SE525858C2 - Metod och arrangemang i ett kommunikationssystem - Google Patents

Description

25 30 35 40 525 858 inmatning av ett personligt identifikationsnummer (PIN) och sedan förser dem med ett detaljerat meddelande innehållande datum och tid för en specifik händelse som ägt rum med avseende på en övervakad sensor.

[0007] Dock, i detta tidigare tillvägagångssätt instruerar abonnenten systemet om var detta ska ringa vem i händelse av någon specifik händelse, såsom ett brandlarm etc., varvid abonnenten måste använda en PIN-kod för att ta del av meddelandet.

[0008] Således är ett av uppfinningens ändamål att tillhandahålla ett förbättrat arrangemang som medger reducerad tidskonsumtion medan kontakt mellan uppringare och uppringd part etableras.

[0009] Detta ändamål uppnås genom att medel tillhandahålles för att förbereda ett meddelande under tiden då en kontakt etableras.

[0010] Ett annat av uppfinningens ändamål är att tillhandahålla en förbättrad metod för att reducera tidskonsumtion under tiden då kontakt mellan uppringare och uppringd part etableras.

[0011] Detta ändamål uppnås genom att en metod tillhandahålles för att förbereda ett meddelande medan kontakt mellan uppringare och uppringd part etableras.

[0012] Ytterligare andra ändamål och egenskaper hos föreliggande uppfinning kommer att bli tydliga med hjälp av den följande detaljerade beskrivningen samt åtföljande ritningar. Dock måste ritningarna förstås så att de är designade enbart ur illustreringssynpunkt och inte som definitioner av uppfinningens gränser, för vilka hänvisning istället skall göras till bifogade patentkrav. Vidare måste ritningarna förstås så att de inte nödvändigtvis är ritade i skala och att de, om inte annat indikeras, är enbart avsedda att konceptuellt illustrera strukturer och procedurer beskrivna i denna ansökan.

[0013] I ritningarna, där lika hänvisningsbeteckningar betecknar liknande element genomgående genom de olika vyerna:

[0014] Fig.1 visar två parallella samtal enligt föreliggande uppfinning;

[0015] Fig. 2 visar två parallella samtal där ett meddelande skapas i väntan på förbindelse;

[0016] Fig. 3 visar två semiparallella samtal där ett meddelande skapas i väntan på förbindelse; 10 15 20 25 30 35 40 525 858

[0017] Fig. 4 visar en generell utföringsform av en uppfinningsenlig server för autosamtal;

[0018] Fig. 5 visar en server för autosamtal enligt den föredragna utföringsformen av föreliggande uppfinning;

[0019] Fig. 6 visar ett blockdiagram över ett enkelt trafiksystem;

[0020] Fig. 7 visar ett blockdiagram över hur en server för autosamtal ser ut hos kund;

[0021] Fig. 8 visar ett blockdiagram över autosamtal som service hos värdföretaget;

[0022] Fig. 9 är ett flödesschema som visar den uppfinningsenliga automatiserade uppringningsprocessen;

[0023] Fig. 10 är ett flödesschema visar den uppfinningsenliga autosamtalsprocessen; SOITI ..

[0024] I detta sammanhang, är uppringaren personen som önskar etablera kontakt, den uppringda parten är den person eller service (såsom en frisör eller tandläkare) som uppringaren önskar etablera kontakt med och katalogen är en databas med information över uppringda parter.

[0025] Grundidén hos föreliggande uppflnning är att ringa upp den uppringda partens alla kända nummer eller en delmängd av alla kända nummer samtidigt. Figur 1 visar ett illustrerat exempel på en konceptuell uppringningsprocess, där den uppringda parten blir uppringd på sitt arbete 10 och på sin mobiltelefon 15 samtidigt på två separata kanaler.

Uppringaren lyfter på luren, d.v.s. initierar samtalet, när tiden (t) är lika med noll och säger namnet på den uppringda parten i telefonen, om ett röstigenkänningssystem används. Andra sätt att initiera kontakt är naturligtvis möjliga, såsom att slå ett nummer etc. Det automatiserade samtalsprocessningssystemet ringer 'simultant upp 11 den uppringda partens arbetsnummer 10 och mobilnummer 15 vid tl. Systemet måste vänta uppskattningsvis fem signaler 12 om ingen svarar som avslutas vid tz, lyssna 13 på den uppringda partens röstmeddelande och samtidigt lämna ett meddelande 14 vid tg. Sen kan uppringaren ringa ett nytt samtal 16 till en annan person vid t4.

[0026] Under tiden man ringer (eller innan man ringer) kan uppringaren bestämma och förbereda meddelandet som ska lämnas till den uppringda parten. Detta kan spelas in under uppkoppling, vara automatiskt genererat genom att information om den uppringda parten och uppringaren används eller vara en kombination av de båda. 10 15 20 25 30 35 40 (_71 h) (51 CO 01 G0

[0027] Det automatiserade skapandet och lämnandet av meddelanden är en viktig del av det uppfinningsenliga automatiserade samtalsprocessningssystemet och kan ses som ett illustrativt exempel i figur 2. Uppringningsprocessen går till på samma sätt som i figur 1.

En uppringd part rings upp på sitt arbete 10 och på sin mobiltelefon simultant på två separata kanaler. Uppringaren initierar samtalet, när tiden (t) är lika med noll. Det automatiserade samtalsprocessningssystemet ringer samtidigt upp 11 den uppringda partens arbetsnummer 10 och mobilnummer 15 vid tl. Systemet måste vänta uppskattningsvis fem signaler om ingen svarar som avslutas vid t2. Skillnaden är att innehållet i meddelandet som ska lämnas förbereds 17 under väntan på förbindelse.

Därför kan uppringaren ringa ett nytt samtal 16 till en annan person medan meddelandet lämnas vid tz och sålunda spara tid. Det finns en mängd olika sätt att skapa ett meddelande för ett specifikt samtal.

[0028] I figur 3 visas två semiparallella samtal, där den uppringda parten rings upp på sitt arbete 10 och sin mobiltelefon 15 på två separata kanaler. Det första samtalet 11 initieras när tiden är lika med noll och görs, i detta exempel, till den uppringda partens arbete 10 vid tl. Under väntan på förbindelse 12 initieras det andra samtalet 18 vid ta och rings till den uppringda partens mobiltelefon 15 vid t2. Just såsom i exemplet visat i figur 2, förbereds 17 meddelandet som ska lämnas under väntan på förbindelse 12 och 19, varvid det förberedda meddelandet lämnas på båda kanalerna vid t; respektive th.

Uppringaren kan därefter ringa ett nytt samtal 16 till en annan person.

[0029] Meddelanden kan vara av en mängd olika typer, såsom: I Röstbrevlådemeddelanden I SMS/MMS/Personsökning I E-post med eller utan röstbilagor I Fax I Video som e-post

[0030] Meddelandet som ska lämnas till en individ kan skapas av indata från katalogen, anledningen till samtalet och användarens tillägg under uppkoppling. Mallmeddelanden kan lagras och användas i ett enkelt användargränssnitt.

[0031] Alla textmeddelanden skapas med hjälp av standardmetoder. Meddelandet kan visas för uppringaren så att ändringar kan göras under väntan på förbindelse.

[0032] Röstmeddelanden kan väljas från ett bibliotek av förinspelade standardmeddelanden såsom ”Detta är Eric Anderson på Icepeak, jag skulle vilja tala med dig, var vänlig ring mig på 555 123 4567 eller Mobil 555 666 7777, tack”. eller kan ha rösttillägg inspelade under uppkoppling adderade till en mall. Till exempel en mall såsom ”Detta är Eric Anderson på Icepeak, jag skulle vilja tala med dig angående "...tillägget d.v.s. "ordern..." sen fortsätta med att lägga till den avslutande delen av mallen ”var snäll och ring mig på 555 123 4567 eller Mobil 555 666 7777, tack” 10 15 20 25 30 35 40

[0033] Text-till-tal (TFS) kan användas till att automatiskt göra om ett textmeddelande till ett röstmeddelande.

[0034] Det automatiserade samtalsprocessningssystemet lämnar de olika meddelandena automatiskt, röstmeddelandena lämnas antingen när ett röstmeddelandesystem har upptäckts eller en person har accepterat att ta ett meddelande. De textbaserade meddelandena sänds när en begäran om autosamtal har tillbakavisats eller när en person har accepterat att ta ett meddelande.

[0035] Det automatiserade samtalsprocessningssystemet hanterar automatiskt multipla meddelanden som tillsammans bildar ett tillkännagivande, såsom "Icepeak, ett svenskt företag, har utvecklat en produkt kallad Icepeak Attendant, som är en automatisk telefonist". Första gången uppringaren söker en ny kontakt, levereras meddelandet "Hej, detta är Eric Anderson som arbetar på Icepeak, som är ett svenskt företag”. Andra gången uppringaren söker en kontakt, levereras meddelandet "Hej, detta är Eric Anderson från Icepeak, vi har utvecklat en automatisk telefonist som vi kallar Icepeak Attendant”.

[0036] En viktig del av föreliggande uppfinning är att hantera samtalet efter det att någon (den uppringda parten eller någon annan) har tagit samtalet. Målet är att klargöra om det är den uppringda parten som tar samtalet eller inte, så snabbt som möjligt.

Under en automatisk uppringningsprocess när uppringningen har börjat, kan uppringaren övervaka och/eller lyssna på samtalets framåtskridande på varje separat kanal. Detta gör det möjligt för uppringaren att utföra olika sorters kommandon, såsom att svara manuellt, avbryta manuellt eller göra ett automatiskt avslut. Att svara manuellt betyder att uppringaren lyfter på luren, varvid kontakt mellan uppringaren och den uppringda parten etableras och dessa kan starta en dialog. Att avbryta manuellt innebär att uppringaren avbryter förbindelsen på en eller alla kanaler. Ett automatiskt avslut (eller autoavslut) betyder att automail, d.v.s. lämna ett meddelande, initieras eller avslutas automatiskt.

[0037] Många av samtalsförsöken kommer att innebära att någon svarar. Nästan alltid är det människor eller telefonsvarare som svarar, men ibland kan det även vara faxar eller modem som svarar. Detta hanteras under en analys av uppringningsprocessens framåtskridande beskriven nedan och i samband med figur 9. Efter det att någon har 0 .. .. 0 .. .. .. . svarat pa ett samtal ar det forsta malet att avgora om den som svarat ar en manniska eller en telefonsvarare.

[0038] När personer normalt svarar i telefon, gör de det genom att yttra något relativt kort (1-2 s), som ”Bob Johnson" eller ”Clara Fielding, vad kan jag stå till tjänst med” och sen väntar de på respons. Meddelandet som går ut från en telefonsvarare eller röstbrevlåda är normalt längre (5-10 s) ”Detta är Bob Johnsons telefonsvarare, var snäll och lämna ett meddelande efter pipet" Detta är avsevärt mycket längre än ett meddelande yttrat av en levande person. Samtalsprocessningssystem enligt föreliggande 10 15 20 25 30 35 40 525 8 .Û L) LN uppfinning använder sig av detta faktum för att avgöra om det är kopplat till en person eller en telefonsvarare. Om systemet har gjort ett felaktigt antagande kommer det att upptäckas i den efterföljande dialogen.

[0039] När denna inledande detekteringsfunktion returnerar antagandet att samtalets har tagits av en telefonsvarare, kommer ett meddelande att lämnas, men först måste systemet få en bekräftelse. Detta åstadkommes genom att systemet lyssnar efter ett yttrande under tiden som meddelandet lämnas. Om ett sådant yttrande tas emot, har systemet gjort ett misstag och är inte kopplat till en telefonsvarare utan till en människa och kommer därför att byta dialog till mänskligt svar (även kallat barge-in). Bekräftelsen kan också göras genom att systemet lyssnar efter det pip som de flesta röstbrevlådor och automatiska telefonsvarare avger för att uppmärksamma uppringaren på att det är dags att börja lämna meddelandet.

[0040] Dock, om den inledande detekteringsfunktionen returnerar antagandet att det är en människa som har svarat, måste systemet få reda på om den personen är den uppringda parten eller någon annan, såsom en telefonist. Detta görs genom att en kontrollfråga ställs ”Eric Andersson söker Bob Johnson. Är du Bob Johnson?". Svaret kan vara ja eller nej med en förklaring. Systemet använder taligenkänning för att upptäcka svaret och luddig logik, ett stort antal synonymer för att uppnå en hög träffgrad. Om systemet har nått den önskade uppringda parten har operationen lyckats och uppringaren kopplas fram. Om svaret är nej, kommer systemet att inleda en dialog med personen. Syftet med dialogen är att avgöra om uppringaren kan kopplas fram eller inte.

Om inte så lämnar systemet ett meddelande, annars går systemet tillbaka till den uppringda parten. När detta är gjort startar dialogen om igen från början.

[0041] Beroende på applikationen och användarens behov, kan detta uppfunna samtalsprocessningssystem även ha ett verktyg som handhar flera samtal. Detta verktyg hanterar återuppringningar, försöker koppla igen om linjen är upptagen och sådant. När samtal rings till mer än en uppringd part, görs en tillsynslista över de uppringda parterna. Mycket tid kan sparas om samtalen eller återuppringningarna kan schemaläggas efter den tid de ska göras till den uppringda parten.

[0042] Innan ett samtal påbörjas finns det några möjligheter, inom och utanför den interna organisationen, att få reda på vilken tid den uppringda parten ska ringas upp.

[0043] Inom den interna organisationen kan vilket planeringsverktyg som helst användas, såsom röstbrevlåda, registersystem över referenser eller tider, där den uppringda parten kan ha lämnat ett meddelande om när han är nåbar igen och/eller anledningen till att han är onåbar.

[0044] Utanför den interna organisationen kan ett system som i detta sammanhang kallas "internetreferenser" användas, som är en tjänst tillhandahållen av en servicetillhandahållare. I Internetreferenssystemet publicerar den uppringda parten 10 15 20 25 30 35 40 525 858 information om hans nåbarhet på Internet. Denna information kan inkludera vilken tid han kommer tillbaka, anledningen till att han är onåbar, om linjen är upptagen, var han kan nås etc. Informationen hämtas från det planeringsverktyg som används i den uppringda partens organisation eller på hans arbete, såsom röstbrevlåda, registersystem över referenser eller tider, var den uppringda parten kan ha lämnat ett meddelande om när han kan nås igen och/eller anledningen till att han är onåbar. Till och med ljudspåret från röstbrevlådessystemet kan publiceras.

[0045] En implementerad mjukvara publicerar informationen och gör det därmed möjligt för en extern firma eller organisation att via Internet se varför en uppringd part inte kan nås och när han beräknas vara tillbaka. Dessa publiceringar kan antingen göras lokalt på varje dator eller organisation eller skickas till ett centrum där publiceringarna görs för flera företag eller publikationer.

[0046] Att identifiera en uppringd part kan göras genom att en internetadress skapas som till exempel är baserad på den uppringda partens telefonnummer, såsom "www.icepeak.se/15556667777" för exemplet med Eric Anderson på Icepeak AB.

[0047] Internetreferenssystemets funktion kommer inte bara att spara tid utan även pengar, då det inte är nödvändigt att initiera ett samtal över telefonnätet.

[0048] Efter det att samtalet har initieras finns det fortfarande möjligheter att få reda på när det är dags att ringa en part som är upptagen eller som inte kan nås. Om linjen är upptagen eller om ingen svarar, kan återuppringningen schemaläggas i tillsynslistan, som beskrivits ovan. Om samtalet besvaras av röstbrevlåda eller en referens, kan autosamtalsprocessen tolka svaret via talaroberoende igenkänningssystem (SIR) och få reda på den bästa tiden för återuppringning och möjligen var den uppringda parten kan nås. Slutligen, om den som svarar är telefonist eller annan människa, genomförs en dialog via SIR för att systemet ska få reda på den bästa tiden för återuppringning och möjligen var den uppringda parten kan nås. På detta vis kan ett meddelande till röstbrevlådan levereras utan att telefonnätet används.

[0049] Det automatiserade samtalsprocessningssystemet är implementerat som en sökservice, från och med nu kallat ett autosamtal. Ett autosamtal beställs genom att en förfrågan sänds. Förfrågan innehåller information om den uppringda parten, hur meddelanden ska lämnas, parametrar för interaktion med röstbrevlåda, andra personer etc. Konceptet att en förfrågan sänds för ett autosamtal är viktigt. Det gör användandet flexibelt. Det automatiserade samtalsprocessningssystemet kan finnas installerat hos kund men kan även finnas som tjänst hos ett värdföretag.

[0050] En förfrågan kan även skickas från andra system, som ett taligenkänningssystem.

Detta betyder att förfrågan om autosamtal kan göras under tiden användaren rör sig mellan i princip vilken telefon eller plats som helst och använder vilken typ av anordning som helst. 10 15 20 25 30 35 40 525 858

[0051] Det finns två grundläggande steg i användandet av det automatiserade samtalsprocessningssystemet, bygga upp en förfrågan om autosamtal och skicka iväg förfrågan om autosamtal.

[0052] En användare som har kontakt med katalogen som innehåller information om den uppringda parten, har helt enkelt en liten mjukvara installerad, som automatiskt bygger upp en förfrågan utifrån informationen i databasen och eventuella förändringar gjorda i denna vid tiden för förfrågan. å

[0053] En användare som inte har kontakt med katalogen måste bygga upp en förfrågan med hjälp ett annat system, till exempel ett automatiserat telefonistsystem, som kan interagera med uppringaren, komma åt vilken katalog som helst och bygga upp en förfrågan.

[0054] När förfrågan om autosamtal skickas iväg, har uppringaren telefonförbindelse med servern för autosamtal och är klar att bli kopplad. Under väntetiden kan meddelanden spelas in och konstrueras.

[0055] Som kan ses i figur 4, omfattar telefonidelen av servern för autosamtal 20 tre grundläggande hårdvarutyper i en generell utförandeform av föreliggande uppfinning.

Dessa är anknytningskort 21, trunkar 22 och resurser för interaktiv röstrespons (IVR) 23.

En icke-spärrande buss 24 såsom en SC-buss, förbinder dessa delar med varandra.

[0056] Anknytningskorten 21 används för att ansluta uppringarnas telefoner och kan vara av vilken passande typ som helst, såsom ISDN, ISDN User Part (ISUP) eller ALOG.

Dessa är välkända för personer hemmastadda på området och kommer inte att diskuteras vidare. Trunkarna 22 är i grund och botten samma typ av kort som anknytningarna och är utgående linjer för servern för autosamtal 20. I IVR-resurserna 23 kopplas samtalen och IVR-resurserna innehåller t. ex. en resurs som en digital signalprocessor (DSP).

[0057] En föredragen utföringsform av en implementation av det automatiserade samtalsprocessningssystemet enligt föreliggande uppfinning visas i figur 5. I figur 5 visas servern för autosamtal 20 innehållande anknytningskort 21 och trunkar 22. Trunkarna 22 är de utgående linjerna. Dessa används för att placera samtalen och i den föredragna utförandeformen används ISDN-trunkar. De kan vara linjer vikta för autosamtal eller linjer till en Private branch Exchanger (PBX). I det sistnämnda fallet kan även analoga portar användas. Initierare är kopplade till anknytningskorten 21 och är helst av samma typ som trunkarna 22, d.v.s. ISDN eller analoga i uppfinningens föredragna utföringsform. De kan var kopplade till en PBX eller så kan trunkar för autosamtal 22 användas med fjärranslutna initierare.

[0058] Servern för autosamtal 20 innehåller vidare en IVR-enhet 23 där alla samtal kopplas. IVR-enheten 23 används också för att övervaka samtals framåtskridande, samla 10 15 20 25 30 35 40 525 858 in röstíndata och leverera röstutdata. Röstindata som måste tolkas förs vidare till en enhet för talaroberoende igenkänning (SIR) 25, som är en motor som tolkar yttranden i dialoger. En enhet för text-till-tal (TTS) 26 används för att förvandla ett textmeddelande till ett röstmeddelande. En enhet 27 för meddelanden sänder meddelanden, såsom textmeddelanden, förinspelade röstmeddelanden eller röstmeddelanden skapade från text (via TTS-enheten 26). Enheten för meddelanden 27 stödjer olika utdataanordningar.

Dessa är företrädesvis e-post 28 som självklart skickar e-post, SMS/MMS/personsökning, som sänder textmeddelanden (SMS), multimediameddelanden och personsökningsmeddelanden, samt röstbrevlåda 30, som i verkligheten är implementerad i IVR-enheten 23 och skickar röstbrevlådemeddelanden automatiskt antingen som ett förinspelat meddelande eller omvandlat från text till tal. Fax och andra media kan likaså med lätthet tillföras, vilket fackmannen inser.

[0059] Figur 7 visar ett grundläggande trafikfall i det uppfunna automatiserade samtalsprocessningssystemet. Det vanliga traflkfallet är att servern för autosamtal 20 bara är uppkopplad när autosamtalet görs. När den uppringda parten 32 lokaliseras sätts samtalet upp endast mellan uppringaren 31, PBX:en 33 hos uppringaren i de flesta fall och den uppringda parten 32. Servern för autosamtal 20 och PBX:en 33 hos uppringaren 31 är företrädesvis kopplade via ett allmänt växlat telefonnätverk (PSTN) 34.

Förbindelsen mellan uppringaren 31 och servern för autosamtal 20 måste etableras på nytt när en ny förfrågan om autosamtal görs. Detta åstadkommes genom några olika medel, såsom användandet av ECT på ISDN-linjer, ISUP-linjer direkt eller ISUP-linjer kontrollerade av INAP.

[0060] Det finns ett antal metoder för att sätta upp autosamtal, som en service placerad hos kunden eller som en tjänst. Figur 6 visar hur servern för autosamtal 20 är uppsatt hos kund, där servern för autosamtal 20 är kopplad till en uppringare antingen via PBX:en till en telefon 36 eller över vilket datornätverk som helst till en dator 37. Servern för autosamtal 20 är kopplad till PBX:en 33 som anknytningar. Vidare kan servern för autosamtal 20 antingen använda PBX-trunkar för att komma åt PSTN:et 34 eller ha sina egna dedicerade trunkar för att komma åt PSTN:et 35. Optionellt kan servern för autosamtal 20 använda sig av en länk för integrerad datatelefoni (C'l'I) till PBX:en 33, men kräver ingen sådan för att fungera. I figur 7 representerar de streckade linjerna optionella linjer såsom WAN, de dedicerade ISDN-trunkarna och CTI-länken.

[0061] Figur 8 visar ett exempel på när servern för autosamtal körs som en tjänst hos ett värdföretag. Att en tjänst finns hos ett värdföretag betyder att en organisation, såsom en operatör, erbjuder autosamtal som en tjänst. Ingen ytterligare hårdvara måste installeras hos kunden. När autosamtal körs som en tjänst kommer linjer reserverade för detta att användas och samtalen kan flyttas till initierare 36 och 37 antingen genom en extern överflyttning till initierarnas direktnummer eller så är initieraren fjärransluten till en av trunkarna för autosamtal. Detta kan göras antingen genom kontorets PBX eller vilken annan telefon som helst, även en mobil. Initieraren skickar en förfrågan om autosamtal över IP-linjen till servern för autosamtal 20. Paketet innehåller 10 15 20 25 30 35 40 525 858 10 autosamtalsuppgiften, som innehåller meddelandeinfo som text att användas som meddelande, vilka meddelandetyper som ska användas, pekare till förinspelad fil och kundspecifika parametrar. En telefonförbindelse upprättas med servern för autosamtal 20, antingen från en mobiltelefon, en telefon kopplad till en PBX eller en vanlig Pots- telefon, till den uppringda parten 32. Förfrågan om autosamtal skickas över vilket passande datornätverk som helst, såsom internet eller extranet. Funktionaliteten hos servern för autosamtal 20 är densamma som för en sådan som är kundplacerad.

[0062] Autosamtals kan göras genom att man ringer in till systemet. Detta kan stödjas både när servern är kundplacerad och när den finns som tjänst. Det finns två grundläggande användningsområden för röststyrda autosamtal, nämligen att ringa egen personal och att stödja externa användare.

[0063] Att ringa egen personal handlar om samverkan med den automatiska telefonisten. En uppringare säger till telefonisten att han önskar bli kopplad till NN.

Sökningen efter NN kan sedan göras via autosamtal. I detta scenario är en länk till ett frånvarohanteringssystem möjlig. Det är egentligen ett exempel på "follow-me" teknologi som beskrivs nedan.

[0064] I den föredragna utföringsformen av föreliggande uppfinning, är uppringaren inte beroende av om den uppringda parten har registrerat sig eller gjort något liknande. I "follow-me" teknologin bestämmer den uppringda parten hur han vill att inkommande samtal ska kopplas vidare enligt olika regler. Också, om den uppringda parten vill göra det lättare för andra att nå honom, kan han ge ut endast ett nummer och låta autosamtalssystemet ta hand om tillsynen och koppla uppringaren när samtalet kommer.

[0065] Att stödja externa användare betyder att en anställd kan komma åt och använda autosamtal från vilken telefon som helst, även en mobiltelefon. Gränssnittet skiljer sig från användandet på kontoret i det att SIR används i större omfattning och att det är mindre flexibelt att skapa utgående meddelanden. Den som inleder samtalet säger vem han vill ringa och eventuellt också företagets namn. Autosamtalet hittar därefter information om den uppringda parten i företagets databas(er). När data om den uppringda parten har hittats skapas en begäran om autosamtal och ett vanligt autosamtal rings.

[0066] För att kunna implementera en effektiv montering för autosamtal, måste kundens kataloger och det automatiserade samtalsprocessningssystemet integreras något. Detta åstadkommes i uppfinningens föredragna utföringsform genom att små bitar programvara kallade autosamtalsklienter skapas. Autosamtalsklientens syfte är att vara länken mellan servern för autosamtal och kundens katalogapplikation. Katalogen kan vara vilket välkänt system som helst, såsom CRM, ERP, Exchange eller vilket annat system som helst som innehåller data om personer och organisationer. 10 15 20 25 30 35 40 525 858 11

[0067] Servern för autosamtal kommunicerar företrädesvis via ett protokoll, såsom TCP/IP. Denna design gör det totalt transparent för klienten i kundens system.

[0068] I en annan utföringsform av föreliggande uppfinning identifieras den uppringda parten genom att denna slår ett nummer på telefonen. Autosamtalsservicen övervakar telefonen och översätter det slagna numret till den uppringda parten och ringer därefter ett autosamtal. Till exempel, telefonnumret 555 123 4567 slås, vilket identifierar Eric Anderson. Servern för autosamtal utvinner följande data från katalogen: mobil 555 666 7777 och eric.Anderson@icepeak.se, varvid ett autosamtal rings baserat på Eric Andersons mobiltelefonnummer och e-postadress.

[0069] Ett exempel på hur detta kan implementeras är att ha en mjukvara som övervakar telefonen och identifierar den uppringda parten genom det slagna numret.

Därefter görs en begäran om autosamtal enligt hur föreliggande uppfinning är inställd.

Ett annat exempel på hur detta kan implementeras är att samtalet kopplas till servern för autosamtal när luren lyfts innan numret slås, varvid det slagna numret identifierar den uppringda parten.

[0070] I ännu en utföringsform av föreliggande uppfinning, initieras en begäran om autosamtal via ett system för integrerad datatelefoni (CFI).

[0071] I en annan utföringsform av föreliggande uppfinning kan ett automall, som förbereds under tiden uppringaren väntar på att kopplas, bestå av ett standardmeddelande som kompletteras med ytterligare data från en databas, en kalender etc. Ett exempel på ett sådant meddelande skulle kunna vara ”ring mig idag”.

(Automail översätter meddelandet till: "Hej, Eric Anderson från Icepeak har försökt nå dig och jag vill att du ringer mig idag. Jag är tillgänglig innan 11 och efter 4 och du kan nå mig på arbetet på sss 123 4567 eller på mobilen 555 see 7777."

[0072] I den föredragna utföringsformen av föreliggande uppfinning, visad i figur 9, är den generella proceduren för att bygga upp en begäran om autosamtal (preprocessning), begäran om autosamtal och efterbearbetning av begäran om autosamtal som följer: i) Uppringaren väljer den part han vill kontakta, samlar och hittar data om den uppringda parten i katalogen (steg 91); ii) Uppringaren väljer parametrar för att lämna meddelande etc (steg 92); iii) Uppringaren väljer utgående meddelande(n) (steg 93) och inleder autosamtals- processen; iv) Servern för autosamtal utför autosamtalsprocessen (steg 94), som visas mer detaljerat i figur 10; och, 5 10 15 20 25 30 35 40 525 858 v) Optionellt returneras data som samlats ihop från system för röstbrevlåda eller en dialog till uppringaren (steg 95).

[0073] I den föredragna utföringsformen av föreliggande uppfinning, är proceduren för begäran om autosamtal, visad i figur 10, som följer: i) uppringaren ringer ett samtal till den uppringda parten (steg 101) och autosamtalstjänsten upptäcker om det besvaras (steg 102). Om ingen svarar, avbryts samtalet (steg 103); ii) Om autosamtalstjänsten får svar, tar den reda på om den som svarat är en människa (steg 104). Om den som svarar är en maskin, levererar autosamtalstjänsten meddelandet, bekräftar att det var en maskin som svarade och tolkar den uppringda partens röstbrevlådemeddelande etc. (steg 105).

Optionellt returneras resultatet till den uppringda parten (steg 106); iii) Om den som svarat är en människa är nästa steg att ta reda på om det är rätt person (den uppringda parten) som svarat (steg 107). Om det är den uppringda parten, kopplas samtalet fram (steg 108); iv) Om det är en annan person som svarat, frågar autosamtalstjänsten om den andra personen kan koppla till den uppringda parten eller ta ett meddelande (steg 109).

Om ja, betyder det antingen att samtalet kopplas (steg 110) eller att ett meddelande lämnas; v) Om den andra personen inte kan koppla samtalet eller lämna ett meddelande, returneras resultaten optionellt till uppringaren (steg 111).

[0074] I det som följer kommer en metod beskrivas för att reducera tidskonsumtion under tiden kontakt etableras mellan en uppringare och en uppringd part, nämnda metod består av stegen: tillhandahålla en databas innehållande information om kontakter; ta emot en begäran om kontakt avseende den uppringda parten; ta fram åtminstone ett kontaktdata associerat med den uppringda parten; vänta på att kontakten etableras; förbereda ett meddelande under tiden kontakt etableras; och lämna nämnda meddelande hos en meddelandetjänst associerad med det framtagna kontaktdatat när den uppringda parten inte kan nås.

[0075] I en annan utföringsform innehåller metoden vidare stegen där åtminstone två kontaktdata associerade med den uppringda parten tas fram ur nämnda databas,: att simultant inleda kontakt med den uppringda parten baserat på de åtminstone två kontaktdata; och att samtidigt lämna nämnda meddelande hos en meddelandetjänst associerad med de åtminstone två framtagna kontaktdata när den uppringda parten inte kan nås. 10 15 20 25 30 35 40 525 858 13

[0076] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden vidare stegen där det avgörs om en inledd kontakt besvaras av en människa eller av en telefonsvarare.

[0077] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden vidare stegen: avgöra om samtalet besvaras av den uppringda parten när det besvaras av en människa; inleda en dialog med den människa som svarat när samtalet besvarats av någon annan än den uppringda parten; och lämna ett meddelande till den uppringda parten när denna inte kan nås.

[0078] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden någon av dessa stegen: lämna sagda meddelande när samtalet besvaras av telefonsvarare; bekräfta att samtalet besvarats av telefonsvararen när meddelandet lämnas genom att lyssna efter yttranden; och växla till mänskligt svar om sådant yttrande tas emot, eller bekräfta att samtalet besvarats av en telefonsvarare genom att lyssna efter en ljudsignal från telefonsvararen.

[0079] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden vidare stegen där taligenkänning används för att avgöra om samtalet besvarats av den uppringda parten och för att inleda dialogen med människan som besvarat samtalet när den person som svarat inte är den uppringda parten.

[0080] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden vidare stegen: övervaka etablerandet av kontakt; och manuellt kontrollera anslutningsprocessen.

[0081] I ytterligare en utföringsform innehåller metoden vidare stegen: att det innan kontakt initieras med den uppringda parten, erhålls vilken tid kontakt ska etableras med den uppringda parten från ett planeringsverktyg i ett kommunikationsnätverk; och att schemalägga den mottagna tiden i ett tillsynsverktyg

[0082] Alltså, medan fundamentala nya särdrag hos uppfinningen har visats och beskrivits och pekats på som de ser ut i dennas föredragna utföringsform, måste det förstås att olika utelämnanden och förändringar i form och detaljer hos de illustrerade apparaterna och deras funktion, kan göras av fackmännen utan att uppfinningens kärna ändras. Till exempel är det uttryckligen avsett att alla kombinationer av de element och/eller metodsteg som har väsentligen samma funktion på väsentligen samma sätt för att åstadkomma samma resultat är inom uppfinningens ramar. Dessutom kan strukturer och/eller element och/eller metodsteg visade och/eller beskrivna i samband med någon beskriven form eller utförandeform inkorporeras i någon annan beskriven eller visad eller föreslagen form eller utföringsform som en generell fråga om val av design. Det är därför intentionen att gränserna sätts endast som indikeras av de härtill bifogade patentkravens ramar.

Claims (9)

10 15 20 25 30 35 40 525 858 14 PA Tfifl I KRAV

1. Metod för att reducera tidskonsumtion medan kontakt mellan en uppringare och en uppringd part etableras, nämnda metod bestående av stegen: tillhandahålla en databas innehållande information om kontakter; ta emot en kontaktförfrågan avseende den uppringda parten; ta fram åtminstone ett kontaktdata associerat med den uppringda parten ur nämnda databas; inleda kontakt med den uppringda parten baserat på det åtminstone ena framtaget kontaktdata; vänta på att kontakt ska etableras; förbereda ett meddelande under tiden kontakten etableras; och, lämna nämnda meddelande till en service för meddelandemottagning associerad med framtaget kontaktdata när den uppringda parten ej kan nås.

2. Metoden enligt patentkrav 1, där åtminstone två kontaktdata associerade med den uppringda parten tas fram från nämnda databas, vidare bestående av stegen: simultant inleda kontakt med den uppringda parten baserat på de åtminstone två kontaktdata; och, simultant lämna nämnda meddelande till en service för meddelandemottagning associerad med de åtminstone två framtagna kontaktdata när den uppringda parten ej kan nås.

3. Metoden enligt patentkrav 1, vidare bestående av steget att avgöra om ett svar på en inledd kontakt görs av en människa eller en telefonsvarare.

4. Metoden enligt patentkrav 3, vidare bestående av stegen: avgöra om den som svarat är den uppringda parten när den som svarat är en människa; inleda en dialog med den människa som svarat när denna är någon annan än den uppringda parten; och, lämna ett meddelande till den uppringda parten, när den uppringda parten ej kan nås.

5. Metoden enligt patentkrav 3, vidare bestående av stegen: lämna nämnda meddelande när en telefonsvarare tagit samtalet; bekräfta att en telefonsvarare tagit samtalet under det att meddelandet lämnas genom att lyssna efter ett yttrande, och, växla till mänskligt svar om ett sådant yttrande tas emot.

6. Metoden enligt patentkrav 3, vidare bestående av stegen: lämna nämnda meddelande när samtalet tagits av en telefonsvarare; och, 10 15 20 25 30 35 40 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 525 858 15 - bekräfta att samtalet tagits av telefonsvararen genom att lyssna efter en ljudsignal från telefonsvararen. Metoden enligt patentkrav 4, vidare bestående av steget att använda röstigenkänning för att avgöra om den som svarat är den uppringda parten och för att inleda dialogen med den person som svarat när denna är någon annan än den uppringda parten. Metoden enligt patentkrav 1, vidare bestående av stegen: - övervaka etablerandet av kontakt; och, - manuellt styra anslutningsprocessen. Metoden enligt patentkrav 1, vidare bestående av stegen: - innan kontakt inleds med den uppringda parten, ta emot vilken tid kontakt med den uppringda parten ska inledas från ett planeringsverktyg publicerat i ett kommunikationsnätverk; och, - schemalägga den mottagna tiden i ett tillsynsverktyg. Metoden enligt patentkrav 1, där steget att ta emot kontaktförfrågan görs med tal. Metoden enligt patentkrav 1, där steget att ta emot kontaktförfrågan görs genom att ett telefonnummer slås. Metoden enligt patentkrav 1, där den uppringda parten är ansvarig för kontaktdata lagrat i databasen. Metoden enligt patentkrav 1, där uppringaren är ansvarig för kontaktdata lagrat i databasen. Metoden enligt patentkrav 1, där meddelanden är åtminstone ett av de följande: e-post, röstbrevlådemeddelande, SMS, MMS, personsökning, fax eller video som e-post. Metoden enligt patentkrav 1, där meddelandet är åtminstone ett av de följande: ett förinspelat meddelande, rösttillägg inspelade under uppkoppling tillagda till en mall eller ett textmeddelande som omvandlas till ett röstmeddelande. Arrangemang för att reducera tidskonsumtionen medan kontakt försöker etableras mellan en uppringare och en uppringd part, nämnda arrangemang bestående av: - en databas innehållande information om kontakter; - medel för att ta fram en kontaktförfrågan avseende den uppringda parten; - medel för att från nämnda databas ta fram åtminstone ett kontaktdata associerat med den uppringda parten; 10 15 20 25 30 35 40 1

7. 1

8. 1

9. 20. 21. 525 858 - medel för att inleda kontakt med den uppringda parten baserat på det 0 . atmmstone ena kontaktdata; - medel för att förbereda ett meddelande under väntetiden då kontakten etableras; och, - medel för att lämna nämnda meddelande till en service för meddelandemottagning associerad med det framtagna kontaktdata när den uppringda parten ej kan nås. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där nämnda medel för att inleda kontakt med den uppringda parten baserat på det åtminstone ena kontaktdata, när åtminstone två kontaktdata tas fram samtidigt inleder kontakt baserat på de åtminstone två framtagna kontaktdata med den uppringda parten och där nämnda medel för att lämna nämnda meddelande till en service för meddelandemottagning associerad med framtaget kontaktdata när den uppringda parten ej kan nås samtidigt lämnar nämnda meddelande till en service för meddelandemottagning associerad med de åtminstone två framtagna kontaktdata. Arrangemanget enligt patentkrav 16, vidare innehållande medel för att avgöra om en inledd kontakt besvaras av en människa eller av en telefonsvarare. Arrangemanget enligt patentkrav 18, vidare innehållande: - medel för att avgöra om samtalet besvaras av den uppringda parten när det är en människa som svarat; - medel för att inleda en dialog med den människa som svarat när den person som svarat är någon annan än den uppringda parten; och, - medel för att lämna ett meddelande till den uppringda parten, när den uppringda parten ej kan nås. Arrangemanget enligt patentkrav 18, vidare innehållande: - medel för att lämna nämnda meddelande när samtalet besvarats av en telefonsvarare; - medel för att bekräfta att samtalet besvarats av en telefonsvarare medan det att meddelandet lämnas genom att lyssna efter ett yttrande; och, - medel för att växla till mänskligt svar om ett sådant yttrande tas emot. Arrangemanget enligt patentkrav 18, vidare innehållande: - medel för att lämna nämnda meddelande när samtalet besvarats av en telefonsvarare; och, - medel för att bekräfta att samtalet besvarats av telefonsvararen genom att lyssna efter en Ijudsignal från telefonsvararen. 22.Arrangemanget enligt patentkrav 19, där nämnda medel för att avgöra om den som svarat är den uppringda parten när den som svarat är en människa, och 10 15 20 25 30 35 23. 24 25. 26. 27. 28. 29. 30. 525 858 nämnda medel för att inleda en dialog med den människa som besvarat samtalet när den person som svarat är någon annan än den uppringda parten är ett röstigenkänningssystem. i Arrangemanget enligt patentkrav 16, vidare innehållande: - medel för övervaka etablerandet av kontakt; och, - medel för att manuellt styra anslutningsprocessen. .Arrangemanget enligt patentkrav 16, vidare innehållande: - innan kontakt inleds med den uppringda parten, medel för att ta emot vilken tid kontakt ska inledas med den uppringda parten från ett planeringsverktyg publicerat i ett kommunikationsnätverk; och, - medel för att schemalägga den mottagna tiden i ett tillsynsverktyg. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där nämnda kontaktförfrågan görs med hjälp av tal. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där kontaktförfrågan görs genom att siffror slås. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där den uppringda parten är ansvarig för de kontaktdata som är lagrade i databasen. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där uppringaren är ansvarig för de kontaktdata som är lagrade i databasen. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där meddelanden sänds genom åtminstone ett av följande media: e-post, röstmeddelande, SMS, MMS, personsökning, fax eller video som e-post. Arrangemanget enligt patentkrav 16, där meddelandet är åtminstone ett av följande: ett förinspelat meddelande, rösttillägg inspelade under uppkoppling tillagda till en mall eller ett textmeddelande som omvandlas till ett röstmeddelande.