KR20220140769A - 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들 - Google Patents

외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들 Download PDF

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Abstract

외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들이 개시된다. 일 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 이 방법은, 태스크 할당 시스템으로부터, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 수신하는 단계를 포함하고, 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당된다. 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타낼 수 있다. 이 방법은, 태스크 할당 시스템에, 복수의 태스크 페어링 요청, 제1 페어링 전략, 제2 페어링 전략, 및 에이전트 페어링 요청에 부분적으로 기반하는 페어링 추천을 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다.

Description

외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들
관련 출원들에 대한 상호 참조
이 국제 특허 출원은 2020년 2월 5일자로 출원된 미국 가특허 출원 제62/970,233호에 대한 우선권을 주장하며, 이 출원은 그 전체가 본 명세서에 참조로 포함된다.
본 개시내용은 일반적으로 태스크 할당 시스템들(task assignment systems)에 관한 것이며, 보다 구체적으로는, 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들에 관한 것이다.
전형적인 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 도달하는 태스크들을 이러한 태스크들을 처리하는데 이용가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 "L1 상태"에 있을 수 있으며, 태스크들에 대한 할당에 이용가능하며 이것을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L2 상태"에 있을 수 있으며, 에이전트가 할당에 이용가능하게 되도록 하기 위해 하나 이상의 큐에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다. 또 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L3" 상태에 있을 수 있고, 할당에 이용가능한 복수의 에이전트 및 할당을 대기하는 복수의 태스크를 가질 수 있다.
일부 전통적인 페어링 시스템들은 도달 시간에 기반하여 순서화된 에이전트들에게 태스크들을 할당하고, 에이전트들은 그 에이전트들이 이용가능해진 시간에 기반하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈(round-robin)" 전략으로 지칭될 수 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당하기 위해 선택될 것이다.
다른 전통적인 페어링 시스템들은 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 성능 기반 라우팅(performance-based routing)(PBR) 전략을 구현할 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다.
태스크들을 에이전트들에게 할당하기 위한 "행동 페어링(Behavioral Pairing)" 또는 "BP" 전략들은 전통적인 페어링 방법들을 개선한다. BP는 FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성할 수 있는 것을 넘어서 잠재적으로 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 동시에 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 한다.
전통적으로, 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 통합되고, 필요에 따라 페어링 전략들(예를 들어, FIFO, PBR, BP 등) 사이에서 스위칭할 수 있다. 태스크 할당 시스템의 모든 상태들(예를 들어, 태스크들 및 에이전트들에 관한 정보 및 이벤트들, 상이한 태스크들에 대해 이용되는 페어링 전략 등)이 페어링 시스템에 의해 쉽게 이용가능하거나 다른 방식으로 검색가능할 수 있다면, 상이한 페어링 전략들 사이의 스위칭은 태스크 할당에 통합된 페어링 시스템에 대해 간단할 수 있다. 그러나, 페어링 시스템이 태스크 할당 시스템의 외부에 있는 경우, 태스크 할당 시스템의 모든 상태들은 태스크들과 에이전트들의 효율적인 페어링을 위해 페어링 시스템에 이용가능하지 않을 수 있다. 따라서, 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들이 필요할 수 있음을 이해할 수 있다.
외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 컨택트 센터 시스템(contact center system)에서 컨택트들과 에이전트들을 페어링하기 위한 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제1 세트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제2 세트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제3 세트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제4 세트를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 각각의 컨택트와 연관된 페어링 전략에 기반하여 컨택트 센터 내의 에이전트들에게 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 및 제4 세트들 중의 컨택트들을 접속시키는 단계를 포함하며, 컨택트들의 제2 세트는 컨택트들의 제1 세트 이후에 도달하였고, 컨택트들의 제3 세트는 컨택트들의 제2 세트 이후에 도달하였고, 컨택트들의 제4 세트는 컨택트들의 제3 세트 이후에 도달하였고, 컨택트들의 제2 세트의 모든 컨택트들은, 컨택트들의 제4 세트 중의 임의의 컨택트를 페어링하기 전에, 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링되어야 하고, 접속시키는 단계는 컨택트들의 제1 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 컨택트들의 제3 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 단계, 및 컨택트들의 제3 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 컨택트들의 제1 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 단계를 더 포함하고, 제1 및 제2 페어링 전략들 둘 다 하에서의 페어링에 이용가능한 에이전트가 컨택트 센터 시스템에 존재한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링 전략은 선입 선출(FIFO) 페어링 전략일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 이 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 타이-브레이킹 전략(tie-breaking strategy)에 기반하여 제1 페어링 전략 또는 제2 페어링 전략을 선택하는 단계, 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선택된 페어링 전략에 기반하여 페어링을 위한 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 또는 제4 세트들 중의 컨택트를 선택하는 단계를 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략(queue flush strategy), 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공될 수 있고, 제2 페어링 전략은 컨택트 센터 시스템의 내부 페어링 시스템 및 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공될 수 있다.
다른 실시예에서, 이러한 기술들은 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제1 컨택트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제2 컨택트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 컨택트에 관한 정보에 기반하여 제2 컨택트를 페어링하는 단계; 및 제2 컨택트를 페어링한 후에, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 컨택트에 관한 정보에 기반하여 제1 컨택트를 페어링하는 단계를 포함하며, 제2 컨택트에 관한 정보는 제2 컨택트의 페어링 이외의 정보를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 컨택트를 페어링하는 단계 및 제2 컨택트를 페어링하는 단계는 제1 페어링 전략에 기반할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 이 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 적어도 하나의 추가 컨택트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 페어링 전략으로부터 페어링 전략을 선택하는 단계 - 복수의 페어링 전략은 제1 페어링 전략을 포함함 -; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선택된 페어링 전략에 기반하여 적어도 하나의 추가 컨택트를 페어링하는 단계를 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 페어링 전략을 선택하는 단계는 타이-브레이킹 전략에 기반할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 컨택트에 관한 정보 및 제2 컨택트에 관한 정보 중 적어도 하나는 도달 시간을 포함할 수 있다.
다른 실시예에서, 이러한 기술들은 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략과 연관된 제1 복수의 컨택트를 수신하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 페어링 전략과 연관된 제2 복수의 컨택트를 수신하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략과 연관된 제3 복수의 컨택트를 수신하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 이용가능한 에이전트를 수신하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 이용하여 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 제1 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하는 단계를 포함하며, 복수의 이용가능한 에이전트의 수는 제1 복수의 컨택트의 수보다 많고, 제2 복수의 컨택트는 제1 복수의 컨택트 이후에 수신되고, 제3 복수의 컨택트는 제2 복수의 컨택트 이후에 수신되고, 제3 복수의 컨택트에 적용되는 임의의 우선순위화는 제2 복수의 컨택트 이전의 제3 복수의 컨택트의 할당을 의미하지 않고, 제1 및 제2 복수의 컨택트의 수신 사이에 어떠한 다른 컨택트들도 수신되지 않았고, 복수의 에이전트 중의 에이전트가 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 페어링한 후에 이용가능하게 되는 경우, 타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 에이전트를 제1, 제2, 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 우선순위화는 할당을 계류 중인 컨택트들의 수로부터 발생할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 우선순위화는 예상된 대기 시간으로부터 발생할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은 큐 길이 전략 또는 큐 대기 전략 중 하나를 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은, 난수를 생성하는 것 및 생성된 난수에 기반하여 페어링을 위한 컨택트를 선택하는 것을 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 난수는 제1 페어링 전략 또는 제2 페어링 전략 중 어느 하나와 연관된 컨택트들의 비율에 따라 가중될 수 있다.
다른 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 외부 페어링 시스템에 통신가능하게 결합되고 외부 페어링 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 태스크 할당 시스템으로부터, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 수신하는 단계 - 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 시스템에, 페어링 추천을 전송하는 단계 - 페어링 추천은 복수의 태스크 페어링 요청, 제1 페어링 전략, 제2 페어링 전략, 및 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반함 - 를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 제1 페어링 전략과 제2 페어링 전략 사이에서 선택할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공될 수 있고, 제2 페어링 전략은 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템 및 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공될 수 있다.
다른 실시예에서, 이러한 기술들은 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 방법으로서 실현될 수 있고, 이 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 외부 페어링 시스템에, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 전송하는 단계 - 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 외부 페어링 시스템으로부터, 페어링 추천을 수신하는 단계 - 페어링 추천은 복수의 태스크 페어링 요청, 제1 페어링 전략, 제2 페어링 전략, 및 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반함 - 를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 제1 페어링 전략과 제2 페어링 전략 사이에서 선택할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공될 수 있고, 제2 페어링 전략은 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템 및 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공될 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 태스크 할당 시스템 또는 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템 또는 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하는 시스템으로서 실현될 수 있으며, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명된 방법들에서의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 이러한 기술들은 비일시적 프로세서 판독가능한 매체 및 그 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하는 제조 물품으로서 실현될 수 있으며, 명령어들은 태스크 할당 시스템 또는 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 태스크 할당 시스템 또는 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금 위에서 설명된 방법들에서의 단계들을 수행하기 위해 동작하게 하도록 구성된다.
이제, 본 개시내용은 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 본 개시내용의 특정 실시예들을 참조하여 더 상세히 설명될 것이다. 본 개시내용이 특정 실시예들을 참조하여 아래에서 설명되지만, 본 개시내용이 이에 제한되지 않는다는 것을 이해해야 한다. 본 명세서의 교시들에 접근할 수 있는 관련 기술분야의 통상의 기술자는 본 명세서에서 설명되는 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고, 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 추가적인 구현들, 수정들, 및 실시예들뿐만 아니라 다른 이용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 유사한 요소들이 유사한 번호들로 참조되는 첨부 도면들이 이제 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안 되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 페어링 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 4는 본 개시내용의 실시예들에 따라 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하는 방법의 흐름도를 도시한다.
도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따라 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하는 방법의 흐름도를 도시한다.
전형적인 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 도달하는 태스크들을 이러한 태스크들을 처리하는데 이용가능한 에이전트들에 알고리즘적으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 "L1 상태"에 있을 수 있으며, 태스크들에 대한 할당에 이용가능하며 이것을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L2 상태"에 있을 수 있으며, 에이전트가 할당에 이용가능하게 되도록 하기 위해 하나 이상의 큐에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다. 또 다른 시간들에서, 태스크 할당 시스템은 "L3" 상태에 있을 수 있고, 할당에 이용가능한 복수의 에이전트 및 할당을 대기하는 복수의 태스크를 가질 수 있다. 태스크 할당 시스템의 예는 에이전트들에 할당될 컨택트들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신하는 컨택트 센터 시스템이다.
일부 전통적인 페어링 시스템들은 도달 시간에 기반하여 순서화된 에이전트들에게 태스크들을 할당하고, 에이전트들은 그 에이전트들이 이용가능해진 시간에 기반하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략으로 지칭될 수 있다. 예를 들어, L2 환경에서, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당하기 위해 선택될 것이다.
다른 전통적인 페어링 시스템들은 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 성능 기반 라우팅(PBR) 전략을 구현할 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다.
태스크들을 에이전트들에게 할당하기 위한 "행동 페어링" 또는 "BP" 전략들은 전통적인 페어링 방법들을 개선한다. BP는 FIFO 또는 PBR 방법들이 실제로 달성할 것을 넘어서 잠재적으로 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 동시에 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 한다. 이것은 BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 태스크들 및 동일한 에이전트들에 작용하여, FIFO 또는 PBR 중 어느 하나가 실제로 제공하는 것을 넘어서 전체 태스크 할당 시스템 성능을 개선하면서 FIFO가 제공하는 에이전트들의 이용의 대략적인 균형을 유지한다는 점에서 놀라운 성취이다. BP는 잠재적인 후속 에이전트 및 태스크 쌍들의 할당을 고려하는 방식으로 에이전트 및 태스크 쌍들을 할당함으로써 성능을 개선하며, 따라서, 모든 할당들의 이점들이 집성될 때, 이들은 FIFO 및 PBR 전략들의 이점들을 초과할 수 있다.
대각선 모델 BP 전략 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 이용될 수 있다. 이러한 태스크 할당 전략들 및 다른 것들은, 예컨대, 미국 특허 제9,300,802호, 제9,781,269호, 제9,787,841호 및 제9,930,180호에서 컨택트 센터 컨텍스트에 대해 상세히 설명되며, 이들 모두는 본 명세서에 참조로 포함된다. BP 전략들은 L1 환경(에이전트 과잉, 하나의 태스크; 복수의 이용가능한/유휴 에이전트 중에서 선택), L2 환경(태스크 과잉, 하나의 이용가능한/유휴 에이전트; 큐 내의 복수의 태스크 중에서 선택), 및 L3 환경(복수의 에이전트 및 복수의 태스크; 페어링 순열들 중에서 선택)에서 적용될 수 있다.
전통적으로, 페어링 시스템은 태스크 할당 시스템에 통합되고, 필요에 따라 페어링 전략들(예를 들어, FIFO, PBR, BP 등) 사이에서 스위칭할 수 있다. 태스크 할당 시스템의 모든 상태들(예를 들어, 태스크들 및 에이전트들에 관한 정보 및 이벤트들, 상이한 태스크들에 대해 이용되는 페어링 전략 등)이 페어링 시스템에 의해 쉽게 이용가능하거나 다른 방식으로 검색가능할 수 있다면, 상이한 페어링 전략들 사이의 스위칭은 태스크 할당에 통합된 페어링 시스템에 대해 간단할 수 있다. 그러나, 페어링 시스템이 태스크 할당 시스템의 외부에 있는 경우, 태스크 할당 시스템의 모든 상태들은 태스크들과 에이전트들의 효율적인 페어링을 위해 페어링 시스템에 이용가능하지 않을 수 있다. 아래에 상세히 설명되는 바와 같이, 본 개시내용의 실시예들은 외부 페어링 시스템과 내부 페어링 시스템 간에 태스크 할당 시스템의 제어를 공유하기 위한 기술들에 관한 것이다.
본 명세서에서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 태스크 할당 시스템에서 전략들을 페어링하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 요소들, 컴퓨터들 및/또는 구성요소들을 설명한다. 본 명세서에서 사용될 때, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 비일시적 프로세서 판독가능한 기록가능 저장 매체 상에 기록되지 않는 소프트웨어로서 해석되지 않아야 한다(즉, 모듈들은 소프트웨어 자체가 아니다). 모듈들은 예시적이라는 점에 유의한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 그리고/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 서로 로컬 또는 원격인 복수의 디바이스들 및/또는 다른 구성요소들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되어 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나 양쪽 디바이스들에 포함될 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 페어링 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 페어링 시스템(100)은 태스크 할당 시스템(예를 들어, 컨택트 센터 시스템)에 포함되거나, 다양한 에이전트들 사이에서 태스크들(예를 들어, 컨택트들)을 할당하는 것을 돕기 위해 태스크 할당 시스템의 구성요소 또는 모듈(예를 들어, 페어링 모듈)에 통합될 수 있다.
페어링 시스템(100)은 인입 태스크들을 이용가능한 에이전트들에 페어링(예를 들어, 매칭, 할당)하도록 구성되는 태스크 할당 모듈(110)을 포함할 수 있다. 도 1의 예에서, m개의 태스크(120A-120m)가 주어진 기간에 걸쳐 수신되고, n개의 에이전트(130A-130n)가 주어진 기간 동안 이용가능하다. m개의 태스크 각각은 서비스 또는 다른 유형들의 태스크 처리를 위해 n개의 에이전트 중 하나에 할당될 수 있다. 도 1의 예에서, m 및 n은 1 이상의 임의의 큰 유한 정수들일 수 있다. 컨택트 센터 시스템과 같은 실세계 태스크 할당 시스템에서는, 시프트 중에 컨택트들과 상호작용하기 위해 컨택트 센터 시스템에 로그인되는 수십, 수백 등의 에이전트들이 있을 수 있고, 컨택트 센터 시스템은 시프트 중에 수십, 수백, 수천 등의 컨택트들(예를 들어, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 모듈(140)은 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 태스크 할당 전략 모듈(140)은 개별 태스크들을 개별 에이전트들에 할당(예를 들어, 컨택트들을 컨택트 센터 에이전트들과 페어링)하기 위한 하나 이상의 태스크 할당 전략(또는 "페어링 전략")을 구현할 수 있다. 다양하고 상이한 태스크 할당 전략들이 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 고안되고 구현될 수 있다. 일부 실시예들에서, 예를 들어, 가장 길게 대기 중인 에이전트가 (L1 환경들에서) 다음 이용가능한 태스크를 수신하거나 또는 가장 길게 대기 중인 태스크가 (L2 환경들에서) 다음 이용가능한 에이전트에 할당되는 FIFO 전략이 구현될 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크 할당을 위해 더 높은 성능의 에이전트들을 우선순위화하기 위한 PBR 전략이 구현될 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서, 이용가능한 에이전트들 중 가장 높은 성능의 에이전트가 다음 이용가능한 태스크를 수신한다. 또 다른 실시예들에서, BP 전략은 태스크들 또는 에이전트들, 또는 둘 다에 관한 정보를 이용하여 에이전트들에게 태스크들을 최적으로 할당하는데 이용될 수 있다. 대각선 모델 BP 전략 또는 비-대각선 전략(off-diagonal strategy), 예컨대 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 이용될 수 있다. 미국 특허 제9,300,802호; 제9,781,269호; 제9,787,841호; 및 제9,930,180호를 참조한다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 태스크 할당 전략 모듈(140)과 같은 다른 모듈들을 통해 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 이력 할당 모듈(150)은 이미 이루어진 태스크-에이전트 할당들에 관한 정보를 모니터링, 저장, 검색 및/또는 출력하는 것과 같은 다양한 기능들을 담당할 수 있다. 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)은 태스크 할당 모듈(110)을 모니터링하여, 주어진 기간 내의 태스크 할당들에 관한 정보를 수집할 수 있다. 이력 태스크 할당의 각각의 기록은 에이전트 식별자, 태스크 또는 태스크 유형 식별자, 제안 또는 제안 세트 식별자, 결과 정보, 또는 페어링 전략 식별자(즉, 태스크 할당이 BP 전략, 또는 FIFO 또는 PBR 페어링 전략과 같은 일부 다른 페어링 전략을 이용하여 이루어졌는지를 표시하는 식별자)와 같은 정보를 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서 그리고 일부 컨텍스트들에 대해, 추가 정보가 저장될 수 있다. 예를 들어, 콜센터 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 콜이 시작된 시간, 콜이 종료된 시간, 다이얼링된 전화 번호, 및 발신자의 전화 번호에 관한 정보를 저장할 수 있다. 다른 예의 경우, 파견 센터(예를 들어, "트럭 롤") 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 운전자(즉, 현장 에이전트)가 파견 센터로부터 출발하는 시간, 추천된 경로, 취해진 경로, 추정된 이동 시간, 실제 이동 시간, 고객의 태스크를 처리하기 위해 고객 사이트에서 소비된 시간의 양 등에 관한 정보를 저장할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 일정 기간(예를 들어, 지난 주, 지난 달, 지난 연도 등) 동안의 이력 할당들의 세트에 기반하여 페어링 모델 또는 유사한 컴퓨터 프로세서 생성 모델을 생성할 수 있으며, 이는 태스크 할당 모듈(110)에 태스크 할당 추천들 또는 지시들을 하기 위해 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 이용될 수 있다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 이력 할당 모듈(150)과 같은 다른 모듈들을 통해 페어링 시스템(100)에 통신가능하게 결합되고/되거나 페어링 시스템에서 동작하도록 구성될 수 있다. 벤치마킹 모듈(160)은 인입 태스크들을 "온" 또는 "오프" 태스크들로서 지정할 수 있다. 후술하는 바와 같이, 페어링 시스템은 태스크들에 할당된 "온" 또는 "오프" 라벨들에 기반하여 에이전트들에 대한 태스크들의 할당을 상이하게 처리한다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 다양한 페어링 전략들 사이의 사이클링을 위한 벤치마킹 스케줄을 확립하는 것, 코호트들(cohorts)(예를 들어, 이력 할당들의 기준 및 측정 그룹들)을 추적하는 것 등과 같은 다른 기능들을 수행할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈은 에포크 벤치마킹(epoch benchmarking) 및 인라인 벤치마킹과 같은 상이한 벤치마킹 기술들로 프로그래밍될 수 있다. 벤치마킹은, 예를 들어, 미국 특허 제9,712,676호에 컨택트 센터 컨텍스트에 대해 상세히 설명되며, 이는 본 명세서에 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 상대적 성능 측정치들을 출력하거나 다른 방식으로 보고하거나 이용할 수 있다. 상대적 성능 측정치들은, 예를 들어, 상이한 페어링 전략(또는 상이한 페어링 모델)이 이용되어야 하는지 여부를 결정하기 위해, 또는 태스크 할당 시스템이 최적화되었거나 다른 방식으로 다른 것 대신에 하나의 페어링 전략을 이용하도록 구성된 동안 태스크 할당 시스템 내에서 달성된 전체 성능(또는 성능 이득)을 측정하기 위해, 페어링 전략의 품질을 평가하는데 이용될 수 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템(200)의 블록도를 도시한다. 태스크 할당 시스템(200)은 중앙 스위치(270)를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 인입 태스크들(220)(예로서, 전화 통화들, 인터넷 채팅 세션들, 이메일들 등)을 수신하거나, 다이얼기, 전기통신 네트워크 또는 다른 모듈들(도시되지 않음)을 통해 컨택트들에 대한 아웃바운드 접속들을 지원할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 하나 이상의 큐(또는 서브센터) 사이에, 또는 하나 이상의 사설 교환기(Private Branch Exchange)("PBX") 또는 자동 호출 분배(ACD) 라우팅 구성요소들 또는 태스크 할당 시스템(200) 내의 다른 큐잉 또는 스위칭 구성요소들에 태스크들을 라우팅하는 것을 돕기 위한 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다. 중앙 스위치(270)는 태스크 할당 시스템(200) 내에 하나의 큐(또는 서브센터)만이 존재하는 경우, 또는 하나의 PBX 또는 ACD 라우팅 구성요소만이 존재하는 경우에는 필요하지 않을 수 있다.
하나보다 많은 큐(또는 서브센터)가 태스크 할당 시스템(200)의 일부인 경우, 각각의 큐는 적어도 하나의 스위치(예를 들어, 스위치들(280A 및 280B))를 포함할 수 있다. 스위치들(280A 및 280B)은 중앙 스위치(270)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 각각의 큐에 대한 각각의 스위치는 복수의 에이전트(또는 "그 풀")에 통신가능하게 결합될 수 있다. 각각의 스위치는 한 번에 로그인될 특정 수의 에이전트들(또는 "시트들")을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에, 로그인된 에이전트가 이용가능하고 태스크에 접속되기를 대기할 수 있거나, 또는 로그인된 에이전트는, 다른 태스크에 접속되는 것, 통화에 관한 정보를 로깅하는 것과 같은 특정 통화후 기능들을 수행하는 것, 또는 휴식을 취하는 것과 같은, 다수의 이유들 중 임의의 이유로 이용가능하지 않을 수 있다. 도 2의 예에서, 중앙 스위치(270)는 각각 스위치(280A) 및 스위치(280B)를 통해 2개의 큐 중 하나에 태스크들을 라우팅한다. 스위치들(280A 및 280B) 각각은 각각 2개의 에이전트를 갖는 것으로 도시되어 있다. 에이전트들(230A 및 230B)은 스위치(280A)에 로그인될 수 있고, 에이전트들(230C 및 230D)은 스위치(280B)에 로그인될 수 있다.
태스크 할당 시스템(200)은 또한 통합된 페어링 시스템(290)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)에 고유할 수 있거나(또는 이에 내장될 수 있거나)(즉, "제1 당사자") 또는 예를 들어 제3자 벤더에 의해 제공되는 서비스일 수 있다. 도 2의 예에서, 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)의 스위치 시스템 내의 하나 이상의 스위치, 예컨대 중앙 스위치(270), 스위치(280A) 및 스위치(280B)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(200)의 스위치들은 복수의 페어링 시스템들에 통신가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 시스템(290)은 태스크 할당 시스템(200)의 구성요소 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 스위치에 내장되거나 다른 방식으로 스위치와 통합될 수 있다). 페어링 시스템(290)의 예는 위에서 설명된 페어링 시스템(100)이다.
페어링 시스템(290)은 스위치(예를 들어, 스위치(280A))로부터 스위치에 로그인된 에이전트들(예를 들어, 에이전트들(230A 및 230B))에 관한, 그리고 인입 태스크들(220)에 관한 정보를 다른 스위치(예를 들어, 중앙 스위치(270))를 통해, 또는 일부 실시예들에서는 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 전기통신 네트워크)(도시되지 않음)로부터 수신할 수 있다. 페어링 시스템(290)은 이 정보를 처리하여 어느 태스크들이 어느 에이전트들과 페어링(예를 들어, 매칭, 할당, 분산, 라우팅)되어야 하는지를 결정할 수 있다.
예를 들어, L1 상태에서, 복수의 에이전트들이 이용가능하고 태스크에 대한 접속을 대기할 수 있으며, 태스크는 네트워크 또는 중앙 스위치(270)를 통해 태스크 할당 시스템(200)에 도달한다. 위에 설명된 바와 같이, 페어링 시스템(290)이 없다면, 스위치는 전형적으로 FIFO 전략 하에서 에이전트에 대해 가장 긴 시간량 동안 대기하고 있었던 이용가능한 에이전트, 또는 PBR 전략 하에서 가장 높은 성능의 에이전트인 것으로 결정되었던 이용가능한 에이전트에게 새로운 태스크를 자동으로 분배할 것이다. 페어링 시스템(290)에 의해, 컨택트들 및 에이전트들은 페어링 모델 또는 다른 인공 지능 데이터 모델에 따라 점수들(예를 들어, 백분위수들 또는 백분위수 범위들/대역폭들)을 부여받을 수 있어서, 태스크가 선호되는 에이전트에 매칭되거나, 페어링되거나, 또는 다른 방식으로 접속될 수 있다.
L2 상태에서, 복수의 태스크들이 이용가능하고 에이전트에의 접속을 대기하며, 에이전트가 이용가능하게 된다. 이들 태스크들은 PBX 또는 ACD 디바이스와 같은 스위치에 큐잉될 수 있다. 페어링 시스템(290)이 없다면, 스위치는 전형적으로 에이전트 선택이 이용가능하지 않을 때 FIFO 전략 또는 PBR 전략에서와 같이 가장 긴 시간량 동안 큐에서 계류를 대기하고 있었던 태스크에 새로 이용가능한 에이전트를 접속시킬 것이다. 일부 태스크 할당 센터들에서는, 이전에 설명된 바와 같이, 우선순위 큐잉이 또한 포함될 수 있다. 이 L2 시나리오에서의 페어링 시스템(290)에 의해, 위에 설명된 L1 상태에서와 같이, 예를 들어, 인공 지능 모델과 같은 모델에 따라 태스크들 및 에이전트들에게 백분위수들(또는 백분위수 범위들/대역폭들 등)이 주어질 수 있어서, 이용가능하게 되는 에이전트가 선호되는 태스크에 매칭되거나, 페어링되거나, 또는 다른 방식으로 접속될 수 있다.
태스크 할당 시스템(200)에서, 페어링 시스템(290)은 태스크가 "온" 태스크인지 또는 "오프" 태스크인지를 결정하는 것에 기반하여 페어링 전략들 사이에서 스위칭할 수 있다. 태스크들은 도 1에 설명된 바와 같이 벤치마킹 모듈(160)에 의해 이러한 라벨들을 할당받을 수 있다. 페어링 시스템(290)이 태스크 할당 시스템(200)과 통합되거나 그 "내부"인 경우, 태스크 할당 시스템(200)의 상태들(예를 들어, 태스크들 및 에이전트들에 관한 정보 및 이벤트들, 모든 할당에 이용되는 페어링 전략 등)은 페어링 시스템(290)에 의해 쉽게 이용가능하거나 다른 방식으로 검색가능할 수 있다. 그러나, 외부 페어링 시스템이 있는 태스크 할당 시스템에서, 태스크들을 할당하는 것은 다음에 설명되는 바와 같이 간단하지 않을 수 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 외부 페어링 시스템(395)이 있는 태스크 할당 시스템(300)의 블록도를 도시한다. 태스크 할당 시스템(300)에서, 스위치(380)는 복수의 태스크들(320)을 복수의 에이전트들(330)에 라우팅할 수 있다. 스위치(380)는 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어, 또는 하나 이상의 PBX 또는 ACD 라우팅 구성요소들 또는 복수의 에이전트들(330) 사이에서 복수의 태스크들(320)을 라우팅하는 것을 돕기 위한 다른 큐잉 또는 스위칭 구성요소들을 포함할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)에서, 내부 페어링 시스템(390)은 스위치(380)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 내부 페어링 시스템(390)은 태스크 할당 시스템(300)에 고유할 수 있거나(또는 이에 내장될 수 있거나)(즉, "제1 당사자") 또는 제3자 벤더에 의해 제공될 수 있다. 전형적으로, 내부 페어링 시스템(390)은 전통적인 페어링 전략들(예를 들어, FIFO 또는 PBR) 또는 태스크 할당 시스템(300)에 독점적일 수 있는 일부 다른 페어링 전략을 구현할 수 있다. 그러나, 내부 페어링 시스템(300)은 또한 페어링 시스템(100)의 형태일 수 있다. 내부 페어링 시스템(390)은 스위치(380)에 로그인된 에이전트들(330) 및 인입 태스크들(320)에 관한 정보를 스위치(380)로부터 수신하거나 다른 방식으로 검색할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)에서, 외부 페어링 시스템(395)은 인터페이스(385)를 통해 스위치(380)에 통신가능하게 결합될 수 있다. 인터페이스(385)는 (예를 들어, 보안 목적들을 위해) 태스크 할당 시스템(300)을 외부 페어링 시스템(395)으로부터 격리시키고, 2개의 시스템 사이에서 교환되는 정보를 제어할 수 있다. 인터페이스(385)의 예는 네트워크(예컨대, 인터넷 또는 전기통신 네트워크)(도시되지 않음)를 통해 제공되는 공용 또는 사설 독점적 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)일 수 있다.
내부 페어링 시스템(390)과 달리, 외부 페어링 시스템(395)은 스위치(380)에 의해 선택되고 공유되는 정보에만 액세스할 수 있다. 이러한 정보는 외부 페어링 시스템(395)이 최적의 태스크-에이전트 페어링을 결정하기에 충분해야 한다. 외부 페어링 시스템(395)은 제3자 벤더에 의해 제공될 수 있고 위에 설명된 페어링 시스템(100)의 형태일 수 있다. 중요하게는, 외부 페어링 시스템(395)은 내부 페어링 시스템(390)의 페어링 전략(또는 전략들)과 비교할 때 태스크 할당 시스템(300)의 성능을 개선하는 페어링 전략(예를 들어, BP)을 제공할 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 또한 내부 페어링 시스템(390)과 동일하거나 유사한 페어링 전략을 제공할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)은 공유 제어 하에서 동작할 수 있고, 여기서 스위치(380)는 어느 태스크가 어느 에이전트에 라우팅되어야 하는지를 결정하기 위해 내부 페어링 시스템(390)과 외부 페어링 시스템(395) 사이에서 라우트 요청들을 교대로 전송할 수 있다. 공유 제어는 예를 들어, 내부 페어링 시스템(390)이 외부 페어링 시스템(395)에 의해 제공되지 않을 수 있는 전통적인 또는 독점적인 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용할 때 바람직할 수 있는 반면, 외부 페어링 시스템(395)은 더 높은 성능의 페어링 전략(예를 들어, BP)을 제공하는데 이용된다.
외부 페어링 시스템(395)이 내부 페어링 시스템(390)과 동일하거나 유사한 페어링 전략을 포함할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 스위치(380)가 모든 라우트 요청들을 외부 페어링 시스템(395)에 전송하도록 완전 제어 하에서 동작할 수 있다. 다시 말해, 외부 페어링 시스템(395)은 모든 태스크-에이전트 페어링을 결정하는 것에 대한 완전한 제어를 가진다. 완전한 제어 하에서, 때때로, 외부 페어링 시스템(395)은 내부 페어링 시스템(390)의 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 시뮬레이션/모방하고, 다른 시간들에서, 상이한 페어링 전략(예를 들어, BP)을 이용하고, 그 페어링 추천을 인터페이스(385)를 통해 스위치(380)에 전송할 수 있다. 스위치(380)는 그 후 페어링 추천에 기반하여 태스크들(320)을 에이전트들(330)에 할당할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)의 동작 제어는 태스크들이 수신될 때 수행되는 태스크들(320)의 분류에 기반할 수 있다. 태스크들(320)은 수신될 때, "온" 태스크들 또는 "오프" 태스크들로서 분류될 수 있다. 도 1과 관련하여 설명된 바와 같이, 태스크들의 분류는 페어링 시스템(100)의 벤치마킹 모듈(160) 부분에 의해 수행될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크들(320)의 분류는 태스크 할당 시스템(300)의 스위치(380)에 의해 수행될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크가 "온" 또는 "오프"여야 하는지의 결정은 하나 이상의 미리 결정된 스킴 또는 태스크 할당 시스템(300)과 외부 페어링 시스템(395) 사이의 합의에 기반할 수 있다. 미국 특허 제9,712,676호를 참조한다. "온" 태스크는 더 높은 성능의 페어링 전략(예를 들어, BP)을 이용하여 외부 페어링 모듈(395)에 의해 에이전트에 할당된 태스크이다. "오프" 태스크는 내부 페어링 모듈(390) 또는 외부 페어링 모듈(395) 중 어느 하나에 의해 전통적인 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용하여 에이전트에 할당된 태스크이다. 이러한 경우들에서, 외부 페어링 모듈(395)은 태스크 할당 시스템(300)의 완전한 제어에서 "오프" 태스크를 할당할 수 있거나, 또는 내부 페어링 모듈(390)은 태스크 할당 시스템(300)의 공유 제어에서 "오프" 태스크를 할당할 수 있다.
전통적으로, L2 환경에서, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 큐의 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당하기 위해 선택될 것이다. 그러나, 본 개시내용에서 설명된 실시예들에 따르면, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 스위치(380)는 외부 페어링 시스템(395) 및 내부 페어링 시스템(390)에 전송되어 그들에게 에이전트가 태스크(320)에 이용가능하다는 것을 알리는 이벤트를 생성할 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 타이-브레이킹 알고리즘을 수행하여 에이전트가 계류 중인 태스크들(320)의 큐로부터 "온" 태스크 또는 "오프" 태스크에 할당되어야 하는지를 결정할 수 있다. 에이전트가 "온" 태스크(320)에 할당될 것인 경우, 외부 시스템(395)이 페어링을 한다. 에이전트가 "오프" 태스크에 할당될 것인 경우, 외부 시스템(395)이 완전한 제어 모드에서 페어링을 하거나, 또는 내부 시스템(390)이 공유 제어 모드에서 페어링을 한다.
타이-브레이킹 알고리즘을 이용하면서 이용가능한 에이전트에 태스크를 할당하는 예가 아래에 설명된다. 예를 들어, 스위치(380)가 에이전트(330)가 이용가능하다고 결정할 때, 10개의 계류 중인 태스크의 큐가 있을 수 있고, 그 중 하나가 이용가능한 에이전트에 할당될 수 있다. 10개의 태스크(320) 각각이 수신될 때, 내부 페어링 시스템(390) 및 외부 페어링 시스템(395)과 함께 스위치(380)는 태스크들을 (예를 들어, 각각의 태스크의 도달 시간 및 미리 결정된 간격들의 온과 오프 사이의 사이클링("에포크" 벤치마킹)에 기반하여) "온" 또는 "오프"로 분류할 수 있다. 계류 중인 10개의 태스크(320)는 다음과 같이 "온" 태스크들 또는 "오프" 태스크들 중 어느 하나로 분류될 수 있다:
1-온, 2-온, 3-온, 4-오프, 5-오프, 6-오프, 7-오프, 8-오프, 9-온, 10-온 (1)
이 예에서, 큐 (1)로부터의 계류 중인 태스크들 중 어느 것이 이용가능한 에이전트에 할당될 수 있는지를 결정하는데 많은 타이-브레이킹 전략들이 이용될 수 있다. 일부 실시예들에서, 순차적 타이-브레이킹 알고리즘이 이용될 수 있다. 순차적 타이-브레이킹 전략은 에포크 또는 인라인 벤치마킹을 겪을 때와 유사한 결과들을 낳는다. 그러나, 순차적 타이-브레이킹은 인라인 벤치마킹 시스템을 겪을 때 가장 효과적이다.
순차적 타이-브레이킹 시스템은 전술한 태스크들의 큐 (1)에 적용된다. 먼저, "오프" 태스크들의 상대적 위치들이 확보된다. 따라서, 선택된 태스크들의 순서로, 큐 (1)로부터 태스크 할당 시스템(300)에 의해 선택될 제4, 제5, 제6, 제7, 및 제8 태스크들은 큐 (1)에 "오프" 태스크들이 존재하는 순서로 "오프" 태스크들일 것이다. "오프" 태스크들의 위치를 확보할 시에, 태스크 할당을 위한 5개의 빈 슬롯이 여전히 남는다. 제1, 제2, 제3, 제9, 및 제10 슬롯들이다. 순차적 타이-브레이킹 전략의 적용에서, 처음 3개의 태스크가 "온"으로 분류되기 때문에, 외부 페어링 시스템(395)은 큐 (1)의 5개의 "온" 태스크 중 임의의 3개의 "온" 태스크를 처음 3개의 태스크로서 선택한다. 큐 (1)의 태스크가 선택되었으면, 선택된 태스크는 후속 선택에 더 이상 이용가능하지 않다. 일부 실시예들에서, 외부 페어링 시스템(395)은 페어링을 위한 태스크의 제1 선택으로서, 제10 태스크, 10-온(또한 "온" 태스크)을 선택할 수 있다. 후속하여, 리스트 내의 제2 태스크, 2-온이 또한 "온" 태스크이다. 다시, 외부 페어링 시스템(395)은 페어링을 위한 태스크의 제2 선택으로서 남아 있는 "온" 태스크들 중 임의의 것을 선택할 수 있다. 이 예에서, 외부 페어링 시스템(395)은 페어링을 위한 태스크의 제2 선택으로서, 제4 태스크, 4-온을 선택할 수 있다. 유사하게, 제3 태스크, 3-온은 페어링을 위한 태스크의 제3 선택으로서 선택될 수 있다. 3개의 "온" 태스크가 이제 선택되었기 때문에, 제4 태스크, 4-오프, 제5 태스크, 5-오프, 제6 태스크, 6-오프, 제7 태스크, 7-오프, 및 제8 태스크, 8-오프가 각각 제4 슬롯, 제5 슬롯, 제6 슬롯, 제7 슬롯, 및 제8 슬롯에서의 페어링을 위해 슬로팅(slotting)될 것이다. 그 다음, 예를 들어, 제9 태스크, 9-온은 페어링을 위한 태스크의 제4 선택으로서 선택될 수 있고, 제1 태스크, 1-온은 페어링을 위한 태스크의 제10 선택으로서 선택될 수 있다. 이러한 예에서, 태스크들이 결국 할당된 순서는 다음과 같이 보일 수 있다:
10-온, 2-온, 3-온, 4-오프, 5-오프, 6-오프, 7-오프, 8-오프, 9-온, 1-온 (2)
이 예에서, 제10 태스크, 10-온은 제1 태스크, 1-온에 관한 정보에 기반하여 페어링을 위해 선택되고; 즉, 제10 태스크, 10-온은 제1 태스크, 1-온이 온 태스크라는 정보에 기반하여 페어링을 위해 선택된다. 유사하게, 제1 태스크, 1-온은 제10 태스크, 1-온에 관한 정보에 기반하여 페어링을 위해 선택되고; 즉, 제1 태스크, 1-온은 제10 태스크, 10-온이 온 태스크라는 정보에 기반하여 페어링을 위해 선택된다. 따라서, 제10 태스크, 10-온은 제1 태스크, 1-온에 관한 정보에 기반하여 페어링을 위해 선택되고, 이는 제1 태스크, 1-온의 페어링 정보를 포함하지 않는다.
이 예에서, 태스크들(320)은 태스크들의 3개의 세트를 포함한다. 태스크들의 제1 세트는 태스크 1-온, 태스크 2-온, 및 태스크 3-온을 포함하고; 태스크들의 제2 세트는 태스크 4-오프, 태스크 5-오프, 태스크 6-오프, 태스크 7-오프, 및 태스크 8-오프를 포함하고; 태스크들의 제3 세트는 태스크 9-온 및 태스크 10-온을 포함한다. 이 예에서는, 태스크들의 제1 세트를 수신하는 것과 태스크들의 제2 세트를 수신하는 것 사이에 태스크들이 수신되지 않고, 태스크들의 제2 세트를 수신하는 것과 태스크들의 제3 세트를 수신하는 것 사이에 태스크들이 수신되지 않는다. 일부 실시예들에서, 태스크들(320)은 다른 수의 오프 태스크들을 포함하는 태스크들의 제4 세트를 포함한다. 일부 실시예들에서, 태스크들(320) 또는 큐 (1)은 임의의 수의 태스크들의 세트들을 포함한다. 오프 태스크들을 포함하는 태스크들의 세트들은 순차적으로 페어링되며, 즉 태스크들의 제2 세트 내의 태스크들은 반드시 태스크들의 제4 세트 내의 태스크들 중 임의의 태스크 전에 페어링된다. 따라서, 태스크들의 제4 세트 내의 태스크들은 오프 태스크들을 포함하는 임의의 후속 태스크들의 세트 전에 페어링될 것이다. 그러나, 위의 할당 (2)가 입증하는 바와 같이, 태스크들의 제3 세트로부터의 태스크들은 태스크들의 제1 세트의 모든 태스크들이 페어링을 위해 선택되었기 전에 페어링을 위해 선택될 수 있다. 위의 할당 (2)가 또한 입증하는 바와 같이, 태스크들의 제1 세트의 태스크들은 태스크들의 제3 세트의 모든 태스크들을 페어링하기 전에 페어링될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크들의 제1 세트로부터의 모든 태스크들이 페어링을 위해 선택되기 전에, 태스크들의 제3 세트로부터의 모든 태스크들이 페어링을 위해 선택된다. 일부 실시예들에서, 태스크들의 제3 세트로부터의 일부 태스크들은 태스크들의 제1 세트로부터의 모든 태스크들이 페어링을 위해 선택되기 전에 페어링을 위해 선택되고; 태스크들의 제1 세트에 대한 일부 태스크들은 태스크들의 제3 세트로부터의 모든 태스크들이 페어링을 위해 선택되기 전에 페어링을 위해 선택된다.
따라서, 큐 (1) 및 할당 (2)가 입증하는 바와 같이, 태스크 할당 시스템(300)은 큐 (1)의 대응하는 슬롯에서의 태스크의 분류에 기반하여 할당 (2)에서 슬롯에 대한 태스크 할당을 결정할 수 있다. 예를 들어, 할당 (2)에서 제1 슬롯에 할당하기 위한 태스크를 선택할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 큐 (1)의 제1 슬롯에서의 태스크가 '온'으로 분류됨을 식별한다. '온' 분류가 BP 전략에 대응할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 BP 전략에 기반하여 큐 (1)에서의 임의의 이용가능한 온 태스크들로부터 할당 (2)의 제1 슬롯에 대한 태스크를 선택한다. 예를 들어, 할당 (2)에서 제4 슬롯에 대한 태스크 할당을 선택할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 큐 (1)의 제4 슬롯의 태스크가 '오프'로 분류됨을 식별한다. '오프' 분류가 FIFO 페어링 전략에 대응할 때, 태스크 할당 시스템(300)은 도달 순서에 기반하여 제4 슬롯에 대해 큐 (1)로부터 태스크들을 선택한다(예를 들어, 태스크 4-오프는 태스크 5-오프 전에 선택된다).
일부 실시예들에서, 큐 길이 전략이 타이-브레이킹 전략으로서 이용될 수 있다. 큐 길이 전략을 적용함에 있어서, 태스크 할당 시스템(300)(외부 페어링 시스템(395) 및 내부 페어링 시스템(390)과 조합되는 스위치(380))은 태스크들(320)의 큐 (1)로부터 온 태스크들의 수(이 예에서는 5개) 및 오프 태스크들의 수(이 예에서는 또한 5개)를 결정할 수 있다. 태스크 할당 시스템은 태스크들(320)의 큐 (1)의 "온" 태스크들 또는 "오프" 태스크들의 세트로부터 선택하기 위해 가중된 난수를 이용한다. 태스크 할당 시스템(300)은 가중된 난수를 생성하고, 가중된 난수의 값에 따라, 온 태스크 또는 오프 태스크 중 어느 하나를 선택한다. 예를 들어, 가중된 난수는 가중된 난수의 값에 기반하여 큐 (1)에서의 특정 태스크와 연관된다.
예를 들어, 난수가 생성된 후, 태스크 할당 시스템(300)에서의 온 태스크들 및 오프 태스크들의 분포에 기반하여 가중될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)은 유사한 수의 온 태스크들 및 오프 태스크들을 유지하려고 시도한다(예를 들어, 온 태스크들의 총 수 및 오프 태스크들의 총 수는 1개의 태스크, 5개의 태스크, 10개의 태스크 또는 20개의 태스크의 차이를 갖는다). 예를 들어, 태스크 할당 시스템(300)이 큐 내에 4개의 오프 태스크 및 6개의 온 태스크를 포함하는 경우, 생성된 난수는 온 태스크와 연관된 값을 갖는 것보다 오프 태스크와 연관된 값을 가질 가능성이 더 높다.
일부 구성들에서, 큐 길이 기술은 에포크 벤치마킹 기술을 이용하여 평가될 때 "위험한" 것으로 고려될 수 있다. 이는, 큐 길이의 타이-브레이킹 기술에서, 현재 시간 기간("에포크") 내에 계류 중인 태스크들(320)의 큐가 계속 커져서, 태스크들(320)의 더 큰 비율을 나타내기 때문이다. 이것은 태스크들의 큐에서의 현재 시간 기간의 태스크들(320)의 비율을 증가시킨다. 이것은 결국 현재 시간 기간의 태스크가 선택될 가능성을 증가시킬 것이지만, 더 오래된 사이클로부터의 태스크들이 정지된다. 큐 길이 기술을 "Front-N" 타이-브레이킹 기술과 결합함으로써 이러한 더 오래 대기하는 태스크들이 고갈될 위험이 완화될 수 있다. "Front-N" 타이-브레이킹 기술은, 예를 들어, 미국 특허 출원 제15/837,911호에 상세히 설명되어 있으며, 이 출원은 본 명세서에 참조로 포함된다.
타이-브레이킹 알고리즘을 이용하면서 이용가능한 에이전트에 태스크를 할당하는 다른 예가 아래에 설명된다. 태스크 할당 시스템(300)이 L3 상태에 있는 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템(300)은 이용가능한 태스크들의 큐에 더하여 복수의 이용가능한 에이전트를 수신한다. 일부 예들에서, 큐는 태스크들의 3개의 세트를 포함하고, 태스크들의 제1 세트는 온 태스크 세트이고, 태스크들의 제2 세트는 오프 태스크 세트이고, 태스크들의 제3 세트는 온 태스크 세트이다. 예를 들어, 태스크들의 제1, 제2 및 제3 세트들 중 임의의 것은 나머지 태스크 세트들과 연관된 우선순위들보다 상승된 우선순위를 가질 수 있다. 예를 들어, 태스크 할당 시스템은 우선순위화를 컨택트들의 제3 세트에 적용할 수 있다. 그러나, 적용된 우선순위화는 태스크들의 제2 세트 및 태스크들의 제3 세트가 상이한 온/오프 상태들을 갖기 때문에 태스크들의 제3 세트의 태스크들이 태스크들의 제2 세트의 태스크들 전에 할당되는 것을 요구하지 않으며, 예를 들어, 적용된 우선순위화는 태스크들의 제1 세트 및 태스크들의 제3 세트 둘 다가 동일한 온 상태를 갖기 때문에 태스크들의 제3 세트의 태스크들이 태스크들의 제1 세트의 태스크들 전에 할당되는 것만을 요구할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)이 L3 상태에 있는 하나의 예시적인 실시예에서, 이용가능한 에이전트들의 총 수는 태스크들의 제1 세트 내의 태스크들의 수보다 크다. 타이-브레이킹 알고리즘은 모든 이용가능한 에이전트들이 온 태스크들(예를 들어, 태스크들의 제1 세트 및 태스크들의 제3 세트 내의 태스크들 중 임의의 것)에 페어링될 것임을 결정한다. 이용가능한 에이전트들이 페어링된 후에, 태스크들의 제1 세트 및 태스크들의 제3 세트로부터 아직 페어링되지 않은 나머지 온 태스크들에 더하여, 태스크들의 제2 세트로부터의 오프 태스크들이 여전히 큐에서 대기하고 있다. 일부 예들에서, 큐에서의 태스크에 이전에 페어링되었던 이용가능한 에이전트들 중 하나 이상은, 태스크들의 제2 세트로부터의 오프 태스크들 및 아직 페어링되지 않은 나머지 온 태스크들이 여전히 큐에서 대기하고 있는 동안 이용가능해질 수 있다. 일부 예들에서, 이전에 페어링되었고 새롭게 이용가능한 에이전트들이 이제 태스크들의 제2 세트 내의 태스크들에 페어링될 수 있다.
타이-브레이킹 알고리즘을 이용하면서 이용가능한 에이전트에 태스크를 할당하는 다른 실시예들에서, 큐 대기 전략이 타이-브레이킹 전략으로서 이용될 수 있다. 큐 대기 전략을 적용함에 있어서, 태스크 할당 시스템(300)은 모든 "온" 태스크들 및 모든 "오프" 태스크들에 대한 평균 대기 시간(또는 가장 긴 대기 시간)을 결정한다. 예를 들어, "온" 태스크들에 대한 평균 대기 시간은 40초일 수 있고, "오프" 태스크들에 대한 평균 대기 시간은 60초일 수 있다. 태스크 할당 시스템(300)은 가중된 난수를 이용하여, 상대적 대기 시간들에 비례하여 "온" 또는 "오프" 태스크들을 선택한다. 이 예에서, "오프" 태스크에 대한 대기 시간이 평균적으로 "온" 태스크들보다 50% 더 길기 때문에 "오프" 태스크가 선택될 가능성이 50% 더 클 수 있다. 큐 대기 전략에서, "온" 태스크들 및 "오프" 태스크들에 대한 대기 시간들은 실시간으로 변경되고, 따라서, 위의 예에서와 같이, 더 많은 "오프" 태스크들이 선택될 때, 평균 대기 시간들이 결국 동등해진다. 이러한 경우에, "온" 태스크들 또는 "오프" 태스크들의 선택은 다시 50-50에 접근하기 시작할 것이다.
타이-브레이킹 알고리즘을 이용하면서 이용가능한 에이전트에 태스크를 할당하는 다른 실시예들에서, 큐 플러시 전략이 타이-브레이킹 전략으로서 이용될 수 있다. 이 전략은 에포크 벤치마킹과 함께 이용될 수 있다. 큐 플러시 전략을 적용함에 있어서, 태스크 할당 시스템(300)은 먼저 이전 시간 기간(에포크)으로부터의 모든 남아 있는 "온" 태스크들을 이용가능한 에이전트들에 할당한다. 이전 에포크의 "온" 태스크들을 할당하는 동안, 태스크 할당 시스템(300)은 임의의 후속 에포크들 동안 이미 도달했을 수 있는 임의의 "오프" 및 "온" 태스크들을 무시한다. 이전 에포크의 "온" 태스크들을 할당할 시에, 태스크 할당 시스템(300)은 이어서, 후속 에포크들 동안 수신된 임의의 태스크들을 여전히 무시하면서, 이전 에포크의 "오프" 태스크들을 할당한다. 이 프로세스는 계류 중인 이전 에포크로부터의 태스크들(320)이 없을 때까지 반복된다.
일부 실시예들에서, 외부 페어링 시스템은 "무상태(stateless)" 환경에서 동작하고, 여기서 태스크 할당 시스템(300)은 외부 페어링 시스템(395)이 페어링 추천을 하기에 충분한 정보를 각각의 라우트 요청 내에 제공할 수 있다. 예를 들어, 제어 플래그(공유 제어 또는 완전한 제어를 나타냄) 및 벤치마크 플래그(온 태스크들, 오프 태스크들, 디폴트, 또는 모니터 모드를 나타냄)에 더하여, 태스크 할당 시스템(300)은 외부 페어링 시스템(395)에게 라우트 요청 내의 적절한 양의 상태 정보(예를 들어, 페어링에 이용가능한 에이전트들의 완전한 세트 및 페어링에 이용가능한 태스크들의 완전한 세트)를 제공할 수 있다. 일부 실시예들에서, 무상태 라우트 요청은 유휴 시간에 의해 순서화된 에이전트들의 순서화된 세트 및/또는 대기 시간에 의해 순서화된 태스크들의 순서화된 세트와 같은 추가 정보를 포함할 수 있다.
다른 실시예에서, 외부 페어링 시스템(395)은 "상태 유지(stateful)" 환경에 있을 수 있으며, 여기서 태스크 할당 시스템(300)은 인터페이스(385)를 통해 이벤트 정보를 제공하여, 외부 페어링 시스템(395)이 태스크 할당 시스템(300)의 상태의 미러 이미지를 유지할 수 있게 한다. 즉, 모든 태스크의 도달 시간, 에이전트가 이용가능하게 될 때, 에이전트가 로그아웃할 때, (콜센터의 컨텍스트에서) 콜이 끊길 때 등과 같이, 태스크 할당 시스템(300)에서 발생하는 모든 관련 이벤트가 외부 페어링 시스템(395)과 공유된다. 인터페이스(385)는 외부 페어링 시스템(395)이 태스크 할당 시스템(300)과 미러링된 상태로 충실도를 유지하는 것을 돕기 위해 에러-체크 또는 리셋 기능을 지원할 수 있다.
태스크 할당 시스템(300)은 단순화를 위해 단일 스위치(380)가 있는 단일 큐를 갖는 것으로 도시된다. 태스크 할당 시스템(300)은 대응하는 스위치들이 있는 추가적인 큐들을 포함할 수 있으며, 이 경우, 각각의 스위치는 내부 페어링 시스템(390) 및 외부 페어링 시스템(395)에 통신가능하게 결합될 수 있거나, 또는 각각의 스위치에 대해 내부 페어링 시스템 및 외부 페어링 시스템이 존재할 수 있다.
도 4는 본 개시내용의 실시예들에 따라 외부 페어링 시스템(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395))과 태스크 할당 시스템(예를 들어, 태스크 할당 시스템(300)) 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템(예를 들어, 내부 페어링 시스템(390))과 공유하기 위한 방법(400)의 흐름도를 도시한다.
태스크 할당 방법(400)은 블록(410)에서 시작될 수 있다. 블록(410)에서, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청이 API를 통해 외부 페어링 시스템에 전송될 수 있다. 위에서 설명된 바와 같이, 복수의 태스크 페어링 요청은 계류 중인 태스크들(예를 들어, 태스크(들)(320), 큐 (1))에 기반하여 생성될 수 있다. 위에서 설명된 바와 같이, 복수의 태스크 각각은 스위치(380)에서 수신될 수 있고 "오프" 태스크 또는 "온" 태스크로서 분류될 수 있다. "온" 태스크들로서 할당된 태스크들은 제1 페어링 전략(예를 들어, BP 전략)을 이용하여 이용가능한 에이전트들에 할당될 수 있고, "오프"로서 이용가능한 에이전트들에 할당된 태스크들은 제2 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용하여 할당될 수 있다. 요청들이 "오프" 또는 "온"으로 분류되었으면, 이들은 외부 페어링 시스템(395)에 전송될 수 있다. 에이전트 페어링 요청은 이용가능한 에이전트(예를 들어, 에이전트(들)(330))에 기반하여 생성될 수 있다. 전술한 바와 같이, 이용가능한 에이전트들은 또한 스위치(380)에서 수신될 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 제1 페어링 전략(예를 들어, "온" 태스크들에 대한 BP 전략) 또는 제2 페어링 전략("오프" 태스크들에 대한 FIFO 또는 PBR)이 복수의 태스크 페어링 요청 중의 태스크 페어링 요청을 에이전트 페어링 요청과 페어링하는데 이용될 것인지를 결정하기 위해 타이-브레이킹 전략을 수행할 수 있다. 타이-브레이킹 전략들(예를 들어, 순차적, 큐 대기, 큐 길이 및 큐 플러시)은 도 3과 관련하여 설명된다.
블록(420)에서, 복수의 태스크 페어링 요청, 제1 페어링 전략, 제2 페어링 전략, 및 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하는 페어링 추천이 외부 페어링 시스템으로부터 수신될 수 있다. 페어링 추천은 이용가능한 에이전트(330)의 에이전트 페어링 요청을 계류 중인 태스크들(330)에 관련된 복수의 태스크 페어링 요청 중 임의의 것에 페어링할 수 있다.
도 5는 본 개시내용의 실시예들에 따라 외부 페어링 시스템(예를 들어, 외부 페어링 시스템(395))과 태스크 할당 시스템(예를 들어, 태스크 할당 시스템(300)) 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템(예를 들어, 내부 페어링 시스템)과 공유하기 위한 방법(500)의 흐름도를 도시한다.
태스크 할당 방법(500)은 블록(510)에서 시작될 수 있다. 블록(510)에서, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청이 API를 통해 태스크 할당 시스템으로부터 수신될 수 있다. 위에서 설명된 바와 같이, 복수의 태스크 페어링 요청은 계류 중인 태스크들(예를 들어, 태스크(들)(320), 큐 (1))에 기반하여 생성될 수 있다. 위에서 설명된 바와 같이, 복수의 태스크 각각은 스위치(380)에서 수신될 수 있고 "오프" 태스크 또는 "온" 태스크로서 분류될 수 있다. "온" 태스크들로서 할당된 태스크들은 제1 페어링 전략(예를 들어, BP 전략)을 이용하여 이용가능한 에이전트들에 할당될 수 있고, "오프"로서 이용가능한 에이전트들에 할당된 태스크들은 제2 페어링 전략(예를 들어, FIFO 또는 PBR)을 이용하여 할당될 수 있다. 요청들이 "오프" 또는 "온"으로 분류되었으면, 이들은 외부 페어링 시스템(395)에 전송될 수 있다. 에이전트 페어링 요청은 이용가능한 에이전트(예를 들어, 에이전트(들)(330))에 기반하여 생성될 수 있다. 전술한 바와 같이, 이용가능한 에이전트들은 또한 스위치(380)에서 수신될 수 있다. 외부 페어링 시스템(395)은 제1 페어링 전략(예를 들어, "온" 태스크들에 대한 BP 전략) 또는 제2 페어링 전략("오프" 태스크들에 대한 FIFO 또는 PBR)이 복수의 태스크 페어링 요청 중의 태스크 페어링 요청을 에이전트 페어링 요청과 페어링하는데 이용될 것인지를 결정하기 위해 타이-브레이킹 전략을 수행할 수 있다. 타이-브레이킹 전략들(예를 들어, 순차적, 큐 대기, 큐 길이 및 큐 플러시)은 도 3과 관련하여 설명된다.
블록(520)에서, 복수의 태스크 페어링 요청, 제1 페어링 전략, 제2 페어링 전략 및 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하는 페어링 추천이 태스크 할당 시스템에 전송될 수 있다. 페어링 추천은 이용가능한 에이전트(330)의 에이전트 페어링 요청을 계류 중인 태스크들(320)에 관련된 복수의 태스크 페어링 요청 중 임의의 것에 페어링할 수 있다.
이 시점에서, 전술한 바와 같은 본 개시내용에 따른 태스크 할당은 입력 데이터의 처리 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 수반할 수 있다는 점에 유의해야 한다. 이러한 입력 데이터 처리 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 구성요소들은 위에서 설명된 바와 같이 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에서 이용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같이 본 개시내용에 따른 태스크 할당과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 이러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비일시적 프로세서 판독가능한 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되거나, 또는 하나 이상의 반송파로 구현되는 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서에 전송될 수 있는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 명세서에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 이에 대한 수정들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 관련 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에 설명되었지만, 관련 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 이에 제한되지 않고 본 개시내용이 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유익하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다.

Claims (96)

  1. 컨택트 센터 시스템(contact center system)에서 컨택트들과 에이전트들을 페어링(pairing)하기 위한 방법으로서,
    상기 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제1 세트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제2 세트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제3 세트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제4 세트를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 각각의 컨택트와 연관된 페어링 전략에 기반하여 컨택트 센터 내의 에이전트들에게 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 및 제4 세트들 중의 컨택트들을 접속시키는 단계
    를 포함하며,
    상기 컨택트들의 제2 세트는 상기 컨택트들의 제1 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제3 세트는 상기 컨택트들의 제2 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제4 세트는 상기 컨택트들의 제3 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제2 세트의 모든 컨택트들은, 상기 컨택트들의 제4 세트 중의 임의의 컨택트를 페어링하기 전에, 상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링되어야 하고,
    상기 접속시키는 단계는 상기 컨택트들의 제1 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제3 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 단계, 및 상기 컨택트들의 제3 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 단계를 더 포함하고,
    상기 제1 및 제2 페어링 전략들 둘 다 하에서의 페어링에 이용가능한 에이전트가 상기 컨택트 센터 시스템에 존재하는, 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략(behavioral pairing strategy)인, 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출(first-in, first-out)(FIFO) 페어링 전략인, 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 타이-브레이킹 전략(tie-breaking strategy)에 기반하여 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략을 선택하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선택된 페어링 전략에 기반하여 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 또는 제4 세트들 중의 컨택트를 선택하는 단계
    를 더 포함하는, 방법.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략(queue flush strategy), 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나인, 방법.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 컨택트 센터 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 방법.
  7. 컨택트 센터 시스템에서 컨택트들과 에이전트들을 페어링하기 위한 시스템으로서,
    상기 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제1 세트를 결정하고;
    제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제2 세트를 결정하고;
    상기 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제3 세트를 결정하고;
    상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제4 세트를 결정하고;
    각각의 컨택트와 연관된 페어링 전략에 기반하여 컨택트 센터 내의 에이전트들에게 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 및 제4 세트들 중의 컨택트들을 접속시키도록
    추가로 구성되며,
    상기 컨택트들의 제2 세트는 상기 컨택트들의 제1 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제3 세트는 상기 컨택트들의 제2 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제4 세트는 상기 컨택트들의 제3 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제2 세트의 모든 컨택트들은, 상기 컨택트들의 제4 세트 중의 임의의 컨택트를 페어링하기 전에, 상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링되어야 하고,
    상기 접속시키는 것은 상기 컨택트들의 제1 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제3 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 것, 및 상기 컨택트들의 제3 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 것을 더 포함하고,
    상기 제1 및 제2 페어링 전략들 둘 다 하에서의 페어링에 이용가능한 에이전트가 상기 컨택트 센터 시스템에 존재하는, 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 시스템.
  9. 제7항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출(FIFO) 페어링 전략인, 시스템.
  10. 제7항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략을 선택하고;
    선택된 페어링 전략에 기반하여 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 또는 제4 세트들 중의 컨택트를 선택하도록
    추가로 구성되는, 시스템.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나인, 시스템.
  12. 제7항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 컨택트 센터 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 시스템.
  13. 컨택트 센터 시스템에서 컨택트들과 에이전트들을 페어링하기 위한 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 상기 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제1 세트를 결정하고;
    제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제2 세트를 결정하고;
    상기 제1 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제3 세트를 결정하고;
    상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링될 컨택트들의 제4 세트를 결정하고;
    각각의 컨택트와 연관된 페어링 전략에 기반하여 컨택트 센터 내의 에이전트들에게 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 및 제4 세트들 중의 컨택트들을 접속시키기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 컨택트들의 제2 세트는 상기 컨택트들의 제1 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제3 세트는 상기 컨택트들의 제2 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제4 세트는 상기 컨택트들의 제3 세트 이후에 도달하였고,
    상기 컨택트들의 제2 세트의 모든 컨택트들은, 상기 컨택트들의 제4 세트 중의 임의의 컨택트를 페어링하기 전에, 상기 제2 페어링 전략을 이용하여 페어링되어야 하고,
    상기 접속시키는 것은 상기 컨택트들의 제1 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제3 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 것, 및 상기 컨택트들의 제3 세트의 모든 컨택트들이 페어링되기 전에 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1 세트 중의 적어도 하나의 컨택트를 선택하는 것을 더 포함하고,
    상기 제1 및 제2 페어링 전략들 둘 다 하에서의 페어링에 이용가능한 에이전트가 상기 컨택트 센터 시스템에 존재하는, 제조 물품.
  14. 제13항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 제조 물품.
  15. 제13항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출(FIFO) 페어링 전략인, 제조 물품.
  16. 제13항에 있어서,
    상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략을 선택하고;
    선택된 페어링 전략에 기반하여 페어링을 위한 상기 컨택트들의 제1, 제2, 제3, 또는 제4 세트들 중의 컨택트를 선택하기 위해
    동작하게 하도록 추가로 구성되는, 제조 물품.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나인, 제조 물품.
  18. 제13항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 컨택트 센터 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 제조 물품.
  19. 방법으로서,
    컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제1 컨택트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제2 컨택트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제2 컨택트를 페어링하는 단계; 및
    상기 제2 컨택트를 페어링한 후에, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제2 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제1 컨택트를 페어링하는 단계
    를 포함하며,
    상기 제2 컨택트에 관한 정보는 상기 제2 컨택트의 페어링 이외의 정보를 포함하는, 방법.
  20. 제19항에 있어서,
    상기 제1 컨택트를 페어링하는 단계 및 상기 제2 컨택트를 페어링하는 단계는 제1 페어링 전략에 기반하는, 방법.
  21. 제20항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 적어도 하나의 추가 컨택트를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 페어링 전략으로부터 페어링 전략을 선택하는 단계 - 상기 복수의 페어링 전략은 상기 제1 페어링 전략을 포함함 -; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선택된 페어링 전략에 기반하여 상기 적어도 하나의 추가 컨택트를 페어링하는 단계
    를 더 포함하는, 방법.
  22. 제21항에 있어서,
    상기 페어링 전략을 선택하는 단계는 타이-브레이킹 전략에 기반하는, 방법.
  23. 제22항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나인, 방법.
  24. 제19항에 있어서,
    상기 제1 컨택트에 관한 정보 및 상기 제2 컨택트에 관한 정보 중 적어도 하나는 도달 시간을 포함하는, 방법.
  25. 시스템으로서,
    컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제1 컨택트를 결정하고;
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제2 컨택트를 결정하고;
    상기 제1 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제2 컨택트를 페어링하고;
    상기 제2 컨택트를 페어링한 후에, 상기 제2 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제1 컨택트를 페어링하도록
    추가로 구성되며,
    상기 제2 컨택트에 관한 정보는 상기 제2 컨택트의 페어링 이외의 정보를 포함하는, 시스템.
  26. 제25항에 있어서,
    상기 제1 컨택트를 페어링하는 것 및 상기 제2 컨택트를 페어링하는 것은 제1 페어링 전략에 기반하는, 시스템.
  27. 제26항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 적어도 하나의 추가 컨택트를 결정하고;
    복수의 페어링 전략으로부터 페어링 전략을 선택하고 - 상기 복수의 페어링 전략은 상기 제1 페어링 전략을 포함함 -;
    선택된 페어링 전략에 기반하여 상기 적어도 하나의 추가 컨택트를 페어링하도록
    추가로 구성되는, 시스템.
  28. 제27항에 있어서,
    상기 페어링 전략을 선택하는 것은 타이-브레이킹 전략에 기반하는, 시스템.
  29. 제28항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 또는 순차적 전략 중 하나인, 시스템.
  30. 제25항에 있어서,
    상기 제1 컨택트에 관한 정보 및 상기 제2 컨택트에 관한 정보 중 적어도 하나는 도달 시간을 포함하는, 시스템.
  31. 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제1 컨택트를 결정하고;
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 제2 컨택트를 결정하고;
    상기 제1 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제2 컨택트를 페어링하고;
    상기 제2 컨택트를 페어링한 후에, 상기 제2 컨택트에 관한 정보에 기반하여 상기 제1 컨택트를 페어링하기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 제2 컨택트에 관한 정보는 상기 제2 컨택트의 페어링 이외의 정보를 포함하는, 제조 물품.
  32. 제31항에 있어서,
    상기 제1 컨택트를 페어링하는 것 및 상기 제2 컨택트를 페어링하는 것은 제1 페어링 전략에 기반하는, 제조 물품.
  33. 제32항에 있어서,
    상기 명령어들은 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    상기 컨택트 센터 시스템에서 대기하는 적어도 하나의 추가 컨택트를 결정하고;
    복수의 페어링 전략으로부터 페어링 전략을 선택하고 - 상기 복수의 페어링 전략은 상기 제1 페어링 전략을 포함함 -;
    선택된 페어링 전략에 기반하여 상기 적어도 하나의 추가 컨택트를 페어링하기 위해
    동작하게 하도록 추가로 구성되는, 제조 물품.
  34. 제33항에 있어서,
    상기 페어링 전략을 선택하는 것은 타이-브레이킹 전략에 기반하는, 제조 물품.
  35. 제34항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 플러시 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략, 또는 순차적 전략 중 하나인, 제조 물품.
  36. 제31항에 있어서,
    상기 제1 컨택트에 관한 정보 및 상기 제2 컨택트에 관한 정보 중 적어도 하나는 도달 시간을 포함하는, 제조 물품.
  37. 방법으로서,
    컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 페어링 전략과 연관된 제1 복수의 컨택트를 수신하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제2 페어링 전략과 연관된 제2 복수의 컨택트를 수신하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략과 연관된 제3 복수의 컨택트를 수신하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 이용가능한 에이전트를 수신하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 상기 제1 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하는 단계
    를 포함하며,
    상기 복수의 이용가능한 에이전트의 수는 상기 제1 복수의 컨택트의 수보다 많고,
    상기 제2 복수의 컨택트는 상기 제1 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트는 상기 제2 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트에 적용되는 임의의 우선순위화는 상기 제2 복수의 컨택트 이전의 상기 제3 복수의 컨택트의 할당을 의미하지 않고,
    상기 제1 및 제2 복수의 컨택트의 수신 사이에 어떠한 다른 컨택트들도 수신되지 않았고,
    복수의 에이전트 중의 에이전트가 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 페어링한 후에 이용가능하게 되는 경우, 타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 에이전트를 상기 제1, 제2, 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하는, 방법.
  38. 제37항에 있어서,
    상기 우선순위화는 할당을 계류 중인 컨택트들의 수로부터 발생하는, 방법.
  39. 제37항에 있어서,
    상기 우선순위화는 예상된 대기 시간으로부터 발생하는, 방법.
  40. 제37항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 길이 전략 또는 큐 대기 전략 중 하나를 포함하는, 방법.
  41. 제37항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은,
    난수를 생성하는 것; 및
    생성된 난수에 기반하여 페어링을 위한 컨택트를 선택하는 것
    을 포함하는, 방법.
  42. 제41항에 있어서,
    상기 난수는 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략 중 어느 하나와 연관된 컨택트들의 비율에 따라 가중되는, 방법.
  43. 시스템으로서,
    컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    제1 페어링 전략과 연관된 제1 복수의 컨택트를 수신하고;
    제2 페어링 전략과 연관된 제2 복수의 컨택트를 수신하고;
    상기 제1 페어링 전략과 연관된 제3 복수의 컨택트를 수신하고;
    복수의 이용가능한 에이전트를 수신하고;
    상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 상기 제1 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하도록
    추가로 구성되며,
    상기 복수의 이용가능한 에이전트의 수는 상기 제1 복수의 컨택트의 수보다 많고,
    상기 제2 복수의 컨택트는 상기 제1 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트는 상기 제2 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트에 적용되는 임의의 우선순위화는 상기 제2 복수의 컨택트 이전의 상기 제3 복수의 컨택트의 할당을 의미하지 않고,
    상기 제1 및 제2 복수의 컨택트의 수신 사이에 어떠한 다른 컨택트들도 수신되지 않았고,
    복수의 에이전트 중의 에이전트가 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 페어링한 후에 이용가능하게 되는 경우, 타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 에이전트를 상기 제1, 제2, 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하는, 시스템.
  44. 제43항에 있어서,
    상기 우선순위화는 할당을 계류 중인 컨택트들의 수로부터 발생하는, 시스템.
  45. 제43항에 있어서,
    상기 우선순위화는 예상된 대기 시간으로부터 발생하는, 시스템.
  46. 제43항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 길이 전략 또는 큐 대기 전략 중 하나를 포함하는, 시스템.
  47. 제43항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은,
    난수를 생성하는 것; 및
    생성된 난수에 기반하여 페어링을 위한 컨택트를 선택하는 것
    을 포함하는, 시스템.
  48. 제47항에 있어서,
    상기 난수는 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략 중 어느 하나와 연관된 컨택트들의 비율에 따라 가중되는, 시스템.
  49. 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 컨택트 센터 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 컨택트 센터 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    제1 페어링 전략과 연관된 제1 복수의 컨택트를 수신하고;
    제2 페어링 전략과 연관된 제2 복수의 컨택트를 수신하고;
    상기 제1 페어링 전략과 연관된 제3 복수의 컨택트를 수신하고;
    복수의 이용가능한 에이전트를 수신하고;
    상기 제1 페어링 전략을 이용하여 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 상기 제1 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 복수의 이용가능한 에이전트의 수는 상기 제1 복수의 컨택트의 수보다 많고,
    상기 제2 복수의 컨택트는 상기 제1 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트는 상기 제2 복수의 컨택트 이후에 수신되고,
    상기 제3 복수의 컨택트에 적용되는 임의의 우선순위화는 상기 제2 복수의 컨택트 이전의 상기 제3 복수의 컨택트의 할당을 의미하지 않고,
    상기 제1 및 제2 복수의 컨택트의 수신 사이에 어떠한 다른 컨택트들도 수신되지 않았고,
    복수의 에이전트 중의 에이전트가 상기 복수의 이용가능한 에이전트 각각을 페어링한 후에 이용가능하게 되는 경우, 타이-브레이킹 전략에 기반하여 상기 에이전트를 상기 제1, 제2, 또는 제3 복수의 컨택트 중의 컨택트들에 페어링하는, 제조 물품.
  50. 제49항에 있어서,
    상기 우선순위화는 할당을 계류 중인 컨택트들의 수로부터 발생하는, 제조 물품.
  51. 제49항에 있어서,
    상기 우선순위화는 예상된 대기 시간으로부터 발생하는, 제조 물품.
  52. 제49항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 큐 길이 전략 또는 큐 대기 전략 중 하나를 포함하는, 제조 물품.
  53. 제49항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은,
    난수를 생성하는 것; 및
    생성된 난수에 기반하여 페어링을 위한 컨택트를 선택하는 것
    을 포함하는, 제조 물품.
  54. 제53항에 있어서,
    상기 난수는 상기 제1 페어링 전략 또는 상기 제2 페어링 전략 중 어느 하나와 연관된 컨택트들의 비율에 따라 가중되는, 제조 물품.
  55. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템(task assignment system) 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 방법으로서,
    상기 외부 페어링 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 외부 페어링 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 태스크 할당 시스템으로부터, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 수신하는 단계 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 태스크 할당 시스템에, 페어링 추천을 전송하는 단계 - 상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반함 -
    를 포함하는, 방법.
  56. 제55항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 방법.
  57. 제56항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 방법.
  58. 제55항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 방법.
  59. 제55항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 방법.
  60. 제55항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 방법.
  61. 제55항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 방법.
  62. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 시스템으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 태스크 할당 시스템으로부터, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 수신하고 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -;
    상기 태스크 할당 시스템에, 페어링 추천을 전송하도록
    추가로 구성되며,
    상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하는, 시스템.
  63. 제62항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 시스템.
  64. 제63항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 시스템.
  65. 제62항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 시스템.
  66. 제62항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 시스템.
  67. 제62항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 시스템.
  68. 제62항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 시스템.
  69. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 태스크 할당 시스템으로부터, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 수신하고 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -;
    상기 태스크 할당 시스템에, 페어링 추천을 전송하기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하는, 제조 물품.
  70. 제69항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 제조 물품.
  71. 제70항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 제조 물품.
  72. 제69항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 제조 물품.
  73. 제69항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 제조 물품.
  74. 제69항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 제조 물품.
  75. 제69항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 제조 물품.
  76. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 방법으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 전송하는 단계 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 외부 페어링 시스템으로부터, 페어링 추천을 수신하는 단계 - 상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반함 -
    를 포함하는, 방법.
  77. 제76항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 방법.
  78. 제77항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 방법.
  79. 제76항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 방법.
  80. 제76항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 방법.
  81. 제76항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 방법.
  82. 제76항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 상기 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 방법.
  83. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 시스템으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하며, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 전송하고 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -;
    상기 외부 페어링 시스템으로부터, 페어링 추천을 수신하도록
    추가로 구성되며,
    상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하고,
    상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타내는, 시스템.
  84. 제83항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 시스템.
  85. 제84항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 시스템.
  86. 제83항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 시스템.
  87. 제83항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 시스템.
  88. 제83항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 시스템.
  89. 제83항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 상기 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 시스템.
  90. 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 제조 물품으로서,
    비일시적 프로세서 판독가능한 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하며,
    상기 명령어들은 상기 태스크 할당 시스템에 통신가능하게 결합되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성된 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    애플리케이션 프로그래밍 인터페이스를 통해 상기 외부 페어링 시스템에, 복수의 태스크 페어링 요청 및 에이전트 페어링 요청을 전송하고 - 상기 복수의 태스크 페어링 요청의 각각의 태스크 요청은 제1 페어링 전략 및 제2 페어링 전략 중 하나에 할당되고; 상기 에이전트 페어링 요청은 페어링에 이용가능한 에이전트를 나타냄 -;
    상기 외부 페어링 시스템으로부터, 페어링 추천을 수신하기 위해
    동작하게 하도록 구성되며,
    상기 페어링 추천은 상기 복수의 태스크 페어링 요청, 상기 제1 페어링 전략, 상기 제2 페어링 전략, 및 상기 에이전트 페어링 요청에 적어도 부분적으로 기반하는, 제조 물품.
  91. 제90항에 있어서,
    상기 외부 페어링 시스템은 타이-브레이킹 전략을 수행하여 상기 제1 페어링 전략과 상기 제2 페어링 전략 사이에서 선택하는, 제조 물품.
  92. 제91항에 있어서,
    상기 타이-브레이킹 전략은 순차적 전략, 큐 길이 전략, 큐 대기 전략 및 큐 플러시 전략 중 하나인, 제조 물품.
  93. 제90항에 있어서,
    상기 태스크 할당 시스템은 컨택트 센터 시스템인, 제조 물품.
  94. 제90항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 행동 페어링 전략인, 제조 물품.
  95. 제90항에 있어서,
    상기 제2 페어링 전략은 선입 선출 전략 및 성능 기반 라우팅 전략 중 하나인, 제조 물품.
  96. 제90항에 있어서,
    상기 제1 페어링 전략은 상기 외부 페어링 시스템에 의해 제공되고, 상기 제2 페어링 전략은 상기 태스크 할당 시스템의 상기 내부 페어링 시스템 및 상기 외부 페어링 시스템 중 하나에 의해 제공되는, 제조 물품.
KR1020227030574A 2020-02-05 2021-02-04 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들 KR20220140769A (ko)

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