CN103369155A - 封包交换式客服处理系统及方法 - Google Patents
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Abstract
一种封包交换式客服处理系统及方法，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，其包括设定用户终端相应的用户识别信息及用户服务权限，以于借由用户终端输入服务请求信息后，将服务请求信息与用户识别信息制作为查询封包以传送至系统服务中心，该系统服务中心通过识别查询封包内的用户识别信息判断用户服务权限，侦测系统服务中心内各客服终端的工作状态，以依据用户服务权限与工作状态将查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理，以借由封包交换的方式分配处理来自用户终端的服务请求信息，从而达到客服效能的最佳化。
Description
技术领域
本发明涉及一种客服处理技术，尤指一种针对封包交换式的客服处理系统及方法。
背景技术
随着行动电话以及通讯系统的普及，电话查询系统已逐渐成为多数人生活中不可或缺的产品。现有电话查询系统大都采用进线制，也就是客服人员于进线后的通话期间处理客服问题，然而此类客服机制比较适用于电信网络故障处理。
近几年电话查询系统已逐步推广到应用于解决生活问题方面，使用者可拨打客服专线来询问诸如附近商家信息、交通信息、日常生活等各类问题。然此类型问题往往较为简短，可利用文字或语音信息回传结果，且利用文字或语音信息回传结果远比客服对谈回复结果能让使用者更有效率且清楚地获得答案。因此，如何提供一种线上客服处理机制，以提高线上客服系统的服务品质与效率，即为本案待解决的技术课题。
发明内容
本发明的目的在于提供一种可达到客服效能最佳化的封包交换式客服处理系统及方法。
本发明的另一目的在于提供一种可提高线上客服系统的服务品质与效率的封包交换式客服处理系统及方法。
本发明揭示一种封包交换式客服处理系统，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，该封包交换式客服处理系统包括系统服务中心与用户终端，其中，该用户终端具有用户识别信息，并包括有输入模块，用于输入服务请求信息，以将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包后，传送该查询封包；该系统服务中心包括有：通讯模块，用于接收查询封包与传送回复封包；多个客服终端，用于针对该查询封包内所包含的服务请求信息提供相应的信息查询处理，以产生该回复封包，以借由该通讯模块回复至该用户终端；识别模块，用于通过该通讯模块接收来自该输入模块所传送的查询封包，识别该查询封包中所包含的用户识别信息，以判断该用户终端相应的用户服务权限；客服管理模块，其与各该客服终端相连接，用于侦测各该客服终端的工作状态；以及分配模块，用于依据该识别模块判断出的用户服务权限与依据该客服管理模块所侦测的各该客服终端的工作状态，将通过该通讯模块所接收的查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理。
于上述封包交换式客服处理系统中，还包括设置于该系统服务中心的用户数据库，用于储存用户识别信息及其相应的用户服务权限等设定资料。
于上述封包交换式客服处理系统中，该识别模块进一步识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以供该分配模块依据该服务类别分配客服终端中的其中一客服终端予以处理。
于上述封包交换式客服处理系统中，该客服终端还包括依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的回复封包至该用户终端，其中，该回复类型为微型应用程序（APP）信息、语音或短信。
于上述封包交换式客服处理系统中，该用户终端可为功能型手机(feature phone)、智能型手机(Smart phone)、计算机或个人随身装置等其它个人终端装置。若为功能型手机，该输入模块为语音通话，也就是拨打特定电信简码后留言以进行语音通话；若为智能型手机，则该输入模块为装载于该智能型手机中的微型应用程序；若为计算机，则输入模块可为计算机上的应用程序或浏览器程序；若为个人随身装置，如智能型眼镜、耳机装置等，则输入模块可为语音通话。
此外，本发明还揭示一种封包交换式客服处理方法，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，该封包交换式客服处理方法包括：令该系统服务中心针对该用户终端设定用户识别信息及其相应的用户服务权限；于该用户终端输入该服务请求信息；将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包以传送该查询封包；令该系统服务中心接收该查询封包以识别该查询封包中所包含的用户识别信息，借此判断该用户终端相应的用户服务权限；令该系统服务中心侦测各客服终端的工作状态，以依据该判断出的用户服务权限与该工作状态，将该接收的查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理；以及产生回复封包以回复该用户终端。
于前述的封包交换式客服处理方法中，该系统服务中心还设置有用于储存用户识别信息及其相应的用户服务权限等设定资料的用户数据库。
于前述的封包交换式客服处理方法中，还包括令该系统服务中心识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以依据该服务类别分配客服终端中的其中一客服终端予以处理。
于前述的封包交换式客服处理方法中，还包括令该客服终端依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的回复封包至该用户终端，其中，该回复类型为微型应用程序信息、语音或短信。
相比于背景技术，本发明所揭示的封包交换式客服处理系统及方法通过自动识别用户识别信息与用户服务权限以及判断各客服终端的工作状态，据以将来自用户终端的服务请求信息以封包交换的方式自动分配至最适合的客服终端予以处理，借此以达到客户服务效能的最佳化。
附图说明
图1为本发明的封包交换式客服处理系统的系统架构图；以及
图2为本发明的封包交换式客服处理方法的运作流程示意图。
主要组件符号说明
10 封包交换式客服处理系统
100 系统服务中心
101 用户数据库
110 通讯模块
120a、120b、120c 客服终端
130 识别模块
140 客服管理模块
150 分配模块
200 用户终端
210 输入模块
220 显示模块
S201~S213 步骤。
具体实施方式
以下借由特定的具体实施例说明本发明的技术内容，本领域技术人员可由本说明书所揭示的内容轻易地了解本发明的其它优点及功效，亦可借由其它不同的具体实施例加以施行或应用。
本发明所提供的封包交换式客服处理系统10主要用于提供系统服务中心100自动分配处理来自各用户终端200所传送的服务请求信息。于本实施例中，该用户终端200为智能型手机。于其它实施例中，该用户终端200可为功能型手机、计算机或个人随身装置等，但并不以此为限。此外，该封包交换式客服处理系统10适用于各种终端装置，包含行动装置，但并不以此为限。
请参阅图1，其为本发明的封包交换式客服处理系统10的系统架构图。如图1所示，本发明的封包交换式客服处理系统10包括有系统服务中心100与用户终端200，其中，该系统服务中心100主要由用户数据库101、通讯模块110、客服终端120a、120b、120c、识别模块130、客服管理模块140以及分配模块150所构成，而用户终端200主要由输入模块210与显示模块220所构成，且该用户终端200具有用户识别信息。
该用户数据库101设置于系统服务中心100中，主要用于储存用户识别信息及其相应的用户服务权限等设定资料。
该输入模块210设置于该用户终端200中。于本案的实施例中，该用户终端200可利用智能型手机的开发者功能，获得行动电话门号或行动电话设备的序号以作为该相应的用户识别信息。此外，该用户识别信息另可包括该用户终端200所在的地理位置(如GPS坐标)或IP位置。
该输入模块210设置使用者输入界面，以供输入服务请求信息。于本实施例中，该输入模块210可例如为装载于该智能型手机中的微型应用程序（APP），使用者可通过于该智能型手机的操作平台登录该微型应用程序，以于该微型应用程序所提供的输入界面中输入所需的服务请求信息，该输入方式可以为语音输入或文字输入，而所输入的服务请求信息可例如为行车导航、餐饮或车位的查询及预订等各种类别的服务请求。接着，于该服务请求信息输入完毕后，该输入模块210将该输入的服务请求信息与前述的用户识别信息制作成查询封包，接着传送查询封包至系统服务中心100。于另一实施例中，该输入模块210可例如为一般电话(如功能性手机)的按键，使用者可通过于该输入模块210输入特定电话号码或电信简码，以于接通后语音输入所需的服务请求信息，也就是进行语音通话。此外，若用户终端为计算机，则输入模块可为计算机上的应用程序或浏览器程序。另外，若用户终端为个人随身装置，如智能型眼镜、耳机装置等，则输入模块可为语音通话。
该通讯模块110设置于该系统服务中心100中，用于收发网络封包，包括接收该用户终端200所传送的查询封包，以及传送回复封包至该用户终端200（请容后详述）。
该客服终端120a、120b、120c设置于该系统服务中心100中，主要用于针对该查询封包内所包含的服务请求信息提供相应的信息查询处理，以将信息查询结果产生回复封包并借由该通讯模块110回复至该用户终端200。较佳地，该客服终端120a、120b、120c可依据该用户终端200设定的回复类型，例如语音、短信或微型应用程序信息的回复方式，回复相应类型的回复封包至该用户终端200。要说明的是，在本实施例中，该客服终端的数目仅为例示说明，但不以此为限。
该识别模块130设置于该系统服务中心100中，其用于通过该通讯模块110接收来自该输入模块210所传送的查询封包，识别该查询封包中所包含的用户识别信息，以依据该用户数据库101内所储存的设定资料，判断该用户终端200相应的用户服务权限。
该客服管理模块140设置于该系统服务中心100中，其与各该客服终端120a、120b、120c相连接，用于侦测各该客服终端120a、120b、120c的工作状态。
该分配模块150设置于该系统服务中心100中，用于依据该识别模块130判断出的用户服务权限与依据该客服管理模块140所侦测的各该客服终端120a、120b、120c的工作状态忙碌与否，将通过该通讯模块110所接收的查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端(也就是适当的客服终端)，以令该查询封包能够得到及时有效地处理。
该显示模块220设置于该用户终端200中，用以显示该回复封包中的信息查询结果。
然而，于本案的另一实施例中，该识别模块130还可进一步识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以供该分配模块150依据该服务类别分配客服终端中的其中一客服终端(也就是适当的客服终端)予以处理。具体而言，该系统服务中心100可依据历史问题(可储存于用户数据库)经统计处理后建立各不同服务类别的客服台，例如客服终端120a专门负责交通路况，客服终端120b专门负责路线规划，而客服终端120c专门负责生活信息的查询。以当识别模块130识别该查询封包中的服务请求信息为寻找附近餐厅的服务请求信息的服务类别时，即将该查询封包自动分配至客服终端120c予以处理。
以下将配合图1与图2详细说明本发明的封包交换式客服处理方法的运作流程示意图，需说明的是，本发明的封包交换式客服处理方法主要用于提供系统服务中心100分配处理来自用户终端200的服务请求信息，且于该系统服务中心100设置有多个客服终端120a、120b、120c。
如图2所示，首先进行步骤S201，该系统服务中心100针对该用户终端200设定相应的用户识别信息及其用户服务权限等设定资料，以将所述设定资料储存于用户数据库101中。于本实施例中，该用户终端200为智能型手机，该系统服务中心100可通过于该智能型手机中装载微型应用程序（APP），并以该用户终端200所配置的行动电话门号或行动电话设备的序号作为其相应的用户识别信息，接着进行步骤S203。
在步骤S203中，于该用户终端200输入服务请求信息，其中，该输入方式可以为语音输入或文字输入，而所输入的服务请求信息可例如为行车导航、餐饮或车位的查询及预订等各种类别的服务请求，接着进行步骤S205。
在步骤S205中，借由该用户终端200将该输入的服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包，接着传送查询封包，接着进行步骤S207。
在步骤S207中，令该系统服务中心100接收该查询封包，接着进行步骤S209。
在步骤S209中，令该系统服务中心100识别该查询封包内的用户识别信息，以判断其相应的用户服务权限。于另一实施例中，该系统服务中心100更可进一步识别该查询封包内的服务请求信息，以判断其所属的服务类别。接着进行步骤S211。
在步骤S211中，令该系统服务中心100侦测各客服终端120a、120b、120c的工作状态，以依据判断出的用户服务权限与该工作状态，将该查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端(也就是适当的客服终端)处理。于另一实施例中，该系统服务中心100更可依据历史问题建立各不同服务类别的客服台，例如客服终端120a专门负责交通路况，客服终端120b专门负责路线规划，而客服终端120c专门负责生活信息的查询，并依据前述所判断出的该服务请求信息所述的服务类别，将该查询封包自动分配至专门的客服终端120a、120b或120c予以处理，接着进行步骤S213。
在步骤S213中，令客服终端120a、120b或120c处理该查询封包，以将信息查询结果产生回复封包并将该回复封包依据设定的回复类型回复至该用户终端200。
综上所述，本发明的封包交换式客服处理系统及方法通过将服务请求信息与用户识别信息制作成查询封包，并可依据识别用户服务权限、客服终端的工作状况以及服务请求信息所述的服务类别等设定条件，将来自用户终端的服务请求信息以封包交换的方式自动分配至最适当的客服终端予以处理，以提高系统服务中心的工作效率，达到客户服务效能的最佳化。
然而，上述实施例仅用以例示性说明本发明的原理及其功效，而非用于限制本发明。任何本领域技术人员均可在不违背本发明的精神及范畴下，对上述实施例进行修改。因此本发明的权利保护范围，应如权利要求书所列。
Claims (12)
1.一种封包交换式客服处理系统，其包括：
用户终端，其具有用户识别信息及输入模块，该输入模块用于输入服务请求信息，以将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包后，传送该查询封包；以及
系统服务中心，包括：
通讯模块，用于接收该查询封包与传送回复封包；
多个客服终端，用于针对该查询封包内所包含的服务请求信息提供相应的信息查询处理，以产生该回复封包，以借由该通讯模块回复至该用户终端；
识别模块，用于通过该通讯模块接收来自该输入模块所传送的查询封包，识别该查询封包中所包含的用户识别信息，以判断该用户终端相应的用户服务权限；
客服管理模块，其与各该客服终端相连接，用于侦测各该客服终端的工作状态；以及
分配模块，用于依据该识别模块判断出的用户服务权限与依据该客服管理模块所侦测的各该客服终端的工作状态，将通过该通讯模块所接收的查询封包分配至该客服终端中的其中一客服终端予以处理。
2.根据权利要求1所述的封包交换式客服处理系统，其特征在于，该系统还包括设置于该系统服务中心中的用户数据库，用于储存该用户识别信息及其相应的该用户服务权限的设定资料。
3.根据权利要求1所述的封包交换式客服处理系统，其特征在于，该识别模块进一步识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以供该分配模块依据该服务类别分配该客服终端中的其中一客服终端予以处理。
4.根据权利要求1所述的封包交换式客服处理系统，其特征在于，该客服终端还包括依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的该回复封包至该用户终端。
5.根据权利要求4所述的封包交换式客服处理系统，其特征在于，该回复类型为微型应用程序信息、语音或短信。
6.根据权利要求1所述的封包交换式客服处理系统，其特征在于，该用户终端为功能型手机、智能型手机、计算机或个人随身装置。
7.一种封包交换式客服处理方法，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，该封包交换式客服处理方法包括：
令该系统服务中心针对该用户终端设定相应的用户识别信息及其用户服务权限；
于该用户终端输入该服务请求信息；
将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包以传送该查询封包；
令该系统服务中心接收该查询封包以识别该查询封包中所包含的用户识别信息，借此判断该用户终端相应的用户服务权限；
令该系统服务中心侦测各客服终端的工作状态，以依据该判断出的用户服务权限与该工作状态，将该接收的查询封包分配至该客服终端中的其中一客服终端予以处理；以及
产生回复封包以回复该用户终端。
8.根据权利要求7所述的封包交换式客服处理方法，其特征在于，于该系统服务中心还设置有用于储存该用户识别信息及其相应的该用户服务权限的设定资料的用户数据库。
9.根据权利要求7所述的封包交换式客服处理方法，其特征在于，该方法还包括令该系统服务中心识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以依据该服务类别分配该客服终端中的其中一客服终端予以处理。
10.根据权利要求7所述的封包交换式客服处理方法，其特征在于，该方法还包括令该客服终端依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的该回复封包至该用户终端。
11.根据权利要求10所述的封包交换式客服处理方法，其特征在于，该回复类型为微型应用程序信息、语音或短信。
12.根据权利要求7所述的封包交换式客服处理方法，其特征在于，该用户终端为功能型手机、智能型手机、计算机或个人随身装置。
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