統已逐步推廣到應用於解決生活問題方面，使用者可撥打客服專線來詢問諸如附近商家資訊、交通訊息、日常生活等各類問題。然此類型問題往往較為簡短，可利用文字或語音訊息回傳結果，且利用文字或語音訊息回傳結果係遠比客服對談回覆結果能讓使用者更有效率且清楚地獲得答案。因此，如何提供一種線上客服處理機制，以提高線上客服系統的服務品質與效率，即為本案待解決的技術課題。

本發明之目的在於提供一種可達到客服效能最佳化的封包交換式客服處理系統及方法。

本發明之另一目的在於提供一種可提高線上客服系統的服務品質與效率的封包交換式客服處理系統及方法。

本發明係揭示一種封包交換式客服處理系統，用於提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求資訊，該封包交換式客服處理系統包括系統服務中心與用戶終端，其中，該用戶終端具有用戶識別資訊，並包括有輸入模組，用於輸入服務請求資訊，以將該服務請求資訊與該用戶識別資訊製作為查詢封包後，傳送該查詢封包；該系統服務中心包括有：通訊模組，用於接收查詢封包與傳送回覆封包；複數客服終端，用於針對該查詢封包內所包含的服務請求資訊提供相應的資訊查詢處理，以產生該回覆封包，俾藉由該通訊模組回覆至該用戶終端；識別模組，用於透過該通訊模組接收來自該輸入模組所傳送之查詢封包，識別該查詢封包中所包含的用戶識別資訊，以判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；客服管理模組，係與各該客服終端相連接，用於偵測各該客服終端的工作狀態；以及分配模組，用於依據該識別模組判斷出的用戶服務權限與依據該客服管理模組所偵測之各該客服終端的工作狀態，將透過該通訊模組所接收的查詢封包分配至客服終端中之一者予以處理。

於上述封包交換式客服處理系統中，復包括設置於該系統服務中心之用戶資料庫，用於儲存用戶識別資訊及其相應之用戶服務權限等設定資料。

於上述封包交換式客服處理系統中，該識別模組進一步識別該查詢封包中所包含的服務請求資訊，判斷其所屬之服務類別，以供該分配模組依據該服務類別分配客服終端中之一者予以處理。

於上述封包交換式客服處理系統中，該客服終端復包括依據該用戶終端設定之回覆類型，回覆相應類型之回覆封包至該用戶終端，其中，該回覆類型為微型應用程式(APP)訊息、語音或簡訊。

於上述封包交換式客服處理系統中，該用戶終端可為功能型手機(feature phone)、智慧型手機(Smart phone)或電腦等其他個人終端裝置。若為功能型手機，該輸入模組為語音通話，亦即撥打特定電信簡碼後留言以進行語音通話；若為智慧型手機，則該輸入模組係為裝載於該智慧型手機中之微型應用程式；若為電腦，則輸入模組可為電腦上之應用程式或瀏覽器程式。

再者，本發明復揭示一種封包交換式客服處理方法，用於提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求資訊，該封包交換式客服處理方法包括：令該系統服務中心針對該用戶終端設定用戶識別資訊及其相應的用戶服務權限；於該用戶終端輸入該服務請求資訊；將該服務請求資訊與該用戶識別資訊製作為查詢封包以傳送該查詢封包；令該系統服務中心接收該查詢封包以識別該查詢封包中所包含的用戶識別資訊，藉此判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；令該系統服務中心偵測各客服終端的工作狀態，以依據該判斷出的用戶服務權限與該工作狀態，將該接收的查詢封包分配至客服終端中之一者予以處理；以及產生回覆封包以回覆該用戶終端。

於前述之封包交換式客服處理方法中，該系統服務中心復設置有用於儲存用戶識別資訊及其相應之用戶服務權限等設定資料之用戶資料庫。

於前述之封包交換式客服處理方法中，復包括令該系統服務中心識別該查詢封包中所包含的服務請求資訊，判斷其所屬之服務類別，以依據該服務類別分配客服終端中之一者予以處理。

於前述之封包交換式客服處理方法中，復包括令該客服終端依據該用戶終端設定之回覆類型，回覆相應類型之回覆封包至該用戶終端，其中，該回覆類型為微型應用程式訊息、語音或簡訊。

相較於先前技術，本發明所揭示的封包交換式客服處理系統及方法係透過自動識別用戶識別資訊與用戶服務權限以及判斷各客服終端的工作狀態，據以將來自用戶終端的服務請求資訊以封包交換的方式自動分配至最適合的客服終端予以處理，藉此以達到客戶服務效能之最佳化。

以下藉由特定的具體實施例說明本發明之技術內容，熟悉此技藝之人士可由本說明書所揭示之內容輕易地瞭解本發明之其他優點及功效，亦可藉由其他不同的具體實施例加以施行或應用。

本發明所提供的封包交換式客服處理系統10主要用於提供系統服務中心100自動分配處理來自各用戶終端200所傳送的服務請求資訊。於本實施例中，該用戶終端200係為智慧型手機。於其他實施例中，該用戶終端200可為功能型手機或電腦等，但並不以此為限。此外，該封包交換式客服處理系統10係適用於各種終端裝置，包含行動裝置，但並不以此為限。

請參閱第1圖，其為本發明之封包交換式客服處理系統10的系統架構圖。如第1圖所示，本發明之封包交換式客服處理系統10包括有系統服務中心100與用戶終端200，其中，該系統服務中心100主要由用戶資料庫101、通訊模組110、客服終端120a、120b、120c、識別模組130、客服管理模組140以及分配模組150所構成，而用戶終端200主要由輸入模組210與顯示模組220所構成，且該用戶終端200具有用戶識別資訊。

該用戶資料庫101係設置於系統服務中心100中，主要用於儲存用戶識別資訊及其相應之用戶服務權限等設定資料。

該輸入模組210係設置於該用戶終端200中。於本案的實施例中，該用戶終端200可利用智慧型手機之開發者功能，獲得行動電話門號或行動電話設備之序號以作為該相應的用戶識別資訊。此外，該用戶識別資訊另可包括該用戶終端200所在的地理位置(如GPS座標)或IP位置。

該輸入模組210係設置使用者輸入界面，俾供輸入服務請求資訊。於本實施例中，該輸入模組210可例如為裝載於該智慧型手機中之微型應用程式(APP)，使用者可透過於該智慧型手機之操作平台登錄該微型應用程式，俾於該微型應用程式所提供之輸入界面中輸入所需的服務請求資訊，該輸入方式可以為語音輸入或文字輸入，而所輸入的服務請求資訊可例如為行車導航、餐飲或車位的查詢及預訂等各種類別的服務請求。接著，於該服務請求資訊輸入完畢後，該輸入模組210將該輸入之服務請求資訊與前述之用戶識別資訊製作成查詢封包，接著傳送查詢封包至系統服務中心100。於另一實施例中，該輸入模組210可例如為一般電話(如功能性手機)之按鍵，使用者可透過於該輸入模組210輸入特定電話號碼或電信簡碼，俾於接通後語音輸入所需的服務請求資訊，亦即進行語音通話。再者，若用戶終端為電腦，則輸入模組可為電腦上之應用程式或瀏覽器程式。

該通訊模組110係設置於該系統服務中心100中，用於收發網路封包，包括接收該用戶終端200所傳送的查詢封包，以及傳送回覆封包至該用戶終端200(請容後詳述)。

該客服終端120a、120b、120c係設置於該系統服務中心100中，主要用於針對該查詢封包內所包含的服務請求資訊提供相應的資訊查詢處理，以將資訊查詢結果產生回覆封包並藉由該通訊模組110回覆至該用戶終端200。較佳地，該客服終端120a、120b、120c係可依據該用戶終端200設定之回覆類型，例如語音、簡訊或微型應用程式訊息的回覆方式，回覆相應類型的回覆封包至該用戶終端200。要說明的是，在本實施例中，該客服終端的數目僅為例示說明，但不以此為限。

該識別模組130係設置於該系統服務中心100中，其用於透過該通訊模組110接收來自該輸入模組210所傳送之查詢封包，識別該查詢封包中所包含的用戶識別資訊，以依據該用戶資料庫101內所儲存的設定資料，判斷該用戶終端200相應的用戶服務權限。

該客服管理模組140係設置於該系統服務中心100中，其與各該客服終端120a、120b、120c相連接，用於偵測各該客服終端120a、120b、120c的工作狀態。

該分配模組150係設置於該系統服務中心100中，用於依據該識別模組130判斷出的用戶服務權限與依據該客服管理模組140所偵測之各該客服終端120a、120b、120c的工作狀態忙碌與否，將透過該通訊模組110所接收的查詢封包分配至客服終端中之一者(也就是適當的客服終端)，以令該查詢封包能夠得到及時有效地處理。

該顯示模組220係設置於該用戶終端200中，用以顯示該回覆封包中之資訊查詢結果。

然而，於本案之另一實施例中，該識別模組130復可進一步識別該查詢封包中所包含的服務請求資訊，判斷其所屬之服務類別，以供該分配模組150依據該服務類別分配客服終端中之一者(也就是適當的客服終端)予以處理。具體而言，該系統服務中心100可依據歷史問題(可儲存於用戶資料庫)經統計處理後建立各不同服務類別的客服台，例如客服終端120a係專門負責交通路況，客服終端120b係專門負責路線規劃，而客服終端120c係專門負責生活資訊的查詢。俾當識別模組130識別該查詢封包中的服務請求資訊為尋找附近餐廳之服務請求資訊的服務類別時，即將該查詢封包自動分配至客服終端120c予以處理。

以下將配合第1圖與第2圖詳細說明本發明之封包交換式客服處理方法的運作流程示意圖，需說明的是，本發明的封包交換式客服處理方法主要用於提供系統服務中心100分配處理來自用戶終端200的服務請求資訊，且於該系統服務中心100係設置有複數客服終端120a、120b、120c。

如第2圖所示，首先進行步驟S201，該系統服務中心100針對該用戶終端200設定相應的用戶識別資訊及其用戶服務權限等設定資料，以將該等設定資料儲存於用戶資料庫101中。於本實施例中，該用戶終端200係為智慧型手機，該系統服務中心100係可透過於該智慧型手機中裝載微型應用程式(APP)，並以該用戶終端200所配置的行動電話門號或行動電話設備之序號作為其相應的用戶識別資訊，接著進行步驟S203。

於步驟S203中，於該用戶終端200輸入服務請求資訊，其中，該輸入方式可以為語音輸入或文字輸入，而所輸入的服務請求資訊可例如為行車導航、餐飲或車位的查詢及預訂等各種類別的服務請求，接著進行步驟S205。

於步驟S205中，藉由該用戶終端200將該輸入之服務請求資訊與該用戶識別資訊製作為查詢封包，接著傳送查詢封包，接著進行步驟S207。

於步驟S207中，令該系統服務中心100接收該查詢封包，接著進行步驟S209。

於步驟S209中，令該系統服務中心100識別該查詢封包內的用戶識別資訊，以判斷其相應的用戶服務權限。於另一實施例中，該系統服務中心100更可進一步識別該查詢封包內之服務請求資訊，以判斷其所屬之服務類別。接著進行步驟S211。

於步驟S211中，令該系統服務中心100偵測各客服終端120a、120b、120c的工作狀態，以依據判斷出的用戶服務權限與該工作狀態，將該查詢封包分配至客服終端中之一者(也就是適當的客服終端)處理。於另一實施例中，該系統服務中心100更可依據歷史問題建立各不同服務類別的客服台，例如客服終端120a係專門負責交通路況，客服終端120b係專門負責路線規劃，而客服終端120c係專門負責生活資訊的查詢，並依據前述所判斷出之該服務請求資訊所述的服務類別，將該查詢封包自動分配至專門的客服終端120a、120b或120c予以處理，接著進行步驟S213。

於步驟S213中，令客服終端120a、120b或120c處理該查詢封包，以將資訊查詢結果產生回覆封包並將該回覆封包依據設定之回覆類型回覆至該用戶終端200。

綜上所述，本發明的封包交換式客服處理系統及方法係透過將服務請求資訊與用戶識別資訊製作成查詢封包，並可依據識別用戶服務權限、客服終端的工作狀況以及服務請求資訊所述的服務類別等設定條件，將來自用戶終端的服務請求資訊以封包交換之方式自動分配至最適當的客服終端予以處理，俾提高系統服務中心的工作效率，達到客戶服務效能之最佳化。

然而，上述實施例係用以例示性說明本發明之原理及其功效，而非用於限制本發明。任何熟習此項技藝之人士均可在不違背本發明之精神及範疇下，對上述實施例進行修改。因此本發明之權利保護範圍，應如後述之申請專利範圍所列。

10．．．封包交換式客服處理系統

100．．．系統服務中心

101．．．用戶資料庫

110．．．通訊模組

120a、120b、120c．．．客服終端

130．．．識別模組

140．．．客服管理模組

150．．．分配模組

200．．．用戶終端

210．．．輸入模組

220．．．顯示模組

S201~S213．．．步驟

第1圖為本發明之封包交換式客服處理系統的系統架構圖；以及

第2圖為本發明之封包交換式客服處理方法的運作流程示意圖。

10．．．封包交換式客服處理系統

100．．．系統服務中心

101．．．用戶資料庫

110．．．通訊模組

120a、120b、120c．．．客服終端

130．．．識別模組

140．．．客服管理模組

150．．．分配模組

200．．．用戶終端

210．．．輸入模組

220．．．顯示模組

Claims (12)

1. 一種封包交換式客服處理系統，係包括：用戶終端，係具有用戶識別資訊及輸入模組，該輸入模組係用於輸入服務請求資訊，以將該服務請求資訊與該用戶識別資訊製作為查詢封包後，傳送該查詢封包；以及系統服務中心，包括：通訊模組，用於接收該查詢封包與傳送回覆封包；複數客服終端，用於針對該查詢封包內所包含的服務請求資訊提供相應的資訊查詢處理，以產生該回覆封包，俾藉由該通訊模組回覆至該用戶終端；識別模組，用於透過該通訊模組接收來自該輸入模組所傳送之查詢封包，識別該查詢封包中所包含的用戶識別資訊，以判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；客服管理模組，係與各該客服終端相連接，用於偵測各該客服終端的工作狀態；以及分配模組，用於依據該識別模組判斷出的用戶服務權限與依據該客服管理模組所偵測之各該客服終端的工作狀態，將透過該通訊模組所接收的查詢封包分配至該客服終端中之一者予以處理。
2. 如申請專利範圍第1項所述之封包交換式客服處理系統，復包括設置於該系統服務中心中之用戶資料庫，用於儲存該用戶識別資訊及其相應之該用戶服務權限的設定資料。
3. 如申請專利範圍第1項所述之封包交換式客服處理系統，其中，該識別模組進一步識別該查詢封包中所包含的服務請求資訊，判斷其所屬之服務類別，以供該分配模組依據該服務類別分配該客服終端中之一者予以處理。
4. 如申請專利範圍第1項所述之封包交換式客服處理系統，其中，該客服終端復包括依據該用戶終端設定之回覆類型，回覆相應類型之該回覆封包至該用戶終端。
5. 如申請專利範圍第4項所述之封包交換式客服處理系統，其中，該回覆類型為微型應用程式訊息、語音或簡訊。
6. 如申請專利範圍第1項所述之封包交換式客服處理系統，其中，該用戶終端係為功能型手機、智慧型手機或電腦。
7. 一種封包交換式客服處理方法，用於提供系統服務中心分配處理來自用戶終端的服務請求資訊，該封包交換式客服處理方法包括：令該系統服務中心針對該用戶終端設定相應的用戶識別資訊及其用戶服務權限；於該用戶終端輸入該服務請求資訊；將該服務請求資訊與該用戶識別資訊製作為查詢封包以傳送該查詢封包；令該系統服務中心接收該查詢封包以識別該查詢封包中所包含的用戶識別資訊，藉此判斷該用戶終端相應的用戶服務權限；令該系統服務中心偵測各客服終端的工作狀態，以依據該判斷出的用戶服務權限與該工作狀態，將該接收的查詢封包分配至該客服終端中之一者予以處理；以及產生回覆封包以回覆該用戶終端。
8. 如申請專利範圍第7項所述之封包交換式客服處理方法，其中，於該系統服務中心復設置有用於儲存該用戶識別資訊及其相應之該用戶服務權限的設定資料之用戶資料庫。
9. 如申請專利範圍第7項所述之封包交換式客服處理方法，復包括令該系統服務中心識別該查詢封包中所包含的服務請求資訊，判斷其所屬之服務類別，以依據該服務類別分配該客服終端中之一者予以處理。
10. 如申請專利範圍第7項所述之封包交換式客服處理方法，復包括令該客服終端依據該用戶終端設定之回覆類型，回覆相應類型之該回覆封包至該用戶終端。
11. 如申請專利範圍第10項所述之封包交換式客服處理方法，其中，該回覆類型為微型應用程式訊息、語音或簡訊。
12. 如申請專利範圍第7項所述之封包交換式客服處理方法，其中，該用戶終端係為功能型手機、智慧型手機或電腦。