KR20210040185A - 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 - Google Patents

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 Download PDF

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지아 치쉬티
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Abstract

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략을 사용하여 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 에이전트에 할당하는 단계를 포함하고, 제1 태스크는 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 더 낮은-우선 순위를 갖는다.

Description

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들{TECHNIQUES FOR BEHAVIORAL PAIRING IN A TASK ASSIGNMENT SYSTEM}
<관련 출원들에 대한 상호 참조>
이 국제특허 출원은 2017년 12월 11일자로 출원된 미국 특허 출원 번호 제15/837,911호의 우선권을 주장하며, 이는 본 명세서에 완전히 개시된 것처럼 본 명세서에서 전체적으로 참조로 포함된다.
<기술 분야>
본 개시내용은 일반적으로 행동 페어링에 관한 것으로, 보다 구체적으로, 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들에 관한 것이다.
통상적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도달한 태스크들을 해당 태스크들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 이용 가능하며 태스크 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 태스크 할당 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 예를 들어, "L2" 환경에서, 다수의 태스크들이 대기열에서 에이전트에 할당되기를 대기하고 있다. 에이전트가 이용 가능해질 때, 대기열 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당되도록 선택될 것이다.
일부 태스크 할당 시스템들은 다른 타입들의 태스크들보다 일부 타입들의 태스크들을 우선 순위화한다. 예를 들어, 일부 태스크들은 높은-우선 순위 태스크들일 수 있지만, 다른 태스크들은 낮은-우선 순위 태스크들일 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 높은-우선 순위 태스크들이 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당될 것이다. 일부 경우들에서, 높은-우선 순위 태스크들이 대신 핸들링되는 동안, 일부 낮은-우선 순위 태스크들은 높은 평균 대기 시간을 가질 수 있다. 또한, 낮은-우선 순위 태스크들을 보다 효율적으로 핸들링했을 수 있는 에이전트들이 대신 높은-우선 순위 태스크들에 할당되게 되어, 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화시키지 못할 수 있다.
전술한 내용을 고려하여, 태스크 할당 시스템의 L2 환경들에서 BP 전략의 적용을 효율적으로 최적화하는 시스템이 필요하다는 것을 이해할 수 있다.
태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략을 사용하여 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 에이전트에 할당하는 단계를 포함하고, 제1 태스크는 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 낮은-우선 순위를 갖는다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열(queue)의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 1보다 크고 10보다 작다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략에 대한 최적의 선택 정도를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 최적의 선택 정도에 기초하여 태스크들의 수를 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 태스크들의 대기열의 사이즈에 비례할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 상이한 우선 순위들의 태스크들의 상대적인 수들에 비례할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 제1 태스크가 관련 서비스 레벨 협약을 초과한 것으로 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 서비스 레벨 협약은 제1 태스크에 대한 추정 대기 시간의 함수일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하고, 서비스 레벨 협약은 태스크들의 수의 함수일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 복수의 태스크들 중 적어도 하나는 가상 태스크일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크 할당 전략은 행동 페어링 전략일 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서 실현될 수 있으며, 시스템은 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서 실현될 수 있으며, 제조물은 비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 명령어들은 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금, 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 그 특정 실시예들을 참조하여 보다 상세하게 설명될 것이다. 본 개시내용은 특정 실시예들을 참조하여 이하에서 설명되지만, 본 개시내용은 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본 명세서의 교시들에 액세스할 수 있는 본 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현들, 수정들 및 실시예들뿐만 아니라, 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 다른 사용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 이제 첨부 도면들을 참조하도록 하며, 첨부 도면들에서 유사한 엘리먼트들은 유사한 번호들로 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 방법의 흐름도를 도시한다.
통상적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도달한 태스크들을 해당 태스크들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 이용 가능하며 태스크 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 태스크 할당 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 예를 들어, "L2" 환경에서, 다수의 태스크들이 대기열에서 에이전트에 할당되기를 대기하고 있다. 에이전트가 이용 가능해질 때, 대기열 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당되도록 선택될 것이다.
일부 태스크 할당 시스템들은 다른 타입들의 태스크들보다 일부 타입들의 태스크들을 우선 순위화한다. 예를 들어, 일부 태스크들은 높은-우선 순위 태스크들일 수 있지만, 다른 태스크들은 낮은-우선 순위 태스크들일 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 높은-우선 순위 태스크들이 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당될 것이다. 일부 경우들에서, 높은-우선 순위 태스크들이 대신 핸들링되는 동안, 일부 낮은-우선 순위 태스크들은 높은 평균 대기 시간을 가질 수 있다. 또한, 낮은-우선 순위 태스크들을 보다 효율적으로 핸들링했을 수 있는 에이전트들이 대신 높은-우선 순위 태스크들에 할당되게 되어, 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화시키지 못할 수 있다.
전술한 내용을 고려하여, 태스크 할당 시스템의 L2 환경들에서 BP 전략의 적용을 효율적으로 최적화하는 시스템이 필요하다는 것을 이해할 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본 명세서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 태스크 할당 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들 및/또는 컴포넌트들을 설명한다. 본 명세서에 사용된 바와 같이, "모듈"이라는 용어는 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 비-일시적 프로세서 판독 가능한 기록 가능 저장 매체 상에 레코딩되지 않은 소프트웨어로서 해석되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 단, 모듈들은 예시적인 것이라는 점에 유의하도록 한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 다수의 디바이스들 및/또는 로컬 또는 서로 원격인 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동하여 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나, 두 디바이스 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 태스크 할당 시스템(100)은 태스크 할당 모듈(110)을 포함할 수 있다. 태스크 할당 시스템(100)은 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트들 또는 다른 인터넷-, 클라우드-, 또는 네트워크-기반 하드웨어 또는 소프트웨어 솔루션들을 포함하여, 다양한 에이전트들 사이에서 태스크들을 할당하는 것을 돕는 스위치 또는 다른 타입의 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
태스크 할당 모듈(110)은 들어오는 태스크들을 수신할 수 있다. 도 1의 예에서, 태스크 할당 시스템(100)은 주어진 기간 동안 m개의 태스크, 즉, 태스크들(130A-130m)을 수신한다. m개의 태스크 각각은 서비스 또는 다른 타입들의 태스크 프로세싱을 위해 태스크 할당 시스템(100)의 에이전트에 할당될 수 있다. 도 1의 예에서는, 주어진 기간 동안 n개의 에이전트, 즉, 에이전트들(120A-120n)이 이용 가능하다. m 및 n은 1 이상의 임의의 큰 유한 정수들일 수 있다. 컨택 센터와 같은 실제 태스크 할당 시스템에서는, 시프트 근무 동안 컨택들과 상호 작용하기 위해 컨택 센터에 로그인한 수십 명, 수백 명 등의 에이전트들이 있을 수 있고, 컨택 센터는 시프트 근무 동안 수십 개, 수백 개, 수천 개 등의 컨택들(예를 들어, 호출들)을 수신할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 모듈(140)은 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 태스크 할당 전략 모듈(140)은 개별 에이전트들에게 개별 태스크들을 할당(예를 들어, 컨택 센터 에이전트들과 컨택들을 페어링)하기 위한 하나 이상의 태스크 할당 전략(또는 "페어링 전략들")을 구현할 수 있다.
다양한 상이한 태스크 할당 전략들이 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 고안되고 구현될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 예를 들어, ("L1" 환경들에서) 가장 길게-대기한 에이전트가 다음 이용 가능한 태스크를 수신하거나, 또는 ("L2" 환경들에서) 가장 길게-대기한 태스크가 다음 이용 가능한 태스크에 할당되는 선입 선출("FIFO") 전략이 구현될 수 있다. 다른 FIFO 및 FIFO-유사 전략들은 개별 태스크들 또는 개별 에이전트들에 특정한 정보에 의존하지 않고 할당할 수 있다.
다른 실시예들에서는, 태스크 할당을 위해 더 높은-성과의 에이전트들을 우선 순위화하는 데 사용될 수 있는 성과-기반 라우팅(PBR) 전략이 구현될 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용 가능한 에이전트들 중에서 최고-성과의 에이전트가 다음 이용 가능한 태스크를 수신한다. 다른 PBR 및 PBR-유사 전략들은 특정 에이전트들에 관한 정보를 사용하여 할당할 수 있지만, 반드시 특정 태스크들 또는 에이전트들에 관한 정보에 의존할 필요는 없다.
또 다른 실시예들에서는, 행동 페어링(behavioral pairing)(BP) 전략이 특정 태스크들 및 특정 에이전트들 둘 다에 관한 정보를 사용하여 태스크들을 에이전트들에 최적으로 할당하는 데 사용될 수 있다. 대각선 모델 BP 전략(diagonal model BP strategy) 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 사용될 수 있다. 이들 태스크 할당 전략들 및 기타 태스크 할당 전략들은, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호 및 미국 특허 출원 번호 제15/582,223호에서 컨택 센터 컨텍스트에 대해 상세하게 설명되며, 이들은 본 명세서에서 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서는, 이력 할당 모듈(150)이 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 태스크 할당 전략 모듈(140)과 같은 다른 모듈들을 통해 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 이력 할당 모듈(150)은 이미 이루어진 에이전트 태스크 할당들에 관한 정보를 모니터링, 저장, 리트리브 및/또는 출력하는 것과 같은 다양한 기능들을 담당할 수 있다. 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)은 주어진 기간에서의 태스크 할당들에 관한 정보를 수집하기 위해 태스크 할당 모듈(110)을 모니터링할 수 있다. 이력 태스크 할당의 각각의 기록은 에이전트 식별자, 태스크 또는 태스크 타입 식별자, 결과 정보 또는 페어링 전략 식별자(즉, 태스크 할당이 BP 페어링 전략을 사용하여 이루어졌는지 또는 FIFO 또는 PBR 페어링 전략과 같은 일부 다른 페어링 전략을 사용하여 이루어졌는지를 지시하는 식별자)와 같은 정보를 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서 및 일부 컨텍스트들의 경우, 추가 정보가 저장될 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 호출 시작 시간, 호출 종료 시간, 다이얼된 전화 번호 및 호출자의 전화 번호에 관한 정보를 저장할 수 있다. 다른 예에서, 디스패치 센터(예를 들어, "트럭 롤") 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 운전자(즉, 필드 에이전트)가 디스패치 센터로부터 출발하는 시간, 추천 경로, 취해진 경로, 추정 여정 시간, 실제 여정 시간, 고객의 태스크를 핸들링하는 고객 사이트에서 보낸 시간량 등에 관 정보를 저장할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 일정 기간(예를 들어, 지난 주, 지난 달, 지난 연도 등) 동안의 이력 할당 세트에 기초하여 페어링 모델 또는 유사한 컴퓨터 프로세서-생성 모델을 생성할 수 있으며, 이는 태스크 할당 모듈(110)에 태스크 할당 추천들 또는 지시들을 하기 위해 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 사용될 수 있다. 다른 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 이력 할당 정보를 태스크 할당 전략 모듈(140) 또는 벤치마킹 모듈(160)과 같은 다른 모듈에 전송할 수 있다.
일부 실시예들에서는, 벤치마킹 모듈(160)이 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 이력 할당 모듈(150)과 같은 다른 모듈들을 통해 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 벤치마킹 모듈(160)은, 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)로부터 수신될 수 있는 이력 할당 정보를 사용하여 2개 이상의 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR, BP 등)의 상대적인 성능을 벤치마킹할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 다양한 페어링 전략들 사이에서 순환하기 위한 벤치마킹 스케줄 확립, 코호트들(cohorts)(예를 들어, 이력 할당들의 기준 및 측정 그룹들) 추적 등과 같은 다른 기능들을 수행할 수 있다. 벤치마킹을 위한 기술들, 및 다양한 태스크 할당 전략들 및 다양한 컨텍스트들을 위해 벤치마킹 모듈(160)에 의해 수행되는 다른 기능은 본 개시내용 전반에 걸쳐 나중 섹션들에서 설명된다. 벤치마킹은, 예를 들어, 미국 특허 제9,712,676호에서 컨택 센터 컨텍스트에 대해 상세하게 설명되며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 상대적인 성능 측정들을 출력하거나 또는 다르게는 보고 또는 사용할 수 있다. 상대적인 성능 측정들은, 예를 들어, 상이한 태스크 할당 전략(또는 상이한 페어링 모델)이 사용되어야 하는지를 결정하기 위해, 또는 태스크 할당 시스템(100) 내에서 달성되는 전체 성능(또는 성과 이득)을 최적화되어 있거나 또는 다른 방식으로 하나의 태스크 할당 전략을 다른 태스크 할당 전략 대신 사용하도록 구성되어 있는 동안 측정하기 위해, 태스크 할당 전략의 품질을 평가하는 데 사용될 수 있다.
일부 태스크 할당 시스템들에서, 에이전트들이 이용 가능해짐에 따라 에이전트들에 대한 할당을 대기하는 동안, 상대적으로 많은 수의 태스크들이 대기열에서 구축될 수 있다. 이 매우 단순화된 예를 위해, 9개의 태스크가 대기열에 대기 중이다. 태스크들 중 3개: H1, H2 및 H3는 높은-우선 순위 태스크들이고, 태스크들 중 6개: L1, L2, L3, L4, L5 및 L6은 낮은-우선 순위 태스크들이다.
일부 태스크 할당 시스템들에서는, 상이한 우선 순위들의 태스크들이 상이한 우선 순위 대기열들에서 (시스템 내에서, 또는 적어도 개념적으로) 구성될 수 있다.
높은-우선 순위 대기열: H1, H2, H3
낮은-우선 순위 대기열: L1, L2, L3, L4, L5, L6
이 예에서, 각각의 우선 순위 대기열은 각각의 태스크(예를 들어, 컨택 센터 시스템의 컨택 또는 호출자)에 대한 도달 시간에 따라 시간순으로 순서화된다. H1은 가장 길게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크이고, H3은 가장 짧게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크이고, L1은 가장 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크이고, L6은 가장 짧게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크이고, 기타 등등 마찬가지이다. 일부 실시예들에서, 태스크들 중 하나 이상은 "가상 태스크"일 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 컨텍스트에서, 호출자는 콜백을 요청하고 콜 센터와의 연결을 해제할 수 있지만, 호출자의 포지션 및 우선 순위 레벨은 대기열에서 유지된다.
다른 태스크 할당 시스템들에서는, 더 높은-우선 순위 태스크들이 더 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 대기열에 삽입될 수 있는 것을 제외하고, 상이한 우선 순위들의 태스크들이 순서화된 대기열에서 시간순으로 (시스템 내에서 또는 적어도 개념적으로) 섞일 수 있다.
대기열: H1, H2, H3, L1, L2, L3, L4, L5, L6
이 예에서는, L1이 전체 9개의 태스크 중 가장 길게 대기 중인 태스크이더라도, 나중에 도달한 3개의 높은-우선 순위 태스크가 L1보다 먼저 대기열에 삽입되었다.
통상적인 FIFO 전략은 낮은-우선 순위 태스크들 중 임의의 것을 할당하기 전에 높은-우선 순위 태스크들을 모두 할당하여 작동할 수 있어, 더 높은-우선 순위 태스크들보다 효율적으로 더 낮은-우선 순위 태스크들을 핸들링할 수 있는 에이전트들이 이용 가능해지더라도, 낮은-우선 순위 태스크들이 대기열에서 무한정 대기할 수 있게 한다. 이 단점은 더 높은-우선 순위 컨택들이 태스크 할당 시스템에 계속 도달하는 경우에 특히 위험할 수 있다.
일부 태스크 할당 시스템들에서는, 임의의 하나의 태스크가 할당을 대기할 것으로 예상되는 시간에 제한을 두는 서비스 레벨 협약(service level agreement)(SLA)이 준비되어 있을 수 있다. SLA들의 일부 예들은 고정 시간(예를 들어, 10초, 30초, 3분 등); 추정 대기 시간(estimated wait time)(EWT) + 일부 고정 시간(예를 들어, 1분 45초의 EWT 플러스 30초); 및 EWT의 승수(예를 들어, EWT의 150%, 또는 1.2*EWT)를 포함한다.
이들 태스크 할당 시스템들에서, SLA가 해당 태스크에 대해 초과될 경우(때로는 "블로운(blown) SLA"이라고 지칭됨), FIFO 전략은 결과적으로 일부 낮은-우선 순위 태스크들을 할당할 수 있다. 그럼에도 불구하고, 낮은-우선 순위 태스크들은 여전히 평균 예상 대기 시간보다 더 오랫동안 대기열에서 대기할 수 있고, 에이전트 할당들은 여전히 비효율적으로 이루어질 수 있다.
일부 실시예들에서, 보다 효과적이고 효율적인 태스크 할당 전략은 BP 전략이다. BP 전략 하에서는, 에이전트가 이용 가능해질 때, 9개나 되는 태스크 모두가 할당되는 것으로 고려될 수 있다. BP 전략은 여전히 각각의 태스크의 우선 순위 레벨을 고려할 수 있지만, 태스크 및 이용 가능한 에이전트에 관한 정보가 그러한 페어링이 태스크 할당 시스템의 성능을 위해 최적의 원하는 타겟 태스크 활용 또는 할당 레이트를 달성할 수 있다고 나타내는 경우, 결과적으로 더 높은-우선 순위 태스크보다 먼저 더 낮은-우선 순위 태스크를 할당하는 것을 선호할 수 있다.
BP 전략이 우선 순위 레벨을 고려할 수 있는 정도는 스펙트럼이다. 스펙트럼의 하나의 가장 끝에서, BP 전략은 대기열의 모든 태스크들(또는 모든 우선 순위 대기열들의 모든 태스크들)을 고려하여, 각각의 태스크의 우선 순위 레벨에 상대적으로 적은 가중치를 부여하거나 가중치를 부여하지 않는다.
대기열: T1, T2, T3, T4, T5, T6, T7, T8, T9
이 예에서, BP 전략은 효율적인 최적의 태스크 할당들을 할 수 있다. 그러나, 이 전략의 한 가지 가능한 결과는, 더 낮은-우선 순위 태스크들이 먼저 할당되므로, 일부 높은-우선 순위 태스크들이 FIFO 전략 하에서보다 훨씬 더 길게 대기하게 될 수 있다는 것이다.
스펙트럼의 다른 쪽 끝 근처에서, BP 전략은 가장 높은-우선 순위 레벨에 대한 대기열의 모든 태스크들을 고려할 수 있다.
높은-우선 순위 대기열: H1, H2, H3
이 예에서, BP 전략은 여전히 FIFO 전략보다 더 효율적인 최적의 태스크 할당들을 수행할 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 태스크들이 어느 에이전트가 이용 가능해지든지 관계없이 대기열 순서대로, 즉, 먼저 H1, 그 후 H2, 마지막으로 H3가 할당될 것인 반면, BP 전략은, 할당된 높은-우선 순위 태스크가 가장 길게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크가 아닐 수 있더라도, 3개의 태스크 및 에이전트에 관한 정보를 고려하여 보다 효율적인 페어링을 선택할 것이다. 그러나, 이 전략의 한 가지 가능한 결과는 낮은-우선 순위 태스크들이 FIFO 전략 하에서와 같이 길게 대기할 수 있게 되고, 낮은-우선 순위 태스크들과 에이전트를 효율적으로 페어링할 수 있는 기회들을 놓치게 되는 것일 것이다.
일부 실시예들에서는, 태스크 우선 순위 및 대기 시간에 일부 지연을 주는 한편, 더 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크들 중 적어도 일부를 적시에 핸들링하는 하이브리드 접근법이 사용될 수 있다. 이들 실시예 중 일부는 우선 순위 화된 대기열에서 처음 N개의 태스크를 고려하기 때문에 "Front-N" 또는 "Head-N"으로 지칭될 수 있다.
예를 들어, N=6인 경우, 이러한 BP 전략은 대기열의 처음 6개의 태스크 중에서 선택할 것이다.
대기열: H1, H2, H3, L1, L2, L3 , L4, L5, L6
이 예에서, 에이전트가 이용 가능해질 때, BP 전략은 3개의 높은-우선 순위 태스크 중 임의의 것 또는 3개의 가장 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크 중 임의의 것을 할당할 수 있다.
일부 실시예들에서, N은 미리 결정된 및/또는 고정된 값일 수 있다. 다른 실시예들에서, N은 각각의 페어링에 대해 동적으로 결정될 수 있다. 예를 들어, BP 전략은 최적의 양 또는 선택 정도를 나타내는 N에 대한 사이즈를 결정할 수 있다(예를 들어, 3, 6, 10, 20 등). 다른 예에서, N은 대기열에서 대기 중인 태스크들의 수의 함수일 수 있다(예를 들어, 대기열에 있는 태스크들의 수의 1/4, 1/3, 1/2 등). 다른 예에서, N은 상이한 우선 순위 레벨들의 태스크들의 상대적인 수의 함수일 수 있다.
다른 예의 경우, SLA가 이미 블로운된 i번째 호출에 직면할 경우, BP 전략은 i≤N에 대해 최대 i개의 호출을 고려할 수 있다. 이 예에서, L1이 SLA가 예상한 것보다 이미 더 길게 대기 중인 경우, BP 전략은 더 길게 대기 중인 L1을 L2 또는 L3을 페어링하기 전에 페어링하기를 선호할 것이기 때문에, L2와 L3을 무시하고, H1, H2, H3 및 L1을 고려할 수 있다.
일부 실시예들에서, BP 전략은 개별 태스크가 선택을 위해 얼마나 많은 횟수를 참여 중인지(즉, 태스크가 Front-N 태스크들에 얼마나 많은 횟수로 나타나는지)를 추적하는 것에 기초하여 SLA를 사용할 수 있다.
1. H1(1), H2(1), H3(1), L1(1), L2(1), L3(1) => H3 선택
2. H1(2), H2(2), L1(2), L2(2), L3(2), L4(1) => L2 선택
3. H1(3), H2(3), L1(3), L3(3), L4(3), L5(1) => H1 선택
4. H2(4), L1(4), L3(4), L5(2), L6(1)
SLA가 태스크가 Front-6에 4회 이상 나타났는지에 기초하는 경우, 이제 제4 할당에 의해 블로운 SLA을 가진 3개의 태스크가 있고, 이제 H2, L1 및 L3가 4회째 나타났다. 이들 실시예들에서, BP 전략은 바람직하게는 Front-6에서 단지 3회 이하의 횟수로 나타난 다른 태스크들(즉, L5 및 L6)보다 먼저 이들 3개의 태스크를 페어링할 수 있다.
일부 실시예들에서, Front-N에 기초한 SLA는 N의 함수일 수 있다. 예를 들어, 태스크는 SLA가 블로운되기 전에, 최대 1/2N, 2N, 5N 등으로 Front-N에 나타날 수 있다.
이러한 타입의 SLA는, 더 높은-우선 순위 태스크들이 대기열에 계속 도달하고, Front-N SLA이 일반적으로 예상하거나 허용하는 것보다 Front-N에 이미 더 많이 나타난 더 길게 대기 중인 더 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당되는 실제 시나리오들에서 특히 유용할 수 있다.
일부 실시예들에서, 개별 태스크들 또는 타입들의 태스크들은 다른 태스크들 또는 다른 타입들의 태스크들과 상이한 SLA들을 가질 수 있다. 상이한 SLA들은 시간-기반 SLA들, 또는 개별 태스크가 Front-N에 포함되었거나 또는 다른 방식으로 평가된 횟수에 기초한 SLA들과 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 기초할 수 있다. 예를 들어, 대기열의 첫 번째 태스크는 2N의 SLA를 가질 수 있는 반면, 대기열의 두 번째 태스크는 3N의 SLA를 가질 수 있다. 개별 태스크가 어느 SLA를 갖는지에 대한 결정은 태스크에 관한 정보, 이용 가능한 에이전트 또는 에이전트들에 관한 정보 또는 둘 다에 기초할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크에 대한 SLA는 동적일 수 있으며, 대기 시간의 양이 증가하거나 또는 Front-N에서 태스크가 평가된 횟수가 증가함에 따라 변한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 방법(200)을 도시한다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(210)에서 시작할 수 있다. 블록(210)에서, 복수의 태스크들의 사이즈에 대한 태스크들의 수가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 복수의 태스크들의 사이즈에 대한 태스크들의 수는 태스크들의 대기열의 사이즈와 동일할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 컨텍스트에서, 20개의 컨택이 에이전트에 대한 연결을 위해 대기열에서 대기 중인 경우, 복수의 태스크들은 대기열로부터의 20개의 컨택을 모두 포함할 것이다. 다른 실시예들에서, 태스크들의 수는 대기열의 앞 또는 헤드로부터 취해지는 고정된 또는 미리 결정된 수의 태스크들일 수 있다. 예를 들어, 태스크들의 수가 10인 경우, 복수의 태스크들은 사이즈가 20인 대기열로부터 처음 10개의 태스크(예를 들어, 컨택)를 포함할 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크들의 수는 대기열의 사이즈의 함수(예를 들어, 분수, 백분율, 비율), 상이한 우선 순위 레벨들에 대한 태스크들의 상대적인 수의 함수, 행동 페어링 전략에 대한 선택 정도의 함수 등과 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 따라 동적으로 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이 태스크들의 수는 "N"으로 지칭될 수 있고, 복수의 태스크들은 "프론트-N" 복수의 태스크들로 지칭될 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(220)으로 진행할 수 있다. 블록(220)에서, 복수의 태스크들(예를 들어, Front-N 태스크들) 각각에 대한 우선 순위가 결정될 수 있다. 예를 들어, 복수의 태스크들 중 제1 부분은 "높은 우선 순위"로 지정될 수 있고, 복수의 태스크들 중 제2 부분은 "낮은 우선 순위"로 지정될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 임의의 많은 수의 상이한 우선 순위들 및 우선 순위들에 대한 식별자들이 있을 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 각각의 우선 순위에 대해 별개의 태스크들의 대기열들을 유지할 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 우선 순위에 의해 먼저, 일부 경우들에서는, 도달 시간 순서 또는 다른 시간 순서(chronological ordering)에 의해 두 번째로 순서화된 태스크들의 단일 대기열을 유지할 수 있다. 이들 실시예들에서, 태스크 할당 방법(200)은 태스크들이 단일 우선 순위 대기열에서 유지되는지 또는 다수의 우선 순위 대기열에서 유지되는지에 관계없이 모든 태스크들 또는 Front-N 태스크들을 고려할 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(230)으로 진행할 수 있다. 일부 실시예들에서, SLA가 복수의 태스크들 중 적어도 하나의 태스크에 대해 초과되었는지가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 또는 태스크 할당 시스템은 그것의 SLA를 초과한 태스크(예를 들어, 초과된 SLA 또는 블로운 SLA를 갖는 가장 길게 대기 중인 태스크)에 에이전트를 할당할 것이다. 다양한 실시예들에서, SLA는 고정된 시간, EWT의 함수, 또는 주어진 태스크가 Front-N에서의 할당을 위해 이용 가능한 횟수의 함수와 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 따라 정의되거나 또는 다른 방식으로 결정될 수 있다. 다른 실시예들에서는, 태스크 할당 전략과 관련된 SLA가 없을 수 있고, 태스크 할당 방법(200)은 임의의 초과된 SLA들을 결정하거나 또는 다른 방식으로 체크하지 않고 진행할 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(240)으로 진행할 수 있다. 블록(240)에서, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트가 결정될 수 있다. 예를 들어, L2 환경들에서, 에이전트가 할당에 이용 가능해진다. L3 환경들과 같은 다른 환경에서는, 다수의 에이전트들이 할당을 위해 이용 가능해질 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(250)으로 진행할 수 있다. 블록(250)에서, 복수의 태스크들 중의 태스크가 태스크 할당 전략을 사용하여 에이전트에 할당될 수 있다. 예를 들어, 태스크 할당 전략이 BP 전략인 경우, BP 전략은 어느 태스크 할당이 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화할 것으로 예상되는지를 결정하기 위해 복수의 태스크들 각각에 관한 정보 및 에이전트에 관한 정보를 고려할 수 있다. 일부 사례들에서, 최적 할당은, FIFO 또는 PBR 전략의 경우와 같이, 가장 길게 대기 중인 가장 높은-우선 순위 태스크일 수 있다. 그러나, 다른 사례들에서, 최적 할당은 더 길게 대기 중이고/이거나 더 낮은-우선 순위 태스크일 수 있다. 이러한 경우들에도, 즉각적인 페어링에 대한 예상 성능이 더 낮더라도 태스크 할당 시스템의 전체 성능이 더 높아지게 될 것으로 예상될 수 있고, 일부 실시예들에서는, 밸런싱 또는 다른 방식으로 타겟 태스크 활용(예를 들어, 모든 태스크들에 대한 평균 대기 시간 정규화 또는 밸런싱, 또는 동일한 우선 순위 레벨 내의 모든 태스크들에 대한 평균 대기 시간 밸런싱)을 달성할 수도 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 또는 태스크 할당 시스템은 (초과된 SLA를 갖는 가장 길게 대기 중이고/이거나 가장 높은-우선 순위 태스크와 같은) 초과된 SLA를 갖는 태스크가 있는 경우, 이의 할당을 우선 순위화할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 다수의 태스크 할당 전략들 사이에서 순환할 수 있다(예를 들어, BP 전략과 FIFO 또는 PBR 전략 사이에서 순환할 수 있다). 이들 실시예들 중 일부에서, 태스크 할당 시스템은 다수의 태스크 할당 전략들의 상대적인 성능을 벤치마킹할 수 있다.
태스크를 에이전트에 할당한 후, 태스크 할당 방법(200)은 종료될 수 있다.
이 지점에서, 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK는 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 포함할 수 있음에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들이 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK와 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에 채택될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK와 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독 가능 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장될 수도 있고, 또는 하나 이상의 반송파에 구현된 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서로 송신될 수도 있다는 것이 본 개시내용의 범주 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 개시내용에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 그 변형들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에서 설명되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 그에 제한되지 않으며 본 개시내용은 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 이하에 기재된 청구 범위는 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 전체 폭 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims (30)

  1. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 방법으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 제1 컨택을 페어링하는 단계;
    상기 제1 컨택을 페어링하는 단계 이후에 그리고 상기 컨택 센터 시스템에 의해 다른 컨택이 수신되기 이전에, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 나머지에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 제2 컨택을 페어링하는 단계를 포함하고,
    상기 제1 컨택 및 상기 제2 컨택은 상기 컨택 센터 시스템에 연결되어 대기 중인, 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 나머지 중 제3 컨택을 페어링하는 단계를 더 포함하는, 방법.
  6. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 방법으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템 상에서 대기 중인 컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택 센터 시스템에 의해 새로운 컨택을 수신하는 단계;
    상기 수신하는 단계 이후에 그리고 상기 컨택들의 세트의 임의의 컨택들이 상기 컨택 센터 시스템에 의해 페어링되기 이전에, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트 및 상기 새로운 컨택에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택을 페어링하는 단계를 포함하는, 방법.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 방법.
  8. 제6항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 방법.
  9. 제6항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 방법.
  10. 제6항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 제2 컨택을 페어링하는 단계를 더 포함하는, 방법.
  11. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는:
    컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제1 컨택을 페어링하고;
    상기 제1 컨택을 페어링하는 것 이후에 그리고 상기 컨택 센터 시스템에 의해 다른 컨택이 수신되기 이전에, 상기 컨택들의 세트의 나머지에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 제2 컨택을 페어링하도록 더 구성되고,
    상기 제1 컨택 및 상기 제2 컨택은 상기 컨택 센터 시스템에 연결되어 대기 중인, 시스템.
  12. 제11항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 시스템.
  13. 제11항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 시스템.
  14. 제11항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 시스템.
  15. 제11항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 나머지 중 제3 컨택을 페어링하도록 더 구성되는, 시스템.
  16. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는:
    상기 컨택 센터 시스템 상에서 대기 중인 컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택 센터 시스템에 의한 새로운 컨택을 수신하고;
    상기 수신하는 것 이후에 그리고 상기 컨택들의 세트의 임의의 컨택들이 상기 컨택 센터 시스템에 의해 페어링되기 이전에, 상기 컨택들의 세트 및 상기 새로운 컨택에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택을 페어링하도록 더 구성되는, 시스템.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 시스템.
  18. 제16항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 시스템.
  19. 제16항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 시스템.
  20. 제16항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 제2 컨택을 페어링하도록 더 구성되는, 시스템.
  21. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
    상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서가:
    컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제1 컨택을 페어링하고;
    상기 제1 컨택을 페어링하는 것 이후에 그리고 상기 컨택 센터 시스템에 의해 다른 컨택이 수신되기 이전에, 상기 컨택들의 세트의 나머지에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 제2 컨택을 페어링하도록 동작하게 하고,
    상기 제1 컨택 및 상기 제2 컨택은 상기 컨택 센터 시스템에 연결되어 대기 중인, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  22. 제21항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  23. 제21항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  24. 제21항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  25. 제21항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로, 상기 컨택들의 세트의 상기 제2 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 나머지 중 제3 컨택을 페어링하도록 동작하게 하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  26. 컨택 센터 시스템에서의 페어링을 위한 컴퓨터 판독가능한 저장 매체로서,
    상기 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 컨택 센터 시스템에서 동작하도록 구성되고 상기 컨택 센터 시스템과 통신 가능하게 커플링되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독가능하도록 구성되고, 이로써 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서가:
    상기 컨택 센터 시스템 상에서 대기 중인 컨택들의 세트에 기초하여 제1 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택 센터 시스템에 의한 새로운 컨택을 수신하고;
    상기 수신하는 것 이후에 그리고 상기 컨택들의 세트의 임의의 컨택들이 상기 컨택 센터 시스템에 의해 페어링되기 이전에, 상기 컨택들의 세트 및 상기 새로운 컨택에 기초하여 상기 제1 임계 시간과는 상이한 제2 임계 시간을 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하는지 여부를 결정하고;
    상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과한다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택을 페어링하도록 동작하게 하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  27. 제26항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 서비스 레벨 협약에 따른 대기 시간 제한을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  28. 제26항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 제1 페어링 전략에 기초한 상기 제1 컨택을 페어링하기 이전의 예상 대기 시간의 양을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  29. 제26항에 있어서,
    상기 제1 임계 시간 및 상기 제2 임계 시간 중 적어도 하나는 복수의 대기 시간들에서 가장 큰 값을 갖는 대기 시간을 포함하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
  30. 제26항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 추가로, 상기 컨택들의 세트의 상기 제1 컨택이 상기 제2 임계 시간을 초과하지 않는다고 결정하는 것에 기초하여 상기 컨택들의 세트의 제2 컨택을 페어링하도록 동작하게 하는, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체.
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